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PROJETO PARA DIMINUIÇÃO DO ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES

DE CONSUMIDORES BASEADO NA APLICAÇÃO DA
FERRAMENTA ANÁLISE DE CAUSA RAIZ EM UMA EMPRESA
DO RAMO ALIMENTICÍO

EZEQUIEL SEVERINO DA SILVA

EMAIL: kielezequielsilva@gmail.com

REMNBRA001 (REMNREC001) - MBA em Gestão da Manutenção

Instituto de Pós-Graduação - IPOG

Recife – PE
25/10/20212021
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RESUMO

Diversos autores afirmam que as técnicas de análise de causa raiz são capazes de descobrir a
origem de qualquer problema existente nas empresas. Componente das oito disciplinas de
resolução de problemas, também conhecidas como 8D, o método conta com o auxílio de
diversas ferramentas da qualidade para auxiliar a encontrar a solução de não conformidades
novas ou recorrentes. Esta pesquisa foi desenvolvida na empresa Alfa, cujas atividades são
voltadas para o ramo alimentício, e buscou basicamente encontrar uma solução para um
problema encontrado nas embalagens de um produto, o qual gerava altos índices de
reclamação junto ao consumidor devido à dificuldade percebida a hora de abrir a embalagem
para consumir um produto. Através de reuniões realizadas com membros de uma equipe pré-
definida formada por profissionais ligados ao processo produtivo e à qualidade, foi possível
chegar à conclusão de que uma alteração nas facas que realizavam o corte das embalagens
seria suficiente para dar o produto uma nova característica capaz de evitar a abertura da
embalagem de uma maneira incorreta. Os índices de reclamação passaram a cair
gradativamente nos meses que se seguiram após a implementação das mudanças, provando
que a análise de causa raiz foi a escolha mais acertada para direcionamento das ações de
resolução.

Palavras-chave: Análise de causa raiz, qualidade,

1 INTRODUÇÃO

Toda a evolução industrial e avanços tecnológicos ocorridos no século XX trouxeram

diversos desafios a serem superados para as empresas. A qualidade de um produto ou serviço
oferecem para o consumidor deixou de ser apenas uma vantagem competitiva e passou a ser
considerada uma condição básica para a sobrevivência dos mesmos dentro de um mercado e,
consequentemente, a manutenção de um negócio (MENDES, 2011).
De acordo com Slack et al. (2002), o conceito de zero defeito foi se ampliando dentro
das empresas até chegar ao patamar em que se encontra hoje. As organizações passaram a
trabalhar de forma que os produtos oferecidos possuam qualidade acima de qualquer outro
parâmetro, realizando investimentos, a fim de obter o sucesso esperado através da satisfação e
manutenção de seus clientes.
A qualidade deve ser o principal foco das organizações de desenvolvimento de um
produto ou oferecimento de um serviço, uma vez que o cliente feliz com a compra de
determinado produto ou serviço pode ser um diferencial para o sucesso de um negócio, e que
isto pode ser determinante na sua finalização (SEBRAE, 2016).
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Desta forma, embora diversas empresas possuem implementados em sua estrutura

sistemas competentes de gestão da qualidade devidamente certificados, ao mesmo tempo em
que posso ir acesso ao conhecimento técnico, profissionais qualificados para execução dos
serviços em suas devidas especializações, muitas vezes, isso não é suficiente para evitar que
falhas e problemas eventuais aconteçam, as quais podem surgir por diversos fatores.
Problemas inerentes à produção e desenvolvimento de um determinado produto podem
ocorrer circunstancialmente. Cabe salientar que na grande maioria das vezes, estes problemas
são recorrentes ou oriundos de uma mesma causa. Cabe às empresas elaborar estratégias de
avaliação de identificação destas causas, a fim de combater o problema definitivamente.
Sotero e Bastiani (2012) afirmam que os problemas que surgem dentro de uma
empresa e que afetam diretamente o produto ou serviço desenvolvido pela mesma são
chamados de não conformidades. Quando uma organização está em conformidade, significa
dizer que um dos processos desempenhados por esta está ocorrendo de maneira errada, ou
seja, não está alinhado a determinados itens da ISO 9001 (MELLO et al., 2009).
Por sua vez, diversas consequências podem ser observadas através das não
conformidades ou problemas observados no processo de determinado produto (PONTEL,
2000):

 perda de tempo;
 perda de material;
 perda de homem-hora;
 aumento do número de reinspeções e reparos;
 desperdícios;
 redução de produtividade;
 perda financeira.

