ESCOLA DE EDUCAÇÃO

PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL

EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

ESTUDANTE: SAMIRA DOS SANTOS GOMES

COMPONENTE: MÓDULO II – AUDITORIAS DA QUALIDADE

PROFESSOR: TUTORA MELINA NALLEM

ATIVIDADE Nº: ATIVIDADE AVALIATIVA 3 - SEMANAS 5 E 6

POLO: SENAC RS

LOCAL E DATA: PARAIBA DO SUL 05/11/2023

 Atividade Avaliativa 3
Relacionado aos estudos da semana 5 e 6, nessa atividade vou analisar um estudo
de caso composto por 3 situações fictícias de uma auditoria externa em uma
empresa.

DESENVOLVIMENTO:

Estudo de caso: Casa dos Materiais de Construção Ltda.

A Casa dos Materiais de Construção Ltda. trabalha com a venda de materiais de

construção das mais variadas categorias para o cliente final. A empresa é de porte
médio e atualmente é certificada na norma ISO 9001 desde 2010, sempre fazendo
as auditorias de manutenção dentro do cronograma obrigatório. Conta ainda com
100 colaboradores e diversos setores, tais como os setores de recursos humanos,
de manutenção, de almoxarifado, de marketing, de compras, de vendas etc.

Na última auditoria de manutenção, participaram diversos colaboradores,

respondendo aos questionamentos dos auditores externos, conforme os requisitos
da norma. Inclusive, nessa mesma auditoria, vieram à tona alguns acontecimentos,
os quais serão analisados e compartilhados com você. O auditor líder Roni e o
auditor Diogo foram quem compuseram a equipe de auditores.

ATIVIDADES:

Situação 1

Quando a equipe de auditores estava no setor de marketing entrevistando a gerente

de setor Solange, Eduardo (o guia que estava acompanhando a entrevista) interferiu
diversas vezes respondendo aos questionamentos destinados a Solange. Como era
a primeira vez que Solange participava de uma auditoria, ficou muito nervosa e não
conseguia responder de maneira adequada o que lhe era perguntado, então o guia
Eduardo falava por ela. Isso ocorreu em quatro perguntas realizadas pelo auditor.

Considerando o exposto na situação 1, responda:

 O comportamento do guia foi adequado? Justifique.

Na situação citada acima, o comportamento do guia foi inadequado. A norma ABNT

NBR ISO 19011:2018 é bastante clara ao abordar a importância da auditoria interna
e auditoria externa nos sistemas de gestão.
A participação dos guias no processo de auditoria é fundamental para garantir a
eficácia e precisão dos resultados. Durante a auditoria, os guias desempenham um
papel importante, fornecendo orientação e assistência aos auditores. Eles trabalham
em estreita colaboração com a equipe de auditoria, compartilhando seu
conhecimento especializado e auxiliando na análise das informações coletadas.
Além disso, os guias podem ajudar na identificação de possíveis áreas de melhoria
e fornecer insights valiosos sobre as práticas e procedimentos de uma organização.
Sua participação ativa no processo de auditoria contribui para a avaliação justa e
imparcial da conformidade e desempenho organizacional. O tema 6. .2 da Norma
Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é abordado da seguinte forma:
A norma NBR ISO 19011 2018 esclarece que a responsabilidade pelos guias é
deles, designados pelo auditado, tendo como objetivo auxiliar a equipe de auditoria
e atuar de forma coordenada e colaborativa.
O líder da equipe de auditoria ou o auditor ao qual eles recorrerem faz a solicitação.
.A ABNT NBR ISO 19011:2018 declara ainda:

a) O objetivo é ajudar os auditores a encontrarem pessoas para participar de

entrevistas, bem como confirmar horários e locais.

b) O objetivo é conseguir acesso aos locais específicos do auditado.

c) Para garantir que as regras relacionadas aos requisitos de saúde e segurança

sejam cumpridas, é necessário implementar medidas de fiscalização e
monitoramento regularmente. Isso inclui a realização de inspeções periódicas nas
instalações e equipamentos, bem como a análise de relatórios de incidentes e
acidentes de trabalho. Além disso, é fundamental proporcionar treinamento
adequado aos funcionários sobre os procedimentos de segurança. A
conscientização e responsabilidade individual também devem ser promovidas,
incentivando todos a seguir as diretrizes estabelecidas. A punição rigorosa para
violações das regras de saúde e segurança também deve ser aplicada, a fim de
garantir a conformidade e prevenir recorrências.
Arranjos específicos devem ser feitos para garantir o acesso ao local, a saúde e
segurança, a proteção do meio ambiente, a confidencialidade e outras questões
pertinentes.
As empresas são conhecidas e respeitadas pelos membros da equipe de auditoria.
Uma importante consideração para os observadores é garantir que todos os riscos
sejam devidamente avaliados e tratados.

d) Presenciar a auditoria em nome do auditado, quando for possível.

e) Na necessidade de esclarecimento ou coleta de informação, estaremos

disponíveis para fornecer assistência.
O comportamento inadequado do guia fica evidente quando ele interrompe a
entrevista e responde no lugar do entrevistado, sem que a equipe de auditoria tenha
solicitado esclarecimentos.

