Recepção

Congressos e eventos

Curso para recepcionista de Congressos e Eventos Grupo INE-RJ!

Rua Evaristo da Veiga 21 Sobreloja Centro – Rio de Janeiro

telefones: 22203863 – 22624158 – 22620376 WHATSAP: 987054837 (Marcos)

Recepcionista de congressos e eventos

Viagem no tempo

O hábito de as pessoas se reunirem em um evento vem desde os tempos mais

remotos. E desde esses tempos remotos os eventos eram dos tipos mais variados.

Observe abaixo:

No Antigo Egito por exemplo, eram feitas cerimônias o ciais e religiosas para o

faraó e sua cor te, além das honras póstumas.

Os Chineses foram os grandes mestres no assunto. O cerimonial chinês foi básico

na formação da ordem social da civilização mais perfeita do passado.

Na Grécia,berço das Olimpíadas, eram comuns os eventos esportivos.

No Império Romano também se realizavam competições envolvendo esportes.

Na Idade Média,há registros de cerimônias cheios de ostentação, principalmen-

te nas cortes feudais da Itália, da Áustria, da Espanha e da França. Na França, à

época dos reis, a etiqueta foi muito apurada. Também foram realizados congres-

sos, representações teatrais, conferências, principalmente após a queda do Impé-

rio Romano, no século V.

Na Revolução Industrial , iniciada no século XVII, intensificou-se a organização

dos eventos técnicos/científicos, como congressos.

Existem eventos esporádicos: isto é, eventos previstos e programados, mas realizados

esporadicamente. Um exemplo é a posse do papa.

Há os eventos fixos :realizados sempre no mesmo dia do ano. Exemplo: inde-

pendência do Brasil em 7 de setembro.aI cOMeçaR a feSta: tIpOS

E existem os eventos móveis, realizados segundo o calendário móvel ou segundo o

interesse da entidade organizadora. Exemplos: Páscoa, carnaval.

A palavra evento significa acontecimento. Um evento pode ser uma feira, um festival,

uma festa, um baile, um desfile de moda, uma exposição, uma vernissagem etc.

O porte, a natureza dos eventos e os tipos de eventos

Os eventos são classificados por porte:

• pequeno porte: até 200 participantes;

• médio porte: entre 200 e 600 participantes;

• grande porte: acima de 600 participantes;

• megaevento: acima de 5.000 participantes.

E podem ter diferentes naturezas:

• evento esportivo: jogos, torneios;

• evento familiar: aniversários, batizados, bodas, casamentos, encontros de familiares e outros;

• evento político: comícios, convenções;

• evento professional: ciclos de estudos, congresso, reuniões, seminários e outros;

• evento religioso: conclave, culto, missa;

• evento social: bailes, desfiles, concertos, jantares.

Cada um dos eventos citados possui características próprias: modos de acontecer,

objetivos. Isso é o que forma o tipo de evento. Veja quais são:

Almoço: reunião-almoço, muito comum em clubes de serviços, Rotary, Lyons, enti-

dades e empresas em torno de um assunto de interesse de grupos especí cos, onde

geralmente um palestrante ilustre é convidado para palestrar ou trocar informações

pro ssionais de negócios. Sua duração tem horário e tempo especí cos entre as 12

horas e as 14 horas.

Assembleia: reunião da qual podem participar representantes de grupos e delegações

para debater algum tema, com identi cação de lugar para cada participante represen-

tativo, cujos resultados são submetidos à votação e poderão ser transformados em re-

comendações à sociedade ou à determinada classe social com registro em atas e anais.

Aula inaugural: é menos formal que a aula magna apenas de ter características seme-

lhantes. Um professor ou um mestre é convidado para proferir palestra em aula que

marca o início de um curso ou de um semestre universitário.

Aula magna: evento muito formal que se caracteriza pela participação de pessoa

muito qualicada, mestre ou professor especialista em determinado tema, que é pa-

lestrante de aula especial em universidade ou instituição educacional importante.

Geralmente a aula magna é dirigida ao meio estudantil superior, a acadêmicos ou a

alunos de cursos especiais de mestrado, doutorado e outros.

Brainstorming : reunião de pessoas, técnicos ou profissionais de uma mesma área

com a nalidade de exporem diversas ideias que são, inicialmente, acatadas indiscri-

minadamente, formando uma “tempestade de ideias”, que seria a tradução literal da

palavra brainstorming. Na segunda parte do evento, as ideias são triadas e viabilizadas

para aplicação em um projeto ou evento futuro. É uma técnica muito operacional-

-empresarial no estímulo à participação coletiva.

Breakfast : café da manhã, muito utilizado para exposição de produtos ou serviços

com convidados escolhidos previamente; pode ser realizado em empresas ou fora

destas em local determinado. Ocorre na parte da manhã, das 7 às 9 horas.

Brunch : é uma mescla entre café da manhã e almoço, e é uma alternativa para reunir

empresários em encontros de negócios ou pequenos eventos profissionais. Ocorre

entre 10h30 e 12h30. O nome brunch é uma mescla de breakfast (café da manhã) e

lunch (almoço) em inglês. O serviço de brunch é estilo self-service em buffet de igua-

rias leves

Café matinal: ou café da manhã é um evento que está se popularizando no meio em-

presarial. Consiste em convidar participantes de interesse da empresa ou instituição

para um café da manhã baseado em iguarias ans, sendo que, durante o café, um ou

mais palestrantes, utilizando recursos audiovisuais, prestam informações, esclareci-

mentos ou lançam produtos e serviços.

