Outros custos

APRESENTAÇÃO

Uma empresa pode ter um produto com um projeto de componentes de alta qualidade. No
entanto, se o produto não for bem montado ou tiver outros defeitos, a organização terá altos
custos de consertos dentro da garantia, além de clientes insatisfeitos.

Quando as pessoas estão insatisfeitas com um produto, há poucas chances de que elas voltem a
comprá-lo. Esse é o pior tipo de propaganda, pois os clientes geralmente contam aos outros suas
más experiências com a compra. Logo, para evitar tais problemas, as empresas se esforçam para
reduzir os defeitos de seus produtos, de forma a obterem uma alta conformidade de qualidade.
Portanto, nesta Unidade de Aprendizagem, apresentam-se o custo de qualidade e sua
importância para as empresas.

Bons estudos.

Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados:

• Definir o que é conformidade de qualidade.

• Identificar os quatro tipos de custos da qualidade e explicar sua interação.
• Preparar e interpretar um relatório de custos da qualidade.

DESAFIO

Observe os dados constantes no quadro de uma empresa XWQ e produza um relatório de

qualidade com, no mínimo, seis linhas. Neste relatório deverá ser apontado se os custos são bem
ou mal distribuídos, indicando, ainda, se estes são decorrentes de falhas externas e/ou internas.
Verifique também se a empresa utilizou os custos de avaliação e prevenção e se houve aumento
ou redução dos custos de qualidade.
 INFOGRÁFICO

O esquema conceitual a seguir ilustra os custos de qualidade, abordados nesta unidade.

 CONTEÚDO DO LIVRO

Aprofunde seus conhecimentos lendo o capítulo Outros Custos, do livro Gestão de custos, base
teórica para esta Unidade de Aprendizagem.

Boa leitura!
GESTÃO DE
CUSTOS

Jeanine dos Santos Barreto

Outros custos
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:

 Definir conformidade de qualidade.

 Identificar os quatro tipos de custos da qualidade e explicar sua
interação.
 Preparar e interpretar um relatório de custos da qualidade.

Introdução
As empresas dependem de custos para que possam operar e participar
competitivamente do mercado. Por isso, faz-se importante o entendi-
mento sobre os diferentes custos e como eles funcionam dentro das
instituições. É importante destacar que o controle de custos não deve
ser restrito a um momento de crise na empresa; trata-se de uma prática
rotineira.
A correta distribuição dos custos da empresa proporciona a manu-
tenção de investimentos, gerando resultados positivos. Para tanto, é
necessário partir de um relatório de custos, que apresentará o panorama
de gastos da organização. No contexto de gastos de uma empresa, os
custos da qualidade são de extrema importância, pois podem tanto
garantir retorno positivo quanto representar prejuízo, dependendo de
como são distribuídos na organização.
Neste capítulo, você vai estudar o conceito de conformidade de
qualidade e vai verificar os quatro tipos de custos da qualidade e como
interagem. Você vai também estudar e interpretar os relatórios de custos
de qualidade.

O custo da qualidade
Conformidade, segundo o dicionário, é a situação ou ocorrência de cumprir
ou satisfazer determinadas normas, regras ou preceitos. Quando falamos de
2 Outros custos

qualidade, dizemos que um produto está em conformidade quando está de

acordo com o planejado. Entende-se, portanto, que o produto que não está
conforme quando apresenta defeitos ou não atende à expectativa, segundo
testes e medições realizados.
Imagine que você tem dois produtos com a mesma finalidade, um mais
caro e outro, mais barato. Talvez a conformidade do produto mais barato seja
melhor, pois é possível supor que ele atenda às expectativas pelo seu custo–
benefício, enquanto o mais caro, cumprindo exatamente a mesma função,
estaria desqualificado, uma vez que a ele são destinadas expectativas mais
altas. Seria, portanto, um produto em não conformidade.
Para que sejam evitadas situações como essa, é preciso investimento no
processo e/ou no produto. Tal investimento é conhecido como custo da qua-
lidade. Esse termo se refere às situações em que os custos são gerados para
evitar algum defeito; diz respeito também aos produtos já entregues e que
apresentam defeitos, que precisam ser corrigidos, conforme Garrison, Noreen
e Brewer (2013).

