GESTÃO DE CONFLITOS

Professora: Claudia Calixto

 Conflito

O conflito surge quando há a necessidade de escolha entre algumas

situações que podem ser consideradas incompatíveis. Todas as situações de
conflito são antagônicas e perturbaram a ação ou a tomada de decisão por
parte da pessoa ou de grupos.

Os conflitos e seus desenvolvimentos são inevitáveis; o importante é

como lidamos com eles. As diferenças culturais têm um papel muito importante
neste aspecto. Os valores pessoais e culturais têm um impacto tanto na
percepção de conflitos como nos métodos usados para resolvê-los. Certas
técnicas nem sempre funcionam, tampouco funcionam em todas as culturas.
Nem todos os conflitos podem ser resolvidos.
O clima de competição que vivemos aumenta a tensão e reduz a energia
disponível para trabalhar na missão, nas metas e nos objetivos de uma
organização. As tensões e os conflitos tendem a se construir em um clima de
limitações, com expectativas não realistas e recursos inadequados, por
exemplo, o síndrome do "fazer mais com menos".
Uma resposta construtiva frente à crescente quantidade de conflitos foi advogar
por e para praticar processos de resolução de conflitos tais como a negociação,
a mediação ou a arbitragem. Entretanto, freqüentemente não basta um
procedimento para solucionar uma disputa; requer-se um conjunto integrado de
procedimentos.
 Conflito: bom ou ruim?

Os conflitos existem desde o início dos tempos e são uma realidade

sempre presente nas relações humanas e de trabalho. Eles se originam da
diversidade de pontos de vista entre pessoas, da pluralidade de interesses,
necessidades e expectativas, da diferença entre as formas de agir e de pensar
de cada um dos envolvidos.
Podemos definir a gestão de conflitos como a capacidade de prever
tensões, identificar as fontes, impedir o crescimento dos desacordos e
encontrar soluções satisfatórias para todas as partes envolvidas, visando a
uma gestão eficaz.
O tratamento inadequado de um conflito, de qualquer natureza, pode
gerar violência, insatisfação, insubordinação e outras anomalias
organizacionais. Se olharmos um pouco para trás, iremos perceber que, até há
bem pouco tempo, a ausência de conflitos era considerada por muitos como
sinônimo de bom ambiente de trabalho, boas relações e sinal de competência.

Muitos profissionais consideravam o conflito como prejudicial ao

bom relacionamento entre as pessoas e ao bom funcionamento das
organizações. Os conflitos eram vistos de forma negativa, como resultados da
ação e do comportamento nocivo de alguns, e estavam associados a
agressividade, má índole e sentimentos negativos.
 No entanto, o valor construtivo ou nocivo dos conflitos será
determinado pelo tratamento recebido e pela atitude diante das situações.
Desenvolver competências individuais e de equipe é a alternativa construtiva
de gestão dos conflitos interpessoais.

As tensões que ocorrem podem adquirir valor educativo se forem

consideradas como ponto de partida para reflexões sobre a prática. Assim, a
possibilidade de analisar a situação, depois de ela ter ocorrido, favorece a
compreensão do processo.

Os conflitos geram repercussão positiva quando:

■ Servem de termômetro e indicam que algo não está bem e precisa ser
“tratado”;
■ Atuam como molas propulsoras do crescimento individual e organizacional;
■ Funcionam como catalisadores para atingir metas;
■ São bons elementos de socialização, oferecendo aos participantes de uma
equipe a sensação de envolvimento com alguma causa;
■ Proporcionam a união de equipes em busca de soluções e motivam pessoas
a resolverem problemas em conjunto;
■ Levam à descoberta de novidades que resultem em benefícios para a
empresa.

Os conflitos geram repercussão negativa quando:

■ Causam tensão excessiva nos envolvidos, provocando danos físicos e

mentais;
■ Criam ambientes improdutivos, gerados por desmotivação e incertezas;
■ Desviam a atenção dos reais objetivos;
■ Prolongam-se por tempo demais sem solução, causando desgaste nas
partes envolvidas, mobilização de recursos e perda de produtividade;
■ Distorcem comportamentos individuais;
■ Criam situações que resultam em desperdício de tempo e esforços.