A maneira que as organizações buscam resolver os seus problemas e falhas a fim de

tratar as não conformidades é direcionar a realização de ações que busquem extinguir as
causas dos problemas, uma vez que apenas corrigir a falha existente não é suficiente. Pode-se
dizer portanto que a não-conformidade nada mais é do que apenas um sintoma da existência
de um problema e que este deve ser combatido em sua origem para que não torne-se algo
recorrente.
Desta forma, diversas organizações utiliza-se da análise de causa raiz a fim de
compreender a origem de seus problemas e resolvê-los da forma mais eficiente possível,
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dificultando assim possíveis recorrências, uma vez que, por diversas vezes, as empresas não
dão a devida importância para a análise de causa raiz, tratando-a com superficialidade, não
havendo desta forma uma preocupação em determinar a origem da não conformidade.
O desenvolvimento deste trabalho está basicamente direcionado para a utilização da
análise de causa raiz para solucionar um problema existente em uma determinada indústria do
setor alimentício, o qual comprometia a qualidade da embalagem de um de seus produtos.
Esta pesquisa foi elaborada a fim de explorar as ferramentas de qualidade utilizadas para
resolução desta falha inerente ao processo, buscando basicamente avaliar como o bom uso das
ferramentas da manutenção centrada em confiabilidade podem realizar melhorias nos
processos de fabricação.
O presente trabalho está organizado em cinco capítulosdistindos, mas
complementares. O primeiro capítulo é constituído pela introdução do trabalho, ou seja,
informações necessárias para a compreensão geral do trabalho. No segundo capítulo são
apresentados o objetivo geral e os objetivos específicos que direcionaram a elaboração desta
pesquisa.
O terceiro capítulo aborda o referencial teórico, conceituações e caraterísticas gerais
de assuntos básicos relacionados com o tema, importantes para que se compreenda o trabalho
de pesquisa. É realizada uma revisão bibliográfica contemplando: qualidade, problema e
análise de causa raiz. O quarto capítulo apresenta a metodologia utilizada na concepção da
pesquisa.
2 OBJETIVO

2.1 Objetivo geral

Aplaicar ferramenta Análise de Causa Raiz num projeto de engenharia de produção

visando realizar melhoria num conjunto de equipamentos de embalagem primária para
reduzir o Indice de Reclamações dos Consumidores.

2.2 Objetivos específicos

 Apresentar os principais métodos de análise de causa raiz existentes em

literatura já publicada anteriormente, apresentando suas etapas, características
e peculiaridades;
 Analisar como esses métodos podem ser aplicados dentro da empresa, através
de exemplificação;
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 Analisar índices de reclamações dos consumidores e explorar reais fontes de

reclamações com intuito de entender raiz do problema;
 Descrever como a análise de causa raiz foi utilizada na empresa que serviu
como objeto de estudo do trabalho;
 Aplicar estudos os estudos adquiridos no período do curso num caso real em
um processo fabril;
 Aplicar ações para eliminação de uma reclamação de consumidores.