Usar um produto caro, por exemplo, o couro, não necessariamente significa qualidade.
O produto pode ser feito em couro e mesmo assim apresentar defeitos.

A qualidade é um conceito de grande importância em mercados muitos

concorridos. Também estão relacionados a essa questão os regulamentos e
normas exigidos para a produção de um produto. As empresas são avaliadas
quanto ao cumprimento das exigências relacionadas ao controle de qualidade
dos produtos e, quando não têm conhecimento sobre essas normas e regras,
correm o risco de perder tempo e, consequentemente, dinheiro. Já a empresa
que está em conformidade com todas as normas e demandas terá ganhos,
inclusive financeiros, conforme Marques (2013).
 Outros custos 3

Não confunda não conformidade com um defeito. A não conformidade consiste em

um erro que não necessariamente é um defeito, ou seja, não torna a sua utilização
inviável. Quanto ao defeito, este, sim, torna o produto inutilizável. Por exemplo: um
livro cuja capa saiu em um tom de verde ligeiramente mais escuro do que o esperado
está em não conformidade, mas não apresenta defeito, no que diz respeito à capa.

As empresas devem seguir um padrão de produção. Isso evita que o con-

sumidor receba produtos que não correspondem à sua expectativa. Existem
ferramentas para a verificação de situações de não conformidade. Com elas, o
problema é identificado e corrigido imediatamente, evitando prejuízos a todos.
A empresa deve estar sempre atenta a problemas ou defeitos em sua linha
de produção. Com isso, garante um padrão de qualidade. Do contrário, acabará
sempre investindo dinheiro em produtos cujos problemas só serão detectados
após lançados no mercado, o que vai gerar prejuízos e problemas de imagem.
Uma das normas que valida o processo de fabricação de produtos é a ISO
9001. Ela define requisitos de qualidade para a implantação de um determinado
sistema. A norma dá credibilidade ao produto ofertado. Os clientes sentem-se
mais seguros quando adquirem produtos com uma certificação estipulada e
padronizada. Empresas públicas e privadas podem obter essa certificação,
que agrupa um conjunto de práticas de gestão do mundo todo.
A norma ISO 9001 conta com alguns princípios para o funcionamento pa-
dronizado das empresas, segundo Garrison, Noreen e Brewer (2013), sendo eles:

 Foco no cliente: é importante que os funcionários estejam sempre atentos

à satisfação do cliente, pois é ele quem dará o retorno e a visibilidade
para manter a empresa.
 Liderança: os líderes devem estar atentos a tudo o que ocorre na empresa,
podendo apontar as melhorias e assegurar que o rendimento continue
em um ritmo padrão. Para que isso ocorra, é fundamental que a empresa
forneça todas as ferramentas necessárias.
 Abordagem sistêmica para a gestão: os processos devem ser entendidos
como parte de um todo. Para que o todo funcione, é importante estar
atento aos processos de cada parte.
4 Outros custos

 Envolvimento das pessoas: é preciso entender que a equipe de trabalho é

um dos principais recursos dentro de uma empresa. Por isso, ressalta-se
a importância de priorizar o bem-estar dos seus funcionários.
 Melhoria contínua: entende-se nesse processo que a equipe adquire o
conhecimento necessário para atingir a qualidade de cada produto e,
assim, mantê-la.
 Abordagem factual para a tomada de decisões: por meio da análise
dos dados obtidos, pode-se pensar e tomar decisões coesas, a fim de
melhorar o desempenho empresarial.
 Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: espera-se que os
funcionários e fornecedores possam estabelecer uma relação de parceria
com a empresa. Esse vínculo propicia maior e melhor qualidade a todos.

Todos esses itens são de fundamental importância para o bom desempenho

empresarial, bem como para a sua melhoria. É com base nesses preceitos
que a empresa poderá se desenvolver. Naturalmente, quando tudo isso se dá
de forma coerente, a empresa pode verificar onde está a sua falha, podendo
melhorar todo o seu desempenho, refletindo em suas vendas. É também com
base nessas informações que, se necessário, poderá se pensar numa melhor
estratégia para que haja a mudança necessária.
Sabendo da importância de manter a conformidade, também deve-se ficar
atento aos sinais de não conformidade. Um deles é a variação da qualidade do
produto. Como vimos, é importante que a empresa mantenha a padronização.