Campeonato: evento periódico ligado especialmente a alguma forma desportiva.

caracterizado por um regulamento previamente submetido ou aceito pelos participan-

tes: Campeonato Brasileiro de Futebol, Campeonato Anual de Pesca do Dourado, etc.

Casamento: é um evento importante e um costume social que, em muitos casos, re-

quer muito trabalho e conhecimento para a preparação e a execução da festa.

Chá da tarde: reunião, geralmente de senhoras, para degustação de chás diversos,

iguarias leves compostas de petit-four, sanduíches frios, tortas, bolos, torradas, sucos,

chocolate e leite. O costume de chás beneficentes é muito praticado por instituições

e ONGs sem ns lucrativos.

Ciclo de palestras: série de palestras sobre determinado assunto que tem na gura do

palestrante um especialista no tema tratado e se destina a um público determinado.

Coffee break : é o serviço de café, chá, sucos, água mineral e iguarias leves, sem fri-

turas ou caldos. É oferecido no intervalo de eventos com duração igual ou superior a

três horas. É o lanche servido aos participantes do evento no horário de intervalo. O

tempo de duração de um coffee break nunca será superior a 30 minutos, sendo que o

usual é de apenas 15 minutos

Comícios: Concentração de público em local e horário anunciados previamente e

que tem por finalidade o discurso de candidatos a cargos eletivos, visando informar

ao público sobre suas plataformas e programas, e assim, angariar votos.

Concentração: reuniões de determinado segmento da sociedade, geralmente grupos

de profissionais, programadas periodicamente ou não, caracteristicamente baseadas na

quase informalidade. Têm como finalidade o debate de um ou no máximo de dois temas.

Conclave: reunião de caráter religioso com o objetivo de debater assuntos ligados à

religião.

Concurso: reunião de pessoas com o objetivo de disputar uma competição, regida

por um regulamento específico.

Conferência: reunião de um grupo de pessoas, coordenadas por um diretor ou pre-

sidente de mesa que fará a abertura dos trabalhos e a apresentação ao público do

tema a ser debatido, bem como do conferencista, que deve dominar amplamente o

tema proposto. Geralmente, tem tempo determinado para sua exposição e, no nal,
coloca-se à disposição para perguntas, podendo ter a intermediação de moderador

ou mediador que poderá auxiliar o diretor de mesa na condução das perguntas. Elas

podem ser por escrito evitando-se, assim, o debate amplo que não é o objetivo desse

tipo de evento.

Workshop: exposição de curta duração com a nalidade de aprendizagem, onde es-

tão expostas ideias e experiências, destinada a participantes previamente escolhidos.

Poderá ser composta de exposição de produtos e demonstração de serviços especí-

cos. Envolve exposição e experiências diversificadas.

Coquetel: reunião de pessoas com a nalidade de comer e beber algo específico, nor-

malmente de pé, onde as iguarias são trazidas até os participantes pelos garçons. O

tempo de duração não deverá superar três horas. Alguns coquetéis englobam alimen-

tação mais consistente, servida em pratos com talheres, o serviço também será em pé.

Congresso: reunião de um número considerável de participantes, promovida por

entidades associativas, para deliberar sobre assuntos de interesse profissional. Num

congresso, pode-se fazer uso de mesas redondas, sessões plenárias, reuniões de co-

missões, etc., com o objetivo de apresentar ou discutir assuntos relativos aos propó-

sitos do evento que poderão ser votados pela plenária ou não. Além disso, faz parte

de um congresso a programação social, como almoços e jantares, coquetéis e home-

nagens. Os congressos podem ser divididos em dois ou mais tipos, porém os que

melhor os caracterizam são: técnicos, mais afeitos às entidades sociais e às ciências

exatas, desenvolvidos basicamente em comissões; científicos, baseados e ligados às

ciências naturais com temas que permitem a participação de todos os congressistas

reunidos ou apenas de um número reduzido, pré-inscrito, que fazem a apresentação

de trabalhos, teses e publicações ans.

Convenção: reunião política ou empresarial com o objetivo de escolher candidatos

ou tomar decisões classistas e outras. Pode ser entendida também como uma reunião

de grande importância, promovida por entidades empresariais, como: convenção

de vendas, reordenação profissional e outros. As convenções podem caracterizar-

-se como: internas, quando um grupo de convencionais de uma mesma empresa ou

entidade reúne-se para participar de evento próprio; externas, quando o tema e a

reunião são de interesse mais amplo, incluindo público e segmentos de interesse da

empresa ou entidade, não restritos apenas ao público interno

Curso: evento que se caracteriza pela reunião de pessoas em torno de um ou mais

professores ou instrutores com a finalidade educacional ou informativa. Poderá ter

como objetivo a formação, qualificação ou reciclagem profissional ou técnica.

Debate: evento realizado com a finalidade de duas ou mais pessoas discutirem e de-

baterem diferentes pontos de vista sobre um determinado assunto. Os convidados

para debaterem também são chamados de debatedores e, propositadamente, con-

vidados por terem posições e opiniões divergentes em relação ao tema central. São

coordenados por um moderador ou coordenador de debate.

Desfile: reunião de pessoas em torno de uma passarela ou ambiente especial para

manequins desfilarem, apresentando roupas, jóias, calçados, bolsas e adereços de

moda e outros produtos, geralmente apresentado por um mestre de cerimônia que

domine e conheça os produtos para informar, via microfone, aos participantes.

Encontro: reunião não oficial de profissionais de determinada área visando deba-

ter temas de interesse do grupo para posterior apresentação em outro evento mais

importante ou oficial da classe. Pode ser caracterizado como o início do debate de

ideias para posterior aprimoramento.

