Uma das maiores barreiras desse trabalho era a dificuldade de fazer

uma abordagem eficiente, mas geralmente eu atingia minhas metas.

Eu posso dizer que aprendi muitas coisas durante alguns anos nessa
atividade, mas as técnicas de Abordagem mudaram muito a minha
vida. O fato é que sempre fui muito tímido, e todo tímido também é
muito desconfiado, não é pró-ativo e sofre com poucos resultados. A
minha sorte, ou certamente providência divina, é que tive ótimos
líderes. Nossa equipe recebia treinamentos constantes e reciclávamos
tudo, e cada conteúdo ou resultado era sempre avaliado. Aí está um
dos pontos cruciais em vendas. Devido á timidez, eu necessitava
receber maior apoio na questão abordagem. Estudava
constantemente e procurava aprender com os resultados negativos e
positivos. Aproveitávamos tudo! Certa vez, saí em dupla com um dos
companheiros de trabalho para o campo que havia sido designado
para nossas visitas, e uma senhora, muito gentil, mas também muito
desconfiada, nos revelou que nunca havia permitido a entrada de
vendedores na casa dela. Enquanto a escutávamos, prestávamos
atenção em seu semblante, e notamos a apreciação pela nossa
conduta e pelo bom senso em insistir sem sermos inconvenientes na
oferta do produto. Efetuamos a venda e recolhemos o nome dela em
nossos prospectos. Desde essa época, considero uma excelente
faculdade esse tipo de trabalho, levando-se em conta o tempo
empreendido na função. Por isso, separei algumas considerações
importantes sobre técnica de abordagem, a fim de contribuir com o
aprendizado dos amigos leitores. ABORDAGEM é o nome que se dá a
uma tática naval de combate, quando duas ou mais naves
combatentes, simultaneamente, entrem em combate corpo a corpo
entre si. A Abordagem é também utilizada pelos piratas e corsários em
abordagens e pilhagens de navios para logística ou mercante, sem
escolta. É passo seguinte ao da PROSPECÇÃO e da QUALIFICAÇÃO
no ciclo de vendas. OBJETIVOS DA ABORDAGEM: A abordagem tem
como objetivo principal construir as bases para o estabelecimento de
confiança e credibilidade. Durante a abordagem os seguintes
processos ocorrerão: - Adaptar a apresentação de vendas a cada
situação e a cada cliente. - Controlar a impressão que você cria
quando aborda um cliente. - Redução de incerteza. - Estabelecimento
de empatia. - Negociação das regras. - Melhorar sua capacidade de
escutar. A ABORDAGEM Lembre-se! “Você não tem uma segunda
chance de causar uma primeira boa impressão”. ALGUMAS
ABERTURAS NORMALMENTE USADAS POR ORDEM DE
IMPORTÂNCIA 1. Abordagem do beneficio ao cliente: Informar o
benefício da oferta e ver se o cliente está interessado. 2. Curiosidade:
Oferecer um benefício que apele para a curiosidade do cliente. 3.
Abordagem com pergunta: Abrir a entrevista de vendas com uma
pergunta para obter a atenção e interesse do cliente. 4. Elogio: Usar
uma expressão sincera de apreciação para obter a entrevista de
vendas com o cliente. 5. Abordagem da referência: Usar um nome de
um cliente atual como referência. 6. Abordagem da pesquisa:
Oferecer-se para fazer uma pesquisa para o cliente para determinar
se o vendedor pode ajudá-lo. 7. Abordagem introdutória: Dar apenas o
nome do vendedor e o nome da empresa para o cliente. 8. A
abordagem do showman: Usar atitudes dramáticas e pouco comuns
para obter a atenção e interesse do cliente. 9. Abordagem do produto:
Colocar a oferta nas mãos do cliente com pouca ou nenhuma
explicação. 10. Abordagem do brinde: Dar ao cliente um presente
simbólico pela entrevista. 11. Choque: Colocar "medo" no coração do
cliente. COMO IDENTIFICAR AS NECESSIDADES DOS CLIENTES:
1. Pare de falar: 2. Escute as idéias: 3. Fale 30 segundos e faça uma
pergunta. 4. Não responda até saber o que a outra pessoa quer dizer.
Colha o máximo de informações sobre o cliente e estimule-o a falar do
que ele gosta. É na fase de abordagem que a venda fica praticamente
decidida. Através da obtenção da credibilidade e da confiança o
vendedor pode obter, do cliente, as informações necessárias para
apresentar uma solução que satisfaça a ambos. Aproveite as
informações e SUCESSO!

MANUAL DA TELEFONISTA
 

Este manual foi feito para orientá-la no seu dia -a-dia. Aqui voce vai aprender um pouco
mais sobre a importância do seu trabalho nesta empresa e qual a melhor maneira de
realizá-lo.São dias do Paulo Ota para facilitar a sua vida.

1 - Você precisa saber

Você é o cartão de visita da empresa.. Por isso é muito importante prestar atenção a
todos os detalhes do seu trabalho. Você é a primeira pessoa a manter contato com o
público. Sua maneira de falar e agir vai contribuir muito para a imagem que irão formar
sobre sua empresa. Não esqueça: a primeira impressão é a que fica.

