Recepção

Congressos e eventos

Curso para recepção de Congressos e Eventos Grupo INE-RJ!

Rua Evaristo da Veiga 21 Sobreloja Centro – Rio de Janeiro

telefones: 22203863 – 22624158 – 22620376 WHATSAP: 987054837 (Marcos)

Bem-vindos ao curso de recepção de Congressos e eventos, vamos seguir dos seguintes
tópicos:

• Viagem no tempo

• O porte, natureza e os tipos de eventos

• Onde acontecem

• O mercado profissional

• Noções de planejamento e organização

• O trabalho do recepcionista

• O perfil profissional

• Formas de tratamento

• Trajes
Viagem no tempo

O hábito de as pessoas se reunirem em um evento vem desde os tempos mais remotos. E desde esses
tempos remotos os eventos eram dos tipos mais variados. Observe abaixo:

No Antigo Egito por exemplo, eram feitas cerimonias o sociais e religiosas para o faraó e sua cor te, além
das honras póstumas. Os Chineses foram os grandes mestres no assunto.

O cerimônial chinês foi básico na formação da ordem social da civilização mais perfeita do passado. Na
Grécia,berço das Olimpíadas, eram comuns os eventos esportivos.

No Império Romano também se realizavam competições envolvendo esportes.

Na Idade Média,há registros de cerimônias cheios de ostentação, principalmente nas cortes feudais da
Itália, da Áustria, da Espanha e da França.

Na França, à época dos reis, a etiqueta foi muito apurada. Também foram realizados congressos,
representações teatrais, conferências, principalmente após a queda do Império Romano, no século V.

Na Revolução Industrial , iniciada no século XVII, intensificou-se a organização dos eventos

técnicos/científicos, como congressos.

Existem eventos esporádicos: isto é, eventos previstos e programados, mas realizados

esporadicamente. Um exemplo é a posse do papa. Há os eventos fixos :realizados sempre no mesmo dia
do ano. Exemplo: independência do Brasil em 7 de setembro. E existem os eventos móveis, realizados
segundo o calendário móvel ou segundo o interesse da entidade organizadora. Exemplos: Páscoa,
carnaval. A palavra evento significa acontecimento. Um evento pode ser uma feira, um festival, uma
festa, um baile, um desfile de moda, uma exposição, uma vernissagem etc.

O porte, a natureza e os tipos de eventos

Os eventos são classificados por porte:

• pequeno porte: até 200 participantes;

• médio porte: entre 200 e 600 participantes;

• grande porte: acima de 600 participantes;

• megaevento: acima de 5.000 participantes.

E podem ter diferentes naturezas:

• evento esportivo: jogos, torneios;

• evento familiar: aniversários, batizados, bodas, casamentos, encontros de familiares e outros;

• evento político: comícios, convenções;

• evento profissional: ciclos de estudos, congresso, reuniões, seminários e outros;

• evento religioso: conclave, culto, missa;

• evento social: bailes, desfiles, concertos, jantares.

Cada um dos eventos citados possui características próprias: modos de acontecer, objetivos. Isso é o que
forma o tipo de evento. Veja quais são:

Almoço: reunião-almoço, muito comum em clubes de serviços, Rotary, Lyons, entidades e empresas em
torno de um assunto de interesse de grupos específicos, onde geralmente um palestrante ilustre é
convidado para palestrar ou trocar informações profissionais de negócios. Sua duração tem horário e
tempo específicos entre as 12horas e as 14 horas.

Assembleia: reunião da qual podem participar representantes de grupos e delegações para debater
algum tema, com identificação de lugar para cada participante representativo, cujos resultados são
submetidos à votação e poderão ser transformados em recomendações à sociedade ou à determinada
classe social com registro em atas e anais.

Aula inaugural: é menos formal que a aula magna apenas de ter características semelhantes. Um
professor ou um mestre é convidado para proferir palestra em aula que marca o início de um curso ou
de um semestre universitário.

Aula magna: evento muito formal que se caracteriza pela participação de pessoa muito qualificada,
mestre ou professor especialista em determinado tema, que é palestrante de aula especial em
universidade ou instituição educacional importante. Geralmente a aula magna é dirigida ao meio
estudantil superior, a acadêmicos ou a alunos de cursos especiais de mestrado, doutorado e outros.

Brainstorming : reunião de pessoas, técnicos ou profissionais de uma mesma área com a finalidade de
exporem diversas ideias que são, inicialmente, acatadas indiscriminadamente, formando uma
“tempestade de ideias”, que seria a tradução literal da palavra brainstorming. Na segunda parte do
evento, as ideias são tiradas e viabilizadas para aplicação em um projeto ou evento futuro. É uma técnica
muito operacional empresarial no estímulo à participação coletiva.

Breakfast : café da manhã, muito utilizado para exposição de produtos ou serviços com convidados
escolhidos previamente; pode ser realizado em empresas ou fora destas em local determinado. Ocorre
na parte da manhã, das 7 às 9 horas.

Brunch : é uma mescla entre café da manhã e almoço, e é uma alternativa para reunir empresários em
encontros de negócios ou pequenos eventos profissionais. Ocorre entre 10h30 e 12h30. O nome brunch
é uma mescla de breakfast (café da manhã) e lunch (almoço) em inglês. O serviço de brunch é estilo self-
service em buffet de iguarias leves

Café matinal: ou café da manhã é um evento que está se popularizando no meio empresarial. Consiste
em convidar participantes de interesse da empresa ou instituição para um café da manhã baseado em
iguarias finas, sendo que, durante o café, um ou mais palestrantes, utilizando recursos audiovisuais,
prestam informações, esclarecimentos ou lançam produtos e serviços.

