UFCD 1531

Gestão de conflitos
Ana Lúcia Pestana
Objetivo:

- Gerir conflitos
 IDEIAS-CHAVE

Gestão de conflitos
Efeitos positivos e negativos dos conflitos
Causas dos conflitos
Causas de tensões
Comunicação assertiva
Modos de lidar com conflitos
Competências de análise e diagnóstico de
situações
Componentes da gestão emocional
Quadro de competência emocional
Caracterização, conceito e tipologia da
negociação
O acordo e o compromisso como técnicas de
negociação
Gestão construtiva de desacordos
O QUE É UM CONFLITO?
A palavra conflito deriva do latim conflictu, que significa embate
dos que lutam, discussão acompanhada de injúrias e ameaças,
desavença, guerra, combate, colisão, choque, elemento básico da
ação dramática, a qual se desenvolve em função da oposição e
luta de diferentes forças.

Pruitt e Rubin (1986) definem o conflito como uma divergência de

interesses ou crenças que os objetivos e aspirações das partes
envolvidas não podem ser atingidas simultaneamente.

Thomas (1992) explica o conflito como um processo que se inicia

quando uma parte percebe que a outra a afetou ou irá afetar de
forma negativa. Nesta perspetiva, o conflito apenas existe quando
é percebido e existe tanto uma interação como uma
incompatibilidade entre as partes.
Para Chiavenato (1993), o conflito surge quando existem ideias,
sentimentos, atitudes ou interesses contrários que podem colidir ou quando
uma parte percebe que outra pode ou pretende interferir no alcance dos
seus objetivos.

Almeida (1995) define o conflito como uma situação em que os objetivos

das pessoas são mutuamente exclusivos, resultado da escassez de recursos, o
que origina sentimentos e atitudes de hostilidade.

McIntyre (2007) considera o conflito um processo dinâmico no qual as partes

envolvidas se influenciam mutuamente, o que acontece quando uma parte
percebe que existe uma potencial situação de incompatibilidade de
objetivos ou oportunidade de interferência, passando assim a desenvolver
sentimentos de conflito relativamente à outra parte envolvida e passando a
agir face a ela de acordo com esses sentimentos. Este comportamento irá
então originar uma determinada reação na outra parte, que tanto pode ser
negativa como positiva, levando à intensificação do conflito ou à sua
resolução.
 Como se pode observar, as definições sobre o conflito são
diversas, mas podemos encontrar aspetos comuns entre elas:

Perceção de
Interação Interdependência incompatibilidade
• Para o surgimento • As partes em • O conflito só
do conflito, é conflito dependem existe se pelo
necessário que os umas das outras menos uma das
intervenientes para alcançar os partes envolvidas
interajam e seus objetivos e estiver consciente
desenvolvam interesses, sendo da oposição e
ações entre si que a incompatibilidade
(apesar de concretização dos existentes entre os
existirem conflitos interesses de uma seus objetivos e
que ocorrem no parte prejudica ou interesses e os da
interior do sujeito). impede a outra parte, e em
concretização dos consequência disso
interesses da se dispuser a
outra. disputá-los.
UM CONFLITO É UM PERIGO OU UMA
OPORTUNIDADE?
 ?
?
?
Conflito

?
 • 1930-1940 - teorias de gestão clássica
• O conflito é um fenómeno negativo e
contraproducente e portanto um mal a evitar.
• Os conflitos podem ser evitados com a aposta em
aspetos organizacionais como a hierarquia, a
imposição de regras claras a existência de
procedimentos bem definidos.
Escola • Se existe conflito num grupo ou organização, este
Tradicional trará prejuízos e significa basicamente que esse grupo
ou organização não funcionam de forma eficaz.
• O objetivo na gestão dos conflitos passaria pela
eliminação definitiva de todos os conflitos ou, pelo
menos, pela redução de todas as fontes de conflito.
• Assim, ter menos conflitos numa instituição depende
da sua organização e direção, sendo que um grupo
bem organizado e bem dirigido, teria menos conflitos
devido à harmonia e cooperação.
 • Os conhecidos estudos de Elton e Mayo referem-nos
que a eficiência de uma organização depende da
eliminação dos conflitos, mas dentro da mesma
escola, começam a surgir autores que referem o

Escola conflito como algo natural e inevitável para um

grupo ou organização.