2 - A telefonista em ação

Já que a imagem da empresa é tão importante, fique  atenta a alguns detalhes que
podem passar despercebidos na rotina do seu trabalho:

- Voz: deve ser clara, num tom agradável e o mais natural possível. Assim você fala só
uma vez e evita perda de tempo.

- Calma:  Ás vezes pode não ser fácil mas é muito importante que você mantenha a
calma e a paciência . A pessoa que esta chamando merece ser atendida com toda a
delicadeza. Não deve  ser apressada ou interrompida . Mesmo que ela seja um pouco
grosseira, você não deve responder no mesmo tom. Pelo contrário, procure acalmá-la.

- Interesse e iniciativa: Cada pessoa que chama merece atenção especial. E você, como
toda boa telefonista, deve ser sempre simpática e demonstrar interesse em ajudar. 

- Sigilo: Na sua profissão, às vezes é preciso saber de detalhes  importantes sobre o

assunto que será tratado. Esses detalhes são confidenciais e pertencem somente às
pessoas envolvidas. Você deve ser discreta e manter tudo e m segredo. A quebra de
sigilo nas ligações telefônicas é considerada  uma falta grave, sujeita às penalidades
legais.

3 - O que dizer e como dizer

 Aqui seguem algumas sugestões de como atender as chamadas externas:

- Ao atender uma chamada externa,você deve dizer o nome da sua empresa seguido de
bom dia, boa tarde ou boa noite.

- Essa chamada externa vai solicitar um ramal  ou pessoa. Você deve repetir esse
número ou nome, para ter certeza de que entendeu  corretamente. Em seguida diga:
" Um momento, por favor," e transfira a ligação.

- Se o ramal estiver ocupado quando você fizer a transferência, diga à pessoa  que
chamou: "  O ramal está ocupado. Por favor, ligue mais tarde." É importante que você
não deixe uma linha ocupada  com uma pessoa que está  apenas esperando a liberação
de um ramal. Isso pode congestionar as linhas do equipamento, gerando perda de
ligações. Mas caso essa pessoa insista em falar com o ramal ocupado, você deve
interromper a outra ligação  e dizer: "Desculpe-me interromper  sua ligação, mas há
uma chamada urgente do (a) Sr.(a) Fulano(a) para este ramal. O (a) senhor (a) pode
atender?" Se a pessoa puder atender , complete a ligação, se não, diga que não foi
possível transferir a ligação e peça educadamente para que a pessoa ligue mais tarde.
- Se  o ramal chamado não atender você deve dizer:  "O ramal não atende Por favor,
ligue mais tarde".; '"O ramal não atende , vou passar para o ramal mais próximo."; ou
então "O ramal não atende. Há outro ramal que eu possa chamar?.

- Se a pessoa que ligou não souber o número do ramal, consulte a lista de nomes (que
devem estar em ordem alfabética) e diga (antes de transferir a ligação): "Por favor,
anote: o número do ramal é...

Lembre-se  :

Você deve ser natural, mas não deve esquecer de certas formalidades como, por
exemplo, dizer sempre "por favor"" , "Queira desculpar", "Senhor", "Senhora", . Isso
facilita a comunicação e induz a outra pessoa a ter com você o mesmo tipo de
tratamento.

A conversa.: existem  expressões que nunca devem ser usadas. como girias, meias
palavras, e palavras com conotação de intimidade. A conversa deve ser sempre mantida
em nível profissional.

4 - A sua sala   

Como todo mundo que trabalha, você também precisa ter e cuidar do seu próprio
espaço, para que ele seja sempre agradável e tranquilo.

Sua sala deve ser bem iluminada, ventilada, limpa e, de preferência não deve ser um
lugar por onde circulem pessoas.

5 - Equipamento básico

Além da sala, existem outras coisas necessárias para assegurar o bom andamento do seu
trabalho:

- Listas telefônicas atualizadas.

- Relação dos ramais por nomes de funcionários (em ordem alfabética).

- Relação dos números  de telefones mais chamados.

- Tabela de tarifas telefônicas.

- Lápis e caneta

- Bloco para anotações

- Livro de registro de defeitos.

 

6 - O que você precisa saber :

O seu equipamento telefônico não é apenas parte do seu material de trabalho. É o que há
de mais importante. Por isso você deve saber como ele funciona. Tecnicamente, o
equipamento que você usa é chamado de CPCT - Central Privada de Comunicação
Telefônica, que permite você fazer ligações internas (de ramal para ramal) e externas.
Atualmente existem dois tipos: PABX e KS.

- PABX (Private Automatic Branch Exchange): neste sistema, todas as ligações 

internas e a maioria das ligações para fora da empresa são feitas pelos usuários de
ramais. Todas as ligações que entram, passam pela telefonista.

- KS ( Key System): todas as ligações, sejam elas de entrada , de saida ou internas , são
feitas sem passar pela telefonista

Informações básicas adicionais

- Ramal: são os terminais de onde saem e entram as ligações telefônicas. eles se

dividem em:

* Ramais privilegiados: são os ramais de onde se podem fazer ligações para fora sem
passar pela telefonista

* Ramais semi-privilegiados: nestes ramais é necessário o auxilio da telefonista para

ligar para fora.

