Gestão da

Gestão da Qualidade
Qualidade
resumo da Qualidade
Ferramentas
Ferramentas da qualidade tem objetivo de definir, avaliar, analisar e projetar uma solução para um certo problema
que atrapalha a boa execução dos processos em uma empresa, o uso dessas ferramentas traz a melhoria do serviço,
processos e dos processos.

As Ferramentas se propões á:
Solucionar problemas através de métodos, a excelência no padrão de produção, agilidade, analisa através de
dados e fatos o problema em sua base

Objetivos do uso:

Podemos usar as ferramentas para atingir na empresa, altos níveis de qualidade, diminuir custos, deixar todo o
processo padronizado e organizado, ajuda em qual decisão certa a se fazer, estimula a participação de todos (isso gera
estimulo para o trabalho em equipe), foco na busca/eliminação/revisão dos problemas.

PDCA
Possui foco na solução de problemas. O ciclo do PDCA pode ser usado na melhoria, por que problemas são
oportunidades de melhorar, trazendo assim um novo patamar de qualidade

 Possui 4 fases para ser colocado em pratica:

 P (PLAN: planejar): Após a identificação do problema, e aonde ele se inicia deve se criar um
planejamento/plano de ação para resolve-lo.
 D (DO: fazer): Colocar em pratica/execute o planejamento proposto, envolva a todas.
 C (CHECK: verificar): Analisar se tudo foi executado como planejado e se o resultado esperado/ meta foi como
esperado.
 A (ACT: agir): Se ocorrer tudo certo, padronize esse processo e compartilhe a todos, se tornando um novo
padrão. Porém se não der certo, reflita e volte para o começo do PDCA.

 EXEMPLO DE PDCA:
Imagine que uma operadora de telefonia celular identificou demora no atendimento, o que estava causando insatisfação
dos clientes. Para solucionar a questão, o ciclo PDCA foi aplicado da seguinte forma:
Planejamento
O objetivo da empresa é diminuir o tempo de espera na linha, para o atendimento telefônico, de 8 para até 2 minutos.
Execução
Para atingir a meta, a empresa optou por treinamento para os colaboradores com novas técnicas de atendimento e
reestruturação do setor, para que cada demanda seja atendida pelo profissional adequado.
Checagem
Os resultados demonstraram uma melhora no tempo de espera pelo atendimento telefônico (diminuição para 4 minutos) e
na organização das demandas, mas o objetivo não foi atingido.
Ação
Um novo ciclo PDCA será iniciado para atingir a meta estabelecida.
Para isso, a empresa irá aumentar o número de colaboradores, visando evitar a sobrecarga dos funcionários atuais (que
acabam desmotivados e isso reflete no atendimento prestado). Assim, o tempo de espera será otimizado, garantindo uma
maior satisfação do cliente.