3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

3 ANÁLISE DE CAUSA RAIZ – RCA

A análise de causa raiz (ACR), também conhecido como Root Cause Analysis – RCA,
consiste na investigação do problema e identificação da(s) sua(s) causa(s) raiz(es) para
posterior tomada de ações corretivas. De acordo com Silveira e Gomes (2014), o objetivo da
análise de causa raiz é descobrir o que ocorreu, por quê ocorreu e o que fazer para prevenir a
recorrência do problema.
Diferentemente de abordar apenas as causas que contribuíram para o problema ocorrer
ou para o agravamento de seus impactos, a análise de causa raiz objetiva descobrir a causa
fundamental do problema, ou seja, a sua causa raiz, caracterizada como aquela causa que se
não tivesse ocorrido, o problema não existiria. Somente eliminando-a através de ações
corretivas, este não voltará mais a ocorrer e consequentemente será definitivamente resolvido
(AGUIAR, 2014).
De acordo com Silveira e Gomes (2014), o método de análise de causa raiz visa
descobrir os defeitos originais (causa raiz), as quais geraram o problema,ao invés de buscar
soluções imediatas para a resolução de um defeito, uma vez que somente quando é
identificado o motivo original de um defeito ter ocorrido, será viávelgerar ações para que este
não volte a ocorrer.
De acordo com Inneco (2017), a ACR parte do princípio de que é muito mais útil
prevenir sistematicamente e resolver os problemas subjacentes do que simplesmente tratar
sintomas pontuais e solucionar questões momentâneas.
Schroeder (2018) afirma que se a fim de efetivamente solucionar de problemas
relacionados à qualidade, a análise de causa raiz deve ser gerenciada para poder identificar as
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causas reais e determinar se elas são comuns (a serem corrigidas pelo gerenciamento) ou
especiais (a serem corrigidas pelos empregados).
Inneco (2017) aponta como dois erros comuns relacionados a RCA são considerar um
problema como apenas uma causa raiz, e normalmente podem ocorrer mais de uma origem, e
tratar as causas mais prováveis ao invés de fazer a análise para encontrar uma única causa, o
que pode ocasionar o aumento do problema, tendo em vista que a atuação seria em várias
frentes, bloqueando diferentes origens de não conformidades.
Em termos práticos, de acordo com Doyle (2018), o processo de Análise de Causa
Raiz pode ser definido, em um âmbito geral, como:

 definir o problema;
 identificar as possíveis causas;
 verificar as reais causas;
 propor uma solução para o problema;
 implantar a solução;
 analisar os resultados.

Ramos (2019) afirma que a RCA pode ser realizada sempre que um problema novo
surja dentro da empresa, mas pode ser um processo que demande da empresa tempo e
recursos que ela não disponha, uma vez que se trata de um processo que envolve várias etapas
e que demanda homem-hora de especialistas e trabalhadores que estão diretamente envolvidos
no problema, ou seja, recursos que, ao invés de estarem desempenhando suas atividades
cotidianas e rotineiras, estão temporariamente e exclusivamente dedicados à resolução
definitiva do problema.
Acerca dos objetivos da análise de causa raiz, podemos citar três como principais
(TABLEAU, 2018):

 descobrir a causa raiz de um problema ou evento.

 usar a causa raiz para entender como resolver e contornar os problemas
subjacentes, bem como aprender com eles.
 aplicar o aprendemos com a análise para evitar sistematicamente problemas
futuros ou repetir algo que deu certo.

De acordo com Aguiar (2014), deve-se haver cautela na busca pela causa raiz de um
problema, a fim de evitar confundi-la com outras causas que não necessariamente estão
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ligadas a origem do problema. Para tanto, deve haver durante a investigação um

aprofundamento no problema, visando conhecer a fundo todas as circuntâncias que o
provocaram:
A causa raiz é aquela que se não existisse, o problema não existiria. Porém, ao longo
da investigação é comum acreditar que já se alcançou a causa raiz do problema, sem
se ter realmente alcançado. Para tentar solucionar essa questão, é interessante que se
pergunte, ao se chegar à suposta causa raiz: “se eliminarmos essa causa,
conseguiremos eliminar o problema definitivamente?”. Se a resposta for positiva, as
chances dessa causa ser a causa raiz são grandes. Caso seja negativa, há grandes
chances dessa não ser a causa raiz do problema (AGUIAR, 2014).

4. METODOLOGIA

4.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA

O objetivo principal da pesquisa foi a realização de uma análise do desempenho da

aplicação de uma ferramenta de análise de causa raiz, visando solucionar um problema com
embalagens de um determinado produto alimentício em uma empresa deste ramo, localizada
em Vitória de Santo Antão – PE, buscando avaliar se a empresa tem cumprido o nível de
serviço prometido.
A pesquisa tem caráter exploratório e possui abordagem qualitativa e quantitativa,
sendo também classificada como um estudo de caso, que, segundo Meirinhos e Osório (2010),
é uma pesquisa ampla e profunda de um ou de poucos objetos de estudo, que permitem o
conhecimento amplo e detalhado de uma temática. Foram utilizadas três ferramentas para o
desenvolvimento deste estudo, consideradas fundamentais e imprescindíveis para a realização
da mesma (FERREIRA et al., 2012):

 pesquisa documental;
 observação participante e;
 entrevistas não estruturadas.

