CENTRO DE ENSINO TÉCNICO - CENTEC

CURSO TÉCNICO EM LOGÍSTICA

NEIRIELE COSTA MOURA

PROJETO DE ESTUDO: HUMANIZAÇÃO E ATENDIMENTO NO TRABALHO

MANAUS / AMAZONAS

2023

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 CENTRO DE ENSINO TÉCNICO - CENTEC

TÉCNICO EM LOGÍSTICA

NEIRIELE COSTA MOURA

PROJETO DE ESTUDO: HUMANIZAÇÃO E ATENDIMENTO NO TRABALHO

Projeto de estudo apresentado como

requisito para cumprimento e
obtenção de nota da disciplina de
Humanização e Atendimento no
trabalho.

MANAUS / AMAZONAS

2023

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Sumário
1. INTRODUÇÃO.............................................................................................................4
2. HUMANIZAÇÃO E ATENDIMENTO NO TRABALHO..........................................5
2.1 A importância da umanização no atendimento........................................................5
2.2 A tecnologia pode substituir o atendimento humanizado?......................................5
2.3 A empatia no atendimento.......................................................................................6
3. PILARES PARA A HUMANIZAÇÃO E ATENDIMENTO NO TRABALHO.........7
3.1 Conhecer o cliente....................................................................................................7
3.2 Criar memórias positivas..........................................................................................8
3.3 Cultivar a empatia...................................................................................................8
3.4 Trabalhar com propósito.........................................................................................8
4. BENEFÍCIOS PARA A EMPRESA...........................................................................9
5. COMO OFERECER UM BOM ATENDIMENTO........................................................9
5.1 Preparar a equipe de atendimento...........................................................................9
5.2 Considerar os retornos dos clientes........................................................................10
5.3 Apostar na personalização......................................................................................10
5.4 Adotar ferramentas tecnológicas............................................................................11
6. CONCLUSÃO.................................................................................................................12
7. REFERÊNCIAS...............................................................................................................13

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 1. INTRODUÇÃO

Humanizar o atendimento é tornar cada usuário especial, entender de que ele tem uma
história, sonhos e frustrações. Nem sempre temos a sorte de deparar-nos com o cliente que
idealizamos, que é aquele tranquilo, que explana as dúvidas e compreende, muitas vezes, as
regras jurídicas e quais são os procedimentos a tomar para realizar este ou aquele ato. Para
muitos atendentes e escreventes, esse é o modelo de cliente. Porém, como somos seres
personalíssimos e cada qual tem sua individualidade, precisamos estar preparados para lidar
com todo tipo de público.

Existe aquele cliente que quer apenas desabafar, colocar para fora sua frustração e não tem
ninguém para conversar ou para falar sobre sua dúvida. Há, também, aquele cliente que
precisa chamar a atenção, com ego muito inflado, ou, ainda, aquele que questiona sobre tudo,
não concorda com as regras jurídicas e deseja até burlá-las. Para todo esses tipos de cliente,
precisamos estar preparados, mostrando sempre uma postura solícita a resolver os problemas.

Essa prática não se refere somente aos profissionais da saúde, pois é algo essencial na
atualidade e precisamos tirar as amarras de que somente um segmento em específico deve ter
esse cuidado. Quando se fala em atendimento diferenciado, um dos aspectos de relevância é
que a equipe não só do atendimento, mas todos da organização tenham esse pensamento e
essa postura de que todo cliente é único e, como tal, deve ser atendido de forma ímpar, dentro
das competências e das regras estabelecidas.

A realidade em que vivemos atualmente, nos proporciona os desafios de estabelecer na

organização um pensamento humanizado, voltado para a dignidade da pessoa humana. Com
isso, podemos levantar certos questionamentos sobre o significado do trabalho em si e o
quanto esse conceito mudou conforme o período histórico, além da ideia de atendimento
humanizado.

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 2. HUMANIZAÇÃO E ATENDIMENTO NO TRABALHO

Atendimento humanizado é o tratamento baseado no diálogo atencioso com o consumidor.

Ele tem como foco fazer resolver os problemas do cliente por meio de respostas acolhedoras.
Dessa forma, foge do esquema tradicional de muitos telemarketings que seguem um script
rígido ao promover uma comunicação baseada na empatia. 

