COMUNICAÇÃO

Como comunicar de forma eficaz

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ÍNDICE

1. Processo de comunicação e perfis comunicacionais………….…………..5

1.1. Função e importância dos elementos que intervêm no processo
de comunicação…………………………………………………..
……….5
1.1.1. Emissor/ Recetor…………………………………………….…….9
1.1.2. Canal………………………………………………………………10
1.1.3. Mensagem/ Código……………………………………………....11
1.1.4. Contexto………………………………………………………..…11
1.1.5. Feedback……………………………………………………...…..11
1.2. Comunicação Verbal e Não-Verbal…………………………………
12
1.3. Diferentes perfis
comunicacionais……………………………….....18
1.3.1. Estilo Agressivo…………………………………………….…….18
1.3.2. Estilo Passivo………………………………………………..……20
1.3.3. Estilo Manipulador……………………………………………..…22
1.3.4. Estilo Assertivo…………………………………………………...23
2. Bibliografia…………………………………………………………………....27

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1. Processo de comunicação e perfis comunicacionais

1.1. Função e importância dos elementos que intervêm no processo

de comunicação

A palavra “comunicação” deriva do latim “communicare”, que significa

“Pôr em comum”, “Entrar em relação com”.
É um fenómeno espontâneo e natural, que usamos sem darmos conta
que esconde um processo muito complexo, que envolve a troca de
informações.
A comunicação é uma troca de ideias, expressões e sentimentos entre
pessoas que conhecem o significado daquilo que se diz e que se faz.
A comunicação é a transmissão de uma opinião, experiência, ideia ou
pensamento a alguém.
O objetivo essencial da comunicação é o entendimento ou exercer
influência.
Comunicar é diferente de informar. Informar é um processo unilateral.
Comunicar é um processo interativo e pluridimensional.
A comunicação é o processo que envolve a troca de informações
utilizando-se sistemas simbólicos como base para o entendimento das
informações a serem passadas. Podemos também identificar algumas
maneiras de se comunicar: duas pessoas podem comunicar-se através da fala,
escrita, gestos, mensagem enviadas através do telefone, Internet e outros
meios de telecomunicações que permitem assim a interação entre as pessoas
afins de algum tipo de troca informacional.

A comunicação é indispensável para a sobrevivência dos seres

humanos e para a formação e coesão de comunidades, sociedades e culturas.
Temos de comunicar, entre outras razões:
2. • Para trocarmos informações;
3. • Para nos entendermos e sermos entendidos;

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4. • Para entretermos e sermos entretidos;

5. • Para nos integrarmos nos grupos e comunidades, nas
organizações e na sociedade;
6. • Para satisfazermos as necessidades económicas que nos
permitem pagar a alimentação, o vestuário e os bens que, de uma forma geral,
consumimos;

Deste modo, podemos dizer que a comunicação tem as seguintes

funções:
1- Função de persuasão e de motivação;
2- Função de Educação – Todo o ser quando nasce fica integrado numa
sociedade que está interessada em veicular, ao novo ser, a sua herança social
e cultural. Esta vai-lhe sendo comunicada e ele experimenta – a, ao longo da
sua existência, estando sujeita a controlo e vigilância.
3 – Função de Socialização;
4 - Função de Distração.

Inevitabilidade da comunicação
Comunicar é essencial para o ser humano porque se trata de um
processo que faz do homem aquilo que ele é e permite que se estabeleça a
relação interpessoal.
O homem utiliza um complexo sistema de símbolos para se relacionar
com os outros:
* Sinais verbais
* Sinais escritos
* Sinais não-verbais
Através deste sistema de sinais exprimimos o que queremos às outras
pessoas e estabelecemos sistemas de relações.
O modo de vestir, os cuidados pessoais, o que se faz como se faz é o
resultado de um processo de interação através do qual comunicamos com os
outros.
Quando nos encontramos com alguém podemos escolher o
comportamento a ter com ela: podemos falar-lhe ou não. Se optarmos por lhe
falar, podemos selecionar o tom de voz e a mensagem a transmitir.

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Podemos dizer:
- Olá! – Com um grande sorriso
Ou…
- Olá! – Sem lhe dirigir qualquer sorriso
Seja qual for o modo como nos dirigimos ao outro, veiculamos sempre,
através do que dizemos e do modo como dizemos uma mensagem.
Quando nos deslocamos pela rua não damos encontrões às pessoas,
mas utilizamos um sistema de comunicação radar que nos permite desviar das
pessoas.
A nossa comunicação pode ser silenciosa e de tal modo automática que
podemos não estar conscientes de que a estamos a comunicar.
Quando andamos pela rua, o modo como nos deslocamos. Mais
depressa ou mais devagar, e os locais onde paramos, constitui um ato de
natureza comunicativa.

