Comunicação

Assertiva???

Comunicação
Interpessoal???
A palavra “comunicar” provém do latim Comunicare e significa “pôr em
comum”.
Comunicar é um ato fundamental da vida humana, não podemos não
comunicar, estamos sempre em interacão com alguma coisa ou com alguém.
Significa assim, transmitir uma mensagem (ideias, sentimentos e experiências)
entre pessoas que conhecem o significado daquilo que se diz e faz.
Por outro lado, a comunicação é o mecanismo através do qual as relações
humanas existem e se desenvolvem.
Quando penso em silêncio... posso não estar a comunicar
mas se...

... Eu escerver ... Eu falar

... Eu fazer gestos

... Eu desenhar ou sinais

Eu estou a comunicar!
A interação está na base de toda a vida social do indivíduo, sendo que este se
pode considerar um ser social desde que nasce até que morre.

O Homem só se realiza como Pessoa na relação

com os outros, relação essa que tem vários
níveis e assume múltiplas formas.

Ao interagirem, as pessoas não se vêem apenas, como objetos físicos, mas

como indivíduos dotados de atitudes, de comportamentos, sentimentos e
capacidade de julgamento.
 A Comunicação Interpessoal é um método de comunicação que
promove a troca de informações entre duas ou mais pessoas.

É o processo de criação de relações sociais entre pelo menos duas

pessoas que participam num processo de interação. A comunicação
interpessoal, pode ser definida como o processo pelo qual a informação
é trocada e entendida por duas ou mais pessoas, normalmente com o
intuito de motivar ou influenciar o comportamento.
 Na Comunicação Assertiva Assertivo
-Defende-se os próprios direitos.

- Diz-se o que se pensa e o que se sente

mesmo quando as outras pessoas não
gostam.
Afirmativo
- Não se tem medo de dizer “não” quando
não concordamos.

- Não se magoam os outros.

- Respeita-se a opinião dos outros.

 Vantagens da Comunicação Assertiva

Assumir uma postura assertiva na comunicação, isto é, ser direto/a,

honesto/a e respeitoso/a permite às pessoas serem mais construtivas na
relação que desenvolvem com os outros.

Aumenta a auto-confiança e o respeito próprio diminuindo, ao mesmo

tempo, a insegurança, vulnerabilidade e dependência de aprovação para
aquilo que as pessoas fazem.
Aumenta as reações positivas dos outros
que passam a sentir mais respeito e
admiração.

Diminui a ansiedade em situações sociais

e as queixas somáticas de que sofrem
algumas pessoas (ex.: dores de cabeça,
dores de estômago, insónias).

Favorece a comunicação interpessoal,

pois possibilita uma maior proximidade entre
as pessoas e uma maior satisfação com a
expressão das suas emoções.
 Como reagir?
Sente-se muito mal no seu trabalho.

Acaba de sair de uma reunião importante, na qual fica a saber que não terá férias
este Verão.
Nesta reunião, um colega fez várias críticas, de forma ríspida e agressiva ao
trabalho que tem vindo a desenvolver.
O clima ficou pesado e você ficou bastante constrangido.
Você acabou por não argumentar para não piorar a situação.

O que pensa fazer agora? De forma assertiva e não assertiva.

Sempre que nós comunicamos com alguém utilizamos dois
tipos de linguagem: verbal e não verbal. A linguagem
verbal compõe-se de palavras e frases. A linguagem não
verbal é constituída pelos outros elementos envolvidos na
comunicação.

Os nossos comportamentos e a nossa postura também

são formas de comunicar.

