ESCOLA DE EDUCAÇÃO

PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL

EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

ESTUDANTE: SAMIRA DOS SANTOS GOMES

COMPONENTE: INDICADORES DE QUALIDADE - MÓDULO II

PROFESSOR: TUTORA MELINA NALLEM

ATIVIDADE Nº: SEMANA 4 – ATIVIDADE AVALIATIVA 04

POLO: SENAC RS

LOCAL E DATA: PARAIBA DO SUL 27/10/2023

 ATIVIDADE DA SEMANA 4 - KPI’s ou indicadores-chave de desempenho

INTRODUÇÃO
Nesta atividade realizei um estudo de caso sobre uma empresa de turismo
conhecida como “viagem dos sonhos”, que pretende ser referência no mercado
brasileiro. Para que os objetivos sejam alcançados farei o uso da ferramenta KPIs,
ou seja, Os Indicadores Chave de Desempenho que fornecem evidências objetivas
do progresso em direção a um resultado desejado e fornecem informações
importantes para a tomada de decisões estratégicas. Além de fornecer uma
comparação que avalia o grau de mudança no desempenho ao longo do tempo.

Fonte imagem: https://www.promadjr.com/post/voc%C3%AA-sabe-o-que-%C3%A9-kpi-e-como-aplic%C3%A1-la-em-seu-neg

%C3%B3cio

Case:
A Viagem dos sonhos lançada recentemente em agosto de 2020 é um novo tipo de
agência de viagens projetada para toda família, proporcionando conforto e
segurança com uma equipe pra atender todas sus necessidades durante sua
viagem.
Recentemente entramos com uma parceria importantíssima com a agência de
turismo e um hotel no país estrangeiro nos EUA bem avaliados.
Atuamos no Brasil e nos principais destinos turísticos do Mundo, oferecemos uma
ampla gama de opções de passeios turísticos e seus pacotes personalizados, onde
os clientes podem selecionar destinos, datas e horários, hospedagem e locação de
veículos que possuem WFI grátis e ar-condicionado.
Missão: Nossa missão é nos tornarmos uma referência no mercado turístico até
2030.
Visão: Nosso objetivo é ser a melhor empresa em atender e satisfazer as
necessidades dos clientes, seguindo os princípios de baixo custo e serviço de alta
qualidade.
Fonte imagem: https://paraty.com.br/agencias-de-turismo/

Desenvolvimento:
1. Definir a missão e a visão da empresa.
Missão: Nossa missão é ser a melhor empresa em atender e satisfazer as
necessidades dos clientes, seguindo os princípios de baixo custo e serviço de alta
qualidade.
Visão: Nossa missão é nos tornarmos uma referência no mercado turístico até 2030.

2. Elaborar o Painel de Gestão (com no mínimo 3 KPI’s):

-Indicador estratégico
Objetivo estratégico é gerenciar e organizar para manter a lucratividade e aumentar os
lucros.
Indicador: Faturamento Mensal
Meta: 50%
Formulação: Faturamento Mensal = Preço de vendas (Pacotes)x Quantidade vendida
Responsável: Analisado e Trabalhado pela Diretoria.
Indicador: FATURAMENTO MENSAL

Mês Jan Fev Ma Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez
r

Preço de 300 250 300 350 300 400 350 400 450 400 450 500
vendas R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$
(Pacotes)

Quantidade 30 25 30 30 25 40 35 40 45 40 50 50
vendida
 Faturamento R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$
total 900 625 90 105 750 16 122 1600 20 160 225 2500
0 0 00 00 0 00 50 0 25 00 00 0
0 0

- Indicador Tático
O Objetivo Tático é analisar a Porcentagem de clientes atendidos convertidos em
vendas.
Indicador: Taxa de conversão de vendas por atendimento
Meta: Garantir taxa de conversão acima de 100%.

Formulação: VENDAS = (ATENDIMENTO REALIZADO / VENDAS REALIZADAS) x 100

Responsável: Analisado e Trabalhado pela Diretoria.

Indicador: % Vendas de Pacotes Por Mês

Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez

Atendimento 60 65 75 70 80 85 80 87 90 92 95 100
s Realizados

Vendas 40 50 55 60 60 65 70 72 75 85 90 95
Realizadas

% de 150 130 136,36 116,66 133,3 130,76 114,28 120,83 120% 108,23 105,55 105,26
Conversão % % % % 3% % % % % % %
nas Vendas
- Indicador Operacional:
Objetivo Operacional é ver o Índice de satisfação dos clientes aos serviços
prestados

Indicador: % Na satisfação dos clientes

Meta: Atingir 90%

Fórmula Usada :Número de clientes satisfeitos / número total de pessoas que

responderam à pesquisa x 100
Responsável: Supervisor da Qualidade
Indicador: % na satisfação dos clientes

Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez

Número de 62 68 70 75 82 85 80 87 90 95 95 100
clientes
satisfeitos

Total de 55 55 64 69 77 75 70 72 84 88 90 96
clientes
responderam
às pesquisas

Total % na 112, 123, 109,37 108,69 106,4 113,33 114,28 120,83 107,1 107,95 105,55 104,16
satisfação 72% 63% % % 9% % % % 4% % % %
3. Traçar estratégias de comunicação, a fim de garantir o entendimento de
todos sobre o alcance dos objetivos estratégicos.
O indicador do faturamento mensal foi analisado e trabalhado pela diretoria da
empresa, a decisão é baseada em uma análise democrática entre os conselheiros,
que inclui planejamento estratégico e tático para manter a rentabilidade e
organização e aumentar os lucros, proporcionando viagens de qualidade e conforto
aos clientes.
O indicador da taxa de vendas mensal é apresentado à diretoria e analisado pelo
diretor, que tem como função apresentar um plano de ação de planejamento
estratégico, otimização de recursos e serviços, para atingir as metas propostas com
base nos dados do período anterior.
O índice de satisfação é baseado em dados de 10 dias depois da viagem, e o
controle de qualidade coleta dados e informações para entender como os clientes
se sentem em relação ao serviço prestado.um relatório é apresentado a gerência e
diretoria.
Essas informações são divulgadas por meio de reuniões, murais em toda a
empresa, pôsteres físicos e folhetos, e são apresentadas e eletronicamente por
meio de e-mails da empresa.

Conclusão:
O KPI é uma ferramenta de gestão fundamental e muito útil para ganhar agilidade
nos acompanhamentos das metas de uma empresa. Acompanhar as estratégias
financeira por exemplo é a forma que a empresa supera desafios e crescem de
forma sustentável, sem esta visão, encontra-se num estado de incerteza e falta de
clareza na tomada de decisões. O objetivo tático ajuda avaliar se os resultados e
desempenhos desejados foram alcançados de forma adequada.
Já os indicadores operacionais ajudam ver se os processos de uma empresa estão
sendo implementadas e se os resultados estão sendo alcançados, mas apenas no
curto prazo.

Referências:
Imagens retiradas
https://www.promadjr.com/post/voc%C3%AA-sabe-o-que-%C3%A9-kpi-e-como-
aplic%C3%A1-la-em-seu-neg%C3%B3cio
https://paraty.com.br/agencias-de-turismo/
Fontes de pesquisas:
https://leads2b.com/blog/kpis/#:~:text=KPIs%20s%C3%A3o%20os%20principais
%20alvos,500%20novos%20clientes%20por%20m%C3%AAs%E2%80%9D.