* Ramais restritos: só fazem ligações internas.

-Linha - Tronco: linha telefônica que liga  a CPCT à central Telefônica Pública.

- Número-Chave ou Piloto: Número que acessa automaticamente as linhas que estão 

em busca automática, devendo ser o único número divulgado ao público.

- Enlace: Meio pelo qual se efetuam as ligações  entre ramais e linhas-tronco.

- Bloqueador de Interurbanos: Aparelho que impede a realização de ligações

interurbanas.

- DDG: (Discagem Direta Gratuita), serviço interurbano franqueado, cuja cobrança das
ligações  é feita no telefone chamado.

- DDR : (Discagem direta a Ramal) , as chamadas externas vão direto  para o ramal
desejado, sem passar pela telefonista . Isto só é possível em algumas CPCTs do tipo
PABX.

- Pulso : Critério de medição de uma chamada por tempo, distância e horário.

- Consultores: empregados da Telems que dão  orientação  às empresas quanto ao
melhor funcionamento dos sistemas de telecomunicações.

- Mantenedora: empresa habilitada para prestar serviço e dar assistência às CPCTs.

- Serviço Noturno: direciona as chamadas recebidas nos horários fora do expediente

para determinados ramais. Só é possível em CPCTs do tipo PBX e PABX.

7 - Cuidando do seu equipamento

Como você já viu o seu equipamento é essencial para o bom funcionamento da sua
empresa. Por isso, ao menor sinal de defeitos ou alterações chame imediatamente a
empresa responsável pela manutenção. E tenha sempre por perto as seguintes
informações:

*Tipo

* Marca do Aparelho

* Modelo

* Quantidade de ramais privilegiados

* Quantidade de ramais semi-privilegiados

* Quantidade de ramais restritos

* Número-piloto

*Assistência técnica

* Endereço

* Telefone

 Sempre que houver um defeito no seu sistema, utilize o livro de registro de defeitos.

8 - O que você deve evitar

Agora que você já viu como deve ser o seu local de trabalho, do que você precisa para
trabalhar e ja conhece os dados técnicos, preste atenção nas dicas finais para fazer do
seu trabalho o mais agradável da empresa:

- Não deixe que pessoas se aglomerem na sua sala

- Não coloque líquidos, vasos de plantas, comida ou outro objeto perto do seu
equipamento, pois isso pode danificá-lo.

- Não deixe pessoas inexperientes mexam no seu equipamento

- Para limpá-lo, use apenas uma flanela seca. Não utilize produtos químicos.

- Não faça qualquer atividade alheia ao seu trabalho durante o expediente.

- Não demore para fazer a ligação após receber o tom de discar.

- Não force o retorno do disco. Isso pode danificá-lo ou ocasionar uma ligação errada,
obrigando você a discar novamente.  

DICAS PARA GARÇONS

Está certo que não sou nenhum consultor de restaurantes, bares e botecos, nem
tampouco consultor de garçons. Entretanto, como frequentador assíduo de bares desde
o início da adolescência, me dou ao direito de dar algumas dicas aos garçons que
visitam esse blog sobre como atender bem um cliente.

Todas as situações narradas abaixo são verídicas, ou seja, já aconteceram com

profissionais de nossa convivência, entretanto, definitivamente não é regra entre os
garçons, evidentemente!

1o – Em primeiro lugar, coloque em sua mente que os clientes estão ali para se
divertirem. Trabalhamos duro para podermos tomar aquela cerveja gelada no fim do
expediente ou no final de semana. Sabemos que você também está trabalhando duro
enquanto a gente enche a cara, mas nem por isso precisa ficar tão mal humorado e nos
atender de cara feia! Sorria! Seja gentil! Transmita sua alegria para os clientes e te
garanto que seu expediente vai ser muito mais agradável.

2o- Sempre que passar perto das nossas mesas e estivermos bebendo cerveja em garrafa,
verifique se ela já está acabando e encha o nosso copo (se estiver vazio). Se a cerveja já
estiver no fim, sirva o restante e já traga outra, claro! Além de ser super agradável,
vocês com certeza vão vender muito mais, e em consequencia os 10% serão mais
gordos.

3o- Anote o pedido sempre! Não custa nada. Nada pior que pedir um chopp com
colarinho e vir sem colarinho, ou vice versa. Ou pedir uma coca-cola somente com gelo
e chegar somente com limão.
4o- Olhe sempre para as mesas e não para a televisão, para a linda vista do restaurante
ou para a bunda da gostosa da mesa 8, e nem faça roda de conversa com outros
garçons. Se não quer ser chamado de “psiu”, “chefe”, “amigo”, “meu chapa”, “ô
chefia”, “campeão”, “ô da bandeja” etc. esteja sempre atento a todas as mesas que você
estiver atendendo. É péssimo ficar mendigando a atenção de vocês.

