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Capital relacional, qualidade de serviço O egípciotele-

e desempenho organizacional em comunicaçãosetor
o egípcio
setor de telecomunicações
Abd-Elrahman Hassanein Abd-Elrahman Recebido em 26 de novembro de 2019
Revisado em 1º de abril de 2020
Departamento de Administração de Empresas, Faculdade de Comércio, Universidade Ain Shams, 21 de junho de 2020

Cairo, Egito e 20 de agosto de 2020

Aceito em 22 de agosto de 2020
Jaber Mohamed Ahmed Kamal
Departamento de Administração de Empresas,
Autoridade Pública para Educação Aplicada e Treinamento, Kuwait City, Kuwait

Resumo
Propósito - O objetivo deste artigo é investigar empiricamente o efeito mediador da qualidade do serviço
(SQ) na relação entre o capital relacional (RC) e o desempenho organizacional (OP) no ambiente egípcio
de telecomunicações móveis.
Design / metodologia / abordagem - Um instrumento de pesquisa válido foi utilizado para conduzir uma pesquisa com 384
gerentes de nível médio e de supervisão de três empresas egípcias de telecomunicações móveis. Os relacionamentos
diretos hipotéticos foram testados por meio de regressão linear múltipla, e o efeito mediador foi testado usando uma
técnica de modelagem de equação estrutural.
Resultados - Os resultados revelaram que as "relações com o cliente e o fornecedor" e a "capacidade de marketing" da empresa
afetam positivamente tanto OP e SQ, "conhecimento do cliente" afeta positivamente apenas SQ, enquanto "alianças estratégicas,
licenciamento e acordos" não têm associação com SQ ou OP. Além disso, o SQ foi encontrado mediando totalmente o efeito do RC na
OP.
Limitações / implicações da pesquisa - Esta é uma pesquisa empírica aplicada no cenário das telecomunicações egípcias.
Seus resultados precisam ser investigados em outros contextos e países. Além disso, as limitações tradicionais de um
estudo transversal se aplicam no que diz respeito à atribuição de causalidade e aos efeitos de intervalo de tempo.

Implicações práticas - O procedimento ideal para as empresas egípcias de telecomunicações é concentrar seus esforços no
aproveitamento de todos os quatro componentes do RC para melhorar o SQ e, consequentemente, aprimorar seu OP. As
empresas de telecomunicações devem fazer todo o possível para conectar os desconectados. Como a atual crise
pandêmica do COVID-19 mostrou, a conectividade é um bem público.
Originalidade / valor - Esta é a primeira pesquisa que mescla os conceitos de RC, SQ e OP em um modelo
integrado e testa esse modelo empiricamente no cenário de telecomunicações móveis egípcias.
Palavras-chave Capital relacional, Qualidade de serviço, Desempenho organizacional, Telecomunicações, Empresas
egípcias de telecomunicações, Egito
Tipo de papel Artigo de pesquisa

1. Introdução
Uma das questões importantes nos negócios é por que algumas organizações tiveram sucesso enquanto
outras fracassaram. O desempenho organizacional (OP) tem sido a questão mais importante para todas
as organizações, sejam elas com ou sem fins lucrativos. Tem sido muito importante para os gerentes
saber quais fatores influenciam o sucesso e a competitividade de uma organização, a fim de tomar as
medidas adequadas para iniciá-los (Muneeb et al., 2020)

International Journal of Emerging

Os pesquisadores gostariam de expressar sua mais profunda gratidão e apreço pelo esforço, devoção e Mercados
© Emerald Publishing Limited
comentários construtivos dos revisores, que foram imensamente úteis para melhorar o posicionamento e a
1746-8809
apresentação geral do artigo. DOI 10.1108 / IJOEM-11-2019-0983
IJOEM As mudanças tecnológicas atuais, os clientes sofisticados e a importância da inovação
mudaram as bases da competição dos recursos físicos e financeiros tradicionais para os ativos
intelectuais (Alrowwad et al., 2020) Hoje em dia, a criação de valor de uma organização é
amplamente baseada em seus recursos e capacidades intangíveis (Stewart, 1997)Edvinsson e
Malone (1997) sugeriu que os ativos intelectuais claramente superam o valor corporativo tangível,
e o Banco Mundial (2005) relataram que os ativos intangíveis representam 77% da riqueza global
total. De acordo comMesso e Smith (2000), vantagem competitiva sustentada e qualidade de
serviço superior (SQ) referem-se a ativos intelectuais estratégicos (capital humano, capital
estrutural e capital relacional), que são internamente controlados e estratégicos para a empresa.
Esses são recursos e capacidades que são valiosos, raros, caros para imitar e não substituíveis,
que ajudam as empresas a fornecer serviços que estão acima das expectativas dos clientes (
Barney, 1991)
Nos mercados de telecomunicações baseados no conhecimento e de alta tecnologia, o desempenho
competitivo é fortemente impulsionado pela capacidade de se concentrar nas necessidades dos clientes
e atender aos seus requisitos, o que pode ser melhor alcançado através do desenvolvimento de
capacidades relacionais (Theoharakiset al., 2009) Além disso, no caso do competitivo setor de
telecomunicações, onde o cuidado e a confiança mútua são essenciais, o capital relacional (RC) é uma
necessidade para que os serviços prestados sejam apreciados pelos clientes, ou eles mudarão facilmente
de provedor de serviço. O assunto de ativos intangíveis e capital intelectual em geral e RC em particular
permanece sob investigação no contexto da indústria de telecomunicações (Suraj e Bontis, 2012)
Na verdade, RC se refere ao conhecimento que decorre das relações internas e externas da empresa (
Cabrilo et al., 2020) ou as capacidades de conhecimento e aprendizagem que existem nas relações entre
uma organização e suas partes interessadas externas e ajudam a criar valor organizacional conectando
recursos intelectuais internos com as partes interessadas externas (Wang et al., 2016) Abrange relações
com clientes, agentes, fornecedores, clientes, acionistas, parceiros, concorrentes, membros da
comunidade, redes informais, governo, sociedade, o estado e associações industriais (por exemplo
Alrowwad et al., 2020; Marzo e Scarpino, 2016; Ling, 2013; Sharabati et al.,2010) Conseqüentemente, o RC
pode existir tanto em nível individual quanto institucional. A literatura também destacou seu papel
fundamental na transformação do conhecimento organizacional em inovações (Seo, 2020) Um exemplo é
o estudo deZhang e Lv (2015) constatou-se que a RC tem impacto direto e positivo na inovação
tecnológica. Esta descoberta é consistente com o argumento central da literatura de "inovação aberta",
que afirma que as relações externas, em particular, podem trazer novos conhecimentos e percepções
para a empresa, permitindo oportunidade para novas ideias e colaborações (Seo, 2020; Molodchik et al.,
2019; Huizingh, 2011)
Assim, a criação e manutenção de RC estável em uma indústria de conhecimento intensivo
como telecomunicações requer que uma empresa tenha diversas alianças estratégicas (por
exemplo, P&D, fabricação, marketing e distribuição) e desenvolva boas relações interativas com
suas partes interessadas, clientes e fornecedores (Sharabati et al., 2010) Isso implica, entre outros,
ter fortes capacidades de marketing que permitem às empresas satisfazer as necessidades atuais
e futuras dos clientes (Agostini et al., 2017) e adquirir conhecimento sobre as necessidades e
desejos dos clientes de várias fontes externas e integrá-lo em produtos ou serviços (Agostini et al.,
2017; Sharabati et al., 2010) Portanto, essa perspectiva abrangente sobre RC é adotada aqui.
A qualidade do serviço (SQ) é considerada um elemento crítico do OP e um indicador importante de
eficácia organizacional (Abd-Elrahman, 2020b; Zeithaml et al., 1996) A literatura revelou que o SQ
desempenha um papel crítico na obtenção de vantagem competitiva de uma empresa (Robertset al.,
2003) Afeta significativamente a qualidade do relacionamento com o cliente e a fidelidade do cliente (
Abd-Elrahman, 2020b) e contas para a decisão do cliente de banco de varejo de trocar de banco (Narteh,
2013) Zeithaml et al. (1996) sugeriram que a satisfação com o SQ tem um efeito positivo na lealdade do
cliente à organização, o que leva ao aumento dos lucros organizacionais. A pesquisa também mostra que
o SQ leva à atração de novos clientes e à fidelidade do cliente, boca a boca positivo, satisfação e
comprometimento do funcionário, redução de custos, melhoria
imagem corporativa e aumento do desempenho dos negócios (baga et al., 1989) Uma O egípcio
pesquisa considerável foi conduzida para medir e compreender o SQ e tais relações causais
tele-
em uma variedade de configurações de serviço. Apesar da literatura existente, poucos estudos de pesquisacomunicação
(Wang et al., 2019; Almutawa et al., 2018; Negi, 2009) têm se concentrado na indústria de
telecomunicações em geral. setor
Depois de realizar uma revisão crítica de medidas alternativas e vários modelos SQ da indústria
de telecomunicações, Abd-Elrahman et al. (2020a) concluíram que o desenvolvimento de um
instrumento genérico de medição de QS ou mesmo um desenvolvido especificamente para
telecomunicações pode não ser aplicável em sua forma original para todos os contextos culturais.
O desenvolvimento de uma escala customizada, como um SERVQUAL modificado (introduzido por
Parasuraman et al., 1988) para medir o SQ para um contexto cultural ou nacional específico
naquele momento específico. De forma consistente, esta pesquisa aplica um SERVQUAL
modificado para medir o SQ das telecomunicações no Egito.
A indústria de telecomunicações é uma das que possui e acumula os maiores ativos intelectuais como
a mídia, a automotiva e a farmacêutica. No Egito, está experimentando um rápido crescimento nos
últimos anos, principalmente com a introdução dos serviços e equipamentos de última geração. A
integração das indústrias de telecomunicações e informática também resultou no rápido crescimento de
tecnologias sofisticadas, o que leva a um novo século baseado na tecnologia da informação (Ahmad,
2015) O mercado de telecomunicações egípcio tem sido mais espetacular, atingindo (99,7) milhões de
assinantes móveis em 2013 com uma densidade de penetração de (118,19%) em comparação com
apenas (18) milhões em 2006 com uma densidade de penetração de (25,76). Em setembro de 2018 esse
número caiu para (95,73) milhões de assinantes com uma densidade de penetração de (104,63). O
número de usuários de internet móvel aumentou exponencialmente durante um período de cinco anos
para atingir (32,81) milhões de usuários em 2018 em comparação com (22) milhões de usuários em 2013.
Além disso, o número de assinaturas de linha digital assimétrica do assinante (ADSL) aumentou
enormemente durante o mesmo período para atingir (5,82) milhões de assinaturas em 2018 em
comparação com (2,5) milhões em 2013; enquanto o número de assinaturas de modem USB diminuiu
para (3,48) milhões de assinaturas em 2018 em comparação com (3,72) milhões em 2013 (site MCIT).

