Faixa preta em Administração

GESTÃO DA QUALIDADE: Conceito de Qualidade

Administração Faixa Preta

profmarcelosoares
– Prof. Marcelo Soares
[ Conceito de qualidade, segundo Garvin]
Abordagem da qualidade Definição
Qualidade é sinônimo de excelência inata.
Transcendental É absoluta e universalmente reconhecível
Dificuldade: pouca orientação prática
Qualidade é variável precisa e mensurável, oriunda dos atributos do produto.
Corolários: melhor qualidade só com maior custo.
Baseada no produto
Dificuldade: nem sempre existe uma correspondência nítida entre os atributos do produto e
a qualidade.
Qualidade é uma variável subjetiva.
Baseada no usuário Produtos de melhor qualidade atendem melhor aos desejos do consumidor.
Dificuldade: agregar preferências e distinguir atributos que maximizam a satisfação.
Qualidade é uma variável precisa e mensurável, oriunda do grau de conformidade do
Baseada na produção planejado com o executado. Esta abordagem dá ênfase a ferramentas estatísticas.
Ponto Fraco: foco na eficiência, e não na eficácia.
Abordagem de difícil aplicação, pois mistura dois conceitos distintos: excelência e valor,
Baseada no valor destacando os trade off qualidade x preço. Esta abordagem dá ênfase à Engenharia/ Análise
de Valor - EAV
[ FGV – AGENERSA – Analista – 2023]
Roberval está se programando para realizar o concurso da Agenersa. Como não mora no Rio
de Janeiro, Roberval decide procurar acomodação em sites de hotel. Durante sua busca, ele
encontra um hotel que se divulga como “o melhor, com a qualidade reconhecida por
todos”, o que faz com que Roberval imediatamente reserve essa acomodação.

Considerando os diferentes tipos de abordagens de qualidade, evidencia-se, na situação

apresentada, uma propaganda com enfoque
A) no valor.
B) financeiro.
C) transcendental.
D) na manufatura.
E) por custo-benefício.

Gab: C
[ QUADRIX – CRESS 16 – Assistente – 2023]
Com relação à gestão de qualidade, julgue o item.

Qualidade é apenas o controle da uniformidade de produtos, de acordo com especificações

criadas por engenheiros.

Gab: Errado
[ FUNDATEC – IFC – Professor – 2023]
Um artista da área musical é reconhecido como dono de um talento incomparável, absoluto
e universalmente aprovado. O empresário do cantor foi questionado por um repórter a
respeito do dom do artista, de modo que foi solicitado que o descrevesse sob a ótica da
qualidade. Caso o empresário fosse estudioso da gestão da qualidade, diria que o artista se
inclui em qual das abordagens da qualidade?
A) Baseada no usuário.
B) Baseada na produção.
C) Baseada no valor.
D) Transcendente.
E) Baseada no produto.

Gab: D
[ CEBRASPE – AGER/MT – Técnico – 2023]
A abordagem da qualidade baseada em processo (produção) considera que a qualidade é

A) o correto atendimento às especificações do produto ou serviço.

B) determinada pelo atendimento às necessidades do usuário.
C) a metrificação das especificações do produto.
D) sinônimo de excelência geralmente reconhecida, baseada em marcas e padrões de alto
nível.
E) o conjunto das potencialidades do produto ou do serviço, de acordo com a possibilidade
de pagamento do cliente.

Gab: A
[ FGV – FUNSAUDE – Assistente – 2021]
Uma cervejaria possui distribuição global e é reconhecida por produzir uma bebida de
qualidade absoluta e universalmente aprovada. Caso essa bebida venha a ser analisada sob
a ótica da qualidade, é correto afirmar que ela se sobressairia em uma abordagem
a) baseada no valor.
b) baseada na produção.
c) de confiabilidade.
d) transcendente.
e) modal.

