https://www.revistas.usp.

br/rco/
article/view/55303/147560
https://foodsafetybrazil.org/dicas-para-
auditado-auditor-se-comportem/
https://www.top-employers.com/pt-
BR/insights/culture/como-fazer-a-
preparacao-para-auditoria-
interna-e-externa-na-empresa/
#:~:text=Saiba%20como%20lidar
%20com%20os
%20auditores&text=Ao%20responder
%20perguntas%2C%20demonstre
%20seguran
%C3%A7a,funcion%C3%A1rios%20e
%20%C3%A0s%20quest%C3%B5es
%20analisadas.

ESCOLA DE EDUCAÇÃO
PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
 ESTUDANTE: EDSAMARA LERIANA DE PAULA SILVA

COMPONENTE CURRICULAR: INDICADORES DA QUALIDADE

TUTOR: GISELE KLEIN KOHLRAUSCH
ATIVIDADE AVALIATIVA Nº02

POLO: SENAC RS
LOCAL E DATA: CORONEL FABRICIANO 16/12/2023

ATIVIDADE AVALIATIVA 02 – GESTÃO DA QUALIDADE E INDICADORES

ESTRATÉGICOS

1. Apresente 01 (um) indicador qualitativo e 01 (um) indicador quantitativo, que

poderão ser desenvolvidos e aplicados em uma empresa na área comercial ou de
serviços. Você poderá utilizar a empresa que você trabalha como referência ou outra
que você conheça, caso não esteja trabalhando.
 Iremos abordar o desenvolvimento e aplicação de indicadores quantitativos e qualitativos em
uma empresa de cursos a distancia. A DPI cursos a distancia, é uma empresa do ramo da
educação que fornece cursos complementares e de pós graduação a distancia.

Para uma empresa de vendas de cursos de pós-graduação, a aplicação de indicadores

qualitativos e quantitativos é essencial para avaliar e aprimorar o desempenho. Aqui estão
alguns indicadores relevantes para ambos os aspectos:

Indicador Qualitativo: Satisfação do Cliente

O indicador qualitativo escolhido para avaliar o desempenho da empresa DPI será "Nível de
Satisfação do aluno".

Um indicador qualitativo de nível de satisfação do cliente/aluno é uma medida subjetiva que avalia
o grau de contentamento e felicidade dos clientes em relação aos produtos, serviços ou
experiências oferecidos pela empresa. Ele geralmente é obtido por meio de métodos como
pesquisas de satisfação, análise de feedback e monitoramento de interações para compreender
as percepções e sentimentos dos clientes em relação à empresa. Esses indicadores não se
baseiam em números absolutos, mas sim em interpretações e avaliações subjetivas expressas
pelos próprios clientes.

Para realizar uma pesquisa de satisfação do cliente, devemos seguir algumas estas etapas,
dentre elas relatamos:

Objetivos Claros: Defina claramente os objetivos da pesquisa, como identificar áreas de melhoria,
avaliar a qualidade do atendimento ou produtos, etc.

Escolha do Método: Escolha o método de pesquisa adequado, que pode incluir questionários
online, entrevistas telefônicas, formulários impressos ou até mesmo entrevistas pessoais.

Desenvolvimento de Perguntas: Elabore perguntas claras e específicas relacionadas aos

objetivos da pesquisa. Evite perguntas complexas e ambíguas.

Escala de Respostas: Utilize escalas de resposta, como Likert, para quantificar as respostas e
facilitar a análise. Certifique-se de incluir espaço para comentários abertos.

Canais de Distribuição: Escolha os canais de distribuição adequados, como e-mail, site, redes
sociais, para alcançar seus clientes de maneira eficaz.

Anonimato e Confidencialidade: Garanta anonimato e confidencialidade para incentivar respostas

honestas e abertas por parte dos clientes.

Testes Prévios: Realize testes piloto para identificar possíveis problemas nas perguntas ou no
processo de coleta de dados.

Divulgação e Envolvimento: Divulgue a pesquisa de maneira clara e incentive a participação,

explicando como as respostas serão utilizadas para melhorar os serviços.

Análise de Resultados: Após a coleta de dados, analise os resultados de forma sistemática,

destacando áreas de destaque e oportunidades de melhoria.

Feedback e Ações: Compartilhe os resultados com a equipe, reconhecendo o que está indo bem
e implementando ações corretivas nas áreas identificadas como problemáticas.
A chave está em obter insights valiosos para aprimorar a experiência do cliente.

O indicador de satisfação do cliente pode ser expresso por meio de categorias que refletem
diferentes níveis de satisfação. Iremos abordar 5 categorias comuns que podem ser utilizadas:

Muito Satisfeito:

- Os clientes estão extremamente satisfeitos com os produtos/serviços.

