COMO CRIAR

OS SEUS
GUIÕES DE VENDAS

MANUAL

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 ÍNDICE
❏ Introdução 3
❏ Como usar este manual 4
❏ Pontos importantes a saber 5
❏ O que dizer aos seus prospetos? 6
❏ Como conseguir a venda através do processo
7
de tomada de decisão?
❏ Como escrever o seu guião de vendas? 8

❏ Algumas diretrizes que deve seguir na construção de 9

um guião de vendas
❏ Telefonemas a Frio (cold call) 10
❏ Num contacto telefónico se for fazer um 16
acompanhamento (follow-up)
❏ Visita porta à porta com o seu prospeto 17

❏ Guia para criar o seu Guião de Vendas 18

❏ Como escrever um guião de seguimento 19
(follow-up) de Direct Mail
❏ Como escrever um guião de uma chamada 24
recebida
❏ Como escrever um guião de uma chamada a 28
frio
34
❏ Exemplos de guiões para usar
❏ Guião de seguimento (follow-up) 35
❏ Guião de chamada a frio 36
❏ Guião recebimento de chamada 38

❏ Guião para reunião de vendas

42

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 INTRODUÇÃO
Parabéns por tomar a decisão de criar os seus próprios
guiões de vendas!

Ter talento para as vendas nunca será o suficiente para se ser

o melhor. Será sempre necessário praticar incessantemente,
até atingir o resultado que pretende.

Um dos segredos para se conseguir a tão desejada

consistência é usando guiões.

E quais são os benefícios de os usar?

1 - Previsibilidade de resultados;
2 - Mantém-no focado;
3 - Evita questões desnecessárias em cada etapa;
4 - Podem ser duplicados.

Com este Manual aprenderá a criar guiões para conseguir ter

estes mesmos resultados na sua atividade comercial.

LEMBRE-SE
Cada realidade é uma realidade e terá sempre que os adequar à sua situação específica.

3
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 COMO USAR ESTE
MANUAL

Para melhores resultados, sugiro que o faça desta forma:

1. Leia uma 1.ª vez o Manual de uma ponta à outra;

2. Leia uma 2.ª vez, tendo em conta a sua situação e tire

apontamentos;

3. Faça os seus próprios guiões;

4. Use consistentemente;

5. Testa e Meça os resultados obtidos;

6. Escolha uma forma de celebrar, por estar a sistematizar

o seu processo de vendas, com a ajuda dos guiões!

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PONTOS
IMPORTANTES
A SABER

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 O que dizer aos seus prospetos?

Há grandes debates sobre que tipo de guiões funcionam melhor em diferentes

situações mas nunca existiu nenhum debate sobre a utilização de guiões sem
um objetivo definido.

Ou seja, é vital que o seu guião tenha um objetivo claro, curto e definido.
Durante a conversa, o mesmo é levar o seu prospeto do ponto A ao ponto B.
O ponto A é o seu ponto de partida.

O restante do guião deve levar ao ponto B, onde pedirá ao seu prospeto para
tomar uma decisão e comprometer-se.

O mais importante desta interação é entender os seus clientes potenciais e

prospetos. Identificando e compreendendo as suas necessidades, desejos e
ponto de partida, potencialmente poderá vender-lhes qualquer produto e/ou
serviço.

Precisa decidir exatamente o que quer que os seus clientes façam, depois de
ouvir o seu guião, antes de escrever o que quer que seja.

Qual é o seu ponto B?

Por exemplo, quer que os seus clientes comprem os seus produtos e serviços
ou simplesmente agendar uma reunião?

Para fechar a venda, precisa responder a todas as objeções dos seus clientes,
liderando o caminho do ponto A ao ponto B.

6
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 Como conseguir a venda
através do processo de tomada de
decisão?

Precisa dar-lhes uma boa razão porque AGORA (e não mais tarde) é o
momento certo para tomar uma decisão. Pedir-lhes simplesmente para agir
raramente é suficiente.

Todos os dias, os clientes decidem no quê e como vão gastar o seu

dinheiro.

E como tão bem sabe, a maioria das compras pode ser adiada para sempre.
Uma coisa é criar desejo, outra é levar as pessoas a abrirem mão dos seus
preciosos euros para comprar.

Uma boa forma de criar urgência no momento da compra, por exemplo, é

apresentando uma limitação na disponibilidade.

Seja o mais verdadeiro possível porque as pessoas são boas a perceber

quando não há sinceridade.

Pode dizer, por exemplo: "este modelo só estará disponível por mais 3
semanas, porque o novo modelo está a chegar" ou "os preços vão subir
depois de 31 de janeiro" ou ainda "só estarei na sua cidade durante 2 dias".

7
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 Como escrever o
seu guião de vendas?

Um guião de vendas que lhe traz vendas repetidas consistentemente segue

uma fórmula de sucesso.

Cada palavra, cada frase, é muito importante para fechar a sua venda.

Não cometa o erro de escrever um guião muito longo, que não fale ao coração
do seu prospeto ou que não seja claro o que quer que ele faça no final da
vossa conversa.

É comum as pessoas pensarem que para escrever um guião de vendas que

funcione precisa de ser um grande escritor. Neste caso, as suas competências
de escrita são irrelevantes.

Os guiões mais bem-sucedidos são escritos pelas pessoas que conhecem a

fundo o seu mercado, os seus clientes e sabem qual a melhor oferta que
podem oferecer aos seus prospectos, para que eles tomem uma decisão.

Se a sua mensagem for clara, concisa e bem dirigida para o seu público-alvo o
seu guião de vendas vai funcionar.

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Algumas diretrizes
que deve seguir na
construção de um
Guião de Vendas

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 Telefonemas a Frio
(cold call)

1. Saudação;
2. Motivo da Chamada;
3. Faça Perguntas Abertas;
4. Obtenha um Acordo;
5. Lide com Objeções;
6. Feche e Siga para o Próximo Passo.

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 Telefonemas a Frio
(cold call)

1. Saudação

Escreva uma saudação que anuncie o seu nome, da sua empresa e pergunte
ao prospeto como está, descrevendo muito sucintamente a razão da sua
chamada.