À luz do surto global da epidemia do vírus Corona nos dias de hoje, que forçou as pessoas a entrar
em suas casas, os serviços de telecomunicações desempenharam e continuarão a desempenhar um
papel vital no apoio a famílias, empresas e indivíduos. No Egito, a National Telecom Regulatory Authority
(NTRA) divulgou relatório que mostra o aumento dos indicadores de utilização dos serviços de
telecomunicações. É óbvio pelo relatório que há um aumento significativo no uso da internet e seus
aplicativos durante o período do toque de recolher e alto tráfego nas redes de telecomunicações e
aumento dos horários de pico devido à permanência dos assinantes por períodos mais longos em suas
casas durante o toque de recolher horas (site da NTRA). Assim, os clientes esperam serviços excelentes
que atendam aos seus desejos e satisfaçam suas necessidades de cuidado e confiança, e isso representa
um grande desafio para as empresas de telecomunicações. Assim, os ativos intangíveis em geral e a RC
em particular, além da qualidade do serviço e conceitos relacionados, são promovidos como
componentes importantes e necessários para as organizações de telecomunicações sobreviverem e
manterem sua competitividade nesta era da economia do conhecimento.
Em resumo, o principal estímulo por trás dessa pesquisa vem da evidência de que o sucesso de
uma empresa é substancialmente determinado pela capacidade de enfocar e satisfazer as
necessidades dos clientes e atender aos seus requisitos e expectativas. Dentro desta perspectiva,
o RC foi identificado como sendo essencial para melhorar o SQ e, subsequentemente, melhorar o
OP (Longoni e Luzzini, 2016; Imrie, 2013; sol et al., 2012) O objetivo desta pesquisa é investigar o
efeito mediador do SQ na relação entre RC e OP no ambiente de telecomunicações egípcio.
Conseqüentemente, esta pesquisa tenta preencher a lacuna na revisão da literatura ao relacionar
RC, SQ e OP em um estudo.
IJOEM 2. Revisão da literatura e hipóteses de pesquisa
2.1 Capital relacional e qualidade de serviço
A revisão da literatura demonstra um número muito pequeno de estudos de pesquisa que estudaram a
relação entre RC e SQ. Os resultados deLongoni e Luzzini (2016) mostraram que o desenvolvimento de
capital social em sua cadeia de suprimentos pode resultar em melhor qualidade do produto, melhores
capacidades de base de suprimentos e sustentabilidade da cadeia de suprimentos. Do mesmo jeito,Imrie
(2013) descobriram que a rede social (isto é, RC) tem um papel fundamental na formação e disseminação
das preferências do SQ. Ao contrário dos resultados anteriores,Kamukama (2013) descobriram que, além
do RC, o resto dos elementos de capital intelectual (capital humano e capital estrutural) são preditores
significativos de SQ na indústria de microfinanças em Uganda. Ele justificou essa descoberta de que os
clientes da indústria de microfinanças podem suportar todas as condições para ter acesso a finanças,
especialmente se estiverem desesperados por dinheiro. No entanto, no caso do setor de
telecomunicações, onde o cuidado e a confiança mútua são fundamentais (Suraj e Bontis, 2012), O RC é
uma necessidade para que os serviços prestados sejam apreciados pelos clientes. Portanto, é
hipotetizado que quanto melhor RC dá melhor SQ:

H1. RC está positivamente relacionado ao SQ.

2.2 Qualidade do serviço e desempenho organizacional

SQ desempenha um papel crítico na obtenção de vantagem competitiva de uma empresa e afeta diferentes
elementos do OP (Roberts et al., 2003) Tem um efeito positivo e significativo no valor percebido e no boca a boca
(Mahadin e Akroush, 2019) Os resultados deCheng e Lin (2014)mostraram que o SQ apresenta efeitos
parcialmente positivos no desempenho financeiro, operacional e comportamental de uma empresa de alimentos
chinesa. Além disso, os resultados deSim et al. (2015) indicou que SQ é um dos principais determinantes do
desempenho financeiro futuro. Além disso,Narteh (2013) descobriram que a conta SQ para a decisão do cliente
de banco de varejo de trocar de banco em Gana.
A pesquisa SQ destaca dois temas principais relacionados a como o SQ influencia o OP. Em
primeiro lugar, a literatura sugere que o SQ aumenta e afeta diretamente o OP (por exemploSim
et al., 2015;Cheng e Lin, 2014) e indiretamente por meio da satisfação do cliente (Al-Hawari e
Ward, 2006) Em segundo lugar, a literatura empírica sugere que o papel do SQ no aprimoramento
do OP é melhor compreendido quando o SQ medeia o relacionamento entre várias práticas
organizacionais e gerenciais e o OP. Essas práticas incluem o alinhamento do processo de gestão (
Sumardi e Fernandes, 2018), lealdade do funcionário (Sim et al., 2010), contexto de qualidade e
orientação para o mercado (Raju e Lonial, 2002) Uma observação interessante é que a maioria dos
estudos da literatura se concentrou em investigar a influência direta e indireta do SQ, que é
abstrato ou intangível, no desempenho financeiro que é tangível (Sim et al., 2015; Al-Hawari e
Ward, 2006) Assim, a seguinte hipótese foi derivada:

H2. SQ está positivamente relacionado ao OP.

2.3 Capital relacional e desempenho organizacional

A inter-relação de RC e OP tem sido estudada cada vez mais desde o início dos anos 2000. Essa relação foi
investigada algumas vezes com o RC como a variável independente e, na maioria das vezes, como um
componente do capital intelectual geral. De acordo comCastro et al. (2013), os funcionários criativos,
habilidosos e experientes, em conjunto com as redes de clientes da empresa, levam a um grande número
de inovações de produtos. Essa descoberta nos diz que a experiência interna da empresa combinada com
o conhecimento embutido nas relações externas pode acelerar e aumentar a capacidade de inovação,
mesmo sem um forte suporte de capital estrutural. Além disso, a interação de capital humano e RC,
especialmente treinamento de pessoal e níveis de educação, influencia fortemente o desempenho de
uma empresa (Bontis et al., 2018), e o efeito combinado de humano e RC melhora a capacidade de
aprendizagem organizacional e o desempenho de desenvolvimento de novos produtos (Hsu e
Fang, 2009) A literatura tem confirmado fortemente o valor das relações sociais para a capacidade de inovação de O egípcio
uma empresa (Cabrilo et al., 2020)
tele-
Com o objetivo de examinar o impacto da RC no sucesso de novas empresas, Hormiga comunicação
et al. (2011) descobriram que o suporte de redes informais, fácil acesso ao cliente, presença do
empreendedor em eventos relacionados a negócios e a reputação inicial de uma empresa são setor
elementos de RC significativos para o sucesso das empresas iniciantes. Por outro lado,Delgado-
Verde et al. (2011) apresentaram evidências de apoio sobre como o conhecimento incorporado e
obtido das relações internas (capital social) e externas (RC) afeta forte e positivamente as
inovações radicais. Diferentemente e em contraste com a maioria da literatura existente, as
descobertas deKianto e Waajakoski (2010) mostrou que o capital social tem apenas pouco efeito
no aumento do crescimento organizacional. Contudo,Seo (2020) confirmaram que o capital social
(isto é, estrutural, cognitivo e RC) fortalece a relação entre aprendizagem interorganizacional e
desempenho tecnológico e empresarial. Além disso, os resultados deMalca et al. (2020) mostram o
efeito indireto das normas de flexibilidade relacional no desempenho exportador das PMEs por
meio de capacidades de construção de relacionamento. Dessa forma, essas capacidades tornam-
se variáveis muito importantes na gestão das exportações das PMEs, pois afetam diretamente a
relação exportador-importador. Assim, a seguinte hipótese foi derivada:

H3. O RC está positivamente relacionado ao OP.

