ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL

SENAC RIO GRANDE DO SUL

EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

ESTUDANTE: Gabriela Pereira Andrade de Oliveira

COMPONENTE: Auditorias da Qualidade

PROFESSOR: Miriam

ATIVIDADE Nº: 03

POLO: Guarulhos - SP

LOCAL E DATA: Mogi das Cruzes, 31 de outubro de 2022.

 Atividade Avaliativa 3

 Estudo de caso

Casa dos Materiais de Construção Ltda.

A Casa dos Materiais de Construção Ltda. trabalha com a venda de materiais de

construção das mais variadas categorias para o cliente final. A empresa é de porte
médio e atualmente é certificada na norma ISO 9001 desde 2010, sempre fazendo as
auditorias de manutenção dentro do cronograma obrigatório. Conta ainda com 100
colaboradores e diversos setores, tais como os setores de recursos humanos, de
manutenção, de almoxarifado, de marketing, de compras, de vendas etc.

 Na última auditoria de manutenção, participaram diversos colaboradores, respondendo

aos questionamentos dos auditores externos, conforme os requisitos da norma.
Inclusive, nessa mesma auditoria, vieram à tona alguns acontecimentos, os quais serão
analisados e compartilhados com você. O auditor líder Roni e o auditor Diogo foram
quem compuseram a equipe de auditores.

 Atividade

 Situação 1

Quando a equipe de auditores estava no setor de marketing entrevistando a gerente de

setor Solange, Eduardo (o guia que estava acompanhando a entrevista) interferiu
diversas vezes respondendo aos questionamentos destinados a Solange. Como era a
primeira vez que Solange participava de uma auditoria, ficou muito nervosa e não
conseguia responder de maneira adequada o que lhe era perguntado, então o guia
Eduardo falava por ela. Isso ocorreu em quatro perguntas realizadas pelo auditor.

Considerando o exposto na situação 1, responda: 

O comportamento do guia foi adequado? Justifique.  

Não foi adequada, pois o guia deixou que o nervosismo e ansiedade interrompessem o
auditor, se intrometendo nas respostas do auditado.
Diante do ocorrido com Eduardo e Solange, qual é a atitude que o auditor líder deveria
ter?

O auditor deve contornar a situação adversa e lembrar o guia das regras, isto é, de que
os guias não podem realizar ações que comprometam o processo de auditoria.

Descreva como o guia deveria agir nesta situação.

Fazer as apresentações e explicar o que o auditor está fazendo, assegurar que o

auditor está falando com a pessoa certa, esclarecer todos os assuntos que não
puderam ser compreendidos por uma ou outra parte, acordar decisões com o auditor.

Situação 2

O auditor Diogo estava entrevistando um funcionário do setor de vendas chamado

Marcelo, que atua como vendedor. Marcelo estava comentando sobre as atividades
que desempenha e a forma de ofertar os produtos para os clientes. O auditor Diogo se
empolgou e, como estava reformando o seu apartamento, começou a indagar sobre
preços e a qualidade de alguns pisos e papéis de parede, inclusive pechinchando
preços de alguns produtos. Com isso, a entrevista levou muito mais tempo do que o
programado no planejamento.

Considerando o exposto na situação 2, responda: 

Qual foi o erro comportamental do auditor?

A falta de praticidade, pois ele não evitou perder tempo com atividades que não
agregam valor à auditoria, excedendo o tempo das reuniões de abertura e
encerramento.

Qual seria a atitude correta esperada do profissional?

Desempenhar o trabalho de forma imparcial, mantendo-se justo e sem tendenciosidade

em todas as situações.
Situação 3

Uma última situação inusitada na auditoria foi quando o auditor Diogo estava auditando
o setor de almoxarifado, entrevistando o funcionário Carlos, que trabalha no setor há
pouco mais de três meses. O auditor iniciou a entrevista fazendo algumas perguntas
sobre uma determinada nota fiscal e um recibo que estavam sobre o balcão do setor,
dificultando o entendimento de Carlos.

O entrevistado acabou ficando nervoso e não soube responder aos questionamentos,

precisando da intervenção do auditor líder Roni para esclarecer o que estava sendo
perguntado.

Considerando o exposto na situação 3, responda: 

Qual foi o erro na abordagem do auditor Diogo?

Diogo fez com o auditado se sentisse ameaçado e ficado na defensiva, não conduzindo
a entrevista da maneira mais amigável possível.

Como o auditor deveria iniciar uma entrevista de auditoria?

Apresentando-se ao entrevistado, explicando o objetivo da auditoria, fazer perguntas

com respostas abertas etc.