PÓS-GRADUAÇÃO EAD – GESTÃO DE PROCESSOS

BIANCA OLIVEIRA DE FREITA SILVA

RESOLUÇÃO DO CASO (N1)

Implantação da Gestão da Qualidade para obter excelência no processo de

venda de um produto ou serviço.
Com a evolução da globalização e o acesso à informação cada vez mais fácil e
rápido, os consumidores têm se tornado mais exigentes e com isso tem buscado
por produtos/serviços com qualidade e evidentemente as empresas precisam
investir em uma estratégia para satisfazer os clientes além de preços
competitivos.

O mercado de telefonia móvel é comoditizado, ou seja, não há muita diferença

de uma marca para a outra, o fator decisório na hora de escolher uma operadora
pode ser uma campanha de marketing, preços competitivos, um bom
atendimento ou algum benefício oferecido no momento da compra.

No caso da operadora Alfa foi identificado um problema que é a demora no

atendimento, baseando-se nisso o gerente Gildo iniciou um mapeamento do
processo de venda realizado na loja para conseguir enxergar de forma macro,
onde ele consegue atuar.

Após a análise do processo realizada pelo Gildo, é possível seguir algumas

etapas para aprofundar o estudo já realizado e conseguir uma solução do
problema encontrado e ter ferramentas para continuar aprimorando o processo.

O processo deverá ser dividido em quatro etapas:

1. Identificação do Problema: O Gildo já iniciou essa etapa realizando um

mapeamento do processo realizado hoje pelos vendedores e analisando
a pesquisa de satisfação que foi disponibilizada para os clientes, mas ele
também pode reunir a equipe alguns minutos antes de iniciar o dia e
realizar um brainstorming, explicando para os vendedores o que ele já
mapeou e os problemas encontrados e ouvir diretamente da linha de
frentes quais são as dificuldades que eles encontram no processo hoje
realizado. Nessa etapa o Gildo usará de 3 ferramentas importantes:
fluxogramas para mapear o processo hoje realizado, diagrama de pareto
para analisar os resultados da pesquisa de satisfação e o brainstorming
 que é uma técnica onde um grupo de pessoas buscam uma solução em
conjunto.
2. Análise: Nessa etapa o Gildo irá reunir todas as informações que ele
coletou para que coloque numa lista de verificação para classificar e
priorizar os problemas encontrados na etapa anterior, ele poderá usar
tabelas ou planilhas para entender a frequência dos problema, como
ocorre e quais são os efeitos secundários. Ele pode também realizar uma
inspeção no concorrente, poderá visitar a loja do concorrente e analisar
como é feito o processo, qual é a estrutura que existe e como ele pode
usar as boas práticas em sua loja.
3. Plano de Ação: No plano de ação o Gildo precisará avaliar todo o material
coletado e iniciar um plano para colocar em ação todas as ideias, como
realizar um treinamento de reciclagem com toda a equipe para padronizar
o atendimento, aumentar a velocidade de internet da loja, melhorar a
estrutura visual da loja para que os clientes sejam direcionados
corretamente para as etapas de vendas e aumentar a quantidade de
computadores para que evite o revezamento durante os atendimentos,
mas para conseguir colocar esse plano em prático ele precisará do apoio
de um PDCA que é um método que tem como objetivo melhoria de
processos e ele é dividido em quatro etapas:

• Planejar (plan): Identificar a oportunidade, analisar o processo, gerar

alternativa e criar plano de ação.
• Executar (do): Executar plano de ação, envolver pessoas e implantar
alteração de processo.
• Verificar (check): Medir e avaliar o desempenho.
• Agir (act): Se bem-sucedida, normatizar e padronizar. Senão: reiniciar o
ciclo.

4. Execução: Na execução o Gildo precisará comunicar toda a equipe das

mudanças feitas e acompanhar o novo processo para que possa medir os
resultados e fazer ajustes caso seja necessário.
Segundo a pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes
Negócios, “61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais
importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.”

A priorização da experiência do cliente poderá ser um fator determinante para o

negócio, afinal compreender o nível de satisfação do cliente é a base para
conseguir uma transformação da imagem da empresa.
Referências

Pesquisa diz que consumidor prefere bom atendimento à preço baixo.

Disponível em:<https://g1.globo.com/sao-paulo/itapetininga
regiao/noticia/2014/04/pesquisa-diz-que-consumidor-prefere-bom-atendimento
preco-baixo.html>. Acesso em 09 de março de 2023.

Ciclo PDCA: como usar o método de gestão para resolução de problemas.

Disponível em: https://www.napratica.org.br/o-que-e-e-como-funciona-o-
metodo-pdca/>. Acesso em 10 de março de 2023.

A Economia da Lealdade Eletrônica. Disponível em:

<https://hbswk.hbs.edu/archive/the-economics-of-e-loyalty>. Acesso em 12 de
março de 2023.

Gestão da qualidade: conceito e principais vantagens. Disponível em: <

https://www.totvs.com/blog/gestao-industrial/gestao-da-qualidade/>. Acesso em
13 de março de 2023.

Pesquisa diz que consumidor prefere bom atendimento à preço baixo.

Disponível em:<https://g1.globo.com/sao-paulo/itapetininga
regiao/noticia/2014/04/pesquisa-diz-que-consumidor-prefere-bom-atendimento
preco-baixo.html>. Acesso em 10 de março de 2023.

Paula, Gisele. Cliente feliz dá lucro: descubra as melhores práticas

desenvolvidas pela cofundadora do Reclame Aqui. São Paulo:Buzz,2021.