Entrevista coletiva: reunião entre uma personalidade, um representante de entidade,

empresário ou político que se coloca à disposição da imprensa para esclarecimentos

e questionamentos sobre determinado assunto ou tema.

Esportivo: reunião de pessoas para um acontecimento esportivo com a participação

de atletas em competição: olímpica, jogos diversos, uma partida de futebol, torneios

desportivos e outros.

Estudos de casos: evento dirigido a estudiosos experientes de áreas bem-definidas:

área médica, científica, econômica ou de comunicação, além de outras. As ideias e in-

formações sobre determinado tema polêmico são anunciadas, e um grupo é formado

para dar ao caso a melhor solução após a conclusão do grupo.

Exposições: reunião de pessoas para exporem produtos, ideias ou marcas sem neces-

sidade da venda no local, apenas a divulgação para futuros negócios.

Feiras: reunião de pessoas para exporem e/ou venderem produtos ou demonstrar

serviços. Poder-se-ão utilizar exposições de empresas ou grupos em estandes para

venda direta e/ou divulgação de produtos. As feiras são comuns e podem atuar con-

comitantemente a congressos e concentração de grande público. As feiras poderão

ser: amplas – quando concentrarem diversos e diferentes tipos de produto em um

mesmo evento; restritas – quando concentram linha de produtos similares ou ans.

Festas populares: também chamadas de festas temáticas pelo fato de serem destina-

das ao grande público. Exemplos dessas festas podem ser citados: carnaval, bumba

meu boi no Maranhão, festas juninas, festa da uva em Caxias do Sul/Rio Grande do

Sul e outras manifestações populares em diversos estados brasileiros.

Festival: evento tipo festa como o nome indica. Destina-se a apresentar a um público

interessado determinado tema de forma festiva e alegre. Festival de danças típicas es-

panholas; festival gastronômico; festival de jazz; festival de cinema; festival de teatro

e muitos outros

Fórum: reunião conduzida por um coordenador na qual os participantes expõem

livremente seus pontos de vista sobre um determinado tema com o objetivo de che-

garem a um consenso ou à formação de uma opinião mais ampla para que o resultado

final possa transformar-se em um objetivo único de todo o grupo.

Funerais: evento com cerimônia ou não, dependendo da importância social do falecido.

As cerimônias fúnebres nesses eventos são as honrarias prestadas durante o velório e o

ato de sepultamento da personalidade. Elas serão de maior ou menor vulto em função

da importância do mor to e da consideração pela sociedade e pelo meio em que viveu.

Gincana: competição com obrigatoriedade do cumprimento de tarefas previamente

determinadas por uma comissão, cujas atividades são dadas a conhecer aos partici-

pantes, formados em equipes ou individualmente, na hora da execução da tarefa,

normalmente em forma de charada a ser descoberto pela equipe para poder desen-

volver com sucesso a missão.

Happy hour : encontro de pessoas em local definido, à beira de uma piscina, em bar

de hotel, em clubes ou em ambientes ao ar livre, com a finalidade de confraternizar

com pequeno serviço de comidas, bebidas e música. Geralmente ocorre entre 17

horas e 20 horas.

Inauguração: ato solene que marca o início de atividades de um determinado

empreendimento: edifício, aeroporto, hotel, igreja, etc. Caracteriza-se por uma cerimônia

predeterminada e programada onde pode ser inserido o corte ou o desenlace de

ta inaugural, descerramento de placas comemorativas e símbolos, discursos, haste-

amento de bandeiras, apresentações de orquestras sinfônicas, etc.

Jornada: evento similar ao congresso, mas que tem curta duração. São eventos específicos de grupos
profissionais e podem ser realizados periodicamente para debater

temas que não são tratados em congressos

Leilão: reunião de pessoas com o objetivo de adquirir algo por meio de lances a par-

tir de um valor mínimo estipulado; pode ser público ou fechado, sob o comando de
um leiloeiro.

Mostra: reunião para apresentação de uma linha específica de produtos: Mostra de

Artefatos de Borracha, Primeira Mostra de Arte Contemporânea de Campinas, etc.

Poderá caracterizar-se pela mobilidade e deslocamento do evento como um todo; e

tem estrutura menor que a exposição.

Palestra: apresentação de um tema específico por um palestrante que o domine para um grupo de
pessoas que, sob a coordenação de um moderador, pode fazer perguntas ao palestrante.

Sarau: reunião de pessoas caracterizada por um ambiente alegre, descontraído, evidenciando as

manifestações artísticas ou musicais. Pode ser dirigida para danças ou demonstrações folclóricas
literárias. Ocorre invariavelmente nos nais de tarde e no início de noite.

Semana: encontro com tempo determinado de uma semana destinado a debates,

apresentação de trabalhos e atividades múltiplas sobre determinado tema ou temas

durante a semana predeterminada.

Salão: destinado a evidenciar uma marca, um produto ou uma ideia visando à solidificação de imagem,
massificando-a com o público sem a necessidade de venda

imediata, sendo apenas incentivo para vendas futuras.

Seminário: reunião de um grupo de pessoas com certo nível de capacitação e expe-

riência com um determinado campo técnico para receber instrução mais avançada

sobre aspectos atinentes à sua profissão ou debater um tema. Nos seminários há a

necessidade de eles serem divididos em três etapas distintas: exposição: informação

ao público sobre o que será debatido; discussão: o tema é dissecado por meio de

discussões, debates e trabalhos diversos e conclusão: os resultados das discussões

são aprovados e, em alguns casos, submetidos à apreciação da plenária com as reco-

mendações nais do seminário.