Para Wagner & Hollenbeck (2002), os conflitos podem ser benéficos quando:

1. São resolvidos de forma a permitir discussão, ajudando a estabilizar e integrar

as relações interpessoais;
2. Permitem a expressão de reivindicações, ajudando a reajustar recursos
valorizados;
3. Ajudam a manter o nível de motivação necessário para a busca de inovações e
mudanças;
4. Ajudam a identificar a estrutura de poder e as interdependências da
organização;
5. Auxiliam na delimitação das fronteiras entre indivíduos e grupos, fornecendo
senso de identidade.
 tipos e causas de conflitos

Quando se fala em conflito, logo pensamos em discussões entre duas

pessoas, certo? Porém, essa não é a única situação. Conhecer os tipos de
divergências possíveis é importante para desenvolver uma visão mais
sistêmica e sensível, possibilitando o prognóstico de adversidades.
O primeiro tipo de conflito é o intrapessoal, isto é, da pessoa com ela
mesma. É representado pela inquietude ou desinteresse no trabalho. Quando
um profissional está em conflito consigo mesmo, dificilmente consegue
atender aos padrões de produtividade desejados.
A segunda classe é interpessoal, ou seja, conflitos entre duas ou mais
pessoas. Os motivos podem ser os mais variados possíveis. Ela ainda pode ser
dividida em intragrupal (desavença na mesma equipe) e intergrupal (entre
equipes diferentes).
Para finalizar, é preciso considerar os conflitos organizacionais — ou
melhor, aqueles que envolvem empresas ou entidades diferentes. Eles devem
ser solucionados pela alta administração do empreendimento, como seus
sócios ou diretores.

Quais as são causas primárias para os conflitos

interpessoais?

Como o conflito intrapessoal envolve mais uma ordem psicológica e o

organizacional depende da alta administração para solucioná-lo, focaremos
nos conflitos interpessoais. Como já foi dito, eles envolvem pessoas ou
equipes diferentes.
 Os motivos podem ser:
 Excesso de competição no ambiente de trabalho;
 Diferenças de personalidade;
 Desalinhamento em termos de informação e percepção;
 Escassez de recursos necessários;
 Mudanças na empresa que geram tensão e medo.

Ao combater um conflito, é preciso identificar sua causa, que nem

sempre é tão óbvia quanto parece. É possível que dois funcionários entrem em
contenda por conta de uma comissão, mas que a causa real esteja na percepção
de ambos de que não são valorizados pela empresa.
Por mais simples que sejam as causas, os resultados podem prejudicar
todo o negócio. A ocorrência de conflitos tira o foco do que deve ser feito,
gera ressentimentos e também culmina na insatisfação dos colaboradores — o
que, por sua vez, gera outras desordens.

Consequências dos conflitos

Os conflitos podem ter diferentes consequências positivas ou negativas

em função do tipo, nível, âmbito e circunstância nas quais se produzem. O
conflito é algo essencial à sociedade de classes e a condição necessária da
mudança social; é um fenômeno social extremamente necessário e cujo
desaparecimento faria muito mal à sociedade.

O Conflito organizacional sempre traz consigo consequências, sejam elas

positivas ou negativas:
 NEGATIVAS:

 Perda de tempo gerencial.

 A qualidade das decisões piora.
 Há perda de empregados valiosos.
 Instala-se uma baixa motivação para trabalhar.
 Piora o absentismo e os problemas de saúde dos empregados.
 Pode haver sabotagem para a reputação da entidade afetada.
 Frustração e hostilidade.
 Distribuição de recurso de maneira inadequada.
 Redução da coordenação, da colaboração e da coesão, comunicação e
produção.
 Distorção e esquecimento de objetivos.
 Perda de disposição para escutar e respeito sobre os pontos de vista de
outros.
 Destruição da unidade da equipe e redução dos níveis de confiança e
franqueza.
 A comunicação se reduz e se faz mais insegura. Os canais de
comunicação não são usados ou se utilizam para intimidar o outro.
 Estimula-se a idéia de que a solução é uma questão de força; ambas as
partes tratam de aumentar a seu favor a diferença de poder.
 As normas de relação interpessoal se tornam inaplicáveis e cada qual se
comporta com o outro de um modo que pode ser qualificado como
ultrajante.
 Falsas percepções tanto em relação ao oponente como a si mesmo.
 POSITIVAS:

 É o motor da mudança tanto em seu aspecto político e econômico, como

social e tecnológico.
 Pode aumentar a motivação e a energia no desempenho de cada uma
das partes.
 Pode aumentar a inovação e criatividade por causa da pluralidade de
pontos de vista que se criam, melhorando a capacidade de solucionar
problemas.
 Entre equipes, grupos ou departamentos, tende a desenvolver um
sentimento e percepção de coesão interna, de unidade de objetivos e
critério próprio.
 Dirige a atenção dos diretores para mudanças necessárias à
organização.
 Aumenta a auto-estima e a confiança mútua.
 Ajuda a descobrir novas ou melhores formas de estratégias de
funcionamento.
 Cumpre funções catárticas dentro do grupo ao eliminar a acumulação de
disposições hostis e permitir sua expressão condutual.
 Estabelece e conserva as linhas de diferenciação de uns grupos com
outros.
 Pode facilitar a comunicação aberta e honesta entre os participantes
sobre temas relevantes para ambos.
 Conduz à confiança e atitude amistosa entre as parte, sobressaindo as
semelhanças sobre as diferenças; produz falsas percepções de sinal
positivo.
 Principais conflitos organizacionais que podem ser evitados

Exemplos de conflitos organizacionais presentes nas empresas e como eles

podem ser evitados:

1. Ambiente de trabalho hostil

Este é, sem dúvida, um dos conflitos mais presentes dentro das
empresas que pode se dar tanto entre colaboradores quanto entre líderes e
seus subordinados. A rivalidade e hostilidade presentes no ambiente de
trabalho influenciam não só os resultados e as atividades executadas como
também passa a ser uma corrente negativa que podem impactar outros
trabalhadores.
Se um profissional possui conflitos com seu supervisor seja por
insubordinação, pensamentos opostos ou mesmo por autoritarismo, por
exemplo, a tendência é que ele influencie mais colegas a terem o mesmo
comportamento e não o contrário.
Neste sentido, é fundamental que os gestores estejam sempre atentos e
dispostos a melhorar e propiciar uma atmosfera de trabalho saudável e
estimulada ao desenvolvimento onde os funcionários se sintam
constantemente valorizados e bem relacionados uns com os outros. Por isso,
promover a liberdade de expressão, o respeito e o bom convívio entre
colaboradores é fundamental.

2. Desmotivação
Este é outro grande conflito presente em inúmeras empresas. Quando o
funcionário é atacado pelo vírus da desmotivação, ele trabalha mal, não doa o
seu melhor e atrasa os resultados corporativos também. Por isso e muito
importante que a empresa esteja atenta em avaliar o grau de motivação de
seus funcionários periodicamente e promova ações que favoreçam o incentivo
e ânimo de seus trabalhadores.
Isso porque um profissional feliz rende mais, executa suas tarefas com
afinco e dedicação, produz em menos tempo e, principalmente, favorece a
conquista de resultados para a empresa.
Existem diversas formas de motivar funcionários, seja através de
remunerações satisfatórias e condizentes com o cargo e função, feedbacks
positivos e construtivos, elogios, premiações por desempenho, entre outras
coisas.

3. Resultados insatisfatórios
Outro problema comum nas empresas é quando o balanço sobre os
resultados e projetos realizados não vem sendo satisfatório. Nestes casos é
importante fazer uma análise minuciosa em todas as áreas e etapas de
trabalho para descobrir qual é a real causa do problema.
Se a causa estiver ligada a atividades mal executadas, por exemplo, é
hora de avaliar se os colaboradores realmente estão aptos e qualificados para
exercer suas funções. Ou se estiver ligada a fatores externos como falta de
investimentos ou equipamentos, por exemplo, é hora de fazer uma boa
varredura em todos os processos organizacionais.
Em muitos casos, procurar uma consultoria para um problema específico
ou contar com a colaboração dos funcionários para definir pontos de melhoria
podem ser uma excelente alternativa para evitar mais conflitos.

