PRÉ-PROJETO DE TCC

ANÁLISE DA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS OFERECIDOS

PELA EMPRESA DÍNAMO ENGENHARIA AOS SEUS CLIENTES, A PARTIR DAS
RECLAMAÇÕES E RETORNO DOS PROCESSOS À ORGANIZAÇÃO.

Gleidson Mauro
Thiago Amaral

Belém - Pá
Jun/2018
 GLEIDSON MAURO
THIAGO AMARAL

ANÁLISE DA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS OFERECIDOS

PELA EMPRESA DÍNAMO ENGENHARIA AOS SEUS CLIENTES, A PARTIR DAS
RECLAMAÇÕES E RETORNO DOS PROCESSOS À ORGANIZAÇÃO.

Pré-Projeto de Pesquisa apresentado

Faculdade Estácio - IESAM de Belém do
Pará, como requisito básico para a
conclusão do Curso de ENGENHARIA DE
PRODUÇÃO.

Belém - Pá
Jun/2018
 SUMÁRIO

1 - INTRODUÇÃO – TEMA E PROBLEMATIZAÇÃO................................................3

2 - OBJETIVOS:......................................................................................................4

2.1 - Objetivo Geral............................................................................................................4

2.2 - Objetivos Específicos..................................................................................................4

3 - JUSTIFICATIVA.................................................................................................4

4 - METODOLOGIA................................................................................................ 6

5 – COLETA DE DADOS........................................................................................8

6 - CRONOGRAMA ATUALIZADO........................................................................8

7 - REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS................................................................10
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1 - INTRODUÇÃO – TEMA E PROBLEMATIZAÇÃO

Mediante o atual cenário político, econômico e tecnológico, muitas empresas

buscam investir em artifícios técnicos informacionais, que busquem garantir a
celeridade nos processos advindos tanto do público externo quanto do interno,
procurando inovar no método de competitividade e atendimento, visto que, as
demandas do mercado estão cada vez mais exigentes e o usuário e/ou cliente,
pesquisa a que melhor atenda às suas necessidades.
Nesse sentido, é mister salientar que a implantação dos recursos tecnológicos
nas empresas de prestação de serviços, é uma “exigência” do mercado, visto que,
ela os incorpora ao processo laboral, permitindo a renovação e “comodidade” no
atendimento ao cliente, o que também enseja na implantação de sistemas de
informações, controle e gerenciamento que sejam capazes de gerar menores
custos. Tais implantações ocorrem devido a acentuada competição entre as
empresas de serviços, pois, fatores como qualidade no atendimento e celeridade na
“solução de problemas” são definidores para o “sucesso” de uma organização
empresarial.
A partir de tal panorama, o referido trabalho tem o intuito de averiguar e
“pensar” a qualidade do serviço prestado por uma empresa terceirizada de uma
concessionária de energia. O foco da pesquisa está na melhoria do processo de
atendimento ao cliente, visto que, por falta da recorrente atualização do sistema, o
papel ainda é principal instrumento desse processo e quem o opera é “mão de obra”
humana, o que implica em posteriores reclamações, problemas e retornos à
empresa, o que gera multa à prestadora. Deste modo, a pesquisa será baseada na
utilização de novas tecnologias, que nada mais é do que aquela empregada em
substituição a ferramentas anteriormente adotados na empresa, tais como a
mudança de procedimentos manuais por ferramentas tecnológicas e virtuais.
Por conseguinte, esta análise será baseada a partir da diferença entre a
tecnologia e/ou o conhecimento acerca dela na empresa e a utilização do sistema
técnico empregado no atendimento ao público, visto que, nem sempre os recursos
tecnológicos são operados de maneira eficaz, o que provoca problemas em todos os
demais processos, além de também gerar erros nas combinações específicas de
instrumentos e métodos empregados para obter um resultado desejado.
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2 - OBJETIVOS:

2.1 - Objetivo Geral

 Analisar a qualidade da prestação dos serviços oferecidos pela empresa

Dínamo Engenharia aos seus clientes, a partir das reclamações e retorno dos
processos à organização.