Simpósio: reunião de cientistas com técnicos para expor um determinado assunto de

interesse de perguntas e debates, com a participação do público, por meio de per-

guntas e debates, com a mediação de um moderador e/ou coordenador de trabalhos

que, no nal, apresenta a finalização dos trabalhos para aprovação, que é transforma-

da em documento oficial do simpósio sobre o tema.

Show: evento basicamente destinado a apresentações artísticas e musicais, com ca-

racterísticas próprias quanto ao cenário e tecnologia. A participação é ampla poden-

do atingir toda a plateia.

Show casing: é uma exposição interativa onde o participante ou o visitante interes-

sado em determinado produto não tem contato físico com o material exposto nem

com os expositores, que podem ser contatados por telefone exclusivo, oferecido em

cabine especial e ligado com uma central de informações tipo Vip service, para diri-

mir dúvidas e obter informações. Também podem ser assim intitulados, eventos de

pequeno porte para apresentação de produtos, como a reunião de poucas pessoas.

Torneio: evento semelhante a um campeonato, mais ligado a eventos esportivos;

deve ter um regulamento previamente anunciado com regras aos participantes que

são limitados a uma inscrição antecipada.

Vernissage (ou vernissage na versão aportuguesada): define-se como lançamento inédito. Trata-se de
um evento destinado a apresentar pela primeira vez ao público determinado trabalho, livro, obras de
arte, etc. Pode ser antecedido por um pequeno coquetel ou vinho de honra. Deve prever discurso de
apresentação, inauguração com cerimônia predeterminada e anunciada no convite.

Visitas comerciais: também conhecidas como visitas empresariais. Trata-se de uma

atividade que objetiva a apresentação e a divulgação de um tipo de negócio, empresa

ou entidade que tem como característica básica a marcação prévia da visita com de-

nição de local, dia e horário, identificação do visitante em cronograma efetivado por

telefone, utilizando a técnica de telemarketing.

Onde os eventos acontecem

Sabendo o tamanho que o evento terá e o tipo dele, fica mais fácil conhecer os espa-

ços em que os eventos costumam ser realizados. A nal, cada lugar é mais adequado

para cada tipo de evento. Veja alguns exemplos.

• clubes;

• bufês;

• pavilhões de feiras;

• agências produtoras de eventos;

• teatros;

• empresas;

• casas noturnas;

• restaurantes;

• espaços alternativos;

• livrarias;

• galerias de arte;

• escolas;

• igrejas;

• ONGs.

O mercado profissional

O mercado de eventos e congressos está passando por algumas mudanças signi cativas.

Empresas internacionais estão investindo cada vez mais no Brasil, justamente porque

o país tem um mercado muito grande para ser absorvido.

O mercado de eventos é muito dinâmico, porque propicia novos negócios, novos

clientes, novas empresas, novos produtos.

A promoção de pequenos eventos está perdendo o ar amadorístico.

Os pequenos eventos, como reuniões empresariais e aniversários, também são res-

ponsáveis por grande movimentação no mercado de prestadores de serviços. De for-

ma geral, são ocasiões altamente lucrativas para aquelas empresas que têm estrutura
para fazer um evento grande. E há também muitas empresas que se especializaram

neste tipo de eventos, aproveitando que o mercado despertou para eles. As empresas

estão cada vez mais realizando festas para comemorar bons resultados e as pessoas

físicas contratam empresas para ocasiões especiais, como casamentos e formaturas.

O segmento de feiras cresceu significativamente pela necessidade empresarial de

otimizar as oportunidades de negócios.

A organização de um evento envolve até 126 categorias pro ssionais, entre recepcionistas, eletricistas,
designers, promotores e muitos outros.

Estima-se que 5 mil empresas trabalhem na organização de eventos no país, sem con-

tar as que prestam serviços para os organizadores.

Organizações contam com número reduzido de funcionários, mas altamente especiali-

zados.Nos dias atuais, todas as categorias pro ssionais realizam eventos de formação e/ou

Aperfeiçoamento.

O mercado de eventos no Brasil aumentou consideravelmente nos últimos anos.

A profissionalização de colaboradores é uma crescente necessidade no mercado.

Todo o mercado contrata profissionais de recepção.

Noções de planejamento e organização do evento

Planejamento: estabelecimento de um esquema orientador (tarefas futuras), levantamento de

necessidades.

Organizaç ão: é o agrupamento lógico das tarefas.

Direção: tomada de decisão entre diversas alternativas; delegação de tarefas; coorde-

nação das atividades individuais.

Controle: supervisão, verificação da execução do plano, correção dos desvios em

busca dos objetivos do seu evento. Ferramentas do planejamento

Brieng : resumo qualificado com todas as informações do evento. Quanto mais complato, melhor para
garantir o sucesso do evento.

Checklist : lista de todas as providências a serem tomadas para a realização do evento.

Cronograma : ferramenta que controla todas as providências de acordo com o tempo que antecede o
evento.

O trabalho do recepcionista de eventos

O profissional de recepção normalmente é contratado na fase de “transevento” – ou seja,

no “meio”, no “durante” do longo processo que envolve a realização de um evento (aqui

estamos falando do trabalho dos profissionais ligados à organização do evento).

O profissional de recepção recebe todas as orientações, treinamento e assina o contrato.

Pode ser contratado para acompanhar a montagem do evento, para se posicionar na

recepção.

Pode ser contratado para o dia do evento, especificamente para recepcionar os convidados.

