Julho de 2021

Treinamento de Telemarketing,
Em busca do SIM ☺
Qual o objetivo
deste treinamento?

Capacitação de lojas em relação ao processo de

agendamento e vendas via telefone.
Você sabe qual a importância do operador
de telemarketing na sociedade?
O que veremos hoje

• Planejamento de Telemarketing

• Estrutura do atendimento

• Perfil de cliente

• Mailing 5 estrelas

• Discador OLOS

• Atividade Pratica
POR QUE FAZER TELERMARKETING?

• Maior produção.

• Estreitar relações com cliente.

• Maior assertividade nas ações de captação.

• Oportunidade de planejamento da loja referente a

ações de produtos específicos.
 JULHO de 2021

Planejamento de Telemarketing
Planejamento de Telemarketing

Para obtermos o sucesso nas ligações é essencial que efetuamos um planejamento detalhados
referente a nossa atuação, para nos auxiliar precisaremos responder as seguintes perguntas.

• Qual produto será foco da ação?

• Quanto tempo irei realizar a ação?
• Qual mínimo de cliente que eu preciso ligar?
• Da onde irei utilizar as bases para entrar em contato?

Lembrando que mesmo com o melhor planejamento precisamos

ter a DISCIPLINA NA EXECUÇÃO do que foi planejado.
 JULHO de 2021

Estrutura do atendimento
Estrutura de atendimento

Processo de preparação antes do atendimento é essencial para que conseguimos ser

1 mais efetivos nas nossas conversões.

• Domínio de Produto/Regras
PREPARAÇÃO • Organização
• Equilíbrio Emocional
• Motivação

“Oi João, tudo bem?”

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“Eu sou a Aline do Agibank. Estamos com uma campanha em sua região e devido ao seu ótimo
relacionamento comercial você foi selecionado à participar de uma grande oportunidade.”
• Simpatia
“Você conhece o Agibank?” (Apresenta o banco).
ABORDAGEM • Energia
• Carinho
• Receptividade
Estrutura de atendimento

As respostas do cliente as perguntas que você faz, lhe ajudarão a pensar como seu(s)
produto(s) serão úteis na vida do cliente, para que sua proposta ( que virá a seguir) seja
3 personalizada.
• Pesquisa
• Perguntas Abertas
• Identificação de Perfil
SONDAGEM • Análise dos Critérios
• Escuta Ativa

Como funciona o crédito pessoal do Agibank: realizamos a simulação, sem compromisso,

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pelo telefone, informamos os valores e direcionamos você para o Ponto de Atendimento
mais próximo da sua residência.

• Simulação
PROPOSTA • Oportunidades
• Características e Benefícios
• Personalização
Estrutura de atendimento
CONTORNO DE OBJEÇÕES OU NEGOCIAÇÃO 5

Objeções fazem parte do Processo de Venda. Normalmente é após proposta ou fechamento, mas podem
surgir a qualquer tempo.

O cliente pode apenas estar com dúvidas, estar tentando negociar ou desconfiado.

Para contornar objeções utilize perguntas abertas.

Dica: Cuide para não discordar do cliente, evite inclusive o termo “mas” que pode parecer discordância,
utilize termos como: “entendo”, “compreendo”, concordo... O Senhor concorda comigo que...
“Posso lhe apresentar um outro ponto de vista com relação a isso...”
“Tenho uma outra solução pra o Senhor...”

• Sinais de Interesse
• Condução de Fechamento
• Solução
• Esclarecimentos e Combinações
Estrutura de atendimento

FECHAMENTO 6

Há várias técnicas de fechamento, usadas conforme o produto /perfil do negócio, pode ser mais *consultivo ou mais
**assertivo.

*Podemos fechar?
**Como ficou melhor pra você, em 8 ou em 10 parcelas?

Em outros casos, o fechamento pode depender de uma agenda ou novo contato. É essencial que haja
compromisso, tanto seu com o cliente em retornar, quanto do cliente com a negociação.

Dica: Comunicação assertiva vai lhe ajudar.

“Hoje quando o senhor for falar com sua família sobre a proposta que eu lhe fiz, vai ver as vantagens e a economia
que terá ao fechar comigo.”
“Combinado então Sr. Carlos, amanhã às 17h vou lhe ligar para fecharmos este negócio. Posso ficar tranquila, o
senhor vai me atender, certo?”

• Agenda
• Compromisso
• Relacionamento
 JULHO de 2021

Perfil de Clientes
Perfil de Clientes

Quando recebemos um contato de um cliente ou realizamos o telemarketing ativo, precisamos

realizar a sondagem do cliente para identificar seu perfil, para isso realizaremos as seguintes
perguntas.

Qual a sua fonte de renda?

O Sr/a. é aposentado, pensionista, servidor público, militar
ou assalariado?