- Demonstram lealdade e estão propensos a recomendar a empresa.

Satisfeito:

- Os clientes estão satisfeitos, mas pode haver áreas para melhoria.

- Geralmente, continuam a utilizar os produtos/serviços.

Neutro ou Indiferente:

- Os clientes estão em um estado intermediário de satisfação.

- Podem não estar tão engajados ou emocionalmente conectados.

Insatisfeito:

- Os clientes expressaram insatisfação com alguns aspectos.

- Há riscos de perda de negócios futuros.

Muito Insatisfeito:

- Os clientes estão profundamente insatisfeitos e insatisfeitos.

- Existe um alto risco de perder esses clientes.

Ao categorizar a satisfação do cliente dessa forma, a empresa pode ter uma visão rápida e clara
sobre o panorama geral, identificar tendências ao longo do tempo e direcionar esforços para
melhorar áreas específicas com base nos feedbacks recebidos. Essas categorias proporcionam
uma compreensão visual e simplificada da satisfação do cliente.

Indicador Quantitativo: Custo de Aquisição de Cliente (CAC)

O indicador quantitativo relevante escolhido para medir o desempenho operacional x investimento

realizado, será o "Custo de Aquisição de Cliente" (CAC). Esse indicador mede o valor médio
gasto para adquirir um novo cliente, considerando despesas de marketing, vendas e outros
custos relacionados. A fórmula básica é dividir os custos totais de aquisição pelo número de
novos clientes no mesmo período. O monitoramento do CAC ajuda a avaliar a eficácia das
estratégias de aquisição de clientes e a otimizar os investimentos nessa área.

Para monitorar o CAC (Custo de Aquisição de Cliente), deve ser seguido os seguintes passos:

Identificação de Custos: Liste todos os custos envolvidos na aquisição de clientes, incluindo

despesas de marketing, salários da equipe de vendas, custos de publicidade, entre outros.

Período de Análise: Escolha um período específico para análise, como mensal ou trimestral, para
manter a consistência nas medições.
Cálculo do CAC: Some todos os custos de aquisição de clientes durante o período escolhido.
Divida esse valor pelo número de novos clientes adquiridos no mesmo período.

Consideração do Tempo: Considere o tempo em que os investimentos são feitos e quando os

clientes são efetivamente adquiridos. Por exemplo, se uma campanha de marketing durar vários
meses, ajuste o período de análise.

Segmentação de Canais: Se possível, desagregue o CAC por canais de aquisição (por exemplo,
publicidade online, eventos, referências) para identificar quais estratégias são mais eficazes.

Ajustes e Otimizações: Com base nos resultados, ajuste suas estratégias de aquisição de
clientes. Se alguns canais são mais eficientes, aloque mais recursos para eles.

Avaliação Recorrente: Realize análises regulares para acompanhar as mudanças no CAC ao

longo do tempo, adaptando suas estratégias conforme necessário.

Integração com Outros Indicadores: Relacione o CAC a outros indicadores-chave de

desempenho, como o Valor do Tempo de Vida do Cliente (LTV), para ter uma visão mais
abrangente do retorno sobre o investimento.

Ao seguir esses passos, você terá um processo eficaz de monitoramento do CAC, permitindo
uma gestão mais informada e eficiente dos investimentos em aquisição de clientes.

O cálculo do Custo de Aquisição de Cliente (CAC) é relativamente simples e envolve a divisão

dos custos totais de aquisição pelo número de novos clientes adquiridos durante um período
específico.

CAC = Custos Totais de Aquisição / Número de Novos Clientes

Os passos para calcular o CAC:

Identificação de Custos: Liste todos os custos associados à aquisição de clientes, como despesas
de marketing, custos de publicidade, salários da equipe de vendas e outros custos relevantes.

Período de Análise: Escolha um período específico para a análise, como um mês ou um trimestre.

Soma dos Custos: Some todos os custos identificados para o período escolhido.

Número de Novos Clientes: Determine quantos novos clientes foram adquiridos durante o mesmo
período.

Cálculo do CAC: Divida a soma dos custos pelo número de novos clientes.

CAC = Custos Totais de Aquisição / Número de Novos Clientes

O resultado fornecerá o custo médio de aquisição por cliente durante o período escolhido.

2. Desenvolva a representação gráfica de cada um dos indicadores separadamente e

de maneira criativa; orientando-se para a busca da excelência em seus estudos.
Você poderá fazer uso de gráficos, planilhas de coleta de dados, modelos de
pesquisa, dentre outros para a representação de seus indicadores.

Indicador Qualitativo: Satisfação do Cliente

Indicador Quantitativo: Custo de Aquisição de Cliente (CAC)

3. Indique em qual nível da empresa cada um dos indicadores que você elaborou
deverá ser aplicado (nível estratégico, tático ou operacional), descrevendo as
características que justificam a sua escolha.