Campeonato: evento periódico ligado especialmente a alguma forma desportiva. caracterizado por um
regulamento previamente submetido ou aceito pelos participantes: Campeonato Brasileiro de Futebol,
Campeonato Anual de Pesca do Dourado, etc.

Casamento: é um evento importante e um costume social que, em muitos casos, requer muito trabalho
e conhecimento para a preparação e a execução da festa.

Chá da tarde: reunião, geralmente de senhoras, para degustação de chás diversos, iguarias leves
compostas de petit four, sanduíches frios, tortas, bolos, torradas, sucos, chocolate e leite. O costume de
chás beneficentes é muito praticado por instituições e ONGs sem fins lucrativos.

Ciclo de palestras: série de palestras sobre determinado assunto que tem na gura do palestrante um
especialista no tema tratado e se destina a um público determinado.

Coffee break : é o serviço de café, chá, sucos, água mineral e iguarias leves, sem frituras ou caldos. É
oferecido no intervalo de eventos com duração igual ou superior a três horas. É o lanche servido aos
participantes do evento no horário de intervalo. O tempo de duração de um coffee break nunca será
superior a 30 minutos, sendo que o usual é de apenas 15 minutos

Comícios: Concentração de público em local e horário anunciados previamente e que tem por finalidade
o discurso de candidatos a cargos eletivos, visando informar ao público sobre suas plataformas e
programas, e assim, angariar votos.

Concentração: reuniões de determinado segmento da sociedade, geralmente grupos de profissionais,

programadas periodicamente ou não, caracteristicamente baseadas na quase informalidade. Têm como
finalidade o debate de um ou no máximo de dois temas.

Conclave: reunião de caráter religioso com o objetivo de debater assuntos ligados à religião.

Concurso: reunião de pessoas com o objetivo de disputar uma competição, regida por um regulamento
específico.
Conferência: reunião de um grupo de pessoas, coordenadas por um diretor ou presidente de mesa que
fará a abertura dos trabalhos e a apresentação ao público do tema a ser debatido, bem como do
conferencista, que deve dominar amplamente o tema proposto. Geralmente, tem tempo determinado
para sua exposição e, no final, coloca-se à disposição para perguntas, podendo ter a intermediação de
moderador ou mediador que poderá auxiliar o diretor de mesa na condução das perguntas. Elas podem
ser por escrito evitando-se, assim, o debate amplo que não é o objetivo desse tipo de evento.

Workshop: exposição de curta duração com a finalidade de aprendizagem, onde estão expostas ideias e
experiências, destinada a participantes previamente escolhidos. Poderá ser composta de exposição de
produtos e demonstração de serviços específicos. Envolve exposição e experiências diversificadas.

Coquetel: reunião de pessoas com a finalidade de comer e beber algo específico, normalmente de pé,
onde as iguarias são trazidas até os participantes pelos garçons. O tempo de duração não deverá superar
três horas. Alguns coquetéis englobam alimentação mais consistente, servida em pratos com talheres, o
serviço também será em pé.

Congresso: reunião de um número considerável de participantes, promovida por entidades associativas,

para deliberar sobre assuntos de interesse profissional. Num congresso, pode-se fazer uso de mesas
redondas, sessões plenárias, reuniões de comissões, etc., com o objetivo de apresentar ou discutir
assuntos relativos aos propósitos do evento que poderão ser votados pela plenária ou não. Além disso,
faz parte de um congresso a programação social, como almoços e jantares, coquetéis e homenagens. Os
congressos podem ser divididos em dois ou mais tipos, porém os que melhor os caracterizam são:
técnicos, mais afeitos às entidades sociais e às ciências exatas, desenvolvidos basicamente em
comissões; científicos, baseados e ligados às ciências naturais com temas que permitem a participação
de todos os congressistas reunidos ou apenas de um número reduzido, pré-inscrito, que fazem a
apresentação de trabalhos, teses e publicações afins.

Convenção: reunião política ou empresarial com o objetivo de escolher candidatos ou tomar decisões
classistas e outras. Pode ser entendida também como uma reunião de grande importância, promovida
por entidades empresariais, como: convenção de vendas, reordenação profissional e outros. As
convenções podem caracterizar--se como: internas, quando um grupo de convencionais de uma mesma
empresa ou entidade reúne-se para participar de evento próprio; externas, quando o tema e a reunião
são de interesse mais amplo, incluindo público e segmentos de interesse da empresa ou entidade, não
restritos apenas ao público interno

Curso: evento que se caracteriza pela reunião de pessoas em torno de um ou mais professores ou
instrutores com a finalidade educacional ou informativa. Poderá ter como objetivo a formação,
qualificação ou reciclagem profissional ou técnica.

Debate: evento realizado com a finalidade de duas ou mais pessoas discutirem e debaterem diferentes
pontos de vista sobre um determinado assunto. Os convidados para debaterem também são chamados
de debatedores e, propositadamente, convidados por terem posições e opiniões divergentes em relação
ao tema central. São coordenados por um moderador ou coordenador de debate.

Desfile: reunião de pessoas em torno de uma passarela ou ambiente especial para manequins
desfilarem, apresentando roupas, jóias, calçados, bolsas e adereços de moda e outros produtos,
geralmente apresentado por um mestre de cerimônia que domine e conheça os produtos para informar,
via microfone, aos participantes.

Encontro: reunião não oficial de profissionais de determinada área visando debater temas de interesse
do grupo para posterior apresentação em outro evento mais importante ou oficial da classe. Pode ser
caracterizado como o início do debate de ideias para posterior aprimoramento.

Entrevista coletiva: reunião entre uma personalidade, um representante de entidade, empresário ou

político que se coloca à disposição da imprensa para esclarecimentos e questionamentos sobre
determinado assunto ou tema.

Esportivo: reunião de pessoas para um acontecimento esportivo com a participação de atletas em

competição: olímpica, jogos diversos, uma partida de futebol, torneios desportivos e outros.

Estudos de casos: evento dirigido a estudiosos experientes de áreas bem-definidas: área médica,
científica, econômica ou de comunicação, além de outras. As ideias e informações sobre determinado
tema polêmico são anunciadas, e um grupo é formado para dar ao caso a melhor solução após a
conclusão do grupo.

Exposições: reunião de pessoas para exporem produtos, ideias ou marcas sem necessidade da venda no
local, apenas a divulgação para futuros negócios.

Feiras: reunião de pessoas para exporem e/ou venderem produtos ou demonstrar serviços. Poder-se-ão
utilizar exposições de empresas ou grupos em estandes para venda direta e/ou divulgação de produtos.
As feiras são comuns e podem atuar concomitantemente a congressos e concentração de grande
público. As feiras poderão ser: amplas – quando concentrarem diversos e diferentes tipos de produto em
um mesmo evento; restritas – quando concentram linha de produtos similares ou afins.

Festas populares: também chamadas de festas temáticas pelo fato de serem destinadas ao grande
público. Exemplos dessas festas podem ser citados: carnaval, bumba meu boi no Maranhão, festas
juninas, festa da uva em Caxias do Sul/Rio Grande do Sul e outras manifestações populares em diversos
estados brasileiros.

Festival: evento tipo festa como o nome indica. Destina-se a apresentar a um público interessado
determinado tema de forma festiva e alegre. Festival de danças típicas espanholas; festival
gastronômico; festival de jazz; festival de cinema; festival de teatro e muitos outros

Fórum: reunião conduzida por um coordenador na qual os participantes expõem livremente seus pontos
de vista sobre um determinado tema com o objetivo de chegarem a um consenso ou à formação de uma
opinião mais ampla para que o resultado final possa transformar-se em um objetivo único de todo o
grupo.
Funerais: evento com cerimônia ou não, dependendo da importância social do falecido.As cerimônias
fúnebres nesses eventos são as honrarias prestadas durante o velório e o ato de sepultamento da
personalidade. Elas serão de maior ou menor vulto em função da importância do mor to e da
consideração pela sociedade e pelo meio em que viveu.

Inauguração: ato solene que marca o início de atividades de um determinado empreendimento: edifício,
aeroporto, hotel, igreja, etc. Caracteriza-se por uma cerimônia predeterminada e programada onde pode
ser inserido o corte ou o desenlace de ta inaugural, descerramento de placas comemorativas e símbolos,
discursos, hasteamento de bandeiras, apresentações de orquestras sinfônicas, etc.

Jornada: evento similar ao congresso, mas que tem curta duração. São eventos específicos de grupos
profissionais e podem ser realizados periodicamente para debater temas que não são tratados em
congressos

Leilão: reunião de pessoas com o objetivo de adquirir algo por meio de lances a partir de um valor
mínimo estipulado; pode ser público ou fechado, sob o comando de um leiloeiro.

Mostra: reunião para apresentação de uma linha específica de produtos: Mostra de Artefatos de
Borracha, Primeira Mostra de Arte , etc. Poderá caracterizar-se pela mobilidade e deslocamento do
evento como um todo; e tem estrutura menor que a exposição.

Palestra: apresentação de um tema específico por um palestrante que o domine para um grupo de
pessoas que, sob a coordenação de um moderador, pode fazer perguntas ao palestrante.

Sarau: reunião de pessoas caracterizada por um ambiente alegre, descontraído, evidenciando as

manifestações artísticas ou musicais. Pode ser dirigida para danças ou demonstrações folclóricas
literárias. Ocorre invariavelmente nos nais de tarde e no início de noite.

Semana: encontro com tempo determinado de uma semana destinado a debates, apresentação de
trabalhos e atividades múltiplas sobre determinado tema ou temas durante a semana predeterminada.

Salão: destinado a evidenciar uma marca, um produto ou uma ideia visando à solidificação de imagem,
massificando-a com o público sem a necessidade de venda imediata, sendo apenas incentivo para
vendas futuras.

Seminário: reunião de um grupo de pessoas com certo nível de capacitação e experiência com um
determinado campo técnico para receber instrução mais avançada sobre aspectos atinentes à sua
profissão ou debater um tema. Nos seminários há a necessidade de eles serem divididos em três etapas
distintas: exposição: informação ao público sobre o que será debatido; discussão: o tema é dissecado por
meio de discussões, debates e trabalhos diversos e conclusão: os resultados das discussões são
aprovados e, em alguns casos, submetidos à apreciação da plenária com as recomendações finais do
seminário.
Simpósio: reunião de cientistas com técnicos para expor um determinado assunto de interesse de
perguntas e debates, com a participação do público, por meio de perguntas e debates, com a mediação
de um moderador e/ou coordenador de trabalhos que, no nal, apresenta a finalização dos trabalhos para
aprovação, que é transformada em documento oficial do simpósio sobre o tema.

Show: evento basicamente destinado a apresentações artísticas e musicais, com características próprias
quanto ao cenário e tecnologia. A participação é ampla podendo atingir toda a plateia.

