GESTÃO DE CONFLITOS

GESTÃO DE CONFLITOS
Conflito é…

 Existem várias definições de conflito.

 No contexto laboral consiste em “qualquer desacordo que rompe o

fluxo de trabalho”.
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A Gestão de Conflitos é…

 Uma tarefa fundamental da liderança.

 Um ambiente de trabalho de conflito pode ser desmotivador para a maioria

das pessoas. 

 Os conflitos, na verdade, não são maus, por exemplo, são os conflitos de

pontos de vista que muitas vezes levam a novas e melhores soluções.

 É preciso canalizar os conflitos para canais construtivos em vez de

negativos em cenários de combate pessoal.

 Os líderes precisam gerir conflitos de forma a produzir bons resultados em

vez dum ambiente de trabalho hostil e improdutivo.
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Diferentes Tipos de Conflitos…

 O conflito é um fenómeno universal.

 Há conflitos em vários contextos/locais/situações:

 sala de reuniões
 política
 sociedade
 local de trabalho
 conflitos pessoais.

No local de trabalho podem surgir conflitos relacionados com com questões

pessoais, sociais e profissionais e não necessariamente com diferentes
pontos de vista sobre questões específicas.
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Diferentes Tipos de Conflitos…

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Níveis de Gravidade de Conflitos…
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Causas de Conflitos…
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Má Gestão de Conflitos…

Um olhar sobre os tipos de comportamento pode ser útil para ajudar na

gestão de conflitos. Tais comportamentos são:

 Falta de comunicação com os empregados: Se os gestores impõem as

suas decisões em vez de envolverem os colaboradores na tomada de
decisão, através de explicações e debates, o ambiente de trabalho tende a
deteriorar-se;

 Falta de clareza na definição de funções: Se os funcionários não têm

uma noção clara de quem faz o quê na empresa, o potencial de conflitos
é reforçado. As pessoas irão evitar algumas tarefas essenciais ou várias
pessoas vão tentar fazer a mesma coisa;
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Má Gestão de Conflitos…

 Passar a bola: Se os gestores procuram culpar os seus colaboradores pelo

fraco desempenho ou pelos resultados abaixo do esperado, em vez de
tentarem descobrir exatamente o que falhou e como os problemas devem
ser abordados, o comportamento de culpa (e o consequente mau
ambiente de trabalho) tende a infiltrar-se para baixo para os
colaboradores também;

 Organização inadequada: As equipas de alto rendimento necessitam de

vários tipos de recursos, incluindo formação, que desenvolva as suas
competências. Se as pessoas são forçadas a fazer determinadas tarefas,
sem que lhes sejam fornecidos os recursos básicos necessários,
normalmente são desencadeados conflitos abertamente ou em frustração
secreta;
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Má Gestão de Conflitos…

 Falta de acompanhamento do que acontece no terreno: Os gestores têm

de acompanhar o que está a acontecer no local de trabalho e como os
seus colaboradores estão a trabalhar no dia-a-dia. Se não desempenham
esta tarefa essencial, se se escondem nos seus gabinetes, os conflitos
podem facilmente tornar-se incontroláveis;

 Fatores de Personalidade: As pessoas diferem quanto ao que podem

tolerar no comportamento dos outros. Se os gestores criam equipas
constituídas por membros que não sabem conviver entre si, os conflitos
são inevitáveis. Na verdade, a construção da equipa e o desenvolvimento
do trabalho em equipa são as principais tarefas dos gestores;
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Gestão de Conflitos…

Ser capaz de manter uma comunicação aberta e eficaz com os

colaboradores, concentrar-se na formação de equipas e no
desenvolvimento de trabalho em equipa são tarefas fundamentais para a
gestão de conflitos no local de trabalho.
Os gestores devem ter as atitudes:

 Definir os papéis de trabalho para todos os colaboradores para que todos

saibam o que se espera que façam, com ênfase nas tarefas críticas para
alcançar os resultados desejados.
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Gestão de Conflitos…

 Encontrar tempo para debates individuais entre cada colaborador e o seu

superior, de modo a que se ajude o trabalhador a desenvolver hábitos de
trabalho de equipa, incluindo o hábito de discutir problemas e soluções;

 Manter as equipas e os colaboradores informados sobre a evolução do

desempenho da empresa e do que está a acontecer;

 Evite a profusão de rumores infundados

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Resolução de Conflitos…

Os Gestores podem adotar as seguintes

estratégias:

 Olhar para as questões de maneira deliberada e tentar identificar os

fatores emocionais que agravam a situação explorar formas alternativas
de lidar com um problema;

 Durante as discussões, evitar que a carga emocional aqueça em excesso

(se alguém se enervar muito, tentar orientar a discussão para os problemas e soluções em vez de
responder com mais emoção ainda)
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Resolução de Conflitos…

Os Gestores podem adotar as seguintes

estratégias:

 Ouvir com atenção o que a outra pessoa está a dizer, reformular o

entendimento da mensagem e procurar a confirmação (muitas vezes,
simplesmente deixar a outra pessoa esvaziar os seus sentimentos pode
reduzir a tensão e melhorar os resultados);

 Sempre que ocorrer uma discordância, resumir os pontos de concordância e

discordância e apresentar sugestões de melhoria;

 Se o conflito persistir, ver as coisas numa perspetiva global e considerar a

possibilidade de mediação por terceiros.
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Resposta aos Conflitos…

Existem 5 tipos de resposta:

 Evasão: fingem que não há conflito e ignoram-no. Geralmente, este

comportamento não traz uma solução e o conflito assume contornos mais
graves que dão motivos a outros tipos de respostas;
 Confronto: o relacionamento entre os protagonistas torna-se uma guerra
permanente e aberta. Cada um tenta maximizar os seus interesses o que leva
a que um ganhe e o outro perca tudo;
 Cessão: uma das partes decide deixar o outro ganhar, sem oferecer
resistência. A sua frustração é grande e o conflito não fica resolvido, mas
reprimido e com uma forte desejo de vingança;
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Resposta aos Conflitos…

Existem 5 tipos de resposta:

 Compromisso: cada um dos protagonistas cede um pouco – e cada um fica

frustrado;

 Colaboração: exige intervenção de um terceiro imparcial, que permita aos

protagonistas converterem as suas posições, aparentemente inflexíveis, em
interesses que sejam reciprocamente vantajosos e ambos os intervenientes
saem vitoriosos.
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 Vídeos Gestão de Conflitos

https://www.youtube.com/watch?v=h4mPhttt458
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PROPOSTA DE TRABALHO

1- Faz a definição de conflito.

2- Indica os 4 tipos de conflitos.
3- Identifica os 3 níveis de gravidade dos conflitos.
4- Enumera as 4 atitudes que os gestores devem ter na gestão de conflitos.
5- Identifica 6 comportamentos de má gestão de conflitos.
6- Descreve as 5 estratégias de resolução de conflitos que os gestores
podem adotar.
7- Explica os 5 tipos de resposta aos conflitos.
8- Indica os 10 princípios na gestão de conflitos.