Comunicação Assertiva: a arte de

dizer o que se quer dizer

Você já ouviu a frase “a comunicação é a alma do negócio”? Essa afirmativa tem

sido cada vez mais presente no ramo empresarial. Uma comunicação assertiva
pode ser responsável pelo crescimento de uma empresa.
A comunicação assertiva é importante não só na questão do atendimento ao
cliente, como também na criação de um ambiente interno positivo e no
gerenciamento de crises e conflitos.

Você sabe o que é Comunicação Assertiva?

Muita gente confunde comunicação assertiva com oralidade. Apesar de ambas
estarem ligadas à comunicação, seus conceitos são diferentes.

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Enquanto a oralidade é a capacidade de ter eloquência e segurança na hora de
falar, a comunicação assertiva é um conjunto de técnicas utilizadas para manter
um diálogo eficiente.
Essas técnicas de comunicação assertiva permitem um equilíbrio. Elas vão ajudar
na negociação em busca das soluções que beneficiem a todos
Entre as principais habilidades de um profissional de sucesso encontra-se a
comunicação assertiva. Em resumo, a comunicação assertiva é uma forma clara e
direta de se transmitir uma mensagem ou informação, ou seja, consiste em uma
comunicação baseada no equilíbrio. O profissional que é bom comunicador se
diferencia no mercado justamente por ter maior aptidão na maneira como
transmite informações.
Além disso, outras características como um bom relacionamento interpessoal,
inteligência emocional, justiça e empatia fazem parte das competências de um
bom comunicador. Por isso, cada vez mais esse tipo de comunicação é requerido
pelas empresas, assim, neste material você vai aprender o que é a comunicação
assertiva, sua importância e como se desenvolver nesse aspecto da sua carreira.

O que é assertividade?
Identificar um comportamento genuinamente assertivo não é fácil. Essa
dificuldade concentra-se em uma linha tênue entre assertividade e agressão.
Logo, é útil distingui-los para melhor entender o que é assertividade.

A assertividade é um comportamento que baseia-se no equilíbrio. Logo,

envolve ser honesto com relação aos seus desejos e necessidades, porém,
também considera direitos, necessidades e desejos das outras pessoas.
Trabalhar sua assertividade te torna mais autoconfiante além de lhe conferir
firmeza para demonstrar seu ponto de vista com maior firmeza, justiça e,
principalmente, empatia.

O comportamento agressivo é baseado na vitória. Ou seja, você foca naquilo

que é de seu interesse particular, desconsiderando todos os direitos,

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 necessidades, sentimentos ou desejos de outras pessoas. Logo, partimos para
uma lógica muito mais egoísta.

O que é a comunicação assertiva?

A comunicação assertiva é, portanto, uma comunicação direta ao ponto. É uma
habilidade que é essencial e consiste na capacidade de se expressar de maneira
eficaz. Trata-se, em outras palavras, de defender o seu ponto de vista sem nunca
desrespeitar os direitos e crenças alheios.
Saber fazer uso da comunicação assertiva é fundamental e também pode ajudar a
aumentar a autoestima e conquistar o respeito dos outros. Assim, pode ajudar no
gerenciamento do estresse, principalmente para alguém que tenha dificuldade em
dizer não. Algumas pessoas parecem ser naturalmente assertivas. Mas essa é uma
habilidade que pode ser conquistada.

Por que a comunicação assertiva faz sentido?

Como a assertividade se baseia no respeito mútuo, consiste em um estilo de
comunicação eficaz e diplomático. Ser assertivo mostra respeito e disposição para
defender interesses e expressar pensamentos e sentimentos. Também demonstra
consciência quanto aos direitos alheios e esforços para trabalhar na resolução de
conflitos.
Obviamente, não é apenas o que você diz “a mensagem” que importa, mas
também como diz. A comunicação assertiva é direta e respeitosa. Ser assertivo
oferece a melhor chance de entregar sua mensagem com sucesso. Se você se
comunicar de uma maneira muito passiva ou agressiva, sua mensagem poderá se
perder, porque as pessoas estão ocupadas demais reagindo à sua entrega.

Comportamento assertivo vs. passivo

O estilo passivo caracteriza alguém como excessivamente tímido ou descontraído.
São as pessoas que geralmente dizem coisas como “Eu irei apenas com o que o
grupo decidir”; que, resumidamente, tendem a evitar conflitos a qualquer custo.
Mas por que isso é um problema? Basicamente porque a mensagem que você está
enviando cria um canal que seus pensamentos e sentimentos não são tão

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importantes quanto os de outras pessoas. Em essência, quando se é muito passivo,
concede aos outros a licença para desconsiderar seus desejos e necessidades.
Associa-se também com a dificuldade de ser dizer não.
O conflito interno que pode ser criado pelo comportamento passivo pode levar a:
▪ Estresse;
▪ Ressentimento;
▪ Raiva fervente;
▪ Sentimentos de vitimização;
▪ Desejo de vingança.