4. Problemas de relacionamento
Promova atividades de confraternização: Essas atividades darão
oportunidade para que os profissionais se conheçam em um nível mais
humano, também é de grande valia para uma organização. Isso porque quando
as pessoas trabalham com pessoas com quem se importam, a atividade ganha
um valor que vai além do financeiro.

5. Não execução de tarefas

Um dos problemas mais constantes dentro de uma empresa é na
execução de tarefas. É importante que haja respeito e cordialidade entre todos,
seja qual for o cargo que a pessoa ocupe na empresa.
Valorizar os relacionamentos pessoais dentro da empresa faz com que
os colaboradores se sintam confortáveis para desenvolver suas tarefas. Para
ser valorizado pelo mercado é importante primeiro ser valorizado por seus
colaboradores. Faça como as grandes organizações, dê atenção a esses
pequenos detalhes que fazem toda a diferença. Afinal, o seu primeiro cliente é
o seu colaborador.
 6. Baixa produção
A baixa produção tem muito a ver com a falta de validação. Valorize a
criatividade em seu colaborador. ofereça ferramentas que motivem e estimulem
a criatividade. Essa atitude ajuda a criar o processo de pertencimento do
colaborador e toda a equipe, estimula o pensamento, valida o trabalho
desenvolvido, fazendo-os acreditarem em si mesmos

.
7. Falta de foco

A falta de estímulo do trabalho em equipe gera falta de foco. Sentir que

fazem parte de um grupo e que são importantes para a empresa fará com que
cada colaborador se sinta à vontade em ajudar o colega dentro do propósito da
equipe. A motivação será uma rotina espontânea dentro da empresa se ele se
sentir importante.

8. Baixo desempenho

Para resolver esse problema é preciso estabelecer proximidade com a

equipe. Ajuda a evitar barreiras que acabam prejudicando o desempenho de
toda equipe. A proximidade ajuda a entender melhor as competências de cada
colaborador.

9. Conflitos entre colaboradores

Uma grande dificuldade de muitos líderes é solucionar conflitos. Neste

momento o líder tem que ter muita sensibilidade e cuidado para a solução de
algum conflito entre a equipe. Deverá encontrar uma solução rápida e
adequada para o problema

10. Desvalorização do profissional

Fortalecer a confiança e o respeito entre líder e equipe. O líder que
participa e respeita toda a equipe na participação dos projetos e metas, dando
espaço para a criatividade e contribuição de cada colaborador para o alcance
desses projetos, fortalece o sentimento de confiança e respeito. Isso faz com
que a equipe cresça junto.
Quer saber mais como criar um ambiente motivador na sua empresa?
Quais outros conflitos podem ser evitados no ambiente corporativo? Como
capacitar sua liderança e sua equipe para atingir as competências necessárias
para o bom convívio no trabalho? Conheça as ferramentas do coaching para
estimular seus colaboradores e impactar seus resultados.

estágios dos conflitos

Os diferentes tipos de disputas podem se encontrar em níveis diferentes de

profundidade, da ocultação até a explicitação completa do problema. Assim,
quanto à evolução dos conflitos, é possível encontrar os estágios abaixo.

Conflito latente
Permanece oculto, não foi sentido ou percebido pelos profissionais.
Trata-se do foco de trabalhos preventivos, como a criação de normas para
evitar problemas.

Conflito percebido

Afeta os envolvidos na questão, mas ainda não foi mapeado pelos

demais porque não houve declarações ou ações explícitas derivadas do
problema.
Conflito SENTIDO
Envolve emocionalmente as partes, gerando estresse, raiva, insatisfação
e outros sentimentos negativos.
 Conflito manifesto
Ultrapassa a esfera interpessoal e gera comportamentos tóxicos para a
organização, afetando o grupo como um todo.
Vale ressaltar que, conforme ficará demonstrado mais à frente, os diferentes
estágios exigirão abordagens específicas inseridas em um sistema para gestão
de conflitos na empresa.

Qual é o papel do líder?