Para atingir os objetivos propostos no trabalho, foi realizada uma pesquisa de campo a
fim de elaborar um estudo de caso que explorasse de forma satisfatória e eficiente os aspectos
desejados inicialmente. Como assinala Yin (2010), o estudo de caso reúne várias fontes de
evidência visando o estudo em profundidade de um determinado fenômeno ou realidade
social. A observação direta dos fatos e as entrevistas com pessoas neles envolvidas em geral
são utilizadas em caráter complementar à pesquisa bibliográfica e documental (VERGARA,
2000).
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A fim de alcançar os objetivos que foram propostos inicialmente na elaboração deste

trabalho, foi realizada uma pesquisa bibliográfica em literatura já publicada, compreendendo
material físico e eletrônico que incluem dissertações de mestrado na área deste trabalho,
artigos sobre construção civil, sites manuais de empresas especializadas em consultoria de
segurança do trabalho, pesquisas na internet sobre o assunto e pesquisa de campo em
canteiros de obras nos quais são analisados a influência das boas práticas para o bom
andamento do empreendimento.
O levantamento literário teve como fontes o Scientific Eletronic Library Online
(SCIELO), Alfa, Google Acadêmico, utilizando como base de dados relevantes para
fundamentar a discussão acerca do tema proposto dissertações de mestrado, trabalhos
apresentados em simpósios e congressos de Engenharia, trabalhos de conclusões de curso e
monografias acadêmicas sobre o assunto, além de livros de autores especializados no tema e
artigos publicados em revistas e sites diversos.
Para atingir os objetivos propostos no trabalho, foi realizada uma pesquisa de campo a
fim de elaborar um estudo de caso que explorasse de forma satisfatória e eficiente os aspectos
desejados inicialmente. Como assinala Yin (2010), o estudo de caso reúne várias fontes de
evidência visando o estudo em profundidade de um determinado fenômeno ou realidade
social. A observação direta dos fatos e as entrevistas com pessoas neles envolvidas em geral
são utilizadas em caráter complementar à pesquisa bibliográfica e documental.

5. RESULTADOS E DISCUSSÃO
5.1 INVESTIGAÇÃO

Esta etapa do processo posso ir como objetivo principal identificar da forma mais
neutra possível todos os fatos e circunstâncias que levaram ao surgimento do problema.
Esta etapa foi dividida basicamente em duas fases principais:

 A primeira consiste no levantamento total dos defeitos possíveis que possam

ter causado o problema relatado;
 A segunda consiste em uma seleção apenas de uma amostragem com objetivo
de aplicação no que será proposto.

Na primeira fase, foi realizado um levantamento de todos os problemas apontados

pelos clientes através da central de relacionamento . Os consumidores apontaram nove falhas
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principais observadas acerca do produto, alguns com índice elevado, chegando quase a 47%
de reclamações. Outros tiveram pouco mais de 1% de apontamento.

Pelo número de defeitos apresentados no levantamento realizado pelo corporativo de

qualidade e objetivando uma melhor efetividade do trabalho, foi aplicada assim a segunda
fase da investigação, na qual foram selecionados apenas os defeitos que apresentaram
criticidade alta. Desta forma, diante dos dados apresentados e da possibilidade de resolução de
uma forma rápida e eficiente, o time resolveu realizar o trabalho a partir do terceiro maior
índice de reclamações dos consumidores, abordando a qualidade da embalagem.
Definida esta fase, o próximo passo foi realizada uma análise acerca dos problemas e
falhas que estavam comprometendo a qualidade da embalagem e, consequentemente, gerando
o índice de reclamações dos consumidores. Todos os principais itens apontados pelos
consumidores e repassados pelo setor de qualidade da empresa estão mensurados
graficamente na figura 2.

Figura 2: Gráfico dos módulos de falha apontados pelos consumidores em agosto de 2020.

Módulos de Falha

100%

80%

60% 56%

40%

20%
12%
9% 9% 7%
5%
2%
0%

Fonte: O autor.
Avaliando todos estes itens percebe-se que o maior deles foi responsável por mais da
metade das reclamações registradas no período e refere-se ao fitilho responsável por facilitar a
abertura da embalagem pelo consumidor. Levando em consideração que os outros problemas
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registrados possuem uma relevância menor quando comparados com o fitilho da embalagem,
optou-se por escolher este problema para ser solucionado de imediato.
Após uma observação a cerca do problema relatado pelos consumidores, percebeu-se
que, na grande maioria dos casos, há uma dificuldade em abrir a embalagem no local correto
onde o fitilho foi colocado e consumir o produto.
A embalagem do produto é selada vindo de uma alimentação horizontal com uma faca
em formato de zigue-zague o que faz com que o corte da embalagem fique com o mesmo
formato da faca, possibilitando que o consumidor a abra com facilidade em qualquer local.
O principal problema surge quando o corte realizado pela faca não possibilita ao
consumidor o conhecimento do local exato onde o fitilho se encontra. Desta forma, pensando
que o produto não possui fitilho para facilitar a abertura, o consumidor acaba abrindo a
embalagem em qualquer ponto. Quando isto ocorre, a embalagem não abre até o final,
dificultando consequentemente a retirada do produto para o consumo. As imagens 4 e 5
apresentam esses problemas percebidos pelos consumidores.

Figura 4: Corte da embalagem do produto.

Fonte: O autor.
Figura 5: Problema de abertura da embalagem relatado pelos consumidores.
 11

Fonte: O autor.

Diante da exposição do problema e da necessidade urgente de uma resolução que

proporcionasse uma diminuição nos índices de reclamação, bem como uma melhora na
qualidade do produto junto aos consumidores, a próxima etapa consistiu em uma análise do
problema realizada com o objetivo de propor soluções e apresentar sugestões.
Através de reuniões realizadas com uma equipe técnica, foi possível direcionar as
ações para o cerne do problema, sempre buscando a solução mais efetiva com menor custo e
menor prazo possível para ser implementada.

5.2 ANÁLISE

A fase de análise possui como objetivo principal apresentar as principais razões que
demonstram por que o defeito ocorreu e a forma como ocorreu. As técnicas mencionadas
anteriormente fazem parte da ferramenta ACR, para utilização dessa ferramenta utilizamos o
formulário representado pela figura 6.

Figura 6: Formulário ACR

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Fonte: Empresa Alpha (2021).

Nesta etapa, a fim de realizar uma análise completa e conclusiva, foi utilizada uma
combinação das seguintes técnicas:

 Ferramenta 5W1H
 Cinco porquês;
 Diagrama de causa e efeito;
 Brainstorming.
 Plano de Ação.

Com o uso destas cinco técnicas componentes da ACR busca-se através das três
primeiras ferramentas uma avaliação das causas e efeitos do problema, onde nas duas últimas
o principal objetivo é de gerar ações corretivas e preventivas para sanar o mesmo. A equipe
também buscou através do brainstorming com integrantes da equipe uma maior participação
da equipe através de sugestões, exposição de ideias e contribuições técnicas para a resolução
do problema. Incluem-se nessa equipe:

 Planejador de manutenção;
 Técnico mecânico;
 Técnico elétrico;
 Supervisor de produção;
 Operadores de produção de turnos diferentes que atuam diretamente no
equipamento escolhido para aplicação da melhoria;
 Especialista de melhoria contínua.

O primeiro dia foi para apresentação da ferramenta ACR para todo o time e logo após
todo o time foi acompanhar o funcionamento do equipamento para mais observações e
entendimento do seu principio de funcionamento. Após a isso todo o time se reuniu para o
preenchimento das informações técnicas do equipamento e linha de produção e realizarm o
preenchimento das primeiras ferramentas que foram o 5W1H, Efeito e Dimensões do
Problema como pode-se vistas na tabela 1 abaixo:
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Tabela 1: Ferramenta 5W1H.

Fonte: O autor.