NÃO PODEMOS NÃO COMUNICAR

 Comportamento Interpretação

Jovial, alegre, postura vertical Confiança

Sentado de pernas cruzadas, dando Aborrecimento

pequenos pontapés

Sentado com as pernas afastadas Abertura, descontração

 LINGUAGEM VERBAL

Verbal escrita Verbal oral

Livros Diálogo entre duas pessoas

Cartazes Rádio

Jornais TV

Cartas Telefone ou Telemóvel, etc.…

E-mail

Telegramas, etc…
 LINGUAGEM NÃO VERBAL

Gestos

Posturas

Expressões Faciais

Silêncios

Tom de Voz

Pronúncia

Roupas e Adereços

Etc…
Função e Importância dos Elementos que Intervêm no
Processo de Comunicação

Emissor / Receptor
Canal
Mensagem / Código
Contexto
Feedback
O Processo de Comunicação ocorre
quando o emissor (ou codificador) emite
uma mensagem (ou sinal) ao receptor
(ou descodificador), através de um código
(ou meio). O receptor interpretará a
mensagem que pode ter chegado até ele
com algum tipo de barreira (ruído,
bloqueio, filtragem) e, a partir daí, dará o
feedback ou resposta, completando o
processo de comunicação.
O Emissor – sujeito que envia a mensagem

O Receptor – sujeito que recebe a mensagem

A Mensagem – conjunto de informações transmitidas

O Código – conjunto de sinais e de regras que permite transformar o

pensamento em informação, capaz de ser entendida, na sua globalidade
pelo receptor.
O Contexto – conjunto de variáveis que
rodeiam e influenciam a situação de
comunicação.

Feedback – consiste no retorno da

mensagem, verificando-se uma alternância
de papéis, entre o emissor e o receptor.
Elementos Definição

Emissor Emite ou transmite a mensagem.

Receptor Aquele que recebe a mensagem.

Mensagem Conjunto de informações transmitidas.

Código Conjunto de elementos com significados aceites pelo emissor e

receptor.

Contexto Conjunto de váriáveis que rodeia e influencia a situação de

comunicação.

Feedback Informação de retorno, que permite ajustar a mensagem.

 Código

Emissor Mensagem Receptor

Contexto

Feedback
 Diferentes Perfis Comunicacionais

Passivo
Agressivo
Manipulador
Assertivo
 Passivo
É aquele que falha na expressão das suas necessidades ou preferências,
emoções e opiniões.

A pessoa que tem este comportamento é a primeira a violar os seus

próprios direitos, acaba por dar ao outro a permissão para, também ele, o
fazer.

Exemplos:
- Realizar atividades que não lhe interessam só porque lhe foi solicitado.
- Não pedir um favor do qual necessita.
- Não manifestar o desacordo perante algo que não concorda.
 Passivo
Evita o confronto, mesmo às custas de si próprio.
Espera que as pessoas compreendam o que ele deseja.
Muito preocupado com a opinião dos outros a seu respeito.
Culpa-se de tudo.
Evita a abordagem direta.
Justifica-se excessivamente.
Solicita a provação.
Cede facilmente.
Gera simpatias.
Faz com que as pessoas se sintam culpadas em pedir-lhe algo.
 Passivo

Expressão corporal:
▪ Voz hesitante
▪ Mínimo contato visual
▪ Quieto
▪ Discurso confuso
▪ Atitude defensiva
▪ Postura encolhida
▪ Mexendo as mãos (inquieto)
 Agressivo
Pessoa que expressa as suas necessidades ou preferências, emoções
e opiniões, mas de uma forma hóstil, exigente e ameaçadora ou
punitiva para com o interlocutor.

A pessoa que tem este comportamento defende os seus direitos, mas

fá-lo às custa da violação dos do outro.

Exemplo:
- Comentários humilhantes, insultos e/ou ameaças.
- Violência física.
 Agressivo

Ansioso por vencer, mesmo à custa dos outros.

Muito preocupado com os seus desejos e vontades.

Deita imediatamente as culpas nos outros .

Crítica as pessoas.

Nunca crítica o seu comportamento .

Interrompe com frequência.

Autoritário.

Gera conflitos facilmente.

Usa o sarcasmo, escárnio e crítica destrutiva para ganhar.

 Agressivo

Expressão corporal:

Máximo contato visual

Voz alta – “Grita”

Postura evasiva

Aperta os dedos e aponta – “dedo como uma espada”

 Manipulador
Pessoa que expressa as suas necessidades ou preferências, emoções e
opiniões de uma forma ímplicita ou indireta.

A pessoa que tem este comportamento procura a satisfação das suas

necessidades violando os direitos dos outros, mas fá-lo de forma indireta.