Show casing: é uma exposição interativa onde o participante ou o visitante interessado em determinado
produto não tem contato físico com o material exposto nem com os expositores, que podem ser
contatados por telefone exclusivo, oferecido em cabine especial e ligado com uma central de
informações tipo Vip service, para diminuir dúvidas e obter informações. Também podem ser assim
intitulados, eventos de pequeno porte para apresentação de produtos, como a reunião de poucas
pessoas.

Torneio: evento semelhante a um campeonato, mais ligado a eventos esportivos; deve ter um
regulamento previamente anunciado com regras aos participantes que são limitados a uma inscrição
antecipada.

Vernissage (ou vernissage na versão aportuguesada): define-se como lançamento inédito. Trata-se de
um evento destinado a apresentar pela primeira vez ao público determinado trabalho, livro, obras de
arte, etc. Pode ser antecedido por um pequeno coquetel ou vinho de honra. Deve prever discurso de
apresentação, inauguração com cerimônia predeterminada e anunciada no convite.

Visitas comerciais: também conhecidas como visitas empresariais. Trata-se de uma atividade que
objetiva a apresentação e a divulgação de um tipo de negócio, empresa ou entidade que tem como
característica básica a marcação prévia da visita com denição de local, dia e horário, identificação do
visitante em cronograma efetivado por telefone, utilizando a técnica de telemarketing.

Onde os eventos acontecem

Sabendo o tamanho que o evento terá e o tipo dele, fica mais fácil conhecer os espaços em que os
eventos costumam ser realizados. Afinal, cada lugar é mais adequado para cada tipo de evento. Veja
alguns exemplos.

• clubes;

• bufês;

• pavilhões de feiras;

• agências produtoras de eventos;

• restaurantes;
• livrarias;

• teatros;

• galerias de arte;

• ONGs.

• igrejas;

• casas noturnas;

• escolas;

• empresas;

• espaços alternativos;

O mercado profissional

O mercado de eventos e congressos está passando por algumas mudanças signi cativas. Empresas
internacionais estão investindo cada vez mais no Brasil, justamente porque o país tem um mercado
muito grande para ser absorvido. O mercado de eventos é muito dinâmico, porque propicia novos
negócios, novos clientes, novas empresas, novos produtos. A promoção de pequenos eventos está
perdendo o ar amadorístico.

Os pequenos eventos, como reuniões empresariais e aniversários, também são responsáveis por grande
movimentação no mercado de prestadores de serviços. De forma geral, são ocasiões altamente
lucrativas para aquelas empresas que têm estrutura para fazer um evento grande. E há também muitas
empresas que se especializaram neste tipo de eventos, aproveitando que o mercado despertou para
eles.

As empresas estão cada vez mais realizando festas para comemorar bons resultados e as pessoas físicas
contratam empresas para ocasiões especiais, como casamentos e formaturas. O segmento de feiras
cresceu significativamente pela necessidade empresarial de otimizar as oportunidades de negócios. A
organização de um evento envolve até 126 categorias profissionais, entre recepcionistas, eletricistas,
designers, promotores e muitos outros. Estima-se que 5 mil empresas trabalhem na organização de
eventos no país, sem contar as que prestam serviços para os organizadores. Organizações contam com
número reduzido de funcionários, mas altamente especializados. Nos dias atuais, todas as categorias
profissionais realizam eventos de formação e/ou Aperfeiçoamento.

O mercado de eventos no Brasil aumentou consideravelmente nos últimos anos. A profissionalização de

colaboradores é uma crescente necessidade no mercado. Todo o mercado contrata profissionais de
recepção.

Noções de planejamento e organização

Planejamento: estabelecimento de um esquema orientador (tarefas futuras), levantamento de
necessidades.

Organização: é o agrupamento lógico das tarefas. Direção: tomada de decisão entre diversas
alternativas; delegação de tarefas; coordenação das atividades individuais.

Controle: supervisão, verificação da execução do plano, correção dos desvios em busca dos objetivos do
seu evento. Ferramentas do planejamento

Ferramentas do Planejamento:

Brieng : resumo qualificado com todas as informações do evento. Quanto mais completo, melhor para
garantir o sucesso do evento.

Checklist : lista de todas as providências a serem tomadas para a realização do evento.

Cronograma : ferramenta que controla todas as providências de acordo com o tempo que antecede o
evento.

O trabalho do recepcionista

O profissional de recepção normalmente é contratado na fase de “transevento” – ou seja, no “meio”, no

“durante” do longo processo que envolve a realização de um evento (aqui estamos falando do trabalho
dos profissionais ligados à organização do evento).

O profissional de recepção recebe todas as orientações, treinamento e assina o contrato. Pode ser
contratado para acompanhar a montagem do evento, para se posicionar na recepção. Pode ser
contratado para o dia do evento, especificamente para recepcionar os convidados. E também pode ser
contratado para auxiliar em diferentes atividades, como, por exemplo:

• acompanhar palestrantes e personalidades que se apresentarão no evento;

• dar apoio no palco;

• dar apoio junto à plateia de convidados;

• auxiliar na acomodação de todos os convidados;

• distribuir materiais do evento, em mão ou em locais destinados;

• credenciar convidados;

• conferir lista de convidados;

• conferir convites;
• realizar inscrições;

• entregar certificados e outros itens do evento;

• entregar equipamento de tradução;

• colocar pulseirinhas de identificação nos convidados;

• orientar participantes e convidados;

• dar suporte em camarins;

• dar suporte para noivos, no caso de eventos de casamento;

• guardar presentes;

• controlar entrega de presentes com etiqueta, em festas infantis;

• distribuir programas de cerimônia;

• dar suporte para fotógrafos;

• distribuir materiais promocionais em estandes de feira;

• realizar atendimento telefônico relativo ao evento;

• em alguns casos, ajudar nos serviços de cafezinhos, lanches e outros;

• organizar todos os materiais no término do evento;

• prestar contas de tudo que sobrou para efetivar a devolução;

• acompanhar o desembaraço do espaço do evento.

