Um

RELATÓRIO DO PROJECTO DE FORMAÇÃO DE VERÃO

EM

"ESTUDAR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE PARA COM A VODAFONE

MOBILE SERVICE LTD."

Enviado para:
UNIVERSIDADE TÉCNICA DE MAHAMAYA

No cumprimento parcial de
MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
SESSÃO ACADÊMICA
(2012-2014)
Na Supervisão de Enviado por:
Dr. Prachi Nagar Basant Kumar Verma
PROFESSOR MBA (2012-14)
IAMR

INSTITUTO DE GESTÃO AVANÇADA E PESQUISA

9ºMARCO DELHI MEERUT ROAD,
DUHAI, GHAZIABAD

1
 DECLARAÇÃO

I Basant kumar verma cursando Master of Business Administration (MBA) 2ºano a partir de

instituto de gestão avançada & pesquisa , Ghaziabad na sessão 2012-14. Eu

declaram que este relatório de projecto de investigação de formação de Verão intitulado

"ESTUDAR SOBRE

SATISFAÇÃO DO CLIENTE PARA COM A VODAFONE MOBILE SERVICE LTD."

é o resultado do meu próprio esforço na Vodafone Mobile Service Ltd., organização sob a

orientação de Shama Muradia o mesmo relatório não foi submetido anteriormente a

qualquer Instituto / Universidade para a concessão de qualquer grau / diploma de MBA ou

qualquer outro curso profissional. Se houver alguma violação de DPI, serei o único

responsável por isso e o Instituto/Universidade tem o direito de cancelar meu diploma.

Data:............. Assinatura na íntegra: ......................

Lugar: Nome: basant kumar verma

2
 RECONHECIMENTO

Aproveito a oportunidade para depositar meus agradecimentos e sinceras agradecimentos

ao

organização intitulada "ESTUDAR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE PARA

VODAFONE SERVIÇO MÓVEL LTDA."por me proporcionar uma chance maravilhosa

de

trabalhando em uma empresa de prestígio.

Qualquer tentativa em qualquer nível nunca pode ser satisfatoriamente concluída sem

orientação especializada. Gostaria de agradecer ao Sr. Shama Muradia, (Gerente de

Vendas da Área) por me dar muito do seu precioso tempo e insumos para fazer este

projeto. Seu profundo conhecimento e compreensão do tema é uma inspiração para todos.

Meu estudo não poderia ter sido concluído se eu não tivesse sido capaz de obter todos os

dados valiosos e materiais de referência da empresa.

Agradeço também aos demais membros do Departamento de Marketing por

disponibilizarem todos os recursos necessários para a conclusão deste relatório de projeto.

BASANT KUMAR VERMA

3
 PREFÁCIO

O progresso é um processo contínuo. É relativo e absoluto. Não podemos parar num

determinado destino e declarar que esse objectivo foi atingido e não precisamos de ir mais

longe.

Neste novo estão todos os países e suas empresas estão tentando o seu melhor para

melhorar o crescimento econômico. Essa tendência criou um ambiente competitivo muito

complexo no campo dos negócios, tendência e vencer a corrida um novo sistema de gestão

é muito necessário. Para suprir essa necessidade, um novo campo da ciência moderna se

desenvolveu muito rapidamente, ou seja, o Master of Business Administration. Neste

currículo existem várias fases, que têm de ser devidamente abordadas. Tive o privilégio de

me juntar à "VODAFONE GHAZIABAD".

Na conclusão do segundo semestre do MBA tive a oportunidade de lhes proporcionar

conhecimentos específicos sobre cada aspecto do mercado. Poderia estar em campo

relacionado. Gestão de Recursos Humanos, Marketing ou Finanças conforme sua

especialização no curso. É importante porque proporciona aos alunos o conhecimento

prático da área, que é muito essencial ao lado do conhecimento teórico.

A experiência que acumulei durante este período certamente me proporcionou uma

orientação que, acredito, me ajudará a assumir minha missão com sucesso em um futuro

próximo. Durante este período, recolhi toda a informação da "VODAFONE Corporate

4
Connections in Ghaziabad Region" através de ligações primárias e secundárias. Com base

no meu programa de treinamento, no entanto, cobrir as informações detalhadas em um

período tão curto não foi possível. Apesar das deficiências inerentes à tentativa genuína

foi feita da minha parte, ver que o estudo foi realizado no direito respectivo

CONTEÚDO

1. Introdução............
2. Objetivo do estudo............ 7
3. Perfil da empresa............ 8
-Missão, Visão
-História
-Sobre a VODAFONE
-Serviços especiais da VODAFONE
-Tele serviços

4. Satisfação do cliente ………………………………………….31

5. Análise SWOT........................................................ 35

6. Âmbito de estudo......... 39
7. Metodologia da Pesquisa......... 40
8. Projeto de pesquisa...................

9. Análise e interpretação dos dados.........

10.Conclusões...............
11.Conclusões.....................
12.Sugestões............................................................... 65

13.Limitação............
14.Questionário...............
15.Bibliografia.........

5
 INTRODUÇÃO

"As telecomunicações são a espinha dorsal da nossa economia futura. A

competitividade internacional depende cada vez mais do desenvolvimento de uma

infraestrutura de telecomunicações compatível com os padrões internacionais"

A indústria celular em todo o mundo tem testemunhado taxas de crescimento muito altas

na base de assinantes nos últimos anos. Para os países em desenvolvimento, em particular,

os serviços celulares estão se tornando uma proporção muito significativa da infraestrutura

global de telecomunicações. A mecânica da concorrência dentro deste mercado envolve

efeitos de feedback complexos entre prestadores de serviços individuais e com seu

ambiente operacional, e essas forças desempenham um papel importante na regulação do

crescimento dessa indústria.

O setor de telecomunicações indiano passou por um grande processo de transformação

devido a reformas significativas das políticas governamentais durante os últimos anos. A

Nova Política de Telecomunicações, de 1999, concentrou-se na criação de um ambiente

ideal para investimentos, estabelecendo infraestrutura de comunicação, alavancando o

desenvolvimento tecnológico e fornecendo serviços de telecomunicações acessíveis a

todos. Esses objetivos das políticas resultaram em rápido crescimento de assinantes e

tarifas mais baixas. Acreditamos que, com estas grandes iniciativas do Governo, o

mercado móvel na Índia terá um futuro promissor.

6
Em um país como a Índia, que ainda não está saturado de telefonia e as mudanças em

curso em áreas relacionadas estão resultando em uma rápida mudança no perfil de

usuários, provedores e suas respectivas necessidades, a revisão contínua da política de

telecomunicações é imperativa. Tendo em conta as novas tecnologias emergentes e as

economias em integração, deve haver equidade entre os concorrentes.

A densidade de telecomunicações na Índia é de cerca de quatro por cem pessoas no que

diz respeito aos telefones fixos e um pouco menos de um no que diz respeito à telefonia

móvel. As baixas densidades não são porque não há necessidade de um telefone, mas por

causa de seu alto custo que muitos não podem pagar por aquele. A situação aqui não passa

de valer para a "lei da demanda". Não é?

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 Objetivo do estudo:

Segue-se o principal objetivo de estudar sobre a satisfação do cliente na Vodafone.

 Estudar a indústria de telecomunicações.

 Estudar o perfil da empresa da Vodafone.

 Estudar a satisfação do cliente da Vodafone.

 Estudar várias atividades de Marketing disponibilizadas pela Vodafone.

 Estudar os vários serviços prestados pela Vodafone.

 Conhecer a expectativa dos Clientes Vodafone.

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 PERFIL DA EMPRESA

A Vodafone é uma operadora de rede móvel com sede em Berkshire, Inglaterra, Reino

Unido. É a maior empresa de redes de telecomunicações móveis do mundo em volume de

negócios e tem um valor de mercado de cerca de £ 75 bilhões (agosto de 2013).

Atualmente, a Vodafone tem operações em 25 países e redes de parceiros em mais 42

países.

O nome Vodafone vem da Voice Data fone, escolhida pela empresa para "refletir a

prestação de serviços de voz e dados através de telemóveis".

Em 2013, a Vodafone tinha cerca de 260 milhões de clientes em 25 mercados nos 5

continentes. Nesta medida, é o segundo maior grupo de telecomunicações móveis do

mundo, atrás apenas da China Mobile.

Nos Estados Unidos, a Vodafone detém 45% da Verizon Wireless.

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 MISSÃO:

A Vodafone é sobretudo um utilizador de tecnologia e não um programador da mesma, e

este facto reflete-se na ênfase do nosso programa de trabalho na viabilização de novas

aplicações de comunicações móveis, na utilização de novas tecnologias para novos

serviços, na investigação para melhorar a eficiência operacional e a qualidade das nossas

redes, e no fornecimento de visão e liderança tecnológicas que possam contribuir

diretamente para as decisões de negócio.

VISÃO:

Nossa visão é ser o líder mundial em comunicação móvel – enriquecendo a vida dos

clientes, ajudando indivíduos, empresas e comunidades a estarem mais conectados em um

mundo móvel.

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 HISTÓRIA:

Em 1982, a subsidiária da Racal Electronics plc, Racal Strategic Radio Ltd., ganhou uma

das duas licenças de rede de telefonia celular do Reino Unido. A rede, conhecida como

Racal Vodafone, era detida em 80% pela Racal, com a Millicom e a Hambros Technology

Trust a deterem 15% e 5%, respetivamente. A Vodafone foi lançada em 1 de Janeiro de

1985. A Racal Strategic Radio foi renomeada para Racal Telecommunications Group

Limited em 1985. Em 29 de Dezembro de 1986, a Racal Electronics comprou os

accionistas minoritários da Vodafone por 110 milhões de libras esterlinas.