Exemplos:
-“Se fosses um bom colega, tu...” – Chantagem emocional.
- “Faço isto por ti!” – Paternalização.
- “Eu penso que devias...” – Decidir pelo outro.
- “Se me fizeres isto, fico eternamente grato!” – Oferecer recompensas.
 Manipulador
Comportamento misto – passividade e agressividade.

Ansioso por acertar contas sem correr riscos de confronto.

Pessoas que querem afirmar-se sem terem poder para tanto.

Frases do tipo:
- " Longe de mim tal ideia"
- "Não diria isto a mais ninguém!"
 Manipulador
Expressão corporal:

Mínimo contato visual, “olha de lado”.

Suspira de impaciência.

Postura fechada.

Usa expressões com: “ não posso acreditar no que estou a ver/ ouvir”.

Dá respostas indiretas.

Faz alusões sarcásticas.

Tem um humor variável e irritante.

Faz acerto de contas indiretamente.

 Assertivo

É aquele que defende os seus direitos pessoais e exprime

pensamentos, sentimentos e convicções de forma apropriada, direta e
honesta, de modo a não violar os direitos dos outros.

Exemplos:
- Capacidade de dar e receber elogios.
- Capacidade de expressar afetos positivos e negativos.
- Capacidade de fazer e recusar pedidos.
- Capacidade de defender os seus direitos.
 Assertivo

Vontade de defender os seus direitos, mas ao mesmo tempo capaz de

aceitar que os outros também tenham os seus.
- Ouve bastante – procura entender.
- Trata as pessoas com respeito.
- Aceita acordos e soluções.
- Vai direito ao assunto sem ser áspero.
- Insiste na procura do seu objetivo.
 Assertivo

Expressão corporal:
Contato visual suficiente para dar a
entender que se está a ser sincero.

Tom de voz moderado, neutro, mas

firme.

Postura comedida e segura.

Expressão corporal de acordo com

as palavras.
Comportamento Assertivo
Comportamento Passivo

Comportamento Agressivo
Comportamento Não Assertivo

Comportamento Manipulador
 Grande respeito Pouco respeito
pelo outro pelo outro
Grande Assertividade Agressividade
transparência da
linguagem
Pouca Passividade Manipulação
transparência da
linguagem
 Os 4 tipos de comportamento: Quadro Resumo

Atitudes Passivo Agressivo Manipulador Assertivo

Irritado Pequenino Irritado Esclarecido
Como me Confuso Desprotegido Magoado Valorizado
sinto como Aborrecido Assustado Confuso Respeitado
receptor Inseguro Abusado Sem perceber Escutado
Frustrado o que se
Pouco importante passa
Com piedade dele, Desiludido
mas... Culpabilizado
Desapoiado Descontrolado Frustrado Confiante
Como se Sem poder Temporariamente Amargo Calmo
sente Inadequado superior Desapontado Ideias claras
sobre si Ignorado Ameaçador Esperto Elevada auto
próprio Frustrado Inseguro Impotente estima
Pouco importante Baixa auto estima Baixa auto Com sentido de
Baixa auto estima estima poder interior
 Os 4 tipos de comportamento: Quadro Resumo

Atitudes Passivo Agressivo Manipulador Assertivo

Evita Poder Auto-proteção Ter resultados
Recompensas responsabilidades Domínio Evita confronto Ser claro
Evita riscos Não ter direto Agarrar
Evita rejeição necessidade Evita ser oportunidades
Evita ser de explicar, rejeitado Desenvolvimento
culpabilizado negociar ou diretamente de relações
Evita tomar escutar os Influencia os honestas
decisões outros outros porque Aumento do
eles não se auto-respeito
apercebem o
que se está a
passar até que
é tarde demais
 Os 4 tipos de comportamento: Quadro Resumo

Atitudes Passivo Agressivo Manipulador Assertivo

Outros não Isolamento Stress Mover-se clara e
Consequências sabem qual a Rejeição Amizades seguramente
a longo prazo sua posição Perda de destruídas para as metas
Mal-entendidos influência Perda de estabelecidas
Aumento do Perda de confiança nos Construção de
isolamento respeito outros relações sólidas
Aumenta Perda de auto Zanga face a si Construção de
sentimento de respeito próprio e face respeito mútuo
rejeição aos outros
Baixa de
Auto-estima
 Comunicação Assertiva

Particularidades e vantagens do perfil assertivo

Empatia
Escuta ativa/escuta dinâmica
Conceito de contexto comum
Semântica/Sintaxe
Paralinguagem
É o estilo de comunicação que nos permite ser mais construtivos na
relação com os outros.