NÃO PODEMOS NÃO COMUNICAR.

Para haver comunicação é necessária a intervenção de pelo menos dois

indivíduos, um que emita, outro que receba; algo tem que ser transmitido pelo
emissor ao recetor; para que o emissor e o recetor comuniquem é necessário
que esteja disponível um canal de comunicação; a informação a transmitir tem
que estar "traduzida" num código conhecido, quer pelo emissor, quer pelo
recetor; finalmente todo o ato comunicativo se realiza num determinado
contexto e é determinado por esse contexto.

A comunicação é um processo de dois sentidos (biunívoca);

 A mensagem recebida pelo recetor nunca é igual à que enviamos.
 O significado que as pessoas atribuem às palavras depende das
suas próprias experiências e perceções;
 Existem situações em que corremos o risco de fornecer excessiva
informação às pessoas, criando-lhes dificuldades;

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 Comunicamos sem estarmos conscientes disso, porque

comunicamos também (e sobretudo) através de linguagem gestual e corporal;
 O emissor deve ser congruente com a mensagem a transmitir;
 A comunicação é tão mais difícil quanto maior for o número de
recetores e a sua heterogeneidade (muitos e diferentes recetores);
 Quanto mais simples for uma mensagem, mais fácil será a sua
compreensão e memorização;
 O conteúdo de uma mensagem altera-se à medida que é
transmitida de uma pessoa para outra.

1.1.1.Emissor/Recetor

Emissor
 Aquele que emite ou transmite a mensagem; é o ponto de partida
de qualquer mensagem.
 Deve ser capaz de perceber quando e como entra em
comunicação com o (s) outro (s).
 Deve ser capaz de transmitir uma mensagem compreensível para
o recetor.

Recetor
 Aquele para o qual se dirige a mensagem.
 Deve estar sintonizado com o emissor para entender a sua
mensagem.

1.1.2. Canal

 É todo o suporte que serve de veículo a uma mensagem, sendo o

mais comum o ar.
 Existe uma grande variedade de canais de transmissão, cada um
deles com vantagens e inconvenientes, destacam-se os seguintes:

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o Ar (no caso do emissor e recetor estarem frente a frente

o Sonoro: telefone, rádio.
o Escrita: jornais, diários e revistas.
o Audiovisual: televisão, cinema.
o Multimédia: diversos meios simultaneamente.
o Hipermédia: TV digital e internet

1.1.3.Mensagem/Código

Mensagem
 É o conteúdo da comunicação. É o conjunto de sinais com
significado.

Código
 São sinais com certas regras, que todos entendem, como por
exemplo a língua.
 O emissor codifica a mensagem e o recetor interpreta a
mensagem, descodificando-a.

1.1.4.Contexto

Situação específica onde se processa a transmissão da mensagem.

O contexto varia consoante o tipo de canal de transmissão utilizado e

consoante as características do emissor e do(s) recetor(es), consoante o local
onde se processa a situação, da escolha do canal de transmissão e do tipo de
codificação.

1.1.5.Feedback

Depois do recetor receber e interpretar a mensagem transmitida, emite

uma informação de retorno à mensagem recebida, sendo esta ação designada
por feedback.

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1.2. Comunicação verbal e não-verbal

Na comunicação que estabelecemos utilizamos vários tipos de

símbolos para expressarmos as nossas mensagens:
1) Palavras: Linguagem verbal - oral (diálogo, rádio) ou escrita (jornal,
carta).
2) Sinais visuais: Linguagem não-verbal (gestos, expressões faciais) e
sonoros (entoação, timbre).

Importância da Comunicação Não-Verbal

A) A utilização da linguagem não-verbal tem um papel importante na

comunicação.

B) É através da comunicação não-verbal que transmitimos muitas das nossas

emoções e dos nossos sentimentos. Muitas vezes a linguagem não-verbal que
acompanha a linguagem verbal oferece um significado mais profundo e
verdadeiro que esta última. A comunicação não-verbal informa-nos sobre o
conteúdo da comunicação verbal; ajuda-nos a interpretar as mensagens
verbais.

C) Para linguística – é uma das componentes da comunicação não-verbal e

consiste na transmissão de informação através da forma de falar. Ela envolve o
tom e a cadência da fala.