A humanização no atendimento prestigia a relação cliente empresa. Isso porque, ao se sentir

valorizado, o indivíduo tem a percepção de que sua marca é parceira e, assim, deposita
confiança nela, um aspecto que contribui para o processo de fidelização. 

De forma simples, isso significa que o atendimento humanizado não representa apenas o
comportamento altruísta em frente das situações por parte de seus agentes, mas, configura,
também, uma estratégia de negócio, já que ajuda a melhorar a experiência do cliente.

2.1 A importância da humanização no atendimento

A importância da humanização no atendimento ao cliente é inegável. Afinal, em um cenário

globalizado e competitivo dominado pela impessoalidade, a empresa que oferece um
tratamento diferenciado, como esse, acaba ganhando destaque em frente à concorrência. 

Só para ter ideia, segundo o Relatório Zendesk de tendências da experiência do cliente, mais

de 30% das pessoas entrevistadas afirmaram que o aspecto mais importante no contexto do
atendimento ao cliente é que o agente que presta o suporte seja amigável. 

Além disso, segundo a Smart Customer Service, 53% das pessoas receiam ligar para uma
empresa por medo de não poder falar com uma pessoa real.

2.2 A tecnologia pode substituir o atendimento humanizado?

Apesar da indiscutível capacidade da inteligência artificial em agilizar e sincronizar processos

(além de outros atributos sensacionais), ainda há campos em que o elemento humano é
essencial, como é o caso da área de segmento ao cliente. Isso porque uma máquina ainda não
consegue sentir ou demonstrar empatia.
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Porém, a realidade também apresenta outra face, como mostra pesquisa feita pela Servion
Global Solutions. De acordo com ela, até 2025, a inteligência artificial comandará em 95%
todas as interações com os clientes. 

Em outras palavras, as empresas que não se adequarem a esse cenário podem sair perdendo.
Afinal, em um mercado em que a oferta de preços e serviços é disputada, a experiência do
cliente acaba surgindo como o mais importante diferencial, como mostram as palavras de
Shashi Nirale, executivo da Servion Global Solutions:  

 “As empresas estão percebendo que manter os clientes é mais lucrativo do que adquirir
novos. Se os clientes não estiverem satisfeitos, a empresa pode sofrer graves prejuízos. Hoje,
os consumidores já esperam informações automatizadas no supermercado, respostas
automáticas para consultas simples por telefone e online e pagamento automático no
estacionamento. Na próxima década, eles esperarão muito mais muito mais”. 

Nesse sentido, vale destacar que um exemplo de atendimento humanizado eficiente combina o
uso de chatbots (programa de computador que tenta simular um ser humano na conversação
com as pessoas) e tem como finalizador um agente humano. Porém, o ser humano ainda
supera as máquinas em alguns aspectos, como o fato de um robô não conseguir se colocar no
lugar do outro.

2.3 A empatia no atendimento

Ter empatia é essencial em todos os setores da sociedade, mas no cenário corporativo, alguns
campos precisam aplicar esse conceito de forma contínua, como é o caso de atendimento ao
cliente. 

Isso porque esse setor tem que lidar com diversas emoções de um mesmo cliente, como a
raiva e a frustração. Desse modo, até o presente momento, só um ser humano consegue mudar
de estratégia e se desculpar, de forma genuína. 

A relevância da empatia no atendimento ao cliente já foi salientada por muitos profissionais

gabaritados ao redor do mundo. Daniel Kahneman, ganhador do Prêmio Nobel e conhecido
por seu trabalho significativo em economia comportamental, é um deles. 

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Em seu best-seller “Rápido e Devagar: duas formas de pensar”, Kahneman enfatiza que um
dos principais conceitos aplicados por gestores que se preocupam com a experiência do
cliente é a empatia. Segundo o autor, se colocar no lugar do outro é fundamental para
proporcionar uma ótima experiência. 

Em outras palavras, isso significa que escutar, de fato, as dificuldades dos clientes faz com
que eles se sintam reconhecidos.

