Sistemase Tecnologiasde Informao

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SISTEMAS E TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO - Fundamentos e Introdução ao

Tema
Book · November 2020
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Tiago Alexandre Carvalho do Nascimento

Technical University of Lisbon
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SISTEMAS E
TECNOLOGIAS DE
INFORMAÇÃO
Fundamentos e Introdução ao Tema
Tiago Nascimento
SISTEMAS E TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO
Fundamentos e Introdução ao Tema
ISBN: 978-972-8659-57-8
Autor: Tiago Alexandre Carvalho do Nascimento
História do documento
V1.1 Adição de conteúdos e pequenas correções, novembro 2020.
V1.0 Edição e primeira versão, setembro 2020.
V0.5 Criação e organização de conteúdos, maio de 2020.
Este material é disponibilizado nos termos das licenças Creative Commons - Atribuição 4.0 Internacional.
Pode ser copiado e redistribuído por qualquer meio ou formato, misturado, transformado e usado para a elaboração de outro
material. Para mais detalhes, consultar as condições de uso em http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
Breves notas sobre o autor
Tiago Alexandre Carvalho do Nascimento (t.n@sapo.pt)
Licenciado em Informática de Gestão, mestre em Gestão de Sistemas de Informação e

Tecnologias Empresariais, pós-graduações em Marketing Digital e Gestão de Sistemas de
Informação, especialização em Gestão de Projetos Informáticos e qualificação em
Privacidade e Proteção de Dados.
Com experiência em reengenharia de processos e implementação de boas práticas de

qualidade na Gestão de Serviços das Tecnologias de Informação, Segurança da Informação
e Proteção de Dados Pessoais.
É, atualmente especialista informático no setor do estado português. Formador certificado

nas áreas de Sistemas e Tecnologias de Informação, Gestão de Projetos Informáticos e
Proteção de Dados Pessoais. Colabora regularmente em grupos de trabalho em
associações da sociedade da informação.
As áreas de interesses de investigação, centralizam-se nas áreas de Gestão de Sistemas

de Informação, Gestão de Processos de Negócio, Gestão da Segurança da Informação e
Gestão da Proteção dos Dados Pessoais.
Nuvem de palavras do texto:
3 | Sistemas e Tecnologias de Informação

ÍNDICE GERAL
1. INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 6
2. MUNDO DOS NEGÓCIOS E DA INFORMAÇÃO ........................................................................ 7
2.1. Departamento Financeiro ......................................................................................... 7

2.2. Departamento de Recursos Humanos ...................................................................... 9
2.3. Departamento de Marketing .................................................................................. 10
2.4. Departamento Comercial ........................................................................................ 10
2.5. Departamento de Compras ..................................................................................... 11
2.6. Departamento de Logística e de Operações ........................................................... 11
2.7. Departamento de Controlo de Gestão .................................................................... 12
2.8. Departamento de Sistemas de Informação ............................................................ 13
2.9. Conselho de Administração..................................................................................... 13
3. GESTÃO DO DEPARTAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO .................................. 15
3.1. Planificação e Estratégia dos Sistemas de Informação ........................................... 15

3.2. Gestão de Serviços .................................................................................................. 16
3.3. Gestão de Projetos .................................................................................................. 18
3.4. Direito das Tecnologias de Informação ................................................................... 19
4. ARQUITECTURA, COMUNICAÇÕES E DESENVOLVIMENTO............................................. 21
4.1. Gestão da Arquitetura Empresarial e Comunicações ............................................. 21

4.2. Segurança e Riscos Tecnológicos ............................................................................ 23
4.3. Desenvolvimento e Integração de Sistemas ........................................................... 26
5. APLICAÇÕES DE GESTÃO DA ORGANIZAÇÃO....................................................................... 29
5.1. Enterprise Resouce Planning ................................................................................... 29

5.2. Customer Relationship Management ..................................................................... 31
5.3. Human Capital Management .................................................................................. 34
6. APLICAÇÕES DE ANÁLISES ......................................................................................................... 36
6.1. Bussiness Intelligence.............................................................................................. 36

6.2. Business Process Management ............................................................................... 39
7. APLICAÇÕES DE GESTÃO DO DEPARTAMENTO DE SISTEMAS .................................... 42
7.1. Ferramenta de Gestão de Ticketing ........................................................................ 42

8. TENDÊNCIAS DE INTERNET E MOBILIDADE......................................................................... 45
8.1. Redes Sociais ........................................................................................................... 45

8.2. Evoluções Móveis .................................................................................................... 48
9. TENDÊNCIAS DE SERVIÇOS DE NUVEM ................................................................................ 50
9.1. Cloud Computing ..................................................................................................... 50

9.2. Big Data ................................................................................................................... 53
10. TENDÊNCIAS NO MARKETING DIGITAL E COMÉRCIO ELETRÓNICO ......................... 56
10.1. Comércio Eletrónico ................................................................................................ 56

10.2. Marketing Digital ..................................................................................................... 58
11. CONSIDERAÇÕES FINAIS ........................................................................................................... 61

1
INTRODUÇÃO
A informação é um dos principais ativos nas organizações, e consequentemente um dos

motores da atividade humana, não obstante o tamanho, natureza ou atividade da
organização. Na verdade, quanto mais rápida a informação é obtida, mais competitiva pode
ser a organização e pode atingir a missão e cumprir objetivos.
Qualquer organização moderna recorre às tendências tecnológicas para analisar as

melhores possibilidades de proporcionar fatores competitivos de diferenciação e de criação
de valor. Consequentemente, os Sistemas e Tecnologias de Informação tornaram-se fatores
estratégicos, capazes de criar novas oportunidades de negócio e alcançar novos mercados
de forma muito rápida.
A estratégia de alinhamento dos negócios com os Sistemas e Tecnologias de Informação é

um pilar importante para o Chief Information Officer, necessitando de um conhecimento
profundo no negócio da organização com a intenção de implementar ferramentas
adequadas, assumindo as melhores práticas com a gestão de serviços e assegurar a
sustentabilidade com uma infraestrutura eficiente.
Efetivamente, as Pessoas, os Processos e as Tecnologias, são uma peça importante das

organizações e exigem aos responsáveis novas competências e a adoção de novas práticas
para a satisfação das necessidades das partes interessadas, sejam internas ou externas.
Este documento tenta abordar a variedade das áreas de conhecimento que abrangem os
Sistemas Informação e Tecnologias Empresariais, com uma das preocupações mais
dominantes, a melhoria continua da prestação de serviços nas Tecnologias de Informação.
2
MUNDO DOS NEGÓCIOS E DA INFORMAÇÃO
No mundo empresarial, devido ao impacto originado pelas ciências da informação nas áreas
de operação, toda a informação deve ser analisada pelos responsáveis através da utilização
das tecnologias de informação para definir fluxos de informação dentro das organizações.
Não existe necessariamente uma norma que indique quantos departamentos uma
organização deve ter, mas por regra podemos encontrar os seguintes:
• Departamento Financeiro;
• Departamento de Recursos Humanos;
• Departamento de Marketing;
• Departamento Comercial;
• Departamento de Compras;
• Departamento de Logística e de Operações;
• Departamento de Controlo de Gestão;
• Departamento de Sistemas de Informação;
• Concelho de Administração.
2.1. Departamento Financeiro
Este departamento, tem como função garantir a existência de recursos para que a
organização consiga alcançar os objetivos, mantendo-se competitiva e garantindo os lucros
de curto e longo prazo.
O património da organização suscetível de ser valorizado em termos monetários, pode ser

entendido como o conjunto de bens, direitos a cobrar e obrigações de pagar, inerentes a

uma unidade económica que constituem os meios económicos e financeiros.
A conta é um instrumento de representação e medida de um elemento patrimonial, que

pode ser divida em duas partes, o débito e o crédito. A diferença entre os valores da soma
do débito e crédito, é designado por saldo.
Alguns conceitos importantes nesta temática financeira:

• Balanço Patrimonial: demostração financeira que permite conhecer a situação
económica e financeira da organização numa determinada data;
• Ativos: elementos representativos de bens e direitos pertencentes à organização;
• Passivo: elementos representativos de obrigações de pagamento com terceiros;
• Fundo de Maneio: parte dos recursos que suportam os ativos de curto prazo;
• Capital Circulante: resultado da diferença entre o ativo circulante e passivo
circulante disponível a longo prazo.
Atualmente, a gestão financeira considera-se como um dos pilares básicos tanto na

estratégia como na tática organizacional, e consiste em planificar, executar, monitorizar e
controlar o financiamento de todas as operações da organização, de modo a realizar a
gestão do valor com os seguintes objetivos:
• Financiar a estratégia, a tática e as operações diárias da organização;

• Gerir as fontes de custos internos e externos;
• Criar uma adequada gestão de riscos financeiros.
A maioria dos gestores financeiros sabem a importância de uma correta gestão de liquidez
da organização, que surge em contabilidade sobre a forma de tesouraria ou dinheiro. Por
esse motivo, a gestão de liquidez, denominado fluxo de caixa, torna-se uma parte essencial
da gestão de negócios capaz de fornecer liquidez tanto às operações de curto como de
longo prazo e manter um registo adequado dos movimentos de tesouraria.
O setor bancário é a instituição tradicional que mais relacionamento tem com a organização
pela sua gama de produtos e serviços. A tendência é para os bancos fornecerem todo o
tipo de produtos e serviços, o que não significa que aqueles não possam ser proporcionados
por outro tipo de instituições ou entidades independentes, tais como:
• Organizações especializadas num único produto ou serviços;

• Multinacionais que fornecem produtos e serviços financeiros;
•
Companhias de seguros que proporcionam serviços do tipo bancário;

• Bancos de investimento especializados em estruturação de financiamento;
• Bancos especializados nas necessidades de um segmento pequeno;
• Bancos denominados privados.
Entre os produtos de financiamento às organizações, destacam-se as linhas de crédito e

entre os produtos transacionados oferecidos, salientem-se os cartões de crédito, banco
eletrónico e apoio ao comércio internacional.
A tomada de decisões de uma organização depende da contabilidade analítica, que não é
tão rígida como a contabilidade financeira e ajuda a tomar as melhores decisões, bem como
ter um controlo mais apertado na organização. Não obstante as diferenças dos dados
existentes entre a contabilidade financeira e a contabilidade analítica.
A alavancagem operativa mede a proporção entre custos fixos e custos variáveis. Quanto
maior a proporção de custos fixos, maior a alavancagem. Se as vendas são superadas,
existe um maior impulso e por vezes um maior o lucro, mas se não forem atingidas existem
maiores perdas.
O sistema de custos é qualquer procedimento sistemático e racial que permite identificar e

avaliar o custo dos recursos aplicados ou consumidos por uma unidade de referência como
os produtos. São aplicáveis e úteis para todos os tipos de organizações, independentemente
da natureza da atividade, tamanho e estrutura. Identificam-se dois tipos:
• Tradicionais que deve destacar o custo direito e o custo total;

• Modernos que deve destacar o sistema Activity Based Costing (ABC).
A contabilidade interna tem um objetivo principal e quase único de gerir informações que
facilitem a tomada de decisões de curto e longo prazo atuando, por isso, como uma eficaz
ferramenta de análise, que permite simultaneamente:
• Fornecer dados à contabilidade financeira sobre a avaliação de stocks;

• Analisar a rentabilidade dos produtos, serviços, processos e atividades;
• Avaliar o desempenho de cada departamento;
• Identificar, quantificar, gerir e criar melhor capacidade produtiva.
Ligado ao planeamento está o orçamento que consiste num trabalho sistemático e

ordenado para quantificar planos ou projetos futuros da organização.
A análise de investimentos contém a aplicação de fundos para obter uma recompensa ou

retorno no futuro. Todo o projeto de investimento a ser realizado numa organização, desde
a criação à ampliação da atividade, requer uma análise que determine se o projeto é viável
ou não, devendo ter em conta três aspetos, a liquidez, a rentabilidade e o risco.
2.2. Departamento de Recursos Humanos
No departamento de recursos humanos, é evidente que o êxito depende dos conhecimentos

e das competências individuais e de uma equipa de pessoas da organização. Assim, é
importante conhecer o valor que estabelece cada recurso, bem como identificar os
principais indicadores na avaliação da gestão de pessoas e a contribuição para o negócio.
2.3. Departamento de Marketing
Nos anos 90, as organizações reconheceram a necessidade de agir na orientação ao cliente,

surgindo os departamentos de Marketing com um conjunto de atividades económicas
destinadas a alcançar benefícios e rentabilidade, para a satisfação do consumidor com
produtos ou serviços.
Para atingir os objetivos estabelecidos no marketing, uma organização precisa de elaborar

um plano de ação, devendo:
• Identificar qual será a mensagem principal a transmitir;

• Estudar os meios para a realização da promoção do produto;
• Delimitar o financiamento a ser gasto;
• Determinar canais de distribuição e métodos de venda;
• Determinar a estratégia para alcançar o cliente com eficiência e baixo custo;
• Realizar pesquisas de mercado.
2.4. Departamento Comercial
Outro departamento importante e que merece análise é o departamento comercial, que

normalmente está ligado à área de Marketing para aplicar as estratégias e atingir as metas
de vendas.
Sendo os clientes um elemento mais escasso do sistema organizacional, é necessário

adotar nas vendas uma filosofia baseada no Marketing de relacionamento, orientada para
o mercado e qualidade, classificada com base nos seguintes critérios:
• Localização do vendedor de acordo com as funções de comunicar e vender;

• Relação contratual existente na organização.
A equipa comercial precisa de uma visão estratégica do negócio, de forma a ser capaz de
integrar as funções de vendas e Marketing , sendo imprescindível a existência de um gestor
de vendas que assume responsabilidades relacionadas com o planeamento estratégico, a
organização da equipa, supervisão e integração dos colaboradores.
2.5. Departamento de Compras
No que diz respeito ao departamento de compras, o principal objetivo passa por identificar
o fornecedor com maior capacidade de fornecer um produto, a melhor qualidade, o menor
custo, o menor atraso na entrega e com as melhores condições de pagamento.
A gestão de compras é uma atividade importante uma vez que constitui a base para o futuro
de um novo produto a ser elaborado, devendo:
• Avaliar os melhores fornecedores;

