Gestão de atendimento ao

cliente
Sheyla Sousa Borges de Liz
Advogada
Empreendedora
Mentora em Gestão Empresarial para Escritórios de Advocacia
Especialista em Direito Previdenciário pelo IBMEC
Especialista em Advocacia em Regimes Próprios de Previdência Social pela EsmafePR
MBA em Gestão Estratégica de Negócios pela FIA
MBA em Marketing, Branding e Growth pela PUCRS
Cursando MBA em Liderança, Gestão de Equipes e Produtividade pela PUCRS

Apaixonada por livros, gatos e passeios ao ar livre.

Meu propósito é comunicar, desenvolver e incluir advogados e pequenos escritorios de
advocacia na gestão de resultados.

Visão do S.Sousa Advogados: Quando se tratar de solução juridica, queremos ser a

primeira opção na mente do cliente no Estado do Paraná em 5 anos.
Definição de Objetivos/Criação de metas

Aumentar a quantidade de clientes

advindos de indicação.
Melhorar o engajamento das redes
sociais.
Aumentar o NPS (Net Promoter Score)
- métrica de satisfação do cliente em
relação ao serviço.
Reduzir a rotatividade de clientes.
Fidelizar mais clientes.
Entenda o cliente

O cliente não é mais aquele sujeito

que chega em um estabelecimento
desinformado sobre o serviço que
deseja contratar, pelo contrário. Ele
agora não tem só razão, mas
também, informação.
Torna-se cada vez mais complicado
conquistar e mante-los clientes.

Era do cliente
Mapa de Empatia
Mapa de empatia
Monte a jornada do seu cliente
1. O que é jornada do cliente?
2. Contrua a Jornada do seu cliente.
3. Desenvolva estratégia da jornada.
4. Customer Experience (CX)- São as percepções e impressões
que um consumidor possui sobre uma empresa após
interagir com ela. Define a cultura organizacional e a
estratégia para colocar o cliente no centro de todas as ações
do seu negócio.
5. Customer Sucess (CS)- É o processo de aumentar a
satisfação dos clientes ao consumir o seu serviço. É a
garantia de que o cliente obteve o valor esperado do
serviço contratado, de que a experiência foi entregue e
satisfatória para o cliente.
6. Como transformar a experiência do meu cliente a ponto
de fidelizá-lo?
Como construir a jornada?

Cultura, Propósito e Estratégia

Pense na solução que você vai entregar ao cliiente;

Pense no por que ele contratou você e nos diferenciais que seu escritório possui;
Pense no que seria sucesso para o seu cliente do início ao fim, o que ele enxerga como valor dos serviços prestados.

Metodologia, processo e treinamento

Pense em quais métodos você utilizará para acompanhar a jornada do cliente (plataformas, sistemas, softwares e e-
mail);
Reuna o time e avaliem se o que fazem hoje está fazendo sentido: cliente no centro SEMPRE!
Defina em quais momentos seu cliente precisará mais de você durante a jornada dele;
Desenhe seu processo interno e vá incluindo os touchpoints (pontos de contatos);
Mapeie quem são as pessoas que tem contato frequente com o cliente. Invista em uma pessoa de Relacionamento com o
cliente (mas CRM é todos!).
Como construir a jornada?

Sistemas e melhorias contínuas

Para saber se está entregando valor para o seu cliente, você precisa medir;
Avalie quais são os momentos que você ouve seu cliente (somente no final?);
Pergunte diretamente ao cliente, ele pode contribuir ricamente;
Onde você armazena os feedbacks que seu cliente te entrega?
Utilize ferramentas para medir o índice de satisfação do seu cliente e para melhorar seus processos internos
(NPS, CSAT).
Quais os marcos
de sucesso que Goal
vc está
entregando ao
seu cliente?
%
Mapeando e melhorando a jornada do cliente na prática
Jornada Customizada

Agilidade na comunicação - cadastro de pessoas (completo), criação de ficha no sistema.

