DE GRANDE A GIGANTE

OUVIR OS CLIENTES PARA

TRANSFORMAR O SEU E-COMMERCE
Introdução 3

A importância da opinião dos clientes 4

Reviews de Produto 6

O que é o NPS? 14

Impulsione a estratégia 20

Conclusão 27

Sobre a E-goi 28
3

«Pergunte aos velhos pelo que é melhor e

aos novos pelo que é mais conveniente.»

Francis Bacon

Introdução A qualquer empresa em crescimento chega um

momento em que já não é capaz de dar atenção
às opiniões de todos os clientes. Isso significa que
precisa deixar de ouvi-los? Claro que não! Muito
pelo contrário, o que fará com o que seu
e-commerce alcance o sucesso que pretende é
contar com métodos com os quais seja capaz não
apenas de ouvir, mas também de responder aos
seus clientes.
4

Ter feedback contínuo dos seus clientes é

benéfico para a sua empresa por dois motivos:

Em primeiro lugar, o cliente sente que está a ser

A importância tido em conta, que a empresa se preocupa com a

experiência que teve tanto com os seus

da opinião dos
produtos, como durante todo o processo de
compra. Por outro lado, a quantidade de
informação que pode obter é enorme, o que

clientes servirá de guia para construir estratégias futuras

e assim melhorar qualquer processo que envolva
os seus produtos ou serviços, desde a imagem
que mostra até à logística de envio, desde os
canais de comunicação aos métodos de
pagamento.
5
Informação
Ter informação em primeira mão é essencial. O
que normalmente custaria milhares de euros
num estudo de mercado, pode tê-lo
gratuitamente “simplesmente” perguntando aos
seus clientes. É uma forma de avaliar as
estratégias, os produtos, o atendimento… e
tomar decisões sobre o que funciona e o que
não funciona.
O cliente 4.0
O empoderamento dos clientes é um facto
que foi acelerado pelo surgimento dos
novos meios tecnológicos. Graças aos
diferentes canais de comunicação e
opinião, o cliente não se limita a comprar,
quer sentir que faz parte dos processos de
decisão, que tem peso na cultura
empresarial.
A IMPORTÂNCIA DA OPINIÃO DOS CLIENTES
6

A tomada de decisão quando se faz

compras em ambiente online varia em
alguns aspetos para as compras em
Reviews de lojas físicas. O facto de não podermos
experimentar diretamente o produto
Produto significa que temos de recolher mais
informações através de outros canais.
Uma boa descrição, fotografias de
qualidade e opiniões de outros clientes
são geralmente decisivas para que a
pessoa decida comprar no nosso site.
7

De acordo com estudos, mais de 80% dos

compradores online analisam os
comentários de outros utilizadores quando
pensam em comprar um produto. Faz
sentido. Num e-commerce, a única
informação que temos é a que nos é
fornecida pelo vendedor, uma vez que nos
falta a experiência pessoal. Conhecer
opiniões "independentes" de outros
consumidores cria menos incerteza.

As pessoas querem ter um lugar para ir se

quiserem expressar a sua opinião e
também, disponibilizá-la, gerar confiança
para aqueles que ainda não adquiriram o
produto e procurar aconselhamento.

REVIEWS DE PRODUTO
8
VANTAGENS DE TER UMA ESTRATÉGIA DE REVIEWS
Mais conteúdo sobre o nosso produto
Um review, no final, é uma extensão da
descrição que já fizemos do nosso produto,
acrescentando aspectos que poderiam ter
sido negligenciados no mesmo ou que o
cliente tenha pensado em destacar. A
importância das características nem sempre
é a mesma dependendo da pessoa e ter
vários pontos de vista irá sempre favorecer o
nosso ecommerce. Além disso, ter mais
conteúdo melhora o posicionamento nos
motores de busca, aumentando o tráfego
orgânico.
Maior fiabilidade
O consumidor 4.0 é exigente e desconfiado,
por isso gosta de ter o máximo de
informação possível. Ter opiniões sobre o
produto implica que a pessoa o recebeu,
evitando assim um medo generalizado do
consumidor online. Para além disso, o facto
de existirem muitas e variadas avaliações,
provoca um certo "consenso de grupo" que
reforça a decisão de compra do cliente.
REVIEWS DE PRODUTO
9
Controlo de opiniões
Os consumidores querem ter uma opinião,
querem sentir que o que têm a dizer está a
ser ouvido, pelo que, quer queiramos, quer
não, os reviews serão feitos. É muito melhor
que estejam dentro da nossa plataforma, do
nosso ecommerce para que possamos gerir
qualquer tipo de opinião. Isto não quer dizer
que apaguemos ou ignoremos os negativos,
o importante neste momento é controlar os
falsos, por exemplo, ou destacar aqueles que
consideramos mais relevantes, o que é
impossível controlar se forem despejados em
sites que não lhe pertencem.
Maior probabilidade de resposta
Se há algo que precisa ter noção é que que a
comunicação tem de ser sempre bidirecional,
ou seja, não podemos deixar que as opiniões
fiquem sem resposta. Para aqueles que
tiveram uma boa experiência, este feedback
aumenta o envolvimento, para aqueles que
não têm, terá a possibilidade melhorar a sua
perceção do produto através das respostas.
REVIEWS DE PRODUTO
10