Comportamento assertivo vs. agressivo

Agora considere o outro lado. Alguém de comportamento agressivo pode parecer
um valentão que desconsidera as necessidades, sentimentos e opiniões dos
outros. Pessoas muito agressivas podem até humilhar e intimidar outras pessoas,
inclusive fisicamente, e passam uma visão de que se acham superiores.
Pode-se pensar que ser agressivo faz com que você consiga o que quer. No
entanto, tem um custo. A agressão prejudica a confiança e o respeito mútuo,
podendo causar ressentimento.
Comportamento assertivo vs. passivo-agressivo
Agora considere o comportamento passivo-agressivo. Comunicar-se de maneira
passivo-agressiva pode dizer sim quando se quer dizer não. Caracteriza-se por
sarcasmo e o hábito de reclamar de outras pessoas pelas costas. Em vez de
enfrentar um problema diretamente, acaba optando por demonstrar por meio de
ações ou atitudes negativa. É uma característica que pode desenvolver-se devido
à dificuldade de ser direto sobre necessidades e sentimentos.
Quais são as desvantagens de um estilo de comunicação passivo-agressivo? Com
o tempo, o comportamento passivo-agressivo prejudica os relacionamentos,
afetando o respeito mútuo e dificultando a consecução de objetivos e
necessidades.

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Quer ver um exemplo?

Um cliente faz contato falando que não gostou do produto e que quer o dinheiro
de volta. Só que o prazo já expirou.

O que você faz?

1 - Avisa que o prazo já passou e que não pode ajudar;

2 - Fala que ele deveria ter prestado atenção na data, porque agora não pode mais
ter reembolso;

3 - Explica que já passou o prazo para o reembolso, pergunta o motivo de não ter
gostado do produto e procura algum item da marca que atenderia suas
necessidades para enviar como troca.

A opção 1 é o que chamamos de comunicação passiva. Ela não é interessante para

uma empresa, porque não resolve o problema do cliente.

No número 2, vemos uma comunicação agressiva. As agressões, mesmo verbais,

são formas de desrespeito, o que não deveria acontecer dentro de uma
corporação.

O ideal é fazer como no exemplo 3, que foi uma comunicação assertiva. Ela
permite a resolução de conflitos de uma forma interessante para ambos os lados.

Os benefícios de colocar a Comunicação Assertiva em prática

Ser assertivo é geralmente visto como o estilo de comunicação mais saudável, já
que oferece diversos benefícios: ajuda a impedir que os outros passem por cima
de você e te ensina a se defender.

Comportar-se assertivamente pode ajudar a:

▪ Ganhar autoconfiança e autoestima;
▪ Entender e reconhecer os próprios sentimentos;

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 ▪ Ganhar respeito dos outros;
▪ Melhorar a comunicação;
▪ Criar situações em que os dois lados envolvidos ganham;
▪ Capacidade de superar dificuldades com agilidade
▪ Melhorar as habilidades de tomada de decisão;
▪ Criar relacionamentos honestos;
▪ Obter mais satisfação no trabalho.
▪ Diminuição do estresse na comunicação
Aprender a ser mais assertivo, ajuda a expressar sentimentos efetivamente ao se
comunicar com outras pessoas sobre problemas.

Comunicação assertiva e atendimento ao cliente: entenda essa

relação

Como vimos, a comunicação assertiva pode ter inúmeros benefícios para a

empresa em geral, mas no atendimento ao cliente, em específico, os ganhos são
ainda maiores.

No que diz respeito ao atendimento, a comunicação assertiva pode ser entendida

como: passar uma mensagem clara, objetiva, transparente e não agressiva.

Assim, além de garantir que o cliente compreenda exatamente o que está sendo
passado, a empresa ganha alguns pontos com o consumidor pela postura educada
com que trata aqueles que a procuram em busca de informações ou suporte.

É importante lembrar que, ao falarmos em comunicação assertiva, ela pode

acontecer em pequenos aspectos que formam toda a comunicação da empresa,
como por exemplo:

▪ A escolha das palavras;

▪ O tom de voz utilizado;
▪ A linguagem corporal (caso o diálogo ocorra pessoalmente);

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 ▪ O controle emocional (que pode ser visualizado ou sentido por meio de
atendimentos a distância).

Uma vez que a assertividade esteja presente em cada um desses viés, a maior
vantagem para o atendimento ao cliente é a resolução de problemas e a
negociação de maneira justa e respeitosa.

Como resolver conflitos do jeito certo?

O conflito faz parte de nossa vida cotidiana, o que dificulta evitá-lo. Embora nem
sempre possamos controlar nossa exposição a conflitos na vida pessoal e
profissional, podemos abordar o gerenciamento de conflitos de uma maneira que
faça a diferença entre um resultado positivo e um negativo.
O conflito geralmente surge como resultado de diferentes necessidades, opiniões,
objetivos e prioridades e pode causar falhas de comunicação. Sem uma
abordagem sólida para a resolução de conflitos, os funcionários em conflito
podem ficar menos inclinados a trabalhar juntos e ser colaborativos. As pessoas
podem adotar diferentes abordagens para lidar com alguma situação desafiadora,
mas nem todo conjunto de comportamentos será eficaz a longo prazo.
No local de trabalho preste atenção. O conflito entre funcionários pode gerar um
ambiente hostil e dificultar a comunicação e a colaboração. Além disso, pode
também afetar a reputação do líder. Após entender como gerenciar habilmente
um conflito, você pode negar seus efeitos negativos e até fazê-lo funcionar em
seu proveito.

A importância da Comunicação Assertiva no trabalho

Ser assertivo no local de trabalho é um conceito frequentemente incompreendido,
pois muitos de nós confundimos assertividade com ser agressivo e dominador.
Todo mundo quer se sentir reconhecido e capacitado, mas pesquisas afirmam que
a maioria das pessoas se sente impotente e subjugada. Isso ocorre porque são
incapazes de se expressar com clareza e confiança, o que piora à medida que você
sobe na hierarquia sem ter encontrado soluções no início da carreira.