2.4 Capital relacional, qualidade de serviço e desempenho organizacional

Poucas evidências sugerem que os resultados do OP se acumulam por meio de mediações entre o CR e outros
fatores. As descobertas deAgostini et al. (2017) mostrou que o desempenho do cliente é melhorado por meio da
inovação aberta da empresa com parceiros de negócios, capacidade de marketing e reputação tecnológica,
enquanto a inovação aberta com parceiro científico e marca não afeta o desempenho do cliente. Particularmente,
o impacto da inovação aberta com atores de negócios e capacidade de marketing no desempenho do cliente é
maior para empresas com maior capacidade de absorção. Além disso, os resultados deAnh et al. (2019)
mostraram que o compartilhamento de informações entre as empresas medeia o impacto da RC na inovação
radical, enquanto o compartilhamento de benefícios / riscos com os parceiros medeia o impacto da RC na
inovação incremental.
Inversamente, os resultados de Chen et al. (2017) propor que os vendedores online ofereçam
estrategicamente dimensões adequadas de qualidade do site para construir capital relacional e social
com os compradores, a fim de manter a fidelidade dos compradores. Também,sol et al. (2012)
confirmaram que o capital social fortalece a conhecida relação entre SQ e a satisfação do usuário com os
serviços de tecnologia da informação.
Por outro lado, nenhum estudo de pesquisa examinou as relações entre RC, SQ e OP. Assim,
esta pesquisa é o primeiro ensaio que funde essas variáveis em um modelo integrado e testa
esse modelo empiricamente no ambiente de telecomunicações egípcio. Um modelo conceitual foi
desenvolvido com base nas três relações simples acima, em que RC afeta o OP em duas direções:
um efeito direto e indireto e, portanto, o modelo sugere que

H4. SQ é um mediador na relação RC-OP.

Com base na literatura acima e nas hipóteses desenvolvidas, o modelo de pesquisa pode ser apresentado
graficamente como mostrado em figura 1.

3. Metodologia de pesquisa
3.1 Questionário (Apêndice) design e medidas
Nesta pesquisa, o instrumento de pesquisa utilizado para coletar os dados necessários para testar as hipóteses
de pesquisa é um questionário, que se destina a coletar dados relacionados às variáveis e dimensões em
IJOEM Relacional Serviço
Capital Qualidade

H4

Organizacional
atuação
H1 H2

Figura 1.
O modelo proposto
H3

0,070
e1

SQ 0,064
0,815 0,911 e1
1
Figura 2. 0,306
O proposto 0,076
modelo estrutural RC OP

hipóteses. O questionário é dirigido aos colaboradores das empresas egípcias de

telecomunicações (Vodafone, Orange e Etisalat) e é composto por cinco partes. A primeira
parte inclui informações gerais sobre as variáveis medidas. A segunda parte inclui (cinco)
itens que identificam as características demográficas dos entrevistados, como sexo, idade,
escolaridade, nível de trabalho e anos de experiência.
A terceira parte mede o RC das empresas de telecomunicações egípcias. As perguntas foram
modificadas deBontis (1998) e Sharabati e Bontis (2010). Inclui (20) declarações fechadas sob
quatro dimensões de “alianças estratégicas, licenciamento e acordos”, “relações com clientes e
fornecedores”, “conhecimento do cliente” e “capacidade de marketing”. Concordância com cada
afirmação avaliada em uma escala do tipo Likert de cinco pontos com âncoras finais entre 1
(discordo totalmente) e 5 (concordo totalmente).
A quarta parte mede o QS das empresas de telecomunicações egípcias da perspectiva de seus
funcionários. É baseado emNegi's (2009) questionário que é baseado na escala SERVQUAL
amplamente aceita e usada introduzida por Parasuraman et al. (1988). O instrumento SERVQUAL
mede o SQ em cinco dimensões de “tangíveis”, “confiabilidade”, “responsividade”, “garantia” e
“empatia”, usando uma escala do tipo Likert de sete pontos. Essas dimensões foram então
modificadas e estendidas para sete dimensões porNegi (2009) para melhor se encaixar
o contexto da configuração das telecomunicações, adicionando as dimensões “aspecto de rede” e O egípcio
“conveniência”. Os pesquisadores modificaram o questionário de Negi adicionando dois
tele-
itens relacionados a "incutir confiança e segurança nos clientes em relação à empresa" e "sentimento comunicação
segurança de doenças na utilização dos serviços da empresa ”à dimensão“ garantia ”, pois expressam o
sentimento de cuidado e confiança do cliente. Eles também adicionaram três itens relacionados a setor
“esquemas de preços”, “serviços de valor agregado” e “facilidade de assinatura e troca de serviços” à
dimensão “conveniência”, pois são importantes para a conveniência dos clientes. Esta parte inclui (30)
declarações fechadas para a escala SQ. A concordância com cada afirmação é avaliada em uma escala do
tipo Likert de cinco pontos com âncoras finais entre 1 (discordo totalmente) e 5 (concordo totalmente).

A quinta parte mede o OP das empresas de telecomunicações também na perspectiva de seus

funcionários. As perguntas foram modificadas deSharabati e Bontis (2010)e Suraj e Bontis (2012) para
melhor se adequar ao contexto do ambiente de telecomunicações e dar uma visão mais completa e
global do OP (interno e externo e financeiro e não financeiro e indicadores de curto e longo prazo). Inclui
(dez) declarações fechadas de retorno após os impostos sobre os ativos, retorno sobre as vendas após os
impostos, crescimento dos lucros, crescimento das vendas, liderança da indústria, participação de
mercado, satisfação e lealdade do cliente, perspectivas futuras, resposta geral à concorrência e sucesso
taxa em lançamentos de novos produtos e serviços. Cada afirmação é avaliada em uma escala do tipo
Likert de cinco pontos com âncoras finais entre 1 (parte inferior) e 5 (parte superior).

3.2 População e amostra

A população-alvo desta pesquisa compreendeu todos os funcionários das operadoras egípcias de
serviços de telecomunicações. No Egito, existem quatro provedores de serviços de
telecomunicações; três deles são investimentos internacionais (Vodafone, Orange e Etisalat) e um
é um setor público com propriedade nacional (Telecom Egypt ou WE). A rede nacional (WE) foi
excluída porque sua propriedade pública é diferente das outras três redes e, portanto, sua
abordagem de gestão é diferente. Ao contrário das empresas do setor privado que se concentram
no desempenho financeiro e na obtenção de lucros, as empresas do setor público têm estratégias
diferentes para seus indicadores de OP, como os fatores sociais.Moura et al. (2019) identificou três
grupos de fatores que influenciam o design de sistemas de medição de desempenho em
organizações públicas:

(1) Fatores relacionados à finalidade: uma das características mais importantes das
organizações públicas é sua missão não financeira. A responsabilidade social e a criação
de valor social são mais importantes para essas organizações do que o lucro, e o impacto
social reflete a capacidade de uma organização de cumprir sua missão.

(2) Fatores relacionados às partes interessadas: os fatores relacionados às partes interessadas referem-se à
multiplicidade e diversidade das partes interessadas (internas e externas), requisitos de
responsabilidade e influência. Os fatores neste grupo são “responsabilidade”, “legitimidade” e
“envolvimento e influência das partes interessadas”.

(3) Fatores relacionados à gestão: esses fatores estão relacionados a um conjunto de diferentes
preocupações quanto ao funcionamento das organizações públicas. Os fatores neste grupo são
“sustentabilidade financeira”, “planejamento de curto e longo prazo”, “justiça”, “eficácia e
eficiência” e “controle de gestão estratégica”.

A fim de determinar o tamanho da amostra para o estudo, os principais fatores como nível de confiança,
intervalo de confiança e tamanho da população devem ser considerados (Krueger, 2001) Porque este
estudo assumiu o percentual de existência de fenômenos na população assumido como 50%, nível de
confiança de 95%, com nível de erro de aceitação correspondente 5% na significância
IJOEM nível 5%, e a população definida neste estudo é de 30.000 funcionários, o tamanho mínimo da
amostra estimada para este estudo é de 379 funcionários.
Pð1 - Pº
n ¼ P ð1-Pº º E2
N SD2

P: a porcentagem da existência do fenômeno na população pesquisada. É

assumido como 50%, (1–P): 50%
SD: o valor padrão correspondente ao nível de confiança de 95%, que é 1,96E: o nível

de erro de aceitação, que é estimado em 5%N: tamanho da população

n: tamanho da amostra

Uma amostragem aleatória simples foi usada para selecionar a amostra necessária. Isso foi feito, em
primeiro lugar, identificando a porcentagem de cada uma das três empresas de telecomunicações
selecionadas na população-alvo. Em segundo lugar, a amostra total foi dividida entre as três empresas de
acordo com o percentual de cada uma delas em toda a população. Na seleção dos percentuais, os
pesquisadores foram orientados pelas estatísticas de funcionários disponíveis em setembro de 2019 para
cada rede. Por fim, um método aleatório simples foi usado para selecionar os respondentes de cada uma
das empresas de telecomunicações.

