ESCOLA SUPERIOR DE ECONOMIA E GESTÃO

LICENCIATURA EM ADMINISTRAÇÃO E GESTÃO DE EMPRESAS

PROJECTO FINAL DO CURSO

ANÁLISE DA INFLUENCIA DAS TECNOLOGIAS DE INFORMAÇAO NA

PRODUTIVIDADE E SATISFAÇAO DOS CLIENTES. ESTUDO DE CASO NA
EMPRESA VODACOM (2016-2020)

A candidata: Alice António Nhachengo

O Supervisor: Domingos Carlos Batone, Msc

Maputo, Outubro de 2021

 Alice António Nhachengo

ANÁLISE DA INFLUENCIA DAS TECNOLOGIAS DE INFORMAÇAO NA

PRODUTIVIDADE E SATISFAÇAO DOS CLIENTES. ESTUDO DE CASO NA
EMPRESA VODACOM (2016-2020)

Projecto de pesquisa na Escola Superior de Economia

e Gestão (ESEG) como requisito parcial para a
submissão do trabalho fim de curso de Licenciatura
em Administração e Gestão de Empresas, sob a
supervisão do Mestre Domingos Carlos Batone
 DECLARAÇÃO DE HONRA

Declaro que este trabalho é da minha autoria e resulta da minha investigação. Esta é a
primeira vez que o submeto para obter o grau de licenciatura nesta instituição
educacional e nunca foi apresentado em nenhuma outra instituição.

Maputo, aos_______ de ______________________________2021

_______________________________________

iii
Indice
DECLARAÇÃO DE HONRA....................................................................................................iii

CAPITULO I: ENQUADRAMENTO DO TRABALHO...............................................................5

1.1 Introdução.........................................................................................................................5

1.2 Problema de pesquisa........................................................................................................6

1.3 Questões de investigação........................................................................................................7

1.3 Hipóteses...........................................................................................................................7

1.5 Objectivos...............................................................................................................................7

1.5.1 Objectivo geral.................................................................................................................7

1.5.2 Objectivos especificos......................................................................................................7

1.6 Justificativa.............................................................................................................................8

1.7 Estrutura do trabalho..............................................................................................................8

CAPITULO II: QUADRO TEÓRICO CONCEPTUAL.................................................................9

2.1 Sistemas de informação..........................................................................................................9

2.2 Tecnologias de informação..................................................................................................10

2.3 Impacto das tecnologias de informação na competividade das empresas............................11

CAPITULO III: METODOLOGIA...............................................................................................12

3.1. Tipo de Pesquisa..................................................................................................................13

3.2. Método de abordagem.........................................................................................................13

3.3. Métodos de procedimentos..................................................................................................13

3.4. População e amostragem.....................................................................................................14

3.4.1. População......................................................................................................................14

3.4.2. Amostragem.....................................................................................................................14

3.5. Técnicas de colecta de dados...............................................................................................14

4
 3.6. Métodos de análise e tratamento de dados..........................................................................15

Tabela 1: cronograma de actividade..............................................................................................16

Tabela 2 : Plano orçamental.......................................................................................................17

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CAPITULO I: ENQUADRAMENTO DO TRABALHO

1.1 Introdução

O presente trabalho de pesquisa com o tema "análise da influencia das tecnologias de

informaçao na produtividade e satisfaçao dos clientes. estudo de caso na empresa vodacom
(2016-2020)", surge no ambito do projecto final de curso que é um dos requisitos parciais para a
submissao do trabalho final de curso na Escola Superior de Economia e Gestao, o mesmo
pretende avaliar a influenci das tecnologias de informaçao na produtividade das empresas
moçambicanas.

Com a globalizaçao e de profundas mudanças no mercado das Tecnologias da Informação e

comunicaçao (TIC`S), torna-se relevante analisar que impacto as TI têm tido não só na
produtividade das empresas, bem como a sua influencia sobre a satisfaçao dos clientes.
Neste sentido, é fundamental compreender que políticas são praticadas ao nível das Tecnologias
de Informação pelas empresas moçambicanas , que tipos de investimentos têm feito nesse âmbito
e que resultados têm obtido com essas mesmas estratégias.