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Como a comunicação assertiva pode ser utilizada com os colaboradores da
empresa?

Se você está pensando que a comunicação assertiva vale apenas para o

atendimento ou suporte ao cliente, saiba que precisa ser mais profunda do que
isso para gerar resultados.

Antes de ser externalizado, o comportamento assertivo precisa acontecer entre

os colaboradores da empresa, sobretudo na relação entre a gerência e as equipes.

Uma vez que isso acontece, podemos notar:

▪ Relações interpessoais mais agradáveis;

▪ Melhoria no clima organizacional;
▪ Ambiente de trabalho mais agradável;
▪ Boa relação entre líderes e colaboradores;
▪ Menor taxa de turnover de funcionários.

Mas os benefícios também vão além das questões pessoais.

Estabelecer a comunicação assertiva no tratamento com a equipe de

colaboradores tem impacto direto nas rotinas de trabalho, como por exemplo:

▪ Assertividade na realização das tarefas;

▪ Diminuição do retrabalho;
▪ Otimização de tempo e demandas;
▪ Reuniões mais produtivas e diretas;
▪ Feedbacks mais precisos e construtivos.

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 Como desenvolver uma comunicação assertiva?
As pessoas desenvolvem diferentes estilos de comunicação com base em suas
experiências de vida e tendem a manter o mesmo ao longo do tempo. No entanto,
havendo necessidade de mudar o estilo de comunicação, é inteiramente possível
aprender a se comunicar de maneiras mais saudáveis e eficazes, assim você irá
melhor se relacionar com os outros.
Aqui estão algumas dicas que contribuem para uma maior assertividade:

Avalie seu estilo

Você expressa suas opiniões ou permanece em silêncio? Aceita fazer trabalhos
adicionais, mesmo quando já está cheio de afazeres? É rápido em julgar ou culpar?
As pessoas parecem temer falar com você? Em primeiro lugar, entenda seu estilo
antes de começar a fazer alterações.

Use frases com “eu”

O uso de declarações com “eu” permite que outras pessoas saibam o que você
está pensando ou sentindo sem parecer acusador. Por exemplo, diga “eu discordo”
e não “você está errado”. Se você tiver uma solicitação, diga “Gostaria que você
ajudasse com isso” em vez de “Você precisa fazer isso”. Mantenha seus pedidos
simples e específicos.

Pratique dizer “não”

Se você tiver dificuldade em recusar solicitações, tente dizer: “Não, não posso
fazer isso agora”. Não hesite – seja direto. Se uma explicação for apropriada, seja
breve.

Ensaie o que você quer dizer

Se for difícil dizer o que você quer ou pensa, pratique os cenários típicos que
encontrar. Diga o que você quer dizer em voz alta, porém acerte o seu tom de voz
para expor suas ideias. Também pode ser útil escrevê-lo primeiro, para que você
possa praticar com um script. Considere encenar com um amigo ou colegas de
trabalho e peça um feedback direto.

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Aproveite a linguagem corporal
Comunicação não é apenas verbal. Seja confiante, mesmo que não esteja
sentindo. Mantenha uma postura ereta, mas incline-se um pouco para a frente.
Faça contato visual regular. Mantenha uma expressão facial neutra ou positiva.
Não cruze os braços ou as pernas. Pratique linguagem corporal assertiva na frente
de um espelho ou com seus colegas de trabalho.

Mantenha as emoções sob controle

Conflito é difícil para a maioria das pessoas. Talvez você fique com raiva ou
frustrado, ou talvez sinta vontade de chorar. Embora esses sentimentos sejam
normais, eles podem atrapalhar a solução de conflitos. Assim, se você se sentir
muito emocional entrando em uma situação, aguarde um pouco, se possível.
Depois, mantenha a calma. Respire devagar e mantenha a voz firme.

Tenha calma! Comece aos poucos

Inicialmente, pratique suas novas habilidades em situações de baixo risco. Por
exemplo, exercite sua assertividade com um parceiro ou amigo antes de enfrentar
uma situação difícil no trabalho. A partir disso, avalie a si mesmo e ajuste sua
abordagem conforme necessário.

Estilos Disfuncionais de Comunicação

Virginia Satir foi pioneira em sistemas familiares e comunicações familiares. Em
seu livro, Peoplemaking, ela identifica quatro estilos disfuncionais de
comunicação, aprendidos em nossa idade mais tenra, que não tem utilidade ao
lidarmos com outros: culpar, apaziguar, sermos super-racionais e sermos
irrelevantes.
Aprendemos esses estilos disfuncionais de comunicação junto a nossas famílias e
os carregarmos na escola e em nosso trabalho. Por fim, acabamos repassando
estes “ensinamentos” aos nossos filhos.
Nenhum deles é anormal, e seu uso não é necessariamente indicador de
problemas pessoais mais profundos. Apena se interpõem no caminho da interação

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útil. A maioria de nós tem um ou dois desses modos aos quais nos revertemos,
especialmente em momentos estressantes.
Esses comportamentos servem para manter outros a distância, o que pode ser
necessário, em determinadas circunstâncias. Entretanto, há meios mais diretos e
menos confusos de fazê-lo.

Quais são seus estilos de comunicação?