Uma das características dos líderes é a capacidade de identificar

demandas entre os liderados, permitindo que, no longo prazo, as relações do
grupo sejam satisfatórias. Não por acaso, quem está à frente das equipes
precisa se capacitar para lidar com conflitos e exercer o papel adequado em
cada momento.
Veja as 5 funções dos líderes nessas situações.
Bombeiro
Lidar com conflitos atuais e manifestos, como discussões, orientando quanto
ao momento de resolver o problema e o de acalmar os ânimos.
Mediador
Fazer a ponte para que as partes se comuniquem e busquem soluções para
as questões, preservando a relação entre os envolvidos.
Conciliador
Buscar soluções baseadas no interesse comum para que as partes possam
chegar a um acordo quanto às questões e solucionar o problema.
Árbitro
Decidir questões para as quais não há solução pelas partes, oferecendo um
tratamento igualitário para os envolvidos e cuidando para todos sejam ouvidos
antes de se chegar a uma conclusão.
Avaliador
Identificar quem são os principais responsáveis por causar conflitos na
equipe e pensar, caso a caso, em formas de enfrentar os comportamentos
tóxicos.
 Como realizar a gestão de conflitos

A gestão de conflitos é um assunto delicado. O motivo é que, se um

lado ganhar, o outro sai perdendo (e com ressentimentos). Por essa razão, é
crucial que o gestor atue com perspicácia e sem tomar partido, buscando um
resultado ganha-ganha.

Passos para a solução e benefícios

A gestão de conflitos nada mais é do que adotar práticas e estratégias

que buscam prevenir e resolver conflitos no ambiente de trabalho.
Em um contexto organizacional, esses problemas podem ser definidos
como divergências entre duas partes, discussões, atritos, tumultos e outras
atitudes que possam prejudicar o clima e afetar a satisfação do colaborador
com a empresa.
Para que conseguir combater o problema o mais rápido possível, evitando
consequências mais graves, você vai encontrar neste material:

 Qual a importância de gerir conflitos?

 Quais os benefícios da gestão de conflitos eficaz?
 Quais os tipos de conflitos que existem?
 Quais são as causas primárias para conflitos interpessoais?
 Quais são os estágios dos conflitos?
 Como realizar a gestão de conflitos?
 Qual é o papel do líder?
 Como os resultados positivos que podem ser extraídos

Vamos lá!
 Importância de gerir conflitos

Em sua concorrência para atenderem às demandas dos consumidores, as

empresas competem em termos de lucratividade, conhecimento técnico,
inovação, eficiência de processos, entre outros aspectos.
Esses pontos críticos para o sucesso dos negócios são diretamente afetados
pela qualidade dos recursos humanos. Empresas com pessoas mais engajadas,
saudáveis, talentosas e produtivas estão um patamar acima dos demais agentes
econômicos.
Nesse sentido, o departamento de RH precisa criar condições para que os
profissionais desenvolvam todo o seu potencial, mantendo uma proposta de
valor ao colaborador que seja atrativa para os mais qualificados.
Surge, consequentemente, a necessidade de oferecer uma gestão de
conflitos adequada. Afinal, gradativamente, as controvérsias prejudicam o
sentimento das pessoas sobre o ambiente de trabalho e a relação com as partes
interessadas no negócio, como clientes, fornecedores e colegas de trabalho.
A degradação do clima organizacional torna as pessoas mais dispersas,
desmotivadas, estressadas e individualistas. Logo, os indicadores-chave de
desempenho, aos poucos, capturarão um quadro negativo, exigindo mudanças.
Além disso, as disputas tornam a empresa distante do conceito de marca
empregadora, ou seja, de ser reconhecida como um lugar em que as pessoas
desejam trabalhar. Como resultado, isso reduz a possibilidade de contar com
os profissionais mais talentosos.
Por isso, a gestão de conflitos é essencial para o sucesso da organização,
especialmente para conservar um clima organizacional ameno e manter a
performance dos recursos humanos.
 ESTRATÉGIAS

 1- Identifique a oportunidade. ...

 2- Construa uma cultura que encoraja a dar e receber feedback. ...
 3- Seja proativo, mas evite tirar conclusões precipitadas. ...
 4- Não use e-mail para debater, entender, gerenciar e resolver conflitos. ...
 5- Envolva-se produtivamente usando a comunicação.

