Andreen Gabriel, Ana Karolina Alzemam, Agnes Abreu, Larissa Daudt e Marcia Maria

RELATÓRIO FINAL DE APLICAÇÃO DO MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE

PROBLEMAS

Trabalho final da disciplina de Gestão por Processos como

critério de avaliação referente a Prova N2.

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M. Sc. Sérgio Nogueira Fiuza
Faculdade Professor Miguel Ângelo da Silva Santos (FeMASS)
1º Examinador
 SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO .............................................................................................................. 13
2. DEFINIÇÃO DO PROBLEMA .................................................................................... 13
3. OBSERVAÇÃO DO FENÔMENO .............................................................................. 13
4. ANÁLISE DO PROCESSO ........................................................................................... 14
5. PLANO DE AÇÃO ......................................................................................................... 15
5.1. DEFINIÇÃO DO PLANO DE AÇÃO ........................................................................... 15
6. CONCLUSÃO................................................................................................................. 15
 1. Introdução

A ferramenta da qualidade utilizada para identificar as causas fundamentais do

problema é a ferramenta MASP - Método de Análise e Solução de Problemas. Pode ser definido
como uma ferramenta de análise e solução de problemas e planejamento de ações estratégicas
para evitar que voltem a ocorrer. O objetivo é maximizar os resultados nos processos da
empresa e garantir a excelência máxima.

A ferramenta possui 8 etapas, porém neste relatório iremos abordar as 4 etapas que
são:
1° identificação do problema;
2° Dados e observação de onde o problemas se encontram;
3° Análise das causas do problema;
4° plano de ação.

2. Definição do problema

O presente relatório foi realizado a partir da observação em um estabelecimento de

sorvetes artesanais em Macaé/ RJ. O estabelecimento em questão foi fundado em 2015 e desde
então vem conquistando a população macaense, o que torna a sorveteria a mais querida na
cidade, atraindo não somente a população local como também dos municípios próximos.
Com o sucesso e grandes filas a sorveteria mudou de endereço e aumentou o número de
atendentes, mas com a popularização o novo endereço não consegue também, acomodar todos
os clientes, gerando novamente grandes filas dentro e fora do estabelecimento, deixando
evidente que a demanda está além do que foi projetado pelos administradores do local.
Esse problema vem afetando diariamente os consumidores, levando alguns até a
desistência de compra do produto.

3. Observação do fenômeno

O objetivo da etapa de observação é caracterizar o problema acima identificado:

Grandes filas e demora no atendimento. Serão utilizados somente pontos de observação através
de visita ao local e entrevistas com os consumidores, visto que o estabelecimento não possui
nenhum sistema de contabilização de tempo na fila.
Ao visitar o local em dias diferentes, observamos que o maior índice de cliente de
segunda a sexta-feira ocorre entre 17:30h às 21:30h que é o horário de encerramento. Em finais
de semana, independente de dias ensolarados ou nublados o movimento aumenta a partir de
13:45h da tarde se estendendo até 20:30h.
Em entrevista com a consumidora A, a mesma informou que toda vez que vai ao
estabelecimento enfrenta filas de no mínimo 15 minutos ao lado de fora exposta ao sol ou chuva
e isso gera um grande incômodo, disse ainda que por diversas vezes desistiu de comprar o
produto pelo tempo de espera prolongado. Já a consumidora B afirma que a fila não incomoda,
pois o produto é de extrema qualidade, mas ao ser questionada novamente, também afirmou
filas de no mínimo 15 minutos.
A partir dos pontos observados, reconhecemos que devemos modificar o processo para
conseguir atingir excelência não só no produto oferecido como também na experiência geral
end to end do consumidor.

4. Análise do processo

Avaliando os problemas encontrados, podemos observar a causa principal como:

Pouco espaço disposto no estabelecimento atual. Para isso, foi realizado um brainstorming
junto com os colaboradores e donos da sorveteria para que fosse discutida e definida as causas.
A ferramenta dos cinco porquês foi elaborada para definição do problema: Aumento
das filas e demora no atendimento (Figura 1).

Figura 1: aplicação da ferramenta de análise e solução de problemas: cinco porquês

Fonte: Autores, 2022
 5. Plano de ação

Considerando as causas relacionadas ao grande número de filas e tempo de espera, o

estabelecimento decidiu criar meios para solucionar o problema, visando como citado
acima, estabelecer qualidade nos serviços oferecidos e na experiência do consumidor

5.1. Definição do plano de ação

Para tal decidiu-se por formular um aplicativo da loja e incluir um “retira rápido” para
todos os tipos de produtos. A ideia é que o cliente peça e pague pelo aplicativo, com um limite
de 5 minutos para retirada na loja. Além disso, decidiu-se também ampliação da loja de forma
que disponibilizem mais espaços para os clientes e mais vitrines para que os atendentes
trabalhem com espaço, podendo atender com mais agilidade.
Na ampliação da loja, o setor “Retira rápido” é em outra entrada do estabelecimento,
servindo como um balcão rápido de pedidos, também no plano de ampliação da loja, com
espaço e mais vitrines disponibilizadas para o atendente.

6. Conclusão
O tema desta dissertação corresponde aos métodos e sistemáticas de análise e
solução de problemas, abordados no cenário escolhido. O principal objetivo era investigar
e comparar a utilização dos métodos de análise e solução de problemas aplicados no chão
de fábrica com os modelos teóricos. As análises foram realizadas comparando os modelos
teóricos com a prática observada na empresa em estudo. Através das análises, foi possível
identificar a situação da empresa em estudo, identificar a aplicação correta (ou não) das
metodologias de análise e solução de problemas empregadas pelos grupos internos de
solução de problemas e sugerir melhorias.
Para realização e compreensão deste trabalho, foi realizada uma revisão da
literatura envolvendo os tópicos qualidade, análise e solução de problemas, aprendizado
organizacional e equipes multidisciplinares. Com relação à qualidade, foram abordadas
algumas definições, histórico da qualidade e ferramentas da qualidade. Na seção referente
à análise e solução de problemas, foram apresentados definições, histórico, conceitos e
descritas algumas das principais metodologias utilizadas atualmente e cenários onde foram
aplicadas.
Para aprendizado organizacional, foram apresentadas as principais teorias e sua
contextualização com o ambiente de aplicação deste trabalho. O trabalho proposto adotou
a metodologia de pesquisa-ação para seu desenvolvimento. O método de trabalho foi
dividido em quatro etapas: (i) estudo da literatura, (ii) condução de entrevistas, (iii) análise
das respostas e (iv) proposição de melhorias.