Como oferecer uma experiência

omnichannel completa para o cliente?

INTRODUÇÃO....................................................................................................................................................3
O QUE É UMA ESTRATÉGIA OMNICHANNEL?...............................................................................................5
POR QUE INVESTIR EM EXPERIÊNCIA OMNICHANNEL?............................................................................7
QUAIS SÃO OS BENEFÍCIOS DE UMA ESTRATÉGIA OMNICHANNEL?.......................................................9
COMO POSSIBILITAR EXPERIÊNCIAS OMNICHANNEL AOS SEUS CLIENTES?..................................... 11
QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS DESAFIOS DO OMNICHANNEL?.................................................................. 15
QUAL É A IMPORTÂNCIA DA COLETA DE DADOS PARA A ESTRATÉGIA OMNICHANNEL?................. 22
CONCLUSÃO................................................................................................................................................... 24
SOBRE A ESCOLA DE E-COMMERCE........................................................................................................... 26
Introdução
INTRODUÇÃO

O
ferecer uma experiência omnichannel
aos clientes é um diferencial
competitivo para os e-commerces
brasileiros. Isso porque essa estratégia ainda
é relativamente nova — apenas 3,5% das
empresas brasileiras adotaram omnichannel.
Além disso, muitos empreendedores
ainda desconhecem esse conceito ou
têm dificuldade em implantar a estratégia
omnichannel em seu negócio.

No entanto, ela é essencial para melhorar

a experiência do consumidor com sua loja,
reduzir a jornada de compra e ainda aumentar
as vendas de seu negócio.

Além disso, quando bem implantada, a

estratégia omnichannel ajuda a melhorar o
relacionamento da marca com os clientes e
facilita o processo de fidelização. Mas o que é
omnichannel? Vamos responder essa e outras
perguntas ao longo deste e-book. Boa leitura!

4
 O que é uma
estratégia
omnichannel?
O QUE É UMA ESTRATÉGIA OMNICHANNEL?

É
comum que muitos e-commerces tenham lojas físicas. Nesses casos, as vendas são realizadas em diversos canais — na loja, por aplicativo
ou no site da marca. No entanto, geralmente, esses canais não estão conectados, ou seja, embora tenham o mesmo objetivo, quando uma
compra é realizada pelo site ou aplicativo, o vendedor da loja física não tem conhecimento a respeito.

Além disso, o atendimento pode ser diferenciado,

dependendo do canal de compra que o consumidor escolhe.
O omnichannel visa a resolver esse problema, oferecendo
uma experiência de compra única para o cliente.

A estratégia integra todos os canais de comunicação,

mas com o foco de melhorar a experiência do cliente
com a loja. No omnichannel, a comunicação é padronizada.
Então, independentemente de fazer suas compras pela
internet ou na loja física, o consumidor será atendido com
a mesma excelência.

Vamos dar um exemplo prático: a loja X realiza vendas

por telefone, internet e em suas lojas físicas. Mas, caso o
cliente compre uma mercadoria pela internet e queira trocar,
ele pode fazer isso em uma das lojas físicas da marca e
ainda experimentar o produto antes de efetuar a troca.

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Por que investir
em experiência
omnichannel?
POR QUE INVESTIR EM EXPERIÊNCIA OMNICHANNEL?

E
m um mercado tão competitivo como
o setor de e-commerce e com produtos
cada vez mais parecidos, a experiência
do cliente com a marca faz toda a diferença
no momento da decisão de compra.
Isso porque, além de ter diversas opções, o
consumidor está cada vez mais exigente e
quer comodidade na hora das compras.

Por isso, a experiência omnichannel vai

agregar muito valor ao seu negócio, pois
se cria uma imagem positiva da empresa
na cabeça do consumidor, o que ajuda na
retenção e fidelização de clientes.

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 Quais são os
benefícios de
uma estratégia
omnichannel?
QUAIS SÃO OS BENEFÍCIOS DE UMA ESTRATÉGIA OMNICHANNEL?