Informação direta sobre os produtos

É também uma solução direta se quiser
saber o feedback dos seus produtos ou
serviços e, a partir dele, modificar diferentes
aspetos do seu ecommerce. Qualquer
feedback pode colocá-lo no rasto daquilo que
funciona ou não funciona. Melhorar os
processos na sua empresa (ao nível da
logística, metodologia, canais de
comunicação, qualidade...) deve ser uma
atitude constante e que melhor maneira de o
fazer do que com a informação do
consumidor final.

REVIEWS DE PRODUTO
11

IMPLEMENTAÇÃO DA ESTRATÉGIA

Como referimos, pedir feedback aos seus

consumidores não deve limitar-se a disponibilizar um
espaço e a esquecer que esse conteúdo existe, a
ideia é que faça parte de um plano mais amplo
dentro da sua estratégia global de marketing.

Por isso, seja qual for a plataforma de ecommerce de

onde opera, certifique-se de que dispõe de um
espaço que permita ao utilizador deixar as suas
opiniões. E, claro, tornar isso simples e acessível.

Escolha a hora certa para pedir ao cliente um review

sobre o seu produto. Dependendo das características
do mesmo, fará sentido fazê-lo logo após a compra
ou depois de um determinado período de tempo.

REVIEWS DE PRODUTO
12

Personalize a encomenda: A personalização é a chave para o sucesso do marketing de hoje. Envie, por
exemplo, um e-mail apenas com o produto que a pessoa adquiriu e contacte-o pelo nome. É uma forma de
lhe dizer que se importa com o seu cliente.

Agradeça o feedback: Nunca deixe a comunicação sem resposta. Envie uma mensagem agradecendo a sua
opinião.

Ofereça algo em troca: Pode aumentar os

reviews e o envolvimento dos seus clientes
oferecendo descontos ou brindes. É também
uma forma de fazer com que a pessoa voltar
para comprar de novo.

Contacte o cliente através de vários canais: Não

deixe um formulário na parte inferior do
produto. O cliente pode não voltar ao seu
e-commerce para deixar um review. Contacte-o
através de outros meios, envie um e-mail ou
sms e os reviews do seu ecommerce irão
definitivamente aumentar!

REVIEWS DE PRODUTO
13
O QUE FAZER COM CRÍTICAS NEGATIVAS?
As opiniões negativas vão sempre existir, e deve
ter esta ideia interiorizada para que não se torne
um problema. Além disso, as pessoas tendem a
dizer mais o que as incomoda do que aquilo de que
gostam. Deve ser capaz de gerir reviews negativos
ou não tão bons e de ter um plano estabelecido
para lidar com esta situação.
Em primeiro lugar, nunca podemos deixar de
responder a uma má opinião. Não se esqueça que
os seus potenciais clientes podem tomar uma
decisão desfavorável com base nisso. Por isso, é
melhor avaliar a veracidade e a conveniência das
reviews e, no caso de lhe atribuir crédito, justificar a
razão pela qual tal situação poderia ter ocorrido.
Pode até contactar diretamente com a pessoa que
escreveu a crítica negativa para entender o que
pode ter acontecido, oferecer algum tipo de
compensação e, embora o seu esforço possa não
funcionar e perder definitivamente o cliente, pelo
menos ouvi-lo terá servido para considerar
modificar alguns pontos.
Agora que vimos como lidar com críticas sobre o
nosso produto ou serviço, vamos dar um passo em
frente abrindo a questão a toda a empresa, porque
na maioria dos casos, uma boa ou má experiência
não depende apenas da satisfação com a compra
em si. É necessário conhecer a impressão do cliente
sobre todo o processo de forma a tomar decisões
mais estratégicas. Para tal, selecionamos um
método simples mas eficaz: o NPS.
REVIEWS DE PRODUTO
14

Escolhemos este método porque é um dos mais

eficazes, é fácil de implementar e os resultados
são simples, obtendo dados rápidos e relevantes.