O perfil profissional

Um bom profissional de recepção de eventos possui habilidades que fazem a diferença em seu dia a dia.
Por exemplo:

• sabe apresentar-se adequadamente;

• sabe vestir-se adequadamente;

• comunica-se com desenvoltura;

• relaciona-se bem com o público;

• tem domínio sobre suas atribuições;

• segue criteriosamente os procedimentos e diretrizes estabelecidos.

Mas, para desenvolver essas habilidades, o profissional de recepção tem

de preencher alguns “requisitos”. Veja.

· Simpatia: a necessidade de ser simpático e atender a todas as pessoas com delicadeza é um dos
principais pontos positivos em um profissional que interage com o público.

· Comunicação e expressão: a comunicação e expressão geral de um profissional de recepção são

características básicas para atuação na área.

· Cordialidade: ser cordial e demonstrar educação e boas maneiras ao tratar as pessoas. É a

melhor maneira de lidar com todas as situações.

· Desinibição: ser desinibido sem exagerar nos gestos é um dos atributos indispensáveis a um
profissional de eventos.

· Educação: a maneira educada de um profissional de recepção de eventos portar-se poderá

representar o sucesso profissional

· Boa apresentação pessoal: é fundamental para conquistar credibilidade (roupas adequadas,

maquiagem discreta, cabelos e unhas bem cuidados e sapatos adequados).

· Sensibilidade: é importante desenvolver sensibilidade para lidar com o público.

· Percepção: ser perspicaz é sempre necessário na interação com o público heterogêneo e que
não se conhece.

· Boa vontade: demonstrar e praticar todos os atos com boa vontade e presteza.

· Conhecimentos gerais: uma pessoa culta e inteligente sempre terá maiores chances de sucesso.

· Criatividade: contribui para resolver diversas situações.

· Competência profissional: preparar-se para os desafios propostos.

Lidando com diferentes pessoas

Embora a comunicação esteja intrinsecamente ligada à nossa vida, nem sempre é fácil nos relacionarmos
com as outras pessoas, pois, apesar de sermos semelhantes, cada um de nós guarda em si uma série de
características específicas, tornado-nos seres únicos. Considere que cada um tem um jeito próprio de
ser, de pensar, de agir, de perceber e processar mentalmente a realidade que nos cerca. Se quisermos
ampliar o nosso poder de interagir com as outras pessoas, é preciso desenvolver habilidades específicas.

Destaca-se entre estas competências, a arte da empatia, que é, em síntese, a capacidade de nos
colocarmos no lugar da outra pessoa e, assim, sentir ou pensar o que ela poderia sentir ou pensando. Ao
fazer isso, ou seja, percebendo o outro a partir da sua própria realidade, aumentamos significativamente
as nossas chances de criar situações favoráveis para haver um bom entendimento.

Para que isto ocorra, é fundamental que nos flexibilizamos e ajustamos a nossa percepção da realidade
considerando a maneira do outro percebê-la. Em outras palavras, aceitar o outro como o outro é,
respeitá-lo em seus pontos de vista e compreender que ele tem todo direito do mundo de ser como é,
sem que eu queira ou tente mudá-lo para que haja um entendimento.

Existem três princípios do bom atendimento que fazem toda a diferença em seu trabalho de
recepcionista de eventos. Observe:

1. Entender seu verdadeiro papel – compreender as necessidades dos participantes do evento e

atender a elas. Fazer com que sejam bem recebidos, ajudando-os a se sentir em importantes.
Proporcionar-lhes um ambiente agradável. Este profissional é voltado completamente para a interação
com os convidados, estando sempre atento para perceber constantemente suas necessidades. Ou seja,
demonstre interesse, ouça atentamente, procure solucionar um problema que for apresentado.

2. Entender o lado humano – conhecendo as necessidades dos convidados correlativamente mais fácil
atender a elas. Este profissional deve ter uma formação voltada para as pessoas e gostar de lidar com o
público. Ele ca realizado quando se dá conta de que atendeu bem uma pessoa e ela ficou satisfeita.

3. Manter-se em estado de espírito positivo – deve cultivar pensamentos e sentimentos positivos. É

fundamental que saiba ter discernimento, separando problemas que possam, eventualmente,
comprometer o bom atendimento ao convidado. Mantenha o bom humor!

Driblando as adversidades
Adversidades são ocorrências que fogem do nosso controle.
A melhor forma de lidar com situações adversas é mantendo-se no papel profissional, respeitando os
procedimentos propostos e ajustando-se com exibilidade à situação.
É preciso manter-se sereno diante de qualquer situação que surpreenda o profissional.
Algumas providências genéricas, podem ser tomadas. Veja:
• Isolar a situação ou pessoas envolvidas.
• Solicitar apoio de outras pessoas da equipe, especialmente de coordenadores ou responsáveis
pelo evento.
• Não se envolver emocionalmente com a questão.
 • Manter o discernimento sobre todos os fatos envolvidos.
• Manter a calma e tolerância.
• Ser ágil e eficaz.
• Não comentar ocorrências negativas que possam gerar fofocas ou depor contra o evento.
• Mobilizar todos os esforços para solucionar o problema.

Postura

Postura quer dizer: posição do corpo ou de parte dele, modo de compor o corpo ou de compor seus
movimentos.

É responsável pela composição de uma figura elegante, equilibrada e harmônica.