Não é uma característica inata ou um traço de personalidade que

alguns de nós possuem e outros não.

É uma aptidão que pode ser aprendida, isto é, que cada um pode
desenvolver mediante um treino sistemático e estruturado.

A maior parte das pessoas não é assertiva em todas as situações.

Por exemplo, podemos comunicar assertivamente com um colega de
trabalho e ter bastante dificuldade em fazê-lo com familiares.

Não será correto dizer que uma pessoa é simplesmente assertiva ou

não assertiva, mas sim que há ou não tendência para comunicar
assertivamente em determinadas situações.
 Razões para utilizar a comunicação assertiva
Ser assertivo aumenta o respeito por nós próprios.

Reduz a noção de insegurança e vulnerabilidade.

Aumenta a autoconfiança no relacionamento com os outros, diminuindo a

necessidade de aprovação para aquilo que fazemos.

Faz com que os outros aumentem o seu respeito e admiração por nós.

Permite que, ao defendermos os nossos direitos, consigamos que as

nossas preferências sejam respeitadas e as nossas necessidades
satisfeitas.
 É um estilo de relacionamento interpessoal que poderá ser
extremamente recompensante, uma vez que proporciona maior
proximidade entre as pessoas e maior satisfação na comunicação
das nossas emoções. Ou, dito simplesmente, é possível que se
goste mais de uma pessoa quando ela age assertivamente.

Um aspeto que é importante em conta é que NINGUÉM é 100% assertivo

com todas as pessoas e em todas as situações.

Para cada pessoa, a facilidade que tem em comportar-se de forma

assertiva depende muito da pessoa a quem esse comportamento se
dirige (pais, professores, amigos, familiares, etc.) e da situação em que se
encontra (auto-afirmação, expressão de sentimentos positivos, etc.).
 Atitudes Assertivo
Como me sinto Esclarecido
como receptor Valorizado
Respeitado
Escutado
Como se sente Confiante
sobre si próprio Calmo
Ideias claras
Elevada auto estima
Com sentido de poder interior
Recompensas Ter resultados
Ser claro
Agarrar oportunidades
Desenvolvimento de relações honestas
Aumento do auto-respeito
Consequências Mover-se clara e seguramente para as metas
a longo estabelecidas.
prazo Construção de relações sólidas.
Construção de respeito mútuo.
 O ASSERTIVO NÃO DIZ O ASSERTIVO DIZ

1. Estás sempre a interromper o meu 1. Eu gostaria de realizar o meu

trabalho. trabalho sem interrupção. Pode
ser?

2. Tu és um traidor. 2. Eu senti-me traído na confiança

que tinha em ti.

3. És um incompetente 3. Há tarefas em relação à tua função

que tens que aprender a fazer para
seres mais competente.

4. Só um idiota como tu é que apresenta 4. Como chegaste a essa solução?

essa solução. Quais as consequências dessa

solução?
 Comportamento Assertivo
COMPONENTE VERBAL

• Defender os seus direitos respeitando e promovendo as opiniões,

vontades e sentimentos do interlocutor.

• Transparência na linguagem: simplicidade e ser direto.

• Rigor na afirmação.

• Resolução de conflitos através da negociação.

 Comportamento Assertivo
COMPONENTE NÃO VERBAL

• Congruência entre o que se diz e a gesticulação.

• Rosto descontraído.

• Moderação do tom de voz consoante o que está a ser dito.

 Comportamento Assertivo
Princípios da Assertividade

•Exprimir opiniões, sentimentos e vontades, sem violar os direitos dos

outros.