Comunicador analítico
Como comunicador analítico, você gosta de dados rígidos, números reais, e você
tende a desconfiar de pessoas que não estão no comando dos fatos e dados. Você
normalmente gosta de linguagem muito específica e não gosta de linguagem vaga.
Por exemplo, quando alguém lhe diz que “as vendas são positivas” você
provavelmente pensará “o que significa positivo? 5,2% ou 8,9%? Dê-me um
número! “E aqueles com um estilo de comunicação analítica muitas vezes têm
pouca paciência para muitos sentimentos e palavras emocionais na comunicação.
Uma grande vantagem de ter um estilo de comunicação analítica é que, porque
você gosta de que a comunicação seja bastante apática, muitas vezes você
consegue olhar as questões de maneira lógica e desapaixonada. Isso significa que
outros tendem a vê-lo como tendo altos níveis de dados e conhecimentos
informativos.
A desvantagem potencial de ter um estilo de comunicação analítica é que você ser
visto como sendo frio ou insensível. Por exemplo, ao interagir com pessoas como
comunicadores pessoais (que tendem a gostar de relacionamentos pessoais
quentes e conversadores), é possível que comunicadores analíticos se irritem. Isso
às vezes tem consequências negativas.

Comunicador Intuitivo
Como um comunicador intuitivo, você gosta do grande quadro, você evita ficar
atolado em detalhes e corre diretamente para a perseguição. Você não precisa
ouvir coisas em ordem linear perfeita, mas prefere uma visão geral ampla que
permite que você ignore facilmente o ponto final. Por exemplo, algumas pessoas,
como comunicadores funcionais, dirão as coisas passo a passo (elas começam com

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A, então vá para B, depois C, depois D, depois E, etc.). Mas isso pode deixá-lo
louco; você preferiria pular diretamente para Z.
Uma grande vantagem de ter um estilo de comunicação intuitivo é que sua
comunicação é rápida e direta ao ponto. Você não fica parado por precisar de
muitos detalhes, e você se sente confortável com grandes ideais e pensamentos
extras. Porque você é bom com o pensamento grande, você também pode
desfrutar de uma convenção desafiadora.
A desvantagem potencial de ter um estilo de comunicação intuitiva é que você
nem sempre tem paciência suficiente quando está em uma situação que realmente
exige entrar em detalhes (e pode arriscar perder um ponto importante).
Normalmente, os comunicadores intuitivos têm a maior dificuldade em lidar com
comunicadores funcionais (essas são as pessoas “orientadas por processos”, são
muito metódicas, caminham pelas coisas passo a passo e gostam de detalhes de
grandeza).

Comunicador Funcional
Como comunicador funcional, você gosta de processo, detalhes, cronogramas e
planos bem pensados. Você gosta de comunicar as coisas de uma forma passo a
passo para que nada seja perdido. Em contraste, existem algumas pessoas, como
os comunicadores intuitivos, que gostam de ignorar todos os detalhes e
simplesmente saltar até o fim. Especialmente quando você pensa sobre todos os
bits importantes de informação, a pessoa intuitiva está potencialmente perdida.
Uma grande vantagem de ter um estilo de comunicação funcional é que sua
comunicação geralmente atinge todos os detalhes e nada é perdido. Quando você
está em uma equipe, as pessoas frequentemente se voltarão para você ser o
implementador, porque eles têm confiança em seu amor pelo processo e detalhes.
E porque você está focado em coisas como processo e detalhes, você é a pessoa
que normalmente é convidada como “advogado do diabo”.
A desvantagem potencial de ter um estilo de comunicação funcional é que você
pode arriscar perder a atenção do seu público, especialmente quando você está
falando com comunicadores intuitivos (essas são as pessoas de “macro” que vão
até o fim e não ficam atoladas em detalhes demais).

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Comunicador Pessoal
Como um comunicador pessoal, você valoriza a linguagem emocional e a conexão,
e usa isso como seu modo de descobrir o que os outros estão realmente pensando.
Você encontra valor na avaliação não apenas como as pessoas pensam, mas como
se sentem. Você tende a ser um bom ouvinte e diplomata, você pode suavizar os
conflitos, e normalmente está preocupado com a saúde de seus numerosos
relacionamentos.
Uma grande vantagem de ter um estilo de comunicação pessoal é que sua
comunicação permite criar relacionamentos pessoais profundos com os outros. As
pessoas geralmente se voltarão para você como a “cola” que retém grupos. E você
geralmente consegue capturar “vibrações” que outros podem perder porque você
está em sintonia com o aspecto emocional da comunicação.
A desvantagem potencial de ter um estilo de comunicação pessoal é que,
ocasionalmente, você pode ser visto como “sensível”. Por exemplo, ao lidar com
comunicadores analíticos, é possível que os comunicadores pessoais se tornem
exasperados e emocionalmente chateados.
E, qual é seu estilo de comunicação?

Habilidades de comunicação: dicas essenciais para o sucesso

A capacidade de se comunicar de forma eficaz com os superiores, colegas e
funcionários é essencial, independentemente do setor em que trabalhe. Os
colaboradores na era digital devem saber transmitir e receber mensagens
pessoalmente, bem como através de telefone, e-mail e mídias sociais. Quais as
habilidades que os empregadores procuram? Quais habilidades de comunicação
ajudarão a garantir o seu sucesso?
Aqui estão as 10 melhores habilidades de comunicação que o ajudarão a se
destacar e ter sucesso em sua carreira.