• Analisar as fontes de suprimento;
• Reabastecer artigos de armazém;
• Garantir a qualidade.
2.6. Departamento de Logística e de Operações
O departamento de operações é o responsável por supervisionar a otimização das entregas

por meio de acordos com os seus fornecedores, devendo ter em consideração os produtos
e serviços que satisfaçam necessidades específicas, personalizadas e variáveis.
Os sistemas operacionais são compostos de operações, tarefas, atividades, ações, que

visam fornecer os produtos e serviços para satisfazer as necessidades dos clientes.
A tipologia dos sistemas de produção, podem ser classificados como:
• Produção do projeto;
• Produção artesanal;
• Produção em lote;
• Produção em série;
• Produção continua;
• Produção ajustada;
• Produção ajustada e flexível;
O sistema de produção e distribuição carateriza-se pela redução do ciclo de vida dos

produtos, personalização do produto ou serviço, resposta rápida aos clientes, e implantação
dos sistemas colaborativos utilizando as novas tecnologias e a internalização da
responsabilidade social corporativa.
A estratégia do produto, processo e tecnologia completa-se com o fator laboral, com a

obtenção do valor e cumprimento dos objetivos do tempo, custo e qualidade.
A especialização na produção de certos produtos apareceu em diferentes áreas geográficas
e as mercadorias foram transferidas para diferentes zonas onde eram necessárias, o que
permitiu importar outras que não eram produzidas diretamente, levando assim ao
surgimento dos departamentos de logística.
Podemos então definir a logística como sendo a gestão do fluxo físico e de informações de
materiais e produtos da organização, dos fornecedores e clientes, para que seja alcançado
em tempo útil e com menor custo possível. A importância da logística, não se prende apenas
em reduzir os custos operacionais, mas também fornecer um bom serviço ao cliente de
modo alcançar um aumento das vendas.
Os sistemas de informações de logísticas possibilitam a conexão entre fornecedores,

clientes e logística, facilitando a planificação e a tomada de decisões através da informação
armazenada. As ferramentas tecnológicas a ter em conta no departamento de logística são:
• Registo dos movimentos de entrada e saída de armazéns;

• Controlo de stocks dos produtos em armazéns;
• Classificação por família de produtos (categoria, marcas, caraterísticas);
• Processos para expedições aos clientes;
• Criar relatórios de contabilidade automáticos.
2.7. Departamento de Controlo de Gestão
Quanto ao departamento de controlo de gestão, compete identificar os desvios existentes

nos orçamentos, controlando os sistemas com base numa estrutura definida para:
• Agrupar os critérios de semelhança às funções dos departamentos que participem

diretamente na atividade;
• Agrupar as diferenças de outros departamentos que servem de apoio direto à
atividade;
• Todos os departamentos que participam diretamente nas atividades contempladas

nos objetivos globais.
A obtenção de informações expressa em relatórios, permite conhecer as debilidades da

gestão. Pelo que é importante que o departamento de sistemas de informação colabore no
fornecimento de mecanismos para controlo de gestão e análise da informação por parte do
departamento de controlo de gestão, devendo conhecer todos os aspetos básicos do
software e do hardware, tanto a nível de segurança como de risco.
2.8. Departamento de Sistemas de Informação
Este departamento nem sempre pode ser encontrado numa organização. Quando existe,
tem o dever de auxiliar a análise dos processos de negócio de cada departamento,
proporcionando as ferramentas tecnológicas necessárias em cada ocasião.
Graças ao desenvolvimento tecnológico, este departamento pode proporcionar soluções

inovadoras criando um impacto a longo prazo, de maneira a reduzir custos, superar a
diferenciação e melhorar a qualidade dos processos de negócios.
Tradicionalmente, a importância da interoperabilidade entre Sistemas de Informação

garante a uniformização e centralização das informações, para assegurar a criação de valor
estratégico e gerar novas oportunidades na organização.
O planeamento da estratégia dos Sistemas de Informação é a principal tarefa do Chief

Information Officer.
Assim, os Sistemas de Informação devem sempre responder à estratégia organizacional e

tecnológica, devendo oferecer soluções na gestão da organização. Por isso, quando uma
organização inicia um projeto informático, deve desenhar um sistema com procedimentos
simples e integrar fluxos de informação de acordo com a confidencialidade, integridade e
disponibilidade da informação, que se traduzem numa melhoria dos serviços prestados aos
departamentos e numa diminuição do trabalho nos diferentes departamentos.
Dentro deste departamento, podem ser encontras diversas áreas:
• Infraestruturas: mantêm as infraestruturas tecnológicas que prestam serviço aos

sistemas de informação;
• Comunicação: gestão de redes internas e externas;
• Service-Desk: serve de apoio e suporte para os utilizadores;
• Segurança: promove a cibersegurança e realiza a gestão da segurança das
infraestruturas tecnológicas e nos sistemas de informação;

• Gestão de Projetos: liga o pessoal das tecnologias com o pessoal de negócio;
• Controlo de Riscos: efetua a gestão do risco tecnológico.
2.9. Conselho de Administração
O Conselho de Administração deve atuar como líder dentro da organização, esforçando-se

para colocar em prática a missão, a visão de futuro, os valores a seguir, o diálogo e a
confiança com os colaboradores.
Normalmente, é sempre determinada pelo tamanho da organização, tendo como funções a
serem desempenhadas pelo diretor geral ou administrador:
• Dirigir e decidir sobre os problemas que surjam em cada momento;

• Coordenar e dirigir a organização de acordo com as diretrizes estabelecidas, com
os princípios de delegação de funções;
• Manter a confiança e eficiência dos departamentos e equipa.
Para realizar um melhor trabalho no que respeita à tomada de decisões de acordo com os
objetivos estratégicos estabelecidos, deve ouvir todos os departamentos.
É importante que a Conselho de Administração retire ensinamentos das novas gerações

para compreender as mudanças que a sociedade e os mercados estão a sentir, assim como
os novos valores da sociedade de informação.

3
GESTÃO DO DEPARTAMENTO DE SISTEMAS DE

INFORMAÇÃO
3.1. Planificação e Estratégia dos Sistemas de Informação
Ao longo dos tempos, a área das Tecnologias da Informação tornou-se um recurso cada
vez mais importante nos processos internos das organizações, apresentando-se como
impulsionador dos objetivos estratégicos para alcançar vantagens competitivas nos
negócios.
Por isso, torna-se necessário o planeamento para definir objetivos numa organização,
através das seguintes etapas:
• Melhoria da gestão dos recursos internos da organização;

• Integração da informação das diversas áreas de negócio;
• Comunicação de forma rápida com exterior através da Internet;
• Utilização de soluções de maior mobilidade.
As Tecnologias de Informação marcam o posicionamento das organizações na evolução

tecnológica, identificando-se quatro diferentes modelos de gestão:
• Fornecedor dos serviços de tecnologia: o objetivo estratégico principal é a eficiência,

através de soluções à medida para os principais processos da organização;
• Facilitador da eficiência de processos: o objetivo estratégico principal é a eficiência,
através de soluções de mercado padrão para os processos da organização;
• Fornecedor de soluções departamentais: o objetivo estratégico principal é ampliar
o mercado comercial e o contrato com o cliente, através de soluções transacionais

consolidadas para os processos de negócio da organização;
• Facilitador da visão de negócios e da organização: o objetivo estratégico principal é
a inovação através do outsourcing.
A planificação das Tecnologias de Informação é a principal tarefa do Chief Information

Officer (CIO). Significa isto que, em primeiro lugar, o CIO deve conhecer bem a organização
e a sua estrutura, ou seja, conhecer o planeamento estratégico global. Depois deve
conhecer bem os recursos disponíveis do próprio departamento e compreender o catálogo
de serviços das soluções, da arquitetura, da infraestrutura e dos serviços externos.
Planear significa assim organizar os recursos disponíveis de forma a que eles atinjam os
objetivos estabelecidos dentro do período de tempo estipulado, tendo em consideração a
análise do risco para redução da incerteza e garantir um maior sucesso nos projetos.
As tecnologias devem servir o negócio, e portanto, o CIO necessita de ser inovador,

procurando as melhores soluções para os modelos de negócio e as melhores formas de
poder ser líder, isto é, de pensar cuidadosamente no Plano Estratégico dos Sistemas e
Tecnologias de Informação, de forma a criar sempre valor na organização e ser capaz de
alinhar o negócio às tecnologias.
Assim, é importante aquando da elaboração de um plano estratégico, que o CIO tenha um

especial cuidado em alguns aspetos importantes, a planificação de projetos e organização
de recursos, de modo racional, a gestão de talentos de forma a conseguir manter os
colaboradores, a definição de objetivos estratégicos e consciencializando a organização da
necessidade de controlar os riscos e investir Tecnologias de Informação. Tudo isto,
mantendo o equilíbrio entre recursos externos e internos.
Dada a importância das Tecnologias de Informação numa organização, o CIO necessita de

realizar cuidadosamente uma análise de como vai desenvolver as relações e a comunicação
entre os restantes departamentos das diversas áreas de negócio.
O capital humano nesta área, representa um grande ativo estritamente importante na

organização, graças à abrangência do conhecimento que os colaboradores possuem nas
diversas áreas de negócio.
Para além de todas as variáveis importantes referentes ao capital humano, como os

conhecimentos, as habilidades, a avaliação de desempenho, o trabalho em equipa, a
liderança do CIO tem uma importância extrema no crescimento e inovação da organização.
3.2. Gestão de Serviços
A Gestão de Serviços nas Tecnologias de Informação converteu-se num dos principais

objetivos do CIO, permitindo às organizações integrar as tecnologias com a estratégia global
da organização. Atualmente, dar um bom serviço é decisivo para que a organização seja
capaz de criar valor e ser competitiva no mercado.
A adoção é vista em três pilares importantes, as pessoas, os processos e as tecnologias
que cooperam para assegurar a qualidade, com suporte a níveis de serviços.
Um dos mais reconhecidos frameworks sobre gestão de serviços do mundo é o Information

Technology Infrastructure Library (ITIL), criada pelo Governo Britânico em 1980 e
amplamente adotado pelas organizações em meados da década de 90. Estabelece um
conjunto de boas práticas através de processos, procedimentos, tarefas, funções e papéis
dedicados a ajudar as organizações a alcançar a qualidade e eficiência nas operações dos
serviços de Tecnologias de Informação.
A estrutura está dividida em três níveis hierárquicos fundamentais, o estratégico, o tático e

o operacional, tendo cinco fases do ciclo de vida e está dividido por vinte e seis processos:
• Estratégia de Serviço: define o caminho através de diretrizes para o desenho

desenvolver e implementar um serviço novo ou a ser alterado, garantindo que os
objetivos são entregues com rentabilidade e eficiência e seja criado valor na
organização. Esta fase é composta por quatro processos: Criação da Estratégia,
Gestão de Portfolio, Gestão da Procura e a Gestão Financeira;
• Design de Serviço: proporciona um guia para a integração das necessidades do
negócio com as Tecnologias de Informação, permitindo projetar e desenhar os
serviços ou a modificação dos serviços antigos, tendo em conta os objetivos de
utilidade e garantia. Esta fase é composta por sete processos: Gestão Nível de
Serviço, Catálogo de Serviço, Gestão de Disponibilidade, Gestão da Segurança da
Informação, Gestão de Capacidade, Gestão de Fornecedor e a Gestão da
Continuidade de Serviço;
• Transição de Serviço: coordena o desenvolvimento, os testes e a implementação de
novos ou a alteração de serviços existentes, de forma controlada para ambientes de
produção. Esta fase é composta por sete processos: Preparação da Transição e
Suporte, Gestão da Mudança, Configuração de Ativos, Gestão da Implementação,
Gestão da Validação e Testes, Avaliação de Serviço e a Gestão do Conhecimento;
• Operação de Serviço: assegura os serviços em produção com a utilização da

garantia dos níveis de serviços acordados em funcionamento, mantendo as
atividades de suporte do dia a dia. Esta fase é composta por cinco processos:
Gestão de Eventos, Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas, Gestão de Acessos,
Gestão de Requisição;
• Melhoria Contínua de Serviço: avalia a qualidade dos serviços e identifica formas
de melhorar a utilidade e garantia no suporte aos objetivos do negócio, para
alcançar a eficiência e a eficácia. Para uma correta avaliação e melhoria do serviço,
existe um processo centrado em sete etapas num ciclo de melhoria contínua. Esta
fase é composta por três processos: Medição de Serviço, Relatório de Serviço e os
7 Passos de Melhoria.
3.3. Gestão de Projetos
Atualmente, o planeamento com a gestão de um projeto é um aspeto crucial para o

desenvolvimento das organizações em contexto competitivo, obtendo vantagens
competitivas fundamentais no mundo dos negócios.
Um projeto carateriza-se como um conjunto único de processos consistindo em atividades

controladas e coordenadas, com datas de início e de fim, que são realizadas para ser
alcançado um objetivo.
Assim, a gestão de projetos permite a aplicação de conhecimentos, capacidades,

ferramentas e técnicas nas atividades do projeto, para criar o valor e alcançar os objetivos
necessários.
A gestão de projetos é entendida por cinco processos de gestão no ciclo de vida do projeto,
o início, o planeamento, o controlo, a implementação e o encerramento. Estes processos
devem ser executados pelo gestor de projeto para que o projeto atinja a sua finalidade.
O gestor de projeto deve ser uma pessoa com total autonomia na gestão do projeto, com
responsabilidades de liderar, planear, implementar, acompanhar e completar todas as
atividades do projeto, de maneira a antecipar os problemas e corrigi-los. De forma geral, é
o principal responsável pelo sucesso ou fracasso do projeto.
Para o projeto ser bem-sucedido, é necessário ter em conta sete áreas de conhecimento:
• Gestão de Âmbito: descreve muito bem as necessidades e o que é pretendido e

necessário no conjunto dos trabalhos do projeto;
• Gestão do Tempo: determina a duração do projeto para corresponder às

necessidades e oportunidades de negócio, estabelecendo resultados a atingir em
tempo útil até à data de conclusão;
• Gestão de Recurso Humanos: explica toda a equipa e recursos do projeto, inclui os
recursos próprios e os subcontratados, adequando os trabalhos numa lógica
estrutural;
• Gestão de Custos: assegura a necessidade de identificar em termos de gestão de
custos financeiros a viabilidade do projeto, com estimativas planeadas através de
orçamentos;
• Gestão da Comunicação: troca informação correta entre os recursos da equipa, de
forma a conseguir o envolvimento e o compromisso de todos os recursos;
• Gestão de Qualidade: abrange os processos necessários para garantir que o projeto
cumpre as necessidades, os requisitos e as especificações associados ao âmbito;
• Gestão de Riscos: desenvolve estratégias com vista antecipar situações que podem
levar a que os objetivos do projeto não sejam alcançados, isto é, reduzir ameaças e
encontrar possíveis oportunidades.
Desta forma, é importante que todos os envolvidos no projeto tenham um bom nível de
comunicação e que saibam transmitir informações de forma adequada. Uma boa
comunicação garante que todos os envolvidos no projeto trabalhem de acordo com as linhas
orientadoras do mesmo, de forma a satisfazer todas as necessidades.
3.4. Direito das Tecnologias de Informação
As obrigações jurídicas no que diz respeito às Tecnologias de Informação, devem ser

cumpridas em todos os departamentos da organização e a ação descoordenada pode levar
a possíveis ilícitos. Por isso, é necessário que todos os responsáveis dos departamentos
tenham noções básicas do direito em geral das novas tecnologias e das situações em que
devem atuar.
Deste modo, o CIO deve intervir em todos os processos, conhecendo leis, regulamentos e
normas, intimamente relacionadas com as Tecnologias de Informação, com a Segurança
da Informação e com Crimes Informáticos.
A Proteção de Dados é um direito fundamental que visa proteger a intimidade e a

privacidade de pessoas singulares contra ilícitos. Abrange todo o tipo de processamento
pessoal, seja manual ou automatizado. O normativo Europeu de referência no que respeita
à proteção de dados é o Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD), com introdução
de obrigações de designar um encarregado para a proteção de dados, a pseudonimização

de dados, a alteração das regras de obtenção de consentimento, a eliminação do sistema
de notificações e autorizações, a implementação do direito ao esquecimento, a criação de
obrigações acrescidas para os subcontratados, a introdução de coimas de valor elevado e
obrigações de informação relativas a quebras de segurança. Estas regras têm aplicabilidade
a todas as organizações privadas e públicas que se encontrem nos 28 estados membros
da União Europeia.
No que diz respeito à contratação de serviços ou produtos relacionados com as Tecnologias
de Informação, existem diferentes suposições quanto à contratação de qualquer bem ou
serviço por computador ou meio eletrónico, são estes o licenciamento de software e os
contratos de hosting ou domínios.
A utilização da assinatura eletrónica para a identificação de pessoas ou organizações

públicas ou privadas, permite transferir os poderes de uma assinatura para o mundo
eletrónico, para que um documento assinado digitalmente seja igualmente válido
juridicamente com o certificado digital.
Com o desenvolvimento da Internet, o mundo mantém uma maior concorrência no mercado

único digital de forma a oferecer mais produtos e serviços. Por essa razão, foi necessário
através da propriedade intelectual proteger juridicamente qualquer criação referente aos
direitos de autor, que abrange as obras literárias e artística e os direitos conexos que
respeita obras digitais produzidas, garantindo assim um reconhecimento do esforço e da
imaginação humana.
No que diz respeito à propriedade industrial, compreender o conceito referente a patentes,

a marcas, aos desenhos de produtos, aos modelos industriais, às denominações de origem
e aos nomes de domínio da Internet.
Um domínio da Internet é a identificação de um conjunto de caracteres fáceis de memorizar,

que funciona como um ponto de referência na estrutura de procura de um ou mais
servidores conectados à rede de Internet, com o principal objetivo de resolver os nomes de
domínios e retornando o endereço IP ativo na rede.
Com o crescimento das redes de telecomunicações modernas por todo mundo, em

particular o surgimento da Internet (World Wide Web), a utilização de troca de produtos e
serviços evidenciam as grandes oportunidades oferecidas para o desenvolvimento do
comércio eletrónico.
O comércio eletrónico pode assim ser definido como a compra ou venda de produtos,
mercadorias e serviços realizados pela Internet, geralmente com o suporte a plataformas e
protocolos de segurança padronizados, incluindo a transferência eletrónica de dados entre
operadores de telecomunicações e a troca de valores monetários entre instituições
financeiras.
4
ARQUITECTURA, COMUNICAÇÕES E
DESENVOLVIMENTO
4.1. Gestão da Arquitetura Empresarial e Comunicações
Numa organização, a utilização de ferramentas tecnológicas é um elemento essencial no

que respeita ao fortalecimento da competitividade, encontrando-se os seguintes níveis de
arquitetura empresarial e de telecomunicações:
• Arquitetura de Processos de Negócio: define a estratégia de organização dos

diversos processos de negócio;
• Arquitetura de Dados: define a estrutura lógica e física da gestão de dados dentro
da organização;
• Arquitetura de Aplicações: define operações lógicas utilizando diversas camadas,
• desde a programação, funcionalidades, interações e processos;
• Arquitetura Tecnológica: identifica diferentes capacidades de hardware e software
necessários para executar a implementação de aplicações e sistema de dados.
Inclui a parte de infraestruturas, redes, comunicações, políticas e normas.
São vários os fatores que influenciam os processos de seleção de uma arquitetura

empresarial. Dependendo do ambiente em que está inserida, nem sempre as decisões são
tomadas apenas pela análise de custo e benefício, pela razão que a mesma tecnologia pode
ter diferentes implementações, utilitários e eficiências,
Neste contexto, a existência das Tecnologias da Informação Verdes ou simplesmente

GreenIT é uma tendência mundial em expansão, voltada para a redução do impacto dos
recursos tecnológicos para gerir a sustentabilidade ambiental nas operações de negócio.

Trata-se de adaptar estratégias eficientes que podem ser utilizadas no dia a dia e que nos
ajudam a ter um ambiente com menos consumo e mais otimização económica e benefícios
para o meio ambiente.
A virtualização nasceu como uma tecnologia de software que permite reutilizar ou

reaproveitar uma determinada infraestrutura de hardware. O primeiro passo será garantir
que os sistemas sejam executados com disponibilidade e em segurança, oferecendo
vantagens inovadoras, como a facilidade de gestão, o retorno de investimento e a
simplicidade de instalação. É possível optar por algumas soluções no mercado que
oferecem alternativas no mundo da virtualização de servidores, sendo possível a abstração
do ambiente físico onde se trabalha, como a Citrix, o Oracle e o Red Hat .
Nos dias de hoje, não restam dúvidas que a virtualização é uma tendência tecnológica que
está a crescer cada vez mais, verificando-se o dever comercial de incentivar a
implementação da computação em nuvem, utilizando serviços contratáveis.
Através da Computação em Nuvem é possível ter acesso aos serviços por meio da Internet,
dispondo sempre de estabilidade nos serviços e permitindo adicionar capacidades aos
atributos, conforme o consumo necessário. Um bom exemplo é a Amazon que permite
qualquer organização armazenar sistemas, seja para desenvolvimento e testes, seja para
operar diretamente.
Pode-se encontrar diferentes modelos de Computação em Nuvem, sendo que os mais

populares são o Software como Serviço (SaaS), a Plataforma como Serviço (PaaS) e a
Infraestrutura como Serviço (IaaS). Estes são definidos no capítulo da Cloud Computing.
No que respeita à infraestrutura tecnológica, representa um dos fatores importantes que

pode ajudar a definir a eficiência, assumindo os seguintes tipos de nuvens: privada, pública,
comunitária e híbrida.
Muitas organizações abordam a arquitetura empresarial por uma visão comum nos
principais recursos, as pessoas, os processos e as tecnologias, permitindo diversas
vantagens em diferentes níveis:
• Organização da documentação;
• Unificação e integração de processos de negócios;
• Unificação e integração dados;
• Aumento da agilidade para mudanças;

• Obtenção de uma visão dos negócios alinhada com as tecnologias.
O Service Oriented Architecture (SOA) é um elemento importante na comunicação entre

Sistemas de Informação, caraterizando uma arquitetura de software que define a utilização
da interoperabilidade de serviços para os requisitos de negócio, permitindo a capacidade
de poder dar suporte às atividades de integração e consolidação nos Sistemas de
Informação de maneira altamente escalável. Esta arquitetura é definida pelas seguintes
camadas de abstração:
• Aplicações: correspondem aos sistemas informação dispersos, desenvolvidos sob
qualquer arquitetura ou tecnologia;
• Processos de Negócio: execução de tarefas com intervenção humana, segundo
regras e políticas;
• Serviços: troca de dados entre diversos sistemas de informação e processos de
negócio;
• Componentes do Serviço: necessidades dos processos de negócios;
• Objetivos: execução dos serviços implantados, promovendo a integração dos dados
para os utilizadores finais.
Outro elemento muito utilizado na comunicação entre os Sistemas de Informação é o

WebService, que permite enviar e receber dados através linguagens standards (XML, Json,
CSV) de forma dinâmica e segura, sem intervenção humana.
4.2. Segurança e Riscos Tecnológicos
Os Sistemas e Tecnologias da Informação tornaram-se elementos fundamentais nas

organizações, sendo necessário a criação de estratégias com políticas e procedimentos
para avaliar e assegurar a segurança.
A exploração de possíveis vulnerabilidades que podem surgir numa organização, tendo em

conta a representação das ameaças capazes de desencadear um possível ataque,
necessitam de ser realizadas análises face à existência de possíveis riscos. Por essa razão,
é importante criar um ambiente interno de segurança através da criação de políticas e
procedimentos, bem como ter consciência de potenciais riscos de negócio associados a
perda de confidencialidade, integridade e disponibilidade da informação de suporte.
Um ataque direcionado a uma organização pode ter grandes consequências operacionais,

representando constrangimentos nas operações, deteriorar a reputação e criar uma perda
de imagem com clientes, levando até à diminuição do valor de mercado se for cotada em
bolsa, o que pode ser altamente prejudicial para a continuidade do negócio.
Assim, a organização deve dispor de medidas preventivas de segurança que visem reduzir
ou minimizar prováveis ameaças, se possível baixando o risco comercial para um nível
aceitável, mas nunca o eliminando por completo.
Uma dessas ameaças à segurança é o malware, que é um software malicioso capaz de se

infiltrar em dispositivos danificando e roubando dados existentes. Existem muitos tipos de
malware, como os vírus, os trojans, os spywares e os ransomware e só podem ser evitados
com a instalação de um sistema de antivírus ou anti-malware.
Não existe um ambiente 100% seguro, e é certo que as organizações são suscetíveis a
ataques, alguns mais visíveis e outros anónimos, mas é certo que todas as organizações
podem ser atacadas e os seus dados disponibilizados aos atacantes ou simplesmente
sofrer quebras de serviço.
Os fatores humanos são um dos maiores riscos para as organizações, do qual a alta
rotatividade de colaboradores torna maiores os riscos nos Sistemas de Informação. Muitos
colaboradores que passaram pelas organizações retêm informações que não precisam ou
continuam com acessos internos acessíveis, que se podem traduzir numa utilização
indevida de informações. Um bom exemplo é o da Google, que em janeiro de 2010
identificou uma fuga de informação de clientes, causada por um funcionário que cometeu
um erro ao utilizar dados de endereços de email para serviços solicitados.
Durante a evolução da tecnologia, a Internet chegou de maneira cada vez mais natural,
oferecendo uma nova forma de trabalhar e, embora a possamos considerar diferente, é uma
evolução que veio a ocorrer a pouco e pouco. Atualmente, obter informações e colocá-las
na Internet é cada vez mais simples.
Ao navegar na Internet, ninguém é anónimo, deixando pequenos rastos através dos

navegadores que nos identificam, embora não recolham informações de caracter pessoal.
A maior parte das páginas de Internet que são visitadas utilizam Cookies, que são definidos
como pequenos ficheiros de texto que são armazenados no computador pelos browsers,
permitindo conhecer as tendências e o perfil do utilizador, para prever factos.
Atualmente existe uma tendência, conhecida como Big Data, que consiste em explorar
grandes quantidade de dados, apresentando as conclusões das análises de forma simples
para interpretar decisões futuras. Com base na exploração de dados estatísticos e em
entrevistas de especialistas qualificados, foi realizada uma pesquisa referente às tendências

de consumo no século XXI, obtendo conclusões orientadas para o grande consumo das
novas tecnologias.
A criação de Centros de Processamento de Dados eficientes, veio encaminhar a revenda

de serviços virtuais dedicados. Neste contexto, surgiu a Amazon EC2, que é uma nuvem
com consumos flexíveis para qualquer organização, que depois de devidamente contratada,
possibilita armazenar Sistemas de Informação, seja para desenvolvimento, testes ou
produção.
A necessidade de existir um plano de segurança dentro da organização requer a existência

de técnicos especializados, capazes de estabelecer e implementar os seguintes
procedimentos: identificar os ativos, identificar recurso, controlar acessos, adquirir ativos
seguro, controlar os ativos, determinar o risco dos ativos, analisar os riscos e aplicar
controlos aos ativos.
Para colocar em prática o plano de segurança, é necessário recorrer à utilização das

tecnologias de informação, identificando as necessidades, e conhecer claramente os
processos e requisitos de negócio internos para uma gestão eficaz.
A gestão de risco é parte integrante de todas as atividades de gestão de Segurança da

Informação, e deve ser aplicada tanto na implementação inicial como na operação da
melhoria contínua para revisão e adaptação ao contexto dinâmico da organização,
contribuindo para os seguintes aspetos:
• Identificar os riscos e avaliar em termos de relevância e consequências para a

organização, além da probabilidade de ocorrência;
• Compreender a probabilidade e as consequências desses riscos para toda a
organização, tanto responsáveis de gestão como colaboradores;
• Estabelecer prioridades para as ações e o esforço associado em dedicar recursos
necessários para reduzir os níveis de risco, de acordo com os diferentes cenários;
• Aumentar a eficácia e eficiência das medidas de tratamento de risco;
• Monitorizar e revisão regular de ricos e do próprio processo de gestão de riscos;
• A captura e disposição de informações sempre atualizadas relacionadas com os
riscos e a eficácia das medidas adotadas.
Aplicar procedimentos de gestão de riscos da Segurança da Informação de acordo com a

Norma ISO/IEC 27001, permite que as organizações adotem medidas de gestão

organizacional com uma abordagem integrada e eficaz, simplificando esforços de segurança
com base em soluções ou decisões tecnológicas.
Assim, a análise do risco permite examinar elementos de maneira metódica para chegar a
resultados com base na realidade da organização. A avaliação do risco respeita um
processo de comparação do risco atual com um determinado critério de risco, a fim de
determinar a sua importância, segundo os critérios de aceitação de riscos previamente
estabelecidos, devendo ser determinado se o risco é aceitável ou necessita de tratamento.
De seguida, são estabelecidas diferentes opções de tratamento de risco, identificando e
valorizando as seguintes estratégias:
• Reduzir o Risco, aplicando controlos adequados;