Em setembro de 1988 a empresa foi novamente renomeada Racal Telecom e em 26 de

outubro de 1988 a Racal Electronics abriu 20% da empresa. A flutuação avaliou a Racal

Telecom em GB£ 1,7 bilhão Em 16 de setembro de 1991, a Racal Telecom foi

desmembrada da Racal Electronics como Vodafone Group.

Em Julho de 1996, a Vodafone adquiriu os dois terços da Talkland que ainda não possuía

por 30,6 milhões de libras. Em 19 de novembro de 1996, em um movimento defensivo, a

Vodafone comprou a Peoples Phone por £ 77 milhões, uma cadeia de lojas 181 cujos

clientes estavam usando esmagadoramente a rede da Vodafone. Em movimento

11
semelhante, a empresa adquiriu os 80% da Astec Communications que não possuía, uma

prestadora de serviços com 21 lojas.

Em 1997, a Vodafone introduziu o seu logótipo de marca Speech , uma vez que é uma

aspa num círculo; os O's no logótipo da Vodafone estão a abrir e a fechar aspas, sugerindo

conversa.

Em 29 de Junho de 1999, a Vodafone concluiu a compra da AirTouch Communications,

Inc., e mudou o seu nome para Vodafone Airtouch plc. A negociação da nova empresa

teve início em 30 de Junho de 1999. Para aprovar a fusão, a Vodafone vendeu a sua

participação de 17,2% na E-Plus Mobilfunk. A aquisição deu à Vodafone uma

participação de 35% da Mannesmann, dona da maior rede móvel alemã.

Em 21 de setembro de 1999, a Vodafone concordou em fundir seus ativos sem fio nos

EUA com os da Bell Atlantic Corp para formar a Verizon Wireless. A fusão foi concluída

em 4 de Abril de 2000.

Em Novembro de 1999, a Vodafone apresentou uma proposta não solicitada pela

Mannesmann, que foi rejeitada. O interesse da Vodafone na Mannesmann tinha sido

aumentado pela compra da Orange, a operadora móvel do Reino Unido. Chris Gent diria

mais tarde que a mudança de Mannesmann para o Reino Unido quebrou um "acordo de

cavalheiros" de não competir no território natal de cada um. A aquisição hostil provocou

fortes protestos na Alemanha e uma "luta titânica" que viu Mannesmann resistir aos

esforços da Vodafone. No entanto, em 3 de fevereiro de 2000, o conselho da Mannesmann

concordou com uma oferta crescente de £ 112 bilhões, então a maior fusão corporativa de

12
todos os tempos. A UE aprovou a fusão em Abril de 2000. O conglomerado foi

posteriormente desmembrado e todas as operações relacionadas à fabricação foram

vendidas.

Em 28 de Julho de 2000, a empresa voltou ao seu antigo nome, Vodafone Group Plc. Em

abril de 2001, a primeira chamada de voz 3G foi feita na rede 3G da Vodafone Reino

Unido. Em 2001, a empresa assumiu a Eircell, então parte da eircom na Irlanda, e a

rebatizou como Vodafone Ireland. Em seguida, passou a adquirir a terceira maior

operadora móvel do Japão, a J-Phone, que havia introduzido telefones com câmera

primeiro no Japão.

Em 17 de Dezembro de 2001, a Vodafone introduziu o conceito de "Redes de Parceiros"

ao assinar a TDC Mobil da Dinamarca. O novo conceito envolveu a introdução de

serviços internacionais da Vodafone no mercado local, sem a necessidade de investimento

por parte da Vodafone. O conceito seria usado para estender a marca e os serviços da

Vodafone a mercados onde não tem participações em operadores locais. Os serviços da

Vodafone seriam comercializados sob o esquema de marca dupla, onde a marca Vodafone

é adicionada no final da marca local. (ou seja, TDC Mobil-Vodafone etc.)

Em fevereiro de 2002, a Finlândia foi adicionada à comunidade móvel, já que a Radiolinja

é assinada como uma rede de parceiros. Radiolinja mais tarde mudou seu nome para Elisa.

Mais tarde naquele ano, a empresa renomeou o serviço de internet móvel J-sky do Japão

como Vodafone live! e em 3 de Dezembro de 2002, a marca Vodafone foi introduzida no

13
mercado estónio com a assinatura de um Acordo de Rede de Parceiros com a Radiolinja

(Eesti). Radiolinja (Eesti) mais tarde mudou seu nome para Elisa.

Em 7 de Janeiro de 2003, a empresa assinou um acordo de parceria com a mobilkom

Austria. Como resultado, Áustria, Croácia e Eslovênia foram adicionadas à comunidade.

Em Abril de 2003 a Og Vodafone foi introduzida no mercado islandês e em Maio de 2003

a Vodafone Itália (Omnitel Pronto-Italia) foi rebatizada de Vodafone Itália. Em 21 de

julho de 2003, a Lituânia foi adicionada à comunidade, com a assinatura de um acordo de

rede de parceiros com a Bitė.

Em Fevereiro de 2004, a Vodafone assinou um Acordo de Rede de Parceiros com a

LuxGSM do Luxemburgo e um Acordo de Rede de Parceiros com a Cyta de Chipre. A

Cyta concordou em mudar o nome de suas operações de telefonia móvel para Cytamobile-

Vodafone. Em abril de 2004, a empresa comprou o provedor de tempo de transmissão

Singlepoint de John Caudwell (Caudwell Group) e aproximadamente 1,5 milhão de

clientes em sua base por £ 405 milhões, adicionando sites em Stoke em Trent (Inglaterra)

aos sites existentes em Newbury (HQ), Birmingham, Warrington e Banbury. Em

Novembro de 2004, a Vodafone introduziu os serviços 3G na Europa.

14
Em junho de 2005, a empresa aumentou sua participação na Connex da Romênia para

99% e também comprou a operadora móvel tcheca Oskar. Em 1 de julho de 2005, Oskar

da República Tcheca foi renomeado como Oskar-Vodafone. Mais tarde nesse ano, a 17 de

Outubro de 2005, a Vodafone Portugal lançou um logótipo revisto, utilizando um novo

texto desenhado por Dalton Maag, e uma versão 3D do logótipo da marca Speech, mas

mantendo ainda um fundo vermelho e escrita branca (ou vice-versa). Além disso, várias

empresas operacionais começaram a abandonar o uso do padrão de cartão SIM no

logotipo da empresa. (O rebranding da Oskar-Vodafone e da Connex-Vodafone também

não utiliza o padrão de cartão SIM.) Uma fonte personalizada de Dalton Maag (baseada

em sua família de fontes InterFace) fez parte da nova identidade.

Em 28 de Outubro de 2005, a Connex na Roménia foi rebatizada como Connex-Vodafone

e em 31 de Outubro de 2005 a empresa chegou a um acordo para vender a Vodafone

Suécia à Telenor por cerca de 1 mil milhões de euros. Após a venda, a Vodafone Suécia

tornou-se uma rede de parceiros. Em dezembro de 2005, a Vodafone venceu um leilão

para comprar a segunda maior empresa de telefonia móvel da Turquia, a Telsim, por US$

4,5 bilhões. Em Dezembro de 2005, a Vodafone Espanha tornou-se o segundo membro do

grupo a adoptar o logótipo revisto: foi introduzido gradualmente ao longo dos seis meses

seguintes noutros países.

Em 2006, a empresa renomeou sua unidade de Stoke-on-Trent como Stoke Premier

Centre, um centro de especialização para a empresa que lida com atendimento ao cliente

para seus clientes de maior valor, suporte técnico, vendas e controle de crédito. Todos os

cancelamentos e upgrades passaram a ser tratados por este call center. Em 5 de Janeiro de

15
2006, a Vodafone anunciou a conclusão da venda da Vodafone Suécia à Telenor. Em

fevereiro de 2006, a empresa fechou seu Call Center em Birmingham. Em 1 de Fevereiro

de 2006, Oskar Vodafone tornou-se

Vodafone República Checa, adoptando o logótipo revisto e em 22 de Fevereiro de 2006 a

empresa anunciou que estava a alargar a sua presença à Bulgária com a assinatura do

Acordo de Rede de Parceiros com a Mobiltel, que faz parte do grupo mobilkom Austria.

Em 12 de março de 2006, o ex-chefe, Sir Christopher Gent, que foi nomeado presidente

honorário vitalício em 2003, renuncia após rumores de rupturas na diretoria. Em Abril de

2006, a empresa anunciou que assinou uma extensão do seu Acordo de Rede de Parceiros

com o Grupo BITE, permitindo que a sua subsidiária letã "BITE Latvija" se tornasse o

mais recente membro da comunidade global de parceiros da Vodafone. Também em abril

de 2006 Vodafone Suécia mudou seu nome para Telenor Sverige AB e Connex-Vodafone

tornou-se Vodafone Romênia, também adotando o novo logotipo. Em 30 de maio de

2006, a Vodafone anunciou a maior perda da história corporativa britânica (£ 14,9

bilhões) e planeja cortar 400 empregos; relatou custos únicos de £ 23,5 bilhões devido à

reavaliação de sua subsidiária Mannesmann. Em 24 de Julho de 2006, o respeitado

director da Vodafone Europa, Bill Morrow, demitiu-se inesperadamente e, em 25 de

Agosto de 2006, a empresa anunciou a venda da sua participação de 25% na belga

Proximus por 2 mil milhões de euros. Após o acordo, a Proximus ainda fazia parte da

comunidade como uma Rede de Parceiros. A Vodafone Islândia e em 19 de dezembro de

2006 a Companhia anunciou a venda de sua participação de 25% na suíça Swisscom por

CHF4,25 bilhões (£ 1,8 bilhão). Após o acordo, a Swisscom ainda faria parte da

16
comunidade como uma Rede de Parceiros. Finalmente, em dezembro de 2006, a empresa

concluiu a aquisição da Aspective, uma integradora de sistemas de aplicativos

corporativos no Reino Unido, sinalizando a intenção da Vodafone de aumentar uma

presença e receitas significativas no mercado de TIC.

No início de janeiro de 2007, a Telsim na Turquia adotou a marca dupla da Vodafone

como Telsim Vodafone e em 1 de abril de 2007 a Telsim Vodafone Turquia abandonou

sua marca original e tornou-se Vodafone Turquia. Em 1 de maio de 2007, a Vodafone

adicionou Jersey e Guernsey à comunidade, já que a Airtel foi assinada como Partner

Network em ambas as dependências da coroa. Em Junho de 2007 a Vodafone ao vivo! O

portal de Internet móvel no Reino Unido foi relançado. A primeira página passou a ser

cobrada e a franquia de dados anteriormente "empacotada" foi removida dos termos do

contrato existente. Todos os usuários tiveram acesso à web "completa" em vez de um

jardim murado e a Vodafone se tornou a primeira rede móvel a concentrar uma campanha

de mídia inteira em seu recém-lançado portal de Internet móvel no Reino Unido. A 1 de

Agosto de 2007 a Vodafone Portugal lançou o Vodafone Messenger, um serviço com

Windows Live Messenger e Yahoo! Mensageiro.

Em 17 de abril de 2008, a Vodafone estendeu sua presença para a Sérvia como VIP

mobile foi adicionado à comunidade como uma rede de parceiros e em 20 de maio de

2008 a empresa adicionou a VIP Operator como uma rede de parceiros, estendendo assim

17
a presença global para a Macedônia. Em maio de 2008, Kall das Ilhas Faroé rebatizou

como Vodafone Ilhas Faroé.

Em 30 de outubro de 2008, a empresa anunciou uma parceria estratégica e não patrimonial

com o grupo MTS da Rússia. O acordo adiciona Rússia, Armênia, Turcomenistão,

Ucrânia e Uzbequistão à pegada do grupo.

Sobre a Vodafone:

18
Hoje, na Índia, torna-se Vodafone. Agora, o logotipo cor-de-rosa da Hutch é

substituído pelo da Vodafone Essar.

Em 2005-06, a marca Orange em Mumbai foi eliminada para introduzir (agora Vodafone).

A empresa também mudou as cores de seu logotipo de laranja para rosa e depois

vermelho.

Depois de adquirir 67% da participação (cerca de Rs. 250 crores) na ison Essar da ison

Whampoa, com sede em Hong Kong, a Vodafone Essar espera tocar mais de 35 milhões

de clientes em 400.000 lojas e milhares de funcionários próprios, juntamente com

funcionários de seus parceiros de negócios.

O vice-presidente, Ravi Ruia, Vodafone Essar, disse: "Tivemos boas entradas como na

Índia e hoje marca um novo começo para nós, não como um afastamento dos fundamentos

que criou, mas uma aceleração para o futuro com a experiência global da Vodafone".

O CEO da Vodafone, Marten Pieters, da Vodafone Essar, desembarcará na Índia para

a reunião que discutirá exercícios de branding, planos de expansão, requisitos de espectro

para sua base de assinantes em expansão e planos futuros.

A Vodafone oferece uma série de serviços de valor acrescentado (VAS) de primeira linha,

incluindo roaming nacional e internacional em mais de 70 países em mais de 160 redes,

Wireless Application Protocol (WAP), serviço de mensagens curtas, serviço de correio de

voz, roaming automático, fax e dados, atualizações de críquete, M-banking, informações

gerais, linha de tarô, etc. A empresa lançou a WAP em Delhi em outubro de 2000, muito

antes de sua rival Bharti. Tem 5000 clientes WAP, como em dezembro de 2000. A

19
empresa tem sido um dos principais impulsionadores na introdução desses serviços de

valor agregado no círculo de Delhi.

Os valores são declarados de forma simples. Ser justo e transparente no que fazem e como

fazem. Prestar serviços de qualidade com práticas mais amigáveis ao cliente. Tornar a

experiência de comunicação simples, prazerosa e divertida. Onde ele não simplesmente

obtém tecnologia - mas tecnologia que é relevante. Onde as soluções não são apenas

prometidas no futuro - mas entregues no presente.

VALORES FUNDAMENTAIS:

 Defenderemos a dignidade da pessoa.

 Vamos honrar todos os compromissos.

 Estaremos comprometidos com a Qualidade, Inovação e Crescimento em

todos os empreendimentos.

 Seremos cidadãos corporativos responsáveis.

Realizações:

- Ao longo dos anos, a Vodafone Essar, sob a marca Hutch, foi nomeada a 'Empresa

de Telecomunicações Mais Respeitada', o 'Melhor Serviço Móvel do país' e o

'Anunciante Mais Criativo e Mais Eficaz do Ano'.

20
 - A Vodafone é o principal grupo internacional de comunicações móveis do mundo,

com aproximadamente 315 milhões de clientes proporcionais em 30 de junho de

2009.

- Atualmente, a Vodafone tem participações em 31 países nos cinco continentes e

cerca de 40 redes de parceiros em todo o mundo

- O Grupo Essar é uma corporação empresarial diversificada com um portfólio

equilibrado de ativos nos setores de manufatura e serviços de Siderurgia, Energia,

Energia, Comunicações, Portos Marítimos e Logística e Projetos.

- A Essar emprega mais de 50.000 pessoas em escritórios na Ásia, África, Europa e

Américas.

- A empresa agora tem operações em todo o país, com mais de 78,68 milhões de

clientes.

Serviços:

Manter-se ligado torna-se muito mais fácil com a Vodafone. Temos uma vasta gama de

serviços a que pode aceder diretamente a partir do seu telemóvel Vodafone. De banco de

celular a atualizações de voo e serviços de gerenciamento de chamadas, obtenha tudo o

que você deseja, instantaneamente.

Serviços pré-pagos (mais recentes):

- A Vodafone Essar, um dos principais provedores de serviços celulares da Índia,

anunciou um novo Cartão de Bônus 25 para seus clientes pré-pagos em Punjab.

21
 Com este novo cartão de bónus, os clientes da Vodafone podem usufruir do

benefício de SMS nacionais ilimitados a apenas 20 horas por SMS. O novo cartão

de bônus vem com validade de 30 dias.

Rajiv Kohli, CEO e Vodafone Essar - Punjab disse: "Sempre buscamos oferecer valor

aos nossos clientes. O novo Cartão de Bónus 25 facilita aos clientes da Vodafone

manterem-se ligados aos seus entes queridos em toda a Índia a um preço económico."

- Introduziu dois novos Cartões de Bônus. O Cartão de Bônus 17 e o Cartão de

Bônus 27 vêm com validade de um mês e têm preços de Rs 17 e Rs 27,

respectivamente. Todos os clientes pré-pagos da Vodafone, incluindo os clientes

vitalícios em Calcutá e no resto de Bengala, podem desfrutar da nova oferta de

Cartões de Bónus disponível em Lojas e Minilojas.

- "Plano pré-pago vitalício @Rs.46" para seus clientes pré-pagos em Kerala. Esta

nova oferta pré-paga vem com validade vitalícia e um tempo de conversação de

Rs.5. Os clientes da Vodafone podem fazer chamadas locais para todos os números

Vodafone, outros telemóveis e telefones fixos a Re 1 por minuto e todas as

chamadas STD estão a Rs1,50 por minuto. Os clientes precisam recarregar com Rs

200 acumulados em 180 dias para se manterem conectados.

22
Serviços pós-pagos (mais recentes):

- A Vodafone Essar, um dos principais provedores de serviços celulares da Índia,

lançou três novos planos mensais de aluguel - Budget 500, Budget 750 e Budget

1000 - para seus clientes pós-pagos em Calcutá e Bengala Ocidental. Esses planos

Budget oferecem combinações de minutos gratuitos em chamadas locais e STD,

juntamente com SMS locais gratuitos. Esta oferta é válida para clientes novos e

existentes.

Sridhar Rao, CEO da Vodafone Essar East Limited, disse

"Esses planos de orçamento serão especialmente atraentes para clientes com alto uso que

agora podem gerenciar suas contas de celular sem comprometer o tempo de conversação

ou o volume de SMS."

- Anunciou uma oferta especial para seus clientes em Madhya Pradesh e

Chhattisgarh. Os clientes agora podem aproveitar números VIP gratuitos a cada

nova conexão pós-paga. Os números VIP oferecem aos clientes a opção de escolher

um número de sua preferência de uma variedade de números dourados especiais

que geralmente vem com um preço enorme.

Serviços de valor agregado:

A Vodafone Essar, um dos principais provedores de serviços celulares da Índia, anunciou

uma oferta especial para os fãs do Zoozoo em toda a Índia. Os clientes da Vodafone

podem agora obter DVDs oozoo especiais de uma Loja Vodafone e assistir a estas

adoráveis personagens dos recentes comerciais de televisão da Vodafone Essar enquanto

23
vivem os pequenos momentos da vida no seu estilo inimitável. Os clientes pré-pagos da

Vodafone podem obter o DVD através de uma recarga acima de Rs 300 na Vodafone

Store. Os clientes Vodafone Postpaid podem inscrever-se para o Débito Direto ou ativar o

Callertune ou os Alertas Vodafone na loja Vodafone para obter o DVD do Zoozoo.