Pernas e pés (em pé)

• Pés em paralelo com calcanhares unidos, sem se tocarem. Joelhos esticados sem tencionar as pernas.

• Mesma posição para os pés e calcanhares, mas com um dos joelhos levemente flexionados sobre o
outro. É uma posição mais relaxante para quem vai passar longos períodos em pé.

– Evitar encostar-se em móveis ou em paredes.

– Manter-se com as costas eretas, queixo erguido, com o corpo apoiado unicamente sobre os pés.

– O movimento dos braços e das mãos deve ser suave.

– O movimento da cabeça e a maneira de olhar devem estar em sintonia com o resto do corpo.

– Ombros no lugar, sem dar aparência de “caídos”.

– Quando caminhar, olhar a linha do horizonte.

– Contrair músculos abdominais.

Braços e mãos (em pé)

• Antebraços apoiados nos quadris e mãos juntas, não entrelaçadas. O entrelaçamento pode produzir
suor em excesso nas mãos.

• Mãos unidas atrás, com os braços relaxados. É uma posição de descanso ou espera. Neste caso,
podem-se cruzar os braços, mantendo o polegar por baixo do antebraço e os outros quatro dedos à
mostra.

Tronco, pescoço e cabeça (em pé ou sentada)

• O tronco deve se manter na mesma linha dos quadris.

• O tronco e as nádegas devem ficar levemente tencionados.

• O equilíbrio deve ser mantido sob a planta dos pés

A cabeça deve ser mantida erguida, mas não em demasia — queixo muito alto pode demonstrar
arrogância e muito baixo, submissão.

Sentar e levantar

• Ao sentar-se, execute apenas um movimento de flexão dos joelhos (sempre unidos). Só ajeitei a saia
depois de sentada, se necessário.

• Para se levantar, coloque as mãos sobre o assento ou braço da poltrona e faça um só movimento. Se
estiver sentada numa cadeira, apoie as mãos sobre as coxas.

Postura sentada

• No meio da cadeira, coluna reta e sem tocar no encosto (posição cansativa).

• No meio da cadeira, tocando no encosto, sem “largar” o corpo.

• Inclinada para a frente, mantendo a coluna reta com as mãos sobre os joelhos.

• Evitar cruzar as pernas ou manter-se encostada ou apoiada em um dos braços (cotovelos).

• Não debruçar sobre móveis.

• Não apoiar os pés em móveis.

• Não “dobrar” a coluna.

• Não “escorregar” no encosto da cadeira.

• Apoiar as costas, mas deixar a coluna ereta.

Portas

• Não abra portas sem bater (de leve) e sem se fazer anunciar.

Objetos caídos

• Não se curve para a frente.

• Dobre os joelhos (unidos) e pegue o objeto de lado.

Olhar

• Olhar nos olhos de todas as pessoas, de forma profissional.

• Transmitir simpatia.

• Nunca “medir” as pessoas com o olhar.

Sorriso

O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de espírito das pessoas e as pesquisas revelam que as
pessoas sorridentes são avaliadas mais favoravelmente do que as não Sorridentes.

Aperto de mão

• Segurar a mão da outra pessoa com firmeza, mas sem apertar.

• Olhar nos olhos.

• Não “sacudir” o braço.

• Não ficar muito tempo segurando a mão da outra pessoa.

• Preservar uma distância de, aproximadamente, 50 cm.

EVITE

• joelhos separados;

• braços e mãos tensas;

• ombros curvados;

• falta de equilíbrio;

• cruzar os pés;

• colocar as mãos na cintura;

• apoiar-se em qualquer coisa.

No andamento:

• andar com pernas abertas;

• passos muito largos ou muito curtos;

• balançar os braços em demasia;

• arrastar os pés ou fazer barulho.

Imagem pessoal

O ser humano expõe sinais de quem é e como está o tempo todo, mesmo que inconscientemente. Em
reuniões, apresentações, ao receber clientes ou visitar fornecedores e, até mesmo, andando pelos
corredores do ambiente de trabalho, as pessoas com as quais nos relacionamos criam imagens sobre
nós. Isso quer dizer que sempre estamos em uma vitrine.

Um profissional de recepção deve manter-se informado e atualizado sobre diversos assuntos. Isto
possibilitará melhor desenvoltura no relacionamento com o público, além de possibilitar um
enriquecimento pessoal muito gratificante. É importante que observe acontecimentos e notícias
relevantes, evitando dedicar atenção a fatos especulativos ou escandalosos

Usando o telefone celular:

Já se falou muito sobre celulares, suas qualidades e também de sua inconveniência quando o utilizamos
da forma errada. Alguns detalhes da conversa telefônica podem causar estranheza em pessoas mais
discretas ou naquelas que prezem mais por sua privacidade, por tanto, voz baixa é sempre
recomendada.

“Qual o número do seu celular?”

Não pergunte. Se não nos foi fornecida essa informação, é porque trata-se de uma informação
extremamente particular. É o dono da linha quem decide a quem vai divulgá-la e quando.

“Onde você está?”

A pergunta correta é: “Você pode falar agora?”. Ainda que a pessoa diga que sim, procure ser objetivo e
encurtar a conversa, pois não sabemos o quanto ela pode Falar.

Importante: Nunca de forma alguma use o telefone celular durante o expediente, mantendo o mesmo
no silencioso ou modo avião.

Formas de tratamento

Existem maneiras corretas de se dirigir às pessoas que ocupam cargos elevados e às autoridades em
geral. Essas formas de tratamento não podem ser descartadas quando se elabora um convite formal ou
quando se anuncia alguém em um evento.