É crítico que ao fazer a pergunta o faça de modo calmo, sem apressar e ouça
efetivamente o que a pessoa do outro lado lhe responde. Esta é a primeira
pergunta do seu guião e vai definir o tom e a velocidade de todo o resto da
conversa.

2. Motivo da Chamada

Explique porque está a ligar e pedindo sempre permissão. Por exemplo:

"Concorda que lhe explique a que se deve a minha chamada de hoje?".
De seguida, explique o motivo.

Explique o que vai ser falado durante a chamada e no final pergunte:

"Parece-lhe bem que levemos as coisas desta forma?".

Usando este tipo de abordagem irá destacar-se, passando uma imagem muito
profissional. Do outro lado, a pessoa sente que o comercial sabe o que está a
fazer logo desde o primeiro minuto da chamada.

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 Telefonemas a Frio
(cold call)
3. Faça perguntas abertas
Se existisse apenas uma lição a retirar de todo este processo de construção
de guiões, seria esta: fazer perguntas abertas é o mais importante. Perguntas
de Sim e Não estão proibidas.

Escolha perguntas que permitam aos seus potenciais clientes pensar,

envolvendo-os e fazendo-os fechar a venda por si.

Depois de lhes dizer como os poderá ajudar pergunte: 'Que benefícios

conseguiria se a sua empresa já tivesse este problema resolvido?".

É uma forma um pouco mais rebuscada de fazer com que os seus prospetos
digam indiretamente que querem fechar o negócio consigo mas muito eficaz!

4. Obtenha um acordo

É importante ir obtendo algum feedback dos seus prospetos ao longo da

chamada. A melhor maneira é fazer uma pergunta retórica e levá-los a
responder "sim". Esta é a única vez que pode quebrar as regras.

Diga: "Então do que falámos até agora, parece que vai beneficiar por [benefício
1], [benefício 2] e [benefício 3]? - Soa bastante irresistível, não é?". Ou dizer:
"Seria um pouco insensato se nas condições atuais que tem continuar com o
seu atual fornecedor, não é?'.

Ou usar uma abordagem mais suave: "Faz sentido o que lhe estou a dizer, não
faz?". Depois de ter este acordo, o caminho está livre para a conversa fluir
mais positiva e confiante, em direção ao objetivo final.

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 Telefonemas a Frio
(cold call)
5. Lide com objeções
Em qualquer altura, o seu potencial cliente vai provavelmente apresentar
objeções. Isso é bom sinal, se souber como lidar com elas.

A primeira coisa que diz após ouvir uma objeção é: 'Fale-me um pouco mais
sobre isso...".

A ideia é termos mais informação.

De seguida, dizer algo como "Supondo que lhe poderia mostrar uma maneira
de contornar esse problema, estaria interessado em saber como?".

Responda sempre à objeção com empatia.

As objeções são sempre sinais de compra fortes.

Pode dizer: "Compreendo o que me diz porque eu também costumava pensar

assim, mas depois descobri que… "

ou então: "Sim, claro que sei o que me está a dizer. Acabei de falar com uma
pessoa que também me disse isso, mas vou dizer-lhe uma coisa que o vai
surpreender."

Chegará sempre o momento fulcral, em que vai ter de determinar quais as

principais objeções e reconhecê-las para conseguir usá-las a seu favor.

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 Telefonemas a Frio
(cold call)
Se alguém diz:

"Não tenho dinheiro"

Poderá responder: "Compreendo perfeitamente que nesta altura do ano já haja
pouco. Mas tenho uma ótima notícia para si, temos planos de pagamento e
financiamento sem juros até 6 meses. Também aceitamos todos os principais
cartões de crédito. Qual destes é mais conveniente?"

"Não tenho tempo"

Poderá responder: "Sim, sei que é difícil encontrar tempo quando a vida é tão
ocupada. Isto leva apenas 1 hora por semana e os benefícios são enormes.
Não acha que vale a pena investir 1 hora em si mesmo?"

Naturalmente, existirão momentos em que vai deparar-se com objeções que

não podem ser respondidas.

Se oferecer os seus melhores planos de pagamento e mesmo assim não

conseguirem pagar, então esqueça.

Se eles acabaram de comprar algo à concorrência com exclusividade,

esqueça também. Essas pessoas não estão no seu mercado-alvo e não quer
perder tempo com elas.

LEMBRE-SE
Que não pode vender a quem não tem meios para comprar e nenhum
interesse em fazê-lo.

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 Telefonemas a Frio
(cold call)
6. Feche e siga para o próximo passo
Se chegou até aqui com o seu prospeto, pode assumir que a pessoa está
interessada na compra. Se já passou por todos os passos anteriores chegou a
hora do fecho.

A primeira coisa a fazer é usar um fecho ‘por suposição’:

"Creio que chegou a hora de nos reunirmo - prefere 3.ª feira ou 5.ª feira?"
ou "Ok, qual o cartão de crédito mais fácil para concluirmos esta operação?”

Outra coisa a considerar é tomar a decisão pelos seus potenciais clientes.

Em vez de dizer: "Gostaria de reservar agora?"

Por que não dizer: "Gostaria de reservar-lhe o seu serviço agora.

Qual o melhor dia: hoje ou amanhã?"

Se o seu fecho não funcionar e eles disserem “não, ainda não” ou “eu não
quero”, diga “Ok, pensei que estava pronto para avançar. Ajude-me: o que está
a impedir de tomar esta decisão agora?"

Ou, em alternativa, pode sempre perguntar: "O que é que não está me a
dizer?".

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Num contacto telefónico
se for fazer um acompanhamento
(follow-up)

1. Saudação;
2. Motivo da Chamada;
3. Faça Referência ao Email;
4. Faça Perguntas Abertas;
5. Obtenha um Acordo;
6. Lide com Objeções;
7. Fecha e Siga para o Próximo Passo.

Faça referência ao email

Envie primeiro um email para ter uma desculpa para ligar ao seu potencial
cliente. Pode dizer: “Mandei-lhe um email na semana passada e prometi
ligar-lhe hoje. O título era…” Perguntando de seguida: “Lembra-se do email de
que estou a falar?”

Se disserem “sim”, responda: “ótimo, estou a ligar porque gostaria muito de

falar consigo os pontos principais que escrevi no email”.

