Indice

1. Introdução......................................................................................................................3

1.1 Objetivo Geral.........................................................................................................3

1.2 Objectivos especificos.............................................................................................3

1.3 Justificativa..............................................................................................................3

2 Revisão de Literatura......................................................................................................4

2.1 Gestão pela Qualidade.............................................................................................4

2.2- Contexto do surgimento e importância da gestão de qualidade.............................4

2.3- Aspectos fundamentais sobre gestão pela qualidade..............................................5

3 Metodologia de pesquisa................................................................................................6

3.1 Delimitação do tema................................................................................................6

3.2- Metodologia............................................................................................................6

3.3- Universo e Amostra................................................................................................6

3.4- Coleta de Dados......................................................................................................6

4 Análise e interpretação de dados....................................................................................6

4.1 Definiçao..................................................................................................................6

4.2 Surgimento da gestão de qualidade.........................................................................7

4.3 A importância da gestão de qualidade atualmente...................................................7

4.4 Pilares fundamentais para a gestão da qualidade.....................................................7

4.4.2 Liderança proativa.............................................................................................8

4.4.4 Decisão baseada em fatos..................................................................................8

4.4.5 Boa relação com os fornecedores......................................................................8

4.4.6 Visão sistêmica..................................................................................................8

4.4.8 Conscientização de todos os colaboradores......................................................9

4.5 Benefícios da gestão da qualidade...........................................................................9

4.5.1 Melhor desempenho empresarial......................................................................9

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Gestão de qualidade e de conhecimento – Fausia Juma 2020
 4.5.3 Consistência dos produtos...............................................................................10

4.5.4 Implementação das melhores práticas.............................................................10

4.5.5 Produtividade..................................................................................................10

4.5.6 Aumento do desempenho financeiro...............................................................11

4.5.7 Melhoria da comunicação interna...................................................................11

4.6 Exemplos de gestão de qualidade nas empresas....................................................11

4.7 Como implementar a gestão de qualidade na duma empresa................................11

4.7.1 Mapeie os processos........................................................................................11

4.7.2 Use as metodologias certas.............................................................................11

4.7.3 Realize mudanças controladas........................................................................12

4.7.4 Acompanhe e otimize os resultados................................................................12

4.8 Principais ferramentas de gestão da qualidade......................................................12

4.8.1 Análise SWOT................................................................................................12

4.8.2 Diagrama de Pareto.........................................................................................13

4.8.3 Fluxograma....................................................................................................13

4.8.5 Histograma......................................................................................................14

5 Conclusão.....................................................................................................................14

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Gestão de qualidade e de conhecimento – Fausia Juma 2020
1. Introdução
A explosão da abordagem conhecida por Gestão pela Qualidade no início da última
década do século passado merecia um estudo, uma pesquisa que procurasse sentir o real
posicionamento da abordagem nos dias de hoje. A GQ, como é conhecida, se tornou
moda e teve uma aceitação como nenhuma outra abordagem teve nos anos anteriores e
nos anos seguintes e até os nossos dias. Nem mesmo a conhecida Reengenharia, que
veio na mesma época teve sucesso semelhante. Ao contrário, rapidamente deixou de ser
algo interessante e a GQ manteve a sua forte posição nas empresas
O presente trabalho de pesquisa surge no ambito da avalição no modulo de Gestão de
produção e operações leccionado no Curso de Mestrado em Administração e Gestão de
Empresas na Universidade Técnica de Moçambique (UDM), o mesmo pretende
Contribuir para a melhor compreensão da tecnologia conhecida mais popularmente por
qualidade. E, embora, tenha sido a “coqueluche” nas organizações no início da década
de 90 do século passado, é certo que, após a aplicação da pesquisa, podemos afirmar
que sua utilização ainda é digna de registro altamente positivo. Profissionais de
consultoria e ocupantes de posição executiva buscam novos meios e modos de sua
aplicação, não se concentrando, portanto, nas ferramentas que originaram o seu
crescimento. Foi o que pudemos inferir e apresentar nesse artigo.

1.1 Objetivo Geral

Contribuir para a melhor compreensão da tecnologia conhecida mais popularmente por
qualidade

1.2 Objectivos especificos

 Conceituar a gestão de qualidade;
 Fornecer subsídios para os interessados na sua aplicação nas organizações;
 Descrever a sua aplicabilidade nas organizações.