É fulcral que se verifique um alinhamento entre estratégia de negócio e estratégia de SI/TI na

organização. Os SI/TI são um recurso organizacional que deve ser ponderado na formulação da
estratégia empresarial. Ao definir a sua estratégia a empresa terá que ter em conta o meio
envolvente em que está inserida, identificando de forma rigorosa que oportunidades e ameaças o
exterior lhe proporciona. A análise do meio envolvente é complementada com um levantamento
dos pontos fortes e fracos inerentes à actividade da organização
Por outro lado, importa perceber que expectativas as organizações têm em relação ao futuro das
TIC´S e que planos têm em relação ao investimento em TI..

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1.2 Problema de pesquisa

As tecnologias da informação (TI) têm evoluído nos últimos anos de forma muito significativa,
permitindo aperfeiçoar o funcionamento do sistema de informação organizacional. As TI
possibilitam não só um aumento da eficiência do sistema de informação da empresa, como
permitem a obtenção de vantagens competitivas em relação aos concorrentes, contribuindo desta
forma para o desenvolvimento e crescimento da organização.
Sendo assim, dá-se um maior enfâse em ferramentas de apoio à gestão, tais como as aplicações
empresariais (ERP, CRM, etc), o que contribuirá para que as empresas possam identificar e
compreender qual a forma mais eficiente de fazer a gestão do investimento em TIC´S com o
intuito de obterem vantagens competitivas
Surge assim a necessidade de analisar a relação custo-benefício da adopção das tecnologias de
informação nas empresas e analisar até que ponto elas comstituem uma vantagem compatitiva
nas organizações no contexto moçambicano.
Surgindo assim, a seguinte pergunta de pesquisa:

1.3 Questões de investigação

 Qual é o impacto do uso das tecnologias e informação e comunicação na produtividade
das empresas moçambicanas?

1.3 Hipóteses

H1: As TIC´S possibilitam não só um aumento da eficiência do sistema de informação da

empresa, como permitem a obtenção de vantagens competitivas em relação aos concorrentes,
contribuindo desta forma para o desenvolvimento e crescimento da organização.
H2: As TIC´S não tem nenhum impacto na produtividade das empresas moçambicanas.

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1.5 Objectivos
1.5.1 Objectivo geral
 Análisar da influencia das tecnologias de informaçao na produtividade e satisfaçao dos
clientes.
1.5.2 Objectivos especificos
 Identificar que tipos de investimentos em TIC´S são realizados pelas empresas.
 Compreender o impacto que as TI têm tido nas empresas e que benefícios e
contrariedades estão associados à sua utilização.
 Descrever até que ponto as TIC´S tem impacto na produtividade das empresas.

1.6 Justificativa

O interesse do estudo deste tema é dado pela possibilidade de confrontar a teoria existente com a
realidade observada no contexto do uso das TIC´S pelas empresa moçambicanas e sua
influencia sobre a produtividade das mesmas. Este trabalho reveste-se de maior relevância pois
pretende fazer um levantamento teórico sobre a componente de software empresarial,
nomeadamente ferramentas de apoio à gestão como as aplicações empresariais ERP, CRM e
SCM, e outras aplicações tais como Software as a Service (SaaS), EAI, Business Intelligence e
Gestão Documental e apurar até que ponto o uso dessas ferramentas constitu uma vantagem
cometitiva no seio organizacional.
De ponto de vista academico o trabalho será uma mais valia em termos de fontes de consulta
bibliografica no que relaciona as tecnologias de informaçao e comunicaçao com a produtividade
das empresas.
De ponto de vista profissional é importante para que os profissionais da gestão das empresas
tenha conhecimento de até que ponto a adopção ou não das tecnologias de informação tem
impacto na produtividade das empresas.
Em termos sociais o trabalho é de uma mais valia para todos interessados em adquirir mais
conhecimentos sobre as tecnologias de informação e a sua relação não só com a produtividade
das empresas, mas também com a satisfação dos clientes.

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1.7 Estrutura do trabalho

O projecto está dividido em três capítulos a saber:

Capitulo i.- enquadramento do trabalho, representa a apresentação do trabalho, que contará com
a introdução, contendo o problema, hipóteses, justificativa, objectivos da pesquisa e a estrutura.

Capítulo II – quadro teórico dividido em duas partes, designadamente: revisão de literatura e

enquadramento teórico-conceptual.