• Aceitar o Risco, desde que as políticas e critérios para aceitar os riscos sejam
cumpridos;
• Evitar o Risco, suspendendo atividades que o originam;
• Transferir o Risco, para terceiros, ou seja, prestadoras de serviço, entre outros.
A criação, distribuição e manipulação de informações são uma parte importante das

atividades culturais e económicas das organizações. De forma a garantir a continuidade do
negócio em caso de algum desastre, é importante dar destaque às ferramentas que
permitem cópias de segurança de forma a garantir que os dados estejam seguros.
Fazer uma cópia de segurança (backup) não é garantia de ter dados, mas de aumentar as
oportunidades de ser capaz de recuperar de uma avaria ou catástrofe, por esse motivo, é
importante realizar cópias e verificá-las. Um erro muito comum é armazenar as cópias de
segurança nos mesmo locais, se ocorrer um terramoto ou um incêndio e o edifício for
destruído, a perda de todos os equipamentos e a perda de todos os dados, tanto os
armazenados em disco como os guardados em cópias de segurança, não são recuperados
e a perda é total.
4.3. Desenvolvimento e Integração de Sistemas
Em meados dos anos sessenta, o software não possuía uma entidade própria, era
considerado um complemento ao hardware, que na época consistia em grandes máquinas
acessíveis apenas em organizações governamentais militares.
Com o crescimento da indústria nos anos oitenta, o comportamento começou a mudar e os

computadores começaram a usar sistemas operativos próprios, que obrigavam os

utilizadores a aceitar condições que impediam qualquer modificação do sistema operacional.
O desenvolvimento de software, originou a criação de alguns tipos de metodologia de

desenvolvimento tradicionais com ferramentas para a gestão de projetos de software:
• Cascata: ciclo de vida linear, sem opção e revisão em qualquer uma das fases;
• Prototipagem: ciclo de vida com iterações para resolução de erros nas fases
anteriores;
• Incremental: modelo híbrido com possibilidade de revisão em todas as fases.
Com o tempo, apareceram novas metodologias ágeis tentando aliviar os inconvenientes das
metodologias tradicionais, focadas em dar maior flexibilidade e rapidez ao desenvolvimento,
para se ter um produto viável.
Um bom exemplo desta metodologia é o Scrum, que nos últimos vinte anos sofreu
melhorias no que diz respeito à modelagem do processo de desenvolvimento de software.
Deste modo, a escolha de uma metodologia tem em conta especificidades para cada
projeto a ser realizado, podendo evitar muitos problemas que surgem durante o seu ciclo
de vida. As vantagens decorrentes do uso de uma metodologia são evidentes ao nível da
melhoria na gestão do desenvolvimento, do controlo e correção, na diminuição de
dependência da equipa, no desenvolvimento, na facilidade na criação de documentos, na
realização de testes evolutivos e na realização de medição do progresso. As desvantagens
desta utilização também não passam despercebidas, adequando um excesso de
documentação e uma maior agilidade na gestão de projetos.
Ainda no que respeita à melhoria de processos de desenvolvimento, aquisição e

manutenção de produtos e serviços, o Capability Maturity Model Integration (CMMI) é uma
estrutura de referência para organizações. Este modelo propõe uma série de melhorias
práticas que podem ser seguidas pelas organizações para a implementação de processos
de produção mais eficazes, em função dos seus objetivos de negócio. A isto é chamado
modelos de maturidade, na medida em que propõe a adoção de práticas de forma gradual,
apresentadas em três modelos:
• CMMI para Desenvolvimento (CMMI-DEV): voltado para os processos de

desenvolvimento, tanto de produtos como de serviços.
• CMMI para Aquisição (CMMI-ACQ): voltado para os processos de contratação de
produtos e serviços;
• CMMI para Serviços (CMMI-SUV): voltado para os processos de gestão e prestação
de serviços.
De acordo com o seu propósito e formas de criação, são várias as tipologias de aplicações
que podem ser encontrados numa organização:
• Aplicações à Medida: criadas expressamente para dar suporte a processos de

negócio;
• Aplicações de Proprietário: criadas por terceiros para vender a quem tiver interesse
para as utilizar.
• Aplicações de Código Aberto: criadas por comunidades sustentadas com a
possibilidade de o código ser modificado.
O código aberto tem um grande objetivo, a redução de custos nas organizações,

proporcionando um método de desenvolvimento através da revisão distribuída e
transparente de processos para compartilhar o conhecimento com a comunidade,
garantindo as seguintes liberdades:
• Distribuir cópias do programa livremente;

• Usar o programa para qualquer finalidade;
• Estudar como o programa funciona e modificá-lo de acordo com as necessidades;
• Melhorar o programa e tornar públicas as melhorias para o resto da comunidade;
A integração de sistemas, isto é, colocar sistemas a comunicar uns com os outros, para dar
suporte a um tipo de processo de negócio é complexa, verificando-se normalmente
possíveis problemas que ocorrem durante o processo de integração, essencialmente ao
nível de formatos e de codificação de dados.
Através de processos de Extract Transform Load (ETL), que efetua a sistematização do

tratamento e limpeza dos dados oriundos de diversos sistemas, carrega os dados num
ambiente Data Warehouse, de modo a aprimorar a performance da apresentação dos dados.
Como podemos perceber, esse processo é constituído por três etapas:
• Extração: captura da informação de diversas fontes de dados de origem;

• Transformação: tratamento da informação em função das diferentes necessidades
de negócio;
• Carregamento: consolidação da informação carregada dentro do sistema de destino.

5
APLICAÇÕES DE GESTÃO DA ORGANIZAÇÃO
Atualmente, a globalização dos mercados e o ritmo com que se movem requer uma gestão
bem sistematizada e alinhada das aplicações organizacionais, permitindo uma boa gestão
nas diversas áreas de negócio.
5.1. Enterprise Resouce Planning
O Enterprise Resouce Planning (ERP) é um software integrado de gestão empresarial que

permite o controlo de forma ordenada das atividades e processos dos departamentos.
Trata-se de um software de gestão que controla diversos processos dentro das

organizações, possibilitando a integração de várias áreas de atividade, como finanças,
produção, distribuição, marketing, vendas, compras e recurso humanos, conduzindo a uma
melhoria nos procedimentos de negócio através do controlo e eficiência para a economia
de custos.
Em termos técnicos, o ERP é um sistema integrado que deve ser modular e configurável,
integrando diversos módulos num banco de dados centralizado, capaz de armazenar todas
as informações do negócio de forma automatizada.
Para todas as organizações, existem benefícios a serem explorados que podem ser
analisados a vários níveis, com diferentes impactos:
• Nível da organização: melhoria nos padrões do trabalho, através da aprendizagem

e otimização de uso de habilidades dos colaboradores;
• Nível da estratégia: adapta-se ao crescimento de cada negócio através da
capacidade de apoiar todos os departamentos;

• Nível da gestão: melhoria no planeamento e tomada de decisão para o melhor
desempenho na gestão de recursos da organização;
• Nível dos processos: melhoria na produtividade e qualidade de informação de todos
os processos internos;
• Nível da tecnologia: redução de custos de manutenção devido à otimização de
recursos e da infraestrutura tecnológica.
Muitas vezes, as estruturas do ERP variam, mas as necessidades dos dados de cada um
deles é a mesma, existindo sempre dados gerais que se tornam essenciais para o correto
funcionamento das diversas operações:
• Dados gerais: utilizados em todos os módulos, dizem respeito a artigos, clientes e

fornecedores;
• Dados financeiros: específicos do processo financeiro, dizem respeito a contas de
recebimentos e cobranças, gestão de faturação de clientes e fornecedores, gestão
bancária, informações sobre impostos e análise dos resultados financeiros;
• Dados de compras: específicos do processo de compras, dizem respeito a aquisição
de materiais e de matérias primas;
• Dados de vendas: específicos do processo de vendas, dizem respeito aos tipos de
vendas de determinados artigos aos clientes;
• Dados de distribuição: específicos do processo de distribuição, dizem respeito ao
local de armazenamento e ao preço de compra e venda de artigos;
• Dados inventário: específicos do processo de inventário, dizem respeito às
transações e cálculo do stock em armazém;
• Dados de produção: específicos do processo de produção, dizem respeito a
consumos de matérias primas, aos custos e horas de produção;
A decisão para implantar um ERP numa organização não depende de um só departamento

específico ou do departamento de sistemas. A decisão de analisar alguns critérios na
seleção, considerando as necessidades para o negócio cabe à Conselho de Administração.
Todos os ERP existentes no mercado têm evoluído ao longo do tempo, no entanto,

apresentam uma configuração complexa e é importante ter em conta as principais
características para uma escolha adequada:
• A obtenção de referências do fabricante;

• Conhecimento do mercado e do negócio;
• O custo da implementação e do licenciamento do software;

• O serviço mais adequado para a configuração da infraestrutura;
• A facilidade na usabilidade para com os utilizadores;
• A flexibilidade no crescimento da informação e desenvolvimento de novos módulos;
• A possível integração com outros sistemas;
• O custo de manutenção e das licenças.
Implementar um ERP é uma decisão que passa pelas necessidades de negócio e a
definição dos objetivos estratégicos da organização, ajustando a flexibilidade na definição
no tipo de implementação:
• Completa: implementação de todos os módulos ao mesmo tempo;

• Incremental: implementação por etapas, módulos ou funcionalidades;
• Cascata: implementação com um planeamento, dividido em blocos ou fases e
executados sequencialmente;
• Interativas: implementação dividida em pequenos ciclos contínuos de tarefas de
modelagem até que o objetivo seja alcançado.
Uma organização pode ainda procurar uma solução específica, ou seja, à medida para um
problema numa determinada área, que não pode ser resolvido através de um modelo de
ERP padrão, sendo que a utilização de um ERP vertical será capaz de atender às
necessidades de parametrizar funcionalidades para uma customização de processos e
resolver carências específicas, a fim de criar vantagens competitivas de negócio.
A última grande tendência para este software é a computação em nuvem que nos últimos
anos ganhou força devido aos baixos custos de suporte e manutenção. O software é
fornecido a partir da Internet, diretamente pelo fabricante.
A Salesforce foi pioneira neste serviço para as organizações, aplicando uma arquitetura com
a finalidade na economia de custos, a melhoria da produtividade e o aumento de lucros.
Por outro lado, também são encontradas desvantagens, desde logo por ser um modelo
padrão com possíveis funcionalidades reduzidas, sendo menos flexível na adaptação e um
possível incumprimento ao nível da proteção de dados.
5.2. Customer Relationship Management
O Customer Relationship Management (CRM) corresponde a um software que automatiza

as ações e estratégias através da gestão de relacionamento de clientes com a organização.

Na generalidade é o motor que impulsiona o negócio, suportando três grandes tendências
ligadas aos processos de vendas, de Marketing e de serviços de atendimento.
O funcionamento é constituído por um conjunto de dados estruturados, integrando as

informações dos clientes a partir de diversas fontes, com o objetivo de adquirir um maior
conhecimento sobre os mesmos ao longo de toda a vida e criando tendências exclusivas
de forma rápida e inteligente.
Toda a estratégia do CRM deve estar alinhada com as necessidades da organização e é
concretizada através do envolvimento dos recursos e processos nas diferentes áreas,
funcionando de forma integrada no sentido de transmitir uma imagem de singularidade aos
clientes.
Se a estratégia e as ações de um CRM forem bem definidas e alinhadas com os objetivos

da organização, torna-se fácil retirar benefícios, possibilitando um contribuindo para a
eficiência dos processos e um rendimento económico maior e mais rápido.
Cada organização pode aplicar estratégias que considere mais adequadas às diferentes
necessidades, já que o fundamental é gerir todo o relacionamento com os clientes da
maneira mais eficiente para oferecer produtos e serviços que estejam de acordo com as
necessidades que procuram. Atendendo a necessidades específicas de cada organização,
existem três tipos de CRM que são geralmente utilizados:
• CRM Operacional: está relacionado com a operação do dia a dia e é responsável

pela gestão de clientes, desde a recolha até ao consumo de dados relevantes, para
um posterior tratamento e análise da informação.
• CRM Analítico: está relacionado com a estratégia e é responsável pela inteligência
do negócio, na análise e processamento de todos os dados recolhidos e transformá-
los em informações úteis sobre os clientes, procurando conhecer cada cliente e
oferecer experiências adequadas às suas caraterísticas.
• CRM Colaborativo: está relacionado com serviços digitais e é responsável
por adquirir uma visão mais ampla do mercado, integrando um maior volume de
informações em pontos de contato com o cliente, como o telefone, o chat, o email
e as redes sociais.
Implementar um CRM é uma decisão que passa pelas necessidades de negócio, no sentido
de conhecer melhor os clientes e descobrir possíveis problemas em campanhas. A
finalidade de entender o que exigem os clientes é importante para satisfazer as
necessidades do que podem receber e comprar.
As campanhas direcionadas para um público-alvo necessitam de ser associadas aos

objetivos estratégicos da área de CRM, analisando os resultados dos objetivos por indicador.
A importância de medir os resultados através de relatórios é importante pois permite que
sejam tomadas melhores decisões na gestão de campanhas e aplicar ações de melhoria
nos desvios no sentido de corrigir possíveis erros.
As organizações estão cada vez mais a procurar um sistema integrado no ponto de vista da
eficiência, não existindo no mercado um só software com todas as ferramentas capazes de
cobrir todas as funcionalidades. A utilização da computação em nuvem neste software tem
vindo a obter um impulso devido aos baixos custos de suporte e manutenção.
Justamente, não existe um CRM perfeito e completo, por culpa da velocidade do

desenvolvimento e avanço tecnológico e pelas diferentes funcionalidades especificas de
customização em alguns processos organizacionais.
No entanto, no mercado é possível encontrar uma variedade de softwares de diferentes

fornecedores que permitem alinhar a melhor escolha com funcionalidades e ferramentas
necessárias à organização. Nenhuma pode ser definida como melhor que outra, pois o seu
sucesso depende em concreto pelo empenho no projeto de implementação e gestão ao
longo do tempo.
Na procura do melhor CRM, é recomendado ter em conta as seguintes considerações:
• A credibilidade do fabricante para a implantação;

