ESCOLA DE EDUCAÇÃO

PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL

EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

GUILHERME ALAN OLIVEIRA TAVARES

COMPONENTE: ATIVIDADES COMPLEMENTARES PRESENCIAIS II

PROFESSOR: SIMONE TELLES

ATIVIDADE Nº: 01

BELO HORIZONTE 2

20/09/2022
 Atividade avaliativa 01

Criação de Indicadores
1. Introdução

Este trabalho tem como finalidade demonstrar indicadores de desempenho,

no qual são ferramentas básicas para gerenciamento do sistema de gestão da
qualidade. Com estes indicadores a Empresa é capaz de aferir os processos
organizacionais, apontar possíveis alterações nos planejamentos já definidos.

2. Case:

Estudo de case uma Agência de Turismo, que tem como Missão: “Proporcionar
viagens de lazer a seus clientes” e como Visão: “Ser a melhor empresa da região
no segmento do turismo de lazer até 2025”. Além disso, esta empresa possui em
seu planejamento estratégico o objetivo de crescer 50% também até 2025.

Então para atender a missão e a visão a empresa precisaria realizar alguns

processos: como de telemarketing, atendimento, vendas, serviços adicionais,
financeiro, etc. E para o acompanhamento destes processos, muitas vezes são
necessários indicadores específicos.

3. Desenvolvimento:

Apresente aqui o desenvolvimento da atividade proposta conforme sugestão

abaixo:
 1- Indicador Estratégico:
Informações do indicador Estratégico:

Nome do indicador: Taxa de pacotes vendidos

Tipo de indicador: Estratégico

Definição: Números de pacotes de viagens por atendimento

Fórmula: Pacotes de viagens vendidos x100/atendimento

Fonte da informação: Inspetor da Qualidade

Frequência de Medição: Mensalmente

Meta: 50%

Responsável: Analista da Qualidade

Série histórica para o indicador Estratégico:

Indicador:

Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez

Atendimentos 40 35 25 20 50 30 45 55 40 56 45 46

Pacotes
15 18 10 15 25 10 23 25 28 30 29 32
vendidos

% de pacotes
de viagens 37,5 51,4 40 75 50 33,3 51,1 45,4 70 53,5 64,4 69,5
vendidos
 Gráfico ilustrativo do indicador Estratégico

80 60%
70
50%
60
40%
50
40 30%
30
20%
20
10%
10
0 0%
JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ

RESULTADOS META

2- Indicador de Produtividade;
Informações do indicador de Produtividade:
Nome do indicador: Produtividade por vendas por vendedor

Tipo de indicador: Produtividade

Definição: Números de viagens vendidas por vendedor

Fórmula: Números de viagens vendidas por vendedor /total de

vendasX100

Fonte da informação: Inspetor da Qualidade

Frequência de Medição: Mensamente

Meta: 115 pacotes vendidos por mês por vendedor

Responsável: Analista da Qualidade

Série histórica para o indicador de Produtividade:

Indicador:
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez

Total de viagens
15 18 10 15 25 10 23 25 28 30 29 32
vendidas

Pacotes de viagens
10 9 7 5 19 6 18 16 18 12 18 15
vendidos por Daniel

Pacotes de viagens
vendidos por 5 9 3 10 6 4 5 9 10 18 11 17
Cristina

% De pacotes de
viagens vendidos 66,6 50 70 33,3 76 60 78,2 64 64,2 40 62 46,8
por Daniel

% de pacotes de
viagens vendidos 33,3 50 30 66,6 24 40 21,7 36 35,7 60 37,9 53,1
por Cristina

Gráfico ilustrativo do indicador de Produtividade

Título do Gráfico
180 140
160 120
140
100
120
100 80
80 60
60
40
40
20 20

0 0
DANIEL CRISTINA

RESULTADOS META

3- Indicador de Qualidade
Informações do indicador de Qualidade:
 Nome do indicador: Satisfação dos clientes

Tipo de indicador: Qualidade

Definição: Número de clientes satisfeitos nas viagens realizadas

Fórmula: Clientes satisfeitos x100/viagens realizadas

Fonte da informação: Pesquisa de satisfação

Frequência de Medição: Mensalmente

Meta: 100% de satisfação dos clientes

Responsável: Analista da Qualidade

Série histórica para o indicador de Qualidade:

Indicador:

Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez

Viagens
14 18 10 15 23 10 23 25 27 29 29 31
realizadas

Clientes
12 18 9 11 22 10 20 25 20 27 29 31
satisfeitos

% De clientes
85,7 100 90 73,3 95,6 100 86,95 100 74 93,1 100 100
satisfeitos

Gráfico ilustrativo do indicador de Qualidade

 TÍTULO DO GRÁFICO
SATISFAÇÃO META

95,60%
100%

100%

100%

100%

100%
93,10%
86,95%
85,70%

90%
100%
100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%
73,30%

74%
JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ

4- Indicador de Capacidade.
Informações do indicador de Capacidade:

Nome do indicador: Taxa de capacidade de atendimento

Tipo de indicador: Capacidade

Definição: Taxa de Capacidade de Atendimento

Fórmula: Demanda de atendimento por mesX100/ Taxa de capacidade de

atendimento de clientes por mês

Fonte da informação: Inspetor da Qualidade

Frequência de Mensalmente
Medição:

Meta: 100%

Responsável: Analista da Qualidade

Série histórica para o indicador de Capacidade:

Indicador:

Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez
 Demanda de
atendimento por 50 45 40 30 49 50 35 30 35 50 45 50
mês

Taxa de capacidade
de atendimento no 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
mês

% Atendimento no
100 90 80 60 98 100 70 60 70 100 90 100
mês

Gráfico ilustrativo do indicador de Capacidade

120,00%

100,00%

80,00%

60,00%

40,00%

20,00%

0,00%
JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ

RESULTADO META

Conclusão

Apresente um parágrafo de encerramento da atividade.

Pode se afirmar e concluir que os indicadores de desempenho podam
contribuir para a minimização de problemas vivenciados na Empresa por meio
de uma gestão eficiente e fundamentada em seus processos. Assim todos os
responsáveis conseguem ver em qual situação a empresa está e como será
possível alcançar bons resultados.

Sugestão: Descreva o que você achou da atividade; o que você aprendeu

com ela, por que foi importante, registre reflexões suas sobre os assuntos
abordados.
Está atividade tem muito agregar no dia a dia em uma empresa, pois
aprendemos com ela que é indispensável o uso dos indicadores até mesmo
para ter uma melhor organização. Aprendi que sem as técnicas da qualidade
seria impossível ter êxito em uma empresa. Muito importante estas técnicas
pois, para termos um bom desempenho e êxito nas atividades precisamos ter
conhecimento, em como executar a atividade com qualidade e como manter o
perfeito funcionamento da gestão da qualidade em uma empresa.

IMPORTANTE:
Assista a vídeo aula antes de realizar a tarefa!
Critério da tarefa: mínimo 03 páginas e no máximo 08 páginas.
Sempre que incluir uma imagem, informe a fonte desta imagem.
Jamais copie textos da internet. Realize a pesquisa na internet, leia os
textos encontrados e reescreva com as suas palavras.
Informe suas fontes de pesquisa.