Workshop Customer Success

O que é, como estruturar, metrificar e difundir a cultura do

CS em sua empresa
 José Leonardo Monteiro Eduardo Mamede
CTO Buzzlead Head of Customer Success and Sales

● Engenheiro de Software UFG ● Administrador

● Startup acelerada ACE e Inovativa ● MBA Gestão Empresarial - FGV
● Head of Customer Success e Onboarding ● Business Management - APC Austrália
● Referral marketing
Roteiro

1) Contextualização
2) Fundamentos
3) Métricas
4) Prática
Contexto do CS
parte I
História

“O relacionamento com os clientes

termina com a compra”
História
MIGRAÇÃO PARA NUVEM
“O relacionamento com os clientes
começa com a compra”
História

“O relacionamento com os clientes

começa com a compra”
Por que investir em Customer Success

»20 MIL CLIENTES

»8% DE CHURN !!!
Ondas de inovação em Software

Primeira onda (SaaS 1.0)

Migração para a nuvem. Sem contratos de 5 ou 10 anos

Sem custo de hardware. (escolhas irreversíveis).
Mais barato. Diminuição do custo de troca.
Ondas de inovação em Software

Segunda onda (SaaS 2.0)

+Funcionalidades -Custos. Saiu de sistemas de gravações para

Verdadeiros disruptivos. novas soluções e performance de
fluxo de trabalho.
Ondas de inovação em Software

Terceira onda (The customer Experience Era)

Clientes hoje pesquisam, Não é mais efetivo competir Campanhas de marketing são
avaliam, selecionam, por preço ou funcionalidades. facilmente copiadas.
influenciam outros clientes. Experiências não.
Ondas de inovação em Software

Terceira onda (The customer Experience Era)

Empresas que nasceram na Focando primeiro no cliente Monitorar cliente antes da

terceira onda. depois na tecnologia. compra
 ECONOMIA DE ASSINATURAS

● Modelo mais atrativo para investidores

● Assinatura tem data de vencimento, o que exige renovação
● Software Alugado
● Poder se deslocou do fornecedor para o cliente

“Constituir um negócio que gere pagamentos mensais

recorrentes ou repetitivos”
Por que investir em
Customer Success?
Por que ter uma área de CS?

Estratégia de Crescimento
Por que ter uma área de CS?

Estratégia de Crescimento

20 30Empresa pode quebrar batendo

10 meta de vendas todo mês
Pontos que afetam o faturamento de uma empresa

Setup Churn Downsell Upsell Cross-sell Novas vendas

Pontos que afetam o faturamento de uma empresa
Customer Success

Setup Churn Downsell Upsell Cross-sell Novas vendas

 INDICAÇÃO
CROSS-SELL
UPSELL
EXPANSÃO
RETENÇÃO
Ciclo de vida do cliente

AQUISIÇÃO
NEGOCIAÇÃO
PROSPECÇÃO
ATRAÇÃO
Tendências 2019 - Churn Zero

#1 - Inteligência Artificial
aplicada em CS

#2 - Planos de CS

#3 - Mais tecnologia na pesquisa com clientes

#4 - Empresas vão dar mais informações dos clientes para

os CSMs para otimizar as interações (calls) com clientes.

#5 - Outros departamentos entenderão que CS não é mais

um departamento na empresa e sim uma prática cultural.
Top 10 profissões mais promissoras de 2019
1) Data Scientist
2) Site Reliability Engineer
3) Enterprise Account Executive
4) Product Designer
5) Product Owner
6) Customer Success Manager
Crescimento do nº de profissionais 12 meses
Global Brasil

29% 52%

Fonte: Linkedin Corporation

Concentração dos profissionais de CS

Fonte: Linkedin Corporation

CS na mídia
Fundamentos
parte II
 Customer success é
gerenciar o objetivo do
O que é cliente.
Customer “Sucesso do cliente é quando
seus clientes alcançam o
Success? resultado desejado através
das interações com a sua
empresa”
 Customer success é
gerenciar o objetivo do
O que é cliente.
Customer “Sucesso do cliente é quando
seus clientes alcançam o
Success? resultado desejado através
das interações com a sua
empresa”
Customer Success x Suporte