Característica Frequência %

Gênero
Masculino 215 56,0
Fêmea 169 44,0
Era
<30 89 23,2
30-39 234 60,9
40-49 55 14,3
50 e acima 6 1,6
Educação
doutoramento 16 4,2
Mestrado 39 10,2
Bacharelado 325 84,6
Acima do grau médio 4 1.0
Grau médio - -
Grau de trabalho

Supervisor 228 59,4

gerente de departamento 125 32,5
Director Geral 28 7,3
Alta gerência 3 0,8
Anos de experiência
≤5 anos 118 30,7
6 a 10 anos 193 50,3
11-15 anos 59 15,4
Tabela 1. 16-20 anos 10 2,6
Perfil de amostra > 20 anos 4 1.0
 Os pesquisadores obtiveram 384 respostas válidas de 450 pesquisas distribuídas com uma O egípcio
taxa de resposta de 85,3%, enquanto as pesquisas inválidas e incompletas foram excluídas. o
tele-
unidades de amostragem são os gerentes e supervisores (alta, média e gestão de supervisão) comunicação
que são funcionários das três empresas de telecomunicações egípcias.
Como mostrado em tabela 1, havia mais mulheres do que mulheres. A maioria dos entrevistados setor
(60,9%) tinha entre 30 e 39 anos. A maioria dos respondentes (84,6%) possui pelo menos o diploma de
bacharel. Em termos de anos de experiência, cerca de metade (50,3%) do total da amostra tem de seis a
dez anos de experiência, e em termos de classificação profissional, a maioria (59,4%) dos entrevistados
relatou sua classificação profissional como supervisor .

3.3 Validade e confiabilidade

O instrumento de pesquisa (questionário) foi desenvolvido após um exame minucioso de estudos
empíricos e teóricos relevantes relacionados aos principais construtos de pesquisa, ou seja, as
dimensões RC, QS e OP. Os itens de medição iniciais foram elaborados em inglês. No entanto, a
fim de garantir a compreensão total dos itens da pesquisa e aumentar a taxa de resposta, os itens
foram traduzidos para o respectivo idioma dos respondentes, ou seja, o árabe. Um rascunho do
questionário foi então submetido à arbitragem acadêmica, que incluiu cinco professores com
fluência em árabe e inglês do departamento de gestão de negócios da Universidade de Ain
Shams. Além disso, foram buscadas as opiniões de quatro gerentes que trabalham em empresas
de telecomunicações que operam no Egito para avaliar se os itens do questionário eram
relevantes, claro e compreensível. Com base nas duas etapas anteriores, foi elaborada uma cópia
final do questionário para a coleta de dados primários. Assim, tanto a validade de face quanto a de
conteúdo foram verificadas (Saunders et al., 2009)
Antes do teste de hipótese formal, os indicadores foram avaliados primeiro quanto à validade e
confiabilidade do construto. Validade de construção é a extensão em que um conjunto de itens de
medição reflete com precisão uma construção ou fator latente (Cabelo et al., 2010) Para avaliar a validade
do construto, foi realizada a análise fatorial confirmatória (CFA) usando AMOS. O modelo foi avaliado por
quatro medidas de ajuste: a estatística qui-quadrado dividida por seus graus de liberdade(χ2/ df), o índice
de ajuste normatizado (NFI), o índice de ajuste comparativo (CFI) e a raiz do erro quadrático médio de
aproximação (RMSEA). Os resultados de todos os quatro índices de ajuste apóiam o modelo proposto. O χ
2/ df teve um valor de 2,246 (entre 1 e 5), indicando uma correspondência aceitável entre o modelo

proposto e os dados observados. O NFI e o CFI produziram valores de 0,985 e 0,996, respectivamente
(mais de 0,950), indicando um ajuste aceitável do modelo. O RMSEA foi de 0,054 (menos de 0,080),
indicando um bom ajuste (Hooper et al., 2008)
mesa 2 mostra as cargas fatoriais, confiabilidade composta e variância média extraída (AVE)
para as variáveis. Todos os indicadores das cargas fatoriais ultrapassaram 0,50, constituindo,
assim, evidências de validade convergente (Creswell, 2009) Enquanto a medida alcançou validade
convergente no nível do item, pois todas as cargas fatoriais foram acima de 0,50, todos os valores
de confiabilidade composta ultrapassaram 0,60, demonstrando alto nível de consistência interna
para as variáveis latentes. Além disso, uma vez que cada valor de AVE excedeu 0,50 (Cabeloet al.,
2010), a validade convergente foi comprovada.
A validade discriminante do modelo foi avaliada pela comparação do AVE de cada fator com suas
correlações quadradas entre os construtos. De acordo comFornell e Larcker (1981), o AVE de um fator
deve exceder suas correlações quadradas. Como mostrado emTabela 3, este critério é satisfeito e,
portanto, a validade discriminante é suportada.
Dado que uma única fonte de informação pode introduzir relacionamentos espúrios entre as
variáveis, e como este estudo coletou dados por meio de métodos de fonte única (escalas de autorrelato),
a necessidade de testar a variância do método comum foi justificada. O teste de fator único de Harman (
Podsakoff et al., 2003) foi usado para julgar o viés do método comum, ou seja, se a maioria dos
IJOEM Quadrado
Fator Padrão múltiplo Erro Composto
Construtos e indicadores carregamentos erro correlação variância confiabilidade* AVE **

Alianças estratégicas, 0,95 0,78

licenciamento e acordos
(SALA)
SALA1 0,813 *** 0,256 0,182
SALA2 0,729 0,106 0,228 0,163
SALA3 0,713 0,108 0,306 0,164
SALA4 0,862 0,104 0,237 0,211
SALA5 0,804 0,112 0,242 0,140
Cliente e fornecedor 0,93 0,74
relações (CSR)
CSR1 0,756 *** 0,369 0,213
CSR2 0,726 0,117 0,325 0,175
CSR3 0,539 0,118 0,192 0,158
CSR4 0,775 0,122 0,397 0,129
CSR5 0,700 0,117 0,309 0,180
Conhecimento do cliente 0,94 0,75
(CK)
CK1 0,750 *** 0,359 0,135
CK2 0,776 0,114 0,398 0,209
CK3 0,752 0,119 0,361 0,208
CK4 0,671 0,120 0,249 0,170
CK5 0,763 0,118 0,370 0,184
Capacidade de marketing 0,94 0,77
(MC)
MC1 0,773 *** 0,393 0,116
MC2 0,690 0,112 0,274 0,164
MC3 0,562 0,109 0,217 0,130
MC4 0,682 0,106 0,264 0,131
MC5 0,687 0,110 0,253 0,157
Tangíveis (T) 0,94 0,79
T1 0,749 *** 0,258 0,130
T2 0,773 0,107 0,394 0,136
T3 0,722 0,105 0,319 0,130
T4 0,766 0,106 0,383 0,206
Confiabilidade (RL) 0,95 0,79
RL1 0,842 *** 0,404 0,116
RL2 0,821 0,107 0,370 0,146
RL3 0,759 0,109 0,372 0,188
RL4 0,801 0,115 0,322 0,186
RL5 0,722 0,112 0,351 0,178
Capacidade de resposta (RS) 0,93 0,78
RS1 0,882 *** 0,272 0,129
RS2 0,829 0,108 0,382 0,194
RS3 0,740 0,111 0,345 0,179
RS4 0,704 0,123 0,334 0,210
Garantia (A) 0,95 0,80
UMA1 0,779 *** 0,403 0,186
UMA2 0,747 0,107 0,354 0,156
UMA3 0,866 0,110 0,344 0,146
Mesa 2. UMA4 0,823 0,113 0,303 0,180
Resultados do UMA5 0,916 0,112 0,331 0,197
fator de confirmação
análise (contínuo)
 Quadrado
O egípcio
Fator Padrão múltiplo Erro Composto tele-
Construtos e indicadores carregamentos erro correlação variância confiabilidade* AVE ** comunicação

Empatia (E) 0,94 0,81 setor

E1 0,958 *** 0,310 0,214
E2 0,902 0,104 0,307 0,224
E3 0,851 0,106 0,218 0,131
E4 0,866 0,112 0,244 0,194
Rede (N) 0,93 0,82
N1 0,867 *** 0,252 0,153
N2 0,810 0,109 0,352 0,151
N3 0,909 0,106 0,220 0,172
Conveniência (C) 0,96 0,81
C1 0,896 *** 0,297 0,205
C2 0,912 0,104 0,234 0,196
C3 0,883 0,110 0,310 0,187
C4 0,878 0,108 0,294 0,184
C5 0,916 0,105 0,232 0,166
Organizacional 0,97 0,80
desempenho (OP)
OP1 0,863 0,104 0,238 0,205
OP2 0,727 0,117 0,326 0,169
OP3 0,753 0,119 0,362 0,202
OP4 0,683 0,106 0,265 0,125
OP5 0,822 0,107 0,371 0,14
OP6 0,741 0,111 0,346 0,173
OP7 0,867 0,11 0,345 0,14
OP8 0,867 0,112 0,245 0,188
OP9 0,811 0,109 0,353 0,145
OP10 0,879 0,108 0,295 0,178
Notas): *Empregando Fornell e Larcker's (1981) formuP la, o comPcálculo de P
confiabilidade posite é expresso
pela seguinte equação; confiabilidade composta5 ð Liº2 = ðð Liº2 º VarðEiÞÞ; onde, Li é a carga
fatorial padronizada para cada indicador, e Var (Ei) é a variância do erro associada à vari do
indicador individualP A formaPula para a variância extraída é, Composto Extraído da Variância Média
capazes; **P
Confiabilidade 5 Li2 = ð Liº2 º VarðEiÞÞ; onde Li é a carga fatorial padronizada para cada indicador,
e Var (Ei) é a variância do erro associada às variáveis individuais do indicador Mesa 2.

Construtos SALA CSR CK MC T RL RS UMA E N C OP

SALA 0,78
CSR 0,55 0,74
CK 0,54 0,54 0,75
MC 0,55 0,53 0,40 0,77
T 0,56 0,41 0,42 0,54 0,79
RL 0,54 0,44 0,45 0,48 0,47 0,79
RS 0,59 0,45 0,48 0,50 0,41 0,36 0,78
UMA 0,6 0,50 0,46 0,45 0,42 0,39 0,41 0,80
E 0,46 0,35 0,44 0,44 0,35 0,40 0,39 0,49 0,81
N 0,47 0,38 0,39 0,40 0,34 0,30 0,34 0,46 0,35 0,82
C 0,49 0,40 0,35 0,37 0,35 0,32 0,34 0,37 0,33 0,33 0,81
OP 0,56 0,41 0,48 0,50 0,42 0,39 0,34 0,46 0,35 0,38 0,39 0,80 Tabela 3.
Notas): Elementos diagonais em itálico são a variância média extraída para cada um dos quatro construtos. Validade discriminante
Elementos offdiagonal são as correlações quadradas entre construtos análise
IJOEM Construções de pesquisa No. de itens Α de Cronbach Quer dizer Padrão desvio

Alianças estratégicas, licenciamento e acordos 5 0,94 4,15 0,573

Relações com clientes e fornecedores 5 0,95 4,16 0,587
Conhecimento do cliente 5 0,92 4,02 0,543
Capacidade de marketing 5 0,90 4,07 0,542
RC 20 0,97 4,10 0,554
Tangíveis 4 0,83 4,45 0,531
Confiabilidade 5 0,87 4,18 0,612
Capacidade de resposta 4 0,84 4,02 0,631
Garantia 5 0,78 4,10 0,584
Tabela 4. Empatia 4 0,80 4,11 0,653
Α de Cronbach Aspecto da rede 3 0,78 3,92 0,721
coeficientes e Conveniência 5 0,86 4,28 0,535
estatísticas descritivas SQ 30 0,95 4,14 0,533
para construções de pesquisa OP 10 0,93 4,13 0,581

Dependente T-
Variáveis independentes variável B Beta teste Sig R R2 F Sig

Alianças estratégicas, SQ 0,113 0,121 1,818 0,070 0,876 0,767 385,814 0,000
licenciamento e
acordos
Cliente e fornecedor 0,518 0,591 8,696 0,000
relações
Conhecimento do cliente 0,168 0,178 2,475 0,014
Capacidade de marketing 0,338 0,365 5,246 0,025
Tangíveis OP 0,148 0,135 4,001 0,000 0,902 0,814 236,513 0,000 0,162
Confiabilidade 0,170 3,879 0,000
Capacidade de resposta 0,237 0,266 6,575 0,000
Garantia 0,128 0,131 2,800 0,005
Empatia 0,052 0,057 1,232 0,219
Aspecto da rede 0,093 0,116 3,216 0,001
Conveniência 0,160 0,153 3,450 0,001
Alianças estratégicas, OP 0,109 0,108 1,331 0,184 0,809 0,654 237,661 0,000
licenciamento e

Tabela 5.
Resultados de múltiplos
análise de regressão para
testar as três primeiras
hipóteses
acordos
Cliente e fornecedor 0,578 0,604 7,320 0,000
relações
Conhecimento do cliente 0,108 0,104 1,198 0,232
Capacidade de marketing 0,271 0,289 3,465 0,015

a variância pode ser explicada por um único fator. Nesse caso, um único fator explicou apenas 26,17%, o que
indica que a variância do método comum provavelmente não será uma preocupação em nossos dados. Para
medir a confiabilidade, o coeficiente alfa de Cronbach (α) tem sido usado como a estatística mais comumente
usada para medir a consistência interna.Sekaran (2003) diz que as variações de α (0–1) e a confiabilidade serão
aceitáveis se α for maior que 0,60. Todos os coeficientes de confiabilidade são considerados aceitáveis, uma vez
que cada um excede o benchmark de 0,60. Assim, pode-se concluir que o instrumento de pesquisa é confiável.
Tabela 4 mostra coeficientes de confiabilidade e estatísticas descritivas, ou seja, a média e o desvio padrão, para
cada variável de pesquisa.
4. Resultados O egípcio
4.1 Testando os relacionamentos diretos
tele-
Uma análise de regressão múltipla (usando SPSS) foi aplicada para definir o impacto de diferentes RC comunicação
elementos (alianças estratégicas, licenciamento e acordos; relações com clientes e fornecedores;
conhecimento do cliente e capacidade de marketing) em SQ e OP. Os resultados desta análise são setor
mostrados emTabela 5.
Os resultados mostram que o modelo de regressão RC-SQ geral é significativo (F 5 385.814,P-valor
<0,05). É responsável por 76,7% da variância relacionada ao SQ (R2 5 0,767). O valor do coeficiente de
correlação múltipla (R) entre todas as variáveis independentes e a variável dependente (SQ) é de 0,876,
indicando uma forte correlação. A análise dos coeficientes de regressão mostra que o SQ é afetado
positivamente pelas relações com clientes e fornecedores, conhecimento do cliente e capacidade de
marketing (P-valor <0,05). O efeito de (relações com clientes e fornecedores) é classificado em primeiro
lugar, seguido por (capacidade de marketing) e, finalmente, (conhecimento do cliente) de acordo com os
valores (beta). Por outro lado, não há relação estatisticamente significativa entre (alianças estratégicas,
licenciamento e acordos) e "SQ" (P-valor> 0,05). Assim, a primeira hipótese é parcialmente aceita.

Os resultados também mostram que há uma forte relação entre as variáveis SQ e OP em que
81,4% da variância da última pode ser explicada pelas das primeiras (R2 5 0,814). Entre as sete
dimensões SERVQUAL modificadas, seis têm efeitos positivos na OP. O efeito de (capacidade de
resposta) é classificado em primeiro lugar, seguido por (confiabilidade), (conveniência), (tangíveis),
(garantia) e, finalmente, (aspecto de rede). Por outro lado, não há relação estatisticamente
significativa entre (empatia) e OP.
Assim, a segunda hipótese é parcialmente aceita.
De acordo com Tabela 5, o modelo de regressão RC-OP geral é significativo (F 5 237,661,
P-valor <0,05). É responsável por 65,4% da variância relacionada ao OP (R2 5 0,654). O valor
do coeficiente de correlação múltipla (R) entre todas as variáveis independentes e a
variável dependente (OP) é 0,809, indicando uma forte correlação. A análise dos
coeficientes de regressão mostra que o OP é significativa e positivamente contabilizado por
(relações com o cliente e fornecedor) e (capacidade de marketing) (P-valor <0,05). Por outro
lado, não existe relação estatisticamente significativa entre as variáveis independentes
(conhecimento do cliente) e (alianças estratégicas, licenciamento e acordos) e a variável
dependente “OP” (P-valor> 0,05). Assim, a terceira hipótese é parcialmente aceita.

4.2 Testando a função mediadora do SQ

Para testar a quarta hipótese, foi utilizada a metodologia de análise de caminho. Isso foi feito usando o
programa AMOS. O modelo estrutural proposto é mostrado emFigura 2 e os resultados da análise são
mostrados em Tabela 6.
A partir de Tabela 6, pode-se concluir que

O primeiro caminho: de RC para SQ

Os resultados mostraram que existe uma relação estatisticamente significativa entre "RC" e "SQ" (P-valor
<0,05). O valor do coeficiente de caminho estimado é 0,815, indicando que as duas variáveis estão
positivamente relacionadas.

Caminho Coeficiente CR P-valor

Tabela 6.
RC → SQ 0,815 33,297 0,000 Resultados do caminho
SQ → OP 0,911 18.645 0,000 análise para testar o
RC → OP 0,076 1.618 0,116 quarta hipótese
IJOEM O segundo caminho: de SQ para OP

Os resultados mostraram que existe uma relação estatisticamente significativa entre "SQ" e "OP" (P-valor
<0,05). O valor do coeficiente de caminho estimado é 0,911, indicando que as duas variáveis estão
relacionadas positivamente.

