Gestão de conflitos: o

que é e como
administrar?

Comunicação Organizacional e Gestão de

Conflitos
 • A gestão de conflitos nas empresas é um conjunto de
ações para alcançar a harmonia entre os funcionários —
sem afetar a produtividade — solucionando divergências
que surgem no ambiente de trabalho, decorrentes da
reunião de pessoas com diferentes opiniões e
O que é personalidades. Dessa forma, administrar essa questão
nas empresas sempre foi uma preocupação para os
gestão de gestores.
• Sabemos que conflitos, até um certo nível, são normais
conflitos? no ambiente de trabalho. No entanto, para alcançar a
harmonia entre os funcionários, sem afetar a
produtividade do negócio, toda a atenção deve ser dada
ao assunto. Ou seja, acompanhar o clima organizacional e
o relacionamento entre as pessoas é responsabilidade
diária do empreendedor, independentemente do porte de
seu negócio e do ramo de sua organização.
Como funciona a gestão de conflitos?
• A gestão de conflitos funciona como um controle sobre as divergências da
equipe. Portanto, geralmente é administrada pelo setor de RH. A ideia é
buscar soluções que ajudem empresa e colaboradores a desenvolver o
trabalho diante de conflitos. Observe como acontecem os conflitos em três
ângulos diferentes:
• por estruturação: quando há alguma falha no fluxo de trabalho ou na política
da empresa ou ainda por falta de controle em mudanças;
• por comportamento: quando aparece algum funcionário com algum problema
emocional ou conduta abusiva ou ainda percepção muito distinta entre
colaboradores;
• por influência externa: quando algo completamente de fora impacta na rotina
da empresa como novas legislações ou eventos de força maior como o
caso recente de Coronavírus.
Para que serve e como implementar a gestão
de conflitos?
A gestão de conflitos acaba servindo como uma excelente e
eficaz estratégia de comunicação. Dessa forma, mesmo em um
ambiente harmonioso, é comum que haja desentendimentos,
então, esse tipo de administração equilibra pensamentos e ações
e permite que a empresa dê continuidade ao seu trabalho.
Para aplicar a gestão de conflitos na empresa, você deverá
basicamente alocar um profissional, preferencialmente de RH,
para conduzir esse controle. A partir disso, ele deverá implantar
as principais práticas para executar esse tipo de administração.
Quais os principais benefícios da gestão de
conflitos?
• Melhora o engajamento da equipe
• Logicamente, que um ambiente harmonioso é mais propício ao
desenvolvimento. Então, essa estabilidade emocional favorece o
engajamento das pessoas, mesmo em situações de metas e objetivos
mais desafiantes.
• Fortalece a cultura empresarial
• Outro fator é que o gestor de conflitos deve priorizar a
cultura organizacional em busca de sincronia de pensamento e
fechamento de ideias. Quando todos absorvem essa ideia, aumentam o
espírito de colaboração em torno do que a empresa acredita.
• Aumenta a competitividade frente ao mercado
• Não há dúvidas que as divergências geram perda de tempo a partir de
um certo ponto. Ou seja, é até interessante que se debata alguns pontos
de mudança ou de evolução, mas quando isso é feito de forma
exacerbada, acaba prejudicando a evolução empresarial e, com isso, a
competitividade da empresa.
• Reduz o turnover e o absenteísmo
• Mais um aspecto a favor é que a gestão de conflitos tende a combater a
saída de funcionários. É claro que em um ambiente de discordância, e
sem soluções, fica difícil de trabalhar, então
o colaborador acaba optando por sair e gerando aumento em índices
que impactam muito no orçamento como o turnover e o absenteísmo.
• Para início de conversa, os conflitos despertam sentimentos e energias entre
os membros da equipa, esta energia que é despertada estimula o interesse
em descobrir e desenvolver soluções criativas e inovadoras. Mas não só, o
conflito também é uma maneira de chamar a atenção para problemas que já
existem na organização ou na equipa, que são sinalizados e evitam
problemas mais sérios, funciona como um mecanismo de aviso que precisa
de ser corrigido.
• Por fim, um conflito pode estimular a equipa a criar sentimentos de
identidade de grupo, aumentando o sentido de união da equipa. Quanto aos
efeitos negativos que os conflitos trazem, surgem quando os sentimentos
gerados são de frustração, hostilidade e tensão ao perceberem que os seus
esforços são bloqueados, prejudicando, ainda, o desempenho das tarefas e o
bem-estar dos colaboradores.
• Sabendo os efeitos positivos e negativos, o bom líder tem que gerir os
conflitos de maneira que aumentem os efeitos positivos, que são
construtivos, diminuindo, assim, os efeitos negativos, que são destrutivos.
Sabendo disso, existem cinco estilos de gestão de conflitos. Estes estilos
de gestão de conflitos estão baseados na satisfação dos próprios
interesses versus o interesse da outra pessoa/grupo, compreendendo
duas dimensões: a dimensão assertiva e a dimensão cooperativa. A
dimensão assertiva é a procura pela satisfação dos próprios interesses,
enquanto a cooperativa procura satisfazer o interesse da outra
pessoa/grupo.
• ESTILO COMPETITIVO
Vamos começar pelo estilo competitivo, que reflete a
assertividade para impor os seus próprios interesses. É um
estilo que é mais usado quando as situações são prioritárias,
de maneira rápida e decisiva, que se tornam necessárias e
imprescindíveis para uma das partes. Neste estilo o foco é
ganhar, pois não há solução que beneficie ambas as partes.
• ESTILO DE EVITAMENTO
• No estilo de evitamento assume-se uma postura que não é assertiva nem
cooperativa, como o nome já sugere, há uma fuga ou até mesmo negação
do conflito. Neste estilo, as partes, ou uma das partes, adia o máximo
possível o confronto e pode ser útil quando o assunto é corriqueiro, ou
quando percebemos que aquela “batalha” não vale a pena, ou, até mesmo,
quando irá causar um desentendimento que pode ser desagradável e
dispendioso. Basicamente, neste estilo o indivíduo “fecha-se em copas”.
• ESTILO DE COMPROMISSO
• O estilo de compromisso tem algumas partes do estilo da assertividade e
do de cooperação, é parecido com o de cooperação, mas implica que
ambos abdiquem de algo. Neste estilo ambas as partes são importantes,
ambos têm igualdade de poderes, ambos querem diminuir as diferenças
ou querem uma solução temporária, sem que a questão de tempo seja
uma variável. No estilo de compromisso há uma procura pela realização
parcial do objetivo em prol do fim do conflito, aqui tem de haver “jogo de
cintura”.
• ESTILO DE ACOMODAÇÃO
O estilo de acomodação retrata um alto grau de
cooperação, neste caso pode funcionar melhor
quando as pessoas reconhecem que estão erradas,
quando o assunto é mais importante para um dos
lados do que para o outro, quando se pretende
construir relações sociais que podem vir a ser úteis
em outras situações ou quando o importante é
manter a harmonia. Como o nome já sugere, neste
estilo “vai-se estando”, ou seja, uma das partes abre
mão dos seus objetivos.
ESTILO DE COLABORAÇÃO