1. Ouvir
Ser um bom ouvinte é uma das melhores maneiras de ser um bom comunicador.
Ninguém gosta de se comunicar com alguém que só se preocupa em colocar seus

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dois centavos, e não demora no tempo para ouvir a outra pessoa. Se você não é
um bom ouvinte, será difícil entender o que você está pedindo para fazer.
Aproveite o tempo para praticar a escuta ativa. A escuta ativa envolve prestar
muita atenção ao que a outra pessoa está dizendo, fazer perguntas claras e
reformular o que a pessoa diz para garantir a compreensão (“Então, o que você
está dizendo é …”). Através da escuta ativa, você pode entender melhor o que a
outra pessoa está tentando dizer, e pode responder adequadamente.

2 - Entenda primeiro, fale depois

Se um dos princípios da comunicação assertiva é a clareza e a objetividade, falar

ou passar instruções sem ter o conhecimento necessário é um grande erro.
Por isso, o primeiro passo é se inteirar sobre o que será dito, para que você saiba
como dialogar.

3 - Encontre o momento certo para falar

Mais importante do que dominar o que falar, é saber como fazê-lo. Isso significa
que para a comunicação assertiva ser uma realidade no seu negócio e entre seus
colaboradores, é preciso que se desenvolva uma cultura de ouvir mais, falar
menos. Ou seja, é necessário que todos aprendam que para falar certas coisas ou
tocar em determinados assuntos, o melhor é esperar pelo momento ideal.

Vejamos um exemplo: imagine que um colaborador tenha realizado uma demanda

errada, pois a instrução não foi totalmente clara.

Aqui podemos ver um erro de comunicação, mas poderia ficar pior caso o gestor,
em frente a todos os outros colegas de trabalho, chamasse atenção do
colaborador em público, constrangendo-o.

Por isso, saber quando falar — e até quando se calar — também é assertividade.

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4 - Trabalhe sua linguagem oral

Saber falar de forma clara e objetiva é fundamental para uma comunicação

interna. No entanto, o que muitos não pensam é que até a escolha das palavras
utilizadas é importante para que a assertividade aconteça.

Muitas vezes, líderes e colaboradores se expressam incorretamente devido ao uso

de certas palavras que poderiam ser evitadas, ou substituídas por outras que são
mais sutis.

Para que isso não aconteça, algumas práticas que podem ser realizadas são:

▪ Trabalhar o seu vocabulário;

▪ Excluir das conversas no ambiente de trabalho termos e expressões que
podem causar uma dupla interpretação;
▪ Falar de forma breve e objetiva, evitando rodeios que podem dificultar a
comunicação e o entendimento.

5. Comunicação não-verbal

Certamente a comunicação verbal é a mais utilizada entre os colaboradores de

uma empresa (juntamente com a comunicação escrita), mas isso não significa que
a comunicação não verbal deva ser esquecida. É fundamental que ela também seja
ponto de atenção ao implementar a assertividade na comunicação interna.

Então, muito além das palavras usadas, é importante que os líderes, gestores e
colaboradores se atentem àquilo que é dito sem ser falado, como a postura
corporal, a expressão facial e as gesticulações.

Nunca esqueça que a comunicação corporal pode, muitas vezes, contrariar o que
é dito verbalmente. Por isso, controlar o corpo e as emoções é essencial para uma
comunicação assertiva.

Sua linguagem corporal, contato com os olhos, gestos de mão e tom de voz
modificam toda a mensagem que você está tentando transmitir. Uma posição

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relaxada e aberta (braços abertos, pernas relaxadas), e um tom amigável tornará
você parecer acessível e encorajará outros a falarem abertamente com você.
O contato com os olhos também é importante; você quer olhar a pessoa aos olhos
para demonstrar que você está focado na pessoa e na conversa (no entanto, cuide
para não encarar a pessoa, o que pode deixá-la desconfortável).
Preste atenção aos sinais não verbais de outras pessoas enquanto fala.
Muitas vezes, os sinais não-verbais transmitem como uma pessoa está realmente
se sentindo. Por exemplo, se a pessoa não está olhando você nos olhos, ele ou ela
pode estar desconfortável ou escondendo a verdade.

6. Claridade e Concisão
Uma boa comunicação significa dizer o suficiente – não falar pouco ou falar
demais. Tente transmitir sua mensagem com o menor número possível de
palavras. Diga o que deseja de forma clara e direta, quer esteja falando com
alguém pessoalmente, por telefone ou via e-mail. Pense sobre o que você quer
dizer antes de dizer isso; isso irá ajudá-lo a evitar falar excessivamente ou
confundir seu público.

7. Simpatia
Através de um tom amigável, uma pergunta pessoal, ou simplesmente um sorriso,
você incentivará seus colegas de trabalho a se envolverem em uma comunicação
aberta e honesta com você. É importante ser legal e educado em todas as suas
comunicações no local de trabalho. Isso é importante na comunicação face a face
e escrita. Quando puder, personalize seus e-mails para colegas de trabalho e / ou
colaboradores – um rápido “Espero que todos tenham tido um bom fim de
semana” no início de um e-mail pode personalizar uma mensagem e fazer com que
o destinatário se sinta mais apreciado.

8. Confiança
É importante ter confiança em todas as suas interações com os outros. Confiança
garante aos seus colegas de trabalho que você acredita e seguirá o que você está
dizendo. Exultar a confiança pode ser tão simples como fazer contato visual ou

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usar um tom firme, mas amigável (evite fazer declarações como perguntas). Claro,
tenha cuidado para não parecer arrogante ou agressivo. Certifique-se de que você
está sempre ouvindo e sendo empático com a outra pessoa.

