Balanced Scorecards e

sua aplicação na
empresa
Balanced Scorecards
Podemos definir o Balanced Scorecard da seguinte maneira:

Ferramenta destinada ao acompanhamento das decisões estratégicas tomadas pela

empresa com base em indicadores previamente estabelecidos e que devem permear ao
menos 4 aspectos: financeiros, clientes, processos internos e aprendizagem &
crescimento.
Balanced Scorecards
De acordo com os professores Robert Kaplan e David Norton:
“No Balanced Scorecard a comunicação se dá por meio de uma estrutura lógica,
baseada no gerenciamento das metas estabelecidas, possibilitando aos gestores
realocar recursos físicos, financeiros e humanos, a fim de alcançar os objetivos
estratégicos. Mais que uma ferramenta de mensuração de desempenho, o Balanced
Scorecard é um tradutor da estratégia e comunicador de desempenho”.
 Balanced Scorecards
A melhor maneira de definir os objetivos e as suas métricas para cada uma das perspectivas é
respondendo a algumas perguntas.

Perspectiva financeira:
Para sermos bem sucedidos financeiramente, como deveríamos
ser vistos pelos acionistas? Perspectiva dos Processos internos:
Para satisfazermos nossos clientes, em que processos
de negócios devemos alcançar a excelência?

Perspectiva dos Clientes:

Para alcançarmos nossa visão, como deveríamos ser
vistos pelos nossos clientes?
Perspectiva de Aprendizado e Crescimento:
Para alcançarmos nossa visão, como sustentaremos
nossa capacidade de mudar e melhorar?
Perspectiva financeira
Para sermos bem sucedidos financeiramente, como deveríamos ser vistos pelos acionistas?
Um exemplo de resposta poderia ser: aumentar receitas e aumentar a rentabilidade.
Como medir isso? Por meio dos demonstrativos financeiros.
Perspectiva dos Clientes
Para alcançarmos nossa visão, como deveríamos ser vistos pelos nossos clientes?
Exemplo de resposta: precisamos mostrar ao mercado que nossos produtos têm qualidade
superior a concorrência.
Como medir isso? Por meio de pesquisas de satisfação do cliente.
Perspectiva dos Processos internos
Para satisfazermos nossos clientes, em que processos de negócios devemos alcançar a
excelência?
Exemplo de resposta: devemos alcançar a excelência no controle de qualidade e na inovação.
Como medir isso? Pela análise estatística dos relatórios do serviço de atendimento ao
consumidor, redes sociais e de sites como o “Reclame Aqui”.
Perspectiva de Aprendizado e
Crescimento
Para alcançarmos nossa visão, como sustentaremos nossa capacidade de mudar e melhorar?
Exemplo de resposta: devemos sustentar nossa capacidade de mudar e melhorar com a
intensificação de treinamentos e capacitação de funcionários.
Como medir isso? Pela verificação do número de horas gastas em treinamento e do número de
certificados conseguidos pelos funcionários nos cursos terceirizados.
Exemplos de Balanced Scorecard
O processo de desenvolvimento do Balanced Scorecard em uma empresa envolve diversas
etapas, que poderíamos resumir nestas:
Estabelecer com clareza a visão de futuro
Definir os objetivos estratégicos
Determinar os fatores críticos de sucesso
Escolher os indicadores para medir e acompanhar o desempenho
Definir metas, planos de ação e iniciativas
 Cervejaria artesanal
OBJETIVOS METAS INDICADORES INICIATIVAS
Perspectiva Aumentar em 10% a receita Demonstrativos financeiros Desenvolver novas políticas de
Financeira: Aumentar receitas líquida crédito para os distribuidores

Perspectiva do Cliente: Contar Aumentar o valor de cada Valor das notas fiscais de cada Melhorar o mix de produtos e
com um ticket médio alto compra em 15%, em média venda individual criar combos de ofertas

Perspectiva de processos Transferir ao menos 30% das % de vendas por canal Implementar telemarketing
internos: Oferecer diversas vendas para novos canais de eimplementar loja virtual
opções de canais de vendas vendas

Perspectiva de Aprendizado e Treinar 100% da equipe de Número de certificados Desenvolver parceria com
crescimento: Contar com força vendas adquiridos pela equipe empresa de cursos online
de vendas capacitada
 Ótica e Jóias
OBJETIVOS METAS INDICADORES INICIATIVAS
Perspectiva Aumentar em 15% a Demonstrativos financeiros Negociar parcerias de
Financeira: Aumentar a lucratividade da empresa parcelamento com empresas
lucratividade de cartões de crédito

Perspectiva do Cliente: Ter Aumentar em 20% a média de Contagem de clientes Melhorar a exposição das joias
uma loja mais atraente para os visitas diárias à loja nas vitrines e investir em
clientes mídias sociais

Perspectiva de processo Aumentar o número de elogios Análise estatística dos Redesenhar processo de
internos: Ser referência em em 15% e diminuir as relatórios do SAC atendimento
atendimento reclamações no SAC em 80%

Perspectiva de Aprendizado e Substituir 30% dos vendedores Número de contratações x Iniciar processo de
crescimento: Ter uma força de demissões recrutamento e seleção
vendas com profissionais
experientes
OBJETIVOS
Comércio eletrônico METAS INDICADORES INICIATIVAS
Perspectiva Aumentar em 15% as vendas Demonstrativos financeiros Negociar com fornecedores
Financeira: Aumentar vendas e líquidas e diminuir em 10% o
diminuir custos custo operacional

Perspectiva do Cliente: Ser Aumentar em 15% o Número de novos produtos Criar comitê de inovação e
referência por variedade de lançamento de novos produtos lançados por trimestre desenvolvimento
produtos a cada trimestre

Perspectiva de processos Iniciar ao menos 5 projetos de Relatórios de projetos de Adquirir software específico
internos:Ser capaz de desenvolvimento de novos inovação para o gerenciamento do
desenvolver novos produtos produtos a cada mês desenvolvimento de produtos
constantemente

Perspectiva de Aprendizado e Ter ao menos 2 profissionais Número de profissionais de Selecionar um funcionário para
crescimento: Ter equipe com mestrado na área empresas com diploma de receber bolsa de mestrado e
extremamente capacitada no mestrado na área contratar outro com mestrado
desenvolvimento de produtos na área
 Clínica de Análises Clínicas
OBJETIVOS METAS INDICADORES INICIATIVAS
Perspectiva Financeira:

Perspectiva do Cliente:

Perspectiva de processos
internos:

Perspectiva de Aprendizado e
crescimento:
 Recanto do Sagrado Coração
OBJETIVOS METAS INDICADORES INICIATIVAS
Perspectiva Financeira:

Perspectiva do Cliente:

Perspectiva de processos
internos:

Perspectiva de Aprendizado e
crescimento: