ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL

EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

DAMILLA SILVA MOURÃO

COMPONENTE: SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

PROFESSOR(A): RODRIGO BERNARDINO OLIVEIRA DE CASTRO
ATIVIDADE N.º: 03

LOCAL E DATA
CANOAS, 05 de dezembro de 2022
Modelo de relatório
Requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015

Este relatório interno contempla algumas informações necessárias para a ATM –

Assistência Técnica Multimarcas atender aos requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO
9001:2015.

1. Declarações institucionais (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a

organização e seu contexto”)

 Missão: prestar assistência técnica com agilidade, respeito e qualidade,

superando a expectativa de nossos clientes.
 Visão: ser a melhor assistência técnica da cidade, com a maior confiabilidade
dos clientes.
 Valores: ética e honestidade; comprometimento; respeito; contribuição social;
e consciência ambiental.

2. Contextos interno e externo (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a

organização e seu contexto”)

Matriz SWOT da ATM – Assistência Técnica Multimarcas

Forças (strengthts) Fraquezas (weaknesses)

 Técnicos altamente qualificados  Rotatividade dos atendentes
Internas

 Peças de reposição originais,  Problemas de comunicação interna

para mais qualidade
 Trabalho em grupo
Oportunidades (opportunities)
 Técnicos especializados
qualificados na manutenção de
máquinas de lavar roupas
Externas
entre os colaboradores
 Falta de controle dos itens testados
nos aparelhos para manutenção
Ameaças (threats)
e  Alta carga tributária
 Peças de reposição com elevado
preço

 Manutenção de máquinas  Facilidade de aquisição de máquinas

industriais de lavar roupas novas
 Utilização de peças originais  Concorrentes oferecendo manutenção
nas manutenções de baixo custo
 Oferta, por parte dos  Novos empreendimentos imobiliários
concorrentes, de serviços com com serviço de lavanderia
 peças de baixa qualidade compartilhada, diminuindo a
 Assistência técnica autorizada quantidade de equipamentos
pela Brastemp

3. Partes interessadas (atendendo ao requisito “4.2 Entendendo as necessidades e

expectativas de partes interessadas”)

Partes interessadas Requisitos Monitoramento

(Cite no mínimo quatro (Cite as necessidades e as (Cite como a organização pode medir a
partes interessadas.) expectativas.) necessidade e/ou a expectativa citada.)
Nossos técnicos seguem
Não deixar sua lavadora em ambiente
Hotéis as recomendações da
com muita incidência de sol e/ou chuva.
OMS.
Economia de tempo e Seguir o nível correto de água, sabão e
Donas de casa
energia. amaciante de roupas.
Colocar a lavadora para funcionar no ciclo
Nossos profissionais
completo, no nível máximo de água e
Lavadoras seguem as recomendações
com um litro de alvejante, sem as roupas
das autoridades de saúde.
(uma vez ao mês).
Alta qualidade e Fixe o tubo de escoamento da água de
Resorts confiabilidade, garantindo enxágue ao tanque ou à saída para o
praticidade e comodidade. encanamento.

4. Escopo da ATM – Assistência Técnica Multimarcas (atendendo ao requisito

“4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade”)

Escopo:
Uma empresa que formaliza uma parceria com terceirizadas que atendem o ramo
de limpeza de roupas, industrial, residencial e comercial tende a ganhar eficiência
e produtividade. Além disso, diminui os custos com diversos processos que fogem
do escopo empresarial, deixando para quem realmente entende de limpeza
pesada, contratação e treinamento de profissionais do setor e equipamentos
eficientes, como as lavadoras de alta pressão.

5. Mapeamento de processos (atendendo ao requisito “4.4 Sistema de gestão da

qualidade e seus processos”)
Mapeamento dos macroprocessos da ATM – Assistência Técnica Multimarcas:

 Processo gerencial
 Processo de atendimento ao cliente (recepção)
 Processo de orçamento
 Processo de compra de peças de reposição
 Processo de manutenção (serviço de conserto)
 Processos financeiros
 Processos de recursos humanos
 Processos de estoque das peças de reposição
 Processos de planejamento de divulgação e marketing
 Processos de gestão da qualidade

6. Política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.1 Desenvolvendo a política da

qualidade”)

Política da qualidade:

Tem o compromisso de promover ações de aprimoramento contínuas, almejando

sempre a excelência do nosso Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), a fim de
obter resultados em termos de satisfação do Cliente com produtos e serviços, e
contribuir para o crescimento da empresa, seus acionistas, colaboradores,
fornecedores, sociedade e, sobretudo seus clientes.

7. Planos de ação (atendendo aos requisitos “4.3 Determinando o escopo do

sistema de gestão da qualidade” e “5.2.2 Comunicando a política da qualidade”)

Planos de ação de comunicação do escopo (atendendo ao requisito “4.3 Determinando o escopo do

sistema de gestão da qualidade”) (Cite no mínimo três ações.)
Prazo
Custo
Ação Responsável estimado Local Justificativ Atividade
(How
(What? O (Who? (When? (Where? a (Why? (How?
much?
quê?) Quem?) Quando? Onde?) Por quê?) Como?)
Quanto?)
)

Realizar Auditoria Dez/2023 Almoxarifad Garantir Seguir roteiro Por horas

auditoria de benefícios o trabalhada
o de inspeção
5S programa s
Reunião com
Postura Por horas
Treinament Fisioterapeut os
Jan/2023 Lavanderia incorreta de trabalhada
o a colaboradore
trabalho s
s
Com pano,
Limpeza da Garantir Por horas
Setor da Área de balde,
área de Jan/2023 qualidade do trabalhada
limpeza produção detergente e
produção produto s
água

Planos de ação de comunicação da política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.2

Comunicando a política da qualidade) (Cite no mínimo três ações.)
Prazo
Ação Responsáve estimado Local Justificativ Atividade Custo (How
(What? O l (Who? (When? (Where? a (Why? (How? much?
quê?) Quem?) Quando? Onde?) Por quê?) Como?) Quanto?)
)
Correta
Reunião com
utilização
Manutenção Lavanderi os Por horas
Treinamento Jan/2023 dos
e liderança a colaboradore trabalhadas
equipament
s
os
Verificação Reunião com
Liderança do Lavanderi e os Por horas
Treinamento Jan/2023
setor a atualização colaboradore trabalhadas
do 5S s
Alto índice
Reuniões Reunião com
de descarte
com os Sala de os Por horas
Treinamento Jan/2023 de materiais
colaboradore reuniões colaboradore trabalhadas
junto as
s s
roupas