9. Empatia

A pessoa empática é aquela que tem a habilidade de se colocar no lugar do

próximo, compreendendo e se compadecendo do que ele está enfrentando em
determinada situação. Na empresa, esse valor é o grande diferencial de bons
companheiros de trabalho e, sobretudo, de líderes que são admirados por toda a
equipe.

Por isso, estabelecer uma comunicação interna acolhedora e compreensiva é um

passo importante para conquistar o respeito e a confiança dos colaboradores,
facilitando a gestão de conflitos e garantindo um ambiente mais agradável para
todos.

Mesmo quando você não concorda com um colega de trabalho ou colaborador, é

importante que você compreenda e respeite seu ponto de vista. Usar frases tão
simples como “Eu entendo o que você pensa” demonstram que você está ouvindo
a outra pessoa e respeitando suas opiniões.

10. Mente aberta

Um bom comunicador deve entrar em qualquer conversa com uma mente flexível
e aberta. Esteja aberto para ouvir e entender o ponto de vista da outra pessoa, em
vez de simplesmente transmitir sua mensagem. Ao estar disposto a entrar em um
diálogo, mesmo com pessoas com quem você discorda, você poderá conversar
mais honesto e produtivo.

11. Respeito
As pessoas estarão mais abertas para se comunicar com você se você transmitir o
respeito por elas e suas ideias. Ações simples, como usar o nome de uma pessoa,
fazer contato visual e ouvir ativamente quando uma pessoa fala, fará com que a

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pessoa se sinta apreciada. Ao telefone, evite distrações e fique focado na
conversa.
Transmita o respeito através do e-mail, levando o tempo necessário para editar
sua mensagem. Se você enviar um e-mail confuso e descuidado, o destinatário
pensará que não a respeita o suficiente para pensar sua comunicação com ela.

12. Feedback
Ser capaz de dar e receber feedback adequadamente é uma habilidade de
comunicação importante. Os gerentes e supervisores devem buscar
continuamente maneiras de fornecer aos funcionários feedback construtivo, seja
por meio de e-mail, telefonemas ou atualizações de status semanais. Dar
feedbacks envolve saudar também – algo tão simples como dizer “bom trabalho”
ou “obrigado por cuidar disso” para um funcionário pode aumentar demais a
motivação.
Da mesma forma, você deve ser capaz de aceitar, e até mesmo incentivar, os
feedbacks dos outros. Ouça os comentários que lhe são fornecidos, faça
perguntas claras se você não tiver certeza da questão e faça esforços para
implementar o feedback.

13. Escolher o melhor canal

Uma habilidade de comunicação importante é simplesmente saber qual a forma
de comunicação a ser usada. Por exemplo, algumas conversas sérias (demissões,
mudanças no salário, etc.) são quase sempre melhores em pessoa.
Você também deve pensar sobre a pessoa com quem você deseja falar – se eles
são pessoas muito ocupadas (como seu chefe, talvez), você pode querer transmitir
sua mensagem por e-mail. As pessoas apreciarão seus meios de comunicação
pensativos, e serão mais propensos a responder positivamente a você.
Enfim, em um ambiente em constante evolução, evite optar pela passividade. Seja
assertivo, cultive a concentração e trabalhe cotidianamente para melhorar sua
comunicação, tornando-se um melhor colaborador e/ou líder eliminando o medo
do fracasso em sua fala e estabelecendo uma relação construtiva entre seu

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ambiente e seu público. Quanto mais somos consistentes em nossas ações diárias
mais evoluiremos.

10 erros comuns de comunicação e como evitá-los

Pode ser embaraçoso cometer erros na comunicação. Por exemplo, se você enviar
um e-mail sem verificá-lo e depois perceber que ele continha um erro, você pode
acabar com uma aparência desleixada e pouco profissional. Mas outros erros de
comunicação podem ter consequências mais sérias. Eles podem manchar sua
reputação, incomodar os clientes ou mesmo levar à perda de receita.
Agora analisaremos os 10 erros mais comuns de comunicação e o que você pode
fazer para evitá-los.

Erro 1: Não editando seu trabalho

Erros ortográficos, tom e gramaticais podem fazer você parecer descuidado. É por
isso que é essencial verificar todas as suas comunicações antes de enviá-las. Não
confie em corretores ortográficos: eles não pegam palavras que são usadas
incorretamente. Em vez disso, revise seu trabalho e use um dicionário para
procurar qualquer palavra sobre a qual não tenha certeza. Talvez seja útil fazer
uma lista de palavras e frases que você acha difícil obter corretamente.
Pode ser difícil ver erros no seu próprio trabalho, portanto, considere pedir a um
colega que examine os principais documentos antes de distribuí-los. Como
alternativa, leia seu trabalho em voz alta – isso facilita a identificação de erros de
digitação e de tom. Depois, dedique-se a refletir sobre o documento e fazer as
alterações finais.

Erro 2: Entrega de notícias ruins por e-mail

Você anunciaria demissões para sua equipe por e-mail ou mensagens
instantâneas? Canais de comunicação escrita não permitem que você amole
mensagens difíceis com dicas não-verbais (como linguagem corporal) e elas não
permitem que você lide imediatamente com emoções intensas.

