CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM LOGÍSTICA

USO DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE UTILIZANDO-SE DA

METODOLOGIA DE ANALISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
(MASP)

MANAUS/ AM
2023
USO DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE UTILIZANDO-SE DA
METODOLOGIA DE ANALISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
(MASP)

Trabalho acadêmico solicitado pela

professora Marcia Bacovis para
obtenção de nota na disciplina de
Gestão da Qualidade do curso de
Logística do Instituto Federal do
Amazonas

MANAUS/ AM
2023
 MEGGIE SEIXAS MOREIRA

USO DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE UTILIZANDO-SE DA

METODOLOGIA DE ANALISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
(MASP)

ESTUDO DE CASO: BIBICELL

MANAUS/ AM
2023
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO..........................................................................................................................................5
MÉTODO....................................................................................................................................................6
Breve histórico da empresa........................................................................................................................7
PROBLEMA DA PESQUISA...................................................................................................................7
IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA E APLICAÇÃO DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE
NA PESQUISA...........................................................................................................................................8
PLANO DE AÇÃO..................................................................................................................................11
RESULTADOS:.......................................................................................................................................13
CONCLUSÃO..........................................................................................................................................13
Referências:..............................................................................................................................................14
INTRODUÇÃO:

A assistência técnica é o serviço oferecido para solucionar qualquer dúvida ou problema do

consumidor ou usuário em relação ao produto ou serviço, garantindo assim, a eficiência e
segurança do que foi comprado.
O funcionamento da assistência técnica também pode ser considerado como uma manutenção ou
acompanhamento pós-venda. No caso, o cliente ou usuário que tenha um problema durante o uso
do serviço ou produto inicia o contato com o fornecedor ou empresa.
O papel da assistência técnica é o de prestar todo suporte necessário, seja via e-mail, telefone,
chat ou outros meios, para oferecer soluções viáveis, a fim de garantir uma resolução de
problemas satisfatória.
Por isso, ter retorno de aparelhos que foram consertados é um custo além de financeiro, de
reputação da assistência técnica.

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MÉTODO:

MASP (Method of Analysis for Solving Problem) ou Método de Análise e Solução de

Problemas é uma ferramenta de origem japonesa usada para a solução de problemas a fim de
manter e controlar a qualidade de produtos, processos e serviços.
A metodologia deste trabalho de controle e melhoria de processo é baseada no método criado
por Edwards Deming (1990), conhecido como ciclo PDCA – Plan (Planejar); Do (Executar);
Check (Checar); Action (Agir Corretivamente), mas, se difere do mesmo por se tratar de uma
versão mais detalhada, aplicada à solução de problemas e embasada na obtenção de fatos e
dados que justifiquem ou comprovem a teoria ou hipóteses previamente levantadas.
O MASP é uma ferramenta aplicada de forma sistemática contra uma situação insatisfatória
ou para atingimento de um objetivo de melhoria estabelecido. Estas situações são
identificadas, eliminadas ou melhoradas, através de etapas pré-determinadas.
A sistemática do MASP pode ser empregada por diversas formas, mas a sequência mais
utilizada é a formada por oito etapas tomando por base o PDCA, onde deve ser inserido num
ciclo de melhoria contínua.
O método sugere a seguinte sequência de solução de problemas:
A) Problema: identificar o problema;
B) Observação: analisar as características do problema;
C) Análise: determinar as causas principais;
D) Plano de ação: conceber um plano para eliminar as causas;
E) Ação: agir para eliminar as causas;
F) Verificação: confirmar a eficácia da ação;
G) Padronização: eliminar definitivamente as causas;
H) Conclusão: recapturar as atividades desenvolvidas e planejar para o futuro.

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BREVE HISTÓRICO DA EMPRESA:
A BibiCell foi fundada em Março de 2012. Hoje atua com 5 lojas pelas cidade(Manauara
Shopping, Vieiralves, Ponta Negra, Shopping Grande Circular e Av. Ephigênio Sales Mundi).
Além de assistência técnica, vende acessórios para celular, produtos importados e artigos para
presentes.

PROBLEMA DA PESQUISA:
Foi observado durante um mês que houve retorno de 200 aparelhos dos 670 aparelhos que foram
para o conserto nas 5 lojas. Isso equivale um aumento de 30% de retorno comparado ao mês
anterior.