Se disserem “não”, diga “tudo bem, dou-lhe aqui o essencial para economizar
o seu tempo e assim pode lê-lo mais tarde”.

É uma boa ideia incluir algo memorável no seu email, para que se lembre.

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Visita porta à porta com
o seu prospeto

1. Estabeleça uma Relação Humana;

2. Saudação;
3. Motivo da Visita;
4. Faça Perguntas Abertas;
5. Obtenha um Acordo;
6. Lide com Objeções;
7. Feche e Siga para o Próximo Passo.

Estabeleça uma relação humana

Não precisa de lhes dizer automaticamente quem é.

Se tem um crachá com o seu nome ou se está identificado de alguma forma, o seu prospeto sabe
que está ali por uma razão comercial.

Porque não dizer “Uau, o seu cão é mesmo grande - aposto que se sente protegido com ele" ou
"Este tempo está mesmo estranho… ora chove ora faz sol. Quando pensamos que chegou a
primavera, começa a chover novamente. Já não há paciência, não é?"

Uma vez que construiu este tipo de relação mais humana, as pessoas estarão mais propensas a
ouvi-lo.

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GUIA
PARA CRIAR
O SEU GUIÃO DE
VENDAS
PASSO A PASSO

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Como escrever um guião de
seguimento (follow-up) de Direct Mail.

Passo 1
Sorria antes de marcar o número.
Uma boa técnica é imaginar o prospeto sentado no outro lado do telefone,
com a sua carteira aberta.

Passo 2
Cumprimente o seu prospeto e construa o rapport.
Faça-o como se fosse um "sopro de ar fresco" no dia do seu prospeto.
Construa o seu ‘alter ego vendedor telefónico’. Um que é muito simpático,
irradia felicidade e que quer genuinamente ajudar as pessoas a tomarem as
suas melhores decisões.

Diga: "Olá ______ (1.º nome do prospeto) Como está? Tudo bem?".
Diga-o pausada e claramente. Esteja genuinamente interessado na resposta.
Se tratar o seu prospeto como uma pessoa e não apenas como uma linha na
sua base de dados, a probabilidade de ter uma resposta "mais quente" é
maior.

Passo 3
Peça permissão.
Isto é absolutamente crítico, dando-lhe "espaço para falar" e a permissão para
discutir o que tem que discutir.

Diga: "Posso explicar-lhe o motivo do meu telefonema?".

Em alternativa, tente "Posso dizer-lhe porque estou a ligar hoje?" ou "Posso ir
direto à questão e dizer-lhe porque estou a ligar hoje?"

19
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Como escrever um guião de
seguimento (follow-up) de Direct Mail.

Passo 4
Explique exatamente o que vai acontecer durante todo o telefonema.

Por exemplo, "Em primeiro lugar, estou a ligar-lhe para verificar se recebeu a
carta/encomenda que lhe enviei. Pode lembrar-se da carta/encomenda com
[algo memorável que tenha enviado].

Em segundo lugar, queria falar sobre a oferta que lhe fiz. E se tudo o que
falarmos até este ponto lhe agradar, irei explicar como pode aproveitar essa
oferta".

Diga estes pontos lentamente.

Assegure-se que a pessoa no outro lado da linha o está a ouvir e a

compreender exatamente o que está a dizer.
Conclua com: "Parece-lhe bem fazermos o telefonema desta forma?"
Ao que ele deve responder: "sim".

Se disser qualquer outra coisa, diga "Posso apenas perguntar porquê?" e

responder: "Estou muito ocupado".

Responda: "Tudo bem, ____ (1.º nome) eu compreendo. Tenho algo importante
que gostaria de partilhar consigo, e por isso vou colocar um lembrete para lhe
ligar de volta. Posso ligar esta tarde às 15h ou amanhã de manhã às 9h30.
Quando é melhor para si?".

Se o prospeto responder "nenhuma", diga "ok, diga-me um dia e uma hora

esta semana em que estará disponível, que vou organizar a minha agenda para
que possamos falar".

20
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Como escrever um guião de
seguimento (follow-up) de Direct Mail.

Passo 5
Confirme se o prospeto recebeu a carta/encomenda.
"Caro [nome] … lembra-se da carta/encomenda que estou a falar? Tinha um
[algo memorável - peça de Lego, um braço de uma boneca ou um saco de
açúcar]" ou lembra-se que falava de [pontos-chave da carta]".

Se ele disser "sim, lembro", siga para o ponto seguinte. Se disser "não tenho a
certeza" ou "não", diga "Muito bem, posso economizar o seu tempo
descrevendo rapidamente os pontos principais".

Passo 6
Descreva os pontos-chave da carta.
Pode dizer: "A carta fala sobre como pode [benefício-chave], e como a minha
empresa o pode ajudar".

De seguida, tenha algumas perguntas específicas sobre o seu negócio.

Comece com 'Posso perguntar, que benefício vê em [benefício-chave]'.

Continue com uma lista de perguntas abertas, começando com o QUÊ,

COMO, QUANDO, etc.

LEMBRE-SE
De não fazer perguntas que possam ser respondidas com um "sim" ou "não".

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Como escrever um guião de
seguimento (follow-up) de Direct Mail.
Alguns exemplos de perguntas...
"Quando é que está a pensar em fazer a atualização?"
"Com que frequência precisa de [faça referência ao seu produto]?"
"Já teve problemas com [frustração-chave]?"
"Vê algum benefício em resolver isso?"
"Quais foram as suas experiências com a compra [faça referência ao seu produto]?"
"Como avaliaria a sua satisfação com as empresas com que já lidou no passado?"

Depois precisa de lhe fazer uma pergunta-chave. Um bom exemplo é "Ok,

então o que é mais importante para si ao comprar [faça referência ao seu
produto ou serviço]?".
Após ouvir com atenção e tomar notas, pergunte: "Pode-me dar a sua opinião
sobre isto?". Assim que tiver um bom entendimento da sua situação atual e
necessidades do seu prospeto, passe para o próximo passo.