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Se você precisa dar más notícias, faça isso pessoalmente e pense com cuidado
sobre como fazer isso com sensibilidade, de modo que possa transmitir sua
mensagem, mas ao mesmo tempo minimizar sua chateação a longo prazo.
Quando você entrega uma mensagem difícil pessoalmente, é mais fácil perceber
sinais de que as pessoas entenderam mal partes importantes de sua mensagem ou
que elas levaram as informações em particular. Você pode, então, tomar medidas
para esclarecer sua mensagem ou ajudar as pessoas a lidar com as notícias difíceis.

Erro 3: Evitando conversas difíceis

Em algum momento, você precisará dar um feedback negativo. É tentador evitar
essas conversas, mas isso pode causar mais problemas – por exemplo, você pode
descobrir que um pequeno problema se transformou em um grande problema.
A preparação é a chave para lidar com conversas difíceis, aprenda a fornecer um
feedback claro e acionável. Você também pode querer encenar sua conversa
primeiro para que você se sinta confiante em suas palavras e em sua linguagem
corporal.

Erro 4: Não sendo assertivo

Como já vimos, assertividade é sobre declarar o que você precisa, considerando
os desejos e necessidades dos outros. Você nem sempre consegue o que quer
quando é assertivo, mas tem uma melhor chance de fazê-lo ou de chegar a um
acordo, porque você esclareceu suas necessidades. Assertividade também
significa dizer “não” quando você precisa.

Erro 5: Reagindo e não respondendo

Você já gritou com um colega frustrado ou enviou uma resposta sucinta a um e-
mail sem pensar? Se assim for, é provável que você tenha reagido
emocionalmente, em vez de responder com calma.
Esse tipo de reação emocional pode prejudicar sua reputação. Você pode
incomodar as pessoas com suas emoções fortes e dar a impressão de que você
não tem autocontrole e inteligência emocional.

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Nota: Assertividade não é o mesmo que agressão. Quando você é agressivo, você
se esforça para seguir seu próprio caminho sem pensar nos direitos, desejos e
necessidades dos outros.

Erro 6: Não se preparando minuciosamente

Apresentações, relatórios ou e-mails mal preparados frustram seu público e
podem, com o tempo, prejudicar sua reputação. É por isso que é essencial preparar
e planejar suas comunicações cuidadosamente.
Primeiro, reserve um tempo para planejar sua comunicação completamente, para
criar uma mensagem convincente, inteligente e convincente que apele às
emoções do seu público, bem como ao seu intelecto.
Deixe um tempo para revisar, encontrar imagens e verificar se os documentos são
compatíveis com o software do seu público. Então, se você estiver fazendo um
discurso ou uma apresentação, ensaia completamente, para que você seja fluente
e inspirador.

Erro 7: Usar uma abordagem “tamanho único para todos” à comunicação

Se você usar uma abordagem “de tamanho único” para comunicação, poderá
ignorar as diferentes personalidades, necessidades e expectativas das pessoas. Na
verdade, suas comunicações precisam abordar essas diferenças o máximo
possível.
Se você está preparando uma apresentação, certifique-se de que você aprecia que
as pessoas tenham diferentes estilos de aprendizado e que você as atenda. Isso
significa que todos – desde aqueles que aprendem melhor lendo para aqueles que
preferem uma abordagem mais prática – podem se beneficiar da sua sessão.

Erro 8: Não manter uma mente aberta ao conhecer novas pessoas

O local de trabalho de hoje é um caldeirão de etnias, religiões, idades, orientações
sexuais, habilidades e pontos de vista. Essas diferenças criam uma rica tapeçaria
de experiências e opiniões que podem melhorar muito nossas vidas.
No entanto, pode ser tentador estereotipar novos colegas ou clientes ou fazer
suposições sobre eles com base em apenas algumas informações. Isto é

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especialmente verdadeiro se você não teve muito tempo para conhecê-los bem.
Suposições inibem a comunicação aberta, porque você não considera o histórico,
personalidade e experiência únicos da outra pessoa. Com o tempo, isso pode
comprometer seu relacionamento com eles.
Reserve tempo para ouvir quando você encontrar alguém novo. Dê-lhes espaço
para falar sobre seus pontos de vista e reserve um tempo para absorvê-los.
Aprenda como gerenciar as diferenças culturais, para que você leve em
consideração as necessidades e expectativas de cada pessoa. Se você costuma
trabalhar com pessoas do exterior, explore a ideia de inteligência cultural, para
que possa começar a adaptar seu comportamento quando se deparar com pessoas
de diferentes culturas.

Erro 9: Supondo que sua mensagem foi entendida

Sempre tome tempo para verificar se as pessoas entenderam sua mensagem. Por
exemplo, quando você envia um e-mail, pode incentivar as pessoas a responder
perguntas ou responder, caso elas não tenham entendido parte da sua mensagem.
Ou, se você fez uma apresentação, construa a tempo para as pessoas discutirem
seus pontos principais ou deixar tempo para perguntas no final.
Dica: Para verificar se você foi entendido corretamente, use perguntas abertas
que começam com “como”, “por que” ou “o quê”. Elas incentivam a reflexão e
ajudam os membros da sua audiência a explicar o que eles, pessoalmente, tiraram
da sua comunicação.

Erro 10: Acidentalmente violando a privacidade de outros

Você já enviou um e-mail confidencial para a pessoa errada ou enviou um anexo
incorreto? Esses tipos de erros podem causar sérios problemas comerciais, violar
a privacidade das pessoas e causar constrangimento e confusão.
Para evitar esses problemas, escreva mensagens confidenciais antes de selecionar
o destinatário e, em seguida, verifique seu endereço de e-mail. Se o seu programa
de e-mail preencher automaticamente os endereços de e-mail, você poderá
desativar esse recurso para poder escolher conscientemente o destinatário certo.