2.2 - Objetivos Específicos

 Analisar as ferramentas utilizadas no processo de atendimento;

 Estudar os processos de prestação de serviço e relacioná-lo com a gestão
estratégica da qualidade dessa organização;
 Inovar na aplicação de tecnologias que contribuam na mão-de-obra humana,
sem que haja perda de tempo, qualidade e eficiência;
 Utilizar o ciclo PDCA para coordenar a melhoria contínua da qualidade dos
processos.

A partir de tais finalidades, buscar-se-á estudar como o processo de

atendimento ocorre, levando-se em consideração o planejamento, método e
ferramentas tecnológicas envolvidas ou não nesse processo. Tudo será feito com o
intuito de “solucionar” e/ou melhorar possíveis falhas existentes no processo
produtivo, far-se-á uma análise detalhada de cada operação a partir dos estudos de
qualidade de serviços, para então comparar os resultados e aplicar a que melhor
apresentar rentabilidade sem maiores desperdícios, tanto pelo cliente quanto pela
empresa.

3 - JUSTIFICATIVA

O mercado de empresas prestadoras de serviços vem ganhando espaço e

vez atualmente, haja vista que, é uma maneira de as grandes empresas
“terceirizarem” seus serviços com qualidade e eficiência. Pensando nessa premissa,
deve-se ponderar que o sucesso de uma empresa prestadora de serviços está
conexo a qualidade de seus serviços, ou seja, quanto melhor for a execução,
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atendimento e resolução das demandas, melhor será sua posição no mercado

contemporâneo, haja vista que, diariamente surgem novos competidores dispostos a
conquistar clientela.
Para auferir vantagem sobre os concorrentes, as organizações devem investir
em fatores como as inovações tecnológicas, treinamentos, padronização dentre
outros. O que irá determinar o investimento será o tipo de atividade exercida, uma
vez que, para que se possam suprir todas as necessidades dos clientes
conseguindo manter-se de forma solido no mercado, deve-se focar nas suas
necessidades e deficiências.
Logo, é essencial que esses empreendimentos saibam gerenciar aspectos
funcionais, como o atendimento, agilidade, custos e qualidade dos processos,
pedidos e reclamações que chegam até o atendimento para serem solucionados. A
partir do momento em que uma empresa proporciona qualidade em seus serviços
prestados ela, automaticamente, também conquista a aceitação e credibilidade do
cliente, que não hesitara em contratá-la para serviços futuros, o que determina, por
parte da prestadora de serviço, uma estabilidade financeira, uma vez que, todo
serviço que deixa ou perde a chance de ser prestado representa prejuízos. (Greghi
et al, 2011)
Diante de tal fundamentação, cabe salientar que a pesquisa será realizada na
empresa Dínamo Engenharia, onde há a ocorrência de um grande número de
reclamações e processos gerados pela não eficiência no atendimento de
solicitações e pedidos, o que acarreta reclamações e retornos de processos à
organização. A partir de tal constatação, serão realizados estudos e análises
capazes de identificar onde estão acontecendo os erros ou equívocos que acarretam
tais problemas, quais os mecanismos técnicos-informacionais que não estão sendo
operados de maneira correta e/ou se falta a implantação de sistemas mais
apropriados ao serviço oferecido pela empresa.
Nesse sentido, é fundamental a implementação da visão estratégica, visto
que, a concorrência com outras empresas do mesmo ramo as obriga a planejar suas
ações de modo a abiscoitar benefício. Dessa forma, Siqueira (2009) afirma:

Como a concorrência aumentou muito, a visão estratégica passou a ter

importância em todas as áreas e funções da empresa, mesmo aquelas
consideradas mais estáveis, como a produção. Apesar de, genericamente, a
estratégia poder ser um conjunto de ações para atingir um determinado
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objetivo no ambiente empresarial, ela também pode ser entendida como a

forma de lidar com os concorrentes. (SIQUEIRA, 2009, p. 23)