•Escutar ativamente as opiniões dos outros.

•Não utilizar nem entender subentendidos.

•Não se sentir na obrigação de justificar os seus comportamentos.

 Comportamento Assertivo
Princípios da Assertividade

•Solicitar informação sempre que não compreender algo.

•Establelecer as próprias prioridades.

 Comportamento Assertivo
Determinação

• Saber o que se quer.

•Criar diversos objetivos.

• Escolher os objetivos mais mobilizadores, mas que sejam razoáveis.

• Aprender a medir o risco e a correr riscos de forma controlada.

 Comportamento Assertivo
Ser ASSERTIVO - a expressar afeto e prazer

•Ser breve e direto.

•Elogiar atividades e resultados concretos.

•Utilizar com frequência o EU.

•Evitar comparações com os outros ou com o passado.

•Elogiar de forma imediata.

•Variar a forma de elogiar consoante o grau de agrado.

 Comportamento Assertivo
Ser ASSERTIVO - a receber elogios

•Aceitar o elogio, quando se considera o elogio merecido.

•No caso de se considerar o elogio não merecido, agradecer e exprimir

a nossa opinião.

•Não pensar que é presunção concordar com os elogios.

 Comportamento Assertivo
Ser ASSERTIVO - a fazer pedidos

•Não se desculpar nem se auto-justificar enquanto se faz um

pedido.

•Ser discreto e breve.

•Não explorar a boa vontade do outro.

•Dar razões para o pedido (poucas mas autênticas).

 Comportamento Assertivo

Ser ASSERTIVO - a recusar pedidos

•Esclarecer o pedido.

•Reconhecer o pedido.

•Dar razões que justifiquem a recusa.

•Não “almofadar a recusa” com pedidos de desculpa e com razões

suplementares.
 VANTAGENS DO COMPORTAMENTO
ASSERTIVO

•Permite defender os próprios direitos e, tratar as restantes pessoas

com o devido respeito, enquanto seres humanos;

•Melhores resultados em negociações;

•Facilita a solução de problemas interpessoais;

•Aumenta a auto-eficácia e a auto-estima;

 VANTAGENS DO COMPORTAMENTO
ASSERTIVO

•Melhora a qualidade dos relacionamentos;

•A pessoa sente-se mais tranquila;

•Reduz o stress físico e mental, porque as pessoas deixam de ser

vítimas para passar a ser atores com protagonismo no processo de

comunicação;

•A comunicação assertiva é mais clara e objetiva o que permite acabar

com os mal-entendidos e contribuir para a clarificação das ideias e

expectativas;
 Empatia

A Empatia tem sido normalmente definida como a capacidade

psicológica que permite, de uma forma aprofundada e íntima, a
compreensão de ideias, sentimentos e motivações de outras pessoas.

Muitas vezes, é caracterizada como a capacidade de “se colocar no lugar

do outro”.
 Para se ter empatia, o primeiro passo é OUVIR.

A arte da empatia, mais do que a simpatia é o grande segredo de uma

boa comunicação.

No processo de comunicação:
- Veja o problema do ponto de vista do outro;
- Identifique as questões-chave e as preocupações envolvidas;
- Determine que resultados constituiriam uma solução plenamente
aceitável;
- Identifique novas opções possíveis para alcançar tais resultados;
 1. Competência inata ou adquirida?

Como a maior parte das características pessoais, a empatia tem tanto de

natural como de aprendizagem. Na realidade, nem todos possuímos
inatamente esta característica e, mesmo entre quem a tem, poucos a
sabem utilizar a seu favor. No entanto, qualquer um a pode desenvolver.