Capitulo iii – metodologia de investigação, onde são indicados os principais passos

metodológicos para a materialização desta pesquisa, falando do tipo de pesquisa, método de
abordagem, procedimentos, de colecta, analise e tratamento de dados bem como da população e
referida amostra.

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CAPITULO II: QUADRO TEÓRICO CONCEPTUAL

Palavras- chaves: tecnologias de informacao, produtividade, satisfacao dos clientes.

2.1 Sistemas de informação

O termo Informação pode ser definido da seguinte forma: “conjunto de dados que, quando
fornecido de forma e a tempo adequado, melhora o conhecimento da pessoa que o recebe,
ficando ela mais habilitada a desenvolver determinada actividade ou a tomar determinada
decisão (Galliers, 1987). De um ponto de vista técnico, os SI são um conjunto de componentes
que recolhem, processam, armazenam e distribuem informação com finalidade de dar suporte à
tomada de decisões e controlo numa organização (Laudon e Laudon, 2007).
Para Amaral et al. (2005), os SI são a combinação de procedimentos, informação, pessoas e
Tecnologias de Informação (TI) organizadas para o alcance de objectivos de uma organização.
Os sistemas de informação abrangem, portanto o conjunto de actividades estratégicas, de gestão
e operacionais, envolvidas na recolha, processamento, armazenamento, distribuição e utilização
de informação, e tecnologias associadas, numa organização (Amaral et tal., 2005), contribuindo
para o planeamento, tomada de decisões e controlo da organização.

2.2 Tecnologias de informação

O termo tecnologias de informação (TI) pode ser definido como o conjunto de processos
cognitivos (software) e materiais (hardware) necessários para a realização de uma actividade de
captação, processamento, memorização ou emissão da informação (Serrano et al, 2004).
Segundo O´Brien et al.. as TI englobam, cada vez mais, não apenas a componente informática
tradicional (hardware e software), mas também a gestão de base de dados e os sistemas de
telecomunicações e redes (TIC). Portanto, o investimento em SI/TI poderá envolver a aquisição
de hardware, software, serviços de comunicação ou serviços de desenvolvimento de soluções à
medida, quer seja recorrendo a recursos internos ou a fornecedores externos (outsourcing), com o
objectivo de melhorar o sistema de informação de uma organização (Serrano et al, 2004).
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Segundo Laudon e Laudon (2007), os principais componentes da infra-estrutura TI são:

• Plataformas de hardware de computador (esta componente inclui equipamentos como

computadores, PDAs e as máquinas dos servidores);
• Plataformas de sistemas operativos (engloba os sistemas operativos que gerem os recursos e
actividades dos computadores, como por exemplo o Windows ou Linux);
• Redes e telecomunicações (inclui equipamentos e ferramentas como telefones, sistemas de
vídeo-conferência ou a Internet);
• Serviços de consultoria (empresas que implementam e integram sistemas, prestando serviços de
outsourcing);
• Software de gestão de dados (ferramentas responsáveis pela organização e gestão das base de
dados da empresa, como por exemplo SQL);
• Plataformas de Internet
• Plataformas de software empresarial.

2.3 Impacto das tecnologias de informação na competividade das empresas

Segundo Levy e Powell (2005), o papel dos Sistemas e Tecnologias de Informação é não só
contribuir para a eficiência operacional, mas também para acrescentar valor ao negócio das
empresas. A informação pode ser usada para criar vantagens competitivas, alterar as bases da
concorrência, reduzir os custos pela automação, coordenar melhor as actividades afastadas
geograficamente, cativar os clientes pela oferta de melhor informação sobre produtos, melhorar
qualidade e serviços prestados e criar oportunidades de negócio (Rascão, 2004). Para a
informação acrescentar valor ao negócio da empresa é fundamental que exista uma estratégia de
SI/TI que seja parte integrante da estratégia de negócio.

Para Levy e Powell (2005), muitas PME tendem a encarar a estratégia de SI como uma resposta
a uma necessidade do seu negócio. Desta forma, acabam por perder a oportunidade de obterem
vantagens competitivas através das TI.

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A estratégia a ser definida utilizará os pontos fortes da organização para aproveitar as
oportunidades da envolvente, minimizando os pontos fracos para evitar potenciais ameaças.
O modelo das 5 forças competitivas desenvolvido por Porter (1980) permite compreender melhor
o meio envolvente competitivo em que a organização está inserida e de que forma pode obter
vantagem competitiva (Laudon e Laudon, 2007). O modelo assenta no pressuposto que toda e
qualquer organização está inserida dentro de determinada “indústria” e, para obter sucesso, terá
que se relacionar de modo efectivo com as forças competitivas existentes nessa indústria.