Gab: D
[ FGV – CM Salvador – Analista – 2018]
Após alguns anos de uso, João Paulo, um renomado escritor de romance policial, aproveita
a desvalorização do dólar para comprar um computador novo. Ao chegar na loja, João
Paulo informa ao vendedor que não queria nada extravagante, apenas um produto que se
adequasse às suas necessidades.

Considerando o pedido de João Paulo, é possível perceber que ele está buscando um
conceito de qualidade baseado:
a) no usuário;
b) no produto;
c) no valor;
d) na produção;
e) na transcendência.

Gab: A
 [ Checkpoint]

Nesse momento, você deve ser capaz de:

a) Descrever o conceito de qualidade, de acordo
com as cinco perspectivas de Garvin
Faixa preta em Administração
GESTÃO DA QUALIDADE: Eras da Qualidade

Administração Faixa Preta

profmarcelosoares
– Prof. Marcelo Soares
[ Eras da Qualidade, segundo Idalberto Chiavenato ]

 Cliente e lucratividade; e
Era da gestão estratégica  Abordagem inclusa no planejamento
estratégico.
e da qualidade

 Produtos e serviços definidos com base nos interesses do

consumidor;
Era da gestão e garantia  Observação direta do produto ou serviço durante o processo
da qualidade produtivo; e
 Qualidade garantida do fornecedor ao cliente.

 Observação direta do produto ou serviços, pelo fornecedor, ao final

Era do controle estatístico do processo;
 Produtos e serviços inspecionados com base em amostras.

 Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor ou consumidor;

Era da inspeção  Produtos e serviços inspecionados um a um ou aleatoriamente.
[ Eras da Qualidade, segundo Alketa Peci e Filipe Sobral ]
A partir da década de 1950, a prática de gestão da
qualidade ganhou uma nova dimensão,
expandindo-se para toda a organização.
Contribuíram para isso as teorias dos gurus da
Era da qualidade total qualidade, como Juran, Feigenbaum, Deming e
(TQC) Ishikawa

No final da década 1920, W. Shewhart introduziu

Era do controle estatístico
ferramentas estatísticas para estabelecer um modelo de
variabilidade máxima da resposta de um processo
produtivo, em seguida, Dodge e Roming desenvolveram
técnicas para realizar inspeção em lotes de produtos por
meio de amostragem.

No início do século XX, com a linha de montagem e a produção e massa, segregou-se o

Era da inspeção controle da qualidade da produção e foram criados os departamentos de inspeção.
[ Eras da Qualidade]
Abordagem da qualidade
Era da inspeção
Era do controle estatístico
Era da qualidade total
(TQC)
Definição
Ênfase está no controle.
Os produtos devem ter uniformidade
Os departamentos de inspeção são os responsáveis pela qualidade.
Utiliza como método a inspeção individual dos produtos.
Ênfase está no controle.
Os produtos devem ter uniformidade com um número menor de inspeções.
Os departamentos de engenharia e controle da qualidade são os responsáveis pela
qualidade.
Utiliza ferramentas estatísticas e amostragem para direcionar as inspeções.
Já se inicia uma preocupação com a prevenção de problemas, mas a qualidade continua
sendo vista como um problema a ser resolvido
Ênfase está na satisfação das necessidades do mercado e dos clientes.
Está mais relacionada com a administração estratégica do que com as técnicas da qualidade
dos produtos e serviços.
Transforma a administração da qualidade em responsabilidade de todos na empresa
Os fornecedores são envolvidos na administração da qualidade.
A qualidade começa na concepção do produto e deve ser acompanhada em todo o processo
produtivo.
[ Gestão Total da Qualidade - TQC]
[ IADES – SEAGRI/DF – Técnico – 2023]
Assinale a alternativa que indica a era da administração de qualidade, cuja característica é o
controle de qualidade realizado a partir de produtos e serviços inspecionados com base em
amostras.
A) Inspeção
B) Verificação
C) Qualidade total
D) Controle estatístico
E) Controle técnico científico

