ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL

SENAC RIO GRANDE DO SUL

EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

ESTUDANTE: Iago do Amaral Daumas

COMPONENTE: Atividades Complementares Presenciais II – ACP2

MÓDULO: 2

PROFESSOR (a) / TUTOR (a): Simone Telles

ATIVIDADE Nº: 1

POLO: Taguatinga - DF

LOCAL E DATA: Itaboraí, 25 de dezembro de 2020

 CRIAÇÃO DE INDICADORES – AGÊNCIA DE TURISMO: VOE ALTO

1. INTRODUÇÃO

A aplicação dos indicadores de desempenho é essencial para que a organização tenha controle
sobre os processos por ela realizados, onde a melhoria sempre pode ser buscada, permitindo assim
ações sobre causas geradoras de desempenho, possibilitando detectar a tendência de perca ou ganho
no futuro. Os indicadores de desempenho são implantados para que se possa verificar se os objetivos
e metas estão sendo cumpridos, por consequências, os mesmos também propõem se é necessário
aplicar intervenções que aperfeiçoem os resultados atuais.

A medição dos indicadores de desempenho possui diversas finalidades, tais como: comunicar a
estratégia e clarear valores; identificar problemas e oportunidades; diagnosticar problemas; entender
o processo; definir responsabilidade; melhorar o controle e planejamento; identificar quando e onde
a ação é necessária; guiar e mudar comportamentos; tornar o trabalho realizado visível; favorecer o
envolvimento das pessoas; servir de base para um sistema de remuneração; e tornar mais fácil o
processo de delegação de responsabilidade. (KIYAN, 2001, p. 25).

2. CASE

Contextualização da Empresa: Agência de Turismo - Voe Alto.

Data de Criação: 22 de novembro de 2002.
Missão: Proporcionar viagens de lazer a seus clientes.
Visão: Ser a melhor empresa da região no segmento do turismo de lazer até 2025.

Esta empresa possui em seu planejamento estratégico, o objetivo de crescer 50% também até
2025. Então, para atender a missão e a visão a empresa precisaria realizar alguns processos, como: de
telemarketing, atendimento, vendas, serviços adicionais, financeiro, etc. E para o acompanhamento
destes processos, muitas vezes são necessários indicadores específicos.
 3. DESENVOLVIMENTO

1) Indicador Estratégico: são aqueles ligados ao planeamento estratégico da organização e que

demarcam o futuro que se espera da organização. Por isso, estão ligados à missão e à visão
estabelecidas para a companhia.

Informações do indicador Estratégico:

Nome do indicador: Margem de lucro líquido mensal

Tipo de indicador: Estratégico

Definição: Corresponde ao valor em % de lucro líquido obtido pela

empresa em vendas de viagens ao mês.
Fórmula: lucro líquido mensal x 100
receita total mensal
(taxa: relaciona grandezas iguais - R$ / R$)
Fonte da informação: Setor Financeiro

Frequência de Medição: Mensalmente

Meta: 50,00% mensalmente

Responsável: Gestão / Alta Administração

Série histórica para o indicador Estratégico:

Indicador: Lucro líquido mensal - 2020

Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

Receita total obtida 60.000 67.000 52.000 40.000 37.150 46.000 68.000 59.000 44.000 41.000 48.000 70.000

Lucros totais 28.000 30.000 22.000 19.000 16.750 20.000 32.000 24.000 17.000 18.000 21.500 34.000

46,66 44,78 42,31 47,50 45,09 43,48 47,06 40,68 38,64 43,90 44,79 48,57

Gráfico ilustrativo do indicador Estratégico:

% Lucro Líquido - 2020

60,00%

50,00%

40,00%

30,00%

20,00%

10,00%

Lucro Líquido Meta

 2) Indicador de Produtividade: são ferramentas que servem para medir e melhorar a eficiência dos
processos, bem como otimizar o desempenho dos colaboradores. Basicamente, a análise desses
indicadores compara o que foi produzido com o que foi exigido de recursos.

Informações do indicador de Produtividade:

Nome do indicador: Relação de viagens vendidas por viagens ofertadas

Tipo de indicador: Produtividade

Definição: Indica a quantidade de pacotes de viagens vendidos em

relação ao total de viagens ofertadas aos consumidores.
Fórmula: viagens vendidas x 100
viagens ofertadas
(índice: relaciona grandezas iguais - viagens / viagens)
Fonte da informação: Inspetor da Qualidade / Departamento de Vendas

Frequência de Medição: Mensalmente

Meta: 95,00% mensalmente

Responsável: Setor de Vendas

Série histórica para o indicador de Produtividade:

Indicador: Número de vendas de viagens - 2020

Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

Viagens ofertadas 210 200 197 185 160 199 220 206 173 168 198 250

Viagens vendidas 180 188 177 163 139 181 205 195 150 152 185 224

85,71 94,00 89,85 88,11 86,88 90,95 93,18 94,66 86,70 90,48 93,43 89,60

Gráfico ilustrativo do indicador de Produtividade:

% Viagens Vendidas - 2020

100,00%

95,00%

90,00%

85,00%

80,00%

75,00%

Viagens Vendidas Meta

 3) Indicador de Qualidade: são aqueles indicadores que mostram tanto se há produtos ou serviços
entregues com inconformidades, defeitos ou descumprindo os procedimentos determinados, assim
como indicando se, mesmo dentro desses limites aceitáveis, estão suprindo as necessidades e desejos
dos clientes e até se conseguem superar suas expectativas.

Informações do indicador de Qualidade:

Nome do indicador: Satisfação dos clientes

Tipo de indicador: Qualidade

Definição: Indica a satisfação dos clientes em relação a expectativa

das viagens compradas por eles.
Fórmula: total de viagens vendidas conforme x 100
total de viagens vendidas
(índice: relaciona grandezas iguais - viagens / viagens)
Fonte da informação: Inspetor da Qualidade / Relacionamento com o Cliente

Frequência de Medição: Mensalmente

Meta: 95,00%

Responsável: Alta Administração / Setor de Vendas

Série histórica para o indicador de Qualidade:

Indicador: Taxa de viagens venidas conforme - 2020

Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

Viagens vendidas 180 188 177 163 139 181 205 195 150 152 185 224

Viagens vendidas conforme 160 156 154 141 125 169 189 177 138 140 171 208

88,89 82,98 87,00 86,50 89,93 93,37 92,20 90,77 92,00 92,10 92,43 92,86

Gráfico ilustrativo do indicador de Qualidade:

% Taxa de Satisfação dos Clientes - 2020

100,00%

95,00%

90,00%

85,00%

80,00%

75,00%

Taxa de Viagens Vendidas Conforme Meta

 4) Indicador de Capacidade: medem a capacidade de resposta de um determinado processo na
relação entre o que foi produzido em um período de tempo específico.
Ou seja, eles identificam o quanto uma empresa é capaz de produzir em relação a algum parâmetro
pré-estabelecido.

Informações do indicador de Capacidade:

Nome do indicador: Capacidade de atendimentos realizados

Tipo de indicador: Capacidade

Definição: Indica a capacidade do quantitativo de atendimentos

realizados por mês
Fórmula: clientes atendidos x 100
capacidade de clientes atendidos
(índice: relaciona grandezas iguais - clientes / clientes)
Fonte da informação: Setor de Vendas

Frequência de Medição: Mensalmente

Meta: 60,00%

Responsável: Chefe do Departamento de Vendas

Série histórica para o indicador de Capacidade:

Indicador: Capacidade mensal de atendimentos realizados - 2020

Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

Capacidade de clientes atendidos 500 500 450 400 350 450 500 400 350 350 400 500

Clientes atendidos 210 200 197 185 160 199 220 206 173 168 198 250

42,00 40,00 43,78 46,25 45,71 44,22 44,00 51,50 49,43 48,00 49,50 50,00

Gráfico ilustrativo do indicador de Capacidade:

% Capacidade de Atendimentos aos Clientes - 2020

70,00%

60,00%

50,00%

40,00%

30,00%

20,00%

Capacidade de Atendimentos ao Clientes Meta

 4. CONCLUSÃO

É possível concluir que algumas das metas da Voe Alto são audaciosas e a “deslocam” de sua
“zona de conforto”, e portanto, evidenciam sua preocupação com a qualidade oferecida em suas
atividades, e também, sua presença no mercado de viagens. Esta organização, como dito
anteriormente no desenvolvimento deste trabalho, tem como visão: “ser a melhor empresa da região
no segmento do turismo de lazer até 2025”. Dessa forma, cabe a sua alta administração, junto aos
seus setores de venda, marketing e outros setores, e a sua equipe envolvida, a buscarem sempre a
melhorias contínua na prestação de seus trabalhos e serviços, a partir do emprego de ferramentas e
formas de controle de suas atividades, de maneira constante, como foi feito a partir da aplicação dos
indicadores de desempenho demonstrados e, adotando outras medidas, por exemplo, da gestão da
qualidade, para lograr, se destacar e cumprir sua visão, e ainda viabilizando a construção de uma base
sólida e fiel de clientes, além da obtenção de lucro e participação significativa no cenário financeiro
de viagens.
Verifica-se ainda, que os indicadores citados e utilizados anteriormente, para medir e avaliar os
desempenhos de algumas atividades da Agência de Viagens – Voe Alto, mostra que a mesma
encontra-se em um caminho promissor e de crescente no mercado. É fundamental entender as
informações fornecidas por esses indicadores: de qualidade, produtividade, capacidade e estratégico,
assim, essencialmente e majoritariamente, apropriar destes valores constatados por aqueles, em prol
de um crescimento e evolução da empresa, entendo suas deficiências, fazendo os devidos e
necessários ajustes, além do aprimoramento das áreas, que diz respeito aos atendimentos, serviços e
produtos prestados aos seus clientes, possibilitando que esta organização continue em seu crescente
e futuro próspero no mercado e cenário de oferta e venda de pacotes de viagens tão rico e competitivo
nos dias de hoje.
 5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Importância dos Indicadores de Desempenho nas Pequenas Empresas. IX Congresso Brasileiro de

Engenharia de Produção, 2019. Por: Mônica Cristina Antoniucci de Lima Motta e Jhones dos Santos
de Almeida. Link para acesso:
http://aprepro.org.br/conbrepro/2019/anais/arquivos/10262019_211052_5db4e53c37aec.pdf
Acessado em 25 de dezembro de 2020.

https://www.siteware.co/gestao-estrategica/indicadores-estrategicos-taticos-e-operacionais/
Acessado em 25 de dezembro de 2020.

https://blog.deskmanager.com.br/indicadores-de-produtividade/
Acessado em 25 de dezembro de 2020.

https://www.siteware.com.br/qualidade/kpis-indicadores-desempenho-qualidade/
Acessado em 25 de dezembro de 2020.

https://www.sbcoaching.com.br/blog/indicadores-capacidade/
Acessado em 25 de dezembro de 2020.