CS Não é CS

❖ Estratégia de crescimento ❖ Suporte

❖ CS é Data Driven ❖ Métricas de uso
❖ Cada ação do CS tem um objetivo ❖ Reativo
❖ CS fala com o cliente de forma ❖ Indicadores de eficiência
planejada ❖ Centro de Custos
❖ Apresentar problemas e na
sequência discutir soluções!
❖ Proativo
❖ Indicadores de Sucesso
❖ Centro de receita
Como você receberia uma ligação do seu gerente?

Olá, José. Como vai?

Pois não

Estou te ligando para saber se você está

precisando de alguma coisa.
Está tudo certo com sua conta?
E agora?
Olá, José. Vi que já tem um tempo que você
colocou um dinheiro na poupança. De lá
para cá vimos que a taxa de juros caiu no
país e isso afetou o seu rendimento.

Sim.

Tenho algumas opções mais vantajosas para te

apresentar, mas não vou tomar seu tempo
agora pois te liguei sem marcar. Gostaria de ver
com você um horário para discutirmos isso.
Customer Success inicial x Customer Success Evolução

CS 1.0 CS 2.0

❖ Suporte de luxo ❖ Operação de crescimento

❖ Métricas de uso ❖ Métricas de sucesso

❖ Date Driven ❖ Data Driven

❖ Nem todo Churn é Ruim ❖ Todo Bad fit é ruim

❖ Crescimento é bom ❖ Eficiência é melhor ainda

Objetivo do Customer
Success:
Aumentar a recorrência e
diminuir a evasão dos
clientes.
Cliente satisfeito

$ Renova Compra mais

Indica
Importância do CS
Definição de
sucesso
O QUE É SUCESSO??
O QUE É SUCESSO??
SUCESSO É RELATIVO

Qual a expectativa do seu cliente?

 PARA SABER O QUE É
SUCESSO
CONHEÇA O SEU CLIENTE
1ª Atividade

Qual valor você

entrega
20 minutos
 Identificamos os clientes Aumento do
do cliente que amam da Orientação na definição da Aumento das engajamento dos
empresa/produto estratégia de indicação vendas de forma clientes
barata e eficiente
NPS Fornecemos dados de Impulsionar as indicações
quanto as indicações de clientes
Reconhecimento da
representam nas vendas Trabalhar inovação
marca Trazer novos
constante leads para o funil
Redução do ciclo de Uso da internet para
Criamos uma estratégia vendas de venda.
ampliar mercado
para o programa de Abertura de novos
indicação mercados e novos Rastreabilidade das
segmentos indicações

Plataforma SaaS
Aumento da confiança na Inovação Facilidade de gestão
marca através da indicação Ciclo de vendas Custo de aquisição
longo de clientes elevado
Treinamento para Transparência
uso da plataforma Divulgação da empresa Trazer novos leads mais Estratégias de marketing
baratos para o funil de Dificuldade na
para novas pessoas como anúncios, inbound e
venda. captação de
outbound cada vez menos
novos clientes
eficazes
Criação de estratégias para
Inovação na estratégia indicação de novos clientes Vendas não
Não possui equipe
de marketing de baixo medindo resultados conseguir gerar
de marketing
risco resultado esperado
suficiente
Enuncie sua proposta de valor
O que você faz, para quem, gerando quais valores
Ideal Customer
 Ideal Customer

Good Fit Bad Fit

“Será que este cliente é o
cliente certo para nós?”
Cliente errado

$ CAC Custo de oportunidade

Difícil de Maiores demandas para a

recepcionar equipe de produtos

Caso de uso Dor da Perda

fora do quadrado
» Clientes errados podem emperrar a organização e desviá-la
dos esforços que impulsionam o sucesso, a eficiência e a
escalada
 PMF – PRODUCT MARKET FIT

COMO DEFINIR O CLIENTE CERTO?