Passo 7
Refira novamente a oferta.
Diga "Ótimo, acreditamos que realmente o podemos ajudar com isso. Na
nossa carta temos uma oferta de... [descreva a oferta]. E o que isto significa é
que terá um melhor serviço e um bom ponto de partida para começar a ter
melhores resultados. Como é que isto se ajusta com o que tinha em mente?".

Se a resposta for "parece-me bem", ou algo similar, siga para a próxima etapa.
Se for não, diga "ok, qual é a parte em que se sente inseguro?" Ou: "Ok, o que
precisamos mudar para ir ao encontro das suas expectativas?".

Em seguida diga 'Ok, suponha que lhe possa dar [algo que ele queira], isto
ajusta-se com o que tinha em mente?'.

Se ele confirmar positivamente, então diga “ótimo, porque posso dar-lhe

[explique uma solução alternativa, que se adapte melhor]”.

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Como escrever um guião de
seguimento (follow-up) de Direct Mail.

Passo 8
Marque uma reunião ou faça a venda.
Se chegou até aqui, podemos assumir que o prospeto está interessado o
suficiente para querer vê-lo ou comprar.

Considerando que propôs uma solução ideal para o problema que ele tem,
não há nenhuma razão pela qual ele não iria querer.

Use esta frase: "Fantástico, parece que temos o que está à procura.
Assumindo que está contente com tudo o que falámos até agora, posso vê-lo
esta tarde às 15h ou amanhã de manhã às 9h30, o que é melhor para si?".

Ou "Assumo que está feliz com a sua escolha. Posso conseguir que lhe
entreguem ainda hoje. Qual é a sua melhor morada de entrega?".

Terminando com: "Muito bem e qual é o cartão de crédito que vai usar?”

Passo 9
Confirme.
Diga “Excelente, gostei muito de falar consigo. Apenas para confirmar: este é o
seu melhor contacto para falarmos ou tem outro melhor?”

Por fim, termine em alta - "Muito obrigado pela sua disponibilidade, estou
ansioso para vê-lo às [hora da reunião]. Até lá.”

Ou então: "Ótimo, apenas vou confirmar se a encomenda já foi despachada e

telefonarei em breve para verificar como está tudo a correr. Até já."

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Como escrever um guião de
uma chamada recebida

Passo 1
Espere o telefone tocar duas vezes e, em seguida, atenda.
Mais cedo do que duas vezes faz a pessoa do outro lado da linha sentir-se
desconfortável. Mais tarde do que duas vezes a tocar parece antipático e
pouco profissional.

Passo 2
Sorria antes de atender a chamada.
Uma boa técnica é imaginar o prospeto no outro lado da linha com a sua
carteira aberta.

Passo 3
A sua primeira frase deve ser: "Bom [dia / tarde / noite], obrigado por ligar para
[seu nome da empresa], fala (seu nome). Em que posso ser útil?".
Se a pessoa lhe der seu nome, anote-o imediatamente.

Passo 4
A pessoa que ligou fará a sua primeira pergunta neste momento. Algumas
perguntas comuns são "Tem algum [x]?" ou 'Qual é o preço de [x]?'.

A menos que a pergunta seja algo similar a "Como posso pagar?" deve
SEMPRE dizer “Obrigado pela sua chamada. Para que melhor o possa ajudar,
posso-lhe fazer algumas perguntas?"

24
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Como escrever um guião de
uma chamada recebida

Passo 5
Após receber a aprovação, comece a fazer perguntas abertas. Estas são
perguntas que começam com o QUÊ, COMO, QUANDO, etc. As perguntas
que têm um "sim" ou "não" como resposta param o fluxo da conversa.

Algumas ideias sobre perguntas que pode fazer:

"Então, o que está à procura num [x]?"
"Quantos orçamentos teve em [x]?"
"Quais foram as suas experiências com [x]?"
"Certo, quando precisa que [x]?"
"Por que precisa de um [x] agora?"

Cada pergunta que faz constrói uma relação com o prospeto e conduz ao
resultado final - uma imagem clara dos seus desejos, preocupações e atitudes.

Vale sempre a pena perguntar "Onde ouviu falar sobre nós?" E também: "No
anúncio (site, artigo no Facebook), o que é que despertou em si a necessidade
de nos ligar?". As respostas a estas perguntas irão dar-lhe pistas valiosas
sobre onde e como investir, para atrair potenciais clientes.

Passo 6
Confirme que está pronto para tomar a decisão.
Pergunte: "Quem mais está envolvido nesta tomada de decisão?"
Além disso, pergunte: "Qual é a coisa mais importante que está à procura, no
que diz respeito a [x]?"

25
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Como escrever um guião de
uma chamada recebida

Passo 7
Ofereça uma solução.

Diga: "Baseado no que me disse até agora, parece-me que [repita-lhe os seus
critérios de compra]. Com isso em mente, recomendo a [melhor solução, com
uma explicação de porque é a ideal]".

Passo 8
Use uma frase de "verificação de temperatura". O que isto significa é que
quer saber em que ponto o seu prospeto se encontra.

A frase ideal será: "Isto vai ao encontro do que tinha em mente?".

Se a resposta for "Parece-me bem", ou algo similar, siga para o próximo

passo.

Se for não, diga “ok, sobre qual parte está inseguro?” Ou então: “Ok, o que
precisamos mudar para ir ao encontro das suas expectativas?”

Então diga “Ok, supondo que lhe posso dar [qualquer outra coisa que ele
queira mesmo], isto vai ao encontro do que tinha em mente?”

Se ele disser “Sim, vai”, então diga “Excelente, porque posso dar-lhe [descreva
uma solução alternativa, que se adapte melhor]”.

26
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Como escrever um guião de
uma chamada recebida

Passo 9
Marque uma reunião.

Se o seu prospeto respondeu afirmativamente até este ponto, pode assumir

que está interessado o suficiente para querer vir vê-lo. Considerando também
que propôs a solução ideal, então não há razão nenhuma para que diga não.

Diga: "Isso é ótimo, então parece que temos o que está à procura. Assumindo
que está de acordo com o que falámos até agora, poderia vê-lo esta tarde às
[horário] ou amanhã de manhã às [horário], o que é melhor para si?".

Passo 10
Confirme toda a informação importante.