Um exemplo para ilustrar a variação na qualidade dos produtos é o de um consumidor

que compra um produto X, faz uso dele e, depois, decide comprar mais do mesmo
produto. Quando retorna à loja, adquire o produto X novamente e se depara com o
fato de que o mesmo se encontra diferente. Nesse sentido, pode-se pensar em um
dos preceitos básicos da produção, que é a padronização. Quando o cliente adquire
um produto, espera-se que, na próxima compra, o produto esteja da mesma forma.
Assim, quando o produto se encontra diferente, tem-se a ideia de não fidelidade da
empresa para com o cliente.

Diversos fatores podem influenciar a qualidade dos produtos, sobretudo

os fatores humanos. Um deles é a alta rotatividade dos funcionários, que
 Outros custos 5

pode ser prejudicial pelo fato de que, em um curto espaço de tempo, cola-
boradores já treinados e capacitados acabam saindo da empresa, exigindo
treinamentos para os novos e, consequentemente, perda de eficiência e, se
o controle de qualidade não for eficaz, perda de qualidade. Uma empresa é
formada, principalmente, por pessoas, que podem errar. Assim, outro fator
que tem influência na qualidade dos produtos é a demora na identificação do
erro na produção. Por isso, é importante que a empresa sempre esteja atenta
à sua linha de produção, pronta para identificar os problemas e saná-los. Esse
mesmo pensamento vale para as empresas com produção mecanizada, afinal, a
verificação e manutenção do maquinário muitas vezes envolverá funcionários
ou terceiros, assim como a verificação de erros e o controle de qualidade dos
produtos acabados.

É importante não confundir variação da qualidade dos produtos com a falta de unifor-
midade na qualidade. Variação é a alteração do produto considerando um intervalo de
tempo. A empresa deve manter a qualidade de produto em diferentes períodos. Já a
falta de uniformidade é variação do produto dentro de um mesmo lote, por exemplo.
Ou seja: a falta de uniformidade ocorre na mesma remessa, e a variação da qualidade
ocorre em remessas diferentes, em determinado espaço de tempo.

Tipos de custo da qualidade

São quatro os tipos de custos de qualidade dentro de uma empresa. São conhe-
cidos por custo de prevenção, custo de avaliação e custos de falhas externas
e internas, conforme Garrison, Noreen e Brewer (2013).

Custo de prevenção
É o custo de prevenir falhas. Deve-se aqui entender que, para a empresa, é
muito mais benéfico investir suas finanças na prevenção do que na falha do
produto entregue ao consumidor. Quando há falha, o custo para manutenção
é bem maior. O custo de prevenção inclui atividades que estão relacionadas
ao círculo de qualidade.
6 Outros custos

Os círculos da qualidade são grupos de estudos de melhoria de qualidade ou de

autoaperfeiçoamento compostos por um pequeno número de funcionários (10 ou
menos). Segundo Imai (2014) os círculos de qualidade surgiram no Japão e são conhe-
cidos como Círculos de Controle de Qualidade (CCQ). O CCQ voluntariamente realiza
atividades de melhoria dentro do local de trabalho, fazendo seu trabalho de forma
contínua, como parte de um programa de educação mútua, controle de qualidade,
autodesenvolvimento e melhoria da produtividade que abrange toda a empresa.

Segundo Marques (2013), uma das técnicas adotadas na prevenção de falhas

é o controle estatístico de processos. É utilizado para assegurar o controle
dos processos administrados dentro da empresa. Ou seja, é uma ferramenta
para identificar se o processo está fora de controle ou não. É importante
destacar que processos fora de controle geram produtos com defeito, o que
pode ser causado por uma máquina mal configurada ou por qualquer outro
fator presente nos processos.
Para acompanhar o controle dos processos, os trabalhadores se baseiam
em gráficos que apontam para o desempenho das unidades. É com esses
gráficos que pode ser identificado, de forma rápida, o processo que está fora
de controle e, consequentemente, gerando itens defeituosos.
Algumas empresas disponibilizam suporte técnico para os seus clientes,
o que é fundamental se considerarmos o funcionamento just in time. Em um
sistema como esse, as peças solicitadas são entregues no tempo e na quantidade
necessárias para utilização imediata. Não há estoque de peças. Assim, não há
tempo hábil para substituição de uma peça com defeito. Consequentemente,
haverá atraso na entrega do produto ao cliente. É natural que empresas que se
utilizem desse sistema exijam dos seus fornecedores certificado de qualidade,
garantindo a entrega de produtos sem defeitos, conforme Marques (2013).