» O que está dando certo em sua base de clientes?

» Qual o problema a sua solução resolve?
» Qual o tamanho dos vários mercados acessíveis?
» Qual cliente me gera mais receita com menos esforço?
» Ciclo de feedbacks
» Prioridades no desenvolvimento do produto voltado ao PMF
2ª Atividade

Qual seu cliente ideal?

10 minutos
Seu cliente ideal:
Como você descreveria seu cliente ideal?

Quais características ele tem?

Quais os objetivos dele ao comprar com você?

Quais características do cliente que você não deve vender?

3ª Atividade

Como você entrega

sucesso para seu cliente?
20 minutos
 O que Quais formatos de Quais Skills e
Qual perfil de atendimento sua segmentações tamanhos do
entregamos empresa possui?
cliente que o dos seus seu time para
para o cliente? Difere por
seu CSM deseja clientes? Qual entregar o
produto, por
que o vendedor critério? valor?
segmento?
entregue?

Quais ferramentas O que será oferecido para o

Quais níveis de e recursos você
produto são precisa para
usuário?
oferecidos pela entregar a Ex: Uber pedir um carro que
empresa? proposta de valor chegue rápido, o leve ao
e nível de destino e pagamento facilitado
atendimento?

O que vai ser entregue para o cliente? Quais Como o resultado desejado
indícios você terá de que o cliente está pode ser medido? Quais
alcançando a proposta de valor? métricas
Jornada do Cliente
Jornada do cliente
 Jornada do consumidor

Jornada de compra

Jornada do cliente
Para construir sua jornada...
é preciso entender:

● Quem é o seu cliente

● Motivo da compra
● O que é sucesso para ele
● Pontos de contato
● Indicadores de sucesso
● Métricas
As etapas da jornada

Onboarding Adoção Engajamento Expansão

Ativação Integração na Mudança de Uso avançado

rotina hábitos
Migração Renovação
Primeiros Dependência
Treinamento Upsell/Cross-sell
resultados
Valor consolidado
Promotor
Conhecendo o Qual o caminho percorrido pelo
cliente desde o fechamento da
cliente venda até o final do contrato?
Starbucks - Mapa de experiência
Starbucks - Mapa de experiência
Starbucks - Mapa de experiência
Starbucks - Mapa de experiência
Trilhas de Sucesso
Nível de contato
com seus clientes
 ● Tech
Sem contato humano -
tecnologia
Automações - Self-service

● Low
Níveis de Suporte via e-mail - cursos -
certificações
Atendimento central de ajuda - gamificação

● Mid
Existem vários tipos de Treinamento ao vivo - customer
atendimento ao cliente success manager - suporte chat

● High
Consultoria - Metodologias
avançadas - produção de projetos -
apresentação presencial
 NÍVEIS DE CONTATO
+ Contato - Contato

HIGH TOUCH LOW TOUCH TECH TOUCH

 NÍVEIS DE CONTATO
+ Contato - Contato

HIGH TOUCH LOW TOUCH TECH TOUCH

 NÍVEIS DE CONTATO
+ Contato - Contato

HIGH TOUCH LOW TOUCH TECH TOUCH

 NÍVEIS DE CONTATO
+ Contato - Contato

HIGH TOUCH LOW TOUCH TECH TOUCH

Jornada do cliente RD 2018
Qual modelo correto para você?

PREÇO Low/Mid Touch High Touch

Tech Touch

COMPLEXIDADE
Plano de interações
Plano de interações
Quem?

Quais mensagens?

De que forma?

Quando?

