BALANCED SCORECARD

WELLINGTON TROGLIO
 INDICADORES CHAVES DE DESEMPENHO

Os indicadores chave que mensuram o desempenho empresarial constituem em

um conjunto de medidas financeiras e não financeiras, preestabelecidas pela
administração, que servirão como metas a serem alcançadas ou superadas.

Um sistema de indicadores afeta fortemente o comportamento das pessoas

dentro e fora da empresa.

Medidas Financeiras

Indicadores Chaves
de Desempenho
Medidas Não-Financeiras
 INDICADORES CHAVES DE DESEMPENHO

Indicadores financeiros:
Estes indicadores mensuram a situação econômica e financeira da empresa,
como rentabilidade, estrutura de capitais, liquidez, entre outros.

Indicadores não-financeiros:
Estes indicadores mensuram aspectos não financeiros, mas que possuem
extrema relevância para a saúde financeira da organização, como:
• Nível de satisfação dos clientes;
• Nível de produtividade da empresa;
• Qualidade e satisfação do trabalho;
• Outros.
 BALANCED SCORECARD - BSC

O Balanced Scorecard – BSC – possui a função de unir a visão estratégica com as

fases de execução e controle do processo de gestão empresarial.

O BSC reconhece que os indicadores financeiros não são suficientes para a

avaliação do desempenho empresarial (mostram os resultados dos investimentos
e das atividades), não apresentando os impulsionadores de rentabilidade em
longo prazo.

Traduz a missão e a estratégia da empresa em um conjunto abrangente

de medidas de desempenho financeiras e não financeiras que serve de
base para um sistema de informação, medição e gestão estratégica.
 BALANCED SCORECARD - BSC

O Balanced Scorecard continua enfatizando a busca de objetivos financeiros, mas

também inclui os vetores de desempenho desses objetivos.

Procura medir o desempenho organizacional sob quatro perspectivas

equilibradas: financeira, do cliente, dos processos internos e do aprendizado e
crescimento.

Apesar da conotação estratégica, o BSC atua fortemente na área operacional.

 BALANCED SCORECARD - BSC

Enfoque Financeiro:
Conclui os vetores operacionais e estratégicos. Está relacionado com o objetivo
da empresa e a visão de lucro como medida da eficácia empresarial.

Enfoque do cliente:
Relaciona-se com o componente de saída do processo sistêmico, pois os clientes
é quem recebem os produtos e serviços gerados pelo sistema empresa.

Enfoque dos processos de negócio:

Relaciona-se com o elemento processamento do sistema. Deve haver
indicadores que monitorem os objetivos e metas para a gestão dos processos de
negócios.
 BALANCED SCORECARD - BSC

Enfoque de aprendizado e crescimento

A ênfase é a capacitação dos funcionários, ou seja, o capital humano e
intelectual da empresa (seu recurso mais importante).
 BALANCED SCORECARD - BSC

Remuneração adequada dos

Perspectiva ROI acionistas; rentabilidade de 15% a.a.
Financeira

Lealdade dos Pontualidade das Vender volume previsto,

Perspectiva
satisfação dos clientes
Clientes Clientes entregas

Perspectiva Ciclo dos Otimizar os processos de fabricação,

Processos
Qualidade
Processos Melhoria da qualidade (investimentos)
Internos dos Processos

Perspectiva Investir em RH,

Aprendizado e Capacidades dos Índice de treinamento.
Crescimento funcionários
 BALANCED SCORECARD - BSC

ESTRATÉGIA AÇÕES RESULTADO

Processos Financeiros

Objetivos Processos dos Clientes

Desempenho
Financeiros
Econômico
de Longo
Desejado
Prazo Processos Internos

Processos de Funcionários
e Sistemas
 OS 4 PROCESSOS DO BSC

O processo de elaboração e difusão do BSC é efetuado em 4 etapas:

• Tradução da visão;
• Comunicação e comprometimento;
• Planejamento de negócios;
• Feedback e aprendizado.

