Operações

Call Center

Um estudo sobre LGPD

e encantamento do cliente

MENTALIZE
 2

ÍNDICE
1.0 RESUMO EXECUTIVO
2.0 ANÁLISE DO MERCADO CALL CENTER
3.0 ENCANTAMENTO DO CLIENTE
3.1 CANAIS DE ATENDIMENTO
3.1 BACEN
3.2 SUSEP
3.3 gov.br
3.4 PROCON
3.5 BANCOS
3.6 CORRETORES
3.7 CANAL SEGURADORA
3.8 RECLAME AQUI
3.9 GOOGLE AVALIAÇÕES
3.10 FACEBOOK
2.11 INSTAGRAM
4.0 ESTUDO LGPD
4.1 TROCAS DE ARQUIVO
4.2 SOLICITAÇÕES DE CHAMADA
4.3 RELATÓRIOS
4.31 RELATÓRIO CANCELAMENTOS
4.32 RELATÓRIO BRIEFING OPERADORES
4.33 RELATÓRIO QUALIFICAÇÕES
4.34 RELATÓRIO ANALÍTICO
4.4 FRAUDE
4.5 QUALIDADE
5.0 POLÍTICA DE PRIVACIDADE
6.0 CONCLUSÃO

MENTALIZE
 3

1.0 RESUMO EXECUTIVO

O estudo a seguir foi desenvolvido para nortear a União Seguradora e Grupo
Aspecir para melhorar o índice de encantamento do cliente. Também foi
idealizado para mapear e regularizar processos da companhia de acordo com a
LGPD através de uma consultoria especializada da Agência Mentalize.

O estudo a seguir consiste em um levantamento de dados públicos e de

processos entre: seguradora, corretores e assessorias nas operações de call
center.

As fases da consultoria consistem em:

● Diagnóstico do Estudo;
● Relatório de Incidência da L.G.P.D;
● Desenho e Redesenho dos Fluxogramas;
● Apresentações dos Novos Fluxos;
● Implementação dos Processos;
● Acompanhamento dos Processos;

O diagnóstico do estudo consiste no documento com dados públicos coletados

por nossos profissionais, o relatório de incidência será o levantamento dos
processos que necessitam de ajustes para estar em conformidade com a L.G.P.D
nas operações de call center da companhia. Depois, realizaremos o desenho e
redesenho de todos os fluxos que apresentarem algum tipo de irregularidade a
L.G.P.D a partir do relatório. Então, apresentaremos os novos fluxos,
implementaremos os processos e acompanharemos até estar rodando sem
problemas. Para cumprir tal propósito se fazem necessárias determinadas
mudanças que serão apresentadas para agilizar o atendimento de reclamações,
críticas em diversos canais e propor processos em conformidade com a L.G.P.D.

MENTALIZE
 4

2.0 ANÁLISE DO MERCADO CALL CENTER

O mercado de call center pode parecer coisa do passado, no entanto, o sucesso
do setor deve-se à necessidade de relacionar-se com os clientes de maneira
efetiva e principalmente humana. O Brasil é considerado um mercado singular no
setor de Call Center. Apesar das limitações, está sendo impulsionado para um
estágio global devido ao seu grande porte em termos de força de trabalho e do
número de empresas nesse setor.

Entretanto, os serviços muitas vezes não são bem vistos pelos clientes devido ao
seu frequente mau uso. Normalmente envolvendo a realização de vendas não
solicitadas, inúmeras tentativas de contato a partir de sistemas de discagem
preditiva, que são insistentes mesmo quando o contato incorreto é detectado,
bem como o uso histórico do serviço para construir uma fortaleza para separar a
empresa contratante de seus clientes.

Essa visão está mudando gradualmente. Os clientes estão esperando um

tratamento homogêneo, independentemente do canal ou se ele é terceirizado.
Hoje, a má reputação de uma marca ecoa facilmente através dos canais de
mídias sociais e o público dominante da geração Y não hesita em cancelar
contratos por causa de uma experiência de cliente de baixa qualidade.

A LGPD, a lei de controle de privacidade brasileira está ganhando cada vez mais
destaque. Ela terá um impacto considerável nas operações de Call Center,
colocando em risco uma ampla gama de serviços e práticas comuns.