5o- Se no bar em que você atende separar as mesas por área e cada garçon ficar
responsável por uma, nunca, mas nunca mesmo deixe de atender um cliente que não
está na mesa de sua responsabilidade, dizendo que você não atende essa mesa, e sim o
Edvaldo ali. Anote o pedido e passe para o Edvaldo você mesmo. Não temos nada a
ver com a divisão que é feita no bar, só queremos mesmo é ser bem servidos por
qualquer um de vocês.

6o – Mesmo que a conversa da nossa mesa estiver boa e quase irrestistível de não
acompanhar, tente não ficar prestando a atenção nela. Ser discreto é fundamental!

7o- Jamais comente com um cliente assíduo do bar, mesmo se ele estiver só com os
amigos, que aquela garota que ele levou para lá na quarta-feira passada era um
chuchuzinho. Você não sabe se algum dos caras que está com ele realmente é amigo,
ou se é o irmão, o sogro, o primo etc. da real namorada dele.

8o- Não deixe a anotação do pedido na comanda para mais tarde. Você sempre vai se
esquecer de algum pedido, sempre mesmo.

9o- Eu imagino que deve ser difícil ver muita gente bebendo e resistir à tentação de
beber também, mas se esforce ao máximo para não beber durante o expediente. Ali é
seu local de trabalho e trabalhar bêbado pode lhe render uma demissão por justa
causa, além de uma ressaca moral no outro dia.

Tive notícias, uma vez, que a garota que era responsável pela pia (limpeza os copos) de
um bar que frequento, foi encontrada desmaiada no banheiro de tão bêbada que estava.
Ela sempre dava um “tapinha” na sobra dos chopps antes de lavar os copos e deu no
que deu, rua né! Tá certo que jogar bebida fora é pecado também, mas fiquem
tranquilos que nesse caso quem não vai para o céu somos nós, os cliente rs…

10o- Leve na esportiva as nossas brincadeiras de bêbados e se dissermos que te

amamos, que você é demais, nosso melhor amigo, chorar no seu ombro ou acabar
vomitando por ali mesmo, nos perdoem. Saiba que vocês garçons são realmente
importantes para nós cachaceiros e que um bom atendimento é a garantia certa de um
bolso cheio de gorjetas e amigos para a vida toda.

OPERADOR DE TELEMARKETING
Aprenda uma nova Profissão!
Resumo da Profissão de Operador de Telemarketing

Recebe e responde chamadas telefônicas de pessoas solicitando informações sobre

um serviço, produto, reclamações ou compra. Alguns operadores fazem chamadas
externas para venda de produtos ou serviços.

Quais são os outros nomes da profissão de Operador de

Telemarketing?

Atendente de SAC
Operador de Televendas

Quais são as tarefas e responsabilidades da profissão de Operador de

Telemarketing?

Atende e responde a chamadas telefônicas.

Toma nota de consultas de informações.
Registra informações no computador
Fornece informações ou aconselhamentos.
Pode vender produtos ou serviços.
Pode fazer atividades de acompanhamento de vendas tais como: enviar cartas,
faxes ou e-mails.
Pode ligar para clientes para promover ou vender produtos ou serviços.

Quais são os requisitos para ser um Operador de Telemarketing ?

1. Habilidades Necessárias
Excelente comunicação verbal.
Habilidade de saber ouvir.
Saber lidar com clientes.
Boa habilidade em computadores para entrar com dados e consultar
informações.

2. Conhecimentos Necessários
Deve entender bem os produtos ou serviços da empresa de modo a fornecer
um bom serviço aos clientes.

3. Qualidades Pessoais
Boas maneiras ao usar telefone.
Saber ficar calmo e paciente quando trabalhando sob pressão.
Saber trabalhar em equipe.

4. Requisitos Físicos
Voz clara e boa audição.
Permanecer sentado por longos períodos de tempo.

Como iniciar na profissão de Operador de Telemarketing?

Segundo grau.
Ter curso de operador de telemarketing.
Experiência em recepção e/ou atendimento a clientes.
Operadores de telemarketing com bastante experiência podem alcançar posições
de Líder ou supervisor de Call Center ou SAC.

Como é o local de trabalho da profissão de Operador de

Telemarketing?

Trabalham em Call Centers (escritórios especializados em atendimento telefônicos)

ou SAC (serviços de atendimento ao consumidor).
Normalmente usam computadores e telefones.
Normalmente sentam em suas mesas e usam telefones e somente podem sair de
suas mesas em períodos de tempo pré-determinados do dia.
Podem trabalhar em horário parcial ou integral, noite, fins de semana, turnos
rotativos.
Contatos diários com outras pessoas (profissionais de empresas ou clientes) via
telefones.

Qual é o futuro da profissão de Operador de Telemarketing?

Excelente futuro, pois as empresas estão concentrando o atendimento a clientes

em Call Centers (uma pessoa ou centenas de operadores). Grande crescimento de
oferta de empregos.
DICAS DE OURO PARA TELEMARKETING

As dicas a seguir serão de grande valor para você já que

elas são produto de mais de trinta anos de experiência do
Engº Daniel Gustavo C. Coulomb na atividade comercial.

Elas permitirão aos gestores de sua empresa poupar

tempo, dinheiro e muitas dores de cabeça. Leia com
atenção e pratique-as. Somente terá resultados para
melhor. Lucre com a nossa experiência.