• Por fim, o estilo de colaboração, que pode ser o mais completo, pois
reflete um alto grau de cooperação e assertividade. Quando o
assunto é importante para ambas as partes este é o estilo mais
indicado, utiliza-se a negociação para que cheguem a um consenso e
a uma solução onde todos saem a ganhar. O objetivo deste estilo é
que, em conjunto, encontrem uma solução que seja boa para as duas
partes.
Para finalizar, é importante perceber que não há uma pessoa que
resolva (sempre) todos os conflitos usando apenas um estilo de gestão
de conflitos, a organização é feita de pessoas e para cada situação que
surge é preciso avaliar e usar competências como a negociação, a
comunicação e a assertividade para encontrar soluções.
Como administrar a gestão de conflitos?

• 1. Defina os valores da empresa

• A partir dessas definições, é importante ressaltar que a postura
individual deverá ser similar para todos. A ética e os princípios morais
devem caracterizar o comportamento geral, independente do cargo e
da posição hierárquica que a pessoa ocupe.
• 2. Conheça a sua equipe
• Sabemos que cada pessoa tem uma personalidade própria. Para que se
consiga administrar conflitos, é necessário que conheça bem os
colaboradores. Aproximação é fundamental, tomar conhecimento
sobre suas expectativas, seus desejos e seus gostos pessoais.
• 3. Identifique os problemas
É normal que surjam problemas de
relacionamento ou conflitos entre os
integrantes de uma equipe. Por mais
homogêneo que seu pessoal seja, as
diferenças sempre existem, e elas podem
ocasionar dificuldades de convivência. Um
problema pequeno pode se transformar em
um sério desentendimento se não for
diagnosticado a tempo e se sua solução não
for trabalhada.
• 4. Ouça os colaboradores
Após a identificação do problema e o
reconhecimento dos envolvidos no conflito,
faça uma reunião com eles. Ouça
atentamente cada lado, procurando não
interromper durante a explanação. Se
necessário, envolva outras pessoas que
estejam próximas dos implicados.
• 5. Incentive a participação de todos
Incentive a participação de todos na resolução de conflitos. Explique que
não se trata de uma “caça às bruxas”: o objetivo é resolver a questão da
melhor forma possível, com o mínimo de consequência.
Deixe claro que passamos a maior parte de nosso dia com nossos colegas
de trabalho e que, para o bem tanto da empresa quanto dos funcionários, é
preciso um ambiente tranquilo, harmonioso e sem perturbações.
• 6. Seja neutro
Seja sempre o mais neutro possível. Escute todos os lados e não emita
inicialmente nenhum juízo de valor. Todos precisam entender que a
empresa não pode ser sacrificada e nem prejudicada por conflitos
evitáveis.
• 7. Tome a decisão
Busque sempre o consenso. Apaziguar o ambiente, tentando retornar ao
status anterior ao conflito, é o melhor para as pessoas, para a empresa e para
o próprio empreendedor.
Porém, sempre haverá uma ou outra situação em que será necessária a
intervenção do superior para a solução da desavença. Nesse cenário, a
tomada de decisão deve ser feita o quanto antes. Não demore na solução e
tenha sempre em mente que o melhor para a empresa deve prevalecer em
todas as situações.
• 8. Faça um trabalho de engajamento
Sempre faça um trabalho de engajamento com todos os colaboradores de sua
empresa. Tente mantê-los unidos e com o mesmo propósito: deixe claro que
todos estão no mesmo barco e que o sucesso da empresa será o sucesso de
todos.
• 9. Motive seus liderados
Elogie as pessoas que mantêm um bom
relacionamento com os outros e que desempenham
suas tarefas com bom humor. Pessoas positivas
normalmente não se envolvem em conflitos e
sabem manter um bom convívio com todos.
Para motivar ainda mais o seu time, procure fazer
confraternizações nas datas importantes e promova
sempre o trabalho em equipe, salientando que
ninguém consegue se destacar isoladamente e sem
a participação dos outros.