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Gestão de qualidade e de conhecimento – Fausia Juma 2020
1.3 Justificativa
Há mais de 50 (cinqüenta) anos a administração é estudada tendo como base estudos
teóricos e conhecimento de práticas organizacionais, ocorridos em sociedades
consideradas mais desenvolvidas. A extensão desses estudos à realidade das
organizações propiciou alguns resultados altamente positivos, quer seja na
administração pública, quer seja nas organizações privadas.

Ao longo desse tempo, as organizações conheceram algumas investidas na abordagem

das grandes questões de administração das empresas (ou particulares ou de governo).
De qualquer maneira, tais investidas foram tênues, pois eram calcadas na experiência
individual, na prática do consultor ou do gerente bem sucedido. Não havia o hábito da
pesquisa, melhor, não havia pesquisa, i.e., era difícil conhecer a realidade nacional (ou
mesmo local) a não ser pela vivência deste ou daquele estudioso que dava caráter
generalizante a experiências isoladas e, portanto, longe da certeza de ser tal análise
realmente uma visão nacional das questões ali tratadas.

Evidentemente, os últimos 25 anos mostram um considerável avanço na pesquisa ligada

a aspectos organizacionais. E a gestão pela qualidade total é a primeira abordagem de
origem estrangeira que recebeu profundos esforços dos estudiosos, haja vista a longa
lista de publicações sobre o tema escritas por váriso autores. Inegavelmente, os estudos
sobre a gestão pela qualidade total marcaram uma nova era na gestão das empresas.

2 Revisão de Literatura
2.1 Gestão pela Qualidade
A gestão de qualidade, foi desenvolvida pelos norte-americanos (há controvérsias, contudo) e
chegou ao conhecimento dos japoneses, após a Segunda Grande Guerra, quando eles
questionaram a premissa que para tudo era admitida uma porcentagem de erro. Estes
descobriram que as até então aceitáveis margens de erro poderiam ser reduzidas a níveis
extremamente baixos.
Desta forma, esta técnica, de origem predominantemente industrial, que tinha por referência a
busca pelo defeito zero, alcançou o universo dos negócios, perseguindo a idéia de que
produtos melhores eram produtos bem aceitos pelos consumidores.
A gestão pela qualidade total insere-se na história gerencial, portanto, como uma metodologia
voltada para a busca pela excelência, apoiada na certeza de que somente as empresas capazes
de oferecer um diferencial sobreviverão.

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Gestão de qualidade e de conhecimento – Fausia Juma 2020
2.2- Contexto do surgimento e importância da gestão de qualidade
Durante a década de 50, um período de baixa competitividade, as organizações tinham pouca
preocupação com os seus clientes. Por conseqüência, imperava no meio empresarial a certeza
de que, na falta de concorrentes, os consumidores procurariam as organizações que
oferecessem os produtos, sem se preocupar com a qualidade dos mesmos.
Entretanto, cada vez mais, empresas surgem e passam a disponibilizar produtos iguais aos
oferecidos pelas já existentes, introduzindo, por vezes, até alguns elementos distintos e
melhores. Como assinala Barros (1992), a qualidade ocupou o centro da atenção gerencial ao
prover soluções para as organizações, quando a oferta se tornou maior que a demanda e
quando os clientes se tornaram mais bem informados e exigentes.

Deming (1990), um dos gurus da gestão pela qualidade total, explica que as empresas não
devem se limitar a atrair clientes e vendas apenas, elas precisam permanecer em serviço.
Contudo, adverte, a satisfação do cliente, parte do credo do movimento de qualidade, que
proverá a tão almejada permanência no mercado, só poderá ser avaliada em algum ponto do
futuro.

Citamos, ainda, Juran (1992), outro mestre da qualidade, que evidencia seu compromisso
com a temática com base nas seguintes justificativas às suas indagações: falta de qualidade é
sinônimo de perda de vendas; baixos níveis de qualidade geram custos advindos das
reclamações dos clientes, do retrabalho e do refugo; baixos níveis de qualidade constituem
uma ameaça à sociedade, já que os produtos existem para gerar benefícios contínuos e
adequados a seus consumidores, e não para ocasionar problemas, prejuízos ou mesmo dano
em razão de defeitos.

2.3- Aspectos fundamentais sobre gestão pela qualidade

Qualidade, resumidamente, poderia ser definida como a busca pela perfeição com fins a
agradar clientes cada vez mais conscientes das facilidades de consumo e variedades de
empresas a lhes oferecer produtos. Qualidade, ademais, é uma filosofia onde a eliminação do
chamado retrabalho (refazer o que já havia sido feito por existir alguma impropriedade ou
falha) e a obsessão pelo “defeito zero” são regras importantes para as organizações que
desejem permanência e lucro.
Para Barros (1996) é preciso diferenciar o conceito de qualidade. Segundo o autor, existem
dois pontos de vista através do quais a qualidade pode ser visualizada: a qualidade do ponto
de vista de quem produz e a qualidade do ponto de vista de quem consome. A primeira, a que
o autor denomina visão objetiva, diz respeito a normas e procedimentos de fabricação. Neste
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Gestão de qualidade e de conhecimento – Fausia Juma 2020
sentido, qualidade seria estar em conformidade com especificações determinadas para a
produção ou para a chamada “garantia técnica de bom desempenho do produto”. A segunda,
afirma Barros, constitui a visão subjetiva da qualidade e concerne ao que o cliente espera do
produto em suas mãos. Assim, qualidade seria adequar-se às expectativas dos clientes.

3 Metodologia de pesquisa
3.1 Delimitação do tema
O presente estudo pretemde estudar a gestão da qualidade e do
conhecimento nas organizações.
3.2- Metodologia
Para a classificação da pesquisa, consideramos o critério proposto por Vergara (1997):
quanto aos fins e quanto aos meios.

Quanto aos fins, a pesquisa é descritiva e explicativa. Descritiva, pois pretende

apresentar os postulados básicos da Gestão pela Qualidade.

Quanto aos meios, a pesquisa é bibliográfica e de campo. Bibliográfica, em função das

investigações em livros, revistas, teses, dissertações e pela internet. E de campo, pelo
compromisso de realizá-la em instituições de ensino superior e pós-graduação.

3.3- Universo e Amostra

O universo da pesquisa é o conjuto das empresas.
3.4- Coleta de Dados
a. pesquisa bibliográfica;
b. Internet, vídeos técnicos, DVDs.
4 Análise e interpretação de dados
4.1 Definiçao
A gestão da qualidade é uma ferramenta estratégica que promove uma visão sistêmica
de toda empresa.

É a ação voltada para dirigir e controlar todos os processos organizacionais,

finanças, contabilidade, gestão de pessoal, gestão de dados, entre outros, possibilitando

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Gestão de qualidade e de conhecimento – Fausia Juma 2020
a melhoria de produtos e serviços, buscando garantir a completa satisfação das
necessidades ou a superação das expectativas dos clientes.

4.2 Surgimento da gestão de qualidade

A Gestao da qualida surgiu na década de 20 com o estatístico norte-americano Walter
Andrew Shewhart, que desenvolveu um sistema para mensurar as variabilidades
encontradas na produção de bens e serviços.

Esse sistema ficou conhecido como Controle Estatístico de Processo. Por ocasião da

Segunda Guerra Mundial, os EUA incentivaram a utilização do CEP pelos seus
fornecedores de produtos bélicos do exército, ajudando a disseminar os novos métodos
de controle de qualidade no mundo.

4.3 A importância da gestão de qualidade atualmente

A grande expansão da concorrência nos últimos tempos tem obrigado as organizações a
se preocuparem com a qualidade de seus produtos e serviços, em termos de qualidade e
produtividade o desempenho e a competitividade das empresas, tais como:

 Capacitação deficiente de recursos humanos;

 Modelos gerenciais ultrapassados;
 Tomada de decisões sem sustentação e cruzamento de dados e fatos;
 Posturas e atitudes que não promovem a melhoria contínua.

Muitas dessas dificuldades podem ser reparadas com a implementação da gestão da

qualidade, que proporciona uma análise sistêmica e consegue identificar pontos que
necessitam de melhor desempenho.