Alguns exemplos:
* Tom não deve ser muito alto nem muito baixo
* Timbre grave é melhor
* Articulação – não deve arrastar nem comer palavras
* Pronunciar as palavras todas
* Velocidade – 120 palavras por minuto

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O timbre e o volume da voz afetam a linguagem falada e permite atribuir-

lhe significações diferentes. Uma simples palavra “ sim” pode consoante o
modo como é pronunciada, exprimir concordância, desinteresse, ironia…

D) O significado dos gestos não é o mesmo em todas as culturas.

E) Quando comunicamos o nosso corpo também fala. As nossas expressões

faciais comunicam os nossos sentimentos, emoções e reações
intencionalmente ou não – respeito, desrespeito, interesse, ternura,
desconfiança; o franzir as sobrancelhas enquanto o nosso interlocutor se
manifesta pode bloquear a comunicação.

* Contacto visual - - capaz de expressar diversos sentimentos - - atração

sexual (olhar mútuo prolongado), domínio (patrão que olha com rigor), cortesia,
aceitação.

* Sorriso – saudação, complacência, conquista ou diplomacia.

F) A maneira como vestimos comunica algo aos outros, não só através das
cores, mas também através dos tecidos e cortes.
Os uniformes têm na sociedade um enorme valor comunicativo: através
deles sabemos qual o papel desempenhado pelo sujeito.
Quando nos vestimos de modo diferente consoante as ocasiões e os
locais onde nos dirigimos é porque queremos significar algo com isso,
queremos transmitir mensagens diferentes.
No exercício do desempenho profissional, o vestuário e os adornos
devem ser adequados e corresponder a expectativa das pessoas com quem
interagimos.

G) Em muitas culturas tocar o outro está somente ligado as relações íntimas e

é interdito em qualquer outro tipo de relação. O contacto físico está muito
dependente da cultura. Nalgumas sociedades as pessoas não fazem filas de
espera mas amontoam-se, tocando-se frequentemente tal como acontece com
os árabes.

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Tocar e sentir-se tocado é de tal modo importante que se toma

fundamental para o desenvolvimento equilibrado do bebé.

H) 0 Tempo é uma forma de comunicação interpessoal porque sendo

fundamental para a nossa sociedade marca muitas das nossas relações
interpessoais e veicula mensagens importantes.
Quando nos dirigirmos para um encontro do qual depende o nosso
futuro emprego chegamos a horas ou mesmo adiantados.
Em certas culturas chegar atrasado é um verdadeiro insulto. Noutras
culturas é normal.

I) Comunicação Proxémica – O modo como as pessoas se colocam

espacialmente em relação às outras pode servir como função comunicativa.
Cada um de nós tem o seu espaço pessoal, o seu espaço psicológico
que não deseja invadido. Existe uma distância física que está de acordo com a
cultura, tipo de comunicação e tipo de relação.
3 Tipos de distâncias:
1. Íntimas – 7 a 15 cm
2. Sociais - 1 a 1,5m
3. Públicas - 2 a 30 m
Quando uma pessoa se aproxima muito de nós para falar, sem que a
conheçamos temos tendência para nos afastarmos dela e marcarmos
determinada distância.

J) Comunicação Cinésica - transmissão de informação através do movimento

do corpo e dos membros. Inclui atividades como acenar, fazer gestos com o
punho, dar saltos para expressar excitação, fazer caretas e gestos obscenos.

Movimentos corporais - Ao comunicar com o interlocutor devemos evitar:

* Braços cruzados
* Mãos na cintura
* Mãos nos bolsos
* Mãos atrás das costas

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* Gestos agressivos
* Apontar o dedo

Comunicação Verbal
Quanto à comunicação verbal, que inclui a comunicação escrita e a
comunicação oral, é a mais utilizada na sociedade em geral e nas
organizações em particular, sendo a única que permite a transmissão de ideias
complexas e um exclusivo da espécie humana

Comunicação Escrita
A principal característica da comunicação escrita é o facto de o recetor
estar ausente tornando-a, por isso, num monólogo permanente do emissor.
Esta característica obriga a alguns cuidados por parte do emissor.

O emissor deve ainda possuir um perfeito conhecimento dos temas e

deve tentar prever as reações/feedback à sua mensagem.

Principais vantagens da comunicação escrita:

 É duradoura e permite uma maior atenção à organização da
mensagem sendo, por isso, adequada para a transmitir políticas,
procedimentos, normas e regras.
 Adequa-se também a mensagens longas e que requeiram uma
maior atenção e tempo por parte do recetor tais como relatórios e análises
diversas.

Principais desvantagens da comunicação escrita:

 Ausência do recetor o que impossibilita o feedback imediato;
 Não permite correções ou explicações adicionais;
 Obriga ao uso exclusivo da linguagem verbal.

