Balanced Scorecard

A ESTRATÉGIA EM AÇÃO
 O que é BSC
Um sistema de comunicação
informação e aprendizado

As quatro perspectivas:
1. Financeira
2. Clientes
3. Processos
4. Aprendizado
 POR QUE?
Resposta:
TRADUZIR A VISÃO E A ESTRATÉGIA DA EMPRESA
EM UM CONJUNTO COERENTE
DE MEDIDAS DE RESULTADO OU DESEMPENHO
“O que não é medido não é gerenciado”
COMO
Especificar os indicadores que devem avaliar o
resultado ou desempenho da empresa
Perspectiva Indicadores Metricas
- Faturamento ou vendas Preço x quantidade
Financeira - Lucro operacional Receitas – Despesas
- Lucratividade Lucro/Vendas
- Rentabilidade Lucro/Investimento(capital)
Captação clientes n.clientes novos
Cliente Retenção Clientes n. clientes
positivados(fidelizasos)
Melhorias Prazo
Processos produtividade custo
Internos
Aprendizado e Atrair e reter pessoas Certificações obtidas
Crescimento Desenvolver pessoas Investimento em treinamento
(inovação) Patentes obtidas
 Por que objetivos financeiros?
1. Mostram as consequências econômicas das
ações consumadas (quantificação)
2. Meta para os demais objetivos (cliente,
processos, inovação)
• Cadeia de relações de causa e efeito
• Começa com o longo prazo e depois a
sequência das ações a serem tomadas
 Objetivos Financeiros
• Metas de longo prazo da empresa gerando
retornos (financeiros)superiores a partir do
capital investido

• Metas de curto prazo gerando disponibilidade

financeira (fluxo de caixa)
 MEDIDAS FINANCEIRAS TRADICIONAIS:

1. Retorno sobre o capital investido

2. Lucratividade
3. Lucro Operacional
4. Analise de investimento
a. Método do fluxo de caixa descontado e
orçamento de capital
b. Valor agregado/valor para os acionistas
 OBEJTIVOS FINANCEIROS E ESTRATÉGIA DE
NEGÓCIOS
DEPENDEM DO CICLO DE VIDA DA EMPRESA:
1. Crescimento
2. Sustentação
3. Colheita
RELACIONADOS COM :
3. Aumento e mix de receita
4. Redução de custos/produtividade
5. Utilização de ativos
 FASE DE CRESCIMENTO
AUMENTO DE VENDAS
1. Novos mercados (clientes)
MEDIDAS – percentual da receita gerado por
novos clientes
2. Novos produtos e serviços
MEDIDAS-percentual da receita gerado por
novos produtos e serviços.
RISCO- Aumentar venda e perder participação
 FASE DE CRESCIMENTO
Potencial de crescimento de produtos e serviços
Investimento em recursos:
• (P&D)para produtos e processos
• Construir e ampliar instalações
• Gerar capacidade operacional
• Investir em sistemas, infra estrutura e rede de
distribuição
RISCO: Fluxo de caixa negativo e baixa tx de retorno
 FASE DE SUSTENTAÇÃO
OBTER EXCELENTES RETORNOS SOBRE O
CAPITAL INVESTIDO
• Lucratividade: max receita operacional e
margem bruta
• Manter e aumentar as vendas
• Atrair investimentos e reinvestimentos
• Melhoria continua
 FASE DE COLHEITA
ÊNFASE NO FLUXO DE CAIXA
Os grandes investimentos já foram feitos
Só interessa investimento com retorno certo e
imediato
1. Maximização do fluxo de caixa
- lucratividade por cliente ou produto
- percentual de clientes não lucrativos
2. Custo unitário
 PERSPECTIVA DOS CLIENTES
1. O que a empresa deve oferecer aos clientes?
R. Qualidade, relacionamento, imagem e
reputação.
2. MEDIDAS DE RESULTADO:
- Participação no mercado (market share)
- Captação
- Retenção
- Satisfação
- Lucratividade
O QUE A EMPRESA DEVE OFERECER AOS
CLIENTES
UMA PROPOSTA DE VALOR
INDICADORES DE RESULTADOSPARA O CLIENTE