Por meio dela, é possível otimizar os processos, estabelecendo um vínculo maior com
os clientes e, consequentemente, gerando fidelização. Nesse sentido, a criação de valor
para os consumidores é um dos principais fatores que garantem a continuidade de
qualquer empresa.

4.4 Pilares fundamentais para a gestão da qualidade

Os 8 pilares da gestão da qualidade são tópicos que servem como base para as
organizações que desejam eficiência de gestão para se estabelecerem no mercado:

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Gestão de qualidade e de conhecimento – Fausia Juma 2020
4.4.1 Foco no cliente

Um dos principais objetivos da qualidade é satisfazer o cliente e, sempre que possível,

superar as suas expectativas, oferecendo o melhor padrão de qualidade nos produtos e
serviços. Para tanto, a empresa deve observar as necessidades dos clientes, para poder
atendê-los com eficiência. Além disso, é preciso que esteja preparada para receber
feedbacks e dar respostas com maior agilidade.

4.4.2 Liderança proativa

É papel dos líderes das organizações transmitir a cultura organizacional, criar e manter
um ambiente favorável para que todos os colaboradores desempenhem suas atividades
da melhor maneira possível, e que se sintam motivados e comprometidos a alcançar os
objetivos propostos.

4.4.3 Melhoria contínua

A gestão de qualidade, bem como a otimização dos processos, deve ser um trabalho

contínuo. Por isso, os gestores de cada área precisam sempre implementar os melhores e
mais modernos processos, buscando aumentar cada vez mais o desempenho do trabalho.

4.4.4 Decisão baseada em fatos

O processo decisório dentro de um sistema de gestão de qualidade deve sempre partir de

uma abordagem factual, ou seja, deve ser baseado em fatos, dados concretos
provenientes de indicadores que permitem uma análise lógica das informações. Dessa
forma, as análises se tornam mais confiáveis, por terem um maior embasamento e serem
isentas de meras intuições e palpites.

4.4.5 Boa relação com os fornecedores

É fundamental construir um relacionamento de benefício mútuo com os fornecedores

por meio de parcerias e alianças estratégicas. Esse trabalho em conjunto facilitará a
criação de valor e a satisfação das necessidades e expectativas dos clientes.

Sobretudo, a gestão de fornecedores promove o fortalecimento das parcerias, garantindo

a aquisição de insumos de qualidade para o fornecimento dos produtos ou serviços e a
continuidade de ambos no mercado.

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Gestão de qualidade e de conhecimento – Fausia Juma 2020
4.4.6 Visão sistêmica

A visão sistêmica é a habilidade que faz com que os líderes analisem o cenário de forma
ampla, considerando os inúmeros elementos incluindo fatores internos e externos que
influenciam seu funcionamento.

Ela permite compreender e estruturar todos os processos e setores interligados para uma
melhor interação, e identificar quando uma mudança em apenas um deles pode impactar
o sistema inteiro.

4.4.7Gerenciamento por processos

O gerenciamento de todos os recursos e atividades de uma empresa como um processo é

fundamental, e contribui na implementação de melhorias, no monitoramento e controle
dos indicadores que mais influenciam a sua cadeia de valor.

4.4.8 Conscientização de todos os colaboradores

O gestor deve promover o envolvimento de todos os profissionais da corporação com as

metas, estratégias e resultados. A conscientização e entrosamento do pessoal são vitais
para o crescimento da companhia.

È importante investir em capacitação e treinamento para um melhor atendimento aos

clientes e execução dos procedimentos padronizados de segurança e garantia de
qualidade no processo produtivo.

4.5 Benefícios da gestão da qualidade

Essa norma é tida como uma referência internacional e tem permitido otimizar o
desempenho e a qualidade das empresas:

4.5.1 Melhor desempenho empresarial

O primeiro grande benefício que um sistema de gestão de qualidade proporciona às

organizações é alcançar os objetivos que foram definidos no seu planejamento
estratégico.

A sua implementação garante confiabilidade e estabilidade em relação às técnicas,

equipamentos e recursos utilizados pela companhia. Por meio de processos, a integração

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Gestão de qualidade e de conhecimento – Fausia Juma 2020
e alinhamento de todas as atividades asseguram a produção e comercialização de
produtos e serviços de qualidade.