Comunicação Oral
A sua principal característica é a presença do recetor.

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A voz é a grande ferramenta para a comunicação verbal, e quando

usada de forma inadequada, pode trazer prejuízos, na medida em que um
emissor com má voz (rouco, cansado ou com tom abafado) poderá causar
desinteresse ou até irritabilidade no recetor.

Principais vantagens da comunicação oral:

 Permite o feedback imediato,
 Permite a passagem imediata do recetor a emissor e vice-versa,
 Permite a utilização de comunicação não-verbal como os gestos,
a mímica e a entoação.

Principais desvantagens da comunicação oral:

 Não permite qualquer registo
 Não se adequa a mensagens longas e que exijam análise cuidada
por parte do recetor.

A comunicação trata-se de uma competência fundamental em termos

laborais e pessoais.
A boa comunicação é primordial para a eficácia de qualquer organização
ou grupo. As falhas de comunicação são as principais fontes de conflitos
interpessoais.

1.3 Diferentes perfis comunicacionais

COMPORTAMENTOS COMUNICACIONAIS
Atitudes Ineficazes:
1 - Estilo Agressivo
2 - Estilo Passivo
3 - Estilo Manipulador

1.3.1. Estilo agressivo

A pessoa que utiliza como frequência o estilo agressivo tende a agir
como uma pessoa reivindicativa face aos outros. Age como se fosse intocável

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e não tivesse falhas nem cometesse erros. Estas pessoas têm uma grande
necessidade de se mostrarem superiores aos outros e, por isso, são
excessivamente críticos. Na relação com os outros desprezam os seus direitos
e sentimentos. Emitem muitas vezes a opinião de que os outros são estúpidos.
O objetivo principal do agressivo é ganhar sobre os outros, dominar e de
forçar os outros a perder. Muitas vezes ganha, humilhando e controlando os
outros, de tal modo que não lhes dá a possibilidade de se defenderem.
Curiosamente, o agressivo tem a consciência de que se deve proteger
de possíveis ataques e de possíveis manobras dos outros, porque tem a
consciência de que é mal compreendido e não amado.

O agressivo procura:
* Dominar os outros
* Valorizar-se à custa dos outros
* Ignorar e desvalorizar sistematicamente o que os outros fazem e dizem

Comportamentos do agressivo:
• Falar alto.
• Interromper
• Fazer barulho com os seus afazeres enquanto os outros se exprimem.

Expressões usadas pelo agressivo:

1. “Neste mundo é preciso um homem saber impor-se”.
2. “Prefiro ser lobo a ser cordeiro”.
3. “As pessoas gostam de ser guiadas por alguém com um
temperamento forte”.
4. “Se eu não tivesse aprendido a defender-me já há muito tinha sido
devorado”.
5. “Os outros são todos uns imbecis”.

 As pessoas evitam falar francamente e de forma verdadeira com

um agressivo.

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Motivos da atitude agressiva:

* Elevada taxa de frustração no passado
*Medo Latente
* O desejo de vingança

1.3.2. Estilo Passivo

O passivo é, quase sempre, um explorado e uma vítima. Raramente está
em desacordo e fala como se nada pudesse fazer por si próprio e pelos outros.
Tende a ignorar os seus direitos e os seus sentimentos.
Tende a evitar os conflitos a todo o custo.
Dificilmente diz não, quando lhe pedem alguma coisa, porque pretende
agradar a todos.
Porém, a curto prazo, não agrada a ninguém porque, como é
frequentemente solicitado, não pode fazer tudo o que diz que quer fazer, de
forma correta.
Não afirma as suas necessidades porque é muito sensível às opiniões
dos outros.

O passivo:
• Sente-se bloqueado e paralisado quando lhe apresentam um problema
para resolver.
• Tem medo de avançar e de decidir porque receia a deceção. Parece
que espera alguma catástrofe.
• Tem medo de importunar os outros.
• Deixa que os outros abusem dele.

Comportamentos do passivo:
• Roer as unhas.
• Mexer os músculos da face, rangendo os dentes.

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• Bater com os dedos na mesa.

• Riso nervoso.
• Mexer frequentemente os pés.
• Está frequentemente ansioso.
• Tem insónias.

Expressões usadas pelo passivo

• “Não quero dramatizar”.
• “É preciso deixar as pessoas a vontade”.
• “Não sou o único a lamentar-me”.
• “Admito que os outros sejam diretos comigo, mas eu tenho receio de
os ferir”.

O passivo estabelece uma má comunicação com os outros porque não

se afirma e raramente se manifesta.