Cada vez mais, os clientes estão exigindo melhores leis de privacidade,

agrupamento e segmentação, uma abordagem mais centrada no cliente,
alavancando tecnologias omnichannel e técnicas de comunicação assíncrona,
assim como personalização digital.

MENTALIZE
 5

Para assegurar uma transformação eficaz e bem-sucedida, cadeias inteiras de

processos devem ser redesenhadas, sistemas devem ser integrados, scripts
devem ser adaptados, KPIs devem ser reavaliados e agentes devem ser
efetivamente treinados para resolver problemas.

O projeto e a implementação desses requisitos exigem serviços de consultoria,

tais como design thinking, gerenciamento de mudanças e outros temas
abordados na consultoria especializada da Mentalize.

Em um ambiente altamente enérgico e orientado às pessoas, como o do Brasil, o

toque humano continua sendo um fator importante para o sucesso das
operações comerciais. Assim, o investimento deve ser direcionado ao
treinamento e à capacitação de agentes humanos com táticas
comportamentais. O funcionamento deve ser estruturado de tal forma que
humanos e máquinas trabalhem juntos perfeitamente.

3.0 ENCANTAMENTO DO CLIENTE

O estudo de encantamento do cliente foi idealizado a partir de pesquisas
públicas referentes à União Seguradora, Grupo Aspecir e Aspecir Previdência,
afinal, qual consumidor não pesquisa antes de realizar uma compra hoje? E
quantos consumidores avaliam as suas compras e experiência com as marcas?
Não é mais somente um recurso utilizado por jovens, tanto, que por exemplo o
Reclame Aqui tornou-se o quinto site com maior fluxo de acessos no Brasil.

Portanto, zelar pela excelência na gestão da marca deve ser um objetivo muito
bem explorado e planejado, pois o consumidor nunca foi tão imediatista.

3.1 CANAIS DE ATENDIMENTO

As solicitações, reclamações e avaliações da marca chegam para a companhia

através de diversos canais, os quais, deve-se prezar pelo atendimento a

MENTALIZE
 6

solicitação com o menor prazo possível de resposta, principalmente para as que

possuem SLAs definidas e os canais em que as respostas são públicas.

Portanto, deve-se criar uma tabela com as SLAs de cada canal, desenhar o fluxo
envolvendo todas as partes do processo a partir das SLAs, apresentar o novo
fluxo e implementá-lo.

Para aumentar o índice de satisfação, é necessário dar ênfase na agilidade no

atendimento das solicitações, que vêm através dos seguintes canais:

3.1 BACEN

Atender as demandas desse canal no prazo mais rápido possível é de suma

importância para a saúde de todos os canais de desconto da companhia, pois as
reclamações via BACEN, viram estatísticas e entram nas métricas de indicadores
das operações bancárias. Não cuidar da forma adequada e com atenção poderá
acarretar além de prejuízo financeiro no bloqueio parcial ou total das cobranças
junto ao banco gerando depreciação da marca e da imagem da companhia.

3.2 SUSEP

De todos os canais esse será o menos comum, mas com importância

equivalente a Bacen, esse canal além de regular as regras do mercado, de forma
ativa e muito eficaz, atua em determinadas situações, um alto índice de
reclamações nos demais canais pode em algum momento se deparar com um
auditoria da SUSEP, como exemplos podemos citar o escândalo da SABEMI junto
a CENTRAPE. É menos comum a entidade atuar nas características mas com o
aumento do número de reclamações nos demais canais é uma possibilidade

MENTALIZE
 7

existente. Portanto, regularizar processos deve ser uma prioridade máxima da

companhia.

3.3 gov.br

O Consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito que permite a interlocução

direta entre consumidores e empresas para solução alternativa de conflitos de
consumo pela internet. Resolver o problema com agilidade é essencial para
garantir a satisfação do cliente que de alguma forma pode ter se sentido lesado.

MENTALIZE
 8

3.4 PROCON

Outro canal de comunicação entre empresa, intermediador e cliente. Tratam-se

de solicitações de urgência para a companhia atender, o fluxo deve estar muito
bem alinhado pois diversos processos surgem através das solicitações do
PROCON.