Você – Antigamente, os cargos eram considerados sagrados e toda autoridade representava a autoridade
divina. Então, o povo comum preferiu, de modo mais prático, enaltecer uma qualidade nos poderosos
que lhe interessava mais de perto: a “misericórdia” ou “mercê” das autoridades. Daí dirigir-se o povo às
pessoas mais importantes por “Vossa Mercê”. O pronome “você” é uma contração da locução “vossa
mercê” e por essa razão que é usado como terceira pessoa, pois a concordância dá-se com uma
qualidade que representa a pessoa poderosa, sua magnanimidade ou “mercê”.

Senhor – os pronomes de tratamento são expressões do distanciamento e da subordinação em que uma

pessoa voluntariamente se põe em relação a outra a fim de agradá-la e promover um relacionamento
cortês. O principal pronome de tratamento consagrado universalmente e o único que as pessoas comuns
devem usarcomo necessária manifestação de respeito, não importa a quem estejam se dirigindo, é
“Senhor”/“Senhora” usando-se sempre o tratamento direto. A expressão “Vossa Senhoria”, é a forma
indireta. O homem comum, mesmo quando se dirige ao presidente da República, ou quando fala dele,
não deve utilizar mais que “Senhor presidente” e “O Senhor presidente”. Então, seria perfeitamente
polido o tratamento na frase: “Senhor presidente, o senhor pode conceder-me uma audiência?”, e o
mesmo é válido para o tratamento com qualquer autoridade, inclusive juízes, reitores, deputados e
senadores.

Doutor – A palavra “doutor” tem dois únicos significados e, consequentemente, deveria ser empregada
somente nos casos a eles pertinentes: “médico”, por tradição, ou um determinado grau de estudo
universitário obtido em uma especialização além do bacharelado e/ou mestrado. O emprego indevido de
“doutor” é comum entre a gente mais humilde e sem instrução, e por funcionários mal preparados, que
associam a palavra doutor a um status social ou a um nível de autoridade superior ao seu. Essas velhas
divisões não são condizentes com a democracia. É necessário lembrar que não existe lei que obrigue
uma pessoa comum a tratar uma outra por doutor. Esse tratamento só é obrigatório nos meios
acadêmicos para aqueles que fizeram defesa (antigamente pública) de tese. Tão pouco um tratamento
discriminatório desse tipo poderá ser um dever de civilidade ou de boas maneiras. Quando estabelecer
um novo relacionamento, limite-se ao uso de “senhor”, e não utilize “doutor”, exceto numa relação
profissional, se assim desejar, caso esteja sob os cuidados de um profissional formado.
Formas de tratamento no cerimonial

Nos círculos fechados da diplomacia, do clero, da burocracia governamental, do judiciário, etc., ainda
existe o emprego codificado (são obrigatórios por lei) de pronomes de tratamento hierarquizados pela
importância socialmente atribuída a cada cargo (maior importância: Excelentíssimo Senhor; menor
importância, Ilustríssimo Senhor, etc.).

A Presidência da República Federativa do Brasil editou em 1991 um minucioso manual com todos os tons
obrigatórios para o trato social em todos os níveis, federal, estadual ou municipal, com o emprego de
“Excelentíssimo”, “Magnífico”, “Santíssimo”,“Eminência Reverendíssima” ou, no mínimo, “Ilustríssimo
Senhor”. Diz o manual que é por tratar-se de “tradição”. É claro, então, que o manual está transformando
essa “tradição” em norma a ser obedecida. Porém, essas normas não podem ser obrigatórias para o
cidadão comum, e devem ser entendidas como normas de protocolo, obrigatórias apenas entre os
próprios burocratas e no trato social com autoridades estrangeiras e da Igreja, que muito as apreciam e
exigem.

Existem três situações de uso das formas de tratamento.

a) Qualificativa: utilizada no endereçamento. Ex.: Ao Magnífico Reitor da Universidade do Gama.

b) De tratamento direto: com ênfase, como na frase: “Vossa Excelência, o que me ordena?” ou simples:
“Sua Excelência, o que me ordena?”.

c) De tratamento indireto: quando falamos a um terceiro a respeito da autoridade: “Sua Excelência, o

Ministro, fez-me portador dessa mensagem congratulatória”.

Algumas normas subsidiárias também devem ser observadas.

• Fica abolido o uso do tratamento Digníssimo às autoridades – a dignidade é um pressuposto, para que
se ocupe qualquer cargo público, sendo desnecessária sua repetida evocação.

• Vossa Senhoria é empregado para as demais autoridades e para particulares; o vocativo adequado é
Senhor, seguido do cargo do destinatário (por exemplo: Senhor chefe da divisão de serviços gerais).

• De acordo com o Manual de Redação da Presidência da República, publicado em 1991, fica dispensado
o emprego superlativo, Ilustríssimo, para as autoridades que recebem o tratamento de Vossa Senhoria e
para particulares; é suficiente o uso do pronome de tratamento Senhor.

• Acrescente-se que doutor não é forma de tratamento, e sim título acadêmico, concedido àqueles que
realizaram uma tese de doutorado; senhor confere a desejada formalidade às comunicações.

• Os tratamentos Excelência, Eminência, Meritíssimo e outros que correspondem a cargos, funções e

hierarquias são protocolares.

• Os superlativos Digníssimo para Excelência e Ilustríssimo para Senhor foram abolidos.

• Todo tratamento admite duas flexões: Vossa, quando se trata da pessoa a quem se fala, e Sua, quando
se trata da pessoa de quem se fala.

• “Tem a honra” é uma expressão usada para convites formais (autoridades).

• “Tem o prazer” é utilizada para convites menos formais e pode ser substituída por “tem a satisfação”.