Motivos da atitude passiva:

* Desvalorização das suas capacidades para resolver problemas.
* Uma educação severa e um ambiente particularmente difícil onde
vivenciou muita frustração, e outra causa possível.

1.3.3. Estilo Manipulador

O manipulador considera-se hábil nas relações interpessoais,

apresentando discursos diferentes consoante os interlocutores a quem se
dirige.
Dificilmente aceita a informação direta, preferindo fazer interpretações
pessoais. Diz com frequência: “Poderíamos entender-nos”.
Raramente se assume como responsável pelas situações
Tira partido das pessoas para atingir os seus próprios objetivos.
O manipulador nunca apresenta claramente os seus objetivos.

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Comportamentos manipulador:
. Fala por meias palavras; é especialista em rumores e “diz-que-disse”.
. É mais hábil em criar conflitos no momento oportuno
. Ele explora as tradições, convicções e os escrúpulos de cada um; faz
chantagem moral.
. Apresenta-se sempre cheio de boas intenções.

O manipulador perde a sua credibilidade à medida que os seus “truques”

forem descobertos. Dificilmente recupera a confiança dos outros.

Motivos da atitude de manipuladora:

*Uma educação tradicional onde a manipulação era o único meio para
atingir os objetivos. Os pais, para obterem o poder sobre os filhos utilizavam
comportamentos manipuladores.
* Acreditar, de facto que:
- Só se pode confiar nos santos;
- Não se pode nem deve ser franco e direto;

1.3.4. Estilo Assertivo ou Auto – Afirmativo

A atitude de autoafirmação também pode ser chamada de
“assertividade”. Este termo tem origem no verbo – to assert – que significa
afirmar.
Autoafirmar-se significa evidenciar os seus direitos e admitir a sua
legitimidade sem ir contra os direitos dos outros.
Trata-se de uma pessoa que se pronuncia de forma serena e
construtiva. Aquele que se afirma desenvolve a sua capacidade de se
relacionar com o mundo e privilegia a responsabilidade individual.

O Assertivo:
• Está à vontade na relação face a face.
• É verdadeiro consigo mesmo e com os outros, não dissimulando os
seus sentimentos.
• Procura compromissos realistas, em caso de desacordo.
• Negoceia na base de interesses mútuos e não mediante ameaças.

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• Não deixa que o pisem.

• Estabelece com os outros uma relação fundada na confiança e não na
dominação nem no calculismo.
À medida que o sujeito for agindo no seu meio de forma assertiva, ele
apercebe-se que vai conquistando pequenas vitórias, ficando mais satisfeito
consigo próprio e com os outros.
- Quando é que se deve utilizar a atitude de assertiva?
Ela é útil nos seguintes casos:
• Quando é preciso dizer qualquer coisa de desagradável a alguém.
• Quando se pretende pedir qualquer coisa de invulgar.
• Quando necessário dizer não àquilo que alguém pede.
• Quando se é criticado.

O sujeito que se autoafirma é um indivíduo autêntico.

Ser autêntico e expressar os seus sentimentos na vida social implica:
1. Abster-se de julgar e fazer juízos de valor sobre os outros.
2. Não utilizar mímica ou uma entoação opostas ao que se diz por
palavras.
3. Facilitar a expressão dos sentimentos dos outros e não os bloquear.

O indivíduo que age de forma afirmativa mantém o seu equilíbrio

psicológico e favorece o bom clima, quer no trabalho quer na família.

Comunicar de forma assertiva implica:

- O respeito do individuo por si próprio, ao exprimir os seus gostos,
interesses, desejos e direitos.
- O respeito pelos outros, pelos seus gostos, ideias, necessidades e
direitos.

Comunicar de forma Assertiva/afirmativa é dizer aos outros:

“Eis o que eu penso, eis o que eu sinto. É este o meu ponto de vista.
Porém, estou pronto para te ouvir e compreender o que pensas, o que sentes e

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qual o teu ponto de vista; “Eu sou importante, tanto quanto tu; compreendemo-
nos mutuamente.”

Por vezes, a educação familiar e social não favorece o desenvolvimento

da assertividade. Ao longo da sua escolaridade e vivência social, o indivíduo
não é motivado para desenvolver a sua capacidade de exprimir os seus
pensamentos e sentimentos, no entanto…

…a estrutura pessoal não é imutável.

O Comportamento Assertivo é aprendido.

O indivíduo tem a capacidade para aprender facilmente novos

comportamentos e de se adaptar a novas situações.
Por isso, cabe a cada um de nós escolher o caminho que quer traçar, o
tipo de comunicação que quer estabelecer a partir de hoje.

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