O NPS - Net Promoter Score - é uma métrica

usada para detectar a satisfação dos clientes.

O que é o NPS? O interessante desta ferramenta é que é um

feedback que vem do utilizador sem
intermediários, pelo que não há dúvida da sua
fiabilidade. Além disso, a sua simplicidade garante
uma elevada participação.

É um teste muito simples, composto por duas

partes. Apesar de muitas marcas não acabarem
por desenvolver a segunda fase, é interessante
que possa aplicá-lo o máximo possível.
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As perguntas que deve fazer aos seus clientes são:

Até que ponto recomendaria esta empresa a um amigo

ou familiar?

Qual é a razão pela qual nos atribui esta pontuação?

Com a primeira pergunta pede-se uma resposta quantitativa,

de 0 a 10 com a qual se pretende saber até que ponto as
pessoas recomendariam a nossa empresa a alguém que
conhecem. Obviamente, parte-se da premissa de que se
alguém indica o nosso negócio é porque está satisfeito.
Ninguém quer ficar mal com outras pessoas por falar de um
produto ou serviço que não tem qualidade.

A segunda pergunta, por outro lado, é de âmbito qualitativo.

Queremos saber o porquê. Com esta informação o que
pretendemos é conhecer os pontos fortes (ou fracos) da
nossa empresa. Será esta parte que nos permite fazer
alterações à estratégia, daí a sua importância.

O QUE É O NPS?
16

RESULTADOS

Com base na pontuação da primeira fase, vamos dividir os nossos clientes em três grupos:

Detratores Passivos Promotores

Estes são aqueles que classificaram
a sua empresa com uma pontuação
de 0 a 6, o que significa que eles
podem até falar negativamente da
sua empresa a terceiros.
Aqueles que pontuaram com
um 7 ou 8 a sua empresa.
Estão satisfeitos, mas não
podemos contar com a sua
recomendação.
Clientes que avaliaram de 9 a
10. Estão muito satisfeitos
com a experiência.

O QUE É O NPS?
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O índice de NPS é, portanto, calculado =

% dos Promotores – % dos Detratores

Esta pontuação vai variar de -100 a 100, e

obviamente se tiver um NPS positivo, significará que
há mais pessoas dispostas a recomendá-lo do que
o contrário. E quanto maior o número, melhor,
claro!

Pense que todo o tipo de informação é poder. 95%

dos clientes muito insatisfeitos não chegam a
reclamar, simplesmente mudam de empresa, e não
voltar a comprar de si. Ou seja, o cliente que
reclama é porque quer continuar a ser cliente. E
deve ter noção disso mesmo.

O QUE É O NPS?
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NPS NA PRÁCTICA

Implementar o NPS é tão fácil quanto parece: só precisa de disponibilizar aos seus clientes um formulário que
contenha ambas as questões. Idealmente, faça-o para que assim que o colocar a funcionar, o processo seja feito
automaticamente.

Passo 1: Criar um formulário com o item "Grelha de opções" com uma escala de 0 a 10.
Este formulário pode ser enviado por e-mail, publicado ou partilhado nas redes sociais

Passo 2: Se ainda não tem um campo extra para NPS, é hora de criá-lo. Desta forma, a pontuação que cada
cliente atribui será registada neste campo e poderemos trabalhar com base nele.

Passo 3: Criar um segmento em que agrupe pontuações de 0 a 6 (correspondentes a detratores), outro para
pontuações de 7 a 8 (passivos) e um segmento final para promotores, ou seja, as pessoas que pontuaram com 9
ou 10. Desta forma, poderemos tratar cada grupo de acordo com as suas necessidades.

Passo 4: Criar uma automatização na qual cada segmento tenha uma resposta correspondente. Gostaria que
alguém da sua empresa contactasse clientes insatisfeitos? Crie um autobot que notifica o atendimento sempre
que dá entrada neste segmento. Quer recompensar os promotores (pontuação de 9 a 10)? Envie um e-mail
automático com um desconto para eles... Ponha a máquina a funcionar e deixa o E-goi tratar do resto.