Boa leitura e melhor ainda: muito bons resultados.

I- Implementação do telemarketing

1- Faça com quem conhece

É muito comum observar estruturas de telemarketing que não funcionam:

telemarketing manual sem supervisão adequada, bases de dados ou listas
inapropriadas, operadores despreparados sem scripts e com condições ambientais
inadequadas, dentre outros problemas, são uma constante no mercado.

Poupe tempo e dinheiro, assessore-se com aqueles que tem experiência no assunto.
Muitas vezes já escutei: “o telemarketing na minha empresa não funcionou”. O que
nunca me falaram e é o que a maioria das vezes acontece: “eu errei, como não entendo
nada do assunto, a coisa não funcionou”.

O telemarketing não é uma atividade para aventureiros; seu tecnicismo, complexidade

e seu processo cheio de detalhes e “armadilhas”, requerem o assessoramento de
pessoas realmente experimentadas. Não brinque de esperto, sai muito mais caro.

2- Não veja o telemarketing como uma ilha

O telemarketing é uma das tantas operações comerciais de uma empresa, por tal razão
não deve ser considerada fora do contexto de toda a área comercial.
A sua implementação requer um conhecimento dos demais setores comercias da
empresa para que este novo canal de vendas seja incorporado de uma forma
harmoniosa e sincronizada com as demais atividades. Antes de seu projeto e
implementação, deve-se elaborar um abrangente Estudo Comercial.

II- Os alicerces do telemarketing

1- A telefonia

Um bom serviço de telefonia, uma central telefônica adequada e aparelhos de áudio-

fone de qualidade são importantíssimos para o sucesso do telemarketing

2- A informática

A explosão do telemarketing deviou-se à diminuição dos custos e grande divulgação da

telefonia, hardwares e softwares modernos, atualmente oferecidos pelo mercado.
Escolha os mais apropriados a suas necessidades através de assessoramento adequado.

3- A base de dados

Não utilize listas, guias, CD’s, cartões nem fichas desatualizadas. Evite o trabalho
manual de digitação a fim de diminuir erros e aumentar a eficiência.

Uma condição imprescindível para o sucesso do projeto é a utilização das bases de

dados eletrônicas com telefones atualizados. Não poupe esforços nem dinheiro neste
alicerce essencial. Existem no mercado empresas especializadas, que fornecem estas
bases de dados eletrônicas com compromissos de atualização garantidos.

4- A supervisão

Nas pequenas empresas é muito comum o desentendimento por parte dos supervisores
no acompanhamento e supervisão das atividades de telemarketing.

Por ser o telemarketing uma operação eminentemente técnica e cheia de detalhes e

armadilhas, provoca inibição, ausência e desleixo de muitos supervisores. Instrua-se,
leia artigos na Internet, faça cursos, leia livros da especialidade, mas nunca se auto-
exclua por desconhecimento ou comodidade e muito menos, improvise ou invente como
muitos fazem, pois os resultados serão muito piores.

A tarefa de guiar, coordenar e controlar os operadores deve ser continua e constante.

As criancinhas na calçada devem ser levadas, continuamente, pelas mãos pelo seu
responsável, sob pena de desviar-se do caminho, com resultados às vezes lamentáveis.

Da mesma forma, os operadores devem ser levados continuamente “pela mão” de seu
supervisor, com conselhos e orientações teóricas e práticas e fazendo também ligações
telefônicas para eles mostrando os “macetes” e particularidades que acontecem em
todo contato telefônico. Faça inclusive as tarefas burocráticas próprias da gestão,
mostre os caminhos com exemplos, faça você mesmo.

Assim se ensina e orienta, assim os operadores aprendem. Cuidado, esteja também

atento às “malandragens” e desculpas dos operadores - existem aos montes. Guie, dê o
exemplo mostrando-lhes como fazer os trabalhos defina metas e objetivos, motive,
controle os relatórios, faça reuniões semanais, cobre resultados, exerça a liderança e se
necessário, às vezes também puna! Em sínteses, supervisione.
 III- Operadores de Telemarketing

1- Devem desenvolver exclusivamente sua função específica

Um dos problemas mais comuns que observa-se nas empresas que utilizam os serviços
de operadores de telemarketing ativo, é que encomendam a estes a realização de
outras atividades, aquém de aquela principal para a qual foram contratados. Isto é um
grave erro.

Nas operações de telemarketing ativo, sobre tudo este erro, custa muito caro por ser
esta atividade específica uma das mais desgastantes que existem.

A constante rejeição, os “nãos” escutados freqüentemente, as desculpas, mentiras,

“cantadas” e grosserias aos quais os funcionários são submetidos por parte dos
interlocutores em razão de estes sentirem uma “presumida invasão”, provocam um
grande desgaste motivacional e psicológico. Por essa razão, começam a aparecer todo
tipo de desculpas justificando-se pela não realização das ligações telefônicas, em
detrimento da realização de atividades secundárias menos desgastantes.

Os ganhos de comissões atenuam estes problemas, mas não o eliminam. Evite ao

máximo oferecer atividades secundárias a estes funcionários.