O terceiro caminho: de RC para OP

Os resultados mostraram que não há relação estatisticamente significativa entre "RC" e

"OP" (P-valor> 0,05).
4.2.1 Efeitos totais, diretos e indiretos. Tabela 7 mostra os valores de total, direto e indireto
efeitos das três variáveis de interesse (RC, SQ e OP).
Da tabela acima, pode-se concluir que o valor do efeito total do CR no SQ é 0,815,
sendo também o valor do efeito direto, embora não haja efeito indireto na relação
entre essas duas variáveis. Da mesma forma, o valor do efeito total do SQ na OP é
0,911, e também é o valor do efeito direto, embora não haja efeito indireto na relação
entre essas duas variáveis. Por outro lado, o valor do efeito total do CR na OP é de
0,817, dentre os quais 0,076 (9,3%) é o valor do efeito direto e 0,741 (90,7%) é o valor
do efeito indireto via SQ.
4.2.2 O modelo reespecificado. Consistente com outros estudos que examinam a mediação
hipótese (Sumardi e Fernandes, 2018; Al-Hawari e Ward, 2006), o proposto

Caminho Efeito total Efeito direto Efeito indireto

Tabela 7. RC → SQ 0,815 0,815 0,000

Total, direto e SQ → OP 0,911 0,911 0,000
efeitos indiretos RC → OP 0,817 0,076 0,741

0,070
e1
1

SQ 0,064
0,815 0,980 e1
Figura 3. 1
O reespecificado 0,306
proposto
modelo estrutural RC OP

Caminho Coeficiente CR P-valor

Tabela 8.
Resultados de re- RC → SQ 0,815 32,302 0,000
modelo especificado SQ → OP 0,980 38.395 0,000
o modelo é especificado novamente eliminando o caminho insignificante (de RC para OP). Isso é mostrado em O egípcio
Figura 3.
tele-
Tabela 8 mostra os resultados do modelo reespecificado.
A partir de Tabela 8, pode-se concluir que todos os coeficientes de caminho estimados alcançaram significância
comunicação
estatística. Os resultados dos índices de ajuste apóiam o modelo proposto novamente especificado. o
setor
χ2/ df teve um valor de 2,615, indicando uma correspondência aceitável entre o modelo reespecificado e
os dados observados. O NFI e o CFI produziram valores de 0,994 e 0,997, respectivamente, indicando um
ajuste aceitável do modelo. O RMSEA foi de 0,063, indicando um bom ajuste (Hooper et al., 2008)
Com base nos resultados anteriores, pode-se concluir que SQ medeia a relação entre RC
e OP. Consequentemente, a quarta hipótese é suportada.

5. Discussão
As avaliações dos entrevistados sobre as variáveis de pesquisa, em média, foram bastante altas. Para a
RC, a maior avaliação foi atribuída à dimensão “relações com clientes e fornecedores”, seguida de
“alianças estratégicas, licenciamentos e acordos”, depois “capacidade de marketing” e por fim
“conhecimento do cliente”. Este resultado é consistente com as descobertas deSharabati et al. (2010)e
destaca que as empresas examinadas se concentram mais em alavancar esses elementos, enquanto dão
menos atenção ao aprimoramento de sua capacidade de marketing e conhecimento do cliente. Isso
indica que as empresas estão se tornando menos centradas no cliente, apesar de seus enormes gastos
com publicidade, que aparecem no declínio no percentual de densidade de penetração nos últimos anos.
Isso pode ser atribuído a várias razões, como os serviços de telecomunicações estão se tornando uma
commodity; os altos preços regulamentados pela NTRA ou porque todas as ofertas dos diferentes
operadores estão se tornando quase idênticas. Dessa forma, isso pode explicar porque as operadoras
não têm mais nada a fazer a não ser focar no lado dos custos do negócio, e é por isso que buscam custos
otimizados contando com alianças e parcerias.
Para SQ e consistente com as descobertas de Lupo e Delbari (2018) e Johnson e Sirikit (2002), a
maior avaliação foi dada à dimensão “tangíveis”. Depois dos “tangíveis”, vêm “conveniência”,
“confiabilidade”, “empatia”, “segurança” e “capacidade de resposta”. A dimensão do aspecto da
rede foi percebida como a mais baixa pelos entrevistados (o que está de acordo com os resultados
deNegi, 2009; Peng et al., 2014) Isso implica que as empresas examinadas se concentram mais em
valorizar os elementos “tangíveis”, “conveniência” e “confiabilidade”, dando menor atenção às
outras dimensões do QS. Além disso, isso indica que os provedores de serviços de
telecomunicações precisam melhorar sua cobertura de rede e qualidade de conexão. Vale a pena
notar aqui que esses resultados estão, na verdade, nos olhos dos funcionários das operadoras,
que possuem mais conhecimento e formação em tecnologia; mais exigente em suas expectativas
e mais familiarizado com as reclamações dos clientes; além disso, são assinantes ativos de
serviços de telecomunicações. Para OP, os entrevistados deram avaliações bastante altas (média5
4,13 e std. desvio5 0,581).
Os resultados empíricos indicaram que existe uma forte relação entre as variáveis RC e SQ. Entre os
quatro preditores de RC, três têm efeitos significativos no SQ e o efeito de (relações com o cliente e
fornecedor) é classificado em primeiro lugar, seguido por (capacidade de marketing) e, finalmente,
(conhecimento do cliente). Isso indica a importância desses elementos na determinação do QS das
empresas de telecomunicações egípcias. Por outro lado, não existe relação significativa entre (alianças
estratégicas, licenciamento e acordos) e “SQ”. Apesar de usar diferentes elementos RC,Longoni e Luzzini
(2016) e Imrie (2013) confirmou o papel fundamental das redes sociais na formação e disseminação das
preferências do SQ. Também,sol et al. (2012) propuseram que as três dimensões do capital social (capital
estrutural, cognitivo e relacional) afetam positivamente a satisfação do usuário com os serviços de
tecnologia da informação. Seus resultados confirmaram que o capital social fortalece a conhecida relação
entre SQ e satisfação do usuário. Ao contrário dos resultados anteriores,Kamukama (2013) não
encontrou nenhuma relação entre RC e SQ.
IJOEM Uma observação interessante aqui é que, embora “alianças estratégicas, licenciamento e acordos”
tenham uma alta avaliação como um elemento de RC, ainda não há uma relação estatisticamente
significativa entre eles e o SQ. Isso pode ser explicado porque os provedores de serviços locais não
podem operar sem ter alianças estratégicas fortes e variadas, licenciamento e acordos com operadoras
internacionais além de fornecedores e empreiteiros locais. No entanto, isso não representou
significativamente para a SQ, pois essas alianças e acordos são de menor importância para os clientes,
embora sejam muito mais importantes para os prestadores de serviços.
Por outro lado, os resultados mostraram que existe uma forte relação entre as variáveis SQ e
OP. Entre as sete dimensões SERVQUAL modificadas, seis têm efeitos positivos significativos no OP
e o efeito de (capacidade de resposta) é classificado em primeiro lugar, seguido por
(confiabilidade), (conveniência), (tangíveis), (garantia) e, finalmente, (aspecto de rede). Por outro
lado, não há relação entre (empatia) e OP. Isso indica a importância dessas seis dimensões na
determinação do OP das empresas de telecomunicações egípcias, enquanto a “empatia” acabou
sendo um indicador insignificante do OP. Esses resultados são consistentes com a literatura
existente que confirma que o SQ desempenha um papel crítico na obtenção de vantagem
competitiva de uma empresa e afeta diferentes elementos do OP (Sim et al., 2015; Cheng e Lin,
2014; Abd-Elrahman, 2020b; Al-Hawari e Ward, 2006; Zeithaml et al., 1996) Por exemplo, os
resultados deCheng e Lin (2014) mostraram que o SQ apresenta efeitos positivos no desempenho
financeiro, operacional e comportamental. Além disso,Narteh (2013) descobriram que o SQ é
responsável pela decisão do cliente de banco de varejo de trocar de banco em Gana. Da mesma
forma, os resultados deSim et al.(2015) indicou que SQ é um dos principais determinantes do
desempenho financeiro futuro. Além disso, o SQ tem um efeito positivo e significativo no valor
percebido e no boca a boca (Mahadin e Akroush, 2019) No mesmo contexto das telecomunicações
egípcias,Abd-Elrahman (2020b) encontraram um efeito positivo do SQ na OP.
Os resultados também mostraram uma forte relação entre as variáveis RC e OP. Entre os quatro
preditores de RC, apenas as relações com clientes e fornecedores e a capacidade de marketing têm
efeitos positivos significativos no OP. Consistente com esses resultados,Sharabati et al. (2010) constatou
que as relações com clientes e fornecedores são o preditor mais forte do construto OP; enquanto que
Agostini et al. (2017) descobriu a capacidade de marketing como o mais forte preditor de RC do
desempenho do cliente. Da mesma forma, os resultados deHormiga et al. (2011) confirmou o impacto da
RC no sucesso de novas empresas. Além disso,Delgado-Verde et al. (2011) apresentaram evidências de
apoio sobre como o conhecimento incorporado e obtido das relações internas (capital social) e externas
(RC) afeta forte e positivamente o desempenho da inovação. Diferentemente e em contraste com a maior
parte da literatura existente, as descobertas deKianto e Waajakoski (2010) mostrou que o capital social
tem apenas pouco efeito no aumento do crescimento organizacional.