Por que?
Plano de interações
Quem? Ex: Usuários que não efetuaram login em 15 dias

Quais mensagens? Ex: Mensagem de sondagem para identificar causa de

ausência

De que forma? Ex: E-mail

Quando? Ex: 15º dia sem login

Por que? Ex: Ponto crítico da jornada

 Segmente sua comunicação baseado em atividade

Usuários ativos Usuários Inativos

● Escolha o canal mais adequado Ex: In- ● Se apresente

app, push, e-mail
● Público das mensagens baseado em
uso Ex: free, pago
● Objetivo da comunicação Ex:
Aumentar engajamento, upgrades
● Explique o que seu produto faz
● Explique por que está entrando
em contato
● Motive-os a usar novamente
Exemplos de contatos com clientes one to many

E-mails Webinars Vídeos Podcast

Avisos Treinamentos Micro tutoriais Dicas e boas práticas
Msg personalizadas Novos recursos Implantação remota Entrevistas
Newsletter Q&A Cursos Influenciadores
Notícias importantes Entrevistas Histórias de sucesso

in-App Fórum Eventos Pesquisa

Base conhecimento Portal de ideias Ser uma referência Feedback do produto
Chat Central de ajuda Entrevistas NPS
User onboarding Alavancar bons Premiar clientes Retificar conteúdo
clientes cursos Avaliar programa
Salesforce Community
Plano de interações

Para as pessoas certas

Enviar a mensagem certa

Através do canal certo

Na hora certa
WOW Moment
É possível reproduzir um WOW moment ?

Como transformar momentos frustrantes em

WOW moments

Disney | Tesla | NuBank

Empoderamento do colaborador | Cultura de

sucesso do cliente
Exemplo
Pontos de contato
Baixo uso
RTS Implantação
Proativo

Reativo Cancelamento Mudança de campeão

Suporte
4ª Atividade

Como e quanto você se

comunica com seu cliente?
20 minutos
Canvas de plano de interações
5ª Atividade

Definição de jornada do
cliente
40 minutos
Mapeando
Health Score
Onde está seu cliente?

Experiência
Resultados
HEALTH SCORE

A saúde do cliente é o coração

❤ do customer success.
Impulsiona a ação apropriada
POR QUE MEDIR?

Número de clientes

Dificuldade de gerenciamento
do sucesso
POR QUE MEDIR?

QUESTÃO DE VIDA
OU MORTE
Ex Health Score baseado na jornada
Serviço de envio de email marketing

Marco de Sucesso

X pts X+1 pts X+2 pts X+3 pts X+4 pts

Criar uma Criar um lista Criar uma Disparar e- Acompanhar

conta de contatos campanha mails resultados

Health Score = X + 10
 Health Score baseado no recorrente
Cliente engajamento (60) relatou bugs(40) Score

Acme 50 40 90

Wayne enterprise 30 0 30

Siri cascudo 40 30 70

cliente fez login atualizou lançou leu nova criou concluiu Score
processo financeiro publicação atividade atividades

Acme 4 de 5 20 de 30 2 de 10 15 de 20 20 de 25 10 de 10 71

Wayne 5 de 5 20 de 30 0 de 10 10 de 20 15 de 25 0 de 10 50
enterprise

Siri 2 de 5 10 de 30 3 de 10 15 de 20 0 de 25 0 de 10 30
Cascudo
Planilha Health Score
HEALTH SCORE

Vamos lá, imagine que você é responsável por uma carteira de clientes com
aproximadamente 100 contas e te perguntam como está o cliente “Madagascar”. Você
responde que ele está bem. Está pagando em dia e com engajamento alto; porém uma
semana depois esse cliente sinaliza churn.

“o churn aconteceu meses antes”

Primeiramente você deve definir o que é a “saúde do seu cliente” ?

HEALTH SCORE
HEALTH SCORE
HEALTH SCORE
6ª Atividade

Definindo seu Health Score

20 minutos
Como calcular seu Health Score
1) Liste as atividades chave para seu cliente atingir o VALOR REAL do seu
produto
2) Coloque-as em sequência
3) Atribua uma pontuação para cada atividade
4) Meça e monitore os eventos
5) Defina quais ações tomar baseado em cada score
Atividade de Health Score

Principais Atividades Peso Pontue variantes das atividades

● ● ●
● ● ●
● ● ●
● ● ●
● ● ●
● ● ●
● ● ●
● ● ●
● ● ●
● ● ●
Métricas
parte III
As etapas da jornada