3.5 BANCOS

As solicitações deste canal, tem por padrão já ser o consumidor final que está
atuando junto com seu gerente sobre o descontentamento do produto ou
serviço, os cliente que optam por esse canal possui semelhanças em quase sua
totalidade, provém de uma vendas de baixa qualidade ou clientes muitos antigos
pois esse clientes finais não tem conhecimento ou não conseguiram resolver o
problema junto com o corretor ou companhia, e já estão prontos para judicializar
o processo, já que até então sua demanda não foi atendida. Deve-se ter uma
atenção muito especial e prezar sempre pelo relacionamento e resolução do
problema.

MENTALIZE
 9

3.6 CORRETORES

Esse canal, na prática é um canal de resolução, ele já tratou o cliente na ponta, e

está repassando para a companhia o status desse cliente, que na forma mais
simplificada podem ser: cancelamentos, endossos, vendas. Porém, definir
papéis, responsabilidades e padronizar canais com corretores deve ser uma
prioridade para a companhia ter maior controle sobre as operações de call
center, visto que, ter internamente um canal adequado e responsivo para atender
o cliente interno, ajuda a minimizar qualquer possível impacto, em outros canais
de relacionamento ou reclamações.

3.7 CANAL SEGURADORA

Clientes que eventualmente procuram em suas apólices ou na internet o contato

da Aspecir Previdência e União Seguradora para atenderem suas dúvidas
referentes ao seguro. Ao que parece a companhia não possui um discador
receptivo para armazenamento das chamadas dos clientes que entram em
contato. A empresa necessita de um software para conseguir identificar e ter o
registro da chamada do cliente dentro de um discador virtual receptivo (cloud)
ou físico.

3.8 RECLAME AQUI

O Reclame Aqui é uma solução presente na vida da maioria dos brasileiros,

sendo o quinto site mais acessado do Brasil. O índice de resolução de problemas
do Reclame Aqui é de 80% das demandas de empresas e consumidores no Brasil
todo, sendo um elo como uma ponte entre as relações B2B e B2C.

Pesquisar sobre um produto ou serviço antes de contratá-lo já é uma realidade.

Outro ponto muito importante é o pós-venda, consumidores avaliam o produto,
serviço ou solução e em sua maioria quando tem uma experiência negativa.

MENTALIZE
 10

Portanto, funciona como uma rede social pública entre empresas e

consumidores. Tais reclamações por serem públicas devem ser atendidas com
extrema urgência.

É preciso ficar atento as seguintes métricas:

❖ Número de Visualizações na Página: crucial para saber quantos

consumidores pesquisam por sua marca antes ou após de comprar. É a
principal métrica do Reclame Aqui, indica a quantidade de visitantes que o
perfil que sua página possui;
❖ Quantidade de Reclamações: quantidade de solicitações com registro de
data e hora. Deve-se evitar respostas genéricas para que o consumidor
não se sinta lesado. Deve-se criar uma resposta para cada caso, pois a
resposta será pública e todos os outros consumidores querem ver. É
preciso sanar as dúvidas de modo que solucione o problema do cliente
apresentado. Se o consumidor não se sentir satisfeito com a resposta, terá
direito a réplica e tréplica, portanto, é preciso observar atentamente cada
caso e criar uma resposta.
❖ Reclamações Respondidas: quantidade de reclamações que a empresa
responde para o cliente com carimbo de marca e hora da resposta. O
tempo médio de resposta é exibido no perfil, portanto, quanto mais rápido,
melhor.
❖ Índice de Pessoas que Voltariam a Fazer Negócios: métrica que deve-se
exclusivamente ao cliente. Se solucionarmos as dúvidas na resposta,
temos maior probabilidade do cliente poder futuramente adquirir algum
produto.
❖ Índice de Solução: quantidade de solicitações respondidas para o cliente
dentro do prazo máximo de 6 meses.
❖ Nota do Consumidor: nota que o consumidor avalia a experiência com a
marca.

MENTALIZE
 11

Através da análise da tabela acima é possível perceber que há um alto fluxo de

pessoas pesquisando pela marca, no entanto nem todas as reclamações são
respondidas a tempo. Existem diversas reclamações entrando por dia e com
problemas similares, o que chama atenção.

Há 6 meses atrás havia apenas 6 reclamações, e desde maio de 2022 esse

número tem aumentado gradativamente, chegando a ter em até 10 reclamações
por dia.