Disque 600 para ativar:

Para ativar estes serviços de valor acrescentado no seu telemóvel Vodafone basta ligar

para 600 e aceder ao nosso sistema de Resposta Interativa de Voz.

SMS:

Envie mensagens à sua família e amigos através dos Serviços SMS da Vodafone. É

conveniente e acessível. Comunique-se com usuários de telefone celular em mais de 100

países e em qualquer lugar da Índia - enviando e recebendo mensagens de texto.

Pague apenas Rs. 1,50 por mensagem para enviar SMS em qualquer lugar do país.

Bate-papo por SMS:

Agora, pode conversar no seu telemóvel Vodafone com quantas pessoas quiser. É

divertido e tão simples como enviar um SMS. Sua identidade permanecerá anônima, pois

24
seu número de telefone nunca é exibido durante o bate-papo. Você pode ter seu próprio

perfil e nome de bate-papo.

Você também pode criar suas próprias salas de bate-papo ou conversar nas diferentes salas

que já existem, incluindo: Teens, 20s, 30s, Office, Bollywood , Delhi.

Tudo o que você precisa fazer é digitar suas mensagens e enviá-las para 2428. Você será

cobrado Rs. 2 por mensagem enviada. As mensagens recebidas são gratuitas.

Vodafone Online:

Obtenha todas as informações úteis de que necessita diretamente no seu telemóvel

Vodafone - com a Vodafone Online. Incluindo críquete, finanças, entretenimento, clima,

astrologia e muito mais.

 Basta aceder ao menu Vodafone Online no seu telemóvel Vodafone. Se não vir o menu

Vodafone Online no seu telemóvel, envie AJUDA para o 123. Enviaremos a lista de

palavras-chave.

 Role até o tópico sobre o qual você precisa de informações.

25
 Selecione as informações e a entrada de chave conforme solicitado na tela.

Você será cobrado Rs. 2 por mensagem enviada. As mensagens recebidas são gratuitas.

Diretório MTNL:

Com esta facilidade, você pode conhecer o endereço e o número de telefone dos usuários

da MTNL.you será cobrado Rs.2 por mensagem enviada.

Códigos STD / ISD:

Você não precisa procurar seu diário ou uma lista telefônica para descobrir códigos STD e

ISD. Você pode encontrá-lo diretamente através do seu telefone Vodafone.

Toques e logotipos:

Agora você pode mudar o toque no seu telefone Vodafone de acordo com o seu humor.

Você também pode baixar logotipos. Com o Vodafone e Yahoo! tieup você tem centenas

de músicas e logotipos para escolher.

Para cada toque baixado, você cobrará Rs. 7,00 (incluindo o custo do SMS enviado). Para

cada mensagem de logotipo/imagem baixada, você cobrará Rs. 3,00 (incluindo o custo do

SMS enviado).

26
Flash & Piscar

A Vodafone oferece-lhe agora duas formas interessantes de enviar mensagens. Você pode

fazer sua mensagem piscar diretamente na tela do destinatário em vez da caixa de entrada.

Você também pode destacar as partes importantes da sua mensagem através de piscadas.

Assim, suas mensagens de texto se tornam não apenas mais visíveis, mas também mais

eficazes.

Você será cobrado Rs. 2 por mensagem enviada. As mensagens recebidas são gratuitas.

Há ocasiões em que você pode não querer atender uma chamada, ou seu telefone

Vodafone pode estar ocupado ou simplesmente inacessível. Ao pagar uma taxa de acesso

mensal nominal, agora você pode recuperar suas mensagens conforme sua conveniência.

Mesmo se você estiver em roaming, você pode recuperar suas mensagens de sua caixa de

correio de voz através de uma linha fixa, em qualquer lugar do mundo.

O seu correio de voz Vodafone pode

 Segure mais de 17 mensagens por vez.

 Receba uma mensagem que dura até 90 segundos.

 Armazene uma mensagem pelo tempo que desejar.

 Você também pode gravar sua assinatura de voz e mensagem de boas-vindas.

Identificação da linha chamadora

27
Você pode verificar o nome e o número de telefone do chamador na tela do telefone
sempre que receber uma chamada. Isso lhe dá a flexibilidade de aceitar ou rejeitar uma
chamada recebida. Este serviço também é útil para identificar suas chamadas perdidas

Você pode acessar este serviço pagando apenas Rs. 49 por mês, se você é um cliente pós-
pago. Este serviço é totalmente gratuito se for um cliente pré-pago da Vodafone.

Faturamento discriminado

Como cliente Vodafone Pós-pago, pode optar por receber uma fatura discriminada no
final de cada mês. Este é um extrato de faturamento detalhado que ajuda você a manter o
controle de todas as suas chamadas. Sua fatura discriminada inclui:

 Origem da chamada

 Destino da chamada

 Duração da chamada

 Tarifas de portagem

 Tempo de transmissão e carga total

Obtenha sua fatura discriminada.

 via correio: Pague um aluguel mensal de apenas 49.

 via e-mail: Pague apenas Rs. 19 por fatura discriminada.

Fax & Serviços de Dados

Este serviço permite-lhe manter-se constantemente em contacto com o seu escritório,

colegas e fontes de informação. Pode enviar ou receber faxes e transmitir dados utilizando
28
o seu telemóvel Vodafone a qualquer hora, em qualquer lugar. Se você está operando em

casa,

Hotéis e lobbies de aeroportos.

A velocidades de até 9600 bps dentro da rede ou em roaming. Você pode até mesmo

acessar a Internet.

Tudo o que você precisa é de um cartão de dados compatível com o aparelho (PC Card)

ou um software GSM, e um cabo de acorde de dados com um PC para configurar um

escritório móvel.

Você também pode optar pelos serviços Vodafone Fax ou Vodafone Data de forma

independente.

O seu número de fax Vodafone pode ajudá-lo a diferenciar entre chamadas de voz

recebidas e transmissões de fax. Você também pode enviar e receber faxes em qualquer

lugar do mundo com o seu telefone

Vodafone Ao optar pelo Vodafone Data Services pode aceder a e-mail, bases de dados e

Internet. Tudo em seu único número de dados de entrada.

Encargos para ativar o serviço de Fax e Dados Vodafone, você só precisa pagar uma taxa

única de ativação de Rs 500. Para acessar o serviço de fax, a taxa é de Rs. 250. As taxas

de utilização são nominais em Re 1 por minuto.

Serviços de gerenciamento de chamadas

29
Pode haver ocasiões em que você precisa fazer uma conferência com até seis pessoas por

vez ou falar com apenas duas. Ou você está falando com alguém e quer encaminhar uma

chamada recebida para outro telefone. Com o seu telemóvel Vodafone, pode fazer isto e

muito mais. A Vodafoneajuda-o a gerir as suas chamadas sem esforço para que mantenha

o controlo das suas conversas, sempre.

Resposta de voz

Obtenha o seu telemóvel Vodafone para responder diretamente aos seus comandos.

Projetado sob medida para reconhecer vozes e sotaques indianos, o serviço de resposta de

voz torna sua vida mais conveniente. Você pode obter as últimas atualizações sobre

notícias, ações, críquete e seu horóscopo. As taxas de tempo de transmissão serão de Rs.6

por minuto (pulso de 1 minuto).

Mensagens de voz

As mensagens de voz tornaram-se ainda mais acessíveis. Agora você pode enviar

mensagens de voz para telefones celulares, bem como linhas telefônicas fixas nos EUA ou

Canadá por apenas Rs.3.95 por min* (contra Rs.4.95 por minuto anteriormente).

Mensagens de voz dentro da Índia através de redes selecionadas custarão Rs. . 95 por

minuto apenas. Além disso, os destinatários do serviço de mensagens de voz celular têm a

opção de responder às mensagens, que são retornadas como mensagens de retorno da

caixa postal, facilitando a comunicação de voz bidirecional (embora não simultânea).

Yahoo! Messenger para SMS

30
Você não precisa esperar para obter um PC para usar o Yahoo! Mensageiro. Com o

exclusivo Vodafone-Yahoo! Ligue-se, pode ligar-se facilmente através do seu telemóvel

Vodafone. Este mensageiro único vem com um monte de recursos emocionantes. Você

pode se conectar com todos os Yahoo! Usuários do Messenger, envie, receba e responda a

mensagens instantâneas, visualize e gerencie sua lista de amigos e também gerencie

solicitações de autorização. Tudo isso e muito mais apenas usando SMS. Você será

cobrado Rs. 2 por mensagem enviada. As mensagens recebidas são gratuitas.

Banco de Células

A Vodafone coloca agora o banco no seu bolso com o Cell Banking. Aceda à sua conta

bancária e transacione diretamente no seu telemóvel Vodafone enviando mensagens de

texto.

O primeiro de seu tipo na Índia, este serviço permite que você conduza seu banco sem ter

que visitar o banco ou fazer uma chamada.

Você pode fazer Cell Banking de mais de 90 países em todo o mundo.

Você será cobrado Rs. 2 por mensagem enviada. As mensagens recebidas são gratuitas.

Itinerância

Agora você sempre pode ficar conectado, não importa onde você esteja. Com a facilidade

Vodafone Roaming, pode utilizar o seu telemóvel Vodafone em mais de 100 países em

todo o mundo e mais de 1000 cidades, vilas e autoestradas em toda a Índia. O Vodafone

Roaming torna a sua vida fácil e conveniente.