Participação de
Mercado

Captação de Lucratividade de Retenção de

Clientes Clientes Clientes

Satisfação de
Clientes
 PERSPECTIVA DOS CLIENTES
A empresa busca clientes fiéis ou leais
As consequências diretas da lealdade
do cliente são representadas por:
1. retenção
2. repetição de compras e
3. recomendações a terceiros
 Exemplos BSC
• https://youtu.be/04-5vlUwjIo
• https://youtu.be/9qzQCPaG-VI
• KPI - https://youtu.be/sl1ET_sY40o
• Dashboard - https://youtu.be/PPerz3O9vDo
 BSC CERVEJARIA ARTESANAL
OBJETIVOS METAS INDICADORES INICIATIVAS

Perspectiva Desenvolver novas

Financeira: Aumentar Aumentar em 10% a Demonstrativos políticas de crédito para
receitas receita líquida financeiros os distribuidores

Perspectiva do Aumentar o valor de Melhorar o mix de

Valor das notas fiscais de
Cliente: Contar com um cada compra em 15%, produtos e criar combos
ticket médio alto em média cada venda individual de ofertas

Perspectiva de Implementar
processos Transferir ao menos 30% telemarketing
internos: Oferecer das vendas para novos % de vendas por canal
eimplementar loja
diversas opções de canais de vendas virtual
canais de vendas

Perspectiva de
Aprendizado e Desenvolver parceria
crescimento: Contar Treinar 100% da equipe Número de certificados com empresa de cursos
com força de vendas de vendas adquiridos pela equipe online
 Mapa estratégico de empresa de e-commerce

OBJETIVOS METAS INDICADORES INICIATIVAS

 

Perspectiva Aumentar em 15% as

Financeira: Aumentar vendas líquidas e diminuir Demonstrativos financeiros Negociar com fornecedores
vendas e diminuir custos em 10% o custo operacional

Perspectiva do Cliente: Ser Aumentar em 15% o Número de novos produtos Criar comitê de inovação e
referência por variedade de lançamento de novos
produtos produtos a cada trimestre lançados por trimestre desenvolvimento

Perspectiva de
Adquirir software específico
processosinternos:Ser Iniciar ao menos 5 projetos
Relatórios de projetos de para o gerenciamento do
capaz de desenvolver de desenvolvimento de
novos produtos novos produtos a cada mês inovação desenvolvimento de
produtos
constantemente

Perspectiva Aprendizado e Selecionar funcionário para

crescimento: equipe Ter ao menos 2 profissionais Número de profissionais de receber bolsa de mestrado e
capacitada no desenvolv. com mestrado na área empresas com diploma de contratar outro com
mestrado na área
de produtos mestrado
Medidas financeiras são as mais
importantes?
E o longo prazo?
 QUESTÃO
Qual o principal objetivo econômico da empresa?
Criar ativos que maximizem retornos
Ativos de que natureza?
Ativos tangiveis ou ativos intangíveis
• Um ativo intangível critico: relacionamento com seus clientes
• Contribuem mais para o MVA (market value added) — valor
agregado de mercado das ações da empresa — do que os ativos
tangíveis tradicionais.
• Sua medição possibilita relacionar tais ativos com a receita deles
derivada
• E isto é, fundamental à gestão e às decisões de investimento.
 Comentários conclusivos
Clientes satisfeitos representam ativo real, embora intangível
Ativo econômico é o que gera fluxos futuros de receita. Medir a satisfação do
cliente pode ser útil na previsão dos resultados financeiros
A medição precisa é difícil. Não basta perguntar aos clientes o quanto estão
satisfeitos e o que consideram importante
É necessário desenvolver um de sistema de gestão dos clientes como ativo
empresarial, baseado em metodologia de mensuração, que integre as medições
da satisfação do cliente com as funções operacionais do negócio, fornecendo:
a) avaliação monetária dos clientes, como integrantes do ativo da empresa;
b) identificação do que fazer para aumentar este ativo;
c) ligação do valor dos clientes, como ativo da empresa, às operações, processos
e recursos humanos;
d) prognóstico de futuros fluxos de receita e valorização do ativo.