Custo de avaliação
Trata-se dos custos relacionados à avaliação, detecção ou inspeção da qualidade
do produto para que atenda aos requisitos de qualidade. Parte do princípio de
que qualquer peça ou produto defeituoso deve ser encontrado o quanto antes
no processo de produção. No entanto, essa ferramenta não impede que ocor-
ram novos erros, e, com isso, às vezes, torna-se até ineficaz investir de forma
 Outros custos 7

exagerada sobre esse custo. É em decorrência dele que os funcionários acabam

sendo cobrados ainda mais pelo controle de qualidade daqueles produtos que
são de sua responsabilidade.

O termo custo de avaliação também pode ser encontrado com o nome de “custo
de inspeção”.

Custos de falhas internas

Os produtos que não chegaram ao consumidor em decorrência de defeitos,
são chamados de falha interna. Tais custos incluem sucatas e produtos que
foram rejeitados. É natural que as empresas que investem mais no custo de
avaliação se deparem com mais frequência com produtos com falhas. No
entanto, é mais benéfico para a empresa identificar o defeito internamente do
que após a entrega aos clientes.

Custos de falhas externas

Atribuído ao produto que chegou ao cliente e só então foi verificada a falha.
Essas falhas exigem substituição de produtos e reparos em peças que chegaram
com defeito ao destino final, ou seja, ao consumidor. Quando isso acontece,
a empresa acaba tendo que dispor de mais recursos financeiros para a substi-
tuição ou reparo e, principalmente, pode ficar com a reputação estremecida
frente aos seus consumidores. Por isso a importância de maior investimento
nos custos de avaliação, pois, dos pontos de vista financeiro e estratégico, a
empresa pode ficar bastante prejudicada se houver defeitos após a entrega ao
consumidor.
Quanto mais tarde os erros forem identificados, maiores serão os custos
envolvidos para repará-los, que podem envolver sistemas de atendimento
às reclamações, tratar as queixas por meio do oferecimento de um pós-venda
aos clientes e o tempo requerido para analisar os problemas encontrados,
conforme leciona Marques (2013).
O Quadro 1 resume e exemplifica os quatro tipos de custos da qualidade.
8 Outros custos

Quadro 1. Os quatro tipos de custos

Custos de prevenção Custos de falhas internas

Desenvolvimento de sistemas Custo líquido de sucata

Engenharia da qualidade Custo líquido de materiais estragados

Treinamento de qualidade Mão de obra e despesas indiretas

de reprocessamento

Círculos de qualidade Reinspeção de trabalhos

reprocessados

Atividades de controle Retestagem de produtos

estatístico de processos reprocessados

Supervisão de atividades Tempo ocioso causado por

de prevenção problemas de qualidade

Levantamento, análise e relatório Descarte de produtos defeituosos

de dados de qualidade

Projetos de melhoria da qualidade Análise da causa de

defeitos na produção

Suporte técnico oferecido Reentrada de dados devido

a fornecedores a erros de digitação

Auditorias da eficácia do Depuração de erros de software

sistema de qualidade

Custos de avaliação Custos de falhas externas

Teste e inspeção de Custo de serviços prestados

materiais de entrada em campo e
atendimento de reclamações

Teste e inspeção de bens Consertos e substituições

em processamento dentro da garantia

Teste e inspeção de produtos finais Consertos e substituições depois

do período coberto pela garantia

Suprimentos usados em Recalls de produtos

testes e inspeções

(Continua)
 Outros custos 9

(Continuação)

Quadro 1. Os quatro tipos de custos

Custos de avaliação Custos de falhas externas

Supervisão de atividades Obrigações decorrentes de

de teste e inspeção produtos defeituosos

Depreciação de Devoluções e créditos decorrentes

equipamentos de teste de problemas de qualidade

Manutenção de Vendas perdidas devido à

equipamentos de teste reputação de má qualidade

Serviços de utilidade pública da

fábrica na área de inspeção

Teste de campo e avaliação

nas instalações do cliente

Fonte: Adaptado de Garrison, Noreen e Brewer (2013).