31
A Vodafone Essar, um dos principais provedores de serviços celulares da Índia, anunciou

hoje uma redução significativa nas tarifas de roaming internacional para seus clientes pós-

pagos que viajam para a África do Sul durante o próximo torneio de críquete da DLF

Indian Premier League (IPL). Vodafone Essar é o parceiro oficial da DLF IPL 2013

Um número em todo o mundo

O seu número de telefone e PIN Vodafone permanece o mesmo, quer esteja em Delhi,

Chandigarh, Londres, Paris ou em qualquer outro lugar do mundo.

Roaming Nacional e Internacional no Vodafone Pré-pago

O roaming no Vodafone Prepaid dá-lhe a cobertura mais extensa em mais de 1000

cidades, vilas e autoestradas em toda a Índia e em mais de 100 países em todo o mundo.

Desfrute de roaming no seu cartão pré-pago Vodafone e mantenha-se em contacto

onde quer que vá.

Yahoo! Correio para SMS

Agora você pode acessar diretamente sua conta de e-mail no Yahoo! Envie um e-mail

para o seu telemóvel Vodafone. Além disso, você não precisa de um aparelho habilitado

para WAP para este serviço, pois ele é baseado em SMS. Portanto, ganhe liberdade a

partir do seu PC e acesse seus e-mails do Yahoo! a qualquer hora, em qualquer lugar no

seu telefone Vodafone. Você será cobrado Rs. 2 por mensagem enviada. As mensagens

recebidas são gratuitas.

32
WAP

Com o WAP, você pode ter a Internet diretamente no seu bolso. Por isso, se procura uma
entrega rápida e fácil de informação e serviços, o seu telemóvel Vodafone pode mostrar
tudo. Use-o para verificar notícias, finanças, compras, entretenimento, viagens,
entretenimento e informações de serviços da cidade, etc. Para aceder a este serviço, tudo o
que precisa é de um aparelho com WAP e serviços WAP ativados no seu telemóvel
Vodafone. Este serviço chega até você com uma taxa nominal de Re. 1 por minuto (pulso
de 1 min).

Mensagens de grupo

Convites para festas, saídas de cinema, saudações festivas... Seja qual for a ocasião, você
pode enviar sua mensagem para todos os seus amigos de uma só vez!
Com as Mensagens em Grupo da Vodafone, pode assim poupar-se ao incómodo de enviar
meticulosamente a sua mensagem para uma pessoa de cada vez, quer esteja no Vodafone
Pré-pago ou Pós-pago.

Vodafone4ajuda

A Vodafone4help permite-lhe agora tirar partido de muito mais serviços do que antes.
Você pode se conectar à brigada de incêndio mais próxima ou mecânico ou florista ou até
mesmo pedir uma pizza. Se estiver preso no meio da estrada, ou se precisar de cuidados
médicos imediatos ou se estiver à procura de uma esquadra de polícia por perto, a
Vodafone4help dá-lhe acesso instantâneo à sua fonte de ajuda mais próxima, em qualquer
lugar de Delhi ou do NCR.

Todos os serviços de ajuda são charged@Rs,6/min., enquanto para ajuda policial e de

bombeiros apenas a taxa de tempo de antena local é aplicável.

33
 SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Introdução:

A satisfação do cliente, um termo comercial, é uma medida de como os produtos e

serviços fornecidos por uma empresa atendem ou superam as expectativas do cliente. É

visto como um indicador-chave de desempenho dentro dos negócios e faz parte das quatro

perspectivas de um Balanced Scorecard.

Em um mercado competitivo onde as empresas competem por clientes, a satisfação do

cliente é vista como um diferencial-chave e cada vez mais tem se tornado um elemento-

chave da estratégia de negócios.

Existe um corpo substancial de literatura empírica que estabelece os benefícios da

satisfação do cliente para as empresas.

34
Medindo a satisfação do cliente

As organizações estão cada vez mais interessadas em reter clientes existentes enquanto

visam não clientes; Medir a satisfação do cliente fornece uma indicação de quão bem-

sucedida a organização é no fornecimento de produtos e/ou serviços para o mercado.

A satisfação do cliente é um conceito ambíguo e abstrato e a manifestação real do estado

de satisfação varia de pessoa para pessoa e produto/serviço para produto/serviço. O estado

de satisfação depende de uma série de variáveis psicológicas e físicas que se

correlacionam com comportamentos de satisfação, como retorno e taxa de recomendação.

O nível de satisfação também pode variar dependendo de outras opções que o cliente pode

ter e outros produtos contra os quais o cliente pode comparar os produtos da organização.

Como a satisfação é basicamente um estado psicológico, deve-se ter cuidado no esforço

de mensuração quantitativa, embora uma grande quantidade de pesquisas nessa área tenha

sido desenvolvida recentemente. O trabalho realizado por Berry, Brodeur entre 1990 e

1998 definiu dez "Valores de Qualidade" que influenciam o comportamento de satisfação,

ampliados por Berry em 2002 e conhecidos como os dez domínios de satisfação. Esses

dez domínios de satisfação incluem: Qualidade, Valor, Pontualidade, Eficiência,

Facilidade de Acesso, Meio Ambiente, Trabalho em Equipe Interdepartamental,

Comportamentos de Serviço na Linha de Frente, Compromisso com o Cliente e Inovação.

Esses fatores são enfatizados para a melhoria contínua e mensuração da mudança

organizacional e são mais frequentemente utilizados para desenvolver a arquitetura de

medição de satisfação como um modelo integrado. O trabalho realizado por Parasuraman,

35
Zeithaml e Berry entre 1985 e 1988 fornece a base para a medição da satisfação do cliente

com um serviço, usando a lacuna entre a expectativa de desempenho do cliente e sua

experiência percebida de desempenho. Isso proporciona ao medidor uma "lacuna" de

satisfação que é objetiva e quantitativa por natureza. Os trabalhos realizados por Cronin e

Taylor propõem a teoria da "confirmação/desconfirmação" de combinar o "gap" descrito

por Parasuraman, Zeithaml e Berry como duas medidas diferentes (percepção e

expectativa de desempenho) em uma única medida de desempenho de acordo com a

expectativa. Segundo Garbrand, a satisfação do cliente equivale à percepção de

desempenho dividida pela expectativa de desempenho.

As medidas usuais de satisfação do cliente envolvem uma pesquisa com um conjunto de

afirmações usando uma técnica ou escala Likert. O cliente é solicitado a avaliar cada

afirmação e em termos de sua percepção e expectativa de desempenho da organização que

está sendo medida.

A Vodafone teve o maior índice de satisfação dos clientes em 2011

Lisboa, 25 de Agosto de 2013 - A Vodafone obteve o mais elevado índice de satisfação

dos clientes do sector das telecomunicações em 2013, segundo os resultados anuais

publicados pela Anacom. A Vodafone alcançou um índice de satisfação de 74,4 (numa

escala de 0 a 100), a pontuação mais alta de todas as empresas do mercado português de

telecomunicações e consideravelmente acima da média do setor de 67,6.

No relatório publicado pela Anacom, a Vodafone ocupa o primeiro lugar em todos os

indicadores incluídos no inquérito: Satisfação com o operador, Imagem que os clientes

36
têm do operador, Expectativas dos Clientes, Qualidade Percebida da rede e dos serviços

do operador, Valor Percebido pelo Dinheiro, Reclamações recebidas e seu tratamento, e

Fidelização dos clientes ao seu operador.

No indicador Qualidade Percebida, a Vodafone obteve uma pontuação de 8,3 pontos para

a qualidade global, muito à frente das pontuações dos outros dois operadores (ambos

obtiveram 7,7 pontos). A Vodafone lidera todos os indicadores de qualidade percebida da

rede e dos serviços: qualidade técnica da rede (8,2 pontos); capacidade de atendimento e

aconselhamento ao cliente (7,6 pontos); qualidade (8,2 pontos), diversidade (8,0 pontos) e

confiabilidade (7,9 pontos) dos produtos e serviços oferecidos; clareza e transparência das

informações prestadas (7,8 pontos); cobertura de rede (7,9 pontos) e clareza e

transparência dos planos de preços (7,9 pontos).

Da mesma forma, nos indicadores que medem a imagem dos operadores móveis, a

Vodafone surge no topo das cinco categorias analisadas (numa escala de 1 a 10): "É uma

empresa fiável em termos do que diz e do que faz" (8,1 pontos); "Está estável e bem

estabelecido no mercado" (8,8 pontos); 'Contribui positivamente para a sociedade' (7,5

pontos); 'Preocupa-se com seus clientes' (7,6 pontos); e "É inovador e voltado para o

futuro" (8,5 pontos).

A metodologia utilizada no inquérito ECSI Portugal 2009 (ECSI – European Customer

Satisfaction Index) é semelhante à utilizada pela Comissão Europeia para o inquérito à

satisfação dos clientes em 25 Estados-Membros, permitindo fazer comparações entre os

resultados obtidos em cada país.

37
O inquérito ECSI Portugal 2011 Communications foi realizado pelo Instituto Superior de

Estatística e Gestão da Informação da Universidade Nova de Lisboa em parceria com o

Instituto Português da Qualidade e a Associação Portuguesa da Qualidade, com patrocínio

da Anacom.

ANÁLISE SWOT

A Análise SWOT é um método de planejamento estratégico usado para avaliar os

Strengths, Weaknesses, Opportunities e Threats envolvidos em um projeto ou em um

empreendimento comercial. Envolve especificar o objetivo do empreendimento ou projeto

e identificar os fatores internos e externos que são favoráveis e desfavoráveis para atingir

esse objetivo. A técnica é creditada a Albert Humphrey, que liderou um projeto de

pesquisa na Universidade Stanford nas décadas de 1960 e 1970 usando dados de empresas

da Fortune 500.