O indicador qualitativo de Nível de satisfação do Cliente pode ser aplicado tanto no nível
tático quanto Operacional.

O indicador qualitativo de Nível de Satisfação do Cliente é geralmente aplicado em diversos

níveis da empresa, abrangendo desde a equipe operacional até a alta administração. Aqui
estão todos os níveis em que esse indicador pode ser relevante:
Nível Operacional: Equipes de atendimento ao cliente e operações podem utilizar feedbacks e
métricas de satisfação do cliente para identificar problemas imediatos e realizar melhorias
operacionais.

Nível Gerencial: Gerentes de departamento, como atendimento ao cliente e operações, podem

monitorar e responder a tendências de satisfação do cliente em suas áreas específicas,
implementando mudanças operacionais conforme necessário.

Nível de Equipe de Vendas: As equipes de vendas podem considerar a satisfação do cliente

como um indicador chave para avaliar o impacto das estratégias de vendas e garantir que as
expectativas dos clientes sejam atendidas.

Nível Estratégico: Os líderes estratégicos da empresa podem usar o Nível de Satisfação do

Cliente para orientar decisões de longo prazo, influenciando estratégias globais de negócios e
desenvolvendo iniciativas para melhorar a experiência do cliente.

Nível de Marketing: O departamento de marketing pode usar o feedback do cliente para

ajustar mensagens e estratégias, contribuindo para a construção de uma imagem positiva da
marca.

Nível de Desenvolvimento de Produto: A equipe de desenvolvimento de produtos pode se

beneficiar do feedback do cliente para aprimorar produtos existentes e criar novos que
atendam às necessidades e expectativas dos clientes.

Ao aplicar o indicador qualitativo de Nível de Satisfação do Cliente em vários níveis da

empresa, ela pode responder de maneira eficaz às preocupações dos clientes, melhorar a
qualidade dos produtos e serviços e, em última análise, fortalecer a lealdade e a satisfação do
cliente.

O indicador quantitativo de Custo de Aquisição de Cliente (CAC) é geralmente aplicado

em níveis estratégicos e gerenciais da empresa. Ele fornece insights cruciais para a alta
administração e os gestores de marketing e vendas. Aqui citamos todos os níveis em que o
CAC pode ser aplicado:

Nível Executivo: Executivos, como diretores e CEO, usam o CAC para avaliar o desempenho
geral da estratégia de aquisição de clientes em relação aos objetivos de negócios.

Nível Gerencial: Gerentes de marketing e vendas usam o CAC para ajustar e otimizar as
estratégias em seus respectivos departamentos. Eles podem identificar canais mais eficazes,
tomar decisões sobre investimentos e melhorar a eficiência operacional.

Nível Estratégico: O CAC desempenha um papel vital na formulação e ajuste da estratégia de

aquisição de clientes da empresa. Isso inclui decisões sobre alocação de recursos, escolha de
canais e desenvolvimento de campanhas.

Nível Financeiro: O departamento financeiro pode usar o CAC para avaliar a rentabilidade dos
esforços de aquisição de clientes e fornecer insights financeiros para a tomada de decisões.

Ao aplicar o CAC em níveis mais altos da empresa, os líderes podem tomar decisões
informadas para melhorar a eficácia dos esforços de aquisição de clientes, maximizando o
retorno sobre o investimento e impulsionando o crescimento sustentável.
Referências:

CAC: conheça a métrica da aquisição de clientes. Disponível em:

https://leads2b.com/blog/cac/. Acesso em: 17 de Dezembro de 2023.

Como Medir o Nível de Satisfação do Cliente: Passo a Passo para Aplicar na sua Empresa.
Disponível em: https://blog.binds.co/medir-satisfacao-do-cliente/. Acesso em: 17 de Dezembro
de 2023.

Diferença Entre Indicadores Quantitativos e Qualitativos. Disponível em:

https://www.agenciamestre.com/marketing-digital/indicadores-quantitativos-e-qualitativos/.
Acesso em: 17 de Dezembro de 2023.

Análise de dados qualitativos: quando e como fazer? Disponível em:

https://www.cursospm3.com.br/blog/analise-de-dados-qualitativos-como-fazer/?
gad_source=1&gclid=EAIaIQobChMIufzj1ruXgwMV8GNIAB2YugGIEAMYASAAEgJG_fD_BwE
. Acesso em: 17 de Dezembro de 2023.

Indicadores de resultados: o que são, como usar e exemplos. Disponível em:

https://blog.aevo.com.br/indicadores-de-resultados/. Acesso em: 17 de Dezembro de 2023.