Gab: D
[ FUNDATEC – IFC – Professor – 2023]
De acordo com Chiavenato (2014), a gestão da qualidade é um conjunto de estratégias e
ações que as empresas adotam de forma coordenada e sistematizada com o objetivo de
melhorar de forma contínua seus produtos e processos. Dessa forma, essa gestão não se
concentra apenas na parte interna da empresa: ela se estende a toda cadeia produtiva,
envolvendo fornecedores, parceiros e distribuidores. Os estudiosos contemporâneos da
qualidade, dentre eles Chiavenato e Maximiano, classificam a evolução da qualidade em
quatro eras. Assinale a alternativa que apresenta as eras da gestão da qualidade.
A) Conformidade, Confiabilidade, Durabilidade e Qualidade Percebida.
B) Inspeção, Controle Estatístico, Garantia da Qualidade e Gestão da Qualidade.
C) Clássica, Neoclássica, Sistêmica e Contingencial.
D) Artesanal, Manufatura, Industrial e Conhecimento.
E) Transcendental, Centrada no produto, Centrada no valor e Centrada no usuário.

Gab: B
[ FUNDATEC – IFC – Administrador – 2023]
A gestão da qualidade é um conjunto de estratégias e ações que as empresas adotam de
forma coordenada e sistematizada, tendo o propósito de melhorar de forma contínua seus
produtos e processos. Nesse sentido, a busca pela qualidade é um dever de todos,
envolvendo não apenas os gestores e funcionários da organização, mas também
fornecedores, parceiros e distribuidores. Sobre as eras da gestão da qualidade, assinale a
alternativa que apresenta o período que corresponde ao momento em que o conceito de
qualidade era incipiente, de forma que a finalidade exclusiva era verificar se o produto
estava sendo entregue de acordo com o planejado, existindo verificação sobre todos os
itens produzidos.
A) Controle estatístico da qualidade.
B) Era da garantia da qualidade.
C) Era da inspeção.
D) Qualidade total.
E) Melhoria contínua.

Gab: C
[ FCC – TRT 18ª Região – Analista – 2023]
O conceito de qualidade total introduzido por W. Edwards Deming, absorvido largamente
pelos japoneses na década de 1950, sustentava que
A) a melhoria contínua da qualidade é garantida a partir da adoção de um sistema de
quotas de produção, com inspeção em massa na fase final da cadeia produtiva.
B) vale a pena investir na melhoria da qualidade do produto desde que haja certeza da
recuperação dos custos envolvidos com a incorporação da “mais valia” ao preço final.
C) a organização deve adotar uma filosofia de “falha zero”, incentivada por slogans e
exortações de metas fundadas na eliminação de inconsistências a qualquer custo.
D) melhor qualidade proporciona, no conjunto, custos mais baixos de produção, devendo o
controle ser feito ao longo de todo o processo produtivo.
E) a diversificação de fornecedores, com a instauração de uma competição entre os
parceiros, aumenta a qualidade e diminui o custo dos insumos envolvidos na produção.

Gab: D
[ QUADRIX – CRESS 16 – Assistente – 2023]
Com relação à gestão de qualidade, julgue o item.

A qualidade tem de ser embutida no produto ou no serviço desde o começo, a partir dos
desejos e interesses do cliente. O mais importante é garantir a qualidade ao longo de todo o
processo, e não apenas encontrar os defeitos no final da linha de produção. Com uma
filosofia de garantia de qualidade ao longo de todo o processo, os produtos e serviços
chegarão ao fim virtualmente sem defeitos.

Gab: Certo
[ QUADRIX – CRESS 16 – Assistente – 2023]
Com relação à gestão de qualidade, julgue o item.

A construção e a melhoria da qualidade dependem apenas dos engenheiros e dos

especialistas do controle da qualidade.

Gab: Errado
[ QUADRIX – CRO/SC – Assistente – 2023]
Acerca das noções de gestão de qualidade, julgue o item.

A gestão de qualidade nas organizações levou ao desenvolvimento das teorias e práticas da

gestão de qualidade total.