Pontos fortes Fraquezas

Posição de Liderança Controle Centralizado –

Baixa Flexibilidade
Força Global da Marca
38
 Alto alcance geográfico Altas taxas de churn do

consumidor
Interno

Oportunidades Ameaças
Expandindo as fronteiras de Aumento da

marketing concorrência

Crescimento através do 3G Saturação do mercado

Externo na Europa
Alianças Estratégicas

Emergências de Marcas

de Baixo Custo

ANÁLISE SWOT DA VODAFONE

Pontos fortes:

A principal força da Vodafone no mercado das telecomunicações reside na sua

imagem de marca e reconhecimento. A Vodafone, tendo estabelecido uma presença global

e investido fortemente na comercialização de uma imagem diferenciada através da

promoção de um estilo de vida Vodafone, goza atualmente de uma vantagem

diferenciadora que, se bem explorada, pode oferecer uma liderança na concorrência. A

presença da Vodafone em vários países da Europa, bem como em toda a parte do mundo,

reforça esta imagem. Permite que os clientes viajem e desfrutem facilmente dos serviços

39
do seu operador do país de origem. Nos poucos países em que a Vodafone não está

fisicamente presente (por exemplo, a Noruega) tem alianças estratégicas bem

estabelecidas que permitem um melhor serviço aos clientes móveis.

Fraquezas:

A expansão da Vodafone foi concluída à custa do controlo directo das suas

operações. A empresa cresceu através de um processo de aquisições de empresas

nacionais de telecomunicações (por exemplo, a aquisição da terceira maior operadora de

telefonia móvel tcheca, Cesky mobile) em vez de crescimento orgânico. Isso aumentou

rapidamente a base de assinantes, oferecendo conhecimento direto do mercado e adições

imediatas de bases de clientes em detrimento do controle efetivo direto das subsidiárias.

Ao mesmo tempo, porém, implicitamente impôs uma estrutura operacional centralizada

para o grupo, nomeando a sede do Reino Unido como a principal unidade de negócios que

administra um marketing muito centralizado e aquisição de aparelhos em nível de grupo.

Isso resultou na negligência dos mercados locais e nas diferenças locais, permitindo que a

participação de mercado fosse conquistada por concorrentes locais menores. Devido ao

mercado altamente saturado da Europa Ocidental, isto resultou num aumento da

elasticidade-preço da procura, com os consumidores a tornarem-se continuamente

orientados para os preços. Isso resultou em altas taxas de churn de clientes, atingindo o

nível de 32,8% no Reino Unido, em comparação com os 24% da O2.

Oportunidades:

40
 O mercado de telecomunicações, embora altamente saturado em algumas regiões,

oferece grande potencial devido ao envelhecimento da população e à sofisticação dos

consumidores. Oferece grandes oportunidades através de uma cuidadosa segmentação de

mercado e exploração de determinados segmentos rentáveis. Diferentes estratégias devem

ser seguidas – telefones simples e planos de preços simplificados para a população

envelhecida e soluções mais atualizadas e sofisticadas para as gerações mais jovens. A

expansão das fronteiras do mercado poderia proporcionar mais oportunidades, permitindo

que a Vodafone entrasse de forma mais agressiva no serviço de linha fixa e aproveitasse

melhor os benefícios de seu alto investimento em tecnologia 3G. Além disso, a empresa

deu os primeiros passos no estabelecimento de alianças estratégicas para desenvolver

soluções personalizadas para os utilizadores finais: a Vodafone anunciou recentemente

duas novas parcerias, uma com o grupo de supermercados ASDA para lançar um serviço

móvel com a marca ASDA no Reino Unido, e outra com a retalhista elétrica DSG

International para fornecer soluções móveis a pequenas empresas. Isto poderia ainda ser

reforçado para evitar ser um entrante tardio neste novo método de distribuição que

oferece acesso a uma vasta base de clientes potenciais.

Ameaças:

A parte europeia do mercado da Vodafone caracteriza-se pelos elevados níveis de

concorrência existentes. Grandes marcas como O2 e T‐Mobile estão explorando a

sensibilidade de preço dos clientes e, dessa forma, estão construindo uma imagem e

presença mais fortes no mercado. A concorrência indireta também está aumentando ainda

41
mais, através da presença do Skype e outros serviços relacionados (não apenas de voz)

baseados na Internet. Espera-se que isso, combinado com as próximas medidas

legislativas europeias, limite ainda mais as tarifas para os provedores de rede, impondo

mais necessidade de reduções de preços que podem prejudicar a lucratividade da empresa.

42
 ESCOPO DO ESTUDO:

São muitos os benefícios relacionados à realização deste estudo. Alguns dos benefícios de

tomar este estudo são os seguintes:

 Ao analisar essas informações, a empresa seria capaz de projetar melhor esquemas

de serviços e direcionar as necessidades dos prospects.

 Mais pessoas vão ficar cientes sobre a Vodafone que vai aumentar o nível de lucro

da Vodafone.

 Este estudo ajuda a identificar o comportamento do consumidor quando não

existem ofertas e esquemas da Vodafone.

43
 METODOLOGIA RESEAECH

Introdução:

"Pesquisa de marketing significa a coleta, registro, análise sistemática de dados

sobre problemas relativos à comercialização de bens e serviços"

METODOLOGIA ADOTADA:

A metodologia de pesquisa é uma forma de resolver sistematicamente o problema de

pesquisa. Aqui estudamos os vários passos geralmente adotados pelo pesquisador no

estudo dos métodos de pesquisa para dar continuidade a uma parte da metodologia de

pesquisa.

Nesta pesquisa, foram considerados dados primários e secundários. O projeto seria

executado por meio de dados primários, ou seja, questionários, discussão com várias

faixas etárias de funcionários, informações de outros grupos de empresas, dados de

internet.

Dados primários: - São aqueles, que são coletados como frescos e pela primeira

vez, e, portanto, passam a ter caráter original. Existem muitas formas de coleta de

dados primários como questionário, método de observação, método de entrevista,

através de agendamentos, relatórios de despensa, auditoria de distribuidores, painel

de consumidores etc.

Dados secundários: - Estes são aqueles dados, que não são recolhidos de novo e

são utilizados anteriormente também e, portanto, não podem ser considerados como

44
de carácter original. Existem muitas formas de coleta de dados secundários como

publicações do governo estadual e central, site, periódicos, relatórios de empresas,

relatórios elaborados por pesquisadores, relatórios de várias associações ligadas ao

empresariado, indústrias, bancos etc. Para este projeto, dados secundários foram

retirados de relatórios e sites da empresa.

FORMA DE PESQUISA:

1. Tipo de pesquisa: Desenho de pesquisa descritiva

2. Fontes de dados: Dados primários e dados secundários

3. Dados Primários – Questionário

4. Dados Secundários – Websites

5. Método de coleta de dados: Método de pesquisa,Questionnare

6. Instrumento de pesquisa: Questionário (fechado e aberto)

7. Método de comunicação: Coletar os dados através de pesquisa com

os colaboradores da organização

8. Tamanho da amostra: 100 Funcionários

9. Unidade de amostra: Aqui, o pesquisador selecionou aleatoriamente

os entrevistados de Nova Délhi.

10.Desenho amostral: Amostragem conveniente (coleta de amostras)

45
 Análise e Interpretação dos Dados

Depois que todas as etapas acima forem concluídas, agora a etapa importante é a análise e

interpretação dos dados. Para isso existem várias ferramentas analíticas e estatísticas.

Algumas dessas ferramentas são Porcentagem, Média, Dispersão, Co-relação, Coeficiente,

etc.

Q1) Você tem um telefone celular?

Propósito:

O principal objetivo desta pergunta é saber quantos entrevistados usam o celular.

Sugestões Sim Nã
7%
o

Nº de respondentes 93 7

Yes No

93%

Interpretação:
46
 93% dos inquiridos têm um telemóvel enquanto 7% dos inquiridos não têm

telemóvel.

P2) Você tem conhecimento sobre serviços de telecomunicações?

Propósito:

O principal objetivo por trás desta pergunta é saber sobre a conscientização dos

entrevistados sobre os diferentes serviços de telecomunicações e também saber sobre qual

serviço de telecomunicações (operadora) eles utilizam.

Sugestões Sim Nã

Nº de respondentes
5% 95 5

Yes
No

95%

Interpretação:

95% dos entrevistados conhecem os serviços de telecomunicações, enquanto 5%

não sabem.

47
Qual serviço da operadora você usa?

Nome do serviço do Nº de respondentes

operador
Vodafone 87
Airtel 29
Idéia 17
Confiança 21
BSNL 5
Tatá Indicom 3

2%

3%

13%

Vodafone
Airtel
10% Idea
Reliance
54% BSNL
Tata Indicom

18%

Interpretação:

Os principais inquiridos que utilizam dispositivos móveis estão a desfrutar dos

serviços da Vodafone. 16% dos entrevistados usam Airtel, 6% dos entrevistados usam

48
Idea enquanto 12%, 4% e 2% dos entrevistados usam Reliance, BSNL e Tata Indicom,

respectivamente.

Q3) Tem conhecimento da Vodafone?

Propósito:

O objetivo por detrás desta pergunta é saber sobre a sensibilização da Vodafone

entre todos os inquiridos.

awareness
13

yes
no

87

Sugestões Sim Nã

Nº de respondentes 87 13

Interpretação:

Aqui, 87% dos inquiridos conhecem os Serviços Vodafone.

49
P4) De que fonte conheceu a Vodafone?

Propósito:

O objectivo por detrás desta pergunta é saber de que fonte os inquiridos ficaram a

saber sobre a Vodafone

Fontes Nº de respondentes
Anúncios 63
Açambarcamentos 52
Jornais 35
Publicidade Boca 26

15%

36%

Advertisements
20% Hoardings
Newspapers
Mouth Publicity

30%

50
Interpretação:

36% dos inquiridos conhecem a Vodafone através de Anúncios, 29% estão cientes

por causa do Açambarcamento enquanto 20% e 15% dos inquiridos estão cientes por

causa dos Jornais e da Publicidade Oral, respetivamente.

Q5) Desde há quanto tempo utiliza os Serviços Vodafone?

Propósito:

O objetivo por trás desta pergunta é saber sobre o tempo de uso dos clientes

Vodafone, ou seja, desde quanto tempo eles estão usando os serviços Vodafone.

Período de tempo Nº de respondentes

Menos de 1 mês 12
2-6 meses 19
6-12 meses 22
Mais de 1 ano 34

51
 14%

39%
Less than 1 month
22% 2-6 months
6-12 months
More than 1 year

25%

Interpretação:

Os principais inquiridos que utilizam a Vodafone são clientes antigos. 39% dos

inquiridos utilizam os serviços da Vodafone há mais de 1 ano, enquanto o mais baixo é de

14% dos inquiridos que utilizam os serviços da Vodafone há menos de 1 mês.

P6) Quais dos seguintes serviços utiliza da Vodafone?

Propósito:

O objetivo por detrás desta pergunta é saber quais os serviços que o cliente

Vodafone utiliza, Pré-Pago ou Pós-Pago.

Serviços Nº de respondentes

Pré-Pago 73

Pós-pago 14

52
 16%

Pre-paid
Post-paid

84%

Interpretação:

84% dos entrevistados usam serviços pré-pagos, enquanto apenas 16% dos

entrevistados usam serviços pós-pagos.

Q7) Que serviços são mais úteis para si ao utilizar os Serviços Vodafone?

Propósito:

O objetivo por trás desta pergunta é saber quais serviços são mais úteis para o

entrevistado ao usar a Vodafone.

Serviços Nº de respondentes
Tarifas de Chamadas 27
Taxas de SMS 48
Rede 36
Serviços de Valor 19
Agregado

53
 15%
21%

Call Rates
SMS services
Network
28% Value Added services

37%

Interpretação:

Aqui os principais inquiridos são jovens, pelo que utilizam maioritariamente os

serviços de SMS da Vodafone. 37% dos inquiridos utilizam a Vodafone para serviços de

SMS, enquanto apenas 14% dos inquiridos utilizam a Vodafone para serviços de valor

acrescentado.

P8) Você liga para o atendimento ao cliente?

Propósito:

O objetivo desta pergunta é saber quantas vezes e com que frequência os inquiridos

ligam ao serviço de apoio ao cliente da Vodafone.

54
Sugestões Sim Nã

Nº de respondentes 76 11

13%

Yes
No

87%

Interpretação:

87% dos entrevistados ligam para o atendimento ao cliente, enquanto 13% dos

entrevistados não ligam para o atendimento ao cliente.

Q(9)Em caso afirmativo, com que frequência liga para o serviço de apoio ao cliente?

55
Período de tempo Nº de respondentes

Diário 5

Uma vez por 12

semana

Uma vez por mês 24

Ocasionalmente 35

7%

16%

Daily
46%
Once a week
Once a month
Occasionally

32%

Interpretação

Os principais entrevistados aqui ligam para o atendimento ao cliente ocasionalmente.

31% dos entrevistados ligam para o atendimento ao cliente uma vez por mês, enquanto

16% e 7% dos entrevistados ligam uma vez por semana e diariamente, respectivamente.

P9) Por qual motivo você liga no atendimento ao cliente?

56
Propósito:

O principal objetivo desta pergunta é conhecer o motivo dos entrevistados em ligar

para o atendimento ao cliente.

Razões Nº de respondentes
Serviços de Valor Agregado 21
Informações relativas aos novos 23
regimes
Reclamando 42
Outras consultas 36

17%

30%

Value Added Services

Information regarding new
schemes
19% Complaining
Other queries

34%

Interpretação:

34% dos inquiridos ligam para o serviço de apoio ao cliente para efeitos de

reclamação, enquanto 30%, 19% e 17% dos inquiridos ligam para o serviço de apoio ao

cliente para outras questões, informações sobre novos esquemas e serviços de valor

acrescentado, respetivamente.

57
Q10) Avalie o seguinte com base na sua satisfação.

Serviços Excelent Muito bom Bastante Média Pobr

e bom e

Rede 31 29 17 7 3

Taxas de SMS 6 19 35 24 3

Novos 3 14 27 33 10

esquemas e

ofertas

Atendimento 6 32 29 15 5

ao Cliente

Tomadas de 12 28 31 14 2

recarga

Tarifas de 2 20 43 19 3

Chamadas

Serviços de 9 24 29 19 6

Valor

Agregado

58
 Services
100%
90%
80%
70% Poor
60% Average
Fairly Good
50%
Very Good
40% Excellent
30%
20%
10%
0%
Network SMS rates New Customer Recharge Call rates value
schemes Care outlets added
and offers service

Rede:

Propósito:

O objetivo desta análise é conhecer a perspetiva dos clientes da Vodafone

relativamente ao serviço de rede.

Serviço Excelente Muito bom Bastante bom Média Pobr

Rede 31 29 17 7 3

Network

3%
8%

Excellent
36% Very Good
Fairly Good
20%
Average
Poor

33%

Interpretação:

59
 Aqui os principais entrevistados estão satisfeitos com a cobertura da rede. 36% dos

inquiridos classificam a rede da Vodafone como excelente, 33% classificam-na como

muito boa, 20% classificam-na como boa, enquanto 8% e 3% classificam-na como média

e má.

Taxas de SMS:

Propósito:

O objetivo desta análise é conhecer a perspetiva dos clientes da vodafone

relativamente às Tarifas de SMS.

SMS Rates

3% 7%

Excellent
28% 22% Very Good
Fairly Good
Average
Poor

40%

Serviço Excelent Muito bom Bastante Média Pobre

e bom

Taxas de 6 19 35 24 3

SMS
60
Interpretação:

Aqui, os principais inquiridos não estão muito satisfeitos com as taxas de SMS da

Vodafone, uma vez que os principais inquiridos são jovens. 7% dos entrevistados avaliam

como excelente, 22% como muito bom, 40% como razoavelmente bom, 28% como

regular, 3% como ruim.

Novos esquemas e ofertas:

Propósito:

O principal objetivo desta análise é a perspetiva do inquirido relativamente aos

novos regimes e ofertas disponibilizados pela Vodafone.

New schemes and offers

3%
11%
16%
Excellent
Very Good
Fairly Good
Average
Poor

38%

31%

Serviço Excelente Muito bom Bastante Média Pobr

bom e
Novos 3 14 27 33 10 61
esquemas e
ofertas
Interpretação:

Aqui os principais inquiridos não estão muito satisfeitos com os novos esquemas e

ofertas da Vodafone. 38% dos entrevistados classificam novos esquemas e ofertas como

médios, 31% os entrevistados classificam como razoavelmente bom, 16% o classificam

como muito bom, enquanto 12% e 3% o classificam como ruim e excelente,

respectivamente.

Atendimento ao Cliente:

Propósito:

O principal objetivo desta análise é conhecer a satisfação do serviço de atendimento

ao cliente prestado pela Vodafone aos seus clientes.

Customer Care

6% 7%

17% Excellent
Very Good
Fairly Good
Average
37% Poor

33%

62
Serviço Excelente Muito bom Bastante Média Pobr

bom e

Atendimento 6 32 29 15 5

ao Cliente

Interpretação:

O serviço de atendimento ao cliente da Vodafone é melhor em comparação com

alguns dos outros serviços. 37% dos entrevistados avaliam como muito bom, 33% como

razoavelmente bom, 17% como regular e 6% e 7% como ruim e excelente,

respectivamente.

Tomadas de recarga:

Propósito:

O objetivo desta análise é conhecer a satisfação dos clientes da Vodafone em

relação aos pontos de recarga.

63
 Recharge Outlets
2%

14%
16%
Excellent
Very Good
Fairly Good
Average
Poor

32%

36%

Serviço Excelente Muito bom Bastante Média Pobr

bom e

Tomadas de 12 28 31 14 2

recarga

Interpretação:

As tomadas de recarga da Vodafone são majoritariamente avaliadas em bases

bastante boas e muito boas. 36% dos entrevistados avaliam como razoavelmente bom,

32% como muito bom, 16% como regular, 14% como ótimo e 2% os entrevistados o

classificam como ruim.

Tarifas de chamadas:

Propósito:

O objetivo desta análise é conhecer a perceção dos clientes vodafone relativamente

às diferentes tarifas de chamadas.

64
 Call Rates
2%
3%

22% 23% Excellent

Very Good
Fairly Good
Average
Poor

49%

Serviço Excelente Muito bom Bastante Média Pobr

bom e

Tarifas de 2 20 43 19 3

Chamadas
Interpretação:

Grande parte dos inquiridos não está satisfeita com as tarifas de chamadas da

Vodafone. 49% dos inquiridos classificam as taxas de chamadas da Vodafone como

razoavelmente boas, 23% classificam-nas como muito boas, 22% classificam-nas como

médias, enquanto 4% e 2% dos inquiridos classificam-nas como más e excelentes,

respetivamente.

Serviços de Valor Agregado: Finalidade:

O objetivo desta análise é conhecer a perceção dos clientes vodafone relativamente

aos Serviços de Valor Acrescentado.