Assim, os resultados revelaram que as "relações com o cliente e o fornecedor" e a "capacidade

de marketing" da empresa afetam positiva e significativamente tanto OP e SQ e "conhecimento do
cliente" afeta positivamente apenas SQ, enquanto "alianças estratégicas, licenciamento e acordos"
não têm associação significativa com SQ ou OP.
Finalmente, os resultados mostraram que o SQ medeia totalmente a relação entre RC e OP.
Inversamente, os resultados deChen et al. (2017) propor que os vendedores online ofereçam
estrategicamente dimensões adequadas de qualidade do site para construir capital relacional e
social com os compradores, a fim de manter a lealdade dos compradores. Também,sol et al. (
2012) propôs que o capital social modera a conhecida relação entre SQ e a satisfação do usuário
com os serviços de tecnologia da informação. Esses resultados indicam que RC e SQ são
verdadeiros condutores de OP. No entanto, embora a relação direta entre CR e OP sem o efeito de
mediação do SQ tenha sido considerada significativa, essa relação torna-se insignificante quando
a mediação do SQ é permitida. Isso significa que a conexão entre CR e OP é muito enfraquecida
pela presença de SQ no modelo, confirmando que a presença de SQ atua significativamente como
um conduto na associação entre CR e OP. Isso confirma a consciência e o interesse do egípcio
clientes em questões de SQ e que não irão recompensar as empresas de telecomunicações com O egípcio
desempenho excepcional sem obter serviços de alta qualidade.
tele-
comunicação
6. Recomendações e implicações gerenciais setor
RC representa o conhecimento e as capacidades de aprendizagem embutidos nas relações
com o ambiente externo. É estratégico e crítico para as organizações porque é o principal
requisito e determinante na conversão dos ativos de conhecimento interno de uma
empresa em valor de mercado. Além disso, traz novos conhecimentos e percepções sobre a
empresa, permitindo oportunidades para novas ideias e colaborações. Um relacionamento
de longo prazo com as partes interessadas é uma fonte de informações que mantém a
empresa atualizada em um ambiente turbulento de negócios. O compartilhamento e a troca
de conhecimentos e experiências com as partes interessadas podem trazer aumento da
capacidade, redução de custos, novos serviços e produtos que podem melhorar o SQ (
Kamukama, 2013) Além disso, no caso do competitivo setor de telecomunicações, onde o
cuidado e a confiança mútua são essenciais, a RC é uma necessidade para que os serviços
prestados sejam apreciados pelos clientes, ou eles mudarão facilmente de prestador de
serviço. Conseqüentemente, os gerentes devem prestar atenção extra aos relacionamentos
com clientes e outras partes interessadas, a fim de melhorar a confiança mútua e a
reputação institucional, aprimorar as capacidades de inovação e desenvolver uma forte
força de mercado. Isto pode ser alcançado através da formação dos colaboradores para um
conhecimento aprofundado dos diferentes segmentos de mercado, estreitar a relação com
os clientes e prestar-lhes um melhor serviço;Huizingh, 2011); estabelecendo alianças e
acordos estratégicos benéficos com operadoras de telecomunicações internacionais, além
de empresas locais, introduzindo serviços complementares no campo das
telecomunicações. Atividades conjuntas dentro de uma indústria, como fóruns de negócios,
associações profissionais, comunidades de prática, centros de excelência e feiras industriais,
são bons exemplos de como as empresas podem reforçar o efeito sinérgico da colaboração
(Molodchik et al., 2019)
As empresas de telecomunicações devem se concentrar nas questões de segurança e privacidade
para melhorar a confiança mútua com seus clientes. Hoje em dia, as questões de segurança e privacidade
são a principal preocupação do público em geral (por exemplo, as operadoras de telefonia móvel podem
identificar a localização de um assinante a qualquer momento). A proteção dos cidadãos em relação aos
seus dados pessoais é um direito fundamental. A globalização e as rápidas mudanças tecnológicas têm
permitido aos cidadãos compartilhar facilmente, muitas vezes sem ter seu conhecimento prévio explícito,
informações sobre seu comportamento e preferências. Muitas vezes, essas informações se tornam
globalmente acessíveis a outras empresas e organizações. O regulamento geral de proteção de dados
(GDPR) publicado em 25 de maio, 2018 é o novo quadro jurídico que se aplica em todos os países da UE e
tem precedência sobre as leis nacionais neste domínio. O GDPR introduz mudanças importantes na
proteção dos cidadãos em relação ao processamento de dados pessoais, impondo novas obrigações aos
cidadãos, empresas e outras organizações públicas e privadas. Portanto, as prestadoras de serviço
devem aumentar a confiança de seus clientes em relação à sua segurança e privacidade na utilização dos
serviços de telecomunicações.
Além disso, as empresas de telecomunicações devem aprimorar o sentimento e a experiência de seus
clientes quanto ao cuidado com os serviços prestados, especialmente em função da atual pandemia do
COVID-19. COVID-19 tornou as pessoas mais dependentes das telecomunicações (a) para conduzir seus
negócios e trabalhos diários remotamente, (b) para a educação de seus filhos, (c) para permanecer em
contato com seus entes queridos, mantendo o distanciamento social e a auto-quarentena e ( d) para seu
entretenimento, vídeos sob demanda, redes sociais e videogames online. Com base em exemplos e
benchmarking,Leite et al. (2020) descobriram que é possível confiar nas tecnologias de telessaúde como
um aliado da linha de frente para evitar a propagação do vírus rastreando, testando e tratando.
IJOEM Esta pandemia global reforçou a necessidade de conectividade e colocou as tecnologias digitais na frente e no
centro. De saúde a educação e empresas de todos os tamanhos, não há alternativa real: governos, doadores e a
indústria de telecomunicações devem fazer tudo o que puderem para conectar os desconectados. Como esta
crise sem precedentes mostrou, a conectividade é um bem público.
Os resultados empíricos indicam que o SQ medeia totalmente a relação entre RC e OP, então as
empresas devem direcionar todos os seus recursos, capacidades e competências para aumentar os níveis
de seu SQ a fim de melhorar seu OP geral. As empresas devem focar principalmente na capacidade de
resposta, confiabilidade, conveniência e aspectos tangíveis de seus serviços, uma vez que foram
considerados os fatores que afetam mais significativamente o OP. Devem estudar e identificar
constantemente as necessidades, desejos e expectativas dos clientes e trabalhar para satisfazê-los ou até
superá-los. Além disso, eles devem avaliar periodicamente os níveis de seu QS e a satisfação dos clientes
com ele.
As relações com clientes e fornecedores e a capacidade de marketing foram identificadas nesta
pesquisa, pois são os únicos elementos de RC que afetam diretamente o SQ e o OP. Isso indica que é
recomendado que os provedores de serviços de telecomunicações enfatizem e aprimorem esses
elementos por meio da manutenção de relacionamentos próximos e duradouros com clientes, parceiros
e fornecedores; melhorando sua reputação e marca; participação efetiva nas atividades e iniciativas de
responsabilidade social; ter bom conhecimento de diferentes segmentos de mercado; introduzindo
melhores pacotes de serviços e descontos e ofertas de pacotes e mantendo uma força de vendas
altamente eficiente.
As descobertas revelam que RC e SQ são verdadeiros impulsionadores da OP em uma indústria baseada em
conhecimento intensivo como as telecomunicações. Além disso, é vital saber que o desempenho competitivo
sustentável atual e futuro é baseado nos componentes intelectuais da empresa. Estes são recursos intangíveis,
valiosos, raros, inimitáveis e não substituíveis (Barney, 1991) Como resultado, isso pode promover os gerentes a
melhorar o SQ e, consequentemente, o OP, investindo mais recursos no CR. Portanto, as empresas de
telecomunicações nem sempre devem buscar lucros exploratórios, pois podem promover a estabilidade
econômica por meio do aumento da responsabilidade social e da melhoria das operações atuais. Portanto, o
trade-off entre a busca de lucros e a sustentabilidade deve ser julgado com base em princípios fundamentados,
em vez de suposições sobre as intenções subjacentes (Muneebet al., 2020)

RC é a capacidade de uma nação de criar e desenvolver empreendedores, inventores,

inovadores e líderes. O RC aprimora as capacidades de indivíduos e organizações para benefícios
futuros. Ele enfatiza a alta cooperação entre membros da sociedade, governo, instituições
acadêmicas e organizações. Portanto, as políticas governamentais devem regular essas relações
de forma a garantir a efetiva interação e cooperação entre todos os atores empresariais do setor
de telecomunicações para melhorar sua contribuição para a economia nacional.

7. Conclusão, limitações e direções de pesquisas futuras

Alcançar e manter um OP superior, especialmente em um ambiente de telecomunicações em
rápida mudança e severamente competitivo, tornou-se uma necessidade urgente. Os
determinantes de um OP superior subjacente ao SQ e ao RC no mercado de telecomunicações
ainda não são claros. O objetivo desta pesquisa foi investigar o impacto do SQ como variável
mediadora na relação entre RC e OP.
Os resultados da pesquisa apoiam a teoria de que os ativos intangíveis têm o potencial de se tornar a
nova fonte de riqueza das empresas de telecomunicações. Descobriu-se que o RC desempenha um papel
fundamental na determinação do sucesso do OP. Isso foi comprovado por muitos dos estudos de
pesquisa anteriores, que indicam que o construto de RC é de natureza universal. Isso também se aplica à
construção de SQ. Muitos dos estudos de pesquisa anteriores descobriram que foi comprovado que SQ
tem uma relação significativa com a OP. Além disso, esta pesquisa foi capaz de explorar um novo papel
do SQ. Além de seu efeito sobre o OP, também foi descoberto que SQ medeia totalmente o
relação entre RC e OP. A partir dessa constatação, pode-se concluir que o CR aumentaria um O egípcio
melhor OP, desde que a organização tenha um melhor QS.
tele-
Para ter sucesso na economia global e interconectada de hoje, as empresas de telecomunicações comunicação
precisam aprimorar e gerenciar bem os recursos de RC que são estratégicos para a empresa e
ajudam a criar valor organizacional conectando recursos intelectuais internos com partes setor
interessadas externas. A ênfase da gestão deve ser direcionada aos recursos de RC e SQ porque o
desempenho competitivo sustentável não está mais enraizado em ativos físicos e capital
financeiro, mas na canalização e gestão eficazes de ativos intangíveis como RC, além de satisfazer
os desejos e expectativas dos clientes.
Apesar da importância desta pesquisa, ela possui algumas limitações. Em primeiro lugar, a pesquisa atual
emprega um projeto de pesquisa transversal. Uma pesquisa longitudinal pode fornecer mais informações sobre
como as pessoas avaliam os componentes RC e SQ ao longo do tempo. Também pode mostrar outras relações
entre variáveis em diferentes pontos de teste. Em segundo lugar, esta pesquisa foi conduzida no Egito, que é
considerado um país em desenvolvimento. O resultado não pode ser generalizado para outros países
desenvolvidos. Terceiro, esta pesquisa foi aplicada no setor de telecomunicações egípcio, e seus resultados não
podem ser generalizados para outros setores. Assim, os pesquisadores podem examinar se nossos resultados
podem ser generalizados para países desenvolvidos no mesmo setor ou em um setor diferente. Isso enriquecerá
nosso conhecimento sobre o efeito da RC em âmbito global, além de que diferenças culturais deverão ser
identificadas. Quarto, esta pesquisa em particular foi direcionada aos gerentes das empresas egípcias de
telecomunicações e, como tal, os dados foram coletados em níveis específicos da hierarquia organizacional. Para
testar a robustez das descobertas, seria sensato considerar fazer uma pesquisa com os funcionários da linha de
frente e também com o conselho de administração.