Na segunda reunião, foi apresentada ao grupo a proposta de melhoria deste estudo,

relacionada diretamente a ausência de um indicador da localização do fitilho na embalagem
do produto, bem como os gráficos de defeitos que foram utilizados na etapa anterior de
investigação. Foi aplicada a ferramenta 5 Porquês (tabela 2) logo no inicio do processo por se
tratar de uma ferramenta de fácil utilização e aplicabilidade que proporciona o envolvimento
de todos para definir as principais causas de origem do problema e eliminar camadas de
possíveis causas direcionando o estudo do problema de maneira mais eficaz.

Tabela 2: Ferramenta 5Porquês.

Fonte: O autor.

Ao final da identificação das causas, com o auxilio da ferramenta Cinco porquês, foi
realizado o questionamento do "por que" aquela causa ocorreu e documentado na espinha de
peixe. Ao aplicar a técnica dos cinco porquês foram encontradas as seguintes informações que
foram pertinentes para o direcionamento de todo a análise realizada:

 O quê: Alto índice de reclamação do consumidor – IRC.

 Onde: Problema encontrado nas máquinas embaladoras primárias.
 Quando: Durante o processo produtivo.
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 Quem: Presente em todos os turnos, não foi percebida nenhuma relação com
habilidades operacionais.
 Como: Facilidade de abertura do pacote em todos os pontos da selagem
tranversal facilitando a abertura em local diferente do fitilho.

Em seguida foi desenhado em um quadro o diagrama de Ishikawa, também conhecido

como diagrama de espinha de peixe, a fim de preenchê-lo com todas as causas possíveis da
existência do problema. Posteriormente, foi desenhada, utilizando o recurso de um quadro, a
"espinha de peixe" antes do preenchimento do formulário ACR , referente ao diagrama de
Ishikawa. Com o auxílio dos integrantes, foram denominadas as categorias principais e quais
os pontos mereciam mais atenção em um primeiro momento. O formulário de ACR
preenchido na ocasião pode ser visto nos anexos.
A análise do defeito presente na embalagem foi realizada incluindo este defeito no
diagrama de Ishikawa e, com o auxílio dos integrantes da equipe foi realizado o processo de
avaliação dos motivos que levaram a ocorrência do defeito em questão, onde cada integrante
expôs uma posição e ofereceu uma contribuição. As causas encontradas no diagrama de
Ishikawa podem ser observadas na figura 7:

Figura 7: Diagrama de Ishikawa.

Fonte: O autor.

Resumidamente, o problema foi baseado no 5W1H e descrito como alto indíce de IRC
nas embaladoras primárias, durante toda a produção e em todos os turnos, sem relação com
habilidade operacional, sem tedência e causando facilidade de abertura do pacote em todos os
pontos da selagem tranversal facilitando a abertura em local diferente do fitilho.
Este processo somente foi finalizado quando se obtinha resposta para todos os
porquês, e quando todas as causas atingiam uma causa raiz criamos o diagrama de Ishikawa
para segregação definição da atuação com ajuda do Método 6M. E por finalizar criamos um
plano de ação definindo ações específicas e um calendário paralelo para follow Up dessas
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ações .Estas mesmas técnicas foram aplicadas em todas as reuniões de brainstorming a fim de
solucionar de forma definitiva o problema das embalagens do produto alvo de reclamações.
O plano para cada ação gerada foi registrada uma ordem de serviço para que todo o
fluxo ficar registrado no software de gestão da manutenção gerarando histórico das atividades
executadas em todos os equipamentos para futuras replicações. As ações foram destinadas por
funções e com prazos contando a partir da data de encerramento do preenchimendo do
formulário de ACR e podem ser observadas na tabela 3.

Tabela 3: Plano de Ação

Fonte: O autor.

5.3 DECISÃO E EXECUÇÃO

Esta etapa possui como objetivo principal realizar uma identificação das atividades e
ensinamentos aprendidos nas etapas anteriores a fim de corrigir ou simplesmente eliminar por
completo todas as causas que levam a um defeito, buscando, a longo prazo, a apresentação de
resultados efetivos.
Nesta fase foi definida uma solução para o problema das embalagens relatado
anteriormente através da relação de causas raízes identificadas. Através de mais uma reunião
de brainstorming, foi definido que para eliminar o problema definitivamente, era necessário
mudar o recorte da embalagem, deixando o zigue-zague apenas no local onde se encontrava o
fitilho responsável pela abertura total do produto, o que, consequentemente, acabaria com
índice de reclamações.
Porém, para que isto acontecesse, era necessário alterar uma pequena etapa do
processo produtivo, a etapa de recorte de embalagens realizada no final da produção. Optou-
se portanto, pela substituição das facas que realizavam tal ação. A figura 8 apresenta o modelo
antigo de faca que gerava os cortes insuficientes para abertura na embalagem.
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Figura 8: Modelo antigo de faca de corte das embalagens.