3. PILARES PARA A HUMANIZAÇÃO E ATENDIMENTO NO TRABALHO

O atendimento humanizado ao cliente é uma estratégia de marketing fundamental para atrair e

fidelizar consumidores. Isso porque o comprador atual espera mais do que ter os seus
problemas resolvidos quando compra um produto ou serviço. Ele deseja ter uma boa
experiência de compra.

É nesse cenário que o atendimento humanizado tem conquistado cada vez mais espaço dentro
das organizações, já que, se implantado com sucesso, essa estratégia é capaz de contribuir
para o fortalecimento das marcas, o que é fundamental para a sustentabilidade de qualquer
negócio.

Como você pode perceber, o atendimento humanizado ao cliente é capaz de promover

diversas vantagens competitivas para o negócio, tornando-o mais sustentável.

Além disso, para que os resultados sejam permanentes, é preciso ter em mente que esse
esforço deve ser contínuo, e isso requer planejamento e um conhecimento bastante sólido das
práticas que envolvem o atendimento humanizado.

3.1 Conhecer o cliente

O principal pilar do atendimento humanizado é conhecer o cliente. Sem isso, fica

praticamente impossível criar estratégias e saber lidar com as dores e expectativas da persona
durante a sua jornada de compra.

Assim, é importante manter todos os dados dos clientes atualizados, e estudar todos os pontos
de contato que o negócio mantém com os seus consumidores, a fim de adequar a comunicação
com esses clientes.

Com isso, é possível praticar as entregas de experiências muito mais completas e também
acertadas, o que é fundamental para garantir a satisfação desse importante público de
relacionamento.

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 3.2 Criar memórias positivas

Qual a imagem que você quer que o cliente tenha da sua empresa?

De uma companhia que resolve os problemas e oferece diferenciais para facilitar o dia a dia
das pessoas, ou de uma empresa burocrática e pouco empática?

Criar boas memórias no atendimento é fundamental para garantir uma experiência positiva
de compra, aumentando as chances de o consumidor indicar a sua empresa para outras
pessoas.

3.3 Cultivar a empatia

A empatia é fator determinante quando o assunto é atendimento humanizado. Por isso, é
importante que a equipe de atendimento seja capaz de demonstrar empatia e preocupação
verdadeira com a dor do cliente, indo além de posicionamentos e respostas oriundas de um
roteiro.
3.4 Trabalhar com propósito

Equipes que trabalham com paixão pelo que fazem são capazes de compartilhar com os
clientes uma visão muito mais positiva da empresa e de seus processos, criando uma conexão
entre eles muito mais profunda.

É claro que a equipe de atendimento precisa, além do tratamento humanizado, ter à sua
disposição processos, fluxos bem definidos, e uma gestão capaz de resolver casos
extraordinários.

Ao final, a soma de todos esses pilares e o respaldo da empresa em busca de melhorias

contínuas é capaz de promover ações realmente transformadoras, que se tornam diferenciais
competitivos para o negócio.

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 4. BENEFÍCIOS PARA A EMPRESA

O atendimento humanizado ao cliente traz diversas vantagens, mas podemos eleger a redução
de custos e a fidelização como duas das maiores vantagens dessa estratégia. Para tanto, é
preciso pensar em ações que ajudem a equipe de atendimento a se tornar cada vez mais
eficiente.

Nesse sentido, vale a pena pensar na adoção da tecnologia como aliada para recolher e
analisar dados com relação aos clientes.

Com isso, é possível assegurar que os serviços online e canais de autoatendimento também
sejam mais eficazes, sendo importantes aliados do atendimento humanizado.

A soma de todas essas ações, além de entregar uma experiência do consumidor mais eficiente,
é responsável por reduzir os custos da operação de uma empresa.

Logo, além de oferecer melhores produtos e serviços, ao apostar na humanização do

atendimento, também é possível aumentar as chances de fidelizar o cliente, o que é muito
mais barato do que conquistar novos consumidores!

5. COMO OFERECER UM BOM ATENDIMENTO

Oferecer um atendimento humanizado requer preparação, planejamento e recursos, além do

apoio da alta gestão da empresa para que as atividades aconteçam de forma contínua.

Com isso em mente, veja a seguir como fornecer um atendimento humanizado!

5.1 Preparar a equipe de atendimento

A equipe de atendimento da empresa é, literalmente, a cara do negócio. Por isso, é importante

que ela seja bem treinada e tenha o conhecimento necessário para conduzir as atividades no
dia a dia.