E para uma empatia de qualidade, que conduz a

resultados concretos e ao sucesso, requer-se
sempre treino.
Assim, com alguma prática e persistência,
poderemos desenvolver esta capacidade de
modo a que depois possa funcionar de forma
automática.
 2. Empatia e comunicação

A empatia é uma ferramenta poderosa que permite com que duas ou

mais pessoas interajam de forma proveitosa. No fundo, é através da
empatia que se criam as pontes de comunicação entre duas pessoas.
Nem sempre a forma que escolhemos para transmitir uma ideia é
suficiente para que ela seja perfeitamente entendida pelo nosso
destinatário. Assim, a empatia tem tudo a ver com as palavras que
escolhemos e a forma como as organizamos para comunicar as nossas
ideias. Se temos algo a dizer, é essencial sabermos escolher a forma
de, não só transmitir a ideia, mas faze-la ser bem compreendida por
quem nos ouve.
 3. Saber escutar

Tão importante como a forma como se comunica é a forma como se

escuta. A base de toda a empatia está em demonstrar que só quer
dar o que o outro precisa. A isto se chama empatia. O que temos
não é mais nem menos que a resposta, na medida certa, às
necessidades dos outros.

Para tudo isto, torna-se essencial compreender as necessidades do

seu interlocutor, ouvi-lo e entendê-lo.
 4. Os limites da palavra

O segredo da boa empatia passa igualmente por manter limites na forma

como se expressa. Não seja excessivo, nem ostentoso. O excesso de
ênfase nas suas palavras podem criar o efeito inverso e suscitar a dúvida
sobre as suas reais capacidades e a veracidade das suas afirmações. Por
outras palavras, a intenção funciona melhor quando não é claramente
intencional. Ou seja, mais do que ostentar o objetivo, é preciso saber
fazer acreditar que temos a resposta. Caso contrário, o que irá
transparecer não é a sua qualidade profissional, mas o esforço que está a
fazer para parecer convincente.
 Escuta Ativa/ Dinâmica

Escuta ativa é um procedimento

mediante o qual realizamos um
esforço para nos centrarmos no
que a outra pessoa nos quer dizer;
é uma técnica que utilizamos para
descobrir o que preocupa as
pessoas e encontrar oportunidades
para satisfazê-las.
A chave para essa escuta ativa ou eficaz é a
vontade e a capacidade de escutar a mensagem inteira
(verbal e não-verbal), e responder apropriadamente ao
conteúdo e à intenção da mensagem.
 Princípios de escuta ativa:

•Saber deixar falar ;

•Colocar-se em empatia com o outro;
•Centrar-se no que é dito;
•Manter os canais abertos;
•Não interromper o outro;
•Controlar as emoções pessoais;
•Resistir ao efeito de halo - consiste em deixar que uma característica
da pessoa encubra todas as demais, influenciando a sua avaliação é o
chamado julgamento à primeira vista;
•Demonstrar interesse e concentração no que diz o outro.
•Mostrar interesse genuíno na pessoa e nas suas ideias.
•Afastar o desconforto usualmente gerado pelos silêncios.
•Colocar questões assertivas.
•Prestar atenção à ideia que está a ser transmitida.
•Focalizar a atenção do outro.
 Paralinguagem

A paralinguagem é um conceito que se aplica às modalidades da voz

(modificações de altura, intensidade, ritmo...) que fornecem
informações sobre o estado afetivo do locutor, e ainda outras emissões
vocais tais como o bocejo, o riso, o grito, a tosse....

A qualidade da voz e as vocalizações que emitimos durante a fala

dividem-se em quatro índices paralinguisticos:

•Qualidade de voz, que inclui a altura do tom de voz, a qualidade da

articulação e o ritmo.
•Caracterizadores vocais, que são sons bem reconhecíveis tais como
o riso, o suspiro, o choro, o bocejo, o grito...

•Qualificadores vocais, que incluem a maneira como as palavras são

proferidas, tais como a intensidade, o timbre e a extensão.

•Secreções vocais, incluem os sons que contribuem para o fluxo da

fala e que não sendo considerados palavras comunicam alguma coisa:
“hum”, ou “ahn”, ou “hem”, pausa e outras interrupções de ritmo.
Barreiras à Comunicação
 Barreiras da Comunicação

Quando queremos comunicar, ou seja, emitir mensagens para

que estas sejam compreendidas, nem sempre o conseguimos
de uma forma eficaz.