Distribuição dos custos da qualidade

É por meio do levantamento de dados que se torna possível fazer a análise
dos custos e, com ela, ponderar o investimento que a empresa faz sobre cada
custo, podendo repensar e reavaliar seus investimentos. Por meio desses dados,
a empresa pode mensurar se está investindo demasiadamente em um custo
desnecessário, pensar novas estratégias para evitar esse acontecimento, avaliar,
por exemplo, se o custo está sendo investido em falhas internas ou externas e
manejar essas questões de modo a investir na sua prevenção.
A Figura 1 traz o exemplo de um gráfico da distribuição de custos da
qualidade de uma empresa.
10 Outros custos

Custos

Custos de
Custos totais
falhas internas
da qualidade
e externas

Custos de
prevenção
e avaliação

0 100
Conformidade de qualidade
(percentual de produtos sem defeitos)

Figura 1. Gráfico da distribuição dos custos da qualidade de uma empresa.

Fonte: Garrison, Noreen e Brewer (2013, p. 74).

Esse gráfico mostra que, enquanto a conformidade é baixa, os custos totais

de qualidade são altos, e a maior parte dos custos está investida em falhas
internas e externas. A baixa conformidade representa um nível de defeitos
acentuado. Sabendo desse fator, a empresa pode investir mais sobre os custos
de avaliação e de prevenção, abatendo os gastos sobre as falhas. Pensar nesse
fator é importante para que a empresa mantenha seu desempenho de qualidade,
pois, entregando produtos que rotineiramente precisam de reparo, a imagem
da empresa acaba ficando prejudicada frente a seus clientes. Naturalmente,
quanto mais empenho tiver o setor de prevenção dentro de uma empresa, os
custos de avaliação diminuem, trazendo, consequentemente, menor gasto de
investimento nas falhas internas e externas.

O relatório de custos da qualidade

O relatório de custos serve para apontar as consequências financeiras do
nível atual de defeitos de uma empresa. Naturalmente, dentro desse levan-
tamento encontram-se os quatro tipos de custos de qualidade, sendo eles
 Outros custos 11

o de prevenção, o de avaliação e o de falhas internas e externas, conforme

Marques (2013). A partir do relatório é possível fazer uma análise dos custos.
OS gerentes que recebem essa análise tendem a se surpreender, pois muitas
vezes não têm ideia desses gastos. Conforme o que o relatório apresentar, a
empresa poderá pensar em melhores estratégias e em como consertar o erro,
quando detectado.

Uso das informações dos custos de qualidade

É importante destacar a importância da elaboração do relatório de custos.
Geralmente os gerentes não têm conhecimento dos gastos, pois essas infor-
mações não são rastreadas pelo sistema de custeio. Muitos se surpreendem
com a quantidade de gastos atribuídos à má qualidade. Quando o gerente toma
conhecimento, é possível remanejar e repensar algumas estratégias.
Por meio do relatório o gerente consegue descobrir especificamente onde
está o problema, onde a empresa está tendo maiores gastos. Identificando isso,
é possível implementar mudanças e gerar maior qualidade no desempenho
empresarial. Com os relatórios, os gerentes podem identificar, também, a
melhor forma de distribuir os custos. Sabe-se que é melhor ter gastos sobre os
custos de prevenção do que, posteriormente, sobre os custos gerados quando
há uma falha. Assim, por meio dos relatórios, é possível verificar se os gastos
estão tendo a destinação correta.
Deve-se também ressaltar que os relatórios têm algumas restrições. Medir
e relatar os custos não solucionará o problema. No entanto, é com base nisso
que poderá ser elaborada uma ação que traga benefícios para o funcionamento
da empresa. No início, pode ser que o processo gere relativo aumento nos
custos da empresa. A tendência, porém, é que ocorra o contrário, com a sua
utilização. À medida que o gerente encontra o equilíbrio entre a prevenção e
a avaliação, a necessidade de utilização de relatórios passa a diminuir. Uma
sugestão passível de adoção pelas empresas é justamente investir no custos
de avaliação, pois ele assegura que o produto seja entregue sem defeitos ao
cliente. Quando o produto é entregue com defeito, o custo de falha externa é
consideravelmente mais alto.

Tipos de relatórios
Ao observar o relatório de custos de uma empresa, mostrado na Figura 2, é
possível perceber o tamanho dos gastos.
12 Outros custos

Figura 2. Relatório de custos de qualidade.