A nota do consumidor é extremamente baixa, as principais reclamações são de

débito indevido, e diversos termos estão publicamente aparecendo como:
picaretas, ladrões, bandidos, quadrilha, casos de polícia, desconto indevido em
aposentados.

Gerando uma imagem terrível para quem vê, e não obstante, pior ainda é a
resposta padrão que a companhia tem inserido, sendo genérica, não tratando o
caso e deixando uma percepção com notas terríveis para o consumidor.

MENTALIZE
 12

Denota-se também que o perfil das companhias encontram-se sem:

- Foto de Perfil;

- Foto de Capa;

- Descrição da Empresa;

- Selo de Verificação;

- Respaldo jurídico;

As fotos de perfil, capa e selo de verificação são essenciais para mostrar que
existe uma empresa séria e preocupada por trás, ajudam a trazer mais
transparência para a companhia para os clientes verem que se trata de uma
empresa comprometida com seus clientes a atender as demandas, conforme
exemplo abaixo:

MENTALIZE
 13

O selo de verificação, imagem de capa são soluções relativamente baratas que

podem ser adquiridas com um investimento de R$49 mensais via Reclame Aqui,
mas que passam mais seriedade.

3.9 GOOGLE AVALIAÇÕES

O Google Avaliações trata-se de outra ferramenta pública administrada através

do Google Meu Negócio. Quando se pesquisa por Aspecir ou União, as
avaliações e notas do consumidor são exibidas, podendo inclusive alertar sobre
notificações de novas avaliações. Nota: 2.3. Reclamações respondidas de forma
genérica com texto pronto.

MENTALIZE
 14

11

3.10 FACEBOOK

Avaliações públicas sobre a página, nas quais a nota da Aspecir é 3,5 de 5, com
casos graves que devem ser respondidos e tratados conforme prints abaixo.

MENTALIZE
 15

2.11 INSTAGRAM

Apesar de ser um canal mais recente e ainda não possuir reclamações na mídia,
é importante ficar atento, pois é uma das redes sociais mais utilizadas por
brasileiros.

4.0 ESTUDO LGPD

A LGPD está trazendo diversas mudanças no tratamento dos dados e os
impactos da LGPD modificam a forma do tratamento dos dados e
consequentemente altera-se o fluxo referente a determinados processos
envolvendo a entidade seguradora, as assessorias e os corretores nas operações
de call center. Para isso, enumeramos processos que envolvem a troca de dados
e apresentaremos um follow-up na próxima etapa de como realizá-los da
maneira mais convergente a LGPD.

4.1 TROCAS DE ARQUIVO

Hoje ocorrem diversas trocas de arquivos entre companhia, assessoria e

corretores nas operações de call center. A LGPD não permite o
compartilhamento de dados sigilosos via e-mail, o que expõe um risco para a
companhia seguradora e também para os corretores e assessorias.

Temos as seguintes trocas de arquivos via e-mail nas operações call center:

MENTALIZE
 16

Todos os processos citados acima possuem algum tipo de incidência a LGPD e

devem ser corrigidos imediatamente. Para uma possível solução do problema
seria através da construção de dois possíveis canais:

Workspace: Solução de cloud do google para drives compartilhados, onde

define-se controlador dos dados de ambas as partes podendo organizar por
pastas onde a seguradora faça upload de arquivos para seus corretores e onde
os corretores possam também anexar arquivos.

SFTP: O Secure File Transfer Protocol (SFTP) é um protocolo de transferência

segura de dados. Ele é projetado para estabelecer uma conexão entre um
servidor de internet particular (ou computador) para que os usuários possam
transferir arquivos (download) para o computador ou para o servidor (upload).

4.2 SOLICITAÇÕES DE CHAMADA

As solicitações de chamadas deve ser um fluxo muito bem construído para evitar
atraso na entrega de chamadas. Hoje a companhia segue o fluxo de solicitação
de chamadas via e-mail para corretores, no entanto, um fluxo respeitando a LGPD
seria através da construção consolidação do Workspace ou SFTP;

Nesse breve fluxo idealizado, independente do canal escolhido, a companhia

faria um arquivo em XLS ou CSV com as solicitações de chamadas do dia e faria
o disparo no workspace, comunicando via e-mail.

O corretor receberá o e-mail e notificação dentro do espaço compartilhado e

atenderá a demanda dentro do prazo estipulado para cada canal.

Por exemplo, hoje os corretores têm até 48 horas úteis para enviar uma chamada
independente do canal que a solicitação vem. O correto seria estipular um prazo
de acordo com o tempo limite de cada canal para orientar e atender dentro do
prazo. Então, se o BACEN enviar uma solicitação para a União referente a uma

MENTALIZE
 17

chamada de venda e o prazo padrão é de até 24 horas, poderá haver um atraso

de até 24 horas e o corretor ainda estará no prazo.

Alinhar os procedimentos de acordo com o prazo de cada canal é fundamental

para que a companhia consiga atender sempre no prazo.

4.3 RELATÓRIOS
Para aumentar o controle sobre operações de call center, se faz necessária a
criação e implantação de processos de acompanhamento das operações
fonadas a partir de diferentes métricas, nos quais temos:

● Retorno Cancelamentos;
● Relatório Analítico;
● Relatório Sintético;
● Relatório de Encampação;

4.31 RELATÓRIO CANCELAMENTOS

Periodicidade: Mensal - envio através de workspace ou SFTP.

Hoje, a companhia faz o envio de um arquivo cuja nomenclatura é:

Retorno_Operaração_Estipulante. No entanto, é essencial construir um relatório
específico de cancelamentos filtrando por cada corretor/estipulante juntando os
dados com os cancelamentos que chegam através do canal da companhia.

4.32 RELATÓRIO BRIEFING OPERADORES

Periodicidade: Mensal - envio através de workspace ou SFTP.

Relatório para controle interno com nome e CPF dos agentes ativos de cada
operação call center. Importante para acompanhamento da companhia e
controle de agentes.

MENTALIZE
 18

4.33 RELATÓRIO QUALIFICAÇÕES

Tabela com ocorrências para cada qualificação no discador do corretor parceiro

com a ocorrência finalizadora. Assim, é possível aumentar efetivamente o
controle sobre as chamadas.

4.34 RELATÓRIO ANALÍTICO

Periodicidade: Mensal

Nesse relatório devem constar somente as tabulações finalizadoras, agrupadas

conforme grupo de status, nos quais é obrigatório conter:

● Carimbo Data/Hora: métrica para controle do momento exato da chamada,

sendo extremamente útil no caso de algum processo judicial;
● Agente: Nome do vendedor que realizou a venda, etapa fundamental
descrita no briefing enviado mensalmente.
● CPF cliente;
● Nome cliente;

MENTALIZE
 19

● Telefone cliente;
● Resultado Tabulação: de acordo com a tabela do relatório de
qualificações;
● Duração da Chamada: métrica fundamental para evitar que sejam
ocultadas partes da chamada.

Quando a flag for selecionada antes da extração, o relatório deve exibir também
ocorrências como Ligação Caiu, Agendamento, Pré-venda, desde que
corresponda ao último status de clientes no qual já houve tentativa de contato.

4.35 RELATÓRIO SINTÉTICO

Periodicidade: Mensal

Dashboard com um panorama da produção mensal com ocorrências, total de

vendas, PAs logadas e diversas métricas e indicadores que aumentam
consideravelmente o controle da companhia sobre as operações de call center.

MENTALIZE
 20

4.4 FRAUDE

A fraude é uma forma de irregularidade que envolve práticas criminosas para

obter uma vantagem ilegal. Refere-se a atos cometidos com a intenção de
enganar, burlar, lesar, ludibriar.

A fraude no Direito Penal configura-se crime de estelionato. A pena prevista é a

reclusão de 1 (um) a 5 (cinco) anos e multa.

Fraude é uma ação premeditada, derivada de um ato de má-fé, enquanto o erro é

uma ação não intencional, sem o intuito de causar dano.

A diferença básica entre o erro e a fraude, é que o primeiro é involuntário,

espontâneo e/ou não intencional e o segundo é intencional, realizado com má-fé,
visando como fim o benefício próprio e/ou de terceiros.

Qualquer ato intencional destinado ao recebimento de indenização ou benefício

a que de outro modo não se teria direito, praticado na contratação ou no curso
do evento previsto no contrato, e mesmo após sua ocorrência.

A fraude é o contrário da boa-fé. Ela inviabiliza o seguro, porque altera a relação

de proporcionalidade que deve existir entre o risco e a mutualidade, rompendo o
equilíbrio econômico do contrato. Temos que entender que o mercado mudou
nos últimos anos devido a novas tendências e tecnologias, temos que nos
adaptar para que fique seguro e que não haja fraudes do corretor, parceiro, nem
seguradora.

Quando se fala em fraude e em call center, é muito dinâmico a forma como as

coisas acontecem. A fraude pode se dar em diferentes etapas, intencionalmente
ou por falta de conhecimento técnico. Exemplo: uma chamada não arquivada
corretamente pode ser considerada uma fraude caso o cliente solicite a
chamada e o corretor não possua a chamada.

O mapeamento dos processos no ingresso do corretor na operação call deve ser

um processo criterioso, pois através da avaliação de determinadas situações, é

MENTALIZE
 21

possível aumentar a segurança no ingresso do canal, visto que um corretor mal

intencionado pode acarretar na perda total ou parcial do canal da companhia e
em multas milionárias.

Alguns cuidados essenciais:

● Cuidar para o correto preenchimento da proposta de seguro;

● Acompanhamento dos áudios de vendas;
● Avaliação de qualidade dos áudios de vendas;
● Acompanhamento do tempo total de chamada e ocorrências finalizadoras;
● Conhecimento prévio do corretor;
● Informar sobre as consequências no caso da fraude no seguro;
● Divulgar as penalidades a que estão sujeitas as pessoas que cometem
fraude.

Uma etapa fundamental é a construção de um canal para denúncias no site

institucional, onde, para realizar a denúncia não é necessária a certeza de que os
fatos caracterizam uma fraude.

Através da ferramenta devem ser fornecidos todos os dados e detalhes sobre a

suspeita de fraude, tais como: descrição dos fatos, data, hora e local da
ocorrência, nomes dos envolvidos e outras informações que possam ajudar na
apuração do caso. A identidade do denunciante que preenche o formulário para
relatar a fraude é sigilosa, sendo portanto, respeitado o anonimato da pessoa
que reportou o fato.

A Auditoria Interna é a área responsável pela investigação da suspeita de fraude.

A comunicação pode ser recebida através do canal de fraude ou por outro meio
de comunicação que o denunciante prefira utilizar.

4.5 QUALIDADE

MENTALIZE
 22

Para garantir altos padrões de qualidade na venda, a companhia pode contratar

um serviço de avaliação de qualidade da venda para seu canal corretor call
center. Existem diversas empresas que oferecem esse serviço de monitoria,
como: V2, Mentalize. A agência mentalize possui canal próprio de qualidade
onde uma chamada é avaliada a partir de 20 métricas diferentes, onde, para
aprovar a venda espera-se nota superior a 80%.

5.0 POLÍTICA DE PRIVACIDADE

A privacidade e a proteção de dados devem representar uma preocupação com
prioridade elevada para o Grupo Aspecir. A utilização das páginas da Internet do
Grupo Aspecir é possível sem qualquer indicação de dados pessoais, no entanto,
se um titular de dados desejar vir a utilizar os serviços da Aspecir, o tratamento
de dados pessoais pode ser necessário. Se o tratamento de dados pessoais for
necessário e não houver outra base legal para tal tratamento, iremos solicitar o
consentimento do titular dos dados.

O tratamento de dados pessoais – como o nome, morada, endereço de e-mail,

ou número de telefone – de um titular dos dados deve estar sempre em
conformidade com o Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD) e de
acordo com os regulamentos de proteção de dados específicos do país e
aplicáveis. Através desta declaração de proteção de dados, gostaríamos de
informar o público em geral sobre a natureza, alcance e finalidade dos dados
pessoais que recolhemos, utilizamos e processamos. Além disso, os titulares
dos dados são informados, por meio desta declaração de proteção de dados,
dos direitos que os assistem.

A partir do relatório de incidência, construiremos uma política de privacidade em

conformidade com a LGPD. As próximas etapas dependem da aceitação da
companhia e negociação com a Agência Mentalize, estamos à disposição para
eventuais dúvidas e disponíveis para apresentarmos o planejamento.

MENTALIZE
MENTALIZE
MENTALIZE MENTALIZE MENTALIZE MENT

MENT
MENT
MENT
MENT
MENT
MENT