4.5.2 Satisfação do cliente

Quando a gestão da qualidade é devidamente implantada, significa que a corporação

está conseguindo satisfazer todas as necessidades do seu cliente, estabelecendo um
relacionamento duradouro e aumentando sua confiança.

Com isso, a empresa realizará uma grande conquista, atraindo a atenção do mercado e
maximizando o seu potencial competitivo.

4.5.3 Consistência dos produtos

Além de garantir que o seu processo produtivo e comercial alcance o padrão de

excelência determinado, a gestão da qualidade garante que os recursos e o tempo sejam
utilizados pelos seus colaboradores com coerência, eficiência e eficácia,
gerando redução de custos e aumento dos lucros.

4.5.4 Implementação das melhores práticas

Como a implementação do sistema de gestão de qualidade segue padrões

internacionalmente reconhecidos, isso assegura que a organização adotará as melhores
práticas do mercado.

Essas práticas permitem manter a consistência da produção com base no cronograma

predefinido. Dessa forma, sistemas, processos e produtos são continuamente
melhorados por meio de técnicas modernas de industrialização, controle de qualidade e
uso de software de gestão de projetos.

4.5.5 Produtividade

a produtividade aumenta significativamente, o que permite produzir produtos e serviços

com menos custos e no menor tempo possível.

Além disso, com a otimização dos processos, preparados para evitar qualquer tipo de
inconformidades, o retrabalho e os desperdícios são praticamente eliminados. O

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Gestão de qualidade e de conhecimento – Fausia Juma 2020
investimento em sistemas de gestão empresarial de qualidade também contribui para a
otimização da produtividade.

4.5.6 Aumento do desempenho financeiro

A gestão da qualidade influencia de maneira direta a gestão financeira, que tem seu
desempenho melhorado, trazendo resultados positivos. Ela promove um melhor controle
das despesas e o planejamento mais consistente do fluxo de caixa, garantindo resultados
imediatos sobre a liquidez corrente e a lucratividade da empresa.

4.5.7 Melhoria da comunicação interna

O sucesso do sistema de gestão da qualidade passa pela melhoria da comunicação

interna, isto é, todos os níveis hierárquicos da companhia devem ser envolvidos no
processo, para que não haja incompreensões e distorções nos requisitos definidos pelo
sistema.

4.6 Exemplos de gestão de qualidade nas empresas

 recursos humanos;
 confiabilidade;
 necessidades;
 diferenciação.

4.7 Como implementar a gestão de qualidade na duma empresa

Elas permitem obter os resultados com maior facilidade, agilidade e estruturação,
levando à otimização dos recursos e esforços investidos. Veja cada uma delas a seguir.

4.7.1 Mapeie os processos

Deve-se iniciar com um mapeamento dos processos, buscando entender a relação entre
eles e as possíveis inconformidades.

4.7.2 Use as metodologias certas

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Gestão de qualidade e de conhecimento – Fausia Juma 2020
A análise SWOT, por exemplo, serve para definir quais são as forças, fraquezas,
oportunidades e ameaças. Assim, dá para ter uma ideia clara do que deve ser feito.

Pode-se usar uma metodologia isoladamente ou um conjunto de várias delas, de acordo

com a necessidade da companhia. Certifique-se do que é mais relevante em cada
processo e opte pela alternativa que fizer mais sentido.

4.7.3 Realize mudanças controladas

Quando todos os problemas já estão identificados e suas soluções definidas, é o

momento de realizar as mudanças. Contudo, não execute mudanças bruscas prefira
proceder com transformações controladas.

4.7.4 Acompanhe e otimize os resultados

o que não pode ser medido não pode ser controlado” é verdadeira. é imperativo fazer
um acompanhamento dos resultados ao longo da implementação.

4.8 Principais ferramentas de gestão da qualidade

Existem diversas ferramentas ligadas à gestão da qualidade. Elas são utilizadas para
mensurar, aplicar e demonstrar com facilidade os gargalos detectados nos processos
produtivos ou de serviços, e aumentar o foco na qualidade.