das • Assim, começa a disseminar-se a ideia de que o

conflito não tem que ser necessariamente negativo,
podendo trazer para a organização ou
Relações funcionamento do grupo o potencial de uma força
positiva e impulsionadora da produtividade e

Humanas crescimento.
• Na perspetiva das Relações Humanas, que podemos
situar entre o final da década de 1940 até meados
de 1970, o conflito é visto como algo natural,
espontâneo e inevitável e que por isso deve ser
aceite e não evitado, podendo ter efeitos positivos.
 • Visão mais contemporânea e aceite do conflito,
baseada na evidência crescente de que este
pode ser benéfico para o desempenho de
grupos e organização.
• O conflito não só é encarado como algo natural
e potencialmente positivo mas também como um
processo necessário e indispensável para a
evolução e eficácia de grupos e organizações,
Escola da que deve ser fomentado com o objetivo de
promover a inovação e a mudança.
Abordagem • Se colocamos demasiada ênfase nas
Interacionista consequências negativas do conflito, perdemos
de vista o seu potencial benéfico a nível da
criatividade, desenvolvimento de produtos e
serviços, comunicação e performance individual e
organizacional.
• Então, o conflito é funcional se melhora a
organização e disfuncional se a prejudica, sendo
os conflitos funcionais indicadores de gestão
eficaz e uma fonte de desenvolvimento.
Atualmente, a visão de que o conflito pode ser positivo
e representar uma oportunidade conta com uma grande
aceitação.

Assim, a tónica não é discutir se o conflito é bom ou mau,

mas sim saber identificar como se distingue um conflito
funcional de um disfuncional.

O conflito não deve então ser à partida considerado

imediatamente como algo negativo e a evitar, existindo
mesmo aquilo que podemos chamar de um nível ótimo de
conflito.
 Níveis de conflito

Nível baixo Nível ótimo Nível elevado

• Pode criar • Estimula a • Induz níveis

apatia, inovação e mais elevados
estagnação, criatividade, de stress, cria
perda do introduz dificuldades de
sentido de coordenação e
urgência, melhorias na cooperação,
preguiça social, qualidade gera climas de
ausência de das decisões desconfiança e
empenhamento e promove ameaças,
na procura de um bom ambientes
melhores desempenho paranóicos,
decisões, polarização
incapacidade dos grupos,
para enfrentar comportamento
os desafios da de retaliação,
mudança, ou cria o caos e
pensamento uma arena
grupal política
EFEITOS POSITIVOS E NEGATIVOS DO
CONFLITO
Efeitos negativos
• Destrói a moral
• Baixa a satisfação
• Aumenta a tensão e stress
• Dificulta a cooperação
• Cria suspeição e desconfiança
• Polariza os grupos e dilata diferenças
• Desvia energia das tarefas importantes
• Distorce a comunicação
• Reduz o empenho organizacional
• A liderança torna-se mais diretiva
• Atrasa e desgasta o empenho na
implementação de decisões
• Suscita a destruição do grupo
Efeitos positivos
• Clarifica os assuntos e argumentos
• Contraria o pensamento grupal
• Leva a novas abordagens de um problema
• Facilita a partilha e compreensão
• Produz energia e motivação face às
tarefas
• Permite o surgimento de novas ideias
• Aumenta a lealdade e coesão
• Liberta tensões
• É uma oportunidade de aprendizagem
• Melhora a qualidade das decisões
• Fortalece as relações interpessoais
• Gera maior aceitação dos acordos
TIPOS DE CONFLITO
Tipos de conflito

 O conflito INTRAPESSOAL

 O conflito INTERPESSOAL

 O conflito INTRAGUPAL

 O conflito INTERGRUPAL

 O conflito ORGANIZACIONAL
Tipos de conflito

 O conflito INTRAPESSOAL

- Atração/Atração
- Repulsão/Repulsão
- Atração/Repulsão
Tipos de conflito

 O conflito INTERPESSOAL

- Diferenças individuais
- Limitação de recursos
- Diferenciação de papéis
Tipos de conflito
 O conflito Intragrupal

- conflito de tarefa: relaciona-se com a existência de

diferentes perspectivas em relação à execução de uma
tarefa e tem sido associado a melhorias na qualidade
das decisões grupais e com o aumento do nível de
satisfação
- conflito afectivo: envolve situações de tensão
interpessoal entre os membros do grupo como
resultado de diferenças de personalidade ou outros
aspetos analisados nos conflitos interpessoais.
Tipos de conflito
 O conflito Intergrupal