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IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA E APLICAÇÃO DAS FERRAMENTAS DA
QUALIDADE NA PESQUISA:

 Brainstorming:
Brainstorming é uma técnica utilizada para propor soluções a um problema específico.
Consiste em uma reunião também chamada de tempestade de ideias, na qual os
participantes devem ter liberdade de expor suas sugestões e debater sobre as contribuições
dos colegas.

Para isso foi realizada uma reunião com os funcionários para descobrir as causas de tantos
retornos. Foram citados:

- 2 lojas sem técnicos;

- 3 técnicos sobrecarregados fazendo serviços de 5 lojas;

-Fazer rápido sem testar direito;

-Cliente querer na hora com pressa;

-Funcionario que não testa ao entregar pra o cliente, pois antes não tinha um funcionário
treinando para isso; e,

-Peças que realmente vieram com defeito.

 Diagrama de Pareto:

A princípio, seu propósito não é identificar causas, visto que outras ferramentas, tais como
diagrama de controle, diagrama de dispersão, diagrama de Ishikawa e experimentos
planejados são mais específicos para essa tarefa. O nome da ferramenta partiu do princípio de
Pareto. Este princípio, por sua vez, deriva seu nome de Vilfredo Pareto, um famoso
economista italiano.
O princípio baseia-se em distribuições desiguais. É a lei das poucas causas significativas
contra as muito triviais. As poucas causas significativas geralmente representam 80% do
todo, enquanto as muito triviais representam cerca de 20%. A fim de melhorar um processo, é
importante concentrar esforços nas poucas causas significativas de uns problemas.
O nome se originou do trabalho de Vilfredo Pareto (1848-1923), que foi pioneiro no esforço
de enunciar uma lei de distribuição de rendimentos. Em essência, ele percebeu que 80% da
riqueza de uma população estavam concentrada em apenas 20% dela. A descoberta se tornou
amplamente usada na indústria depois de sua proeminência nas Mesas Redondas de
Gerenciamento, conduzidas na Universidade de Nova Iorque no início da década de 40.

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 Gráfico 1. Principais causas do retorno de aparelhos celulares

Pode ser observada através do Diagrama de Pareto que as principais causas de retorno de
celulares na BibiCell se resume em duas: peças com defeito (64%) e serviço feito de
maneira rápida (36%). Se as peças tivessem sido testadas antes de serem entregues aos
clientes, pelo menos 80 celulares não teriam retornado para a assistência técnica.

 Diagrama de causa e efeito:

O Diagrama de Ishikawa foi desenvolvido pelo engenheiro químico japonês Kaoru
Ishikawa em 1943. Ele era um defensor da qualidade total e estava comprometido com a
melhoria contínua dos processos em sua empresa. Ishikawa acreditava que a chave para a
melhoria dos processos era a identificação das causas raízes dos problemas e a
eliminação delas.
Em vista disso, ele criou o Diagrama de Ishikawa como uma ferramenta para ajudar na
identificação dessas causas raízes.
Em suma, o diagrama tem como base a filosofia de que a melhoria dos processos é
alcançada através da identificação e eliminação das causas raízes dos problemas.
A partir disso, Ishikawa elaborou uma ferramenta visual, que ajudava a equipe a
identificar as diferentes categorias de possíveis causas de um determinado problema ou
efeito, e assim, trabalhar de forma colaborativa na análise de cada uma delas.
A ferramenta tornou-se rapidamente uma das mais populares na melhoria de processos e
na resolução de problemas, sendo amplamente utilizada em muitos setores, incluindo
indústrias, serviços, saúde, educação e governo.

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A sua eficiência e a simplicidade, bem como a sua capacidade de ajudar a equipe a
trabalhar de forma colaborativa e a identificar rapidamente as possíveis causas de um
problema, tornaram-na essencial na melhoria contínua dos processos.

Figura 1. Diagrama de Causas e Efeitos.

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Depois desta classificação, foi elaborado um plano de ação para resolver esse problema e a
ferramenta que vai auxiliar nessa fase foi o 5W2H.

PLANO DE AÇÃO:

Criado na indústria automobilística japonesa durante a condução de estudos sobre qualidade,

hoje o 5W2H é considerado uma ferramenta administrativa e da qualidade que pode ser aplicada
em várias áreas de negócio e em diferentes contextos dentro de uma organização, como no
planejamento estratégico para organizar e guiar a execução de ações dentro da empresa ou até
mesmo para planejar uma viagem de negócios.
O 5W2H tem como objetivo principal auxiliar no planejamento de ações, pois ele ajuda a
esclarecer questionamentos, sanar dúvidas sobre um problema ou tomar decisões. Assim, seu uso
traz benefícios a como facilidade na compreensão de fatos e um melhor aproveitamento de
informações. Isso acontece pois o 5W2H ajuda a obter respostas que clareiam cenários e ajudam
a organizar e sistematizar ideias.
A ferramenta funciona como uma espécie de checklist composto por sete perguntas específicas e
que tem as iniciais de suas palavras-chave (em inglês).

Tabela 1 Método 5w2h

WHAT? WERE? WHEN? WHO? WHY? HOW? HOW?

(o que?) (onde?) (quando) (quem) ( por quê?) (como?) (quanto?)
Contratação Nas lojas Diminuir a Entrega de R$2.000,00
Abril Dona da sobrecarga de Curriculo e por técnico
de novos onde não
loja trabalho dos
Indicação de mais
técnicos há técnicos outros
técnicos funcionários comissões
disponíveis
Testar Celular Nas lojas Evitar Aparelhos R$0,00
Abril Técnicos retornos próprios para
testar peças

Direto com Evitar peças Dependendo do

Compra de Abril Dona da Entrar em tipo de peça
com defeitos
a Samsung loja necessária
peças contato com o
originais. fornecedor

Execução do plano de ação: No mês de abril deverá ser colocado em ação o plano elaborado.

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Fluxograma:
Também chamado de gráfico de procedimentos ou gráfico de processos, o Fluxograma é a
representação gráfica da sequência das etapas de um processo. É uma ferramenta de
documentação do processo permitindo entender de forma rápida o funcionamento do processo.
Reconhecido como uma das 7 ferramentas da qualidade, o Fluxograma é estruturado por
símbolos geométricos que indicam quais são os materiais, serviços, recursos envolvidos nos
processos e as decisões que devem ser tomadas, delimitando o caminho que deve ser
percorrido para entregar o melhor resultado através da execução do processo.

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RESULTADOS:

Para melhor entender os motivos que levam os discentes de graduação a não frequentarem ou
frequentarem pouco a biblioteca do Instituto foi utilizado o MASP (Método de Análise para
Solução de Problema). O método ajudou a identificar as principais causas, que como
observado, se tratava principalmente do acervo.

Os alunos deram notas para a biblioteca e com isso pode ser montado um histograma. Depois
eles motivaram as notas, com as quais foram aplicadas no Diagrama de Pareto e Diagrama de
Causa e Efeito.

Por fim, foi utilizado o método 5W2H, que consiste em uma série de perguntas direcionadas ao
processo produtivo, para identificar as rotinas mais importantes, detectar problemas e apontar
soluções. Por se tratar de uma Instituição Federal, tudo depende de licitações.

CONCLUSÃO

Esse trabalho aponta a eficacia das ferramentas da qualidade dentro de uma assistência técnica
de celulares.
Por meio do MASP é possível identificar possíveis causas de problemas, definir prioridades,
definir ações corretivas e monitorar resultados. Isso pode levar a uma maior eficiência,
produtividade e qualidade.

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Referências:

BRAINSTORMING: O QUE É, COMO FAZER (PASSO A PASSO). 2020. DISPONÍVEL

EM: < https://neilpatel.com/br/blog/o-que-e-brainstorming/ >

FLUXOGRAMA. 2016. DISPONÍVEM EM:<

https://ferramentasdaqualidade.org/fluxograma/ >

MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÕES DE PROBLEMAS - MASP. 2018. DISPONİVEL

EM: < https://www.verdeghaia.com.br/metodo-de-analise-e-solucao-de-problemas-masp/ >

CAMPOS, VICENTE FALCONI. Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Belo
Horizonte: DG Editors, 1999.

GARVIN, David A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de

Janeiro: Qualitymark, 2002.

MATTOS, Ronaldo. Dissertação: Análise crítica de uma metodologia de solução de

problemas na prestação de serviços. UFSC,1999.

5W2H: O QUE É, PARA QUE SERVE E POR QUE USAR NA SUA EMPRESA. 2022.
DISPONÍVEL EM:< https://www.sebrae-sc.com.br/blog/5w2h-o-que-e-para-que-serve-e-
por-que-usar-na-sua-empresa >

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