• O serviço mais adequado para a configuração da infraestrutura;
• A definição das funcionalidades e módulos a serem utilizados para a gestão de
clientes, campanhas e serviços de atendimento;
• A usabilidade com as ferramentas para as equipas que vão utilizar;
• A integração com outros sistemas de informação;
• A qualidade na capacidade de desempenho com o volume de dados;
• O custo de manutenção e das licenças;
É importante que todas as partes de um CRM estejam alinhadas em termos de capacidades,

recursos e tempo. Todos os recursos são combinados e planeados tendo em conta os
objetivos finais. Esses objetivos são agrupados numa estratégia única, que por sua vez faz
parte da estratégia empresarial do marketing.
As linhas estratégicas podem ser divididas em três grandes grupos de acordo com o tempo
de relacionamento com o cliente e com a organização: recrutamento, retenção e fidelização.
As ações no recrutamento são as mais dispendiosas ao nível de recursos humanos,
requerendo gastos em publicidade para captar a atenção dos novos clientes. A retenção
visa ampliar a relação com o cliente, aumentando a frequência de consumo e a faturação.
A fidelização tenta que o cliente consuma unicamente os produtos da organização para
satisfazer necessidades e tornando-se um divulgador desses produtos.
No entanto, a dimensão da organização e o volume dos dados armazenados não é uma
condição necessária para iniciar e desenvolver um projeto de CRM.
No que diz respeito ao impacto que o CRM tem relativamente às redes sociais, é importante
manter uma presença adequada à imagem com indicadores sobre os objetivos estratégicos,
para obedecer a eventuais critérios de atuação e ter bons resultados.
Todas as ferramentas e dispositivos geram dados distintos de diversas fontes, sendo

capazes produzir cada vez mais dados, que podem ser explorados e transformados em
informações úteis. A combinação da grande quantidade de informações externas de emails,
redes sociais, websites, blogs, com informações internas de processos transacionais,
segmentações, previsões, simulações é chamado de Big Data.
A interdependência entre o Big Data e o CRM consiste em obter uma análise mais profunda
sobre o perfil de um cliente, identificando e otimizando os melhores padrões e
tendências do seu comportamento.
Se essas ferramentas forem otimizadas e geridas por recursos qualificados, a exploração

sustentada de grandes conjuntos de dados permite obter resultados importantes, tanto na
gestão de clientes como na gestão de campanhas e alcançar resultados de maior valor e
inovação para o negócio, afim da organização alcançar vantagens competitivas.
5.3. Human Capital Management
O Human Capital Management (HCP) é um software para ajudar a gerir e controlar

processos de um departamento de recursos humanos, de forma a melhorar a produtividade
da organização.
Pode-se dizer que se trata de um software tipo ERP, específico para a área de recursos
humanos. É capaz de oferecer à organização ferramentas administrativas necessárias para
gerir todos os processos associados aos recursos humanos e que pode abranger:
• Gestão dos processos individuais dos colaboradores;

• Identificação dos melhores candidatos no recrutamento e seleção;
• Desenvolver planos de formação;
• Gestão de mudanças internas;
• Otimização do processo de folha de remuneração;
• Gestão da avaliação do desempenho.
Uma vez que todos os processos de recursos humanos estão alinhados com a missão, visão
e objetivos da organização, é importante que o departamento de recursos humanos tenha
uma boa comunicação e defina as funções e responsabilidades da equipa.
O funcionamento do HCM interliga processos tradicionais entre si e permite padronizar os

procedimentos relacionados com os recursos humanos. O armazenamento é realizado num
banco de dados único com um conjunto de informações dos colaboradores para otimizar e
simplificar todo o trabalho operacional de longo prazo.
Para dar resposta aos requisitos, existem vários fatores no HCM que podem determinar um
bom recrutamento e seleção de candidatos com um perfil ideal. No entanto, é importante
definir a estratégia de análise de habilidades, de forma a considerar os objetivos de negócio
para aumentar as decisões eficientes com talentos ao longo do tempo.
Também é importante ter em consideração a possibilidade de decidir se o processo das

folhas de remunerações dos colaboradores é realizado internamente ou se deve ser
subcontratado. A subcontratação da folha de remuneração representa as seguintes
vantagens:
• Aproveitar o conhecimento de uma organização externa especializada na área;

• Tirar melhor proveito dos recursos internos para otimização de outros processos;
• Redução de custos internos.
Na estrutura de um projeto HCM, ultrapassar a resistência à mudança é o principal objetivo.

Por isso, é necessário que os colaboradores estejam preparados com uma maior
capacidade para melhorar e gerir os processos com ambientes impostos por a tecnologia.
Durante a implementação, os benefícios passam por deixar de ter vários sistemas diferentes,
cujo custo unitário em conjunto representa um custo maior do que um único software
completo e integral que proporciona funções globais com uma integração de atividades
distintas, com a finalidade da redução significativa de custos administrativos na área de

recursos humanos.
6
APLICAÇÕES DE ANÁLISES
As organizações têm a necessidade de transformar grandes volumes de dados em

conhecimento, ter informações homogeneizadas e estruturadas, fazer comparações de
dados e ter um sistema que permite a análise interativa com a periodicidade apropriada.
Isto chama-se Business Intelligence (BI), uma solução que representa um alto retorno do
investimento.
Por esse facto, existe uma necessidade maior de conhecer ou alcançar os principais
indicadores do negócio, a fim de ter uma correta gestão e possibilitar a análise rápida dos
pontos críticos para estabelecer e determinar as relações causa e efeito antes da mudança
em determinados procedimentos externos e internos.
6.1. Bussiness Intelligence
As ferramentas atuais de BI permitem um tratamento cada vez mais rápido, complexo e

imediato de dados, das informações e do conhecimento. Assim, há um impacto direto e
positivo numa organização, que aumenta exponencialmente a capacidade de enfrentar a
missão, tomando decisões mais inteligentes no negócio, desde a estratégia corporativa ao
processo operacional.
Ao longo do processo, podem ser desenvolvidos planos de melhoria, com base nos dados,
informações e conhecimentos obtidos durante todas as fases do ciclo de vida a fim de obter
vantagens competitivas nos negócios.
No quadro económico atual, todas as organizações precisam de tomar decisões complexas

num curto espaço de tempo, devendo procurar informações verdadeiras e atualizadas para
minimizar os riscos decorrentes de uma decisão errada.
Assim, o principal objetivo do BI é fornecer às organizações ferramentas necessárias para

explorar o potencial dos dados transacionais, de modo que sejam tomadas melhores
decisões e sejam alcançados resultados, comportando os seguintes benefícios:
• Fornece informações em tempo real, que se traduzem na tomada de decisões;

• Facilita a distribuição de informações;
• Simplifica a interpretação de dados;
• Permite um melhor controlo dos objetivos estratégicos;
• Facilita a criação e gestão de conhecimento;
• Simplifica os trabalhos de manutenção dos sistemas.
Todas as informações disponíveis na organização são recolhidas dos diversos Sistemas de

Informação, podendo ser integradas entre processos ou metodologias de suporte ao
negócio, devendo basear-se na política de dados únicos, cujo objetivo é integrar todas as
informações num único banco de dados, a fim de apoiarem a tomada de decisões nos
diferentes níveis da organização.
A governação de dados como parte da estratégia de BI garante a obtenção da confiança

para a tomada de decisões. Esta estratégia deve incorporar a arquitetura de dados, pois
transforma modelos de dados abstratos em entidades lógicas de negócio e produz
posteriormente modelos de dados físicos. De acordo com cada organização a arquitetura
BI pode variar, existindo vários elementos comuns importantes: fontes de dados diferentes,
integração de dados, gestão de dados e relatórios de informações para consumo.
Os meta-dados são uma parte essencial da estratégia de BI e explicam como, porquê e

onde é que os dados podem ser encontrados, recuperados, armazenados e utilizados num
sistema de informação.
A chave principal de um sistema de BI bem-sucedido é a consolidação de todos os dados

armazenados num Data Warehouse, ou seja, num armazém de dados.
Dentro do conjunto de tecnologias projetadas para analisar os dados armazenadas no Data

Warehouse, a mais utilizada é o OLAP, sendo um modelo racional baseado em tabelas
contendo diferentes atributos, onde cada um possui uma chave primária (PK), constituído
por um ou mais atributos.
O OLAP oferece a possibilidade de realizar análises num nível máximo de agregação ou

detalhe, através de um esquema em estrela que permite avaliar as informações para
responder a perguntas existentes.
Um problema encontrado no esquema em estrela é a redundância de algumas dimensões.

Para resolver este problema, o esquema floco de neve ajuda através do relacionamento das
tabelas que aparecem interligadas.
Com a inteligência comercial é também possível identificar problemas de desempenho,

erros de dados e problemas vitais de segurança.
Para as organizações, e devido à concorrência e à velocidade com que correm os negócios,

é importante que as decisões de negócio sejam tomadas rapidamente através de respostas
céleres e eficientes, representando fatores essenciais para melhorar a competitividade e
obter vantagens competitivas.
Apesar do processo de seleção para escolha da solução de BI exigir um grande esforço,

devemos considerar que todas as organizações que decidem implementar assumem um
enorme compromisso a longo prazo, adaptada a novos requisitos de negócio. Podem ser
realizadas as seguintes perguntas no início do projeto de BI:
• Qual será o benefício?

• A quem pode interessar?
• Como medir o sucesso?
Pode-se verificar que todo o software BI exige a conclusão de um grande número de tarefas
a serem executadas, bem como a utilização de uma boa metodologia para a sua
implementação e gestão torna-se num fator crítico de sucesso para os processos de
negócios.
De forma a que grandes quantidades de dados sejam representadas com um entendimento

simples aos utilizadores, é necessário decidir quais os principais relatórios a serem
representados visualmente e quais são os gráficos que melhor ajudaram a entender as
informações.
Uma das funções fundamentais do BI é a implementação de quadros de avisos que

mostram os indicadores mais importantes e relevantes para executar o controlo no nível
desejado de uma unidade administrativa, permitindo oferecer algumas vantagens:
• Controlo de processos regulares com um fluxo contínuo de informações;

• Agrupar as informações mais relevantes e úteis para a tomada de decisões;
• Fornecer aos administradores uma visão geral do desempenho dos negócios.
Um Data Warehouse possibilita a análise de grandes volumes de dados ao ser capaz de

combinar num único espaço os dados e de os recolher de várias fontes. Para alcançar esta
integração são utilizados processos de extração ETL que carregam e transformam os dados
através de uma série de etapas:
• Extração: transforma os dados extraídos;

• Limpeza: unifica e carrega várias fontes;
• Transformação: seleciona o destino nos quais a carga será realizada;
• Integração: cria uma estrutura de destino exclusiva que combina as diferentes
fontes de origem;
• Carregamento: insere dados transformados nos processos automáticos para
execução.
Se o processo ETL estiver bem desenhado, permite a extração das diversas fontes de dados
e atende aos padrões de qualidade. Consequentemente a eficiência e a confiabilidade dos
processos de ETL, são um fator chave que influencia diretamente o bom funcionamento do
Data Warehouse.
Os dados são o principal ativo de uma organização, logo é essencial garantir o seu correto
tratamento, sabendo gerir da melhor forma com normas que detetem e eliminem erros para
padronizar vários formatos e garantam a veracidade.
A existência do Master Data Management numa organização refere-se ao processo de

criação, gestão e manutenção de uma única cópia de dados. Estes são armazenados e
geridos num único repositório e incluem clientes, fornecedores, funcionários e produtos,
mas podem diferir em diferentes setores, na maioria dos casos estão disponíveis em várias
fontes de dados e precisam de ser integrados.
Atualmente, encontramo-nos na era da informação, uma vez que dispomos de um enorme

volume de dados que surgem de vários canais internos e externos relativos ao negócio. O
aumento dessa quantidade de dados que as organizações precisam de analisar, resultou
do aparecimento do Data Mining que transforma dados brutos em conhecimento, e é
composto pelas seguintes etapas:
• Entendimento do negócio;
• Seleção dos dados;
• Preparação dos dados;
• Transformação dos dados;
• Exploração dos dados;
• Interpretação dos resultados; 39 | Sistemas e Tecnologias de Informação
6.2. Business Process Management
O Business Process Management (BPM) é um conceito que une a gestão de negócios e as

Tecnologias da Informação, sendo uma ferramenta que permite analisar, modelar, otimizar
e controlar processos envolventes à organização, capazes de ajudar a melhorar de forma
contínua e ter uma visão do negócio como um todo.
O objetivo do BPM passa por alcançar sempre as melhorias na eficácia e eficiência dos
processos de negócio, de acordo com a estratégia da organização, sendo fundamental
medir adequadamente os resultados ou o desempenho dos negócios e a sua integração no
ciclo de controlo de gestão. Se o controlo não for adequado, não podemos ter a certeza de
alcançar os objetivos dos negócios.
A implantação do BPM numa organização, não se traduz num projeto com começo e fim,
mas num processo continuo que procura modificar a filosofia de trabalho em todos os níveis
e departamentos da organização, levando a uma mudança nos processos, tecnologia e
pessoas, procurando sempre a melhoria continua. É um guia para a adoção de um modelo
de gestão orientado a processos, e uma maneira de determinar o estado em que se
encontra no desenvolvimento de uma determinada prática, sendo possível conhecer a
situação em que se encontra a organização, identificando pontos fortes adquiridos e etapas
a seguir.
Permitindo simplificar a implementação do projeto, devem ser tidas em conta algumas

questões a serem realizadas:
• Quais são os processos mais críticos?

• Quais os processos que são humanos e de sistemas?
• Quais são as necessidades de integrações tecnológicas?
• Qual é o grau de complexidade para a infraestrutura tecnológica?
• Quais são as necessidades de curto e longo prazo?
Dentro de uma organização os modelos de maturidade BPM devem refletir três aspetos:
• Diagnostico: nível de maturidade atual;

• Plano Estratégico: objetivos a serem alcançados no médio prazo;
• Portfólio de Projetos: mapa com as rotas para alcançara a mudança.
Um outro modelo de arquitetura semelhante é o Service Oriented Architecture (SOA), que

permite a automatização de processos através da interoperabilidade de serviços de maneira
flexível, destingindo-se do BPM através da organização e gestão dos processos com base
numa série de ferramentas de análise e operações.
O SOA e o BPM são baseados numa tecnologia comum orientada a serviços. A tendência
atual no mercado é a combinação dos dois na medida em que a melhor opção seja alcançar
um melhor alinhamento entre processos de negócios e recursos tecnológicos.
As regras de negócios e a gestão do BPM são muito importantes no funcionamento dos

processos de negócio, pois representam as características dos negócios e por vezes
influenciam sua automatização.
Nas áreas de desenvolvimento de software e gestão de qualidade, tem-se verificado o
crescimento dos modelos de maturidade de referência, como é o caso do Capability
Maturity Model Integration (CMMI) cujo foco é influenciar a qualidade e a melhoria dos
processos da organização. Baseado neste, encontra-se o modelo o Harmon adequado a
uma avaliação num curto espaço de tempo e focado nas tarefas desempenhadas pelo
responsável do processo. Antes de adotar qualquer um destes modelos, deve ser realizada
uma avaliação adequada de ambos.
Estas tecnologias facilitam os processos de negócio elevando-os para novos níveis de

desempenho. Para tal são introduzidas mudanças nos processos para que se adaptem às
novas circunstâncias, através da modificação de regras de negócio controlando e
influenciando o comportamento da estrutura dos negócios de maneira fácil e rápida, sem a
necessidade de alterações a nível dos processos ou tecnologia.
Na opinião de alguns especialistas, um projeto BPM totalmente adequado é um desafio na

sua implementação, e um longo caminho para todas as organizações envolvidas.