Além disso, é preciso ter em mente que um bom atendimento vai muito além de criar um
roteiro com um passo a passo indicando como agir em determinadas situações. Um
atendimento humanizado requer empatia, proatividade e entusiasmo por aquilo que se faz.

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Nesse cenário, promover treinamentos que sejam capazes de elevar as competências
comportamentais dos funcionários é fundamental. Eles precisam estar preparados para exercer
um pensamento crítico, ter uma postura positiva e aptos para trabalhar em equipe.

Exemplos de situações reais dentro do atendimento ao cliente é uma boa forma de despertar o
senso crítico da equipe. Com isso, fica mais fácil se inspirar e conseguir replicar esse
comportamento.

5.2 Considerar os retornos dos clientes

Os clientes são a melhor consultoria para a seu negócio, e fazem isso de graça, objetivando
apenas ter um melhor atendimento.

Por isso, o feedback dos consumidores não pode ser ignorado. Analisando as informações
coletadas, é possível ter uma real percepção em relação aos serviços prestados, e identificar
pontos de melhorias nos processos.

Vale lembrar que isso apenas será possível se a empresa estiver disposta a ouvir e também a
colocar em prática as melhorias necessárias para alcançar a excelência no atendimento.

Portanto, a cultura do feedback deve ser fomentada dentro da organização, a fim de que se
possa chegar aos melhores resultados.

Vale apostar também em métricas de atendimento, ou seja, indicadores capazes de ajudar a

identificar a situação de cada serviço e o que é preciso para otimizá-los, levando em
consideração o nível de satisfação e o sentimento dos consumidores de maneira individual.

Assim, será possível mensurar o desempenho dos serviços da empresa e melhorar os

processos que ainda não estão no nível de excelência desejado.

5.3 Apostar na personalização

Estudo conduzido pela empresa que oferece serviços de plataforma de dados de clientes,
revelou que o consumidor da atualidade busca vivenciar experiências personalizadas e está
disposto a pagar mais por elas.

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A pesquisa também apontou que um atendimento humanizado gera maior fidelização. Para ter
uma ideia, 44% dos respondentes disseram que voltariam a comprar da mesma companhia
caso lhes fosse oferecido uma experiência personalizada.

Portanto, a personalização do atendimento é a chave para a busca melhores resultados em

vendas, e isso passa necessariamente pela humanização do atendimento ao cliente.

5.4 Adotar ferramentas tecnológicas

Ao contrário do que muitos imaginam, a transformação digital não é inimiga do atendimento

humanizado. Os chatbots, por exemplo, são importantes recursos para oferecer um
atendimento 24 horas por dia, sendo capazes de atender às principais demandas dos
consumidores.

Isso acontece porque eles estão programados para oferecer suporte personalizado, já que são
integrados com os sistemas de informação da empresa.

É preciso apostar no desenvolvimento das competências da equipe de atendimento, tendo a

empatia como um dos principais pilares. Além disso, a paixão pelo que se faz é essencial, e
essa competência deve ser considerada na hora de montar o seu time de atendimento.

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 6. CONCLUSÃO

Podemos entender que a humanização e o atendimento é o processo em que o cliente, em

contato com uma empresa, tem as suas necessidades atendidas com sucesso, ao mesmo tempo
em que a abordagem acontece com empatia e foco na resolução de problemas.

Assim, ao aliar os desejos dos consumidores com respostas precisas de um suporte mais
humano, é possível estabelecer uma conexão mais próxima com o cliente, o que ajuda nos
processos de comunicação.

Isso é essencial para construir um conteúdo interativo, contribuindo para identificar as

melhores soluções para cada usuário.

Com isso, é possível proporcionar uma melhor experiência, e a empresa, além de aumentar as
chances de fidelização, também tem a oportunidade de criar verdadeiros defensores de suas
marcas.

Além disso, é possível oferecer um atendimento customizado, o que aumenta os níveis de

satisfação e de percepção da exclusividade das ações e respostas da marca.

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 7. REFERÊNCIAS

https://rockcontent.com/br/blog/atendimento-humanizado-ao-cliente/

https://www.zendesk.com.br/blog/tags/article/

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