O QUE É O NPS?
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CLASSIFICAÇÃO O Prosumer

Nas palavras de Reichheld, criador desta

Existem 4 zonas de classificação que definem o
metodologia, "um dos fatores que mais
grau de satisfação dos seus clientes:
incentiva o crescimento é a fidelização de um
cliente entusiasta. Embora não o garanta,
Zona de Excelência: 75 a 100
geralmente não é possível a uma empresa
crescer sem ter esta lealdade"
Zona de Qualidade: 51 a 75

Zona de Aperfeiçoamento: 0 a 50
É por isso que este novo termo está a ficar cada
vez mais nada moda. Um prosumer que é uma
Zona Crítica: -100 a 0
mistura entre Promotor e Consumidor
Deverá orientar a sua estratégia de acordo com
a zona em que a sua empresa se encontrar.
O que se procura hoje é que as pessoas que
comprem estejam tão satisfeitas que
recomendem os produtos ou serviços.

O QUE É O NPS?
20

Agora que já tem uma ideia geral do que é

esta métrica e por que é importante, vamos
rapidamente ver como podemos

Impulsione
implementá-la no seu negócio.

a estratégia
Embora a lógica e os resultados sejam os
mesmos, a forma de captar a informação,
por razões óbvias, não é a mesma se tiver
uma loja online ou física, pelo que veremos
diferentes opções para os diferentes canais
de vendas: loja física, e-commerce ou as
duas em conjunto.
21
LOJA FÍSICA
Ter uma ou várias lojas físicas não significa que
não possa “digitalizar” ao máximo a sua relação
com o cliente. Não faria muito sentido fazer
com que a pessoa preenchesse o inquérito
num pedaço de papel porque é muito mais fácil
perdê-lo, não é verdade?
As vantagens de digitalizar as interações dentro
de espaços físicos é enorme. Vejamos alguns
exemplos:
● Eco-friendly
● Centralização de dados
● Evitar perdas ou deterioração
● Mais organização
● Mais atrativo
● Informação contínua vs pontual
GOI ME UP
GoiMeUp é uma aplicação gratuita que permite usar
o seu tablet como um método de registo offline. Ou
seja, basta fazer o download da app para o seu tablet
e disponibilizá-la aos seus clientes para dar a sua
opinião sobre o seu negócio.
O interessante desta ferramenta é que os dados são
automaticamente integrados na sua conta E-goi, o
que lhe permite centralizar toda a informação, seja
qual for o ponto de venda. Desta forma, evita
também a repetição dos utilizadores (e, portanto,
opiniões que lhe dariam uma visão errada da
realidade). Além disso, no caso de pedir outros
dados, como o e-mail, pode comunicar de forma
mais fluída com o cliente, mantendo ou melhorando
a sua percepção sobre a marca.
IMPULSIONE A ESTRATÉGIA
22
Algumas dicas:
Coloque o seu tablet num local visível e acessível.
Torne a participação atrativa. Crie um formulário que
chame a atenção do utilizador e que seja fácil de usar.
Promova a participação com uma oferta.
Impeça a navegação para outras páginas. O Goimeup
tem a funcionalidade de bloquear a página para que
as pessoas não possam deixar o formulário.
Não comece por pedir de imediato os dados. Primeiro
pergunte se o cliente não se importa de o fazer e
depois recolha os dados que são realmente
necessários.
É cada vez mais difícil dar os nossos dados
pessoais por isso certifique-se que pede os
dados estritamente necessários ou conduza
o inquérito de forma anónima.
Ofereça feedback. Não deixe que a pessoa
tenha a sensação que a sua participação
não serviu para nada. Responda
agradecendo a participação no momento
em que se terminou de preencher ou mais
tarde com um e-mail.
IMPULSIONE A ESTRATÉGIA
23

E-COMMERCE

Há tantas áreas que com as quais é necessário ter

especial cuidado num e-commerce que é essencial ter
um feedback constante e fiável dos clientes

Por vezes, podemos não estar cientes de que algum

processo não está a ser tão perfeito como poderia
ser, por isso introduzir um elemento como o NPS
ajuda-nos a continuar a melhorar.

No caso desse canal deve ter um lugar visível onde

seja muito fácil participar. Pense que a usabilidade é
tão essencial quanto outros aspectos do seu
ecommerce.

Dependendo do tipo de empresa e de negócio o

inquérito de NPS pode ter impacto diferente em
função do momento em que seja apresentado ao
cliente. Por exemplo:

IMPULSIONE A ESTRATÉGIA
24

Email imediato: Envie o seu inquérito de satisfação quando a pessoa

terminar a compra. Graças aos autobots da E-goi, sempre que o
cliente atinge a ação "compra realizada", podem ser enviadas
campanhas automáticas com NPS.