7
APLICAÇÕES DE GESTÃO DO DEPARTAMENTO DE

SISTEMAS
A globalização económica e o desenvolvimento das telecomunicações foram responsáveis

pelo aumento da complexidade nas redes tecnológicas, em serviços capazes de gerir uma
organização composta por pessoas, processos e tecnologia, três pilares fundamentais que
devem estar em equilíbrio.
No panorama económico e organizacional da atualidade, um correto desenvolvimento das

atividades de negócio depende da capacidade de resposta dos Sistemas de Informação por
forma a responder às múltiplas necessidades dos vários departamentos, sendo importante
uma concreta definição dos serviços disponibilizados que suportam o funcionamento da
organização. Todos esses serviços são entendidos como parte do suporte à atividade diária
do negócio, ajudando a manter as operações existentes.
Progressivamente, a área tecnológica vai deixando de ser responsável pela manutenção da

infraestrutura passando a ser responsável pela qualidade dos serviços disponibilizados,
permitindo alcançar a excelência na gestão de serviços, a fim de aumentar a qualidade que
representa um fator chave para o sucesso das organizações.
O ITIL adota as melhores práticas para a gestão de processos tecnológicos e alinha os

sistemas e serviços com necessidades de negócio, para descrever os processos,
procedimentos e tarefas aplicadas à gestão de serviços.
7.1. Ferramenta de Gestão de Ticketing

Para se gerir corretamente os diferentes serviços, existem as ferramentas de ticketing que

incorporam as melhores práticas definidas para a gestão da organização e permitem aos
utilizadores registar pedidos. Estas são importantes já que esclarecem o bom
funcionamento do ciclo de vida da gestão de serviços, de acordo com os processos
estabelecidos no ITIL, definidos na operação de serviço para controlar a gestão de eventos,
incidentes, problemas, mudanças e acessos. Por outro lado, permitem ainda registar e
incluir na base de dados do conhecimento todos os serviços, bem como o fornecimento de
toda a informação necessária com vista à melhoria dos processos.
A implementação desta ferramenta é um projeto de longo prazo para toda a organização
devendo envolver a mudança para alcançar objetivos estratégicos por meio da tecnologia
da informação. Contudo, escolher a ferramenta certa para a gestão de serviços pode ser
uma tarefa complexa e exaustiva, devido às várias disponíveis no mercado, devendo ser
analisada para se perceber qual a mais adequada ao negócio, oferecendo controlo
necessário nas atividades e integração com outros módulos e sistemas disponíveis.
Durante a atividade, uma ferramenta de ticketing pode conduzir a uma gestão adequada
de riscos, determinando critérios através da adoção de mecanismos de redução do impacto
e evitar a indisponibilidade dos serviços.
Um novo serviço deve oferecer qualidade e ao mesmo tempo ser útil para a organização, a
fim de aumentar a produtividade e melhorar a resposta com mudanças para melhorias nas
condições dos processos de negócio. Para tal, uma correta gestão de serviços passa por
compilar a informação relevante de todos os serviços disponibilizados, bem como o estado
dos mesmos, permitindo criar confiança nos utilizadores.
Num sistema de gestão de riscos, devem ser apresentados os diferentes riscos que o
serviço enfrenta, assim como determinar medidas e alternativas para os mitigar. Devem,
por isso, ser sempre geridos de forma a garantir a
confidencialidade, integridade e disponibilidade dos sistemas e evitar a perda de dados
confidenciais. As suas diferentes fases de identificação, análise, avaliação e tratamento, por
forma a controlar a probabilidade e o impacto da causa estão previstas detalhadamente na
norma ISO 31000.
Contudo, não deve ser afastada a possibilidade de surgirem interrupções não planeadas
nos serviços. O ITIL define uma série de etapas para a gestão correta de um incidente, num
período específico através do Service Level Agreement (SLA). O principal objetivo da gestão
de incidentes deve ser recuperar a prestação normal de serviço, no menor tempo possível,
de acordo a priorização, ou seja, ter em conta o impacto e a urgência do incidente.
Estas operações devem incorporar métricas com indicadores de desempenho (KPI’s), que
utilizam as melhores práticas da gestão de serviços para medir o nível de desempenho,
cumprindo os requisitos SMART (Específico/Mensurável/Realizável/Relevante/Tempo).
Para se poder alcançar os objetivos estratégicos uma organização e ter uma gestão de
serviços com excelência, é necessário que previamente seja analisada a situação
permitindo, desta forma:
• Definir os serviços de tecnológicos;

• Definir os objetivos de desempenho estabelecidos;
• Medir os objetivos estabelecidos quantitativamente ou qualitativamente;
• Analisar as informações fornecidas pelos KPI’s para melhorar a gestão de serviços;
• Definir técnicas de melhoria e cruzar os resultados.

8
TENDÊNCIAS DE INTERNET E MOBILIDADE
8.1. Redes Sociais
A Internet nasceu nos anos sessenta para a área militar dos Estados Unidos e o principal
objetivo era proteger o país de guerras. Nos anos oitenta, com o desenvolvimento de novas
tecnologias de rede e a fusão de muitas redes distintas, evoluiu ficando totalmente
disponível a toda comunidade mundial nos anos noventa. Hoje, é possível dizer que a
Internet é fundamental para a vida profissional e pessoal, é um mundo em permanente
evolução e é praticamente impossível viver sem ela.
Estão constantemente a surgir novas tecnologias para a utilizar, obrigando à renovação dos
conhecimentos de utilização que temos dela. As redes sociais e os blogs são bom exemplo
de um novo canal de comunicação capaz de criar conteúdos.
É indiscutível que, em qualquer lado em que nos encontremos, a Internet é cada vez mais
um canal, tanto de publicidade como de vendas. Podemos melhorar o posicionamento na
Internet através de estratégias cuidadosamente delineadas, de acordo com as operações,
como posicionar o site, como criá-lo e como torná-lo mais acessível, não apenas com os
usuários, mas também para os mecanismos de pesquisa.
Assim, a Internet surge como meio de auxiliar a comunicação e a partilha de informações

entre pessoas comportando um grande reportório de informações, que ao longo do tempo
permite a criação de conteúdos, através do armazenamento de dados que ficam disponíveis
a toda comunidade. O surgimento do Blogger, como ferramenta gratuita para albergar blogs
de diferentes temas permitindo a produção de conteúdos combinando texto, imagens e
hiperligações, foi o gatilho desta prática e não parou de crescer.
Ao longo dos anos, os motores de pesquisa ganharam relevo, surgindo o Google no campo
tecnológico da Universidade de Stanford, através de um grupo de estudantes que criou um
mecanismo de pesquisa que permitia encontrar toda a informação que necessitavam de
forma rápida e ágil. Até aos dias de hoje, os sistemas de indexação permanecem
praticamente inalterados.
Os diferentes avanços que vêm ocorrendo na história da humanidade têm potencializado a

comunicação virtual, permitindo que pessoas com interesses comuns se juntem para
partilhar informações e comentar interesses, levando ao surgimento das primeiras redes
sociais:
• Frindster: permitia a descoberta de contactos e a compartilha de vídeos e músicas;

• MySpace: comunica através do encaminhamento de status, imagens e músicas.
Até agora algumas redes sociais alcançaram um sucesso notável, mas nem todas as que
apareceram tiveram a mesma sorte. Foi o caso do MySpace, que não chegou onde se
esperava.
Ultimamente, a evolução das redes sociais não tem parado de crescer com diferentes tipos:
• Facebook: rede de amizades, sendo a maior rede social da atualidade;

• Twitter: microblog com distribuição de informação de pequenas mensagens de texto
que criam grande impacto;
• Linkedin: projetada para uso profissional e o networking entre pessoas;
• Pinterest: compartilha de imagens com informações sobre aquilo de que gostamos.
Medir o sucesso ou fracasso de uma rede social é algo complexo, pelo facto de ser
necessário capitalizar utilizadores para obter benefícios. Foi o caso da Google, sendo uma
das maiores organizações de Internet não podia ficar de fora do mundo das redes sociais,
criando o Google+ que permitia a criação e integração de conteúdos e informações de
diversas ferramentas da Google. Foi completamente descontinuada devido a falhas de
segurança.
Existem ainda as redes sociais que possibilitam a localização de lugares utilizando a

geolocalização criado pelas forças armadas dos EUA, através do fornecimento da
localização exata por meio de satélites Global Positioning System (GPS), ou por meio de
triangulação de antenas de telemóvel. Quantas mais antenas houver, maior será a
qualidade do sinal e mais precisa é a localização do dispositivo:
• Foursquare: utiliza a localização para obter pontos, compartilhar informações e

recomendar locais;
• Waze: cria rotas para navegação por satélite em mapas;
• Facebook Places: criado pelo Facebook para competir com o Foursquare.
Na atualidade, os jogos têm vindo a ganhar cada vez mais adeptos, tornando-se cada vez
mais viciantes, o que representa uma série de oportunidades interessantes dentro do
mundo comercial para o seu desenvolvimento e promoção, criando competições entre as
pessoas que as utilizam. O desenvolvimento dos jogos, embora exista sempre em ambiente
de jogador de alta qualidade, permitiu a sua integração com as redes sociais, tornando-os
mais dinâmicos. Algumas organizações que desenvolvem jogos começam a entrar neste
universo, é o caso da Electronic Arts com o Origin.
Se no início as redes sociais se destinavam apenas ao lazer, representando um perigo para

o mundo empresarial, e onde muitas organizações bloquearam o seu acesso a fim de evitar
que os trabalhadores perdessem tempo, hoje compreendem que é possível retirar grandes
benefícios no que respeita à competitividade organizacional, nomeadamente a nível de
recursos humanos, na contratação de pessoal.
Nas redes sociais voltadas para o mundo organizacional e profissional existe o Linkedin,
que permite criar um currículo pessoal online, uma rede de networking e encontrar ofertas
de emprego. Desmontando assim que as redes sociais podem servir para fazer negócios,
não apenas como uma plataforma promocional ou publicitária, mas como uma ferramenta
para atender clientes.
Uma grande utilidade das redes socias, para além de servir pessoas, é poder ser utilizada
para publicidade através dos benefícios do Search Engine Marketing (SEM), capaz de
otimizar anúncios publicitários através de campanhas que devem ser planeadas e medidas
ao longo da atividade, a fim de saber os resultados alcançados.
As redes sociais são uma ferramenta de comunicação, pelo que é necessário ter em conta
os cuidados das informações pessoais expostas, que estão sujeitas à conformidade de
legislação e aos regulamentos de privacidade e proteção de dados pessoais. Não é difícil
perceber que muitas vezes o problema com a segurança de dados ocorre devido à má
utilização por parte dos utilizadores, não só por um defeito nos sistemas, mas
principalmente devido à falta de conhecimento do uso adequado. Para isso é importante
que os utilizadores conheçam as ferramentas das redes socias que utilizam, como
funcionam e como podem proteger as informações pessoais. Assim, com o uso da Internet
e das redes sociais os utilizadores devem adotar uma série de comportamentos
transparentes e éticos, que não prejudicam a imagem pessoal, nem a de terceiros.
As organizações que utilizam as redes sociais para campanhas publicitárias devem

reconhecer que as pessoas são o público alvo. Por isso, é importante a utilização de
ferramentas de análise para medir o grau de difusão de uma campanha bem-sucedida, a
fim de estabelecer métricas apropriadas para conhecer a rentabilidade do investimento.
Para tal, existem as ferramentas de analítica, como o Google Analytics que podem ajudar a
maximizar o proveito na medição do posicionamento das pesquisas das páginas da
campanha publicitária.
A campanha de Obama em 2008 é um exemplo de uma campanha programada, cuidada e
trabalhada, utilizando a Internet e as redes sociais para alcançar o maior número de
pessoas e transmitir a sua mensagem.
De futuro, e para obter mais vendas, este será o caminho a ser seguido pelas organizações
para anunciar produtos e comunicar com clientes. No entanto, nem tudo são vantagens
podendo os comentários de clientes insatisfeitos nos diversos canais sociais, afetar a
reputação de uma organização.
8.2. Evoluções Móveis
Quando se fala em dispositivos móveis, normalmente o que vem a cabeça são telemóveis,
que inicialmente eram utilizados para fazer chamadas. Contudo, existem também outros
dispositivos no mercado que se enquadram nesta categoria como os smartphones, os
laptops, os netbooks e os tablets.
Ao longo dos anos, para melhorar a tecnologia móvel o mercado evoluiu em grande escala,
ganhando complexidade com a incorporação de novos serviços tecnológicos. Isto traduziu-
se num enorme aumento de recursos em dispositivos móveis que se transformaram em
pequenos computadores com sistemas operacionais poderosos, provocando um grande
impacto na vida moderna, em especial com o surgimento dos smartphones:
• Symbian: desenvolvido pela Nokia, foi o primeiro a atingir grande popularidade;

• Android: adquirido pela Google, hoje é o sistema mais utilizado pela velocidade;
• iPhone: desenvolvido pela Apple, apenas está disponível para os próprios
dispositivos;
• Windows Mobile: foi a resposta da Microsoft para o modelo móvel ao domínio
apresentado pelo Google e Apple;
• FirefoxOS: desenvolvido pela Mozilla, é um sistema livre e minoritário de baixo valor; 48 | Sistemas e Tecnologias de Informação
Nestes sistemas operacionais móveis, é possível a instalação de diversas aplicações a

serem utilizadas no dia-a-dia e que auxiliam a produtividade pessoal e profissional dos
utilizadores, resultando numa revolução da vida quotidiana e da vida profissional.
Desde o nascimento gratuito do Google Earth, que se verificou um aumento significativo de

dispositivos com a tecnologia GPS que utilizam a geolocalização para determinar a posição
geográfica do dispositivo com base num sistema de coordenadas. Esta tecnologia veio gerar
novas oportunidades de negócio para as organizações, em particular em áreas como o
Marketing Digital, podendo estabelecer uma relação através de anúncios ou a comunicação
digital. Esta evolução tem reflexo também em alguns jogos que necessitam desta tecnologia
para se poder jogar.
Os meios de meios de pagamento foram também forçados a evoluir para se adaptar às

novas tendências da mobilidade. A tecnologia Near Field Communication (NFC) foi a
primeira solução de pagamentos a estabelecer a utilização da comunicação através da
aproximação de dispositivos sem a necessidade de configurações adicionais.
Assim, pode-se dizer que os telefones evoluíram para smartphones, ou seja autênticos
computadores multimédia, tornando-se dispositivos mais robustos, com sistemas
poderosos num único aparelho e capazes de incorporar várias características que permitem
a sua integração como WiFi, Bluetooth, GPS, NFC, LTE.
Esta tecnologia tem evoluído muito rapidamente inclusive nos países em desenvolvimento.
A China e a Índia, com uma população de mais de 2500 biliões de habitantes, registam o
maior crescimento do mundo, usufruindo da vantagem de ter mão-de-obra tecnicamente
qualificada e disponível a um preço baixo. Por esse facto, alguns gigantes da indústria como
a Motorola, a Nokia, a Sony e a Samsung têm fábricas na Índia e na China a fim de fornecer
dispositivos com baixo custo.
Os dispositivos móveis são sistemas poderosos, com muitas funções que se interligam num
único aparelho, obrigando os fabricantes desta tecnologia e as operadoras de
telecomunicações a reposicionar-se e inovar no mercado, adaptando-se para manter uma
posição de destaque junto dos consumidores no mercado mundial. É importante, por isso,
que continuem a enfrentar novos desafios para responder às necessidades dos
consumidores permitindo novos modelos de negócio.