Diga "Excelente, estou ansioso por nos encontrarmos. Já agora, qual é o seu
primeiro nome? Ótimo [nome], e seu último nome é ...? Obrigado, virá mais
alguém consigo? Qual é o seu nome? E no caso de precisarmos reagendar, o
seu número de telefone é?’

Por fim, termine com "Muito obrigado pela sua chamada, estou ansioso para
vê-lo às [hora da reunião]. Até já."

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Como escrever um guião de
uma chamada a frio

Passo 1
Sorria antes de marcar o número. Uma boa técnica é imaginar o prospeto
sentado no outro lado do telefone, com a sua carteira aberta.

Passo 2
Cumprimente-o e construa rapport.

Faça-o como se fosse um "sopro de ar fresco" no dia do seu prospeto.

Trabalhe no seu ‘alter ego de vendedor telefónico’. Um que é muito simpático
e que quer genuinamente ajudar as pessoas.

Diga: "Olá ______ (1.º nome do prospecto) Como está? Tudo bem consigo?".
Diga-o de forma pausada e clara. Esteja genuinamente interessado na
resposta. Se tratar o seu prospeto como uma pessoa e não apenas como um
nome na sua base de dados a probabilidade de ter uma resposta "mais
quente" é maior.

Passo 3
Peça permissão.

Isto é absolutamente vital, dando-lhe "espaço para falar" e a permissão para

discutir o que tem que discutir.

Diga: "Posso descrever o motivo do meu telefonema?".

Em alternativa, tente "Posso explicar-lhe porque estou a ligar hoje?" ou "Posso
ir directo à questão e dizer-lhe porque estou a ligar hoje?"

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Como escrever um guião de
uma chamada a frio

Passo 4
Explique exatamente o que irá acontecer durante o telefonema.

Pode dizer: "Em primeiro lugar, estou a ligar-lhe porque sei que está com
(problema) e gostaria de lhe apresentar uma solução para isso (benefício).

Em segundo lugar, queria muito falar sobre uma oferta muito especial, que
poderá aproveitar nos próximos 10 dias e que permitirá poupar euros. E se
tudo o que falarmos até este ponto lhe agradar, irei explicar como pode
aproveitar essa oferta".

Diga estes pontos lentamente. Assegure-se que a pessoa no outro lado da

linha está a compreender perfeitamente o que está a dizer.

Conclua com: "Parece-lhe bem fazermos o telefonema desta forma?"

Ao que ele deve responder: "sim".

Se disser qualquer outra coisa, diga "Posso apenas perguntar porquê?" e

responder: "Estou muito ocupado".

Responda: "Tudo bem, ____ (1.º nome) eu compreendo. Tenho algo importante
que gostaria de partilhar consigo, e, por isso, vou colocar um lembrete para lhe
ligar de volta. Posso ligar esta tarde às 15h ou amanhã de manhã às 9h30.
Quando é melhor para si?".

Se o prospeto responder "nenhuma", diga "ok, dê-me um dia e uma hora esta
semana em que esteja disponível, que vou organizar a minha agenda para que
possamos falar".

29
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Como escrever um guião de
uma chamada a frio

Passo 5
Qualifique o prospeto. Confirme se ele tem interesse.

Pergunte: "Caro [nome], posso perguntar se por acaso tem um problema

com…? Um bom exemplo é dizer algo semelhante a isto: “Está a pagar mais
impostos do que gostaria?”

Neste passo, o segredo é fazer as suas perguntas o mais abertas possíveis,

para que as suas respostas sejam sempre positivas.

Passo 6
Descreva os pontos críticos da sua solução.

Pode dizer: "Sabe, já ouvi essa resposta tantas vezes… e foi por isso mesmo que
decidimos criar a nossa empresa. Para ajudar pessoas como o ___ (1.º nome) a
resolver esse seu … (problema)".

De seguida, tenha algumas perguntas específicas sobre o seu problema.

Comece com 'Posso perguntar, que benefício vê em [benefício-chave]'.

Continue com uma lista de perguntas abertas, começando com o QUÊ, COMO,
QUANDO, etc.

LEMBRE-SE
De não fazer perguntas que possam ser respondidas com um "sim" ou "não".

30
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Como escrever um guião de
uma chamada a frio

Alguns exemplos de perguntas...

"Quando é que está a pensar em fazer a atualização?"
"Com que frequência precisa de [faça referência ao seu produto]?"
"Já teve problemas com [frustração-chave]?"
"Vê algum benefício em resolver isso?"
"Quais foram as suas experiências com a compra [faça referência ao seu produto]?"
"Como avaliaria a sua satisfação com as empresas que já lidou no passado?"

Depois precisa de lhe fazer uma pergunta crítica. Um bom exemplo é "Ok, então
o que é mais importante para si ao comprar [faça referência ao seu produto ou
serviço]?".

Após ouvir com atenção e tomar notas, pergunte: "Pode falar-me mais sobre
isto?" Assim que tiver um bom entendimento da sua situação atual e
necessidades do seu prospeto passe para o próximo passo.

Passo 7
Refira novamente a oferta.

Diga "Ótimo, acreditamos que realmente o podemos ajudar com isso.

Recorda-se que no início do nosso telefonema referi que temos uma oferta de...
[descreva a oferta]. E o que isto significa é que terá um melhor serviço e um bom
ponto de partida para começar a ter melhores resultados. Como é que isto se
ajusta com o que tinha em mente?".

31
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Como escrever um guião de
uma chamada a frio

Se a resposta for "parece-me bem", ou algo similar, siga para a próxima etapa.
Se for não, diga "ok, qual é a parte em que se sente inseguro?" Ou: "Ok, o que
precisamos mudar para ir ao encontro das suas expectativas?".

Em seguida diga “Ok, suponha que lhe possa dar [algo que ele queira], isto
ajusta-se com o que tinha em mente?”.

Se ele confirmar positivamente, então diga “ótimo, porque posso dar-lhe

[explique uma solução alternativa, que se adapte melhor]”.

Passo 8
Marque uma reunião ou faça a venda.

Se chegou até aqui, podemos assumir que o prospeto está interessado o

suficiente para querer vê-lo ou comprar.

Considerando que propôs uma solução ideal para o problema que ele tem não
há nenhuma razão pela qual ele não querer.