Entende-se por barreiras à comunicação os obstáculos que

dificultam a emissão e/ ou recepção de mensagens.
 Barreiras Internas

1. Não partilha linguagem ou códigos;

2. Utilização de palavras ambíguas;
3. Diferentes valores e crenças, entre emissor e receptor;
4. Características pessoais (inibições, medos, etc..);
5. Referir ideias ou sentimentos não adaptados à situação comunicacional;
6. Diferenças contrastantes nos estatutos e papéis sociais
desempenhados;
7. Não distinguir opiniões e fatos;
8. Estados particulares de doença ou cansaço.
 Barreiras Externas

Externo ao indivíduo

1. A distância entre emissor e receptor, provocada pela existência de

aspectos físicos separadores como balcões, vidros;

2. Aspectos de natureza mais física do espaço que prejudicam o

bem estar dos interlocutores, como temperatura, a iluminação.
 Ao nível do Emissor e Receptor:
- Codificação
- Expressão
- Audição
- Descodificação
Tipos de - Interpretação
Barreiras da
Comunicação Ao nível do Contexto

Ao nível do Meio

Ao nível do Código

Ao nível da Mensagem
 Ao Nível do Emissor e do Receptor
Construção da ideia a nível conceptual.
Colocam-se questões de âmbito psicológico e mental.
Faz-se apelo à capacidade de abstração e raciocínio.

Codificação
Colocam-se questões do domínio do código (caso da língua) e de
capacidade verbal.

Expressão
No caso da comunicação verbal oral, colocam-se questões de foro
fisiológico como dificuldades de pronúncia, ou do foro psíquico, como
gaguez e outras.
Audição
Relativamente ao receptor – questões que podem ser de foro fisiológico,
como a surdez, ou também de outra ordem como seja um excessivo
cansaço, que possa dificultar a concentração.

Descodificação
Aqui coloca-se como ao emissor, mas em sentido contrário, a questão
do conhecimento do código utilizado.

Interpretação
O receptor vai confrontar a mensagem com o seu quadro referencial, ou
seja, os seus conhecimentos, opiniões, valores, etc...
 Ao Nível do Contexto
Existem contextos mais adequados ou menos adequados a cada tipo de
comunicação.

Ao Nível do Meio
Também aqui, o meio utilizado para suportar ou veicular a mensagem
nem sempre é o mais adequado. Deste modo, é necessário que exista
uma certa coerência, entre o tipo de mensagem e os objetivos a
alcançar.
 Ao Nível do Código
Este elemento tem de ser partilhado pelos interlocutores para que o
emissor possa codificar e o receptor descodificar a mensagem.

Ao Nível da Mensagem
A mensagem deverá ser oportuna, pertinente, motivadora, para suscitar
a atenção do receptor. Podem existir situações de recusa à mensagem,
que dificulta ou impossibilita a comunicação.
 Deste modo se pretendemos uma
comunicação eficaz, temos de estar
atentos, a todos os elementos do
processo de comunicação, a começar
por nós próprios.
Comunicar torna-se, assim, uma arte de bem gerir mensagens,
enviadas e recebidas, nos processos interacionais. Mas não só. O
tempo, o espaço, o meio físico envolvente, o clima relacional, o
corpo, os fatores históricos da vida pessoal e social de cada
indivíduo em presença, as expectativas e os sistemas de
conhecimento que moldam a estrutura cognitiva de cada ator social
condicionam e determinam o jogo relacional dos seres humanos.
 Como minimizar as barreiras

▪Usar linguagem apropriada e direta.

▪Fornecer informações claras e completas.
▪Usar canais múltiplos para estimular os vários sentidos do receptor
(visão, audição etc.).
▪ Dar relevância ao feedback.
▪Comunicação face a face.
▪Escuta ativa. Participemos ativamente da comunicação.
▪Empatia. Colocar-se na posição ou situação da outra pessoa, num
esforço de entendê-la.
 Barreiras da
Comunicação

Mensagem tal Mensagem tal

como é como é
enviada recebida

Barreiras da
Comunicação
 Provocam distorções entre o que é dito e o que é ouvido. Ex: ruídos,
Físicas falta de concentração, surdez, deficiente dição, etc.