E também pode ser contratado para auxiliar em diferentes atividades, como, por exemplo:

• acompanhar palestrantes e personalidades que se apresentarão no evento;

• dar apoio no palco;

• dar apoio junto à plateia de convidados;

• auxiliar na acomodação de todos os convidados;

• distribuir materiais do evento, em mão ou em locais destinados;

• credenciar convidados;

• conferir lista de convidados;

• conferir convites;

• realizar inscrições;

• entregar certi cados e outros itens do evento;

• entregar equipamento de tradução;

• colocar pulseirinhas de identificação nos convidados;

• orientar participantes e convidados;

• dar suporte em camarins;

• dar suporte para noivos, no caso de eventos de casamento;

• guardar presentes;

• controlar entrega de presentes com etiqueta, em festas infantis;

• distribuir programas de cerimônia;

• dar suporte para fotógrafos;

• distribuir materiais promocionais em estandes de feira;

• realizar atendimento telefônico relativo ao evento;

• em alguns casos, ajudar nos serviços de cafezinhos, lanches e outros;

• organizar todos os materiais no término do evento;

• prestar contas de tudo que sobrou para efetivar a devolução;

• acompanhar o desembaraço do espaço do evento.

O perfil profissional

Um bom pro ssional de recepção de eventos possui habilidades que fazem a dife-

rença em seu dia a dia. Por exemplo:

• sabe apresentar-se adequadamente;

• sabe vestirse adecuadamente;

• comunica-se com desenvoltura;

• relaciona-se bem com o público;

• tem domínio sobre suas atribuições;

• segue criteriosamente os procedimentos e diretrizes estabelecidos.

Mas, para desenvolver essas habilidades, o profissional de recepção tem

de preencher alguns “requisitos”. Veja.

 Simpatia: a necessidade de ser simpático e atender a todas as pessoas com delicadeza é um dos
principais pontos positivos em um pro ssional que interage com o público.

 Comunicação e expressão: a comunicação e expressão geral de um pro ssional de recepção são

 características básicas para atuação na área.

 Cordialidade: ser cordial e demonstrar educação e boas maneiras ao tratar as pessoas. É a

melhor maneira de lidar com todas as situações.

 Desinibição: ser desinibido sem exagerar nos gestos é um dos atributos indispensáveis a um
profissional de eventos.

 Educação: a maneira educada de um pro ssional de recepção de eventos portar-se poderá

representar o sucesso pro ssional

 Boa apresentação pessoal: é fundamental para conquistar credibilidade (roupas adequadas,

maquiagem discreta, cabelos e unhas bem-cuidados e sapatos adequados).

 Sensibilidade: é importante desenvolver sensibilidade para lidar com o público.

 Percepção: ser perspicaz é sempre necessário na interação com o público heterogêneo e que
não se conhece.

 Boa vontade: demonstrar e praticar todos os atos com boa vontade e presteza.

 Conhecimentos gerais: uma pessoa culta e inteligente sempre terá maiores chances de sucesso.

 Criatividade: contribui para resolver diversas situações.

 Competência profissional: preparar-se para os desa os propostos.

Lidando com diferentes pessoas

Embora a comunicação esteja intrinsecamente ligada à nossa vida, nem sempre é fácil

nos relacionarmos com as outras pessoas, pois, apesar de sermos semelhantes, cada

um de nós guarda em si uma série de características específicas, tornado-nos seres únicos.

Considere que cada um tem um jeito próprio de ser, de pensar, de agir, de perceber e

processar mentalmente a realidade que nos cerca. Se quisermos ampliar o nosso po-

der de interagir com as outras pessoas, é preciso desenvolver habilidades especí cas.

Destaca-se entre estas competências, a arte da empatia, que é, em síntese, a capaci-

dade de nos colocarmos no lugar da outra pessoa e, assim, sentir ou pensar o que

ela poderia estar sentindo ou pensando. Ao fazer isso, ou seja, percebendo o outro a
partir da sua própria realidade, aumentamos significativamente as nossas chances de

criar situações favoráveis para haver um bom entendimento.

Para que isto ocorra, é fundamental que nos exibilizemos e ajustamos a nossa per-

cepção da realidade considerando a maneira do outro percebê-la. Em outras palavras,

aceitar o outro como o outro é, respeitá-lo em seus pontos de vista e compreender

que ele tem todo direito do mundo de ser como é, sem que eu queira ou tente mudá-lo

para que haja um entendimento.

Existem três princípios do bom atendimento que fazem toda a diferença em seu tra-

balho de recepcionista de eventos. Observe:

1. Entender seu verdadeiro papel – compreender as necessidades dos participantes

do evento e atender a elas. Fazer com que sejam bem recebidos, ajudando-os

a se sentir em importantes. Proporcionar-lhes um ambiente agradável. Este

pro ssional é voltado completamente para a interação com os convidados, es-

tando sempre atento para perceber constantemente suas necessidades. Ou seja,

demonstre interesse, ouça atentamente, procure solucionar um problema que

for apresentado.

2. Entender o lado humano – conhecendo as necessidades dos convidados ca

relativamente mais fácil atender a elas. Este pro ssional deve ter uma formação

voltada para as pessoas e gostar de lidar com o público. Ele ca realizado quando

se dá conta de que atendeu bem uma pessoa e ela cou satisfeita.

3. Manter-se em estado de espírito positivo – deve cultivar pensamentos e senti-

mentos positivos. É fundamental que saiba ter discernimento, separando pro-

blemas que possam, eventualmente, comprometer o bom atendimento ao con-

vidado. Mantenha o bom humor!

Postura
Postura quer dizer: posição do corpo ou de parte dele, modo de compor o corpo ou

de compor seus movimentos.

É responsável pela composição de uma figura elegante, equilibrada e harmônica.

