ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL

EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

RAYANE CRISTINE MOREIRA DE OLIVEIRA

COMPONENTE: SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

PROFESSOR(A): FERNANDA OTESBELGUE PINTO
ATIVIDADE N.º: RECUPERAÇÃO ACI

CAMPINAS, 2023
 Modelo de relatório
Requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015

Este relatório interno contempla algumas informações necessárias para a ATM –

Assistência Técnica Multimarcas atender aos requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO
9001:2015.

1. Declarações institucionais (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a

organização e seu contexto”)

 Missão: prestar assistência técnica com agilidade, respeito e qualidade,

superando a expectativa de nossos clientes.
 Visão: ser a melhor assistência técnica da cidade, com a maior confiabilidade
dos clientes.
 Valores: ética e honestidade; comprometimento; respeito; contribuição social;
e consciência ambiental.

2. Contextos interno e externo (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a

organização e seu contexto”)

Matriz SWOT da ATM – Assistência Técnica Multimarcas

Forças (strengthts) Fraquezas (weaknesses)

 Técnicos altamente qualificados  Rotatividade dos atendentes
Internas

 Peças de reposição originais,  Problemas de comunicação interna

para mais qualidade
 Trabalho em grupo
Oportunidades (opportunities)
 Técnicos especializados
qualificados na manutenção de
máquinas de lavar roupas
Externas
entre os colaboradores
 Falta de controle dos itens testados
nos aparelhos para manutenção
Ameaças (threats)
e  Alta carga tributária
 Peças de reposição com elevado
preço

 Manutenção de máquinas  Facilidade de aquisição de máquinas

industriais de lavar roupas novas
 Utilização de peças originais  Concorrentes oferecendo manutenção
nas manutenções de baixo custo
 Oferta, por parte dos  Novos empreendimentos imobiliários
concorrentes, de serviços com com serviço de lavanderia
 peças de baixa qualidade compartilhada, diminuindo a
 Assistência técnica autorizada quantidade de equipamentos
pela Brastemp

3. Partes interessadas (atendendo ao requisito “4.2 Entendendo as necessidades e

expectativas de partes interessadas”)

Partes interessadas Requisitos Monitoramento

Formulário eletrônico de satisfação que
Receber o produto no
Clientes gerem informações sobre a satisfação do
máximo em 7 dias
cliente em relação a entrega e serviço.
Oportunidade de
Atualização semestral da matriz de
Colaboradores crescimento na empresa
versatilidade
(Plano de carreira)
Fidelização de compra Negociar preço justo para ambos por meio
Fornecedores
das peças de reuniões com o financeiro da empresa
Promover o Jovem Aprendiz, capacitando
Oportunidade de vagas
Sociedade jovens na manutenção de máquinas
na empresa
domésticas e industriais

4. Escopo da ATM – Assistência Técnica Multimarcas (atendendo ao requisito

“4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade”)

Escopo:
1. Demonstração da capacidade da organização de prover serviços na manutenção de
máquinas que atendam aos requisitos dos clientes;
2. Aumento da satisfação do cliente por meio da aplicação eficaz do sistema de qualidade;
3. Fornecimento de peças e acessórios novos e seminovos para diferentes orçamentos de
manutenção de máquinas;
4. Prestação de serviço de qualidade na manutenção de máquinas para todo território
municipal.

5. Mapeamento de processos (atendendo ao requisito “4.4 Sistema de gestão da

qualidade e seus processos”)

Mapeamento dos macroprocessos da ATM – Assistência Técnica Multimarcas:

  Processo gerencial
 Processo de atendimento ao cliente (recepção)
 Processo de orçamento
 Processo de compra de peças de reposição
 Processo de manutenção (serviço de conserto)
 Processos financeiros
 Processos de recursos humanos
 Processos de estoque das peças de reposição
 Processos de planejamento de divulgação e marketing
 Processos de gestão da qualidade

6. Política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.1 Desenvolvendo a política da

qualidade”)

Política da qualidade:

A ATM – Assistência Técnica Multimarcas zela pela melhoria contínua nos serviços prestados, a
fim de promover a satisfação tanto nos clientes quanto no time de colaboradores. Os interesses
dos seus clientes e dos seus Colaboradores são zelados e atribuídos nas políticas da empresa.

A ATM se norteia nos seguintes princípios:

1. Qualidade do serviço percepcionada pelos Clientes

Oferta de uma qualidade de serviços de alto nível.

2. Imagem de confiança

Gerar credibilidade e confiança e fidelização, o que constitui um fator distintivo

relevante.

3. Colaboradores qualificados e motivados

Os Colaboradores são, não somente, vendedores, mas também, garantias da

fiabilidade do serviço, pelo que dispomos de processos de formação, valorização de

 competências e desenvolvimento sócio-profissional constantes.

4. Satisfação dos Clientes

Superar as expectativas dos Clientes a preços competitivos, entregues no

prazo estipulado e com um nível de serviço adequado às suas necessidades.

7. Planos de ação (atendendo aos requisitos “4.3 Determinando o escopo do

sistema de gestão da qualidade” e “5.2.2 Comunicando a política da qualidade”)

Planos de ação de comunicação do escopo (atendendo ao requisito “4.3 Determinando o escopo

do sistema de gestão da qualidade”)
Prazo Custo
Ação Responsável Local Justificativa Atividade
estimado (How
(What? O (Who? (Where? (Why? Por (How?
(When? much?
quê?) Quem?) Onde?) quê?) Como?)
Quando?) Quanto?)
Comunicar Analista de 15/04/2023 Sala de Ambientação Apresentação de R$ 0,00
dos diretores às
atualização qualidade – reuniões slides
atualizações.
do Escopo Laura
Auxiliar de 18/04/2023 a Sala de Transmitir Apresentação de R$ 0,00
Transmitir qualidade 21/04/2023 treinamento informações aos slides
informações (Paulo) e colaboradores Dinâmicas
aos Analista de institucionais
gestores qualidade
(Laura)
Divulgar Analista de TI 23/04/2023 Site da Propagar o Criação de uma
Escopo a (Ricardo) empresa e mercado de seção no site,
todos os redes sociais atuação da ATM Divulgação paga
interessado em redes sociais R$ 200,00

Planos de ação de comunicação da política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.2

Comunicando a política da qualidade)
Prazo Custo
Ação Local Justificativa Atividade
Responsável estimado (How
(What? O (Where? (Why? Por (How?
(Who? Quem?) (When? much?
quê?) Onde?) quê?) Como?)
Quando?) Quanto?)
Divulgar Auxiliar de 16/04/2023 Sala de Integração dos Apresentação R$ 40,00
Política da qualidade (Paulo) e a treinamento funcionários à de slides;
 Analista de 18/04/2023 Política de Dinâmicas
qualidade (Laura) Qualidade da institucionais;
Qualidade
empresa Distribuição da
política impressa
Incluir a Auxiliar de Todo início Sala de Assimilação às Impressão de R$ 40,00
importância qualidade (Paulo) e de mês integração Normas e Pautas mensais
Política da Analista de cultura
Qualidade qualidade (Laura) organizacional
em pautas
mensais com
os
colaboradore
s
Publica Auxiliar de A cada dois Email e Mural Conscientizar Enviar relatórios R$ 25,00
resultados da qualidade (Paulo) meses organizacional todos bimestrais
melhoria colaboradores simples em
contínua no dos resultados relação as
mural da das mudanças melhorias para
empresa e colaboradores;
nos Colar
informativos informações no
via e-mail dos mural
colaboradore organizacional
s