Exemplo de ciclo PDCA na prestação de serviços

No nosso primeiro exemplo de PDCA em uma empresa vamos analisar um

negócio de instalação de portões eletrônicos residenciais.

O gerente, ao analisar os últimos serviços, percebe que o trabalho de instalação

está levando mais tempo que o ideal e que a equipe fica sobrecarregada.
A equipe leva em média três dias de trabalho, sendo que é possível fazer a
instalação em apenas um dia, dada a relevância do portão para a segurança das
residências.

Para resolver esse problema, o gerente determina que dentro de oito semanas, a
instalação dos portões deve demorar um dia e meio de mão de obra.
O PDCA nesse exemplo de aplicação começa com a determinação de uma meta
para a hipótese a ser testada. A partir desse ponto, são analisadas as variáveis
que contribuem para o sucesso dessa hipótese.

No caso da instalação de portões eletrônicos residenciais, é importante definir

o que está atrasando o processo.

• O portão é escolhido pelo cliente e encomendado a tempo com os

fornecedores?
• Os fornecedores entregam em dia ou atrasam o pedido?
• Os técnicos levam todo o material necessário para o trabalho?

Com a melhoria do processo em mente, os técnicos de instalação podem ficar

atentos a esses fatores e reparar na eficiência de cada fornecedor para
encontrar o mais ágil na entrega.

Assim, a escolha do modelo de portão e o pedido passam a ser feitas na hora da

compra pelo cliente, levando em consideração o tempo de entrega para ser feita
a instalação.

O trabalho começa a ser executado seguindo essas etapas e os técnicos ao

receberem o produto podem agendar a instalação e levar os materiais
necessários para o trabalho.

Assim, a meta é atingida antes do prazo estabelecido com a ajuda do PDCA.

Exemplo de ciclo PDCA em agência de publicidade

Neste segundo exemplo de PDCA em uma empresa analisaremos o trabalho de

uma agência de publicidade e propaganda.

A empresa não está conseguindo atingir a meta de novos clientes e recebe

muitos feedbacks negativos em relação ao atendimento ao cliente.
Para tentar corrigir esse ponto, o gerente de vendas precisa desenvolver um
ciclo PDCA para reduzir a insatisfação e criar uma dinâmica de atendimento
mais eficiente.

É determinado no início do plano que em 60 dias, deve-se reduzir em 20% a

insatisfação do cliente com o atendimento.
O time de vendas então se reúne para uma reunião onde cada membro aponta
de um a dois motivos que estejam levando a insatisfação do cliente.

Depois fazem um brainstorming para identificar os principais motivos e chegam

a conclusão de que é preciso mais treinamento na parte de apresentação da
proposta e negociação.

Dessa forma, para os próximos dois meses são traçadas as seguintes tarefas:

• Criar um manual de procedimento para os atendimentos de venda;

• Realizar mentorias para os membros mais novos;
• Fazer atendimento em dupla com um membro mais experiente e outro
novato no cargo para adquirir experiências na prática;
• Definir substitutos imediatos para atender ao cliente caso o titular não
esteja presente na empresa ou indisponível no momento do contato.

O sucesso desse ciclo PDCA e seu exemplo de aplicação depende de

um monitoramento criterioso do líder de vendas.
Para que as novas etapas possam ser executadas e analisadas, o gerente deve
cobrar constantemente da equipe o cumprimento de cada nova etapa.

Assim, ao final do prazo quando as pesquisas de feedback do cliente forem

analisadas, será possível verificar o sucesso conquistado com o PDCA e se o
processo pode continuar dessa maneira.
Exemplo de ciclo PDCA em uma escola de idiomas

O próximo exemplo de PDCA em uma empresa é de uma grande escola de

idiomas que enfrenta dificuldades para agendar com rapidez os testes de
proficiência para admissão de novos alunos.

O diretor da escola recebe um relatório que mostra que demora sete dias
corridos para os candidatos conseguirem um horário e apenas 60% aparecem
para avaliação.

Para modificar esse cenário, é criado um plano de ação que vai ser testado com
o PDCA em que a meta é: em três meses diminuir o prazo de retorno para
agendamento para 48h e aumentar a taxa de comparecimento para 80%.
Para isso, são designados três funcionários para o atendimento de ligações e é
disponibilizado um contato via WhatsApp Business que permite usar a
ferramenta de forma profissional.

Os cronogramas de atendimento passam a ser organizados em planilhas online

que são sincronizadas entre os atendentes e compartilhadas com os professores
para que eles saibam suas agendas de horários de teste.

Com esse sistema, o tempo entre contato e agendamento diminui para um dia,
em média, e a taxa de comparecimento aumenta para os 80%, dentro dos três
meses estabelecidos no início do ciclo.

Com uma nova equipe de sucesso para o atendimento, esse exemplo de PDCA
em uma empresa mostra como com processos mais integrados e ágeis é possível
contornar problemas sem grandes mudanças estruturais.