Pernas e pés (em pé)

• Pés em paralelo com calcanhares unidos, sem se tocarem. Joelhos esticados sem

tencionar as pernas.

• Mesma posição para os pés e calcanhares, mas com

um dos joelhos levemente flexionados sobre o outro.

É uma posição mais relaxante para quem vai passar longos períodos em pé.

– Evitar encostar-se em móveis ou em paredes.

– Manter-se com as costas eretas, queixo erguido, com

o corpo apoiado unicamente sobre os pés.

– O movimento dos braços e das mãos deve ser suave.

– O movimento da cabeça e a maneira de olhar devem estar em sintonia com o

resto do corpo.

– Ombros no lugar, sem dar aparência de “caídos”.

– Quando caminhar, olhar a linha do horizonte.

– Contrair músculos abdominais.

Braços e mãos (em pé)

• Antebraços apoiados nos quadris e mãos juntas, não entrelaçadas. O entrelaça-

mento pode produzir suor em excesso nas mãos.

• Mãos unidas atrás, com os braços relaxados. É uma posição de descanso ou es-

pera. Neste caso, podem-se cruzar os braços, mantendo o polegar por baixo do

antebraço e os outros quatro dedos à mostra.

Tronco, pescoço e cabeça (em pé ou sentada)

• O tronco deve se manter na mesma linha dos quadris.

• O tronco e as nádegas devem car levemente tencionados.

• O equilíbrio deve ser mantido sob a planta dos pés

A cabeça deve ser mantida erguida, mas não em demasia — queixo muito alto

pode demonstrar arrogância e muito baixo, submissão.

Sentar e levantar

• Ao sentar-se, execute apenas um movimento de exão dos joelhos (sempre uni-

dos). Só ajeitei a saia depois de sentada, se necessário.

• Para se levantar, coloque as mãos sobre o assento ou braço da poltrona e faça um

só movimento. Se estiver sentada numa cadeira, apoie as mãos sobre as coxas.

Postura sentada

• No meio da cadeira, coluna reta e sem tocar no encosto (posição cansativa).

• No meio da cadeira, tocando no encosto, sem “largar” o corpo.

• Inclinada para a frente, mantendo a coluna reta com as mãos sobre os joelhos.

• Evitar cruzar as pernas ou manter-se encostada ou apoiada em um dos braços (coto-

velos).

• Não debruçar sobre móveis.

• Não apoiar os pés em móveis.

• Não “dobrar” a coluna.

• Não “escorregar” no encosto da cadeira.

• Apoiar as costas, mas deixar a coluna ereta.

Portas

• Não abra portas sem bater (de leve) e sem se fazer anunciar.
Objetos caídos

• Não se curve para a frente.

• Dobre os joelhos (unidos) e pegue o objeto de lado.

No carro

• Para sair, girar o quadril e as pernas para fora ao mesmo tempo.

Olhar

• Olhar nos olhos de todas as pessoas, de forma profissional.

• Transmitir simpatia.

• Nunca “medir” as pessoas com o olhar.

Sorriso

O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de espírito das pessoas e as pesquisas

revelam que as pessoas sorridentes são avaliadas mais favoravelmente do que as não

Sorridentes.

Aperto de mão

• Segurar a mão da outra pessoa com firmeza, mas sem apertar.

• Olhar nos olhos.

• Não “sacudir” o braço.

• Não ficar muito tempo segurando a mão da outra pessoa.

• Preservar uma distância de, aproximadamente, 50 cm.

EVITE

• joelhos separados;

• braços e mãos tensas;

• ombros curvados;

• falta de equilíbrio;

• cruzar os pés;
• colocar as mãos na cintura;

• apoiar-se em qualquer coisa.

No andamento:

• andar com pernas abertas;

• passos muito largos ou muito curtos;

• balançar os braços em demasia;

• arrastar os pés ou fazer barulho.

Imagem pessoal

O ser humano expõe sinais de quem é e como está o tempo todo, mesmo que inconscientemente.

Em reuniões, apresentações, ao receber clientes ou visitar fornecedores e, até mesmo,

andando pelos corredores do ambiente de trabalho, as pessoas com as quais nos relacionamos criam
imagens sobre nós. Isso quer dizer que sempre estamos em uma vitrine.

Usando o telefone celular sem cometer gafes

Já se falou muito sobre celulares, suas qualidades e também de sua inconveniência

quando o utilizamos da forma errada.

Alguns detalhes da conversa telefônica podem causar estranheza em pessoas

mais discretas ou naquelas que prezem mais por sua privacidade, por tanto, voz

baixa é sempre recomendada.

“Qual o número do seu celular?”

Não pergunte. Se não nos foi fornecida essa informação, é porque trata-se de

uma informação extremamente particular. É o dono da linha quem decide a quem

vai divulgá-la e quando.

“Onde você está?”

A pergunta correta é: “Você pode falar agora?”. Ainda que a pessoa diga que sim,
procure ser objetivo e encurtar a conversa, pois não sabemos o quanto ela pode

Falar.

Importante: Nunca de forma alguma use o telefone celular durante o expediente,mantendo o mesmo
no silencioso ou modo avião.

Formas de tratamento

Existem maneiras corretas de se dirigir às pessoas que ocupam cargos elevados e às

autoridades em geral. Essas formas de tratamento não podem ser descartadas quan-

do se elabora um convite formal ou quando se anuncia alguém em um evento.

