ESCOLA DE EDUCAÇÃO

PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL

EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

ESTUDANTE: Ana Carolina Failde de Oliveira

COMPONENTE:Atividades Complementares II

PROFESSOR: Ulisses Calvi

ATIVIDADE Nº: 01

POLO:Rio das Ostras/RJ

LOCAL E DATA:Macaé, 23/04/2024.

 Atividade avaliativa 1

Criação de Indicadores

1. Introdução

Os indicadores de qualidade e desempenho formam a base fundamental de

uma gestão eficaz. Eles servem para medir e avaliar os processos, garantindo
que estejam alinhados com as estratégias globais da organização. Assim, é
crucial que os indicadores estejam diretamente relacionados aos elementos
essenciais e críticos dos processos que estão sendo avaliados e que estejam
em consonância com os objetivos gerais do negócio.
Desta forma, diante da missão, visão e objetivo estratégico da Agência de
Turismo e dos processos necessários para atender o desenvolvimento da
atividade da empresa, esse trabalho baseia em criar um indicador para cada
um dos 4 tipos de Indicadores:
1. Indicador Estratégico;
2. Indicador de Produtividade;
3. Indicador de Qualidade e
4. Indicador de Capacidade.
Para cada um dos 4 indicadores foi apresentado uma série de dados históricos
e o seu respectivo gráfico.
2. Case:

Uma Agência de Turismo, com a missão de "Proporcionar viagens de lazer a

seus clientes" e a visão de "Ser a melhor empresa da região no segmento do
turismo de lazer até 2025", tem estabelecido um objetivo ambicioso em seu
planejamento estratégico de crescer 50% até 2025. Para alcançar essa missão
e visão, a empresa precisa executar eficazmente diversos processos
operacionais, como telemarketing, atendimento ao cliente, vendas, serviços
adicionais e gestão financeira.A eficiência e eficácia desses processos são
fundamentais para o sucesso da empresa, e, portanto, é essencial monitorá-los
através de indicadores específicos. Esses indicadores permitem avaliar o
desempenho de cada processo, identificar áreas de melhoria e garantir que as
operações estejam alinhadas com os objetivos estratégicos da empresa.
 Assim, o uso de indicadores torna-se uma ferramenta
indispensável para o gerenciamento e o aprimoramento
contínuo das atividades da agência.

Fonte da imagem:
https://roteirosecotrilhas.com.br/2019/08/22/importancia-de-se-contratar-uma-agencia-de-turismo-credenciada/

3. Desenvolvimento:
1- Indicador Estratégico:

Informações do indicador Estratégico:

Nome do indicador: Taxa de Conversão de Vendas

Tipo de indicador: Estratégico

Definição: Mede o percentual de negociações que foram

convertidas em vendas efetivas.
Fórmula: (Conversões no período / total de contatos) * 100
= taxa de conversão (%)

Fonte da informação: Setor de Vendas

Frequência de Medição: Mensal

Meta: 50%

Responsável: Gerente de Vendas

Série histórica para o indicador Estratégico:

Indicador: Taxa de Conversão de Vendas

Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

Conversões
150 260 200 220 200 180 220 190 180 210 170 180
no período

Total de
500 600 500 490 470 420 480 450 460 450 395 450
contatos

Taxa de 44,9 39,13

30% 43,33% 40% 42,55% 42,86% 45,83% 41,3% 46,67% 43,04% 40%
conversão % %
 Gráfico ilustrativo do indicador Estratégico

2- Indicador de Produtividade;
Informações do indicador de Produtividade:
Nome do indicador: Receita por Vendedor

Tipo de indicador: Produtividade

Definição: Mede o valor médio de receita gerada por

vendedor.
Fórmula: Receita Total / Número Total de Vendedores

Fonte da informação: Setor Contábil

Frequência de Medição: Mensal

Meta: 50000

Responsável: Gerente de Vendas

Série histórica para o indicador de Produtividade:

Indicador: Receita por vendedor

Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez

Receita Total 180000 312000 240000 264000 240000 216000 264000 228000 216000 252000 204000 216000

Total de
5 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Vendedores

Receita por
36000 52000 48000 52800 48000 43200 52800 45600 43200 50400 40800 43200
Vendedor
 Gráfico ilustrativo do indicador de Produtividade

3- Indicador de Qualidade
Informações do indicador de Qualidade:
Nome do indicador: % de Reclamações

Tipo de indicador: Qualidade

Definição: Mede o número de reclamações recebidas

Fórmula: Número de Reclamações * 100 / Número Total de Pedios

Fonte da informação: Ouvidoria

Frequência de Mensal
Medição:

Meta: 5%

Responsável: Analista da Qualidade

Série histórica para o indicador de Qualidade:

Indicador: % de Reclamações

Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez

Nº Total de Pedidos 150 260 200 220 200 180 220 190 180 210 170 180

Nº de Reclamações 7 10 4 6 9 15 11 8 7 5 9 14

2,7 8,3 3,8

% de Reclamações 4,67 3,85 2 4,5 5 4,21 2,38 5,29 7,78
3 3 9
 Gráfico ilustrativo do indicador de Qualidade

4- Indicador de Capacidade.
Informações do indicador de Capacidade:
Nome do indicador: % de Atendimentos

Tipo de indicador: Capacidade

Definição: Mede a capacidade de atendimento

Fórmula: Número Total de Horas Mensais / Número de Atendimentos *

100

Fonte da informação: Setor de Vendas

Frequência de Mensal
Medição:

Meta: 50%

Responsável: Supervisor de Vendas

Série histórica para o indicador de Capacidade:

Indicador: % de Atendimentos

Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez

Nº de Atendimentos 500 600 500 490 470 420 480 450 460 450 395 450

Nº de Horas 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220

% de Atendimentos 44 36,67 44 44,9 46,8 52,38 45,83 48,89 47,83 48,8 55,7 48,89
 1 9

Gráfico ilustrativo do indicador de Capacidade

Conclusão

Na análise realizada nesta atividade, ficou evidente que os indicadores

Estratégicos, Produtividade, Qualidade e Capacidade,são fundamentais para
mensurar os processos de uma empresa e garantir que eles estejam alinhados
com as estratégias organizacionais. Esses indicadores permitem avaliar se os
processos e os resultados alcançados estão em conformidade com os objetivos
estratégicos estabelecidos pela direção da empresa. Quando os resultados não
correspondem às expectativas, esses indicadores fornecem dados cruciais que
identificam quais aspectos precisam ser revisados, aprimorados ou corrigidos,
assegurando assim que os objetivos sejam efetivamente alcançados.

Fonte:
https://blog.consistem.com.br/indicadores-de-desempenho-o-que-sao-e-como-aplica-los-na-sua-gestao/

https://mereo.com/blog/indicadores-de-desempenho/

https://www.ibccoaching.com.br/portal/lideranca-e-motivacao/indicadores-de-capacidade-o-que-sao-e-qual-a-sua-
importancia/

https://www.coalize.com.br/indicadores-de-produtividade-principais