Quadro geral das formas de tratamento

Almirante: Sua/Vossa Excelência

Arcebispo: Sua/Vossa Excelência Reverendíssima

Bispo: Sua/Vossa Excelência Reverendíssima

Brigadeiro: Sua/Vossa Excelência

Cardeal: Sua/Vossa Eminência Reverendíssima (ou Eminência)

Cônego: Sua/Vossa Reverendíssima

Conselheiro de tribunal de contas: Sua/Vossa Excelência

Cônsul: Sua/Vossa Senhoria

Coronel: Sua/Vossa Senhoria

Deputado: Sua/Vossa Excelência

Embaixador: Sua/Vossa Excelência

Frade: Sua/Vossa Reverendíssima

Freira: Sua/Vossa Reverendíssima

General: Sua/Vossa Excelência

Governador de estado: Sua/Vossa Excelência

Irmã (madre, sóror): Sua/Vossa Reverendíssima

Magistrado e membro do MP: Sua/Vossa Excelência

Major: Sua/Vossa Senhoria

Marechal: Sua/Vossa Excelência

Ministro: Sua/Vossa Excelência

Monsenhor: Sua/Vossa Reverendíssima

Padre: Sua/Vossa Reverendíssima

Papa: Sua/Vossa Reverendíssima

Patriarca: Sua/Vossa Excelência Reverendíssima (ou Beatitude)

Prefeito e vice: Sua/Vossa Excelência

Presidente e vice: Sua/Vossa Excelência

Reitor (de universidade): Sua/Vossa Magnificência

Secretário de estado e Secretário executivo de ministério: Sua/Vossa Excelência

Senador: Sua/Vossa Excelência

Tenente-coronel: Sua/Vossa Senhoria

Vereador: Sua/Vossa Excelência

Demais autoridades, oficiais e particulares: Sua/Vossa Senhoria

Checklist do profissional de recepção

• Ter todas as informações prévias necessárias (objetivo do evento, tipo de público previsto, fatores
ambientais, horários, etc.).

• Estar ciente de todas as determinações.

• Ter todo o material disponível para o atendimento (folhetos, amostras, etc.).

• Saber exatamente qual setor de atuação e atribuições no evento.

• Saber tudo que é preciso para melhor atender o público.

• Conferir sua apresentação pessoal (vestuário, cabelo, maquiagem, etc.).

• Checar todos os itens necessários (crachá, material de distribuição, lista de convidados, etc.).

• Equilibrar o estado emocional.

• Deixar a vida pessoal organizada para não comprometer o trabalho.

• No término do evento, agradecer a oportunidade e confiança.

• Deixar uma marca positiva.

• Manter a “porta aberta” para outros eventos.

Trajes

A capacidade de interpretar corretamente os dizeres de um convite pode evitar constrangimentos, além

de lhe proporcionar uma dose extra de segurança. Se for você quem vai elaborar o convite, lembre-se de
que é de extremo mau gosto usar uma expressão francesa quando temos a correspondente na nossa
língua. Assim, em vez do pernóstico “tênue de ville”, um simples “traje passeio” dá perfeitamente conta
do recado.

Traje esporte – para os homens, significa sem gravata. É claro que vai depender do caso a opção por usar
jeans, tênis, ou caprichar um pouco simplesmente dispensando a gravata, mas mantendo o blêizer e a
camisa. Para as mulheres, significa roupas de tecidos mais rústicos, sapatos baixos (ou não), saia e blusa,
calças compridas são liberadas ou até mesmo um pretinho caprichado com uma bijuteria mais
descolada. De qualquer forma, a mulher precisa usar o bom-senso: sem tênis nem jeans.

Traje passeio – é o tenue de ville. Para os homens, um blazer com calça social, camisas em cores muito
claras, gravatas mais divertidas, enfim, é a gravata em sua versãoinformal.Pode ainda ser o blêizer com
calça social sem gravata, depende da ocasião.Para as mulheres, vestidos ou tailleur, sapatos de salto de
médio para alto, bolsas médias (nada de sacolas ou mochilas) e um visual mais “cuidado”.Em tempo:
traje passeio é o que no Brasil, erradamente, algumas pessoas insistem em chamar de “esporte no”. Isto
não existe.

Passeio completo – para os homens significa terno. Escuro e mais formal, de preferência, marinho bem
escuro ou grafite (não preto), com camisa social branca ou azul muito claro e gravata de estampas mais
discretas. As mulheres ainda não devem optar por longos, apenas por tecidos mais nobres,como crepes,
sedas, veludo e brocados, mas com discrição. Brilhos, bordados e transparências devem ser usados com
parcimônia e dependendo da ocasião.
A rigor (ou black tie) – para os homens, não tem erro: é o smoking e, como diz o nome, com gravata
borboleta preta. Sem tentações de variar usando faixa e gravata em cetim violeta, azul ou preta. O black
tie para mulheres –, ao contrário do que se pensa, não as obriga a sair em busca de um vestido longo.
Podem até usar, mas não é obrigatório. Porém, os modelos são mais trabalhados, usa-se mais brilho,
transparências, decotes e fendas mais pronunciados. Pantalonas largas, em tecidos mais nobres, são
perfeitas para este pedido de traje.Em tempo: se no convite estiver escrito “habillé” leia “black tie”.

Gala – para os homens, casaca (paletó preto com cauda bipartida, gravata borboleta brancae camisa de
colarinho alto com as pontas viradas). Para as mulheres, vestidos longos, abaixo do tornozelo e nada de
conjuntos de saia e blusa por mais elaborado que seja o tecido.