INTRODUÇÃO

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OS BENEFÍCIOS DO CUSTOMER CENTRICITY  4

OS PILARES DO CUSTOMER CENTRICITY  8

O CUSTOMER CENTRICITY COLOCADO EM PRÁTICA  12

CONCLUSÃO  15
 O ritmo acelerado das inovações trazidas pela

In
transformação digital aumentou o poder de escolha do
consumidor na maioria dos setores do mercado. Esse
movimento coincide com a chegada da geração millennial
à faixa etária de consumo mais elevado, além de compor a

tro
maior parte da força de trabalho.

Estamos falando de um público que não só está

familiarizado com o mundo virtual, mas que prefere

du
serviços digitais e que deseja ter uma relação mais
próxima e personalizada com as marcas. Nesse sentido,
o conceito de Customer Centricity se tornou parte
essencial para qualquer empresa que almeja acelerar sua

ção
transformação digital e conquistar mais clientes.

Criamos este conteúdo especial para detalhar quais os

benefícios de adotar essa estratégia, além de mostrarmos
seus pilares, as melhores práticas e o papel da tecnologia
na sua adoção. Confira!
Os benefícios
do Customer
Centricity
OS BENEFÍCIOS DO CUSTOMER CENTRICITY
Uma estratégia de Customer Centricity
bem estruturada oferece à empresa dados
valiosos para compreender melhor o
comportamento do consumidor. Nesse
sentido, é possível identificar oportunidades
de venda e atuar de acordo com a demanda.
Isso tem uma relação direta com uma
das tendências da transformação digital:
sermos mais flexíveis para atendermos às
necessidades e aos anseios do consumidor.
De fato, os benefícios vão muito além e
podem ser notados em todas as etapas da
jornada do cliente. Vejamos, então, alguns
dos mais relevantes.
AJUDA A CAPTAR CLIENTES
São muitas as razões pelas quais
as empresas adotam o Customer
Centricity. Contudo, algumas delas se
destacam, como é o caso da captação
de novos clientes. Em um mercado
tão concorrido e de ritmo acelerado,
encontrar um novo consumidor de
nossos produtos e serviços não é
tarefa fácil. Quando o assunto envolve
negócios B2B, o desafio é ainda maior.
Nesse sentido, o Customer Centricity
representa um diferencial importante, já que
ele não parte do pressuposto de que um
lead deve ser convencido a gostar do que
você oferece — mas de que sua empresa é
capaz de entregar aquilo que ele precisa.
MELHORA A EXPERIÊNCIA DO
CONSUMIDOR
Indo além da captação, o Customer
Centricity tem como vantagem melhorar
a experiência dos seus clientes, algo
que vai muito além da satisfação com o
produto ou serviço. Todos os pontos de
contato, do atendimento ao pós-venda, são
oportunidades para estreitar esses laços.
Uma experiência melhor permite captar e
fidelizar clientes a um custo mais baixo do
que ações de marketing direcionadas. No
contexto dos negócios B2B, por exemplo,
é muito mais fácil expandir as vendas e
fazer com que as mesmas empresas façam
compras maiores se existe um bom nível de
satisfação com sua organização.
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OS BENEFÍCIOS DO CUSTOMER CENTRICITY
FORTALECE SUA MARCA
A princípio, a maioria das estratégias de melhoria
busca nos indicadores financeiros um sinal de que
a iniciativa é válida. Isso sem dúvidas está presente
nos resultados de quem adota o Customer Centricity.
Contudo, vale a pena destacar ainda o impacto
positivo para a própria reputação da empresa.
É importante ter em mente que a conversão e
a retenção de clientes são fatores que colocam
sua marca em uma vitrine importante: a das
organizações que não decepcionam seus clientes.
Logo, surge um movimento orgânico, algo próximo
do marketing boca a boca, no qual o nome
da empresa é relacionado a fatores positivos,
sobretudo à satisfação.
O resultado é um movimento que se
retroalimenta: nossas ações guiadas pelo
Customer Centricity melhoram nossos
resultados, que por sua vez fortalecem nossa
marca e, consequentemente, melhoram ainda
mais nossos resultados.
Não é à toa que organizações de referência
global, como a Apple e a Amazon, têm
na relação com o cliente uma de suas
características mais marcantes. Isso é
facilmente verificável: basta olhar para a relação
apaixonada de uma parcela dos consumidores
da Apple, que acompanha de perto os novos
lançamentos e outras novidades da empresa.
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OS BENEFÍCIOS DO CUSTOMER CENTRICITY

REDUZ O CAC

O indicador do Custo de Aquisição de

Clientes (CAC), por sua vez, tende a mostrar
um investimento menor no processo como
um todo. Na prática, o que o Customer
Centricity faz é aperfeiçoar a conversão dos
leads, aumentando a eficiência das suas
estratégias de marketing e vendas.

A seguir, mostraremos o que exatamente

acontece para que esses benefícios sejam
alcançados. Veja.

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Os pilares
do Customer
Centricity
OS PILARES DO CUSTOMER CENTRICITY
Se o objetivo é colocar o cliente no centro da sua estratégia, é importante estabelecer
um alicerce para essa mudança no modo de pensar da empresa. Por isso, um
primeiro passo importante é fomentar uma cultura de valorização da comunicação.
Suas equipes devem entender que ouvir o cliente é o primeiro passo para
identificar suas demandas.
De forma ampla, podemos considerar alguns pilares que sustentam essa estratégia.
Veja quais são eles.
CUSTOMER EXPERIENCE
A experiência do consumidor — ou experiência do usuário (UX), a
depender do contexto — merece atenção especial. O ponto aqui é
não considerar apenas a qualidade do produto ou serviço como
termômetro para a satisfação do cliente. Como é seu atendimento?
Quais os canais disponíveis para o pós-venda? Sua empresa
oferece suporte?
Se sua empresa atua com uma loja virtual (e-commerce), o conceito
de UX deve ser referência para o desenvolvimento das plataformas
digitais. O design (desde a etapa de pesquisa e entendimento do
problema, buscando sua causa raiz, passando pela ideação até a
tangibilização de uma solução), a facilidade de acesso à informação
e as funcionalidades da página devem ser condizentes com a
mensagem que você quer passar. A experiência deve ser única.
Algumas empresas adotam técnicas de gamificação, por exemplo,
para fortalecer os vínculos com os clientes após a venda.
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OS PILARES DO CUSTOMER CENTRICITY

CUSTOMER SUCCESS

Enquanto o conceito de customer experience engloba

todas as etapas da jornada do consumidor, o customer
success diz respeito especificamente ao pós-venda.
Aqui, no entanto, o objetivo é duplo: mensurar a
satisfação do cliente e, sempre que possível, garantir
que ela seja alcançada.

No primeiro caso, estamos falando do uso de KPIs, como

o Net Promoter Score (NPS) — ou mesmo pesquisas de
opinião — para avaliar a experiência, identificando pontos
a serem aperfeiçoados e até mesmo oportunidades
para novas vendas. Já o segundo ponto diz respeito a
se colocar à disposição para tirar dúvidas, solucionar
problemas ou mesmo atuar como um consultor.

As características específicas dessa iniciativa dependem

do nicho de mercado no qual sua empresa está inserida.

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OS PILARES DO CUSTOMER CENTRICITY
MEDIÇÃO DE KPIS
Não basta adotar medidas se os resultados não forem tangíveis. Afinal, é preciso
estabelecer mecanismos para mensurar o ROI das suas ações. Nesse sentido,
duas outras métricas são fundamentais para o monitoramento da estratégia
de Customer Centricity.
A primeira é a Taxa de Churn, que se refere à quantidade de clientes
perdidos em um determinado período. O objetivo é manter esse indicador
tão baixo quanto possível. Logo, faça o registro dos números para
ter comparações históricas que demonstrem se os resultados estão
melhorando a cada semestre ou ano.
A segunda métrica é o Customer Lifetime Value (CLV), que mostra o lucro
obtido ao longo de toda a fase de retenção. O cálculo é bastante simples:
basta multiplicar o ticket médio de vendas pela taxa de repetição anual,
ou seja, o número de compras feito pelos clientes em um ano. Multiplique
o resultado pelo tempo médio de relacionamento e você terá o CLV.
Essa métrica pode ser usada como referência para você entender melhor
quanto gasta e qual a receita média obtida. Assim, a cada novo cliente
conquistado, você pode fazer projeções a médio e longo prazo para
melhorar sua operação.
Essa é a base da sua estratégia. Hora de olhar mais de perto para as
melhores práticas do Customer Centricity.
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O Customer
Centricity colocado
em prática
O CUSTOMER CENTRICITY COLOCADO EM PRÁTICA
Antes de começar, tenha em mente que cada
departamento exigirá atenção especial do seu
gestor, já que o mapeamento de processos
deve ser repensado para assimilar o Customer
Centricity. De forma geral, um bom caminho é
seguir as práticas que destacaremos a seguir
para alinhar a estratégia com todos os líderes
e, em seguida, treinar todas as equipes.
FAÇA UM DIAGNÓSTICO DOS
DESAFIOS DO CLIENTE
Como mencionamos, ouvir é parte essencial
do Customer Centricity. Entretanto, isso
não é suficiente para mapear as demandas
do consumidor, então é preciso adotar
mecanismos de diagnóstico. As métricas são
um primeiro passo, mas outras abordagens
também devem compor essa etapa.
Fale com as equipes. Converse com quem
está em contato diário com seus clientes
e leve a essa conversa dois objetivos. O
primeiro e mais direto é ter um feedback
dos próprios vendedores, consultores e
demais colaboradores nessa posição; o
segundo é transmitir a eles a missão de
usar as oportunidades de comunicação
para captar as necessidades do cliente.
Quem atua no B2B costuma ter uma
noção, mesmo que superficial, de como
a parceira de negócios está utilizando
seus produtos e serviços. Conheça o
core business desse cliente e entenda
seu papel na cadeia de processos. Dessa
forma, as oportunidades se tornarão mais
visíveis conforme os desafios do cliente
vierem à tona.
CRIE UMA PERSONA
No que diz respeito à captação de novos clientes,
vá além da ideia de ter um cliente ideal e crie uma
persona baseada em pesquisa com usuários reais
e que retrate o comportamento desses usuários.
Se não for possível, crie sua proto-persona que
representa o consumidor dos seus produtos e
serviços. Veja a mudança de foco aqui: em vez
de visualizarmos a figura para quem esperamos
vender algo, precisamos identificar quem
realmente são as pessoas que podem consumir.
Dessa forma, o cliente passa a estar no
centro do processo e nossas estratégias são
reformuladas para que haja flexibilidade e,
consequentemente, a empresa se adapte às
demandas do consumidor.
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O CUSTOMER CENTRICITY COLOCADO EM PRÁTICA

DÊ ATENÇÃO ESPECIAL AO ATENDIMENTO

O Customer Centricity pode ser profundamente enraizado na sua cultura

organizacional, mas se o atendimento não for uma referência dessa ideia, os
resultados não serão os melhores possíveis. O contato direto com o consumidor é
onde a questão transparece de maneira mais evidente.

Portanto, a abordagem deve ser personalizada, humanizada e eficiente. Ouvir

primeiro e estar preparado para solucionar problemas que vão além dos mais
comuns é a base do processo. Isso exige mapear demandas, treinar as equipes e
integrar processos por meio da tecnologia.

O omnichannel, por exemplo, é uma tendência que não pode ser ignorada. Chatbots
são ferramentas poderosas, mas os dados por trás de todos os canais (redes
sociais, e-mails, telefone etc.) precisam estar centralizados em uma única equipe.

O cliente não quer repassar os dados e explicar seu problema a cada novo contato,
sobretudo nas relações B2B. Seja por telefone, seja pelo WhatsApp, a solução deve
ser oferecida da forma menos burocrática possível.

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Mais do que uma estratégia de marketing, o Customer

Con
Centricity muda a forma de estabelecer e manter
o relacionamento com o cliente. Para acelerar a
transformação digital em uma empresa, é importante
assimilar essa ideia e fazer as adequações necessárias

clu
para que a dinâmica interna acompanhe as mudanças que
estão por vir.

A infraestrutura tecnológica é um ponto a ser destacado.

são
O uso sistemático do Big Data, por exemplo, é crucial para
garantir que as decisões sejam tomadas com base em
dados. Não basta adotar um software de Analytics para
entender melhor o comportamento do consumidor nas
redes sociais se isso for feito esporadicamente. O desafio
é estabelecer a prática como regra.
CONCLUSÃO

Conscientizar as equipes, então, deve ser uma das prioridades. Um

segundo ponto, não menos importante, é contar com especialistas
para escalar a infraestrutura de TI conforme a demanda do
negócio. Por mais produtiva que seja sua equipe de TI, tecnologias
como Big Data, nuvem, Internet das Coisas (IoT) e Inteligência
Artificial (IA) exigem know how e experiência em projetos.

O horizonte da transformação digital, nesse aspecto, é a

integração máxima de plataformas. Portanto, é preciso contar
com quem mais entende do assunto para otimizar ao máximo
o uso de soluções digitais, centralizando os dados em um
ambiente acessível e que permita uma operação realmente
voltada ao Customer Centricity.

Então, leve essas dicas para sua empresa e fomente uma cultura
de inovação na qual o cliente é protagonista, não uma figura à
margem dos processos!

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Paixão em transformar negócios com tecnologia é o que
define a BRQ, uma empresa que atua no desenvolvimento
de soluções digitais para os mais diferentes setores.
Somos parceiros das empresas em todos os desafios
da transformação digital, desde a formação e busca de
profissionais capacitados, até a cocriação de soluções
digitais inovadoras, proporcionando uma experiência digital
e inovadora para os nossos clientes

Com 27 anos de experiência no mercado, o nosso foco está

na geração de valor aos clientes, entregando não apenas
produtos, mas verdadeiras ferramentas de Transformação
Digital dos Negócios e geração de resultado, aliando
inovação, aprendizado contínuo e vantagem competitiva,
tudo isso a partir da tecnologia.
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