A
qualidade do atendimento é um
fator que pesa muito na decisão de
compra do cliente. Então, quando a
empresa se preocupa em resolver todas as
dúvidas e os problemas de sua persona em
tempo hábil, ela ganha pontos.
Ou seja, se o cliente é bem atendido, ele
sempre volta para comprar mais.
A reputação da marca também melhora,
pois um consumidor bem atendido e
satisfeito vai recomendar sua empresa para
amigos, conhecidos, familiares e pessoas de
seu círculo social.
A imagem de sua marca será fortalecida, pois
clientes bem atendidos e satisfeitos tornam-se
propagadores e defensores da marca. A empresa
ainda reduz custos com ações de marketing,
pois, mesmo em época de redes sociais, a
propaganda boca a boca ainda é muito efetiva.
Aliás, com a popularização das redes sociais,
a propaganda boca a boca ainda ganhou mais
força, pois um comentário positivo pode viralizar
em poucas horas e criar uma imagem positiva de
sua empresa junto ao seu público-alvo.

Dessa forma, suas vendas vão crescer

consideravelmente e, consequentemente, os
lucros de seu e-commerce.Outro benefício
da experiência omnichannel é que você
tem a oportunidade de identificar falhas
e melhorar os processos, tornando seu
negócio mais competitivo.

10
Como possibilitar
experiências
omnichannel aos
seus clientes?
COMO POSSIBILITAR EXPERIÊNCIAS OMNICHANNEL AOS SEUS CLIENTES?

C
omo você viu, oferecer uma experiência
omnichannel vai agregar valor ao seu
negócio e potencializar suas vendas.
Mas saber como aplicá-la no e-commerce ainda
é um desafio para diversos empreendedores.
Por isso, vamos dar algumas dicas para você de
como implantar essa estratégia em seu negócio.

CONHEÇA A PERSONA DE SEU NEGÓCIO

O primeiro passo para melhorar o atendimento ao

cliente é conhecer bem a persona de seu negócio.
Você deve saber exatamente quem é seu público, onde
ele mora, a faixa etária, sua renda, se tem família, os
hábitos de compra e outras informações importantes.

A persona é uma representação semifictícia do

cliente ideal. Ela deve ser criada a partir de coleta
de informações sobre os consumidores reais de
seu negócio. É a persona que guia as ações de
marketing e também as estratégias omnichannel.

12
COMO POSSIBILITAR EXPERIÊNCIAS OMNICHANNEL AOS SEUS CLIENTES?

INTEGRE OS CANAIS ONLINE E

OFFLINE DE SEU E-COMMERCE

A integração de todos os canais de venda é

essencial para possibilitar uma experiência
omnichannel para os clientes de seu
e-commerce. Mesmo que sua loja não tenha
um espaço físico, você pode disponibilizar
ferramentas como WhatsApp para facilitar o
contato com o consumidor.

Além disso, é preciso alinhar os meios de

comunicação para que não haja lacunas
para os usuários. Isso porque é necessário
zelar pela qualidade no atendimento em
todos os canais de compra.

Outro fator importante é que as informações

dos clientes devem ser centralizadas
em uma única base, que seja utilizada
por diversos setores da empresa, como
atendimento, vendas, marketing e logística.

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COMO POSSIBILITAR EXPERIÊNCIAS OMNICHANNEL AOS SEUS CLIENTES?

UTILIZE OS DADOS COLETADOS DE FORMA

ESTRATÉGICA

Os dados coletados dos consumidores são essenciais para

melhorar a experiência do cliente com a marca. Isso porque,
por meio desse tipo de informação, você consegue entender
melhor o comportamento do consumidor, seus hábitos de
compra, as preferências e necessidades de sua persona.

ACOMPANHE O DESEMPENHO E CRIE

AÇÕES PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA
OMNICHANNEL DOS CLIENTES

Para que sua estratégia omnichannel seja bem executada e

dê bons frutos para seu negócio, você deve acompanhar o
desempenho e medir os resultados de suas ações. Por meio
dessa observação, é possível identificar pontos que devem
ser melhorados para aumentar a eficácia de sua estratégia.