Realize o pre-atendimento (perguntas prévias, orientação dos documentos para primeiro

atendimento e acesso ao MEU INSS com sua autorização por e-mail ou whatsapp) - torna o
primeiro atendimento mais eficiente. Envia o checklist prévio.

Prepara análises prévias com acesso ao CNIS, CTPS digital, simulação de cálculo do INSS,
analisa as hipoteses e deixa um parecer prévio organizado para o 1º atendimento.
Primeiro atendimento recepção faz cadastro completo no sistema, escaneia documentos
pessoais e responde questionario interno da origem do cliente.

Advogado tem pitch de vendas na ponta da lingua (roteiro curto e direto), registra todas as
informações relevantes no sistema, preenche a ficha de atendimento ao cliente (com
perguntas padrões) e pega assinatura do cliente, passa termo de documentos faltantes
para iniciar o processo, faz protocolo de recebimento de documentos, deixa no sistema os
encaminhamentos do escritorio (MOPAD, PPREV, PPIN - acompanhar/agilizar processo e
qualidade de segurado) e do cliente criando tarefas com prazos definidos, agenda entrega
de parecer interno ao cliente em 15/20dias, faz kit contratação deixando claro as regras do
jogo e explicamos os passos-a-passos do processo. Se for somente consulta criar convite
para retorno.
Assim que o processo administrativo ou judicial é protocolado, um e-mail ou uma
mensagem padrão é enviada para o cliente com o numero do processo e o passo-a-
passo com a proxima etapa assinalada.

Sempre que tiver pericias ou audiencias ligamos avisando o cliente ou mandamos

mensagem informando do ato. se for necessários, terão etapas de eventos para: reunião
com advogado, organização de documentos médicos e lembrete da recepção para ligar o
cliente as vésperas do ato.
Outros marcos importantes para contato com o cliente ou reunião - resultado de pericia,
pós audiência, em prazos de impugnação à contestação, recursos, sustentações orais,
términos do processo.
Em cada marco importante, realize pesquisa de satisfação simples (quanto está satisfeito
com os serviços do escritorio de 1 a 10 - explicando cada nota, peça sugestão de
melhorias e deixe um campo para reclamações).

Refazer analises estratégicas ao final de cada etapa para ver se persiste com a
estrategia inicial ou se tem que alterar, para ver se o cliente não adquiriu outro direito,
para ver se o cliente não cumpriu o tempo faltante podendo ter outro PA, quando tiver
recebido novos documentos ou informações que alterem a situação fática. Muito
importante que tenhamos um olhar estratégico ao melhor benefício.
Acompanhe a implantação do beneficio e o pagamento do RPV/Precatório e agenda
reunião de boas notícias. Entregue todos os documentos organizados em um envelope
ou pasta do escritorio. Entregue um documento de prestação de contas com resumo do
que aconteceu no processo e os valores que foram pagos e recebidos. Presenteie seu
cliente com um chocolatinho ou outro mimo para que ele associe a vitoria, o gosto do
mimo e a experiência que teve durante toda a jornada.

Ao final, realize o NPS (quanto indicaria os serviços do escritorio de 1 a 10 - explicando

cada nota, peça sugestão de melhorias e deixe um campo para reclamações).
O maior ativo do seu escritório é a carteira de clientes.
Tenha Manual de boas vindas ao cliente,procedimentos e fluxos dos processos para
estar revisando periodicamente e identificando pontos de melhorias.

Faça algumas ações pontuais no decorrer do ano, se fizer sentido ao seu cliente: grave
video de feliz aniversário ou mande mensagem, dê um mimo na semana das mulheres,
faça campanhas no outubro rosa ou novembro amarelo, deixe uma mesa junina, café
da manhã com palestras. Planeje a cada início de ano, ações que serão de interação e
marketing de relacionamento com o cliente. Invista também em endomarketing,
lembrando que seus colaboradores também são clientes (internos).

Mais do que fidelizar seu cliente, transforme-os em embaixadores, fãs da sua marca.

Ninguém vende melhor

Fãs da marca que seu cliente
Todos os clientes envolvidos
Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser
implantada, mas uma postura a ser cultivada.
Mário Buzolin