Dificultam a compreensão da mensagem.

Intelectuais Ex: capacidades intelectuais, conhecimentos técnicos sobre o
assunto, educação, etc.

Provocadas pelas atitudes para com o outro, pelos sentimentos de

Psicológicas rejeição ou não empatia, pelos preconceitos, pelo medo ou
insegurança na situação, e que conduzem a que, apesar de
compreender o outro, não aceite os seus pontos de vista.
Ex: ansiedade em não abdicar do seu ponto de vista.
 O emissor pressupõe que foi compreendido, porque é
Do auto- explícito e conhecedor do que pretende emitir, no
convencimento entanto o receptor pode nem ouvir, nem compreender
o que o outro realmente pretende dizer.
Ex: ambos a dizerem a mesma coisa por palavras
diferentes.

Afirmação que se apresenta como verdadeira sem que

Boato ou rumor no entanto existam dados concretos que permitam
verificar a sua veracidade.
 Construção, adaptação, envio, receção e
interpretação da mensagem.

Processamento interno da mensagem:

•Processamento fonético
•Processamento literal(significado)
•Processamento reflexivo(empático)
 Mensagem

Criar uma mensagem a transmitir.

Construção
Adaptar a mensagem para que o outro, dentro das
Adaptação suas próprias características, a entenda.
Enviar essa mensagem.
Envio
O outro recebe a mensagem.
Recepção
O outro interpreta a mensagem.
Interpretação

Interpretação
Recepção
Envio
Adaptação
Construção
 Refere-se à fonética que é o ramo
Processamento fonético da linguística, estuda a natureza
física da produção e da percepção
dos sons da fala humana.

Refere-se ao significado literal da

Processamento literal mensagem.
ex: “Cuidado com o degrau” (ter
cuidado com um degrau).

Refere-se à capacidade empática

Processamento reflexivo no processo de comunicação –
colocar-se no lugar do outro.
❖Abertas
❖Fechadas
❖Retorno
❖Reformulação
 Uma boa pergunta é aquela que:

Não influencia a resposta;

Não incita a uma resposta inexata, ou seja, desenquadrada da

informação que se pretende obter;

Deve ser formulada de forma a requerer uma afirmação ou negação ou,

então a eleição de uma categoria (sobretudo as perguntas fechadas);

Deve ser redigida de forma compreensível em função das

características das pessoas a que se dirigem;
Devem ser formuladas sem invocar pré-juízos;

Não deve ser indiscreta ou embaraçosa, salvo em algumas excepções.

Quando assim for devem ser formuladas de maneira a não ferir a
susceptibilidade do inquirido;

Deve centrar-se na informação desejada.

 Alguns cuidados a ter em conta na formulação das
perguntas:

Não fazer perguntas que obriguem a cálculos ou a um grande esforço de

memória;

Redigi-las de forma pessoal e direta;

Formular as questões de forma neutra (sem indiciar respostas);

Não utilizar palavras abstratas (classe; espécie, tipo…) ou valorativas

(muito, pouco, bom) porque causam um duplo sentido;

Colocar as questões da forma mais concreta e simples possível (pensar

em quem vai responder ao questionário);

Pensar no tipo de informação que queremos;

Pensar se queremos uma resposta geral ou específica.

As perguntas servem para esclarecer, para direcionar, para
conduzir, para ouvir de forma mais profunda…
 Perguntas Abertas
As perguntas abertas são aquelas cuja resposta exige mais do que um
monossílabo ou uma oração curta. Ex: “Que coisas aconteceram na
festa?”. Este tipo de perguntas convida ao interlocutor para que fale
durante mais tempo.

Perguntas Fechadas
As perguntas fechadas são aquelas que contestam com um
monossílabo ou pelo menos com duas ou três palavras; são
perguntas do tipo “Aonde deixaste o carro?”, ou “Estás bom?”. Pode-
se apreciar que facilitam menos a conversação.
 Retorno
Consiste no retorno da mensagem, verificando-se uma
alternância de papéis, entre o emissor e o receptor: feedback.

Reformulação
Consiste em transmitir a mensagem
de uma outra forma.