Email após X dias: seguindo a mesma lógica que no ponto anterior,

podemos criar uma automação mas neste caso com a condição de
"esperar" para que a campanha seja enviada no momento em que
preferir.

SMART SMS: Certifique-se de que o seu inquérito de satisfação chega

ao cliente. Se a pessoa não abriu o e-mail, envie-lhe um SMART SMS
com o seu formulário! E o melhor de tudo... também pode
automatizá-lo.

Landing Page no seu E-commerce: adicione uma landing page

dentro do seu site para que as pessoas possam aceder ao NPS sem
sair do seu e-commerce.

Como pode verificar, as opções são variadas, agora tudo o que tem
que fazer é escolher qual é mais adequada para o seu negócio.

IMPULSIONE A ESTRATÉGIA
25

AMBIENTE MISTO: INTEGRAÇÃO Dicas para o processamento da lista de

LOJA FÍSICA E LOJA ONLINE contactos em ambiente misto (loja física
e loja online):
Muitas empresas têm várias lojas físicas e, além
Centralize toda a informação numa única lista,
disso, vendas online. Qual é a coisa mais
marcando as pessoas de acordo com o seu
importante aqui? Integrar toda a informação. No
canal de entrada (nome da loja, ecommerce...)
final, o que vai querer é tirar conclusões sobre o
seu produto ou serviço. No entanto, se quiser
Automatize a gestão de resultados: Calcule,
diferenciar a opinião dos clientes dependendo
segmente e comunique com ferramentas que
do canal também é possível. Além disso, graças
lhe permitam automatizar todas estas ações e
às segmentações, pode tratar diferentes
foque-se em tratar os dados e usar essa
dimensões do contacto dependendo do tipo de
informação para alterar a sua estratégia se for
comunicação que quer fazer.
necessário.

IMPULSIONE A ESTRATÉGIA
26

Enviar comunicações consistentes com o histório do cliente:

comprou sapatos? Envie uma oferta com um saco a condizer! Fez
várias compras na mesma loja física? Convide-o a dar uma vista
de olhos nas novidades da marca! Personalize a sua
comunicação.

Analise as críticas negativas e tente geri-las da melhor forma

possível.

Apoie as pessoas que promovem o seu negócio de forma

positiva. Não se esqueça daquelas pessoas que o valorizam de
uma forma positiva e mime-as! Só com “alimentando” a relação
com estes clientes é que vai conseguir que eles continuem
"ligados" à sua marca.

Comunique os reviews mais relevantes. Coloque essas avaliações

especiais em locais acessíveis para que outros potenciais clientes
possam facilmente vê-las. É uma forma de promover a opinião
dos outros também.

IMPULSIONE A ESTRATÉGIA
27

Como já vimos, hoje em dia as pessoas procuram

expressar as suas opiniões e, se não puder oferecer
um canal onde o façam, acabarão por fazê-lo em
plataformas que não pode controlar. Ouvir os
clientes é essencial, uma vez que nos oferece
informações valiosas com as quais poderemos

Conclusão
trabalhar no futuro.

De acordo com Philip Kotler, uma das maiores

autoridades de Marketing a nível mundial “uma
instituição pode perder até 80% dos seus clientes
muito insatisfeitos; 40% dos insatisfeitos; 20% dos
indiferentes; e talvez 10% dos satisfeitos, mas, quanto
aos clientes muito satisfeitos, apenas 2%.”

Não é suficiente para começar a valorizar a

implementação desta estratégia?

O E-goi é uma plataforma de marketing
automation com vários canais de comunicação
incluídos entre os quais podemos destacar o
e-mail marketing. O utilizador tem à sua
disposição serviços que vão desde a captura de
leads à relação completa e automática em todos
os estágios do funil de vendas – seja por e-mail,
notificações web push ou SMS entre outros
canais disponíveis.
rockcontent.com
Em relação ao envio de emails (email marketing e
newsletters), pode mapear os resultados, realizar
envios de SMS, confirmação de compras, envio de
campanhas de voz e notificações push para apps.
Além disso, permite a criação e a gestão de listas de
contactos: importar, remover e adicionar contactos,
criar formulários para aumentar a base de dados e
criar campanhas com templates gratuitos prontos a
usar com um editor super simples!
E o melhor: é uma ferramenta em português, que
disponibiliza formas de pagamentos específicas
utilizadas em Portugal, sendo uma grande vantagem
competitiva em relação a outras empresas
internacionais. Para quem deseja aumentar ainda
mais as vendas do seu e-commerce, o E-goi é a
ferramenta ideal para implementar novas estratégias
e criar campanhas de marketing digital!