Você – Antigamente, os cargos eram considerados sagrados e toda autoridade repre-

sentava a autoridade divina. Então, o povo comum preferiu, de modo mais prático,

enaltecer uma qualidade nos poderosos que lhe interessava mais de perto: a “miseri-

córdia” ou “mercê” das autoridades. Daí dirigir-se o povo às pessoas mais importan-

tes por “Vossa Mercê”. O pronome “você” é uma contração da locução “vossa mercê”

e por essa razão que é usado como terceira pessoa, pois a concordância dá-se com

uma qualidade que representa a pessoa poderosa, sua magnanimidade ou “mercê”.

Senhor – os pronomes de tratamento são expressões do distanciamento e da su-

bordinação em que uma pessoa voluntariamente se põe em relação a outra a m

de agradá-la e promover um relacionamento cortês. O principal pronome de trata-

mento consagrado universalmente e o único que as pessoas comuns devem usar

como necessária manifestação de respeito, não importa a quem estejam se dirigindo,

é “Senhor”/”Senhora” usando-se sempre o tratamento direto. A expressão “Vossa Senhoria”,

é a forma indireta.

O homem comum, mesmo quando se dirige ao presidente da República, ou quando

fala dele, não deve utilizar mais que “Senhor presidente” e “O Senhor presidente”.

Então, seria perfeitamente polido o tratamento na frase: “Senhor presidente, o se-

nhor pode conceder-me uma audiência?”, e o mesmo é válido para o tratamento com

qualquer autoridade, inclusive juízes, reitores, deputados e senadores.

Doutor – A palavra “doutor” tem dois únicos significados e, consequentemente, de-

veria ser empregada somente nos casos a eles pertinentes: “médico”, por tradição, ou

um determinado grau de estudo universitário obtido em uma especialização além do

bacharelado e/ou mestrado.

O emprego indevido de “doutor” é comum entre a gente mais humilde e sem instru-

ção, e por funcionários mal preparados, que associam a palavra doutor a um status

social ou a um nível de autoridade superior ao seu. Essas velhas divisões não são con-

dizentes com a democracia. É necessário lembrar que não existe lei que obrigue uma

pessoa comum a tratar uma outra por doutor. Esse tratamento só é obrigatório nos

meios acadêmicos para aqueles que fizeram defesa (antigamente pública) de tese.

Tão pouco um tratamento discriminatório desse tipo poderá ser um dever de civili-

dade ou de boas-maneiras. Quando estabelecer um novo relacionamento, limite-se

ao uso de “senhor”, e não utilize “doutor”, exceto numa relação profissional, se assim

desejar, caso esteja sob os cuidados de um profissional formado.

Formas de tratamento no cerimonial

Nos círculos fechados da diplomacia, do clero, da burocracia gubernamental, do judici-

ário, etc., ainda existe o emprego codificado (são obrigatórios por lei) de pronomes de

tratamento hierarquizados pela importância socialmente atribuída a cada cargo (maior

importância: Excelentíssimo Senhor; menor importância, Ilustríssimo Senhor, etc.).

A Presidência da República Federativa do Brasil editou em 1991 um minucioso manual

com todos os tons obrigatórios para o trato social em todos os níveis, federal, esta-

dual ou municipal, com o emprego de “Excelentíssimo”, “Magníco”, “Santíssimo”

“Eminência Reverendíssima” ou, no mínimo, “Ilustríssimo Senhor”. Diz o manual que

é por tratar-se de “tradição”. É claro, então, que o manual está transformando essa

“tradição” em norma a ser obedecida. Porém, essas normas não podem ser obriga-

tórias para o cidadão comum, e devem ser entendidas como normas de protocolo,

obrigatórias apenas entre os próprios burocratas e no trato social com autoridades

estrangeiras e da Igreja, que muito as apreciam e exigem.

Existem três situações de uso das formas de tratamento.

a) Qualicativa: utilizada no endereçamento. Ex.: Ao Magnífico Reitor da Universidade do Gama.

b) De tratamento direto: com ênfase, como na frase: “Vossa Excelência, o que me

ordena?” ou simples: “Sua Excelência, o que me ordena?”.

c) De tratamento indireto: quando falamos a um terceiro a respeito da autoridade:

“Sua Excelência, o Ministro, fez-me portador dessa mensagem congratulatória”.

Algumas normas subsidiárias também devem ser observadas.

• Fica abolido o uso do tratamento Digníssimo (DD) às autoridades – a dignidade é

um pressuposto, para que se ocupe qualquer cargo público, sendo desnecessária

sua repetida evocação.

• Vossa Senhoria é empregado para as demais autoridades e para particulares; o

vocativo adequado é Senhor, seguido do cargo do destinatário (por exemplo:

Senhor chefe da divisão de serviços gerais).

• De acordo com o Manual de Redação da Presidência da República, publicado em

1991, ca dispensado o emprego superlativo, Ilustríssimo, para as autoridades

que recebem o tratamento de Vossa Senhoria e para particulares; é suficiente o

uso do pronome de tratamento Senhor.

• Acrescente-se que doutor não é forma de tratamento, e sim título acadêmico,

concedido àqueles que realizaram uma tese de doutorado; senhor confere a desejada formalidade às
comunicações.

• Os tratamentos Excelência, Eminência, Meritíssimo e outros que correspondem a

cargos, funções e hierarquias são protocolares.

• Os superlativos Digníssimo para Excelência e Ilustríssimo para Senhor foram

abolidos.

• Todo tratamento admite duas exões: Vossa, quando se trata da pessoa a quem se

fala, e Sua, quando se trata da pessoa de quem se fala.

• “Tem a honra” é uma expressão usada para convites formais (autoridades).

• “Tem o prazer” é utilizada para convites menos formais e pode ser substituída por “tem a satisfação”.