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Leitura adicional O egípcio
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setor

Apêndice

A - Informações gerais
RC (cliente) refere-se aos relacionamentos de uma empresa, por exemplo, com clientes, fornecedores, parceiros,
comunidades e meio ambiente público. Também se refere ao conhecimento e às capacidades de aprendizagem
que existem nas relações entre uma organização e seus stakeholders externos e ajuda a criar valor
organizacional conectando recursos intelectuais internos com stakeholders externos.
SQ percebido pode ser definido como um julgamento ou atitude global em relação à superioridade de um
serviço em relação a ofertas concorrentes. As percepções dizem respeito às crenças dos consumidores sobre a
utilidade que emana dos serviços que experimentaram.
OP mostra o desenvolvimento e o progresso de uma organização. É o conjunto de métricas usado para
quantificar a eficiência e a eficácia das ações.

B - Características individuais dos entrevistadosColoque

uma marca [√] contra a escolha que mais lhe convier.

(1) Gênero
1. [ ] Masculino 2. [ ] Fêmea
(2) Idade
1. [ ] <30 3. [ ] 40-49
2. [ ] 30 - 39 4. [ ] 50 e acima
(3) Educação
1. [ ] doutoramento 4. [ ] Acima do grau médio
2. [ ] Mestrado 5. [ ] Grau médio
3. [ ] Bacharelado
(4) Grau de trabalho

1. [ ] Supervisor 3. [ ] Director Geral

2. [ ] gerente de departamento 4. [ ] Alta gerência
(5) Anos de serviço em sua empresa
1. [ ] ≤ 5 anos 4. [ ] 16 - 20 anos
2. [ ] 6 a 10 anos 5. [ ] > 20 anos
3. [ ] 11 a 15 anos

C - Itens do questionário
(1) Capital relacional (Itens 1-20)
Indique até que ponto você concorda ou discorda das afirmações a seguir com base na situação
real e atual de sua empresa e não em crenças.
[EU 5 discordo totalmente, 2 5 discordo, 3 5 neutro, 4 5 concordo e 5 5 concordo totalmente] marque
[√] contra a escolha que melhor representa a sua opinião.
IJOEM Sem itens (5) (4) (3) (2) (1)

(A) Alianças estratégicas, licenciamento e acordos1

A empresa possui diversos canais de distribuição que atendem aos clientes de forma
excelente
2 A alta proporção dos negócios da empresa é feita com muitas e diversas
alianças estratégicas (P&D, fabricação, marketing e distribuição)
3 Especialistas de fora da empresa são consultados quando as decisões estratégicas
são tomadas dentro da empresa
4 A empresa é capaz de aprender e agregar valor por meio de seus parceiros. A
5 colaboração comercial da empresa com outras operadoras de telecomunicações
internacionais aumenta a vantagem competitiva e o desempenho da empresa

(B) Relações com clientes e fornecedores6

Os clientes da empresa têm cada vez mais selecionado produtos e serviços da
empresa em comparação com os clientes dos concorrentes nos últimos anos
7 A empresa mantém um relacionamento de longa data com os fornecedores. A
8 empresa reduziu muito o tempo que leva para resolver o problema de um cliente

9 A empresa compartilha efetivamente de atividades e iniciativas de responsabilidade

social
10 A marca da empresa é bem conhecida nos serviços de telecomunicações
egípcios

(C) Conhecimento do cliente

11 É importante para a empresa compartilhar o conhecimento do cliente com seus
parceiros
12 A empresa obtém o máximo de feedback dos clientes possível em
diferentes circunstâncias
13 O conhecimento do cliente é amplamente distribuído por toda a empresa. Os dados
14 sobre os clientes são continuamente atualizados e usados de forma eficaz para
fornecer serviços de qualidade a eles
15 A empresa encontra-se continuamente com os clientes para descobrir o que eles querem
com isso

(D) Capacidade de marketing

16 Nossos objetivos de negócios são impulsionados pela satisfação do cliente
17 A empresa mantém uma estreita gestão do relacionamento com os principais clientes. A
18 empresa possui um bom conhecimento dos diferentes segmentos de mercado
19 A empresa possui uma força de vendas altamente eficiente A
20 empresa fornece excelentes serviços pós-venda
 (2) Qualidade do serviço (itens 1–30) O egípcio
Indique até que ponto você concorda ou discorda das afirmações a seguir, pois elas se relacionam com tele-
suas observações e experiência com o SQ de sua empresa. comunicação
setor

Sem Dimensão Itens (5) (4) (3) (2) (1)

1 Tangíveis A empresa possui equipamentos avançados e superiores. As instalações

2 físicas da empresa são visualmente atraentes. Os funcionários estão bem
3 vestidos e têm uma aparência organizada
4 O aspecto das instalações físicas da empresa está de acordo
com o tipo de serviços prestados
5 Confiabilidade Quando a empresa promete fazer algo em determinado momento, ela
o faz
6 Quando um cliente tem um problema, a empresa mostra um interesse
sincero em resolvê-lo
7 A empresa é confiável e oferece excelentes serviços aos clientes a qualquer
hora e em qualquer lugar que eles precisem
8 A empresa fornece seus serviços no momento em que se compromete a fazê-lo

9 A empresa mantém registros de clientes precisos, abrangentes,

recentes e confidenciais
10 Capacidade de resposta A empresa diz aos clientes exatamente quando os serviços serão
executados
11 Os funcionários prestam serviço rápido aos clientes Os
12 funcionários estão sempre dispostos a ajudar os clientes
13 Os funcionários nunca estão muito ocupados para responder às solicitações dos clientes
prontamente
14 Garantia O comportamento dos funcionários inspira confiança e segurança nos
clientes em relação à empresa
15 Os clientes sentem-se seguros de que os pedidos de serviço são devidamente
16 acompanhados Os clientes sentem-se seguros de doenças ao utilizar os serviços da
empresa
17 Os funcionários que prestam serviços são corteses e educados Os funcionários
18 têm o conhecimento e as habilidades para responder às perguntas dos clientes

19 Empatia A empresa dá atenção individualizada aos clientes. Os Colaboradores

20 (prestadores de serviços) entendem as necessidades específicas dos seus
clientes
21 A empresa tem os melhores interesses dos clientes no coração
22 A empresa possui um horário de funcionamento conveniente para todos os seus
23 Rede clientes. A rede da empresa possui excelente qualidade de voz.
24 A empresa tem uma cobertura de rede mais ampla A
25 rede da empresa não suporta quedas de chamadas
26 Conveniência A empresa possui escritórios suficientes em diferentes áreas geográficas

27 É fácil para os clientes subscreverem e alterarem os serviços prestados

pela empresa
28 A empresa possui números de discagem gratuita, sites, etc. para
esclarecimento de problemas e conhecimento do status da conta, ofertas
e novos serviços, etc. pelos clientes
29 A empresa tem melhores esquemas de preços
30 A empresa tem vários serviços de valor atualizados e fáceis de usar - música,
videochamadas, acesso à Internet, MMS (serviço de mensagens multimídia),
SMS (serviço de mensagens curtas), mensagens de voz, informações
esportivas, transações eletrônicas, etc. .
IJOEM (3) Desempenho organizacional (itens 1 a 10)

Os seguintes (dez) itens são sobre o desempenho da empresa relacionados aos principais concorrentes do setor
nos últimos anos e serão usados apenas para fins administrativos e comparativos. Se você não tem certeza
sobre um item, por favor, aproxime. Por favor coloque uma marca [√] contra a escolha que melhor representa
sua resposta [1 5 inferior, 5 5 principal].
Como você classifica sua empresa com base em sua situação real e atual e em comparação com os
concorrentes:
Obrigado por preencher o questionário.

Não Itens (5) (4) (3) (2) (1)

1 Retorno sobre os ativos após os impostos

2 Retorno sobre as vendas após os impostos

3 Aumento do lucro

4 Crescimento das vendas

5 Liderança da indústria
6 Quota de mercado
7 Satisfação e fidelidade do cliente
8 Perspectivas futuras
9 Resposta geral à competição
10 Taxa de sucesso em lançamentos de novos produtos e serviços

autor correspondente
Abd-Elrahman Hassanein Abd-Elrahman pode ser contatado em: abdohassanein123@gmail.com

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