Além disso, o acompanhamento permite saber quais são os

canais de vendas mais eficazes, quais oferecem o melhor
atendimento e como eles se relacionam entre si.

14
 Quais são os
principais desafios
do omnichannel?
QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS DESAFIOS DO OMNICHANNEL?

E
mbora pareça simples, colocar
a estratégia omnichannel
em prática é um verdadeiro
desafio para as empresas. Além da
necessidade de integrar todos os
canais, é necessário zelar para que
o atendimento seja excelente, pois é
isso que faz a experiência omnichannel
conquistar o consumidor.

Nesse contexto, o uso da tecnologia é

bem-vindo, aliás, é essencial para que
haja uma integração efetiva entre os
canais de comunicação e de vendas do
e-commerce. Ademais, o empreendedor
deve ter um conhecimento profundo de
seu negócio e ficar atento ao trabalho
de todos os setores.

A seguir, vamos citar os principais

desafios de implantar o omnichannel
em seu e-commerce. Confira!

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QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS DESAFIOS DO OMNICHANNEL?
MUDAR O FOCO DO PRODUTO OU
SERVIÇO PARA O CLIENTE
Como já citamos ao longo deste post, o foco
do omnichannel é o cliente, e não o produto
ou serviço. Esse fator pode ser um desafio
para diversas lojas virtuais, principalmente
pequenas ou que ainda estão começando.
No entanto, é comum que o negócio mantenha
seu foco nas vendas e nos canais cujos
resultados são melhores.
Porém, em uma estratégia omnichannel, a
forma de pensar deve ser diferente.
Então, você deve entender o comportamento
de seus clientes nos canais disponíveis
para, então, tomar decisões mais adequadas
para seu negócio.
ALINHAR LOGÍSTICA E FRETE COM
A EXPERIÊNCIA OMNICHANNEL
Ter uma logística eficiente e manter o
valor do frete competitivo é um grande
desafio para as lojas online, principalmente
para as menores. Falando em experiência
omnichannel, receber um produto na data certa
e ter a possibilidade de trocar ou devolver a
mercadoria sem custo nem sempre é possível.
Isso porque o Brasil é um país muito extenso
e que depende do transporte rodoviário para
entregar os produtos. Além disso, os custos de
enviar uma mercadoria não são baixos.
Então, aplicar a logística reversa em um país como
o nosso é um desafio para os empreendedores
que desejam ter um e-commerce omnichannel.
17
QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS DESAFIOS DO OMNICHANNEL?

LIDAR COM COMPLEXIDADE TRIBUTÁRIA DO PAÍS

Quem trabalha no setor de e-commerce sabe muito bem como é difícil lidar com a complexidade tributária de nosso sistema. Os impostos
cobrados pelos estados são diferentes. Então, os custos para envio das mercadorias variam de acordo com a região, o que dificulta a transação de
canais que dependem de centros de distribuição diferentes e despachos para estados distintos.

18
QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS DESAFIOS DO OMNICHANNEL?

MUDANÇA DE CULTURA

Para aplicar a estratégia omnichannel, é essencial que

haja uma mudança de cultura na empresa. Caso você
tenha uma loja física além do e-commerce, é importante
que os vendedores entendam que a estrutura online não
é uma concorrente.

Falamos isso porque, no e-commerce, os preços

dos produtos costumam ser menores, e, por isso, os
vendedores acham que perdem vendas e comissão por
causa disso. Mas é importante que eles compreendam
que os diferentes canais são uma forma de melhorar a
experiência do cliente, pois esse fator traz benefícios para
a empresa e toda a equipe.

Uma boa forma de resolver esse tipo de conflito é mudar a

política de comissionamento e promover a conscientização
sobre a importância da experiência omnichannel e engajar
toda a equipe para que o e-commerce consiga atingir seu
objetivo e melhorar o faturamento.

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QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS DESAFIOS DO OMNICHANNEL?

INTEGRAÇÃO DE SISTEMAS

Para oferecer uma experiência para

seus clientes, é necessário investir em
tecnologia. E isso é um verdadeiro desafio
para muitos empreendedores, porque
é necessário fazer a integração entre
diversos sistemas, como ERP, programas
de pagamento e frete.