Use esta frase: "Fantástico, parece que temos o que está à procura. Assumindo
que está contente com tudo o que falámos até agora, posso vê-lo esta tarde às
15h ou amanhã de manhã às 9h30, o que é melhor para si?".

Ou "Assumo que está feliz com a sua escolha. Posso conseguir que lhe
entreguem ainda hoje. Qual é a sua melhor morada de entrega?".

Terminando com: "Muito bem e qual é o cartão de crédito que vai usar?’

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Como escrever um guião de
uma chamada a frio

Passo 9
Confirme.

Diga “Excelente, gostei muito de falar consigo. Apenas para confirmar: este é o
seu melhor contacto para falarmos ou tem outro?”

Por fim, termine em alta "Muito obrigado pela sua disponibilidade, estou ansioso
para vê-lo às [hora da reunião]. Até lá.”

Ou então: "Ótimo, apenas vou confirmar se a encomenda já foi despachada e

telefonarei em breve para verificar como está tudo a correr. Até já."

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EXEMPLOS DE
GUIÕES
PARA USAR

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 Guião de Seguimento (Follow-up)

Olá ____ (1.º nome), daqui fala (o seu nome) da empresa XPTO. Tem estado com
o nosso produto há 5 dias. Como está tudo a correr?

Que bom. Quais têm sido os maiores benefícios que encontrou ao utilizar o
nosso produto?

Muito bem, e a sua família também sentiu a diferença?

Ok, e eles também têm sentido... (um dos benefícios do produto)

Excelente, _____ (1.º nome). Gosta do produto em azul ou prefere em vermelho?

(...)

Percebo. Por acaso, até estamos com uma promoção nesse produto. O preço
normal é €€€ mas temos um stock de 7 unidades que temos a um preço de €€.
Isto vai ao encontro do que tinha pensado?

Excelente. Podemos arranjar a entrega e instalação gratuita na manhã de 3.ª

feira ou final de 4.ª feira. Destas 2 datas, qual é a mais conveniente?

Ótimo, qual o cartão de crédito que está a pensar usar?

E o número é…

OU

Ok, também aceitamos cheques e poderemos aceitá-lo quando formos instalar

a sua casa, o que lhe parece?

Muito bem, está tudo registado então. Vemo-nos brevemente (data e hora do
encontro)

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 Guião de Chamada a Frio

(Saudação)
Boa tarde, posso falar com o Sr. X?
Obrigado. O meu nome é Y e estou a ligar da empresa Selante. Como está, tudo
bem consigo?

(Explicação)
Ótimo. Posso explicar como gostaria de aproveitar o nosso tempo hoje, nesta
nossa chamada?

Obrigado.

Como disse, trabalho para a empresa Selante e temos agendado fazer 2

reuniões na sua rua amanhã e mais outras 2 para a próxima semana. Temos
andado a inspecionar telhados, à procura de fendas, infiltrações e outros
problemas comuns nos telhados na sua área de residência. Já agora, que tipo
de telhado tem?

(Perguntas)
Entendi. Sabe qual a idade dele?

Percebo. Pela nossa experiência, sabemos que é necessário verificar os

telhados de 2 em 2 anos, por que senão eles podem ficar com fendas, aberturas
que deixam entrar água. O que isso significa é que aparecerão manchas de
ferrugem e a tinta começa a sair… o que parece muito mal e desvaloriza o valor
da sua casa.

Posso perguntar quando foi a última vez que o seu telhado foi visto por um
profissional?

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 Guião de Chamada a Frio

(fazendo um ar surpreendido) A sério? Que problemas notou? Algumas fissuras

por exemplo? E os azulejos? Alguns partidos? Ou rachados? E soltos?

E quanto ao ferro? Alguma ferrugem? Alguns pregos soltos? Alguma tinta

oxidada? E quanto ao material fibroso? Algum que esteja preto? Ou com bolor?
O material está poroso? Conhece algum dos riscos que incorre por estar a usar
este material fibroso?

Ouça, posso agendar-lhe uma inspeção gratuita. Nós vamos estar no seu bairro
de qualquer forma e só nos levará 15 a 30 minutos.

Nós somos profissionais - subimos ao telhado e fazemos uma inspeção

completa. Se não tiver nada no seu telhado, nós dizemos-lhe.

Se aparecer alguma coisa, também lhe diremos. É completamente gratuito.

Sei que se fosse eu, eu faria. Se não se trata das coisas enquanto são
pequenas, rapidamente aumentam e obviamente que o valor para as compor já
será maior no futuro. Podemos sempre ver.

Qual a melhor hora para aparecermos na sua casa? Será melhor amanhã ou
prefere na 5.ª feira? De tarde ou de manhã? 9h30 ou 11h?

Muito bem, o seu nome é…

Obrigado.

Então amanhã aí estaremos!

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 Guião Recebimento de Chamada

(Introdução)
Boa tarde, muito obrigado por telefonar para a Oakmark, fala (nome da
pessoa)... em que posso ajudar?

(pergunta do cliente)
Muito obrigado pela sua questão. Para que melhor o posso ajudar, posso
fazer-lhe algumas questões?

(Sim)
Ótimo.
Primeiro, já comprou o (x) antes?

(Sim/Não)
Fantástico.

Se sim…
O que descobriu quando o comprou da última vez? Ficou contente com o
preço, qualidade e serviço?

(explicação)
Sim, parece-me que o podemos ajudar - nós (explicar benefícios) e para evitar
que tenha esse problema no futuro, nós também queremos (explicar o que faz
diferente)

Posso perguntar-lhe que uso está a dar ao (produto/serviço)?

(resposta)
Ok, parece ser muito interessante. Posso pensar de 4 diferentes formas para o
ajudar melhor. Precisaria de as ver. Tenho disponibilidade para o ver esta tarde
ou amanhã de manhã - qual destas é melhor para si?

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 Guião Recebimento de Chamada

(Se não)
Ok, já procurou em quantos sítios?

(n.º de resposta)
Ok, alguém lhe referiu acerca das 4 formas de (X)?

(Sim/Não)
Entendi. Bem, eu preciso de lhe dizer que há 2 coisas normalmente que
ninguém refere.