Fonte: Garrison, Noreen e Brewer (2013, p. 75).

Podemos começar pelo fato de que a maioria dos custos ocorrem por falhas,
que variam entre internas e externas. No primeiro ano, nota-se que o índice
de custos por falhas externas é consideravelmente mais alto do que os demais
custos. Percebe-se também que, no segundo ano, a empresa investiu mais
em custos de prevenção e avaliação. Em decorrência disso, naquele ano, os
 Outros custos 13

custos de falhas internas aumentaram de US$ 2 milhões para US$ 3 milhões.

No entanto, os custos de falhas externas tiveram uma queda considerável, de
US$ 5,15 milhões para US$ 2 milhões. Isso foi resultado da prevenção. Muitos
foram os produtos que tiveram seus defeitos detectados antes da entrega para
o cliente, o que resultou em uma economia considerável para a empresa.
Existem variadas formas de se produzir um relatório, e depende de cada
empresa utilizar a que melhor convém a ela. Pode-se apresentar relatórios
em barra (Figura 3), linhas de tendência, gráficos de setor, etc.

10 20

Custos da qualidade como um percentual das vendas (%)

9 18

8 16
Custos da qualidade (em US$ milhões )

7 14
Falhas Falhas Falhas Falhas
6 externas externas externas externas
12

5 10

4 Falhas 8 Falhas
internas internas
3 Falhas 6 Falhas
internas internas
2 4
Avaliação Avaliação
Avaliação Avaliação
1 2
Prevenção Prevenção Prevenção Prevenção
0 0
1 2 1 2
Ano Ano

Figura 3. Relatório de custos de qualidade em gráfico de barras.

Fonte: Garrison, Noreen e Brewer (2013, p. 76).

A forma gráfica torna mais evidente o tamanho dos gastos da empresa

com qualidade. Com um programa de computador, o gráfico é facilmente
elaborado e apresenta as informações de forma clara. A partir desses relató-
rios, os gerentes enxergam o peso financeiro dos defeitos. Além disso, essas
informações permitem identificar a importância relativa dos problemas de
qualidade enfrentados pelas empresas. Garrison, Noreen e Brewer (2013) ex-
plicam que o relatório dos custos da qualidade pode, por exemplo, mostrar que
14 Outros custos

a geração de sucata é um grande problema de qualidade ou que a empresa está

gastando muito com garantia. Avaliar a distribuição dos custos da qualidade
também é possível a partir de tais relatórios, garantindo assim que prevenção
e avaliação tenham prioridade.

Aspectos internacionais da qualidade e

padrões ISO 9000
Muitas das ferramentas de qualidade usadas hoje foram desenvolvidas após a
Segunda Guerra Mundial. É no trabalho de W. Edwards Deming relacionado
ao controle estatístico de processos que muitas empresas japonesas se inspi-
ram. Os japoneses são conhecidos pelo valorizar a prevenção de erros. Eles
entendem que a qualidade é responsabilidade de todos. Foi na década de 1980
que a qualidade se tornou imprescindível para o mercado, daí decorrendo os
programas internos de qualidade.
Localizada da Suíça, a Organização Internacional de Padronização (ISO)
estabeleceu algumas diretrizes de controle de qualidade, e dentro delas encon-
tramos a ISO 9000. Várias são as empresas que adquirem somente produtos
que possuem essa certificação. Isso demonstra preocupação com o controle
de qualidade, com sua certificação e consistência.
Para obter esse selo, a empresa deve ter a documentação detalhada do
funcionamento empresarial, comprovando também o passo a passo do sistema
de qualidade.
A certificação ISO 9000 se tornou mundialmente conhecida, muito em-
bora tenha sido desenvolvida para funcionar dentro do sistema europeu. Ter
um sistema de qualidade como este é importante porque valida de forma
documental a qualidade dos produtos desenvolvidos pelas empresas, dando
a elas maior credibilidade. As exigências do próprio mercado para adoção
de sistemas de qualidade têm feito com que as empresas busquem cada vez
mais por isso. Isso incluir as empresas brasileiras, que também aderiram em
grande número ao Programa Nacional e programas regionais de qualidade.
 Outros custos 15

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). NBR ISSO 9001: sistemas de

gestão da qualidade: requisitos. Rio de Janeiro, 2015.
GARRISON, R. H.; NOREEN, E. W.; BREWER, P. C. Contabilidade gerencial. Porto Alegre:
AMGH, 2013.
IMAI, M. Gemba kaizen: uma abordagem de bom senso à estratégia de melhoria con-
tínua. Porto Alegre: Bookman, 2014.
MARQUES, W. L. Contabilidade gerencial à necessidade das empresas. Sorocaba: Cidade,
2013.
 DICA DO PROFESSOR

Nesta videoaula apresentamos a classificação dos custos de qualidade.