1- Identifique a oportunidade
Mude a lente através da qual você vê o conflito. Ao adotar uma
perspectiva positiva sobre o confronto, você descobrirá que todo conflito é uma
nova oportunidade para a outra parte e para você crescer, desenvolver e
aprender.

2- Construa uma cultura que encoraja a dar e receber feedback

Peça à sua equipe feedback frequente e saudável e você começará
mostrar ousadia e incentivar a transparência através do seu exemplo. Permitir
que as verdades desagradáveis escapem gradualmente promove um
sentimento de amizade e compreensão dentro de sua organização, reduzindo,
por sua vez, o risco de futuros conflitos. Além disso, criar um diálogo honesto
permite que os membros da sua equipe saibam que suas opiniões são
valorizadas, aumentando seu nível de envolvimento. Finalmente, quando os
confrontos surgem, eles se sentirão muito mais inclinados a receber suas
preocupações com uma mente aberta e uma apreciação de sua opinião, em
vez de pensar reflexivamente que o céu está caindo.

3- Seja proativo, mas evite tirar conclusões precipitadas

Evite que comportamentos problemáticos cresçam além do esperado,
tomando uma ação rápida. No entanto, evite conclusões precipitadas antes de
chegar a um entendimento completo da situação.
 Outra maneira de ser proativo é medir suas palavras para evitar ser a
fonte de conflito em primeiro lugar. Por exemplo, dizer: “Preciso ver você no
meu escritório, às 15h”, tem o potencial de gerar reações diversificadas,
diferente se você dizer: “podemos pontuar os riscos do seu projeto no meu
escritório, às 15h?”

4- Não use e-mail para debater, entender, gerenciar e resolver conflitos

Se o e-mail for a ferramenta que você utiliza para gerenciar conflitos, é
hora de se sentir desconfortável. O gerenciamento eficaz de conflitos exigirá
conscientização em tempo real dos fatos e sua atenção total.

5- Envolva-se produtivamente usando a comunicação

Antes de qualquer confronto, considere que a outra pessoa pode estar
certa desde o começo e entenda a sua opinião. Quando você apresentar suas
pontos, se puder, comece com a narrativa, em vez de destacar qualquer
resumo do conflito e sua posição prematura sobre o (s) assunto (s) em
questão. Vivenciamos nossas vidas através de histórias, que são divertidas e
envolventes. Exponha a sua versão e, em seguida, crie espaço para a outra
pessoa processar e responder a você e realmente ouvi-la.

6. Facilite a comunicação no ambiente de trabalho

A gestão deve começar muito antes de um conflito realmente acontecer,

ou seja, é preciso agir com antecedência. Esperar que uma situação de
confronto estoure não é a melhor saída, então, invista na melhoria
da comunicação dentro do estabelecimento.
Além de criar um clima de transparência e credibilidade, a
comunicação também evita que rumores e conversas paralelas surjam,
mantendo a equipe mais alinhada. Uma boa solução é implementar canais que
facilitem o diálogo, como aplicativos e redes sociais corporativas.
7. Identifique a raiz do problema

Como dito, nem tudo é o que parece. Pode ser que dois vendedores
estejam discutindo por conta de uma comissão perdida, mas que o real motivo
vá muito além disso. Desse modo, é preciso identificar a causa-raiz e agir
sobre ela. Só assim, será possível eliminar o problema.
Para tanto, reserve um tempo para conversar com as partes conflitantes
individualmente. Lembre-se de que toda história envolve duas ou mais
versões diferentes, portanto, é preciso conhecê-las. Identifique a causa e,
depois, busque entender as subcausas com o máximo de clareza.

8. Utilize a primeira pessoa do plural

Liderar a resolução de conflitos não é uma tarefa fácil, especialmente se

o esforço for despendido individualmente. É importante mostrar que todos os
envolvidos devem estar comprometidos com a resolução, isto é, agir de forma
colaborativa.
Uma dica muito simples para isso é usar a palavra “nós” na conversa,
mostrando sempre que a solução depende de um trabalho conjunto. Tenha
sempre em mente que o objetivo não é encontrar culpados ou definir quem é
inocente, mas extinguir o mal-entendido.