Uma é… (facto 1) e a outra é… (facto 2).

Será que lhe posso perguntar qual o uso que está a pensar dar a isto?

(resposta)
Ok, parece ser muito interessante. Posso pensar de 4 diferentes formas para o
ajudar melhor. Precisaria de as ver. Tenho disponibilidade para o ver esta tarde
ou amanhã de manhã - qual destas é melhor para si?

(Final)
Muito bem, tenho agendado quando nos vamos encontrar.
Já agora, o seu nome é?

Óptimo, Sr. (X), até amanhã!

(Se eles perguntarem qual é o preço)

Isso depende.

Primeiro, está mais interessado em ter o preço mais baixo ou para si é a

qualidade que é mais importante?

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 Guião Recebimento de Chamada

(normalmente respondem, um pouco de ambos)

Ok, é porque as coisas baratas não são normalmente de boa qualidade.

Eu tenho esse produto e reservo para pessoas que não estão muito
preocupadas com o resultado final.

Posso perguntar-lhe se já conseguiu orçamentos em outras empresas?

(resposta)
Se não se importa, posso perguntar-lhe quais os valores apresentados?

(resposta)
É realmente muito barato.
Soa-me aos tais produtos muito baratos e de baixa qualidade.

Eu também posso oferecer isso mas para o que anda à procura, eu

recomendaria (X) - só custa mais x euros e vai ter um resultado 100% melhor.

Ou se está à procura de uma qualidade fantástica, escolha o (X) - é incrível… os

meus clientes usam esse.

Tenho em stock e posso mostrá-los esta tarde ou amanhã de manhã - Qual a

melhor hora para si?

(se é caro)
UAU, isso é mesmo surpreendente.

Realmente a ideia que eu tinha é que eles eram caros.

Podem ter aumentado os seus preços.

Posso oferecer-lhe o mesmo produto por menos do que isso.

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 Guião Recebimento de Chamada

O que eu recomendo é X.

Não é tão barato mas fará um trabalho 100% melhor.

Se calhar, até ficará mais barato do que o orçamento que lhe deram.

Ou, se quiser usar a nossa opção mais em conta, experimente o Y, também é

muito bom.

Tenho ambos em stock e posso mostrá-los esta tarde ou amanhã de manhã -

Qual a melhor hora para si?

(se está mais ou menos no meio)

Consigo fazer o mesmo preço mas para o que procura eu recomendaria (X) - só
custa mais x euros e vai ter um resultado 100% melhor.

Ou se está à procura de uma qualidade fantástica, escolha o (X) - é incrível… os

meus clientes usam esse.

Tenho em stock e posso mostrá-los esta tarde ou amanhã de manhã - Qual a

melhor hora para si?

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GUIÃO
PARA
REUNIÃO DE
VENDAS

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Passo 1

Abertura

1.1 Crie Rapport

❏ Como utiliza o seu olhar, sorriso e aperto de mão é fundamental - olhos

nos olhos, sorriso aberto e aperto de mão firme;

❏ Esteja atento à decoração do escritório, dado que pode dar pistas sobre
assuntos que pode falar. Repare se tem fotos de férias? Ou troféus? Ou
algo que possa dar tema de conversa;

❏ Use elogios genuínos, utilizando as 3 regras: seja sincero, explique o

porquê e dê-lhe a possibilidade de falar sobre isso. Por exemplo: ‘Tenho
de lhe dar os meus parabéns pela sua oficina estar impecavelmente
limpa. Fiquei muito admirado porque visito muitas oficinas e sei que não é
essa a norma… como conseguiu?’

1.2 Agradeça o tempo e a disponibilidade para terem a reunião.

Peça acordo sobre a agenda da reunião e deixe muito claro qual o objetivo da
mesma.

Por exemplo: “Muito obrigado por me receber hoje. Tal como tínhamos
combinado anteriormente, iremos falar das soluções que o poderão ajudar a
aumentar as suas vendas e no final da nossa conversa, o que espero é que me
diga qual a que prefere. Parece-lhe bem levarmos as coisas desta forma?”

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1.3 Utilize uma afirmação ousada, para começar a reunião.

LEMBRE-SE
De usar as 3 regras: que é concretizável, a justificação e a ligação com
benefícios (racionais e pessoais).

Por exemplo: ‘Estou absolutamente convicto que depois deste programa de

treino em vendas, o volume de facturação da sua empresa faturará pelo menos
20% nos próximos 6 meses e baseio esta minha convicção no facto de ter
obtido este resultado em mais de 90% das empresas onde o aplicámos.

O que isto vai significar para si é um aumento significativo dos resultados do

seu negócio, mas o que isto, de facto, vai significar para si é que finalmente vai
poder, este ano, dar à sua família, as férias que anda a prometer há vários anos.

Nesta fase, e para compreender exactamente como devo desenhar este

programa, gostava de lhe colocar algumas questões. Está bem para si que
levemos as coisas desta forma?’

Passo 2
Diagnóstico

2.1 Exame
Controle a conversa, encontre a insatisfação, consiga a confirmação desta
mesma insatisfação, lide com as questões que aparecem e consiga um
compromisso que irá levar à acção;

2.2 Diagnóstico
Deverá passar 60% a 70% da sua reunião nesta fase. Faça imensas perguntas,
escute com muita atenção (assim consegue rapport) e identifique as
necessidades.

Quanto mais deixá-lo falar, mais hipóteses terá de descobrir o que ele dá
verdadeira importância. Lembre-se: 90% da venda está ligada a 10% dos
benefícios que vendemos;

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Exemplos:

❏ ‘Na sua opinião, qual é o maior desafio da sua empresa?’

❏ ‘Neste momento são as vendas’
❏ ‘Ai sim? E porque me diz isso? O que significaria para si aumentar as
vendas?’
❏ ‘Então, fazer crescer as vendas seria fazer crescer a empresa’
❏ ‘E porque seria importante fazer crescer a empresa?’
❏ ‘Então, porque ganharíamos mais dinheiro. Não é esse o objectivo?’
❏ ‘Claro! Então o que me está a dizer é que o objectivo é ganhar mais
dinheiro?’
❏ ‘Sim, não é isso que queremos todos?’
❏ ‘Sem dúvida… mas diga-me… para si, o que significa ter mais dinheiro?’