Gab: Certo
[ QUADRIX – CRO/SC – Assistente – 2023]
Acerca das noções de gestão de qualidade, julgue o item.

A gestão de qualidade total é uma filosofia de gestão baseada no princípio de melhoria

contínua de produtos e processos.

Gab: Certo
[ CEBRASPE – TJ/ES – Analista – 2023]
Acerca da gestão da qualidade e do modelo de excelência gerencial, julgue o item que se
segue.

A gestão da qualidade implica mudanças na estratégia e na cultura organizacionais, assim

como na revisão sistemática de procedimentos.

Gab: Certo
[ FGV – CGE/SC – Auditor – 2023]
A gestão da qualidade total (Total Quality Management – TQM) é um conceito de controle que atribui às
pessoas, e não somente aos gestores e dirigentes, a responsabilidade pelo alcance de padrões de qualidade. O
tema central da qualidade total é bastante simples: a obrigação de alcançar qualidade está nas pessoas que a
produzem. Sobre a gestão da qualidade e modelo de excelência gerencial, analise as afirmativas a seguir:

I. Os gestores são os responsáveis pelo alcance de elevados padrões de qualidade.

II. O controle burocrático rígido, unitário e centralizador cede lugar para o controle pelas pessoas envolvidas –
solto, coletivo e descentralizado.

III. A qualidade total está baseada no empoderamento (empowerment) das pessoas.

Está correto o que se afirma em

A) I, II e III.
B) I e II, apenas.
C) I e III, apenas.
D) II e III apenas.
E) II, apenas.

Gab: D
[ FGV – CM Salvador – Analista – 2018]
A empresa Carro Jiraia S.A. gerencia a qualidade por meio de um método japonês
conhecido por TQC (Controle da Qualidade Total). Com base no contexto da Carro Jiraia
S.A., e à luz do conceito de TQC, uma possível ação a ser tomada seria:
a) buscar adotar princípios burocráticos, garantindo a racionalidade nos processos e a
centralização decisória;
b) estimular o uso de controles corretivos em detrimento dos preventivos, reduzindo, assim,
gastos desnecessários;
c) controlar rigidamente a disseminação de informação na instituição, minimizando o risco
de dados confidenciais serem divulgados indevidamente;
d) promover uma alta rotatividade profissional, assegurando, com isso, a atividade de
inovação na empresa;
e) averiguar o feedback dos clientes, fazendo com que orientem a criação e o
aprimoramento de produtos.

Gab: E
[ FGV – IBGE – Analista – 2016]
Uma montadora de automóveis, ao contratar uma consultoria para avaliar possíveis
problemas em sua cadeia de produção, é aconselhada a implantar um sistema de gestão de
qualidade conhecido por CQT (Controle de Qualidade Total) ou TQC (Total Quality Control),
em inglês. Esse sistema de gestão se baseia na ideia de que o controle de qualidade:
a) deve ser um processo centralizado nas mãos dos supervisores técnicos e gestores, os
quais possuem a habilidade específica para a tarefa;
b) deve ser entendido como um dos departamentos de uma empresa, responsável por um
trabalho consultivo, atendendo às necessidades dos outros departamentos;
c) deve envolver todos os funcionários, bem como os fornecedores e os clientes;
d) só pode existir em sinergia com as outras empresas do setor, mesmo as concorrentes
diretas;
e) deve ser realizado por meio da contratação de uma avaliadora independente, desde que
essa seja autorizada pelo governo do país.

Gab: C
 [ Checkpoint]

Nesse momento, você deve ser capaz de:

a) Descrever a evolução da qualidade e cada
uma de suas eras

b) Descrever as características da Gestão da

Qualidade Total
Faixa preta em Administração
GESTÃO DA QUALIDADE:
Princípios da Qualidade (ISO 900O:2015)
Administração Faixa Preta
profmarcelosoares
– Prof. Marcelo Soares
[ Princípios da Qualidade]
A implantação da gestão da qualidade em uma organização depende do
compartilhamento de determinados princípios pelo quadro de pessoal. Quando
internalizados, os princípios funcionam como diretrizes para orientar o comportamento
das pessoas.