As ferramentas são de fácil identificação e contribuem para o envolvimento de todos os

colaboradores. Cada uma conta com diferentes modelos de identificação de problemas,
sendo capazes de definir os caminhos para se alcançar a qualidade. As principais são:

4.8.1 Análise SWOT

A análise SWOT é uma ótima maneira de garantir que o desenvolvimento de futuros

projetos para melhoria de desempenho esteja ligado aos objetivos estratégicos da
empresa. Ou seja, essa ferramenta administrativa auxilia os gestores a enxergarem os
elos e riscos que podem comprometer o negócio em médio ou longo prazo.

A sigla SWOT corresponde à abreviação dos termos em inglês Strengths, Weaknesses,

Opportunities e Threats. Traduzidos para o português, significam Forças, Fraquezas,
Oportunidades e Ameaças. Por isso, também é conhecida como FOFA. A análise
SWOT identifica os seguintes pontos:

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Gestão de qualidade e de conhecimento – Fausia Juma 2020
  Forças: pontos nos quais a organização tem vantagens competitivas em relação à
concorrência;
 Fraquezas: pontos nos quais a empresa apresenta falhas ou fragilidades que
podem afetar seu desempenho diante dos concorrentes;
 Oportunidades: aspectos internos e externos que podem proporcionar melhorias;
 Ameaças: tendências do mercado que representam riscos para o negócio, por
exemplo, o lançamento de novo produto.

4.8.2 Diagrama de Pareto

O Diagrama de Pareto é uma ferramenta em forma de gráfico utilizada para definir a

principal causa dos problemas, determinando a sua frequência no processo e
possibilitando a sua contenção de forma rápida e eficaz, para garantir um resultado mais
consistente.

Ele facilita a visualização e comparação de uma série de dados, ordenando os problemas

dos maiores para os menores. Além disso, mensura o impacto das mudanças no
processo, distinguindo as causas genéricas das causas específicas.

O princípio de Pareto diz que 80% dos resultados provêm de 20% das causas. Assim,
essa ferramenta ajuda a direcionar os esforços a fim de se obter mais qualidade nos
produtos, processos ou sistemas.

4.8.3 Fluxograma

O fluxograma permite uma visão global do processo por onde passa o produto. Ele é
uma ilustração do passo a passo de todas as etapas pertinentes ao processo,
demonstrando como deve ser a execução.

Nele, são utilizados símbolos, figuras geométricas e setas indicativas, que podem ser
facilmente reconhecidos e compreendidos por toda a equipe na demonstração dos
diferentes tipos de operações e ferramentas de um processo e seus respectivos
responsáveis, tornando toda a operação muito mais produtiva.

4.8.4 Folhas de verificação

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As folhas de verificação são documentos simples, práticos e de fácil entendimento,
como planilhas e tabelas, utilizadas para agilizar a coleta de dados, sendo necessário
definir previamente quais informações serão analisadas.

Essa ferramenta permite uma rápida percepção da realidade e interpretação facilitada da

situação. Com ela, a empresa pode acompanhar o andamento da produção, otimizar o
tempo e evitar retrabalhos.

4.8.5 Histograma

O histograma é uma ferramenta gráfica de barras que representa a frequência dos

problemas encontrados. Ele permite verificar quantas vezes algo ocorreu ao longo de
um processo, ou seja, identifica uma evolução histórica de um determinado processo,
facilitando a solução dos problemas.

5 Conclusão
Pode-se confirmar que a gestão pela qualidade total está presente, permite, desde que
corretamente aplicada, resultados que outras tecnologias não permitiriam. E, embora,
tenha sido a “coqueluche” nas organizações no início da década de 90 do século
passado, é certo que, hoje, sua utilização é digna de muitos registros. Um fato
interessante é o fato de profissionais de consultoria e ocupantes de posição executiva
buscarem novos meios e modos de sua aplicação, não se concentrando, portanto, nas
ferramentas que originaram o crescimento da tecnologia em tela.
Um exemplo claro dessa nossa afirmação é a questão final da pesquisa sobre gestão de
qualidade que cobra maior responsabilidade e consideração para com os aspectos
fundamentais da cidadania. Em outras sociedades, a cidadania é algo implícito, pouco
precisa ser dito, pois está presente em qualquer programa, mesmo que não escrito.

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Gestão de qualidade e de conhecimento – Fausia Juma 2020
6 Bibliografia

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