Tradução da Visão
É o processo de traduzir a missão da empresa de forma compreensível para os
gestores divisionais.
As diretrizes estratégicas devem ser traduzidas de forma fácil em termos
operacionais e oferecer ação útil para as ações dos gestores.
Devem ser expressas em um conjunto integrado de objetivos e indicadores que
visam o sucesso de longo prazo e aceitos pelos gestores divisionais.
 OS 4 PROCESSOS DO BSC

Comunicação e Comprometimento
Permite aos gestores comunicar sua estratégia para cima e para baixo na
organização, e ligar os objetivos empresariais aos departamentais e individuais.
Permite que todos os níveis da organização entendam as estratégias de longo
prazo e também que os objetivos departamentais e os objetivos individuais
estejam alinhados entre si.

Planejamento de negócios
Possibilita as empresas a integrar seus planos comerciais e financeiros. É nesta
etapa que as estratégias e iniciativas empresariais são transformadas em
indicadores para formar uma base para alocar recursos e prioridades.
 OS 4 PROCESSOS DO BSC

Feedback e aprendizado
O feedback e os processos de revisão de foco existentes concentram-se no fato
de a empresa, seus departamentos e funcionários, isoladamente, terem
alcançado suas metas financeiras orçadas.
Com o BSC no centro de seus sistemas de gerenciamento, uma empresa pode
monitorar os resultados de curto prazo a partir de suas 4 perspectivas e assim
avaliar a estratégia adotada à luz do recente desempenho. ( aprendizado
etsratégico segundo Kaplan e Norton).
OS 4 PROCESSOS DO BSC
BSC: Relação (+)

Causa-Efeito Contas a
receber
Retorno sobre o
capital investido Financeira
Despesas
(-)
operacionais

Clientes
(-)

Satisfação dos
clientes

(+)

retrabalho
Processos Internos

(-)
Aprendizado e
(+) crescimento
Sugestão dos
empregados
Moral dos
empregados
(+)
BSC: Relação Causa-Efeito
Lucro

Perspectiva
Financeira Aumentar o
desempenho financeiro

Perspectiva Implantar sistema de

Melhorar o atendimento
dos Clientes relacionamento com clientes
aos clientes

Perspectiva Melhorar os Implantar novas

dos Processos processos Internos tecnologias
Internos

Perspectiva da Assegurar treinamento e

Inovação e capacitação para a força de
trabalho
Aprendizado
Perspectivas Mapa da Objetivos Indicadores Metas Ações
Estratégia Estratégicos
Lucros Crescimento Lucro Aumento de Aumento do
do Negócio operacional 20% no lucro pontos de
Financeira Participação Crescimento Aumento de vendas
Receitas no Mercado do negócio 12% no Expansão do
faturamento crédito
Satisfação do % de Aumento de Intensificação
cliente retenção de 50% na da propaganda
Fidelização do clientes retenção Ampliação de
Clientes Qualidade do cliente % satisfação Aumento de vendedores
Produto de clientes 15% na satisf. Implantação
Crescimento Aumento de do atendimento
vendas/ano 12% nas ao cliente
vendas
Melhoria da % de Melhoria de Programa de
qualidade da produtos 30% na qualidade total
Processos Excelência na
fabricação fabricados sem qualidade Programa de
Internos Produção defeitos
Maior Aumento de produtividade
eficiência 10% na
eficiência
Competências Treinar e Produtividade Aumento de Implantação
Pessoais equipar o do pessoal 10% na da Universidade
Aprendizado
pessoal Melhoria do produtividade Corporativa
e
Maior clima Melhoria do Aumento do
Crescimento Capacitação motivação do organizacional clima treinamento
das Pessoas pessoal organizacional
 Exercícios de Revisão
1 - Conceitue Balanced Scorecard e explique de forma objetiva quais são
suas principais perspectivas.

2 – Explique de forma objetiva sobre os quatro passos de elaboração e

difusão do BSC, segundo Padoveze.

3 – Resolver a questão 3 no final do capítulo 11.

WELLINGTON TROGLIO