Onboarding Adoção Engajamento Expansão

CSAT NPS LTV Upsell/Downsell

TTV Health Score Health Score Cross-sell

Uso Advocacy
As etapas da jornada

Onboarding Adoção Engajamento Expansão

Churn
CSAT NPS LTV Upsell/Downsell
TTV Health Score Health Score Cross-sell

Advocacy
Churn
Churn
● Evasão de clientes ou
cancelamentos
● Perda de receita
● Valor percentual
Tipos de Churn

Dólar Churn ou MRR Churn

Cálculo que leva em conta o % perdido de MRR em R$
Tipos de Churn

Dólar Churn ou MRR Churn

Cálculo que leva em conta o % perdido de MRR em R$

MRR perdido no mês

MRR Churn
MRR início do mês
Exemplo MRR Churn
Ex: Início do mês: R$ 98.000 MRR

Cancelamentos no mês: R$ 2.300

Exemplo MRR Churn
Ex: Início do mês: R$ 98.000 MRR

Cancelamentos no mês: R$ 2.300

2.300
MRR Churn * 100 2,34%
98.000
Tipos de Churn

Logo Churn ou Customers Churn

Cálculo que leva em conta a quantidade de clientes perdidos
Tipos de Churn

Logo Churn
Cálculo que leva em conta a quantidade de clientes perdidos

Total clientes perdido no mês

Logo Churn
Total clientes início do mês
Logo Churn
Ex: Início do mês: 1250 clientes

Cancelamentos no mês: 110

Logo Churn
Ex: Início do mês: 1250 clientes

Cancelamentos no mês: 110

110
Logo Churn * 100 8,8%
1250
 Logo Churn MRR Churn
● Solução com valores únicos ● Soluções com valores
ou pouca diferença diferentes e ticket médio
variado
● B2C ● B2B
● Foco em nº clientes ● Foco em receita
CHURN Ideal
CHURN Ideal

5%?
Não, 5% é uma taxa PÉSSIMA!!!
Não, 5% é uma taxa PÉSSIMA!!!
(1 - 0.05) ^ 12 = 0.54 (retenção)

1 – 0.54 = 0.46 (churn) * 100 =

46%
 Não, 5% é uma taxa PÉSSIMA!!!
(1 - .05) ^ 12 = 0.54 (retenção)

1 – 0.54 = 0.46 (churn) * 100 = 46%

5% mês = 46% CHURN ANUAL

 Churn é um sintoma
É preciso encontrar e tratar a causa do churn
Motivos de Evasão

$ ROI Insuficiente

Demora na implantação

Substituição do responsável
Motivos de Evasão

Baixa taxa de adoção

Aquisição ou Falência

Insuficiência do produto
Motivos de Evasão

Produto não é a solução certa

“Você deve adotar

procedimentos proativos
para monitorar a saúde dos
clientes”
Como evitar o churn?
1. O que é um cliente bem sucedido?
2. Qual valor você entrega?
3. Como saber se o valor está sendo alcançado pelo cliente?
4. Quais dados podem te indicar falta de sucesso?
Churn pode ser
negativo!
Up-sell, Down-
sell e Cross-sell
Cliente satisfeito

$ Renova Compra mais

Indica
A jornada do cliente não acaba quando ele
assina o contrato.

Se você estiver fazendo tudo certo, esse é só o

começo
Upsell
Adicional para o produto ou serviço que está sendo comprado

35% das vendas na Amazon

Upsell
Adicional para o produto ou serviço que está sendo comprado

35% das vendas na Amazon

Analisar se seu cliente pode pagar, se enxerga valor

no que você vai oferecer e, principalmente, se há
alguma utilidade
Upsell
Adicional para o produto ou serviço que está sendo comprado

35% das vendas na Amazon

Analisar se seu cliente pode pagar, se enxerga valor

no que você vai oferecer e, principalmente, se há
alguma utilidade

Expansão e amadurecimento do relacionamento

com o cliente
Upsell
Adicional para o produto ou serviço que está sendo comprado

35% das vendas na Amazon

Analisar se seu cliente pode pagar, se enxerga valor
no que você vai oferecer e, principalmente, se há
alguma utilidade

Expansão e amadurecimento do relacionamento

com o cliente

Não mostre o preço do produto sugerido.

Mostre apenas a diferença
Cross Sell
Oferecer ao cliente um outro produto complementar ao que ele já adquiriu.

CAC menor
Venda consultiva, voltada para o sucesso
do cliente
Lifetime Value -
LTV
Customer Lifetime Value (CLV) ou Lifetime Value

Quanto de dinheiro seus clientes deixam com você durante

o ciclo de vida deles?

Ticket Médio ou ARPA Customer Lifetime

LTV R$ por mês x [?] meses

Calculando seu Lifetime Value

1º passo: Encontrar seu lifetime

● Quanto tempo em média meus clientes permanecem comigo?

Calculando seu Lifetime Value

1º passo: Encontrar seu lifetime

● Quanto tempo em média meus clientes permanecem comigo?

● Para clientes que cancelaram:

Dt. Cancelamento - Dt início Tempo de permanência em meses

Calculando seu Lifetime Value

1º passo: Encontrar seu lifetime

● Quanto tempo em média meus clientes permanecem comigo?

● Para clientes que cancelaram:

Dt. Cancelamento - Dt início Tempo de permanência em meses

● Para clientes ativos:

○ Dt. Hoje - Data de início Tempo de permanência em meses
Calculando seu Lifetime Value

1º passo: Encontrar seu lifetime

● Quanto tempo em média meus clientes permanecem comigo?

● Para clientes que cancelaram:

Dt. Cancelamento - Dt início Tempo de permanência em meses

● Para clientes ativos:

○ Dt. Hoje - Data de início Tempo de permanência em meses
● O lifetime tende a aumentar mês a mês
Calculando seu Lifetime Value

Para bases de clientes novas não há histórico de lifetime

1
Lifetime
Churn
 Calculando seu Lifetime Value
Lifetime

Customer 1 1
= = = 20 Meses
Lifetime Churn 5%
LTV

Ex: R$29,90 por mês x 20 meses = R$ 598,00

Para que calcular LTV??

Custo & Valor

CAC LTV
Customer Acquisition Cost Customer Lifetime Value
Para que calcular LTV??

Empresa viável

CAC

<
Customer Acquisition Cost
LTV
Customer Lifetime Value
Reduzir CHURN aumenta LTV
 US$ 310 US$ 99
CAC Valor do serviço

US$ -211
Prejuízo por cliente

LTV
>= 3 anos
NPS
Net Promoter Score
A pergunta definitiva

De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a

empresa X para um amigo ou colega?
Exemplo
https://delighted.com/nps-calculator
Exemplo
https://delighted.com/nps-calculator
Ferramentas para NPS
Wootric
Typeform
 Estudos apontam que:

Não há nenhuma relação entre

NPS e Churn
Benefícios do NPS

Cultura de satisfação do cliente

Identificar clientes insatisfeitos antes do CHURN

Permite acompanhar evolução da satisfação da base

Problemas do NPS

Baixas taxas de resposta

Diferenças de amostragem

Manipulação das informações

Alternativas
Customer Health Score

Prevenção mais assertiva de CHURN

Alternativas
Customer Health Score
Product Market Fit

Prevenção mais assertiva de CHURN

Product stickiness (Relevância do produto)

“Quão desapontado você ficaria se, por algum motivo, não pudesse mais
utilizar o produto X?”
Alternativas
Customer Health Score

Prevenção mais assertiva de CHURN

Product stickiness (Relevância do produto)

“Quão desapontado você ficaria se, por algum motivo, não pudesse mais
utilizar o produto X?”

Indicações reais

NPS é um score de intenção de recomendação

Por que não utilizar % de clientes da base que realmente indicaram?

