ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL

ALUNA: Mariana Marinho dos Santos

PROFESSOR: Douglas Camargo Carvalho

AUDITORIA DA QUALIDADE: ATIVIDADE 3

POLO: Rio Grande do Sul

LOCAL E DATA: Camaçari-Ba – 13/12/2023

 Atividade avaliativa 03

Nesta atividade, você analisará um estudo de caso composto de três

situações fictícias de uma auditoria externa em uma empresa.
Importante: leia atentamente os conteúdos das semanas 5 e 6, assim
como as situações apresentadas. Elabore respostas completas, de acordo
com o conteúdo, para cada uma das situações apresentadas. Evite cópias!
Escreva as respostas com suas palavras.
Contexto:
Estudo de caso: Casa dos Materiais de Construção Ltda.
A Casa dos Materiais de Construção Ltda. trabalha com a venda de
materiais de construção das mais variadas categorias para o cliente final. A
empresa é de porte médio e atualmente é certificada na norma ISO 9001
desde 2010, sempre fazendo as auditorias de manutenção dentro do
cronograma obrigatório. Conta ainda com 100 colaboradores e diversos
setores, tais como os setores de recursos humanos, de manutenção, de
almoxarifado, de marketing, de compras, de vendas etc.
Na última auditoria de manutenção, participaram diversos colaboradores,
respondendo aos questionamentos dos auditores externos, conforme os
requisitos da norma. Inclusive, nessa mesma auditoria, vieram à tona
alguns acontecimentos, os quais serão analisados e compartilhados com
você. O auditor líder Roni e o auditor Diogo foram quem compuseram a
equipe de auditores.
Atividade 3
Situação 1
Quando a equipe de auditores estava no setor de marketing entrevistando
a gerente de setor Solange, Eduardo (o guia que estava acompanhando a
entrevista) interferiu diversas vezes respondendo aos questionamentos
destinados a Solange. Como era a primeira vez que Solange participava de
uma auditoria, ficou muito nervosa e não conseguia responder de maneira
adequada o que lhe era perguntado, então o guia Eduardo falava por ela.
Isso ocorreu em quatro perguntas realizadas pelo auditor.
Considerando o exposto na situação 1, responda:
· O comportamento do guia foi adequado? Justifique.
· Diante do ocorrido com Eduardo e Solange, qual é a atitude que o
auditor líder deveria ter?
· Descreva como o guia deveria agir nesta situação.
1- Comportamento do guia: O comportamento do guia Eduardo não foi
adequado. Ele interferiu demais, respondendo às perguntas destinadas à
gerente de setor Solange. Isso não permitiu que Solange demonstrasse
seu conhecimento e habilidades durante a auditoria.
2- Atitude do auditor líder: O auditor líder Roni deveria intervir
imediatamente para corrigir a situação. Ele poderia pedir gentilmente ao
guia Eduardo para permitir que Solange responda às perguntas,
garantindo que o processo de auditoria seja conduzido de acordo com os
padrões estabelecidos.
3- Atuação do guia: O guia Eduardo deveria agir de forma mais passiva,
fornecendo suporte e orientação a Solange, mas permitindo que ela
mesma respondesse às perguntas. Ele pode intervir apenas se Solange
demonstrar claramente a necessidade de ajuda.
Situação 2
O auditor Diogo estava entrevistando um funcionário do setor de vendas
chamado Marcelo, que atua como vendedor. Marcelo estava comentando
sobre as atividades que desempenha e a forma de ofertar os produtos
para os clientes. O auditor Diogo se empolgou e, como estava reformando
o seu apartamento, começou a indagar sobre preços e a qualidade de
alguns pisos e papéis de parede, inclusive pechinchando preços de alguns
produtos. Com isso, a entrevista levou muito mais tempo do que o
programado no planejamento.
Considerando o exposto na situação 2, responda:
· Qual foi o erro comportamental do auditor?
· Qual seria a atitude correta esperada do profissional?
1- Erro comportamental do auditor Diogo: O auditor Diogo cometeu um
erro ao se empolgar e desviar a entrevista para assuntos pessoais, como a
reforma de seu apartamento. Isso não está alinhado com o objetivo da
auditoria e prolongou desnecessariamente o tempo da entrevista.
2- Atitude correta esperada: O auditor Diogo deveria manter o foco na
entrevista, evitando abordar assuntos pessoais não relacionados ao
escopo da auditoria. Ele deve seguir o plano de auditoria e garantir que as
perguntas se concentrem nos processos e procedimentos do setor em
questão.
Situação 3
Uma última situação inusitada na auditoria foi quando o auditor Diogo
estava auditando o setor de almoxarifado, entrevistando o funcionário
Carlos, que trabalha no setor há pouco mais de três meses. O auditor
iniciou a entrevista fazendo algumas perguntas sobre uma determinada
nota fiscal e um recibo que estavam sobre o balcão do setor, dificultando
o entendimento de Carlos.
O entrevistado acabou ficando nervoso e não soube responder aos
questionamentos, precisando da intervenção do auditor líder Roni para
esclarecer o que estava sendo perguntado.
Considerando o exposto na situação 3, responda:
· Qual foi o erro na abordagem do auditor Diogo?
· Como o auditor deveria iniciar uma entrevista de auditoria?
1- Erro na abordagem do auditor Diogo: O auditor Diogo iniciou a
entrevista de forma inadequada, dificultando o entendimento de Carlos
ao fazer perguntas específicas sobre uma nota fiscal e um recibo sem
contexto prévio.
2- Como o auditor deveria iniciar uma entrevista: O auditor deveria
começar a entrevista estabelecendo uma introdução clara e explicando o
propósito da auditoria. Ele poderia explicar que está ali para entender os
processos e procedimentos do setor de almoxarifado. Isso ajudaria a
criar um ambiente mais compreensível para o entrevistado e a evitar
confusões desnecessárias.