2- Parentes I

Deve-se evitar a contratação de familiares ou amigos dos diretivos pelos privilégios e

problemas que esta atitude acarreta.

A maioria das vezes em prol da confiança, troca de favores ou pelos simples fato de
oferecer um emprego ou “futuro”, evita-se de contratar pessoas competentes e aptas
para a função de telemarketing.

Numa empresa decida sempre com a razão, nunca com o coração.

3- Parentes II

Nunca, sob nenhuma hipótese, contrate na sua empresa duas ou mais pessoas que
sejam parentes entre elas e muito menos para trabalhar dentro do departamento de
telemarketing.

O futuro da sua empresa e sua tranqüilidade se verão comprometidos.

4- O banco de dados

CUIDADO!!!, nas pequenas empresas, ao operador de telemarketing não somente lhe

cabe sua função específica, como também a importantíssima tarefa de ser o operador
das informações que alimentam o transcendental banco de dados comercial da empresa
(parte principal do “front office” ou CRM).

Este banco de dados eletrônico continuamente desenvolvido é sem lugar a dúvidas, o

segundo principal capital interno da organização logo após os funcionários da área.
Cuide dele, proteja-o, faça cópias seguras e atualize o mesmo permanentemente.

10 DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO TELEFONICO

  Atender no máximo até o terceiro toque Demora no atendimento passa uma idéia
de desinteresse e desatenção para quem está ligando;
 Identificar-se, e não dizer Alô! Dizer o nome da empresa, o seu nome e a
saudação como: Bom dia, Boa tarde ou Boa noite!
 Ter lápis e papel sempre à mão! Não confiar na memória. Anotar o nome do
interlocutor e os pontos básicos da conversa;
 Ser simpático e Cortez! Procurar tratar todas as pessoas com simpatia e cortesia;
 Evitar deixar esperado quem ligou! Ninguém gosta de esperar. Dar opções para
quem ligou;
 Falar com voz expressiva Falar com voz natural, bem moldurada e sorrir ao
falar;
 Ser claro! Evitar termos técnicos e as falhas de linguagem;
 Saber ouvir!!!!! Manter a atenção no que seu interlocutor está dizendo;
 Fazer ou transferir você mesmo as ligações! Transferir a ligação direta para a
pessoa procurada e explicar a razão da transferência;
 Encerrar cordialmente as ligações! Agradecer e confirmar o que ficou
combinado.

RECEPÇÃO
 Olhe para a pessoa que está a sua frente;
 Preste atenção no que a pessoa está te falando e te pedindo;
 Se você atende alguém de braços cruzados demonstra que você não está fazendo
questão para aquele assunto;
 Não sente em cima de uma das suas pernas dentro de uma recepção;
 Não masque chicletes quando estiver trabalhando;
 Responda uma pergunta com uma resposta. E não com outra pergunta. Sempre
primeiro responda o que foi questionado;
 Tenha postura. Sente-se em uma posição que indique que você está interessado em
ajudar ou resolver;
 Mantenha sua mesa em ordem. Nada de papéis pregados com recados. Bolsas, sacolas
e objetos pessoais, mantenha sempre separados e não expostos a quem está
atendendo.
 Tente evitar fazer ou receber ligações pessoais dentro do ambiente de trabalho;
 É anti-ético atender o seu telefone celular em ambiente de trabalho;
 Se a internet é liberada, cuidado! Seja discreto e não se envolva totalmente com tela
do computador. É bom dar uma olhada geral de vez em quando no local de trabalho.

mar
02

Dicas para uma Futura Recepcionista

ag3ws Outras Add you comment
Como iniciar na profissão de Recepcionista ?

Segundo grau.
Cursos de digitação.
Cursos de Recepcionista ou auxiliar de escritório.
Experiência em serviços que envolvam muitos contatos com pessoas, digitação de
textos e outros serviços de escritório.

Como é o local de trabalho da Recepcionista ?

Setenta e cinco por cento trabalham como telefonista em hotéis, hospitais, clínicas,
comércio, escritórios de empresas, etc. O restante trabalha nas companhias telefônicas.
Normalmente não viajam.

Utilizam telefones, mesas telefônicas, computadores, copiadoras e faxes.

Interagem com muitas pessoas como: clientes, funcionários, gerentes, visitantes, etc.

Muitas telefonistas / recepcionistas trabalham usando computadores, em locais bem

iluminados, com ar condicionado, etc. Entretanto, se o local não tiver tido um bom
projeto a Recepcionista poderá experimentar desconforto visual e dores nas costas.

Trabalham nas horas normais das empresas. Entretanto, em hotéis, hospitais e outros
locais trabalham em turnos (fins de semana, feriados, noite, dia, etc).

Qual é o futuro da profissão de Recepcionista ?

Fatores positivos

Muitas empresas necessitam do toque humano e da habilidade na recepção da empresa.

Áreas de turismo e hotéis são de grande utilização e valorização de recepcionistas,
principalmente devido ao valor atribuído à habilidade de saber relacionar-se com
pessoas.
Embora a maior parte dos telefones possa ser discado diretamente, ainda existem
números que requerem o auxílio de uma telefonista.