Logo, a pesquisa tem o intuito de detectar e oferecer possíveis soluções às

ferramentas ou métodos utilizados no processo de atendimento, considerando que
tal trabalho é feito por pessoas, logo, é passível de erros e equívocos e, a introdução
de sistemas e programas capazes de auxiliar o funcionário nessa atividade, será de
extrema relevância na eficiência de resultados positivos.
Espera-se que, para cada objetivo, exista uma definição clara de como a
finalidade pode ser alcançada, visto que, deve-se levar em consideração uma
estrutura de tempo e responsabilidade. A abordagem “5W2H” (Who – What – When
– Where – Why – How – How Much) é um modo útil de gerir objetivos, definindo:
“Quem” é responsável? “O que” tem de ser feito? “Quando” tem de ser feito? “Onde”
deve ser feito? “Porque” deve ser feito? “Como” deve ser feito? “Quanto custa”?
Quais os recursos necessários? (APCER, 2003)

4 - METODOLOGIA

O trabalho será realizado a partir de observações in loco, ou seja, será de

campo e abrangerá atividades como coleta, análise e interpretação do método de
atendimento ao público e os processos dele provenientes. Para tanto, utilizar-se-á
de pesquisas e estudos bibliográficos, que constituirão a base teórica do trabalho,
cujo objetivo é o de contribuir para a melhoria da qualidade do serviço, a partir da
explicação de métodos antigos e introdução de novas ferramentas no atendimento
ao público e resolução de problemas.
Este empreendimento atua na prestação de serviços de engenharia em
concessionárias de energia elétrica e obras industriais, utilizando-se do
planejamento estratégico para aprofundar-se na efetividade dos serviços ou
produtos. A partir de tais especificidades, serão analisados o modo operandis da
organização, o “caminho” feito pelos processos gerados no atendimento, os
materiais de trabalho e o conhecimento e/ou habilidade dos funcionários com o
sistema informacional.
A partir da análise e estudos do funcionamento interno, proceder-se-á ao
estudo da qualidade de serviço, que será feita a partir da percepção do atendimento;
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facilidade em atender o cliente; cortesia do funcionário; credibilidade da empresa;

empatia do funcionário; dentre outros. (Deming, 1990)
Tais pontos são considerados como sendo as principais características da
qualidade de serviço, se a empresa erra em um desses pontos, está fadada a
comprometer todo o processo de qualidade. Tais pontos funcionam como um
termômetro, que mede o nível de serviço prestado aos clientes, ajustando-se ou não
às suas expectativas segundo uma base consistente. (Lewis & Boomms apud Kotler,
1993, p.112)
É importante destacar que a competência tecnológica está diretamente ligada
às estratégias da organização, pois, esta exerce um determinado “controle” sobre os
sistemas informacionais, além de também atuar sobre as estruturas operacionais.
Assim, tem impacto direto no contexto, configuração, arranjo e natureza das
atividades produtivas. (WILD, 1991.)
Para uma melhor verificação, utilizar-se-á a ferramenta PDCA, que
possibilitará analisar os dados de maneira qualitativa. Tal ferramenta destaca que o
planejamento deve iniciar-se pela ação e necessitam obter resultados (positivos ou
não) em ações efetivas e voltar a ser cuidadosamente planificadas, em um ciclo
contínuo.
A priori, será feita um estudo acerca do processo de atendimento realizado
pelos colaboradores desta área, analisando o método utilizado na empresa, para,
posteriormente, compará-lo a gestão estratégica da qualidade dessa organização.
Tal etapa é importante para entender como funciona o “caminho” que os processos
fazem até chegar ao seu destino ou não.
Posteriormente, serão realizadas atividades que irão concentrar-se no
ambiente interno da organização e, levarão em conta as seguintes etapas:
1°: Observação do ambiente de trabalho, planejamento estratégico, análise dos
materiais e sistemas técnicos-informacionais existentes, preparação do colaborar
para atuar com as ferramentas ligadas ao atendimento.
2º: “Pensar” a qualidade do serviço prestado a partir do ponto de vista do cliente,
uma vez que, ele é o instrumento pelo qual o produto da empresa será adquirido ou
não.
3º: Confronto dos resultados e constatação dos respectivos impactos no método de
atendimento ao público.
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5 – COLETA DE DADOS

