12/10/2022

Marketing de Serviços
Gestão do pessoal de contacto.

Licenciatura em Marketing e Comunicação Empresarial (2º ano)

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Pessoal de contacto

SATISFAÇÃO DO
SATISFAÇÃO DO
PESSOAL DE
CLIENTE
CONTACTO

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Pessoal de contacto

Salários baixos Sem incentivos

Longas jornadas Maltratados
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Pessoal de contacto
Delimitação complexa de fronteiras
O pessoal de contacto desempenha vários papéis, nomeadamente assumem a dupla função de
interagir com o ambiente externo e a organização interna da empresa. Espera-se que recolham
informações sobre os clientes.
Frequentemente, representam os interesses do cliente.

Funções de serviço subordinadas

Muitas das tarefas desempenhadas envolvem trabalhos dentro de organizações de serviços
onde o cliente e a organização tem preponderância na tomada das decisões, como empregadas
de mesa, porteiros, etc.

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Pessoal de contacto
Conflito pessoa/papel desempenhado
Um mau ajuste entre a autopercepção do indivíduo e o papel específico que a pessoa deve
desempenhar numa organização.

Conflito organização/cliente
Os desacordos emergem quando um cliente solicita serviços que violam as regras da
organização. Um cliente que solicita um pão extra ou um cliente que pede ao motorista do
autocarro que o deixe sair mais perto da sua casa.

Conflito cliente/cliente
Os desentendimentos entre clientes que surgem por causa do número de clientes que
influenciam a experiência do outro.

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Pessoal de contacto
Delimitação complexa de fronteiras

Funções de serviço subordinadas

Conflito pessoa/papel desempenhado

Conflito organização/cliente

Conflito cliente/cliente

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Pessoal de contacto
• Normalmente, quem aceita um trabalho na linha da frente não pretende fornecer um
mau serviço à partida.

• O pessoal de serviço será, no entanto, influenciado pela perceção partilhada das

"práticas, procedimentos e tipos de comportamentos recompensados".

• Essa perceção partilhada é o Ambiente da organização.

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Pessoal de contacto
• É importante criar um Ambiente que seja favorável à prestação de um bom serviço.

• No entanto, muitas vezes, os trabalhos de contacto com o cliente na linha da frente

são concebidos para serem tão simples e definidos quanto possível para que
possam ser preenchidos por qualquer pessoa – por outras palavras, empregos "à
prova de idiotas".

• Os empregadores colocam, então, poucas exigências a estes empregados, os

critérios de seleção são mínimos e os salários são baixos.

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Esta criança viaja sozinha para passar o Natal com o seu pai.
A sua mãe disse-lhe para não falar com estranhos.
Como é que ela vai conseguir almoçar?

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