A empresa interage com os seus clientes, fornecedores e concorrentes, existindo paralelamente,

pressões de potenciais novos concorrentes que pretendam entrar nessa indústria em particular e
de outros que possuem produtos/serviços substitutos (O´Brien et al., 2008). A compreensão
destas interacções, bem como as suas implicações em termos de oportunidades que podem
conferir vantagens competitivas, são vitais para o sucesso da organização. Enquanto que o
potencial de novas entradas surge estritamente associado ao nível existente de barreiras à entrada
e à expectativa existente de retaliação por parte dos actuais concorrentes, a ameaça de
produtos/serviços substitutos impõe limites máximos aos preços cobrados e poderá diminuir
margens de lucro. O poder negocial dos fornecedores e clientes reflecte-se nos preços, prazos de
pagamento, prazos de entrega e qualidade oferecida. Quanto maior o poder negocial do cliente,
mais exigente o cliente é em termos de qualidade e preço pretendidos. O maior poder negocial
dos fornecedores, provoca um maior custo e menor disponibilidade dos fornecimentos (O´Brien
et al., 2008). Uma elevada rivalidade entre os actuais concorrentes assenta na competição de
preços, campanhas de marketing e desenvolvimento de novos produtos e serviços. Segundo
Porter (1980), com base na interacção da organização com estas forças competitivas e no sentido
de obter vantagem competitiva utilizando SI/TI, a empresa deverá optar por uma das seguintes 3
estratégias de negócio genéricas: liderança pelos baixos custos, diferenciação dos seus produtos e
serviços ou se focalizar em determinado nicho de mercado e aí adoptar uma estratégia de baixo
custo ou diferenciação (Laudon e Laudon, 2007).

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CAPITULO III: METODOLOGIA

Este capítulo, destinado o apresentação dos procedimentos lógicos -metodológicos seguidos até a
elaboração do trabalho final como tal. Em termos de conteúdos, este item, comporta três pontos
nomeadamente, a abordagem e os procedimentos, as técnicas de observação e de recolhas de
dados. Marconi e Lakatos (2002, p.34), consideram que metodologias “é o conjunto Aplicações
lógico do processo de investigação”. Assumindo que as pesquisas uma actividade voltada para
solução de problemas teóricos ou práticas com o emprego de processos científicos.

3.1. Tipo de Pesquisa

Quanto a tipo de pesquisa esta será exploratória. Para Cervo e Silva, (2006, p.87). A pesquisa
exploratória estabelece critérios, métodos e técnicas para a elaboração de uma pesquisa e visa
oferecer informações sobre o objecto desta e orientar a formulação de hipóteses.
Necessariamente, esta pesquisa de género concentram-se as importantes descobertas científicas,
muitas originadas pelo acaso quando da constatação de fenómenos ocorridos durante
experimentos em laboratórios.

3.2. Método de abordagem

Assim, quanto à abordagem, a pesquisa foi quantitativa a visto que este tipo de pesquisa, de
acordo com Creswell (2007, p.41) “consiste em se mergulhar na complexidade dos
acontecimentos a partir da interpretação dos dados numéricos duma amostra, que se referem a
uma certa realidade, permitindo descrever as características e a situação emocional dos factos
dos informantes em seu contexto”.

É também considerada quantitativa, pois os dados colectados são submetidos às técnicas

estatísticas.

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3.3. Métodos de procedimentos

Quanto aos procedimentos será adoptado a pesquisa bibliográfica e pesquisa de campo. A

pesquisa bibliográfica baseou-se num levantamento dos estudos que foram escritos
anteriormente, fundamentando e possibilitando a utilização de um procedimento técnico
denominado pesquisa de campo. Para Cervo e Bervian (1996, p.68), a pesquisa bibliográfica tem
como objectivo encontrar respostas aos problemas formulados e o recurso é a consulta dos
documentos bibliográficos.