9
TENDÊNCIAS DE SERVIÇOS DE NUVEM
9.1. Cloud Computing
A Cloud Computing (Computação em Nuvem) é uma tendência atual que, pela sua
importância e notoriedade, se espera que nos próximos anos movimente a nível mundial
biliões de euros, sendo importante conhecer as várias soluções e estar preparado para as
adotar.
Historicamente, esta tecnologia começou a ser utilizada a partir de 2006, devendo o seu
nome ao desenho que os especialistas em computação construíram quando falam de
sistemas externos nas organizações. Trata-se de um novo modelo de computação que
aproveitando as tecnologias e a Internet permite alcançar benefícios significativos para as
organizações, nomeadamente: orientação para serviços, pagamento por utilização, acesso
à rede com agilidade, atendimento ao cliente. Além disso, apresenta algumas características
importantes como a padronização, a elasticidade e a mensurabilidade.
Tendo em conta a computação em nuvem não ser um produto, mas sim um serviço, existem
diferentes soluções que se destacam:
• Nuvem Privada: instalada e configurada para ser utilizada apenas numa organização,
sendo capaz de garantir a privacidade e a proteção de informações;
• Nuvem Pública: gerida por uma organização onde a infraestrutura é cedida para a
utilização de qualquer organização a fim de permitir o controlo de custos e a gestão
de recursos na administração de sistemas;
• Nuvem Comunitária: cedida para um número reduzido de utilizadores com uma
série de necessidades e objetivos comuns, permitido uma economia de escalas com
custos fixos, utilizando políticas de segurança.

• Nuvem Híbrida: resulta da combinação de, no mínimo, duas das soluções anteriores,
das quais cada uma trabalha de forma independente, podendo atuar em conjunto.
As principais soluções de computação em nuvem são exclusivamente públicas e privadas.

A existência da nuvem comunitária permite compartilhar custos e manutenção nas
infraestruturas entre várias organizações, embora cada uma tenha a própria instância para
os dados. A utilização de híbridos pode ajudar as organizações numa nova infraestrutura,
permitindo evoluí-la e retirar o máximo proveito da computação em nuvem em ambiente
interno ou externo.
O National Institute of Standards and Technology (NIST) classifica os diferentes modelos

de computação em nuvem como sendo um serviço mensurável e acessível através da
Internet, categorizando-os da seguinte maneira:
• Infraestrutura como Serviço (IaaS): disponibiliza a infraestrutura centralizada com

servidores para o consumo através da Internet;
• Software como Serviço (SaaS): disponibiliza serviços de software pagos pela
utilização acedidos através da Internet;
• Plataforma como Serviço (PaaS): disponibiliza serviços de plataformas para
desenvolvimento de software e banco de dados através da Internet;
• Redes como Serviço (NaaS): disponibiliza serviços de transporte de dados entre
redes envolvendo normalmente serviços de VPN;
• Escritório como Serviço (DaaS): disponibiliza desktops para trabalho virtuais em
qualquer lugar através da Internet;
• Tudo como Serviço (XaaS): disponibiliza tudo como serviço de forma híbrida,
combinando a infraestrutura, o software, as plataformas, as redes e o escritório.
De forma a aproveitar as novas tecnologias, as organizações estão conscientes que não é

necessário ter uma licença, um servidor ou uma plataforma de desenvolvimento, basta ter
acesso às funcionalidades e à infraestrutura desses softwares e hardwares para aproveitar
os benefícios em operações e a otimização de processos internos, bem como adotar uma
nova forma de trabalhar.
O ambiente de IaaS é dos modelos de computação mais reconhecidos e utilizados,

adequando-se à conexão de nuvens públicas ou privadas, para tirar partido de uma solução
eficiente. Permite às organizações a criação de uma infraestrutura à sua medida, com
operações baseadas na Internet, permitindo a reutilização de recursos de forma lucrativa.
Um bom exemplo é a Amazon que se foi adaptando ao seu próprio negócio, criando um
sistema que lhe permite fornecer servidores web de uma forma ágil e flexível.
Paralelamente a este ambiente, encontra-se o SaaS também muito utilizado devido às suas
características como a alta performance, agilidade e flexibilidade, que se destacam os
seguintes softwares:
• Enterprise Resource Planning (ERP): pode oferecer grandes vantagens à

organização no futuro, pois permite a integração com outros softwares, uma maior
rapidez na sua operabilidade e uma redução de custos de utilização para a
organização. No entanto, é complexo na sua implementação e configuração.
• Customer Relationship Management (CRM): essencial para ajudar a melhorar o
relacionamento com o cliente, de forma a integrar informação com as redes sociais,
campanhas, promoções e influenciar as vendas da organização.
Tendo em conta que a forma de trabalhar é cada vez mais orientada à Internet, o
planeamento destas ferramentas deve atender às mudanças dinâmicas e flexíveis, de modo
a que as organizações não precisem de adquirir o software para trabalhar, mas apenas de
adquirir licenças para direitos de utilização.
Atualmente, ter soluções de automação de escritório em computação em nuvem, permite

aceder e modificar documentos a partir de qualquer dispositivo com conexão à Internet, a
qualquer momento e em qualquer lugar, dando aos utilizadores maior flexibilidade e
mobilidade. Uma das primeiras ferramentas de Internet a ser utilizada em computação em
nuvem foi o correio eletrónico, por ser um ambiente flexível e escalável dos recursos
tecnológicos utilizados.
Muitas vezes, nas organizações é possível verificar as contestações do negócio, tendo em

conta que as tecnologias não atendem às necessidades, e por isso existem departamentos
que acabam por utilizar ferramentas em computação em nuvem fora do controlo das
tecnologias, a fim de obter soluções com respostas rápidas.
O investimento na computação em nuvem pode gerar um grande impacto em diversos

processos de negócio, tendo em conta que os serviços podem funcionar de forma mais
dinâmica, segura e confiável. Nem todas as organizações adotam imediatamente este
caminho a seguir, mas atualmente é assumida como uma tendência capaz de aumentar a
capacidade competitiva nos mais diferentes cenários.
Por forma a manter os serviços que se encontram em funcionamento, deve ter-se em

consideração estratégias de migração, descrevendo um plano com objetivos importantes a
considerar e adequando as necessidades ao funcionamento eficiente do modelo, uma vez
que implica uma mudança operacional de processos tecnológicos.
Embora a computação em nuvem ofereça maior flexibilidade e escalabilidade para as

organizações, nem tudo são benefícios existindo riscos associados que devem ser
considerados para que seja sempre assegurada a confidencialidade, disponibilidade e
integridade da informação, devendo ser considerados elementos fundamentais para
garantir a segurança como antivírus, gestão de acessos, proteção de dados e rotinas de
cópias de segurança.
Nesse contexto, a computação em nuvem desempenha um papel de destaque, que leva a

transferir certas responsabilidades das tecnologias para o fornecedor de serviços,
simplificando o trabalho interno da organização e trazendo benefícios que vão desde a
redução do custos operacionais e simplificação de operações no departamento de sistemas
de informação.
9.2. Big Data
Nos últimos anos registou-se um crescimento exponencial no volume de dados gerados.

Os cálculos mais recentes efetuados pela IBM confirmam que 2,5 triliões de bytes de dados
que estão a ser gerados diariamente, ou seja 9 em cada 10 dados foram criados nos últimos
dois anos. Muito do que contribuiu para esse aumento de dados são os conteúdos gerados,
onde é possível fazer provisões de todos os tipos e de uma maneira nunca antes vista.
O conceito de Big Data é um termo que descreve um enorme crescimento no volume de

dados, alcançados pelos avanços tecnológicos de pesquisas rápidas de dados, dando às
organizações informações necessárias para obterem vantagens nos negócios.
As caraterísticas de apoio, também designadas por V’s, inicialmente foram resumidas a três,
a velocidade, o volume e a variedade. Dadas as necessidades atuais, essas caraterísticas
não eram totalmente eficientes para uma melhor tomada de decisão e, com o passar dos
anos e alguns estudos efetuados, foram definidas cinco características importantes para
esta nova tecnologia, as três já existentes, complementando com a veracidade e o valor, no
sentido de melhorar o apoio na tomada de decisão na gestão de informação:
• Volume: é a dimensão mais comum, chamando atenção pela escala a que os dados
são criados em quantidade e informações pela sociedade;
• Velocidade: é imprescindível para a transmissão de informação que é gerada, para
não correr o risco de em pouco tempo ficar desatualizada;
• Variedade: é a forma como a quantidade de dados são gerados provenientes de
diversas fontes;
• Veracidade: é a qualidade dos dados para uma análise adequada da informação
que é verdadeiramente importante, pois nem todos os dados têm a mesma

confiança e a mesma exatidão;
• Valor: é garantido através do volume, a variedade, a veracidade e a velocidade para
trazer retorno e gerar informação importante para o negócio.
Embora os dados estejam disponíveis nas organizações, é sempre difícil uma extração sem
a qualidade dos dados nos processos de negócio, quanto melhor a qualidade dos dados,
melhores e mais determinadas podem ser as decisões, contribuindo para a criação de valor
e criação de vantagens competitiva nas organizações.
Todos os projetos de Big Data envolvem sempre três etapas, a seleção de dados, a análise
e a exploração dos resultados com a finalidade de combinar a capacidade de
processamento de dados das informações escolhidas.
Uma organização tecnológica para corresponder a este conceito, no caso de pretender

trabalhar com eficiência e com grandes volumes de dados não estruturados, deve ter um
conjunto de serviços essenciais para a interoperabilidade com técnicas de compilação,
armazenamento, análise, gestão e visualização.
Os principais desafios a atingir para implementar este sistema, são assegurar que a
arquitetura de informação seja altamente escalável no processamento de dados e uma
integração correta de sistemas e processos de negócio, de maneira que a exploração seja
sustentada em dados para atingir melhores resultados em decisões analíticas.
Num software adequado de Big Data, o armazenamento do sistema deve ser altamente
escalável, sendo que é fundamental perceber o processo de pesquisa Hadoop. Embora não
seja a única maneira de trabalhar, é o mais eficaz, utilizando elementos de execução de
dados não estruturados através do conceito de MapReduce, com rotinas de programação
funcionais, execução e o processamento de grandes volumes de dados em ambientes
distribuídos.
Apresar do Big Data não transformar processos de gestão em tecnologia, tem uma
capacidade de poder ajudar as organizações a orientar uma boa cultura da informação. A
revolução deve-se sem dúvida à utilização das tecnologias de informação, que aproximam
e consolidam os negócios para um alinhamento da estratégia com a analítica.
Nas economias da rede global, é importante destacar algumas fontes de dados gerados por
dispositivos ou máquinas, que produzem inúmeras informações distintas para exploração e
transformação em informação útil:
• Dados Abertos: considerados dados públicos com diversos temas que qualquer
pessoa pode aceder, utilizar e modificar para qualquer propósito;
• Redes Sociais: possibilitam a exploração dos interesses pessoais com o objetivo de

fornecer serviços direcionados aos interesses de navegação;
• Internet das Coisas: dispositivos conectados entre si capazes de gerar fontes de
informação inteligentes e eficazes com os seres humanos.
É evidente que o mundo não está a conseguir lidar facilmente com esta tecnologia, devido
aos softwares exigirem demasiados conhecimentos técnicos. Mas facilmente é percetível
que no futuro existirá um grande impulso neste nível, devido à elevada procura de dados
transacionais.
Apesar disso, é uma relação custo-benefício de agregação do valor para as organizações
que venham a utilizar estas ferramentas.
Com o Big Data surgem também novos conceitos, como a governação de dados, ou seja, a
forma como os dados são geridos, procurando um equilíbrio entre a eficácia e a ética, a
legalidade e eficiência de recursos.
Nesta era digital e face ao desenvolvimento tecnológico, existe um outro conceito

diretamente ligado à governação de dados, são as obrigações da conformidade dos dados
perante leis, diretrizes e regulamentos.
Considerando alguns riscos levantados na utilização dos dados nos conceitos de proteção
e privacidade, a preocupação em resolver estes riscos para proporcionar as corretas
finalidades no tratamento que se dá aos dados pessoais é importante a aplicação da
pseudonimização.
Por forma a não serem colocadas em causa questões na privacidade em dados pessoais
armazenados, há que ter em conta o consentimento explicito do titular dos dados para o
processamento automatizado, evitando quaisquer problemas jurídicos de responsabilidade
pela utilização indevida de informação privada ou de natureza pessoal.