Realizamos as perguntas para conseguirmos ser mais diretivos na nossa

negociação.
Perfil de Clientes

Dentro do processo de atendimento iremos nos depara com alguns tipos de

clientes, saber identificar esse perfil e saber como agir de acordo com cada um
deles é essencial para conseguirmos sucesso na nossa negociação.

A seguir veja como identificar os tipos de cliente e como agir em cada

situação
Perfil de Clientes
Cliente decidido

Sabe o que quer e tem conhecimento do produto/serviço. Já sondou os concorrentes e muitas vezes está pronto para fechar uma
venda.

Ouvir mais do que falar; Fazer a venda/Se relacionar rapidamente; Deixar o cliente decidir a hora de fechar NEGOCIO; Não
competir em conhecimento com o cliente; Realizar demonstrações curtas; Usar linguagem CLARA ; Ser prestativo e ter o sorriso na
voz.

Cliente indeciso

Busca informações que subsidiem sua decisão de compra. Compara diferentes condições oferecidas pela concorrência.

Fazer perguntas breves para descobrir o que o cliente está procurando; Deixá-lo à vontade, prontificando-se a atendê-lo; Mostrar-
lhe rapidamente as opções disponíveis; Fazer a busca no roteiro em duvidas. No momento apropriado, tomar pelo cliente a
decisão de compra.

Cliente confuso

Tem uma vaga noção de seus desejos e necessidades. Mostra-se indeciso diante de muitas opções.

Fazer perguntas básicas para descobrir seus desejos e necessidades; Argumentar de forma simples e persuasiva.
Perfil de Clientes
Cliente apressado

Mostra agitação e impaciência, consultando muitas vezes o relógio.

Ser paciente; Atendê-lo como se ele fosse um cliente “decidido”, fazendo demonstrações rápidas e simples; Se necessário, trata-lo
com objetividade e realizar um rápido fechamento.

Cliente sem pressa

É metódico. Raramente compra por impulso e costuma pensar duas vezes antes de tomar qualquer decisão.
Mostrar calma, paciência e interesse; Limitar o número de opções para evitar indecisão; Estar preparado para repetir os principais
argumentos de venda; Deixar que ele indique o momento adequado para o fechamento da venda.

Cliente que só diz sim

Deseja ser socialmente aceito e frequentemente está disposto a gastar algum dinheiro com quem o receba bem.
Esforçar-se para descobrir seus verdadeiros desejos e necessidades, evitando “empurrar” produtos/serviços, de modo
a conquistar sua confiança e fidelidade; Formular uma série de perguntas do tipo “sim” para conduzir a venda a um
fechamento positivo.
Perfil de Clientes Agibank
Cliente comunicativo

Deseja apenas estabelecer um simples contato social.

Agir com cortesia, ouvindo-o atenciosamente, mas procurando descobrir logo suas intenções de compra; Evitar,
educadamente, assuntos não relacionados com o processo de venda; Deixa-lo vender para si mesmo, incentivando-o a discutir os
méritos dos diversos produtos/serviços.

Cliente não-comunicativo

Dificilmente procura estabelecer qualquer tipo de comunicação verbal.

Observar atentamente suas expressões; Limitar desde logo as opções disponíveis, com perguntas do tipo “sim” ou “não”; Elaborar um
discurso que ele poderia assumir como dele mesmo.

Cliente atento

Costuma prestar muita atenção no que o consultor diz.

Tem o costume de fazer também muitas perguntas. Responder detalhadamente às suas perguntas, evitando, porém, ser cansativo;
Encaminhá-lo gradualmente para o fechamento da venda.
 JULHO de 2021

Mailing 5 estrelas
Mailing 5 estrela

O Mailing 5 estrelas é uma importante ferramenta para realização

do Telemarketing.

Para conseguirmos utiliza-lo de maneira eficiente precisamos

conhecer a ferramenta.

Bora lá?
 JULHO de 2021

Discador OLOS
Discador OLOS

Por que usar o sistema OLOS?

Como usar o sistema com eficiência?

Qual o diferencial de utilizar o discador automático?

O discador OLOS é uma ferramenta que veio para agilizar nosso telemarketing em
loja, utilizando da forma correta conseguiremos realizar mais contatos por dia.
Discador OLOS
Nosso compromisso para Agosto

Utilizar os sistema nos horários estipulado.

Manhã 10:00h ás 12:00h
Tarde 15:00h ás 16:00h

Ter a Disciplina na Execução, utilizando o processos de planejamento e

sempre se mantar engajado.
 JULHO de 2021

Criação Scirpte
Teatro de atendimento
 Criação de Script

Bora criar um Script de Atendimento por Telefone?

• Cada loja irá realizar a criação de um script de atendimento.

• Temos um prazo de 20 minutos para elaboração do script.

• O mesmo precisa ser funcional, pois será colocado em pratica durante o

teatro de atendimento.
 JULHO de 2021

Obrigado, Boas Vendas!!!