9. Negocie uma solução ganha-ganha

A solução de um conflito deve beneficiar os dois lados, afinal, só assim,

é possível eliminar ressentimentos e mitigar as chances de que o mesmo
problema ocorra no futuro. Para tanto, é preciso buscar uma alternativa
inovadora e com recursos criativos.
Não pense que essa é uma tarefa fácil, pois a negociação envolve
diversas variáveis. As pessoas pensam de forma diferente, têm expectativas e
objetivos diferentes. Por isso, é importante identificar interesses similares,
uma plataforma comum para se trabalhar.
10. Estabeleça um prazo para a resolução

Como todas as outras técnicas e procedimentos na empresa, é

indispensável estabelecer um prazo para a resolução do conflito e alinhar as
partes quanto a isso. Assim, é possível manter a objetividade, garantindo que
ótimos resultados sejam conquistados.
Ao estabelecer um prazo, o gestor também dissemina a mensagem de
que há uma solução que deva ser aproveitada quanto antes. E mais: evita que
se invista muito tempo apenas no diálogo entre as partes, colocando uma
pressão positiva para o fim do conflito.

11. Crie um sistema de gestão de conflitos

Uma forma de lidar com os diferentes estágios de conflitos e evitar que

as questões gerem comportamentos tóxicos nas equipes é estruturar um
sistema para resolver os diferentes tipos de disputa. Se trata de coordenar
incitativas de prevenção e conciliação.
As principais atividades que podem compor esse sistema são as seguintes:
 coleta de feedbacks sobre o ambiente de trabalho;
 edição de normas que orientem as atividades do dia a dia;
 calibragem de avaliações de desempenho para promover um tratamento
igualitário;
 recrutamento e desenvolvimento de pessoas com ênfase no fit cultural;
 criação de programas de treinamento para qualificar os profissionais em
técnicas de resolução de conflitos, especialmente, os líderes;
 privilegio aos métodos adequados de solução de conflitos em relação às
medidas judiciais;
 estabelecimento de canais de comunicação com função de ouvidoria,
recebendo reclamações e sugestões.

O objetivo é construir uma rede de suporte com processos voltados para

a identificação e resolução de conflitos. Assim, muitos problemas serão
atacados antes mesmo de se tornarem manifestos e degradarem o ambiente de
trabalho.

12. Realize pesquisas de clima organizacional

Para concretizar o projeto de reduzir conflitos em uma empresa, o RH

deve medir as condições do clima organizacional com questionários e
entrevistas voltadas para a identificação de disputas internas. Para tanto,
a pesquisa de clima organizacional será determinante.
Atualmente, com o auxílio da tecnologia, é possível reunir um grande
volume de dados para buscar, em termos estatísticos, quais são as possíveis
causas dos conflitos. Se trata da aplicação do conceito de People Analytics,
em que, a partir de uma questão central, os profissionais coletam e interpretam
dados para obterem uma resposta.
Com efeito, as decisões serão embasadas em elementos concretos e
representativos da raiz das disputas internas. Logo, haverá meios de identificar
e justificar mudanças na empresa, como sucessão de líderes, ajustes em
processos, desligamento de profissionais, criação de normas etc.
Além disso, à medida que as avaliações são repetidas, haverá um
feedback claro sobre o que funciona e o que não funciona em termos de
resolução de conflitos. Há, portanto, meios para acompanhar o progresso e
promover melhorias contínuas.
 Benefícios da Gestão de Conflitos eficaz

Uma vez que a gestão de conflitos envolve a manutenção de um clima

organizacional positivo, sua prática é extremamente vantajosa para as
empresa.
Sabe-se que um ambiente de trabalho positivo é um dos principais fatores que
influenciam na satisfação dos profissionais e, consequentemente, na sua
produtividade e na retenção de talentos.
Para facilitar o seu entendimento sobre a importância da gestão de conflitos,
separamos os principais benefícios de compor um programa bem estruturado.