Quadro geral das formas de tratamento

Almirante: Sua/Vossa Excelência

Arcebispo: Sua/Vossa Excelência Reverendíssima

Bispo: Sua/Vossa Excelência Reverendíssima

Brigadeiro: Sua/Vossa Excelência

Cardeal: Sua/Vossa Eminência Reverendíssima (ou Eminência)

Cônego: Sua/Vossa Reverendíssima

Conselheiro de tribunal de contas: Sua/Vossa Excelência

Cônsul: Sua/Vossa Senhoria

Coronel: Sua/Vossa Senhoria

Deputado: Sua/Vossa Excelência

Embaixador: Sua/Vossa Excelência

Frade: Sua/Vossa Reverendíssima

Freira: Sua/Vossa Reverendíssima

General: Sua/Vossa Excelência

Governador de estado: Sua/Vossa Excelência

Irmã (madre, sóror): Sua/Vossa Reverendíssima

Magistrado e membro do MP: Sua/Vossa Excelência

Major: Sua/Vossa Senhoria

Marechal: Sua/Vossa Excelência

Ministro: Sua/Vossa Excelência

Monsenhor: Sua/Vossa Reverendíssima

Padre: Sua/Vossa Reverendíssima

Papa: Sua/Vossa Reverendíssima

Patriarca: Sua/Vossa Excelência Reverendíssima (ou Beatitude)

Prefeito e vice: Sua/Vossa Excelência

Presidente e vice: Sua/Vossa Excelência

Reitor (de universidade): Sua/Vossa Magnificência

Secretário de estado e Secretário executivo de ministério: Sua/Vossa Excelência

Senador: Sua/Vossa Excelência

Tenente-coronel: Sua/Vossa Senhoria

Vereador: Sua/Vossa Excelência

Demais autoridades, oficiais e particulares: Sua/Vossa Senhoria

Checklist do profissional de recepção

• Ter todas as informações prévias necessárias (objetivo do evento, tipo de público

previsto, fatores ambientais, horários, etc.).

• Estar ciente de todas as determinações.

• Ter todo o material disponível para o atendimento (folhetos, amostras, etc.).

• Saber exatamente qual setor de atuação e atribuições no evento.

• Saber tudo que é preciso para melhor atender o público.

• Conferir sua apresentação pessoal (vestuário, cabelo, maquiagem, etc.).

• Checar todos os itens necessários (crachá, material de distribuição, lista de con-

vidados, etc.).

• Equilibrar o estado emocional.

• Deixar a vida pessoal organizada para não comprometer o trabalho.

• No término do evento, agradecer a oportunidade e con ança.

• Deixar uma marca positiva.

• Manter a “porta aberta” para outros eventos.

Trajes para eventos

A capacidade de interpretar corretamente os dizeres de um convite pode evitar constrangimentos, além

de lhe proporcionar uma dose extra de segurança. Se for você quem vai elaborar o convite, lembre-se
de que é de extremo mau gosto usar uma expressão francesa quando temos a correspondente na nossa
língua. Assim,em vez do pernóstico “tenue de ville”, um simples “traje passeio” dá perfeitamente conta
do recado.

Traje esporte – para os homens, significa sem gravata. É claro que vai depender do caso a opção por
usar jeans, tênis, ou caprichar um pouco simplesmente dispensando a gravata, mas mantendo o blêizer
e a camisa. Para as mulheres, significa roupas de tecidos mais rústicos, sapatos baixos (ou não), saia e
blusa, calças compridas são liberadas ou até mesmo um pretinho caprichado com uma bijuteria mais
descolada. De qualquer forma, a mulher precisa usar o bom-senso: sem tênis nem jeans.

Traje passeio – é o tenue de ville. Para os homens, um blazer com calça social, camisas em cores muito
claras, gravatas mais divertidas, enfim, é a gravata em sua versãoinformal.Pode ainda ser o blêizer com
calça social sem gravata, depende da ocasião.Para as mulheres, vestidos ou tailleur, sapatos de salto de
médio para alto, bolsas médias (nada de sacolas ou mochilas) e um visual mais “cuidado”.Em tempo:
traje passeio é o que no Brasil, erradamente, algumas pessoas insistem em chamar de “esporte no”. Isto
não existe.

Passeio completo – para os homens significa terno. Escuro e mais formal, de preferência, marinho bem
escuro ou grafite (não preto), com camisa social branca ou azul muito claro e gravata de estampas mais
discretas. As mulheres ainda não devem optar por longos, apenas por tecidos mais nobres,como crepes,
sedas, veludo e brocados, mas com discrição. Brilhos, bordados e transparências devem ser usados com
parcimônia e dependendo da ocasião.

A rigor (ou black tie) – para os homens, não tem erro: é o smoking e, como diz o nome, com gravata
borboleta preta. Sem tentações de variar usando faixa e gravata em cetim violeta, azul ou preta.O black
tie para mulheres –, ao contrário do que se pensa, não as obriga a sair em busca de um vestido longo.
Podem até usar, mas não é obrigatório. Porém, os modelos são mais trabalhados, usa-se mais brilho,
transparências, decotes e fendas mais pronunciados.Pantalones largas, em tecidos mais nobres, são
perfeitas para este pedido de traje.Em tempo: se no convite estiver escrito “habillé” leia “black tie”.
Gala – para os homens, casaca (paletó preto com cauda bipartida, gravata borboleta brancae camisa de
colarinho alto com as pontas viradas). Para as mulheres, vestidos longos, abaixo do tornozelo e nada de
conjuntos de saia e blusa por mais elaborado que seja o tecido.