Introdução ao Customer Experience

* Empresas que desejam crescer, devem entender a importância do Customer Experience

* Empresas que focam na experiência do cliente, possuem melhor das empresas que não
utilizam.

**Definição: Experiência na qual um consumidor irá vivenciar durante o processo de compra

em uma determinada empresa.

Atendimento ao Cliente

* Departamento da empresa

* É responsabilidade das áreas de atendimento.

* Ativo/ Reativo: O cliente entra em contato

Customer Experience:

* É uma estratégia que reflete na cultura

* É transmitido a equipe

* É estruturado (tem início, meio e fim)

Aplicando uma experiência positiva ao cliente:

Quando o cliente ao utilizar um produto ou serviço, os clientes tendem a criar um vínculo

emocional com a empresa. Segundo a Oracle, 86% dos clientes informaram que teriam uma
experiência melhor com durante o processo de compra. Esse vínculo gera mais fidelização,
mais indicação.

Pontos a serem identificados que a empresa precisa ter, ou ser trabalhados:

Cultura centrada no cliente

O poder de ouvir o cliente

Crie laços com cliente

Seja humano

Colaboradores felizes, se relacionam melhor

Customer Centricity

Busca centralizar todo planejamento estratégico na experiência do cliente, aumentar a taxa de

fidelização e, assim, conseguir melhores resultados.

O principal objetivo ao aplicar técnicas de Customer Centricity é aumentar a taxa de fidelização

do seu negócio. Consequentemente, a sua empresa vai conseguir registrar resultados melhore
ao final de cada mês.

IMPACTO DO CUSTOMER CENTRICITY

Mais satisfação e maior retenção de clientes

- Transformação dos clientes promotores da marca

- Redução do custo de aquisição de clientes (CAC)

- Melhoria na prospecção de oportunidades de negócio com o Customer Centricity Marketing

- Aumento do ticket médio e do Life time value

- Fortalecimento da imagem da marca no seu mercado de atuação

- Aumento da vantagem competitiva

IMPLEMENTAÇÃO CUSTOMER CENTRICITY

 Torne-se expert quando o assunto for o seu cliente

 Mapear jornada do cliente
 Escute o cliente (fale menos, identifique as oportunidades, reais necessidades)
 Dissemine a cultura do Customer Centric
 Mensure o desempenho

PRINCIPAIS MÉTRICAS

* Taxa de Churn (Quantidade de cancelamento em determinado período)

* Life Time Value (LTV) (previsão de quanto cliente vai gastar)

* Net Promoter Score (NPS) Cliente de 0 a 6 (detratores) 7 a 8 (neutro) 9 e 10 (promotores)

CULTURA DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE:

A experiencia do cliente, ou Customer Experience (cg), refere-se a como um consumidor

interage ou se relaciona com uma marca. É a soma total da percepção de uma empresa sobre a
empresa.

Benefícios do CE

 Fidelização de clientes
 Retenção de clientes
 Vantagem competitiva

COMO IMPLANTAR O CUSTOMER EXPERIENCE

 Comece de dentro pra fora

 Inovar na experiencia do cliente
 Mensure a experiência

JORNADA DO CLIENTE

A jornada do cliente se refere a experiência do consumidor com uma determinada organização,

desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda.

Dois pontos principais:

 Motivação: Quais são as dores, desejos, necessidade, emoções, e racionalidades por

trás de cada transição?
 Ponto da Verdade: Em cada um deles, o consumidor irá decidir continuar a construção
de um relacionamento com a sua marca ou irá abandoná-lo.

Etapas da Jornada do Cliente:

 Aprendizado e descoberta
 Reconhecimento do problema
 Consideração da solução (apresentar produtos/ serviços que podem solucionar o
problema/ dor)
 Decisão de compra

Elaboração do MAPA

 Definição da persona (desenho do cliente ideal, (equipe de vendas quem define tipo de
cliente ex: Quem vai contratar, homem ou mulher? Pode passar as infos para um, mas
quem define é outra pessoa)
 Definir o tempo
 Canais de comunicação (como posso ser assertivo com meu potencial cliente)
 Primeira AÇÃO
  Última AÇÃO
 Contato com cliente

Estagio da Jornada do cliente

 Resultado das estratégias de aquisição

 Engajamento dos usuários
 Rastrear e analisar cliente
 Feedback e pesquisa de pós venda

Estratégia de Customer Experience

 Esteja atento as necessidades do cliente

 Possuir diversos canais de comunicação
 Ofereça um ótimo atendimento e um pós venda
 Canais para recebimento de Feedback

Pesquisa de Satisfação

A pesquisa de satisfação, é a melhor forma de saber se o objetivo da empresa/ marca, estão

sendo atingidos. Os clientes gostaram dos produtos ou serviços? (Foram bem atendidos,
voltariam para comprar na sua loja?)

 Como realizar a pesquisa de satisfação? Formulário físico ou Net Promoter Score (NPS)

Através da pesquisa de satisfação, as empresas podem:

Avaliar se estão atendendo as expectativas do cliente

Identificar falhas no atendimento ao cliente e rapidamente corrigi-las

Fazer com que o cliente se sinta ouvido e valorizado.

Motivos para implantar pesquisa de satisfação:

Conhecer melhor os clientes

Encontrar oportunidades de melhoria

Fidelize os clientes

CICLO DO ENCANTAMENTO – PROCESSO DO ENCANTAMENTO

Entender quem é meu cliente ideal

Alinhamento das estratégias

Treinar e capacitar a equipe

Atendimento de excelência
BRAINSTORMING:

Foco na quantidade

Sem críticas

Ideias Inovadoras

Colocar ideias em pauta

NÃO DEVE SER FEITO:

Interromper o fluxo e permitir conflitos

PASSO A PASSO:

Identificar o problema

Apresentar o problema

Gerenciar a discussão

Transformar ideias em ação

ENCERRAMENTO: INDICAÇÕES:

GESTÃO DA INOVAÇÃO

FORMAÇÃO EM VENDAS

ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

INDICADORES DE DESEMPENHO

GESTÃO EM VENDAS

SUPERVISOR DE VENDAS

GESTÃO DE CONFLITOS