- É complexo e não pode ser analisado como uma

variante dos conflitos interpessoais, uma vez que os
fenómenos dos grupos como a categorização e a
identidade social o condicionam.
- É frequente que surjam neste contexto estratégias
de ação coletiva contra o grupo em oposição.
Tipos de conflito

 O conflito ORGANIZACIONAL

- O poder está distribuído em proporções diferentes

- A responsabilidade e a autoridade são diferentes
consoante as funções desempenhadas
- As pessoas são sensíveis à forma como são
tratadas pelos elementos do seu grupo funcional e
sobretudo pelas pessoas de nível superior
ORIGEM DOS CONFLITOS
Escassez de recursos

Diferentes níveis de poder entre as pessoas

Deficiências na comunicação

Diferenciação de papéis e tarefas

Orientações existentes para a concretização de

objetivos e realização de tarefas

Características da estrutura dos grupos e organizações

Diferenças individuais entre as pessoas

QUANDO O CONFLITO SURGE…
Estratégias para a gestão de conflitos

 PODEMOS EVITÁ-LO

 PODEMOS DESATIVÁ-LO

 PODEMOS ENFRENTÁ-LO
Dimensões básicas no que toca à
gestão de conflitos

 a preocupação em satisfazer as nossas próprias

necessidades

 a preocupação em satisfazer as necessidades dos

outros.
Estilos de gestão de conflitos
 Estilos de gestão de conflitos
 Competição
Neste estilo vemos uma baixa preocupação em satisfazer os interesses do outro e elevada
preocupação em satisfazer os interesses próprios. A estratégia consiste então na tentativa de
satisfação dos interesses próprios sem considerar a outra parte e tirando partido dela, utilizando
uma posição de poder para impor a própria vontade.

 Evitamento
Neste estilo encontramos uma baixa preocupação com a satisfação dos próprios interesses e com a
satisfação dos interesses dos outros. Nesta estratégia o indivíduo ignora ou negligencia os interesses
de ambas as partes, deixando que os eventos se desenrolem sem procurar que eles concorram para
a satisfação de necessidades dos envolvidos, podendo mesmo nem admitir publicamente que existe
um conflito.

 Acomodação
Aqui encontramos uma baixa preocupação em satisfazer os auto-interesses e elevada preocupação
em satisfazer os interesses da outra parte. Procurando satisfazer o outro, são negligenciados os
interesses próprios, originando sacrifício e prejuízo, uma vez que a estratégia é orientada para a
aceitação e assimilação da posição da outra parte.
Estilos de gestão de conflitos

 Compromisso
Neste estilo vemos uma preocupação média tanto com os auto-interesses como com os
interesses dos outro. Esta estratégia consiste então na tentativa de satisfazer de forma
moderada os interesses de ambas as partes, ainda que esta satisfação seja
insuficiente. As partes chegam assim a um entendimento, o que pode acontecer quando
ambas têm igual poder, necessitam de uma solução temporária ou os seus objetivos
são de igual importância.

 Colaboração
Este estilo caracteriza-se por uma elevada preocupação em satisfazer os auto-
interesses e os interesses dos outros. A estratégia está assim direcionada para a
obtenção de um acordo que satisfaça por completo as partes envolvidas no conflito;
exige um alto nível de assertividade e cooperação entre as partes mas também o
empenho para que a solução seja implementada de forma eficaz.
 Estratégias que permitem enfrentar o
conflito
Impostas
• O resultado destas soluções
é “eu ganho, tu perdes”, ou
seja, há uma solução
imposta, que faz com que
um lado sinta que perdeu,
uma vez que o outro impõe
as suas condições.
• Isto acontece
essencialmente quando há
uma desigualdade de força
ou poder e origina
descontentamento na parte
vencida, que não consegue
nenhum benefício da
situação de conflito
• Este solução faz com que
muitas vezes o conflito
venha a ressurgir mais
tarde.
Distributivas
• Nesta solução ambas as
partes envolvidas fazem
concessões mútuas.
• Esta solução é escolhida
muitas vezes quando as
partes estão já esgotadas e
têm consciência do custo da
manutenção do conflito.
• Um exemplo pode ser uma
situação de conflito laboral
que origina uma greve
prolongada e que cessa
quando ambas as partes
fazem cedências, não
necessariamente
satisfatórias.
Integradoras
• O resultado destas soluções
é “eu ganho, tu ganhas”, ou
seja, são procurados
benefícios e vantagens
simultâneos.
• São então feitas concessões
relativamente às questões
menos importantes para um
dos lados, mas que podem
ser cruciais para o outro.
• Este tipo de solução implica
um pensamento criativo e a
abertura à compreensão
dos interesses, valores,
objetivos e metas de cada
uma das partes envolvidas.
Para gerir positivamente uma situação de
conflito é necessário que:

1. As partes envolvidas tenham consciência dos

objectivos e motivações de todos;
2. A comunicação seja precisa e adequada para que se
proporcionem entendimentos;
3. Se transmita uma atitude de confiança;
4. As partes partilhem a ideia de que o conflito é
um problema recíproco.
Refletir!
De que forma contribuímos para a gestão de conflitos?
GERIR UM CONFLITO: COMO COMEÇAR?
Estratégias de gestão
 Analisar o conflito

Dados relativos Dados relativos Dados relativos

às pessoas à dinâmica do à situação
envolvidas processo
 Dados relativos às pessoas envolvidas

1. Protagonistas
• Quem são as pessoas envolvidas no conflito? Estão direta ou indiretamente envolvidos
no mesmo?
2. Poder
• Qual a capacidade de influência de cada protagonista? A relação entre as pessoas
nem sempre é de igualdade, o que pode desequilibrar a relação.
3. Perceção do problema
• Que importância tem o conflito para cada um dos envolvidos? Para uma pessoa o
conflito pode parecer insustentável, afetando a sua qualidade de vida, a prestação
profissional, a relação familiar ou a estabilidade emocional. Mas para outra, pode não
ter grande importância.
4. Emoções e sentimentos
• Como é que as partes envolvidas se sentem acerca do conflito? Que emoções é que
este desencadeia? As nossas emoções condicionam a forma como olhamos para o
conflito e para o outro e por isso exprimi-las ajuda a que as partes se compreendam
melhor.
 Dados relativos às pessoas envolvidas

5. Petições iniciais
• O que pretende cada uma das partes? Quais são as suas
metas, interesses e objetivos?
6. Valores e princípios
• Em que conceção, visão pessoal ou ideologia assenta a
posição de cada uma das partes?
7. Interesses e necessidades
• Que interesses e necessidades estão subjacentes às petições
iniciais? O que pretendem alcançar ou como se querem sentir
as partes quando o problema estiver resolvido?
 Dados relativos à dinâmica do processo

1. História do conflito
• Onde estão as raízes do conflito e como é que este foi evoluindo ao longo do tempo? Que
acontecimentos deram início ao mesmo e que elementos foram contribuindo para a sua manutenção
e/ou escalada?
2. Grau de polarização
• Em que grau cada uma das partes acredita estar na posse da verdade e mantém uma posição
inflexível? Quão afastadas ou distantes nas suas posições estão as partes envolvidas?
3. Tipo de comunicação
• Como comunicam entre elas as partes envolvidas? Que barreiras existem à comunicação? A
comunicação é ineficaz ou inexistente?
4. Relações
• Existem relações entre as partes ou estão desligadas uma da outra? Se existem, que tipo de
relações são? São significativas? São abundantes?
5. Estilos de confronto
• Como é que as partes envolvidas encaram o conflito? São mais agressivas, mais passivas ou mais
assertivas? Optam pela competição, pelo evitamento ou pela colaboração?
Dados relativos à situação

1. O problema
• Se anteriormente explorámos aquela que é a história do conflito, recolhendo
informação acerca dos elementos que o originaram e alimentaram,
essencialmente numa perspetiva virada para o passado, aqui importa
recolher dados sobre o que está a acontecer na atualidade.
• Neste ponto podemos também procurar analisar qual o tipo de conflito com
que nos deparamos. Estão relacionados com as relações e a comunicação e
resultam em lutas, insultos, rumores, problemas de perceção ou mal-
entendidos? Estão ligados aos interesses e necessidades das partes, que em
determinados pontos são interdependentes e mutuamente exclusivos? Ou
estão relacionados com as diferenças de preferências, valores e crenças?
• Esta análise acerca da natureza do conflito influencia de forma clara as
possíveis soluções e estratégias a implementar e por isso é tão importante: se
no primeiro caso seria necessário aumentar a circulação da informação e
melhorar a comunicação entre as pessoas, no segundo teríamos que encontrar
soluções alternativas para a satisfação de interesses e necessidades e no
terceiro procurar valores superiores partilhados por todos.