CSAT
Customer Satisfaction
Score
Customer Satisfaction Score - CSAT
● Satisfação no curto prazo
● Avaliar uma interação específica
● CSAT x NPS
● 0 a 100%
Advocacy
Cliente satisfeito

$ Renova Compra mais

Indica
Advocacy - Indicações reais

Total de clientes indicaram

% embaixadores
Total de clientes
Advocacy - Cases
Advocacy - Depoimentos
Time to Value TTV
Desired Outcome (Resultado desejado)
O que seu cliente precisa alcançar e como alcançar?

Por qual motivo ele contratou sua solução?

Qual a sua proposta de valor?

Time to Value - TTV ou TTFV
Tempo até o primeiro valor ser enxergado pelo cliente

Medido em dias ou meses dependendo da solução

Maior o TTV, maior a chance de Churn

Reduzir obsessivamente TTV
TIME TO TIME TO
VALUE ONBOARDING
Uso após onboarding
Customer Success
Benchmarks
Benchmarks
Customer Churn = < 5%

MRR churn = < 1%

NPS = > 50

CSAT = > 80%

LTV = 4x > CAC

 Estruturando um
departamento de CS
Atribuições e
Responsabilidades
do CSM
O dia a dia de um Customer Success
● Fazer onboarding e ativar a solução
● Treinar a equipe para usarem a solução
● Fazer follow-ups para garantir o uso correto
● Analisar indicadores e os resultados periodicamente
● Propor eventuais mudanças no processo ou uso da solução
● Colher feedbacks sobre a solução e a empresa e repassá-los internamente
● Incentivar upsell e cross sell quando fizer sentido para o cliente
https://hacksdecs.com
@hacksdecs
O que não é (ou não deveria ser) papel do CSM
● CS não é suporte de luxo
● CS não deve dar suporte
● CS faz contatos proativos e permanece com cliente em longas
reuniões, prejudica tempo de resposta
● CS não pode ser escravo de canal (Whatsapp, E-mail)
● Canal de suporte será mais rápido e eficiente do que perguntar ao
CS
Fórmula do CS

CS = DADOS+AÇÕES+RESULTADOS
As fases do CS em uma empresa

1ª Fase 2ª Fase 3ª Fase

Onboarding

Onboarding
Suporte
Suporte OBD SUP CS
CS
CS

Início Product Market Fit Escala

As fases do CS em uma empresa

ONBOARDING SUPORTE CS

Técnic Relacionamento
o
Recrutando sua
equipe
Perfil do profissional

Comunicação Empatia

Pró-atividade Facilidade com tecnologia

Capacidade Analítica
Organização
DISC para recrutamento no CS
Resultado
Resultado
Perfil do profissional
1. Comunicação - I
2. Pró-atividade - D
3. Capacidade Analítica - C
4. Empatia - S
5. Facilidade com tecnologia - C
6. Organização - C
Perfil do profissional
1. Comunicação - I
2. Pró-atividade - D
3. Capacidade Analítica - C
4. Empatia- S
5. Facilidade com tecnologia - C
6. Organização - C
Quem você contrataria?
Candidato A
Candidato B
Recrutando profissionais

Evite equipe homogênea

Busque perfis que se complementam
Com as habilidades que você precisa
7ª Atividade

Análise comportamental da
equipe
10 minutos
Atividade

http://bit.ly/csdiscgyn
Ferramentas de DISC
https://actdisc.com.br/

https://etalent.com.br/

https://www.mrcoach.com.br/teste-perfil-comportamental-disc.php
Ferramentas de CS
 Para que exatamente eu
preciso de uma ferramenta?
O que elas têm em comum?