Melhoram o desenvolvimento pessoal dos profissionais

Um programa de solução de conflitos contribui com o desenvolvimento

pessoal de cada profissional, já que tem o feedback como uma das ferramentas
para atingir os resultados esperados.
A política do feedback consiste, basicamente, em ouvir o que o
profissional tem a dizer e comunicar as percepções da empresa sobre o seu
comportamento e sua atuação profissional.
No cenário corporativo, não é incomum que os conflitos aconteçam
pela falta de percepção da empresa sobre o que está acontecendo no ambiente.
Essa falha pode gerar um ciclo de desmotivação e insatisfação, gatilhos para
que aumentem as conversas paralelas, fofocas e divergências entre os
profissionais.
Quando a organização está disposta a se reunir com os colaboradores,
ela pode descobrir os pontos que estão gerando insatisfação e oferecer
recursos para que essas pessoas trabalhem seus pontos fortes e fracos da forma
mais adequada.

Aumenta a motivação
 Produtividade, motivação e engajamento estão diretamente
relacionados com a satisfação do ambiente de trabalho. Isso nos sugere que,
quanto mais agradável for o clima organizacional, melhor será a performance
das equipes.
Uma política de feedback deve ser acompanhada da avaliação de
desempenho, tanto individual quanto coletiva. Dessa forma, além de
possibilitar que os conflitos sejam identificados e solucionados com agilidade
e precisão, também são ótimos indicativos para reconhecer os profissionais
que apresentam resultados acima da media.
Somado a um plano de carreira, a tendência é que os colaboradores
queiram permanecer na empresa e, com isso, apresentem resultados cada vez
melhores. Como estarão focados no crescimento profissional, não sobra muito
tempo para criar problemas com os colegas.

Ambiente renovado

Quando a gestão de conflitos é eficiente, significa que é capaz de

identificar, analisar e resolver os problemas de forma rápida e eficaz — como
mostramos até aqui. A postura é capaz de renovar as energias do ambiente,
trazendo uma nova atmosfera.
Na teoria, a empresa não modificou sua estrutura, seu espaço físico ou
o seu quadro de colaboradores. Contudo, na prática, o sentimento é de estar
em um novo lugar.

Melhoria no trabalho em equipe

Todos os benefícios apontados até agora se refletem em uma melhoria
expressiva no trabalho das equipes, sejam elas compostas por um número
mínimo de colaboradores, sejam elas grupos expressivos de pessoas.
Um time alinhado, que se comunica e se relaciona bem, é capaz de
entregar resultados acima de média, já que não perde tempo com pequenos
problemas no dia a dia. Dessa forma, concentram seus esforços nos projetos
da empresa, buscando atingir as metas preestabelecidas e os objetivos
propostos.
 Como os resultados positivos que podem ser extraídos?

Encarar os conflitos apenas como um problema é um equívoco. Há diversas

lições positivas que podem ser tiradas de um momento de tensão, otimizando
o nível de maturidade do negócio e dos profissionais que nele atuam.
Contudo, é preciso ter uma boa gestão.
Entre os principais pontos positivos, é possível afirmar que os conflitos são
motores de transformação dentro da empresa. Muitas coisas só mudam
verdadeiramente após choques de interesses entre os funcionários ou equipes,
evidenciando a necessidade de mudança.
Eles também estimulam o debate de ideias antes intocadas ou tidas como
tabus dentro do estabelecimento, o que implica amadurecimento. Por isso, é
preciso administrá-los com eficácia, garantindo que se extraiam lições mesmo
das situações mais adversas.
Tudo isso terá reflexos no clima organizacional. Quando as empresas
oferecem um tratamento adequado aos conflitos, o ambiente de trabalho e as
relações interpessoais restarão preservadas, ainda que existam algumas
disputas pontuais.
Não por acaso, gradativamente, os profissionais criarão o hábito de resolver
questões, atingindo maturidade para lidar com os desafios do dia a dia. Afinal
de contas, os problemas e as dificuldades sempre existirão. O segredo é
aprender e ser capaz de seguir em frente.
Sendo assim, podemos concluir que a gestão de conflitos é uma ferramenta
fundamental para manter as boas condições de trabalho. A partir dela, o clima
organizacional será preservado, e os colaboradores terão uma convivência
mais amena no desempenho de suas funções.