A principal dificuldade está na coleta

de dados e na transformação dessas
informações em inteligência, ou seja,
em conhecimento útil para melhorar a
experiência do cliente.

Por isso, todos os canais de comunicação

devem “conversar” entre si para garantir
uma boa experiência contínua, que gere
bons resultados para a empresa e deixe o
cliente satisfeito com a marca.

20
QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS DESAFIOS DO OMNICHANNEL?

PADRONIZAÇÃO DO ATENDIMENTO

Uma das principais premissas do omnichannel

é a padronização do atendimento. O cliente deve
perceber que, independentemente de ele entrar em
contato com seu e-commerce por meio do chat ou
telefone, o atendimento será o mesmo.

No entanto, ter um atendimento padronizado é um

verdadeiro desafio para as empresas. Além de tratar
o cliente de forma personalizada, os atendentes
devem ficar atentos ao tom de linguagem e ainda
resolver dúvidas e problemas em tempo hábil.

21
 Qual é a
importância da
coleta de dados
para a estratégia
omnichannel?
QUAL É A IMPORTÂNCIA DA COLETA DE DADOS PARA A ESTRATÉGIA OMNICHANNEL?

C
omo já citamos no tópico
anterior, é necessário que
a empresa colete dados e
consiga transformar as informações
em conhecimento útil, que seja capaz
de entender o comportamento do
consumidor nos diferentes canais de
comunicação com a marca.

É por meio de informações sobre o

comportamento do consumidor e seus
hábitos de compra que seu negócio terá
condições de oferecer ao cliente o que
ele precisa ou deseja no momento certo.
Esse fator reduz a jornada de compra e
aumenta a satisfação do cliente.

23
Conclusão
CONCLUSÃO

A
pesar de o omnichannel estar em seus primeiros
passos no Brasil, a estratégia é uma tendência para o
e-commerce 2020. Isso porque os empreendedores já
perceberam que o consumidor moderno não é o mesmo de 10
anos atrás, que tinha receio de fazer suas compras pela internet.

O consumidor atual faz pesquisas na rede e procura

informações sobre produtos em sites e blogs, mesmo que faça
suas compras em uma loja física. Ele está mais exigente e tem
o poder em suas mãos, pois há diversos e-commerces que
oferecem produtos semelhantes.

Então, por que o cliente deveria comprar de seu e-commerce

e não de seu concorrente? Porque seus produtos são de
qualidade? A entrega é rápida e o frete tem um valor acessível?
Bom, isso é o básico, e não é mais um diferencial competitivo
para as lojas online.

Portanto, se você tem uma ideia de negócio ou está pensando

em abrir seu e-commerce, invista na experiência omnichannel Esperamos que a leitura deste e-book tenha sido útil para
para seus clientes. Com o tempo, você vai perceber como os que você entenda a importância dessa estratégia e como
resultados de vendas serão melhores. implantá-la em seu negócio. Obrigado pela leitura!

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 Sobre a
Escola de
E-commerce
A Escola de E-commerce é um portal de conteúdos relacionados ao comércio eletrônico e oferece materiais
de apoio para empreendedores e empresas de pequeno, médio e grande porte do segmento. Dentro de
sua gama de materiais oferecidos gratuitamente para o empreendedor online estão: artigos, notícias de
mercado, e-books, webinars, vídeos e inúmeros materiais que são publicados diariamente. O portal é
mantido pela Tray Plataforma de E-commerce. A Tray é a marca de e-commerce da Locaweb e oferece toda
a estrutura e o apoio para a criação de lojas virtuais, assim como a integração com marketplaces — sendo a
única empresa de criação de e-commerces a oferecer esse serviço para os seus clientes.

Em 2013, tornou-se a marca de e-commerce da Locaweb líder em Hosting & Infrastructure Services no
Brasil e na América Latina, assumindo o papel de braço de e-commerce do grupo, formando o maior e mais
completo mix de produtos voltados ao comércio eletrônico do Brasil.