Diante do ocorrido com Eduardo e Solange, qual é a atitude que o auditor líder
deveria ter?
Conforme a ABNT NBR ISO 19011 2018, é desaconselhada a influência ou
interferência dos guias durante a condução da auditoria. A fim de garantir isso, é
essencial que o líder da equipe de auditoria tenha a autoridade para recusar a
presença de observadores durante algumas atividades de auditoria.
No caso em questão, o líder deveria pedir que o guia se retirasse ou parasse de
responder pela entrevistada, já que remarcar poderia afetar negativamente o
planejamento.

Descreva como o guia deveria agir nesta situação.

O guia deveria permanecer atento e prontamente para responder às perguntas
dirigidas a ele pelo entrevistador, uma vez que é sua responsabilidade esclarecer e
auxiliar na coleta de informações.

Situação 2

O auditor Diogo estava entrevistando um funcionário do setor de vendas chamado

Marcelo, que atua como vendedor. Marcelo estava comentando sobre as atividades
que desempenha e a forma de ofertar os produtos para os clientes. O auditor Diogo
se empolgou e, como estava reformando o seu apartamento, começou a indagar
sobre preços e a qualidade de alguns pisos e papéis de parede, inclusive
pechinchando preços de alguns produtos. Com isso, a entrevista levou muito mais
tempo do que o programado no planejamento.

Considerando o exposto na situação 2, responda:

Qual foi o erro comportamental do auditor?

Ao afastar-se do propósito e adentrar em assuntos pessoais durante a entrevista,
violou-se o princípio da integridade, uma vez que permitiu que influências possíveis
influenciassem seu discernimento.

Qual seria a atitude correta esperada do profissional?

Ele deveria ter seguido o cronograma que era manter a entrevista de acordo com o
planejamento, é importante fazer as perguntas necessárias e relevantes para o
processo de auditoria ocorra bem.
Situação 3

Uma última situação inusitada na auditoria foi quando o auditor Diogo estava
auditando o setor de almoxarifado, entrevistando o funcionário Carlos, que trabalha
no setor há pouco mais de três meses. O auditor iniciou a entrevista fazendo
algumas perguntas sobre uma determinada nota fiscal e um recibo que estavam
sobre o balcão do setor, dificultando o entendimento de Carlos.

O entrevistado acabou ficando nervoso e não soube responder aos

questionamentos, precisando da intervenção do auditor líder Roni para esclarecer o
que estava sendo perguntado.

Considerando o exposto na situação 3, responda:

Qual foi o erro na abordagem do auditor Diogo?

O auditor Diogo cometeu um erro ao começar sua abordagem com perguntas
diretas dos possíveis problemas, que causaram uma manifestação de ansiedade no
entrevistado.

Como o auditor deveria iniciar uma entrevista de auditoria?

É de suma importância que o entrevistado se sinta à vontade durante o diálogo com
a equipe de auditoria. Nesse sentido, a equipe deve criar um ambiente acolhedor,
confiança e empatia, livre de qualquer ambiente hostil. Durante essa fase inicial, é
importante demonstrar interesse genuíno pelo entrevistado, fazendo perguntas
abertas e encorajando-o a falar sobre si mesmo. Isso criará um ambiente acolhedor
e confortável para que o entrevistado se sinta à vontade para compartilhar suas
experiências, opiniões e perspectivas. Além disso, é essencial ouvir atentamente e
demonstrar respeito às respostas do entrevistado, para que ele se sinta valorizado e
compreendido. A partir disso, será possível estabelecer uma boa base de
comunicação e dar continuidade à entrevista com fluidez e eficácia.
A fim de evitar manifestações de ansiedade, hostilidade ou outros comportamentos
adversos durante a entrevista, é essencial cultivar um ambiente de cooperação e
confiança.

CONCLUSÂO:
Além de trazer as diretrizes para um processo de auditoria, a norma ISO 19011
também estabelece os requisitos fundamentais para a competência e avaliação de
um auditor.
É sempre bom lembrar que uma auditoria em uma empresa é um caminho para a
confiança e transparência, o auditor é a chave importante e essencial para a
condução e avaliação da eficácia do sistema de gestão, esta função não só
assegura o cumprimento das normas e leis em vigor, mas também realiza auditorias
para melhorar a qualidade dos produtos, serviços, processos e controles da
organização.

FONTES DE PESQUISAS:
https://www.revistas.usp.br/rco/article/view/55303/147560

https://foodsafetybrazil.org/dicas-para-auditado-auditor-se-comportem/

https://www.top-employers.com/pt-BR/insights/culture/como-fazer-a-preparacao-para-auditoria-
interna-e-externa-na-empresa/#:~:text=Saiba%20como%20lidar%20com%20os
%20auditores&text=Ao%20responder%20perguntas%2C%20demonstre%20seguran
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