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Talvez você ache útil redigir esses e-mails em um documento de processamento
de texto ou em um e-mail em branco e depois colá-lo em uma nova mensagem.
Dessa forma, você não incluirá acidentalmente nenhuma informação das
mensagens anteriores.
E, se você estiver enviando um anexo confidencial ou sensível, verifique se não há
“alterações monitoradas” ou comentários e verifique se está enviando a versão
correta.

Dicas para conquistar uma comunicação assertiva com clientes

Conforme apontam pesquisas, é preciso 12 experiências positivas para compensar

1 experiência negativa. Isso acontece porque, depois de uma experiência ruim,
quase 60% das pessoas tendem a não comprar mais na empresa.

Para não errar no atendimento ao cliente e utilizar sempre uma comunicação

assertiva, separamos algumas dicas para você colocar em prática. Confira agora.

Tenha uma equipe bem treinada

O primeiro passo para ter uma comunicação assertiva, é treinar os colaboradores

que trabalham com atendimento ao cliente. Todos da equipe devem absorver
alguns pontos:

▪ O que é assertividade;
▪ Por que a comunicação assertiva é tão importante;
▪ Como desenvolver habilidades de negociação e de comunicação assertiva;
▪ Quais são os princípios de um atendimento de excelência;
▪ Quais são as informações da empresa que o cliente vai querer saber.

Incentive os colaboradores a realizarem todos os treinamentos disponíveis na

Escola Virtual. Você pode, ainda, oferecer incentivos e recompensas para quem
completar esses treinamentos.

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Dê informações claras e consistentes

Mais da metade dos clientes dizem, segundo pesquisas, que não conseguem
resolver seus problemas durante um atendimento, e isso tem a ver com a falta de
uma comunicação assertiva. Desse número, 57% acredita que sabem mais da
empresa do que os próprios atendentes que estão prestando o serviço.

Com a equipe treinada, esse tipo de situação acontece com menos frequência. É
indispensável que os colaboradores saibam todos os processos da empresa.

Mais do que isso, é preciso que eles consigam passar as informações atualizadas
para o cliente de forma que ele compreenda da primeira vez, dispensando a
necessidade de outro atendimento.

Tenha cuidado com a linguagem

Além de dominar todo o conteúdo da conversa, é preciso ficar atento à forma

como as informações serão passadas. O atendente deve estar seguro na hora, para
conseguir escolher as palavras mais adequadas, evitando brechas para mal-
entendidos e duplas interpretações.

Para uma comunicação assertiva, as informações devem ser abertas e

transparentes, gerando confiança no cliente e trazendo melhores resultados.

Avalie o vocabulário e oriente os colaboradores sobre o que necessita ou não ser

dito. Expressões exageradas como “nunca” ou “sempre”, por exemplo, devem ser
evitadas.

Demonstre emoções de forma positiva durante a fala. Mostre-se aberto aos

feedbacks, tanto os positivos quanto os negativos.

Não se esqueça de que a pessoa do outro lado da linha precisa de ajuda para
resolver um problema, então seja empático e mostre-se disponível.

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No final, não esqueça de perguntar se pode auxiliar em algo mais e de agradecer
pelo contato, sempre com uma linguagem positiva.

Ofereça uma comunicação assertiva e personalizada

A personalização é muito importante para a comunicação assertiva. É preciso

demonstrar interesse na conversa individual com o cliente, para que ele se sinta
bem atendido.

Com as informações armazenadas no banco de dados, você consegue ter acesso

às preferências do consumidor. Isso inclui suas reclamações mais frequentes e
seus desejos. Ao estudar esses detalhes, a equipe de atendimento consegue se
comunicar melhor, dominando o assunto da conversa e passando as informações
com segurança.

Uma maneira simples de iniciar a conversa com uma comunicação assertiva, é

chamar o consumidor pelo nome.

A personalização deve ser feita em todos os meios de contato, garantindo uma

comunicação assertiva e uma boa experiência para o cliente.

Avalie o melhor canal e a melhor hora

Se você escolher o canal correto, suas chances de ter uma comunicação assertiva
são maiores. É importante saber qual é o meio mais adequado para entrar em
contato com cada cliente.

Caso tenha tentado contato por e-mail e o cliente passe o telefone, ele está se
mostrando aberto à possibilidade de a empresa fazer a ligação..

A hora (comercial) certa também é essencial. Se o cliente falar sobre algum

momento específico do dia, cumpra essa solicitação. Caso contrário, ele pode
achar a empresa invasiva e inconveniente.

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Pontos chave
Todos cometem erros de comunicação de tempos em tempos. No entanto, você
protegerá sua reputação se evitar os erros mais comuns. Isso inclui não editar seu
trabalho, violar acidentalmente a privacidade das pessoas ao encaminhar e-mails
e não ser assertivo.
A chave para uma boa comunicação é pensar nas necessidades do seu público.
Prepare cada e-mail, documento e apresentação com cuidado e tenha tempo para
verificar.
Acima de tudo, lembre-se de que a comunicação é um processo bidirecional.
Esteja preparado para perguntas e ouça o que seu público tem a dizer.
Com o tempo, você descobrirá que evitar esses erros comuns de comunicação
aumentará muito a qualidade de suas mensagens, sua reputação, suas relações de
trabalho e sua satisfação no trabalho.

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