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EXERCÍCIOS

1) Em geral, a maneira mais eficiente de gerenciar os custos da qualidade é evitar

defeitos, em primeiro lugar. É muito menos custoso evitar que um problema aconteça
do que detectá-lo e corrigi-lo depois que ele ocorre. Tal descrição corresponde ao
custo de:

A) Falhas internas.

B) Prevenção.

C) Falhas externas.

D) Avaliação.

E) Oportunidade.

2) Os custos de falhas externas são aqueles decorrentes de falhas no produto ou serviço

quando estes se encontram no mercado e/ou são adquiridos pelo consumidor final.
Falhas externas ocasionam grandes perdas em custos intangíveis, como destruição da
imagem e credibilidade da empresa. Quanto mais tarde os erros forem detectados,
maiores serão os custos envolvidos para corrigi-los, além de ocasionar perdas que
muitas vezes são irreversíveis. São exemplos de custos de falhas externas:
A) O planejamento da qualidade, a revisão de novos produtos e o treino (formação) do
pessoal para a qualidade.

B) A inspeção da matéria-prima, a inspeção e o teste.

C) Os refugos, as sucatas e o retrabalho do produto.

D) O atendimento a reclamações, o tratamento das queixas pelo serviço pós-venda, o tempo

para analisar as anomalias.

E) Os custos associados à qualidade de concepção ou à qualidade de desempenho superiores à

requerida.

3) Qualquer peça ou produto defeituoso deve ser encontrado o quanto antes no processo
de produção. Esses custos às vezes são chamados de custos de inspeção, são
incorridos para identificar produtos defeituosos antes que sejam enviados para os
clientes. Infelizmente, realizar atividades de avaliação não impede que ocorram
defeitos novamente, e a maioria dos gerentes agora percebe que manter um grande
número de inspetores é uma abordagem de controle de qualidade muito cara (e
ineficaz). Tal descrição relaciona-se ao custo de:

A) Avaliação. Por exemplo: custos de controle de compras e operações de laboratório.

B) Avaliação. Por exemplo: análise e aquisição de dados e relatórios de qualidade.

C) Avaliação. Por exemplo: paragens na linha e esperas.

D) Oportunidade. Por exemplo: operações de laboratório; aprovações por órgãos externos,

como governo, seguro, laboratórios.

E) Falhas internas. Por exemplo: inspeção e teste; testes ao equipamento.

4) São todos os custos incorridos devido a algum erro do processo produtivo, seja por
falha humana ou mecânica. Quanto mais cedo os erros são detectados, menores serão
os custos envolvidos para corrigi-los. Tal descrição corresponde ao custo de:

A) Exceder requerimentos, por exemplo: reinspeção dos produtos retrabalhados para

reposição e outros custos externos.

B) Prevenção, por exemplo: suporte aos recursos humanos e manutenção do sistema de

qualidade.

C) Falhas internas, por exemplo: círculos da qualidade e desenvolvimento do sistema de

gestão da qualidade.

D) Falhas internas, por exemplo: manutenção e setup, e testes de produção.

E) Falhas internas, por exemplo: compras de materiais defeituosos e tempo para preencher as
fichas de anomalias.

5) É uma técnica utilizada para detectar se um processo está ou não fora de controle.
Um processo fora de controle resulta em unidades defeituosas e pode ser causado por
uma máquina mal calibrada ou algum outro fator. Tal descrição corresponde a:

A) Custos de falhas internas.

B) Custos de avaliação.

C) Controle estatístico de processos.

D) Círculos de qualidade.
E) Custos de prevenção.

NA PRÁTICA

Veja a seguir uma prática que pode provocar alguns transtornos.

SAIBA MAIS

Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto, veja abaixo as sugestões do
professor:

O custo da má qualidade

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