A coleta de dados será feita através da construção de gráficos, planilhas e

tabelas, que orientarão o pesquisador na compreensão e coordenação das
informações adquiridas da própria organização, no sentido de provocar a inclusão de
métodos diferentes do usual, ou seja, a inclusão de “novas” tecnologias. Para tanto,
utilizar-se-á o ciclo PDCA, como ferramenta na detecção da qualidade do processo.
É mister salientar que, a busca pela qualidade de atendimento ao cliente,
resume-se na insistente procura da eficácia e da eficiência de todos os métodos
envolvidos no processo de atendimento, abarcando desde a preparação do
ambiente até a finalização do serviço, a manutenção deste e, o feedback de
satisfação do cliente.
Por este motivo será realizada uma pesquisa de campo de caráter qualitativo
e quantitativo com os clientes e funcionários, a fim de verificar os pontos fortes e
fracos da organização. Além de também elaborar questões que busquem incitar a
percepção dos colaboradores, acerca das condições oferecidas a eles, como por
exemplo, a remuneração fixa e variável, os benefícios, a carga horária, o intervalo de
almoço, a qualidade das relações interpessoais, a postura do líder, os treinamentos,
a valorização e o reconhecimento, as oportunidades de crescimento e a segurança
transmitida pela empresa, em termos de solidez. Pois, todos esses pontos
influenciam diretamente na qualidade do seu serviço e, consequentemente, afetará a
relação da empresa com os clientes.
A verificação dos instrumentos utilizados no processo de atendimento
também será alvo de estudo, posto que, muitas empresas investem em inovações
tecnológicas, no entanto, o treinamento oferecido não é suficiente e acaba gerando
problemas de ordem estrutural na organização.

6 - CRONOGRAMA ATUALIZADO

A pesquisa será realizada in loco e levará em consideração pontos

pertinentes ao atendimento, métodos relacionados aos demais setores, instrumentos
utilizados para tal fim, dentre outros. Para tanto, serão necessárias a “somatória” do
exame de alguns pontos, tais como mostra a tabela a seguir:
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Atividade
Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

Observação do ambiente
de trabalho do X
atendimento
Análise do Planejamento
estratégico
X
Verificação dos Métodos
de trabalho do X X X
colaborador
Análise das ferramentas
técnicas-informacionais X X X
existentes
Contabilização do tempo
de cada atendimento e o
envio para os setores
X X X
responsáveis
Coleta de Dados
referentes ao atendimento
X X X X
Aplicação dos Estudos de
qualidade dos serviços na X X X
referida empresa

Análise do ciclo PDCA X X

Resultados anteriores e
posteriores à aplicação X
dos Estudos
Tabela 1- Cronograma de Atividades
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7 - REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

APCER. (2003). Guia Interpretativo - ISO 9001:2000.

DEMING, W. E. Qualidade: a revolução da administração. Rio de Janeiro:

Marques Saraiva, 1990.

GREGHI, T. A; HERADÃO, V.A.B; VENDRAME, F.C; VENDRAME, M.C.R.

QUALIDADE EM SERVIÇOS COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: um estudo
de caso na CANPAC de São Paulo – SP. III ENCONTRO CIENTÍFICO E
SIMPÓSIO DE EDUCAÇÃO UNISALESIANO, São Paulo, 2011.

KOTLER. Philip. Administração de Marketing: análise, planejamento,

implementação e controle. São Paulo: Atlas, 1993.

SIQUEIRA, João Paulo Lara de. Gestão de Produção e Operações. IESD Brasil
S.A., Curitiba, 2009.

WILD. Ray. Technology, work and workplaces. Management Decision, v. 29, n. 8,

1991.