65
 Value Added Service
7% 10%

Excellent
22%
Very Good
Fairly Good
28% Average
Poor

33%

Serviço Excelente Muito bom Bastante Média Pobr

bom e

Serviços de 9 24 29 19 6

Valor

Agregado Interpretação:

Os serviços de valor acrescentado da Vodafone são bastante viáveis em comparação

com alguns dos outros serviços. 33% dos entrevistados avaliam como razoavelmente bom,

28% como muito bom, 22% como regular, enquanto 10% e 7% o classificam como ótimo

e ruim, respectivamente.

P12) Porque é que não está a utilizar os Serviços Vodafone?

Propósito:

66
 O objetivo desta pergunta é saber porque é que outros inquiridos não utilizam os

serviços da Vodafone.

Razões Nº de respondentes
Falta de 2
consciência
Preços altos 6
Serviços precários 3
Rede precária 2

15% 15%

Lack of awareness
High Prices
Poor services
23%
Poor Network

46%

Interpretação:

6 não utilizam os serviços da Vodafone devido aos preços elevados. 3 inquiridos

não utilizam os serviços da Vodafone devido a serviços deficientes, enquanto 2 inquiridos

não utilizam os serviços da Vodafone por falta de conhecimento e rede deficiente.

P13) Gostaria de recomendar a Vodafone a outras pessoas?

Propósito:

67
 O objetivo desta pergunta é conhecer as recomendações dos inquiridos em relação à

Vodafone, se gostariam de recomendar os serviços da Vodafone a terceiros ou não.

Sugestões Sim Nã

Nº de respondentes 78 9

10%

Yes
No

90%

Interpretação:

90% dos clientes Vodafone gostariam de recomendar os serviços Vodafone a outros,

enquanto 10% dos clientes Vodafone não recomendariam a outros.

68
 RESULTADOS

 93% dos inquiridos têm um telemóvel enquanto 7% dos inquiridos não têm

telemóvel.

 100% dos entrevistados conhecem os serviços de telecomunicações.

 16% dos entrevistados usam Airtel, 6% dos entrevistados usam Idea enquanto 12%,

4% e 2% dos entrevistados usam Reliance, BSNL e Tata Indicom, respectivamente.

 100% dos inquiridos conhecem os Serviços Vodafone.

 36% dos inquiridos conhecem a Vodafone através de Anúncios, 29% estão cientes

por causa do Açambarcamento enquanto 20% e 15% dos inquiridos estão cientes

por causa dos Jornais e da Publicidade Oral, respetivamente.

 39% dos inquiridos utilizam os serviços da Vodafone há mais de 1 ano, enquanto o

mais baixo é de 14% dos inquiridos que utilizam os serviços da Vodafone há menos

de 1 mês.

 84% dos entrevistados usam serviços pré-pagos, enquanto apenas 16% dos

entrevistados usam serviços pós-pagos.

 37% dos inquiridos utilizam a Vodafone para serviços de SMS, enquanto apenas

14% dos inquiridos utilizam a Vodafone para serviços de valor acrescentado.

 87% dos entrevistados ligam para o atendimento ao cliente, enquanto 13% dos

entrevistados não ligam para o atendimento ao cliente.

69
  31% dos entrevistados ligam para o atendimento ao cliente uma vez por mês,

enquanto 16% e 7% dos entrevistados ligam uma vez por semana e diariamente,

respectivamente.

Conclusão

Segue a conclusão que o pesquisador encontrou após o levantamento.

 A partir da análise acima, o pesquisador conclui que os principais entrevistados estão

insatisfeitos com alguns dos principais serviços, como tarifas de chamadas, tarifas de

SMS e novos esquemas e ofertas.

 Os principais inquiridos de todos os inquiridos utilizam os serviços da Vodafone.

 Os principais clientes da Vodafone são clientes antigos, pelo que muitos dos

inquiridos estão satisfeitos com os serviços da Vodafone e, portanto, gostariam de

recomendar a Vodafone a outros.

 Os principais inquiridos que utilizam a Vodafone utilizam serviços pré-pagos em

comparação com serviços pós-pagos.

 Os principais inquiridos são jovens, pelo que precisam de mais facilidades de SMS e

de baixas taxas de chamadas, mas a Vodafone não satisfaz estes grupos etários (18-25

anos), uma vez que as suas taxas de chamadas e SMS são muito elevadas.

70
 SUGESTÕES

Seguem-se algumas das sugestões dadas pelo investigador para que a Vodafone possa

servir as pessoas e os seus clientes de uma forma melhorada:

 A Vodafone deve diminuir as tarifas de chamadas para utilizadores locais.

 A Vodafone deverá disponibilizar mais ofertas aos clientes Pós-Pagos para que o

número de clientes Pós-Pagos aumente.

 A Vodafone deverá introduzir alguns novos esquemas de SMS para os mais novos.

 A Vodafone deve introduzir mais esquemas e ofertas.

 A Vodafone deve disponibilizar mais esquemas e ofertas aos seus antigos clientes.

 A Vodafone deve diminuir as taxas de chamadas de DST e DSI.

71
 LIMITAÇÃO DO ESTUDO

Algumas limitações surgem em uma pesquisa devido a limitações de tempo, dinheiro e

esforços humanos, o presente estudo também não está livre de certas limitações, que eram

inevitáveis. Embora todos os esforços tenham sido feitos para tornar o resultado do

trabalho o mais preciso possível como levantamento, mas a pesquisa tem as seguintes

restrições.

Aqui os problemas do pesquisador são: -

 Alguns clientes não estão satisfeitos com os serviços, os novos esquemas e as

ofertas.

 Vários clientes não estão satisfeitos com a cobertura de rede.

 Alguns clientes não estão satisfeitos com as tarifas de chamadas atuais da

Vodafone.

 Vários clientes não estão satisfeitos com os esquemas de SMS gratuitos.

 Vários clientes não estão satisfeitos com o serviço de atendimento ao cliente da

Vodafone.

72
 QUESTIONÁRIO

Q1) Você tem um telefone celular?

o Sim

o Não

P2) Você tem conhecimento sobre o serviço de telecomunicações?

o Sim

o Não

Se sim, então qual o serviço da operadora que você usa?

o Vodafone

o Airtel

o Idéia

o Confiança

o BSNL

73
 o Tata Indicom (Se não Vodafone, então vá para Q12 )

Q3) Tem conhecimento da Vodafone?

o Sim

o Não (Se não, então vá para Q11 )

P4) De que fonte conheceu a Vodafone?

o Anúncio

o Açambarcamentos

o Jornais

o Publicidade Boca

Q5) Desde há quanto tempo utiliza os serviços da Vodafone?

o Menos de 1 mês

o 2-6 meses

o 6-12 meses

o Mais de 1 ano

P6) Quais dos seguintes serviços utiliza da Vodafone?

74
 o Pré-pago

o Pós-pago

Q7) Que serviços são mais úteis para si ao utilizar os serviços da Vodafone?

o Tarifas de chamadas

o Serviço de SMS

o Rede

o Serviços de Valor Agregado

Q8) Você liga para o atendimento ao cliente?

o Sim

o Não

Se sim, com que frequência você liga para o atendimento ao cliente?

o Diário

o Uma vez por semana

o Uma vez por mês

o Ocasionalmente

P9) Por qual motivo você liga no atendimento ao cliente?

o Serviços de valor agregado

o Informações relativas aos novos regimes

75
 o Outras consultas

o Reclamando

Q10) Classifique os seguintes serviços com base na sua satisfação.

Serviços Excelent Muito Bastante Média Pobr

e bom bom e

Rede

Taxas de SMS

Novos esquemas e

ofertas

76
Atendimento ao

Cliente

Tomadas de recarga

Tarifas de Chamadas

Serviços de Valor

Agregado

P11) O que o faz desconhecer a Vodafone?

o Menos anúncios

o Menos publicidade

o Outros

(Se os outros, então mencionar ____________)

P12) Porque é que não utiliza os serviços da Vodafone?

o Falta de consciência (Multi-escolha)

o Preços altos

o Serviços precários

o Rede ruim

P13) Gostaria de recomendar a Vodafone a outras pessoas?

o Sim

o Não

77
Q14) Dê suas sugestões para ajudá-lo a atendê-lo melhor.

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

Nome:________________

Idade: ___ anos

Sexo: Masculino/Feminino

N.º de contacto: ___________

Assinatura:__________

78
 BIBLIOGRAFIA

Livros:

1-. Beri.G C, 2010, Pesquisa de Marketing, Tata MC Graw Hill Educação PVT. LTDA,

ISBN- 13; 978-0-07-062022-3

2- Kotler.Philip,2013,Princípio de Marketing, Acordo com a Person Education Inc., e

Dorling Kindersley Publishing Inc., ISBN- 978-81-317-1547-5

3- Krishnamoorthy.R, 2011, Introdução ao Marketing Rural, Editora Himalaya PVT.LTD.

versão impressa ISBN- 978-93-5024-787-7

4. Hartmam.Laura P, 2013, Perspectivas em Ética nos Negócios, ISBN- 13; 978-0-07-

062011-13

Sítios Web:

 http://www.vodafone.com/start/media_relations/news/local_press_releases/

portugal/portugal_press_release/vodafone_had_highest.html

 http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_satisfaction

 http://en.wikipedia.org/wiki/Hutch_(Indian_cellular_company)

 http://en.wikipedia.org/wiki/Vodafone

 http://bora.nhh.no/bitstream/2330/1919/1/Saplitsa%202013.pdf

 www.anacom.pt/render.jsp?contentId=606658

 www.iimcal.ac.in/community/consclub/reports/telecom.pdf

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