10
TENDÊNCIAS NO MARKETING DIGITAL E COMÉRCIO

ELETRÓNICO
10.1. Comércio Eletrónico
A principal diferença entre o comércio tradicional e o comércio eletrónico prende-se

essencialmente com o uso da tecnologia. Contudo, são dois os principais entraves à sua
entrada, nomeadamente o desconhecimento das tecnologias e suas funcionalidades e a
ignorância do meio ambiente.
Na Economia Digital não há fronteiras, o que implica ter um número maior de clientes e
enfrentar concorrentes que não existiam antes. Assim, com o desenvolvimento do comércio
eletrónico as organizações dispuseram de uma maior concorrência, e para isso foi
necessário oferecer mais produtos e adaptar os catálogos ao perfil do consumidor.
Num mercado cada vez mais globalizado, a Internet é para muitas organizações a única
maneira de aceder a novos mercados, que apesar de toda a evolução que o comércio
eletrónico tem vindo a sofrer ao longo do tempo, ainda existem desafios a serem superados,
principalmente ao nível da segurança, nos normativos jurídicos e nos métodos de
pagamento confiáveis.
O comércio eletrónico é visto como uma oportunidade, e por isso é um canal de vendas
cada vez mais explorado utilizando a força do Marketing Digital. Atualmente é uma das
prioridades da Comissão Europeia o impulso do mercado único digital, onde a Dinamarca,
Suécia, Finlândia e Holanda assumem ser os quatro países mais digitais da Europa.
No desenvolvimento de uma loja online, a criação do conceito é essencial, de forma a

reforçar a visibilidade e inovar a área de negócio da organização, necessitando de obedece

a várias etapas:
• Definir a estratégia global para vender na Internet;

• Desenhar e programar a loja online;
• Configurar dos meios de pagamento;
• Assegurar o cumprimento de normativos jurídicos;
• Promover a loja online nos diversos meios;
• Realizar a operação e logística da loja online;
• Analisar o desempenho da loja online.
Atualmente, o mercado oferece várias formas de desenvolvimento, quer através do

desenvolvimento personalizado ou de um serviço subcontratado, quer através de um
fornecedor de tecnologia de terceiros ou de plataformas de software de serviço SaaS.
Após a criação da loja online é necessário planear a promoção, consistindo em esclarecer

os potenciais clientes sobre detalhes dos produtos e serviços e incentivar a sua aquisição.
As principais estratégias para alcançar os objetivos de aquisição de produtos é a atração,
a conversão e a retenção. Contudo é importante ter em conta alguns aspetos jurídicos,
questões relacionadas com a privacidade e proteção de dados pessoais e ainda os termos
de eventuais conflitos que possam surgir entre vendedor e o cliente.
A configuração e otimização do SEO é importante da maneira a influenciar a posição e o

tráfego na loja online, através de ajustes de melhor posicionamento nas pesquisas dos
motores de pesquisa orgânica.
Uma das barreiras dos negócios online é ser capaz de transmitir a confiança necessária
para os clientes, por esse motivo, nas plataformas de comércio eletrónico é fundamental
garantir meios de pagamento padronizados, seguros e simples.
Em qualquer negócio online é necessário que tudo funcione com o mínimo de erros,
sabendo ao mesmo tempo, quais são os limites ao nível de quantidades de produtos
disponíveis e a disponibilidade de logística. Assim, as organizações devem ser flexíveis no
modo de dispor os produtos e facilitar a devolução de mercadorias.
Atualmente, o Marketing Digital não é um desvio dos objetivos e da conquista do Marketing

tradicional. Apesar da estratégia dos meios de comunicação, esta deve ser coordenada e
integrada com as estratégias de Marketing online e offline, privilegiando a força do
Marketing Mix que combina os planos para o produto, preço, distribuição e promoção.
A avaliação do desempenho de uma loja online não se deve basear em meras opiniões,
mas em dados, tendo em conta que na Internet fica tudo registado. Existem muitas métricas
disponíveis para análise de indicadores, mas apenas aquelas para alcançar objetivos
necessitam de ser consideradas, nomeadamente:
• As páginas mais visitadas;

• Os produtos mais vistos;
• As palavras mais procuradas.
Com o surgimento das redes sociais e o desenvolvimento de smartphones e tablets, o

potencial do comércio eletrónico expandiu-se e assumiu um papel de ponto de encontro
entre potenciais vendedores e compradores. Se antes era importante contar com um
estabelecimento atraente, com uma vitrina que chamasse a atenção, atualmente é
necessário mover essa vitrina e colocá-la diante os consumidores digitais.
Assim, para implementar uma estratégia de comércio eletrónico que ajude a melhorar a
demonstração dos resultados da organização, é necessário delinear um plano que passa
diretamente por ouvir as necessidades dos clientes.
O Alibaba Group é líder de comércio eletrónico, fundada em 1999 e hoje conta com mais
de 250 milhões de clientes e 5 milhões de produtos nas lojas virtuais, operando em
diferentes mercados globais com quase 2.500 milhões de utilizadores que utilizam a Internet,
tornando-se potenciais clientes do comércio eletrónico.
10.2. Marketing Digital
O sucesso de uma abordagem geral de Marketing nas organizações é uma boa combinação
de métodos tradicionais de Marketing com novas ferramentas de Marketing Digital. Graças
à evolução das novas tecnologias, existe uma tendência para o sucesso com principal
vantagem a relação custo/benefício.
A comunicação em Marketing Digital evoluiu ao longo dos anos, graças ao progresso da

comunicação 2.0 nos sistemas de email, blogs, vídeos, teleconferências e redes sociais.
Nos nossos dias, a abordagem do Marketing Digital é uma perfeita combinação conjugada
do Marketing online com o offline, podendo ser direcionado através dos seguintes tipos:
• Destinos: segmentado pelo público alvo do qual a organização é direcionada;

• Organização: segmentado pela tipologia da organização;
• Mercados ou Setores: segmentado pelo mercado ou setor de atividade.
O Marketing Mix tem um conjunto de variáveis que as organizações devem estar sempre
atentas da forma a responderem ao mercado através de estratégias, para atingir os

objetivos de Marketing tradicional baseado na identificação de 4Ps:
• Produto que é tudo o que é oferecido aos clientes;

• Preço que engloba a proposta de valor e não apenas quanto custa;
• Praça ou o local de distribuição;
• Promoção que é a divulgação do produto.
Com o passar dos anos o desenvolvimento da estratégia digital teve novas variáveis a
considerar, não excluindo aquelas definidas no Marketing Mix. A efetividade nas ações para
o Marketing Digital, potencializa a forma de pensar e articula resultados baseados na
identificação igualmente em 4Ps, sendo a Personalização tudo o que tem a ver com
experiências, a Participação envolvendo os clientes nas ações e partilha de experiências, a
Pessoa, com passagem de recomendações e as Predições Modeladas através da
capacidade de monitorizar e analisar os comportamentos dos clientes para obter
informações relevantes.
A união das diferentes ferramentas de Marketing disponíveis é o segredo para alcançar os

objetivos comerciais das organizações. Para tal, é extremamente importante a realização
de um plano de Marketing ao nível estratégico e não tático, com a capacidade de realizar
ações necessárias para atingir um ou mais objetivos num período de tempo estipulado de
um a cinco anos. Para a criação de um plano de Marketing, é importante ter em
consideração e otimizar as seguintes etapas:
• Análise externa do meio envolvente;

• Análise interna da organização;
• Definição dos objetivos;
• Determinar a segmentação;
• Determinar o posicionamento;
• Plano com ações a realizar;
• Orçamentação.
Quando se fala em Marketing Digital, é impossível não considerar o conceito mais

importante, o Marketing Viral, que é uma tática que procura a propagação de uma
determinada mensagem pela Internet, conseguida por meio de uma campanha distribuída
através de vídeos, mensagens ou fotos.
Para que o Marketing Digital alcance o expoente máximo, torna-se fundamental a adoção
de técnicas que permitem criar um debate em torno de um produto ou da própria
organização. É aquilo a que se dá o nome de Marketing conversacional, ou seja, é uma
maneira de interagir com os clientes por meio de uma experiência de compra mais humana
e personalizada utilizando mensagens, por exemplo através de chatbots inteligentes.
Existem duas maneiras diferentes de gerir a publicidade e as informações nos motores de

pesquisa. O Search Executive Marketing (SEM), é um mecanismo pago que dispõem de
ferramentas para otimizar melhor as pesquisas da loja online, com vantagem de permitir a
alta segmentação dos anúncios patrocinados. O Search Executive Officer (SEO) não está
dependente de nenhum pagamento, é importante para influenciar o posicionamento da loja
online de acordo com as pesquisas realizadas por palavras-chave selecionadas nos
motores de pesquisa. Contudo, é possível dizer que são duas estratégias separadas, apesar
do SEO fazer parte do SEM.
Evidentemente, o Marketing Digital começa a estar disponível em qualquer tipo de

dispositivo, seja em smartphones ou tablets, e outros meios utilizados para o alcançar o
Marketing Digital através dos dipositivos moveis.
Nos últimos anos, foram desenvolvidas técnicas avançadas de Marketing e publicidade com
caraterísticas particulares para dispositivos móveis, baseadas em tecnologias de
geolocalização. Trata-se do Geo Marketing que privilegia estratégias de dados de
localização baseados em GPS associadas a técnicas de Marketing Digital, para lançar
mensagens a um público alvo no momento certo, de acordo com os dados geográficos.

11
CONSIDERAÇÕES FINAIS
O mundo transformou-se rapidamente numa aldeia global, graças a evolução exponencial

das tecnologias de informação e a quantidade de dados gerados de forma estruturada e
não estruturada, criando novos desafios às organizações.
A Internet transformou-se numa ferramenta indispensável no dia-a-dia seja para trabalho

ou para lazer, e as redes sociais, que antes eram vistas como lazer, são hoje importantes
instrumentos de trabalho que cada vez mais organizações recorrem. Esta expansão
tecnológica chegou também ao comércio, não obstante os perigos que lhe estão sujeitos
online. E o Marketing teve igualmente de se adaptar às novas exigências dos consumidores,
criando produtos à medida com novas formas de aliciar os rigorosos consumidores.
No mundo tecnológico em permanente expansão, a proteção ao consumidor é um assunto

constante na ordem do dia. Neste sentido, têm vindo a surgir diplomas legais, destacando
o papel desempenhado pela União Europeia através de Diretivas transpostas para o
ordenamento jurídico de cada Estado-Membro, o caso do Regulamento Geral de Proteção
de Dados, enquanto diploma legal de proteção do direito fundamental que é a intimidade e
vida privada das pessoas singulares.
A uma escala mais reduzida, dentro de uma organização, o departamento de sistemas

assume um papel preponderante enquanto auxiliador na análise dos processos de negócio
de cada departamento, proporcionando as ferramentas tecnológicas necessárias em cada
ocasião. Surge, deste modo, soluções inovadoras, com impacto a longo prazo, onde o papel
desempenhado pelo CIO reveste uma especial importância no alinhamento dos negócios
às tecnologias, através da definição de Plano Estratégico dos Sistemas de Informação.
A evolução dos Sistemas de Informação direcionados à gestão da organização, traduzem-

se num impacto positivo, facilitando o dia-a-dia nas organizações. Apesar das diferenças
evidenciadas em cada um, todos correm para o fim comum para facilidade a partilha de
informações, o desenvolvimento e crescimento da mesma, servindo de suporte às
operações diárias e acompanhando o enorme crescimento no volume de dados, o Big Data.
Mas nem tudo são vantagens, a exposição proporcionada pelos desenvolvimentos das
Tecnologias da Informação é propícia a eventuais vulnerabilidades nos sistemas, torna-se
importante a organização dispor de medidas preventivas de segurança que visem reduzir
ou minimizar prováveis ameaças, nomeadamente através de planos de segurança e de
gestão de risco.
Com a evolução e expansão tecnológica global, a prestação de serviços nas Tecnologias da

Informação está em constante mutação e este será, por isso, um capítulo em aberto.

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SISTEMAS E TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO - Fundamentos e Introdução ao

Book · November 2020

Tiago Alexandre Carvalho do Nascimento

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Autor: Tiago Alexandre Carvalho do Nascimento

V1.0 Edição e primeira versão, setembro 2020.

V0.5 Criação e organização de conteúdos, maio de 2020.

Tiago Alexandre Carvalho do Nascimento (t.n@sapo.pt)

Licenciado em Informática de Gestão, mestre em Gestão de Sistemas de Informação e

Com experiência em reengenharia de processos e implementação de boas práticas de

É, atualmente especialista informático no setor do estado português. Formador certificado

As áreas de interesses de investigação, centralizam-se nas áreas de Gestão de Sistemas

Nuvem de palavras do texto:

3 | Sistemas e Tecnologias de Informação

2. MUNDO DOS NEGÓCIOS E DA INFORMAÇÃO ........................................................................ 7

2.1. Departamento Financeiro ......................................................................................... 7

3.1. Planificação e Estratégia dos Sistemas de Informação ........................................... 15

4.1. Gestão da Arquitetura Empresarial e Comunicações ............................................. 21

5.1. Enterprise Resouce Planning ................................................................................... 29

6.1. Bussiness Intelligence.............................................................................................. 36

7.1. Ferramenta de Gestão de Ticketing ........................................................................ 42

8.1. Redes Sociais ........................................................................................................... 45

9.1. Cloud Computing ..................................................................................................... 50

10. TENDÊNCIAS NO MARKETING DIGITAL E COMÉRCIO ELETRÓNICO ......................... 56

10.1. Comércio Eletrónico ................................................................................................ 56

5 | Sistemas e Tecnologias de Informação

A informação é um dos principais ativos nas organizações, e consequentemente um dos

Qualquer organização moderna recorre às tendências tecnológicas para analisar as

A estratégia de alinhamento dos negócios com os Sistemas e Tecnologias de Informação é

Efetivamente, as Pessoas, os Processos e as Tecnologias, são uma peça importante das

MUNDO DOS NEGÓCIOS E DA INFORMAÇÃO

2.1. Departamento Financeiro

O património da organização suscetível de ser valorizado em termos monetários, pode ser

entendido como o conjunto de bens, direitos a cobrar e obrigações de pagar, inerentes a

A conta é um instrumento de representação e medida de um elemento patrimonial, que

Alguns conceitos importantes nesta temática financeira:

Atualmente, a gestão financeira considera-se como um dos pilares básicos tanto na

• Financiar a estratégia, a tática e as operações diárias da organização;

• Organizações especializadas num único produto ou serviços;

Companhias de seguros que proporcionam serviços do tipo bancário;

Entre os produtos de financiamento às organizações, destacam-se as linhas de crédito e

O sistema de custos é qualquer procedimento sistemático e racial que permite identificar e

• Tradicionais que deve destacar o custo direito e o custo total;

• Fornecer dados à contabilidade financeira sobre a avaliação de stocks;

Ligado ao planeamento está o orçamento que consiste num trabalho sistemático e

A análise de investimentos contém a aplicação de fundos para obter uma recompensa ou

2.2. Departamento de Recursos Humanos

No departamento de recursos humanos, é evidente que o êxito depende dos conhecimentos

2.3. Departamento de Marketing

Nos anos 90, as organizações reconheceram a necessidade de agir na orientação ao cliente,

Para atingir os objetivos estabelecidos no marketing, uma organização precisa de elaborar

• Identificar qual será a mensagem principal a transmitir;

2.4. Departamento Comercial

Outro departamento importante e que merece análise é o departamento comercial, que

Sendo os clientes um elemento mais escasso do sistema organizacional, é necessário

• Localização do vendedor de acordo com as funções de comunicar e vender;

• Avaliar os melhores fornecedores;

2.6. Departamento de Logística e de Operações

O departamento de operações é o responsável por supervisionar a otimização das entregas

Os sistemas operacionais são compostos de operações, tarefas, atividades, ações, que

A tipologia dos sistemas de produção, podem ser classificados como:

• Produção ajustada e flexível;