A fusão das atividades da telefonista e de recepcionista é um fator positivo, pois as

novas telefonistas/recepcionistas devem enriquecer seu trabalho diário executando
serviços de secretária, auxiliar de escritório, etc. Isto capacita as mesmas a aspirar
promoções para outras áreas da empresa.
As telefonistas/recepcionistas mais experientes devem saber usar mesas telefônicas,
correio de voz, sistemas de arquivamento, internet, e-mail e excelente rapidez na
digitação de textos.

Fatores negativos

O emprego de telefonistas em companhias telefônicas deve diminuir bastante nos

próximos anos devido à automação.

nov

07

O que faz uma recepcionista?

ag3ws Outras Add you comment

Recepcionar / controlar visitantes.

Encaminhar visitantes para os funcionários da empresa.
Responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar as perguntas para outros
funcionários qualificados a responder.
Enviar e receber correspondências ou produtos.
Processar a correspondência recebida (pacotes, telegramas, faxes e mensagens),
organizá-los e distribuir para o destinatário.
Executar arquivamento de documentos.
Executar trabalhos de digitação (algumas empresas exigem um mínimo de 45
palavras/minuto).
Organizar viagens.
Marcar reuniões.
Controlar as chaves.
Registrar informações.
Utilizar o computador e impressoras da recepção.
Utilizar pagers, intercomunicadores, rádios e sistema de alto-falantes.
Utilizar a máquina copiadora.
Utilizar o fax.
Manter atualizado os livros de registros de correspondência e registro de fax.

Recepção, recepcionista

nov
07

Recepcionista deve estar sempre sorrindo?

ag3ws Outras Add you comment

Acredito que para iniciarmos o desenvolvimento de um raciocínio e chegarmos a uma

possível conclusão, devemos analisar sempre todas as questões ou pessoas envolvidas
no processo.

Outro dia cheguei, após viagem de mais seis horas iniciada no lar-doce-lar, entre
transfer, aeroporto e voo, ao nosso destino: mais um glorioso hotel. Abro um parêntese
e deixo claro que para o meu gratificante trabalho atual, todo meio de hospedagem é
glorioso. Não precisa ser um cinco estrelas necessariamente, mas um empreendimento
que trabalhe a hospitalidade, o bem estar, a simpatia e o acolhimento.

Pois bem, me aproximo do balcão e minha expectativa é escutar: bom dia, bem-vindo
ao…!!! A primeira frase que sai da boca do recepcionista postado atrás da grande
muralha de segurança, o impenetrável balcão é: o senhor veio para o evento? Antes da
minha resposta ele aponta para a mesa do outro lado do lobby onde três recepcionistas
aguardam a chegada dos participantes de uma convenção. Respondo com uma negativa.
O que o recepa faz? Abaixa a cabeça e começa a digitar algo no teclado com seus olhos
voltados ao seu melhor amigo, o monitor. Espero cinco segundos e digo: tenho reserva e
meu nome é… Sem dizer nada ele vai até uma ponta da nave mãe e olha alguns
envelopes, minha mente sorri ironicamente e saio dali em direção de uma mesa com
sucos e outros líquidos de boas vindas aos congressistas. Bebo uns dois copos de água
de coco (com gelo) sem pressa. Volto para a recepção e a FNRH está colocada de forma
exata e paralela com a caneta em posição reta, tudo com perfeição geométrica. Mato a
charada! O recepcionista é do signo ou com ascendente em virgem e deveria estar
trabalhando na controladoria. Obviamente, não digo isso a ele, afinal posso ser mal
compreendido. Nesse instante chega o diretor de Vendas para nos cumprimentar.
Conversamos outros cinco minutos. Termino de preencher o formulário e o
recepcionista me entrega o envelope e diz tardiamente: seja bem vindo!

Tudo errado, é o meu pensamento. Cadê a capacitação, o treinamento, a boa vontade e

iniciativa? Algumas horas depois, deitado na espreguiçadeira olhando o glorioso
complexo aquático e os coqueiros ao som do U2 performando No line on the horizon
nos fones do meu tocador de música compactada pensei: será que seu viesse em direção
do recepcionista com um sorriso escancarado e dissesse a ele, puxa, como estou feliz de
chegar ao seu hotel!, ele me respondesse, então seja bem vindo!? Será que eu estava
com a cara fechada e isso inibiu o comportamento espontâneo dele? Será que seu eu
chegasse com um mimo para ele, o tratamento seria outro? Oh, my god, o que devo
fazer para ganhar um sincero bem vindo? Por que não ganho um sorriso?! Ai, não posso
nem sonhar em comentar isso com meu analista, vai ser pano pra manga para vinte ou
mais sessões. Dá para ir pra a Índia com esse dinheiro!

Comparando: outro dia fui almoçar com a diretora de Marketing de um cinco estrelas
localizado também no Brasil. Me aproximei do balcão e a atendente saiu de trás da
recepção e se postou com um sorriso apaixonante em minha frente: bom dia! Bem
vindo! Posso lhe ajudar, meu nome é… Viva! Ganhei o dia! Fiquei feliz, me senti num
hotel, missão cumprida!
Recepcionistas, a saudação é primordial! Sejam sorridentes e deem as boas vindas
sempre! Se apresentem e deixem de lado o monitor, atendam como se atendia antes,
olhando nos olhos, sem pressa!