CRM
Alto Custo

Adoção
Complexidade de implantação

Health Score

Necessita maturidade da jornada do cliente

Dashboards

Gatilhos e Playbooks
Sense Data
Gainsight
Soluções MVP
Soluções MVP
Soluções MVP
Soluções MVP
 Quais dados você
precisa medir e por
que?
Soluções MVP
Soluções MVP
CS PRECISA SER DATA DRIVEN
COMPREENDA PROFUNDAMENTE
AS MÉTRICAS DOS CLIENTES
UTILIZE DADOS A FAVOR DO
SUCESSO DO CLIENTE

Qual principal indicador de sucesso de seu

cliente?
Estruturação e
comissionamento da
Equipe
Como estruturar minha equipe?
Como dividir os clientes
entre os CSM?
Como estruturar minha equipe?
Como dividir os clientes Como remunerar de forma
entre os CSM? variável?
Distribuição de clientes
Modelo de carteira

● Reforça relacionamento do CSM com o cliente

● Conhecimento prévio do cliente pelo CSM
● Facilita gestão do contato com o cliente
● “Cachorro com vários donos, morre de fome”
Distribuição de clientes
Modelo de carteira

● Reforça relacionamento do CSM com o cliente

● Conhecimento prévio do cliente pelo CSM
● Facilita gestão do contato com o cliente
● “Cachorro com vários donos, morre de fome”

Modelo sem carteira

● Gestão redobrada com CRM

● Registro de todas interações com os clientes
● Não há relação próxima entre CSM e Cliente
● Gatillhos que disparam os eventos
Comissionamento
● CS deve entregar resultado e sucesso para os clientes
Comissionamento
● CS deve entregar resultado e sucesso para os clientes
● Ganhos variáveis sobre resultados
Comissionamento
● CS deve entregar resultado e sucesso para os clientes
● Ganhos variáveis sobre resultados
● Métricas:

Net Churn LTV

NPS MRR da carteira
Comissionamento
● CS deve entregar resultado e sucesso para os clientes
● Ganhos variáveis sobre resultados
● Métricas:

Net Churn LTV NPS

MRR da carteira
Problemas comissionamento por MRR da carteira
● % da receita bruta da carteira fixa para o CSM
● Gera comissão não condicionada a entrega e sucesso
● Penalidade simples perda de % da comissão
● Modelo prejudica performance
● Não estimula ações para prevenção de churn
● Exige redistribuição de carteira com o crescimento da equipe
Não existe regra
Qual modelo mais adequado para
sua realidade?
Estudo Remuneração do CS
 Cargos de quem respondeu
Foram 19 respostas e com as mesmas foram feitos as estatísticas abaixo
QBR ou RTS
Quarterly Business Review - QBR
Reunião Trimestral de Sucesso - RTS

● Revisão da situação atual do cliente

● Recapitular sucessos
● Planejar e definir ações futuras
● Fortalecer relacionamento com o cliente
● Período indicado de 3 em 3 meses
● Foco no futuro
● Plano de sucesso
● Eventuais follow ups posteriores
● Não deixe seu cliente se esquecer de você
 Missão do CS

“Definir e redefinir as
expectativas do cliente”
E agora?
Customer success não é somente um departamento ou uma
organização.

É uma filosofia que deve permear toda a empresa.

 TODAS AS DECISÕES DA EMPRESA
DEVEM GIRAR EM TORNO DO
SUCESSO DE CLIENTES

Produto Vendas Marketing

CUSTOMER CENTRIC
Mais conteúdo
Blog: Customer Success Brasil (http://customersuccessbrasil.com/)

Podcast: Cliente Cast (https://open.spotify.com/show/3i2PX9I7X5fObTzJCIUbRY)

Ebook: Como construir uma estratégia de Customer

Success(https://materiais.sensedata.com.br/estrategia-customer-success)

Livros: Customer Success, Lincoln Murphy, Nick Mehta, Dan Steinman

Meetups: Customer Success Meetup

Planilha de health Score Link:https://docs.google.com/spreadsheets/d/1QxozQgDmPb_UgBQX-o7w-

f56__2wjcBZXJWyrsUmXk0/edit?usp=sharing
1º Meetup
2º Meetup
Meetups
Grupo no Whatsapp

http://bit.ly/grupocsgyn
 Contato

José Leonardo Monteiro Eduardo Mamede

CTO Buzzlead Head of Customer Success and Sales

● Jleonardo.monteiro@gmail.com ● eduardo_e5@hotmail.com