Fonte: O autor.

Para a nova configuração de recorde, optou-se pela utilização de uma faca reta com
apenas um zigue-zague ao longo de sua extensão. Este zigue-zague foi posicionado
estrategicamente no mesmo local onde o fitilho da embalagem é colocado. Desta forma, cada
vez que o consumidor resolver abrir a embalagem, o zigue-zague o direcionará diretamente
para o fitilho, possibilitando assim a abertura total do produto, facilitando sua retirada para
consumo.
A figura 9 apresenta o novo modelo de faca utilizado no corte da embalagem do
produto e a figura 10 apresenta como esta embalagem ficou após a realização destas
mudanças.

Figura 9: Modelo novo de facas de corte das embalagens.

Fonte: O autor.Figura 10: Nova embalagem com zigue-zague no local de disposição do fitilho.
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Fonte: O autor.

5.4 AVALIAÇÃO DO MÉTODO ACR E RESULTADOS

Após a implementação das mudanças propostas através da realização da análise de

causa raiz, o problema foi solucionado de forma satisfatória para a empresa. Foi possível
perceber uma redução nos índices de reclamação dos consumidores para o problema o que
pode ser observada no gráfico da figura 11.

Figura 11: Gráfico do histórico de reclamações – 2021.

250

200 191
179
170 167

150 143

113
99
100
70

50 43
26

0
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out

Números de Reclamações

Fonte: O autor.
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Como podemos observar, através da elaboração da análise de causa raiz, foi possível
identificar a origem do problema e desta forma encontrar a alternativa mais adequada e mais
econômica para a empresa. Percebe-se ainda o que a diminuição de registros de reclamação
do consumidor nos dez primeiros meses de 2021, que se seguiram após a implementação das
mudanças foi de mais e 85%.
A empresa, por sua vez, demonstrou-se satisfeita com os resultados encontrados. Foi
sugerida a utilização das mesmas ferramentas de ACR para a resolução de outros problemas
recorrentes no processo produtivo. Não foi registrado no período nenhum atrito ou dificuldade
percebida entre os membros da equipe que elaboraram as mudanças e as deliberaram.

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

A análise de causa raiz é uma importante ferramenta de avaliação de problemas

encontrados em empresas, corporações e organizações de diversas naturezas. Através de seus
conceitos, é possível chegar ao centro de origem de quaisquer não conformidades registradas
nas atividades realizadas pela empresa por meio do trabalho de seus colaboradores,
equipamentos e processos.
O estudo de caso realizado na empresa Alfa exemplificou a eficiência e efetividade da
utilização das técnicas do ACR para chegar ao consenso a respeito de um problema recorrente
na empresa que gerava índices de reclamação de consumidores. Foi possível verificar que,
quando utilizadas da forma correta, diversas ferramentas de qualidade são capazes de auxiliar
a descoberta do fator que gerou o problema ou é responsável pela sua recorrência.
Como principal contribuição desta pesquisa, a realização do estudo utilizando um
método direcionado para a identificação dos motivos causadores pela ocorrência dos defeitos,
um das principais preocupações quando se referencia a qualidade do produto. Além disto, este
estudo permitiu uma maior conscientização para a equipe participante quanto à qualidade do
produto desenvolvido. Isto ocorreu, pois ao realizar a análise dos defeitos, os integrantes
acabavam sutilmente realizando uma autoavaliação do seu desempenho, permitindo assim
aprendizado e motivação para melhorar suas ações.
A utilização das ferramentas de brainstorming, diagrama de Ishikawa e cinco porquês
foi fundamental para que se chegasse ao resultado esperado, mostrando se a opção mais
acertada para a resolução do problema. O conjunto destas três ferramentas foi determinante
para o sucesso da avaliação.
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7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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