ACOLHIMENTO E

ENCAMINHAMENTO
ACOLHIMENTO E ENCAMINHAMENTO
O que é o Atendimento?

 Ação de se relacionar, cuidar, tratar, prestar atenção às pessoas

com as quais nos mantemos em contacto.
 Ato ou efeito de atender.
 Acolher.
 Receber com atenção e cortesia.
 Dar ou prestar atenção a algo
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Atendimento Eficaz - é necessário um conjunto de
condições que requerem muita responsabilidade e
espírito de competência por parte do(a) rececionista.

Os clientes julgam os serviços que recebem a partir da

maneira pela qual são tratados por todos aqueles que têm
contacto
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Atendimento Atendimento Profissional

Atendimento Profissional requer:

 Dedicação
 Sensibilidade
 Esforço,
 Atenção
 Atitude e comportamento corretos.

Um atendimento profissional permite passar da simples prestação de um

serviço para aprestação de um serviço de qualidade. Ser um
profissional competente implica sentir um prazer constante de estar
sempre a aprender. 
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O atendimento é…
 …É o ato ou efeito de atender: a maneira como são atendidos os clientes ou
utentes de determinado serviço.

 … É uma função específica em muitas empresas - seguranças, rececionistas ou

porteiros que se ocupam do acolhimento dos clientes e estão num local
específico de atendimento e devem ouvir, informar, guiar, explicar e orientar os
clientes.

 … É função de todos e não há pormenores de menor importância nesta função,

não é só função da rececionista ou da telefonista

 … É a comunicação, a informação, como também a ação comercial e a imagem

da empresa para a qual trabalhamos.
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Qualidade do Atendimento 
 É algo complexo, que de forma errada consideramos ser a
própria empresa a decretar se temos ou não essa qualidade.
 Há quem defenda que a qualidade é subjetiva e que depende
de pessoa para pessoa.

A qualidade está verdadeiramente associada quando nós somos

capazes de superar as expectativas e necessidades criadas pelo
cliente
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Qualidade do Atendimento é determinada por indicadores percebidos
pelo próprio cliente relativamente a:

 Competência – recursos humanos capacitados e recursos tecnológicos

adequados;
 Compromisso – cumprimento de prazos e horários estabelecidos
previamente;
 Credibilidade – honestidade no serviço proposto;
 Segurança – sigilo das informações pessoais;
 Facilidade de acesso – tanto aos serviços como ao pessoal de contacto;
 Comunicação – clareza nas instruções de utilização dos serviços .