ISO 9000:2000 ISO 9000:2015 (atual)

Foco no cliente Foco no cliente
Liderança Liderança
Envolvimento de pessoas Engajamento das pessoas
Abordagem de processo Abordagem de processo
Melhoria contínua Melhoria
Abordagem factual para tomada de decisão Tomada de decisão baseada em evidência
Benefícios mútuos nas relações com os
Gestão de relacionamento
fornecedores
Abordagem sistêmica para a gestão
Liderança
Engajamento das pessoas
Melhoria
Abordagem de processo
Foco no cliente
Tomada de decisão baseada em evidências
Gestão de relacionamento

LEMA FOTO DE GESTÃO

[ Princípios da Qualidade]
Foco no cliente: O foco principal da gestão da qualidade é atender às necessidades dos
clientes e empenhar-se em exceder as expectativas dos clientes.

Liderança: Líderes em todos os níveis estabelecem uma unidade de propósito e

direcionamento e criam condições para que as pessoas estejam engajadas para
alcançar os objetivos da qualidade da organização.

Engajamento das pessoas: Pessoas competentes, com poder e engajadas, em todos os

níveis na organização, são essenciais para aumentar a capacidade da organização em
criar e entregar valor.
[ Princípios da Qualidade]
Abordagem de processo: Resultados consistentes e previsíveis são alcançados de forma
mais eficaz e eficiente quando as atividades são compreendidas e gerenciadas como
processos inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente.

Melhoria: As organizações de sucesso têm um foco contínuo na melhoria.

Tomada de decisão com base em evidência: Decisões com base na análise e avaliação
de dados e informações são mais propensas a produzir resultados desejados.

Gestão de relacionamento: Para o sucesso sustentado, as organizações gerenciam seus

relacionamentos com as partes interessadas pertinentes, como provedores
[ CEBRASPE – TJ/ES – Analista – 2023]
Acerca da gestão da qualidade e do modelo de excelência gerencial, julgue o item que se
segue.

Princípio fundamental da gestão da qualidade, o foco no cliente baseia-se na busca pelo

atendimento pleno das necessidades do cliente e na superação das suas expectativas.

Gab: Certo
[ CONSUPLAM – ICTIM – Professor – 2023]
Conceito que reconhece que o mundo está em constante mutação e que o processo
satisfatório, hoje, pode não o ser amanhã, fazendo com que os mecanismos de controle do
projeto necessitem de aprimoramentos constantes para garantir a qualidade do produto,
ou serviço. O texto acima apresenta o conceito de:
A) Melhoria contínua.
B) Reengenharia.
C) Redesenho.
D) Feedback.

Gab: A
[ CONSUPLAM – ICTIM – Técnico – 2023]
Com base na Gestão da Qualidade Total (GQT), assinale a alternativa CORRETA.

A) Foco no cliente, trabalho em equipe permeando toda a organização, decisões baseadas

em fatos e dados, e a busca constante da solução de problemas e da diminuição de erros.
B) Foco na empresa; trabalho em individual centralizado apenas em setor e decisões
imediatistas.
C) Foco no cliente, trabalho em equipe permeando toda a organização, decisões baseadas
em fatos e dados, e a busca constante da solução de problemas e da centralização de erros.
D) Foco no projeto, equipe centralizada, soluções de problema lento.

Gab: A
[ CEBRASPE – PETROBRAS – Analista – 2023]
Julgue o item que se segue quanto à administração da qualidade.

A garantia de qualidade é focada na melhoria dos processos e produtos.

Gab: Errado
 [ Checkpoint]

Nesse momento, você deve ser capaz de:

a) Citar os princípios da qualidade, à luz da ISO
9000

b) Descrever as características de cada um

desses princípios