Nome: Arthur Brandão Albuquerque

Auditorias da Qualidade

Atividade avaliativa 3

Contexto

Estudo de caso: Casa dos Materiais de Construção Ltda.

A Casa dos Materiais de Construção Ltda. trabalha com a venda de materiais de construção das mais
variadas categorias para o cliente final. A empresa é de porte médio e atualmente é certificada na norma
ISO 9001 desde 2010, sempre fazendo as auditorias de manutenção dentro do cronograma obrigatório.
Conta ainda com 100 colaboradores e diversos setores, tais como os setores de recursos humanos, de
manutenção, de almoxarifado, de marketing, de compras, de vendas etc.

Na última auditoria de manutenção, participaram diversos colaboradores, respondendo aos

questionamentos dos auditores externos, conforme os requisitos da norma. Inclusive, nessa mesma
auditoria, vieram à tona alguns acontecimentos, os quais serão analisados e compartilhados com você. O
auditor líder Roni e o auditor Diogo foram quem compuseram a equipe de auditores.

Situação 1

Quando a equipe de auditores estava no setor de marketing entrevistando a gerente de setor Solange,
Eduardo (o guia que estava acompanhando a entrevista) interferiu diversas vezes respondendo aos
questionamentos destinados a Solange. Como era a primeira vez que Solange participava de uma
auditoria, ficou muito nervosa e não conseguia responder de maneira adequada o que lhe era
perguntado, então o guia Eduardo falava por ela. Isso ocorreu em quatro perguntas realizadas pelo
auditor.

Considerando o exposto na situação 1, responda:

O comportamento do guia foi adequado? Justifique.

R: Não, pois ele deveria ter deixado a gerente Solange responder as questões sem interferir. Ele só
deveria esclarecer os assuntos que não puderam ser compreendidos por uma ou outra parte.

Diante do ocorrido com Eduardo e Solange, qual é a atitude que o auditor líder deveria ter?

R: Cabe ao auditor contornar situações adversas e lembrar o guia das regras, isto é, de que os guias não
podem realizar ações que comprometam o processo de auditoria.
Descreva como o guia deveria agir nesta situação.

R: O guia deveria acompanhar o auditor no momento das entrevistas com a gerente de marketing no
respectivo ambiente de trabalho, realizando algumas destas atividades: elaboração de documentos,
realização de auditorias internas, realização de treinamentos etc.

Situação 2

O auditor Diogo estava entrevistando um funcionário do setor de vendas chamado Marcelo, que atua
como vendedor. Marcelo estava comentando sobre as atividades que desempenha e a forma de ofertar
os produtos para os clientes. O auditor Diogo se empolgou e, como estava reformando o seu
apartamento, começou a indagar sobre preços e a qualidade de alguns pisos e papéis de parede,
inclusive pechinchando preços de alguns produtos. Com isso, a entrevista levou muito mais tempo do
que o programado no planejamento.

Considerando o exposto na situação 2, responda:

Qual foi o erro comportamental do auditor?

R: O erro comportamental do auditor foi falta de praticidade, perdendo tempo com informações que não
agregam valor à auditoria.

Qual seria a atitude correta esperada do profissional?

R: O auditor deve agir com profissionalismo, focado na auditoria em que está realizando sem
pessoalidade e com precisão das atividades da auditoria

Situação 3

Uma última situação inusitada na auditoria foi quando o auditor Diogo estava auditando o setor de
almoxarifado, entrevistando o funcionário Carlos, que trabalha no setor há pouco mais de três meses. O
auditor iniciou a entrevista fazendo algumas perguntas sobre uma determinada nota fiscal e um recibo
que estavam sobre o balcão do setor, dificultando o entendimento de Carlos.

O entrevistado acabou ficando nervoso e não soube responder aos questionamentos, precisando da
intervenção do auditor líder Roni para esclarecer o que estava sendo perguntado.

Considerando o exposto na situação 3, responda:

Qual foi o erro na abordagem do auditor Diogo?

R: O erro na abordagem do auditor Diogo foi iniciar a entrevista com perguntas mais específicas e
técnicas.

Como o auditor deveria iniciar uma entrevista de auditoria?

R: O auditor deveria inciar uma entrevista apresentando-se entrevistado, explicando o objetivo da

auditoria e solicitando o entrevistado uma explicação sobre função e responsabilidades dele e uma
breve descrição do trabalho que ele realiza. Inciando a entrevista com perguntas mais abrangentes
sobre as atividades do auditado.