Hoteleiros, capacitem, motivem, paguem bons salários para os recepcionistas e para

todos aqueles que têm contato com os hóspedes. O investimento é retorno garantido!
Fui, com votos de uma excelente semana!

atendimento, Recepção, recepcionista

ETIQUETA NA ENTREVISTA
O seu curriculum vitae está bem impresso num papel de qualidade, e já praticou as respostas
possíveis para uma boa entrevista. Deixo aqui mais algumas dicas para se preparar para uma
entrevista de sucesso.

Investigue tudo

Existem várias razões para fazer uma visita a uma empresa antes de lá ir fazer uma entrevista.
• Saberá como lá chegar e quanto tempo demora a fazê-lo.
• Verá como se vestem as pessoas que trabalham nessa empresa.
• Conhecerá a recepcionista e saberá o seu nome. É das melhores pessoas para perguntar uma
opinião geral sobre a empresa.
• Poderá pegar em brochuras que se encontram na área da recepção, como relatórios de
contas anuais, brochuras de vendas, newsletters.
• Tente saber o nome da pessoa pela qual ira ser entrevistada (o), caso ainda não o saiba.

Chegue a horas

Não existe qualquer tipo de exceção para esta regra. Se necessário experimente ir
previamente ao local na mesma altura em que a entrevista irá decorrer, para ver quanto
tempo demora a chegar ao destino. Se por um infeliz acidente como se o pneu do carro furar
ou o autocarro se atrasar, ligue para a empresa a avisar o mais rápido possível; peça desculpas,
explique e ofereça-se para remarcar a entrevista. Mas até mesmo isto poderá não salvará a
situação.
Vista-se apropriadamente
Faça o seu trabalho de casa. Telefone ou visite o local para saber qual é o tipo de indumentária
que se utiliza. Ao fazer uma visita à empresa terá a vantagem de observar o que os seus
futuros colegas costumam vestir. Senão tente consultar o site da empresa em busca de
informações. Uma boa dica é vestir-se um bocadinho mais formal que a média dos
funcionários da empresa. Por exemplo, se todos os funcionários usarem tênis e calças de
ganga, use uns tênis com calças de sarja e um blazer. Se toda a gente usar um terno e gravata,
use o seu melhor terno.

Apresentação
 Ter bom aspecto é tão importante como usar a roupa apropriada. Os sapatos deverão estar
limpos e engraxados, as roupas deverão estar impecavelmente limpas e passadas a ferro. Nada
de usar roupas com manchas, borbotos ou com falta de botões. O cabelo deverá estar limpo e
arranjado, bem como as mãos, estas devem ter as unhas limpas e aparadas. As mulheres
deverão usar uma maquilagem simples e um cabelo sem grandes penteados, de preferência
apanhado. Use um desodorizante anti-transpirante, e esqueça o perfume em excesso.

Imagem personalizada

Adora o seu piercing na sobrancelha e as suas madeixas lilás. Obviamente tem todo o direito à
sua individualidade. Um trabalho não são tendências de moda. Lembre-se que tal como você
tem o direito a usar um piercing na sobrancelha, a empresa tem o direito a projetar uma
imagem que pode não ir de acordo com a que você projeta. Neste caso terá de decidir se o seu
piercing e as suas madeixas valem mais do que o emprego. Claro que existem muitas
empresas, e muito tipo de trabalhos. Se for para trabalhar na indústria da música ou em moda
- nomeando só duas, com exceções - ninguém sequer estranhará o seu piercing ou o a cor do
seu cabelo.

Saber os nomes certos

Não há nada mais estranho do que ter pessoas a perguntarem-nos como estamos. Apresente-
se à recepcionista e diga-lhe o seu nome. “Boa tarde, o meu nome é Maria Reis. Tenho uma
entrevista marcada às 14 horas com Manuel Roriz”. Memorize o nome da recepcionista. Tenha
atenção em saber o nome da pessoa pela qual será entrevistada (o). “Boa tarde Sr. Roriz, o
meu nome é Maria Reis. Muito obrigada por me receber hoje.”

Aperto de mão

Mantenha-se com uma postura reta, olhe a pessoa nos olhos, diga o nome da pessoa, e dê um
aperto de mão firme e não muito demorado. Se tem alguma dúvida de como executar um bom
aperto de mão, pratique com um amigo. Peça ao seu amigo para fazer vários apertos de mão
como, por exemplo: peça-lhe para olhar para os seus pés e murmurar algo enquanto lhe
aperta a mão; peça ao seu amigo para apertar bem a sua mão e ao mesmo tempo apertar o
seu braço entusiasticamente. Agora peça ao seu amigo para o olhar nos olhos e lhe apertar a
mão firmemente. Depois, não se esqueça de oferecer um café ao seu amigo.

Diga obrigada(o)

No fim da entrevista, levante-se, agradeça ao entrevistador pela entrevista e pelo tempo

dispensado consigo, e olhando-o nos olhos aperte-lhe a mão.

Publicada por Mary em 8:47 PM

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