2.3 Prescrição

Apresente uma solução, que irá potencialmente resolver ou pelo menos, aliviar
os sintomas.

Pode dizer: ‘Sr (nome do prospecto), daquilo que temos vindo a conversar,
percebo que a solução que lhe devemos apresentar deve resolver as seguintes
questões: ... , assegurando ainda os seguintes detalhes: … . Está correcta a
minha análise?’

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Passo 3
Apresentação

3.1 Comece forte e com confiança que a sua solução é poderosa.

‘Se lhe apresentarmos uma solução que resolva esta questão, enquanto
assegura aqueles pormenores, esta responderá integralmente ao que
pretende?... Fantástico! Deixe-me então mostrar-lhe como vamos fazer...’

3.2 Assuma a venda e fale como ele já fosse seu cliente.

Diga ‘Quando tiver este problema resolvido, vai ver que vai começar a ter mais
tempo para si’ ou ‘Quando finalmente estiver a utilizar o nosso software de
facturação, conseguirá fazer em 3 minutos o que agora lhe leva 15 minutos.
Não é fantástico?’

3.3 Obtenha o acordo do cliente ao longo da apresentação.

Quanto mais ‘Sim’ ele disser, mais perto está da sua venda bem sucedida.

Pode dizer: ‘Como pode ver, usando estas características no seu sistema de
gestão, pode sempre controlar o desempenho da sua equipa, parece-lhe bem?

Também gosta destes relatórios gerados com apenas um clique de rato? Pelo
que me falou anteriormente, também era importante para si ter um painel de
visão dos resultados gerados pela sua equipa - gosta do que lhe mostrei?’

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Passo 4
Fecho

4.1 Fecho por convite

‘Gostou do que viu até agora? Vamos, então, fechar o negócio?’

4.2 Fecho directivo

‘Parece-lhe que esta solução se adequa ao que pretende? Óptimo! Deixe-me
então, mostrar-lhe os passos seguintes...’

4.3 Fecho por autorização

‘A proposta que lhe preparámos responde às suas expectativas? Fantástico! Se
me autorizar, então, nesta folha, podemos começar de imediato...’

4.4 Fecho alternativo

‘No seu caso, recomendo alternativa A, com estas características,..., ou a
alternativa B, que terá as seguintes... . Qual lhe parece que serviria melhor as
suas pretensões?’

4.5 Fecho da ordem de encomenda

‘Esta solução encaixa no que pretendia? Vê alguma razão para não seguirmos
em frente? Não? Óptimo! Vamos, então, tratar da papelada.’

4.6 Fecho do ângulo aguçado

‘Não tem dinheiro/clientes? É exactamente por isso que deve começar a
trabalhar comigo!’

4.7 Fecho do animal de estimação

‘Façamos o seguinte… o que lhe parece de levar o nosso robô de cozinha
durante o fim de semana, sem qualquer custo? assim tem a possibilidade de o
experimentar com as suas receitas preferidas. Pode trazê-lo na 2ª feira,
parece-lhe bem?’

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4.8 Fecho ‘Preciso de Pensar’
‘Claro que precisa! Uma decisão deste género não deve ser tomado com
leveza e por isso é que devemos assegurar que tem todas as condições para
reflectir sobre esta decisão. Quando refletimos sobre um assunto começam a
surgir-nos uma série de questões, não é?

Por isso, é fundamental que haja condições para obter respostas. Eu hoje estou
com tempo e posso acompanhá-lo nesse processo, garantindo que a sua
reflexão se faz nas melhores condições. Vamos aproveitar?’

Como lidar com as objeções que possam aparecer:

❏ Ignorar a objeção;
❏ Tratar as objeções antes de serem levantadas;
❏ Tratar as objeções durante a reunião e à medida que vão aparecendo;
❏ Alinhar com o prospeto (agradecendo a pergunta);
❏ Isolar a objeção;
❏ Reenquadrar (em vez de utilizar o ‘mas’, usar o ‘e’);
❏ Fecho.

Exemplo: ‘Sr (nome do prospecto), essa é, então, a única questão que o está a
incomodar neste negócio?’ Se ele disser que sim, é uma boa ideia tentar que
ele confirme isso: ‘Posso, então, assumir que se ultrapassou essa questão e
vamos avançar?’
Caso ele negue, ‘Além dessa questão, haverá, então, mais alguma que
devamos esclarecer?’ O objetivo é perguntar, até que todas as objeções
estejam em cima da mesa.

Use o silêncio a seu favor.

Exemplo: ‘(Nome do prospecto), neste momento tem já toda a informação

sobre a nossa solução. afinámos toda a proposta para estar inteiramente de
acordo com as suas expectativas e abordámos todos os detalhes que nos
pediu. Queremos muito trabalhar consigo neste projecto. Agora está na altura
de formalizarmos a nossa relação e para seguirmos em frente, precisamos
apenas da sua assinatura neste papel e de um cheque no valor da
adjudicação.’ Não diga mais nada até o prospeto dizer algo.
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Passo 5
Venda Repetida e Referências

5.1 As maiores vendas conseguem-se com uma relação de anos, com a

acumulação de pequenas vendas;

5.2 É muito mais difícil, trabalhoso e oneroso ter que conquistar um novo
cliente, do que aproveitar um que já se tenha.
É 5 a 7 vezes mais custoso conquistar um novo cliente;

5.3 Deve pedir referências a cada nova pessoa com quem fale e também
porque um prospecto que tenha origem numa referência tem uma
probabilidade muito maior de lhe comprar, do que um que aborde a frio;

5.4 Entregue um serviço ao mais alto nível de excelência e de consistência;

5.5 2 motivos para pedir referências: por tudo e por nada;

5.6 Boa altura para pedir referências é quando um prospecto acabou de lhe
dizer que não está interessado no que tem para vender.
Ele sente-se em dívida para consigo e sente-se aliviado por passar referências;

5.7 Quando finalmente faz a venda, é a altura ideal para se pedirem

referências.
Está-lhe a dar a possibilidade de partilhar com os seus contactos, um bom
negócio que acabaram de fazer.

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