Concluídas as etapas anteriores, ou seja, após a pesquisa no referencial teórico e o

estabelecimento dos procedimentos metodológicos, partir-se-á para a realização da pesquisa de
campo com o objectivo de identificar e descrever os factores motivacionais que podem
influenciar o desempenho dos colaboradores da VODACOM baseado nas teorias motivacionais.

3.4. População e amostragem

3.4.1. População

Marconi e Lakatos (2002, p.37) coloca que a população (...) é o conjunto de seres animados ou
inanimados que apresentam pelo menos uma característica em comum. A população alvo deste
trabalho foi composta pelos colaboradores da VODACOM sem distinção alguma distribuídos
pelos vários sectores de trabalho,na sua sede, com foco voltado ao departamento de Recurso
Humanos ou estratégias de gestão de Recursos Humanos.

3.4.2. Amostragem

A amostragem pode ser aleatória (método Probabilístico) ou não aleatória (método não
probabilístico). A amostragem aleatória caracteriza-se por qualquer elemento da população ter
igual probabilidade de ser seleccionado para a amostra. Na amostragem não aleatório os
indivíduos a seleccionar tem diferentes probabilidades de vir a ser incluídos na amostra.
TRALDI (2001, p.69) A escolha é feita por critérios de conveniência ou subjectivos. Neste

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trabalho utilizar-se-á o Método da Amostragem Aleatório, composto por uma parcela de 50
colaboradores do total de 80 colaboradores.

3.5. Técnicas de colecta de dados

A fim de atingir os objectivos propostos serão utilizados questionários para verificação da

percepção dos funcionários sobre diversos aspectos que incentivem ou não a motivação dos
funcionários com os resultados da empresa. De acordo com Demo (2002, p.42) o questionário é
um conjunto de questões especialmente preparadas para recolha de informações, a serem
objectos de tratamento estatísticos.

Acrescentam ainda, que os questionários são úteis para gerar evidência referente a um grupo de
pessoas e organizações. Tem como vantagem o facto de permitirem a recolha de informações de
uma forma consistente e comparável.

3.6. Métodos de análise e tratamento de dados

Para analisar estatisticamente os dados colectados no questionário, utilizados será aplicado o

programa SPSS que é uma poderosa ferramenta que permite realizar calcular e transformar os
dados estatísticos em gráficos representativos.

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Referências bibliográficas
Amaral, Luís,, R. Magalhães,, C.C. Morais,, A. Serrano e C. Zorrinho (2005), Sistemas de
Informação Organizacionais. Edições Sílabo.
Cervo, Anado Luiz; Bervian, Pedro Alcino.( 1996) Metodologia científica. 4. ed. São Paulo, .
Markron Books.
Galliers, R. D. (1987), Information Analysis: Selected Readings, AddisonWesley
Laudon, K.C e J.P. Laudon (2007), Management Information Systems: Managing the digital
firm, Tenth Edition. Pearson Prentice Hall.
Levy, M. e P. Powell (2005), Strategies for Growth in SMEs – The Role of Information and
Information Systems, Information Systems Series.
Lakatos, Eva Maria, Marcone, Marina de Andrade (1991). Fundamentos de metodologia
científica. 3 ed. São Paulo:Atlas,
Marconi, Marina de Andrade & Lakatos, Eva Maria. (2002) Metodologia Científica. 5ªedição.
São Paulo.
O´Brien, James A. e G.M. Marakas (2008), Management Information Systems. McGraw – Hill
International Edition.
Serrano, António,, M. Caldeira e A. Guerreiro (2004), Gestão de Sistemas e Tecnologias de
Informação. FCA – Editora de Informática.

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Anexos

Tabela 1: cronograma de actividade

Julho de 2021 Agosto de 2021 Setembro de
2021
Levantamento de
literatura

Compilação dos dados

Montagem do trabalho
final

Contacto com o grupo

pesquisado

Redacção do texto

Revisão do texto final

Entrega do trabalho

Fonte: Autoria própria

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Tabela 2 : Plano orçamental
Unidades Necessidades Custo Previsão do custo
3 Impressão 3x3x50 450,00
1 Flash 500,00 500,00
2 Pacote Internet 500,00 1000,00
1 Resma papel A4 350,00 350,00
2 Esferográfica 25,00 50,00
3 Encadernação 25.00 75,00
Lanche 100,00x3x2 600,00
2 Transporte 15,00x2 30,00
Total 3055,00
Fonte: Autoria própria

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